Curso Calidad I N D A E 2009
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CALIDADAPLICADA A LA
GESTIÓN EMPRESARIAL
CALIDADAPLICADA A LA
GESTIÓN EMPRESARIAL
PROGRAMA DE GESTIÓN E INICIATIVA EMPRESARIAL
OVIEDO, 24 y 25 DE ABRIL DE 2009
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El blog: La danza del cambio
www.enriquesacanell.blogspot.com
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La Web: www.sacanell.net
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AGENDA
1. La calidad y su evolución• Control de calidad• Gestión de calidad• Calidad total-excelencia• Aportaciones destacables de expertos
2. Principios, modelos y metodologías de Calidad Total – Excelencia• Modelo Deming• Modelo Malcolm Baldrige• Modelo EFQM de excelencia• Metodologías de mejora
3. El modelo EFQM y evaluación de la excelencia en la gestión
0. Introducción
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¿Qué es?
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Reflexión individual
¿Qué es lo que mejor hacemos? ¿En que somos fuertes?
¿Qué es lo que más tenemos que mejorar?
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Mi visión de la Calidad
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El poder de lo
simple
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• ¿Qué es lo que mejor hacemos?¿En que somos fuertes?.
• ¿Qué es lo que más tenemosque mejorar?
PLAN DE MEJORAAcciones – Responsables - Plazos
Resultados
El núcleo de la mejora continua.
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P.Planificar
D.Ejecutar
A.Actualizar
C.Comprobar
1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?
3.- Revisar lo hecho con datos
4.- Tomar medidas, realizar
cambios, establecer nuevos planes de acción
2.- Hacer lo que hemos dicho,
como lo hemos dicho
Proceso de mejora. PDCA
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LA CALIDAD NO ES UNA
VARITA MÁGICA
NI SIMPLEMENTE NUEVAS METODOLOGÍAS
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LA CALIDAD, LA ESCELENCIA ES UN
PROCESO DE
CAMBIOCAMBIO ORIENTADO A TRANSFORMAR LA
ORGANIZACIÓN
LA CALIDAD, LA ESCELENCIA ES UN
PROCESO DE
CAMBIOCAMBIO ORIENTADO A TRANSFORMAR LA
ORGANIZACIÓN
![Page 14: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/14.jpg)
Peter SENGE
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El cambio profundo supone desarrollar la capacidad de
aprendizaje de la organización hasta que esta forme parte de la
estrategia de cambio
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EL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENEEL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENENI FIN, NI UN COMIENZO CLARONI FIN, NI UN COMIENZO CLARO
Es necesario conectar con la historia de cada organización para que la calidad llegue a impregnar en su cultura.
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Constancia y paciencia
Constancia y paciencia
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Calidad del producto o servicio
Gestión de calidad o excelencia en la gestión
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Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ComunicaciónBoca-a-oído
Servicio percibido
Servicio esperado
ExperienciasNecesidadespersonales
Prestacióndel servicio
Especificaciones de lacalidad del servicio
Comunicaciónexterna a los
clientes
Percepciones de los directivossobre las expectativas
de los clientes
Deficiencia 5
Deficiencia 1
Deficiencia 2
Deficiencia 3
Deficiencia 4Proveedor
Cliente
Zeithaml,Parasuraman yBerry
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Criterios sobre la calidad del servicio
Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio (Zeithaml, Parasuraman y Berry)
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión del cliente
Servicioesperado
Serviciopercibido
Calidadpercibida
en elservicio
Comunicaciónboca a oído
Necesidadespersonales
ExperienciaComunicación
externa
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¿Qué caracteriza a una organización gestionada con
Calidad?
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![Page 27: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/27.jpg)
Leonard L. Berry estudió las 14 empresas norteamericanas con un éxito más duradero (la media de vida era de 31 años)
“Cómo descubrir el alma del servicio. Los nueve motores del éxito empresarial sostenido” Ed. Granica. Año 2000.
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Liderazgo impulsado por
los valores
Mira estratégica
Generosidad
ExcelenciaEn la
ejecución
Actuarsobre lopequeño
Invertir enel éxitode los
empleados
Relacionesbasadas enla confianza
Controlsobre el destino
Cultivode la
marca
Leonard L. Berry
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• EXCELENCIA
• INNOVACIÓN
• ALEGRÍA
• TRABAJO EN EQUIPO
• RESPETO
• INTEGRIDAD
• RESPONSABILIDAD SOCIAL
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1.- LA CALIDAD Y SU EVOLUCION
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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDADCALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD
GESTIÓN DECALIDAD TOTAL
1.920 1.950 1.970
Producto
Cliente
Organización
Enfoque Calidad
EXCELENCIA
1.990
isoPA C
D
Grupos interés
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“ El control de calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter
operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio”
Control de Calidad
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FREDERICK TAYLOR
Control de Calidad
“Organización Científica del Trabajo” (Descomposición del trabajo en actividades elementales).
Los departamentos de control de calidad de las empresas se encargaban de verificar el producto.
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![Page 35: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/35.jpg)
HENRY FORD
“La línea de montaje“ impuso el concepto de inspección o control de calidad aplicada a todos los productos terminados.
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![Page 37: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/37.jpg)
HACIA 1930:Se introduce la estadística realizando controles intermedios en el proceso. Por ello se pasó de la inspección final del 100% del producto acabado al control de calidad en las diferentes fases del proceso.
![Page 38: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/38.jpg)
W. SHEWHART: “Control estadístico de procesos” SPC en los años 30. Se observó que suponía un menor coste y era más fiable controlar el proceso (temperatura, presión, tiempo…) que el producto.
![Page 39: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/39.jpg)
AÑOS 50:
“Quality Assurance” (Aseguramiento de la calidad): “Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos”.
AÑOS 90: “Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.” (Norma UNE-EN ISO 9000)
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Las normas ISO(International Standard Organization)
Las normas ISO(International Standard Organization)
Conjunto de normas contractuales, de ámbito internacional, que definen un determinado nivel de exigencias mínimas que deben de satisfacer los SISTEMAS DE CALIDAD de las empresas suministradoras para que se tenga la garantía de que satisfarán las necesidades de los clientes
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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Federación mundial de organismos nacionales de
normalización
![Page 42: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/42.jpg)
Norma europea: EN
Todos los países de la Unión Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas ISO
añadiendo sus abreviaturas nacionales
UNE-EN ISO 9001:2000
Norma española: UNE
![Page 43: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/43.jpg)
Organización independiente que emite certificados basándose en sus propias auditorías o en certificados emitidos por sus participantes.
![Page 44: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/44.jpg)
¿ Qué es la ISO 9001?¿ Qué es la ISO 9001?
Un Un instrumento instrumento
para la mejorapara la mejora
![Page 45: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/45.jpg)
FINES DE LA NORMA ISO 9001
• Satisfacer a los clientesSatisfacer a los clientes (mejorar la comunicación y medir su satisfacción).
• Sustituir la buena voluntad por un Sustituir la buena voluntad por un métodométodo (gestionar con datos, analizar los datos).
• Demostrar una sistemática clara de Demostrar una sistemática clara de trabajotrabajo (planificación y control de los procesos).
• Trabajar mejor y más satisfechos/asTrabajar mejor y más satisfechos/as
![Page 46: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/46.jpg)
La norma UNE-EN-ISO 9001:2000 se basa en la aplicación de los siguientes principios:
Enfoque al cliente Liderazgo Implicación de las personas Enfoque al sistema Enfoque a los procesos Mejora continua Gestión con datos Relaciones mutuamente beneficiosas
con los proveedores
Principios de la normaUNE-EN ISO 9001:2000
![Page 47: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/47.jpg)
LOS CINCO CAPÍTULOS DE LA NORMA:
Sistema de Gestión de Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los recursos
Realización del producto
Medición, análisis y mejora
![Page 48: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/48.jpg)
ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOSMejora continua del sistema de gestión de la calidad
Clientes Clientes
Requisitos
Satisfacción
Responsabilidad de la dirección
Realización del producto
Medición, análisis y mejora
Gestión de los recursos
Producto
Entradas Salidas
![Page 49: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/49.jpg)
Elementos clave• Definir lo que hacemos y cómo lo hacemos (Procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo).
• Cómo revisamos lo que hacemos y lo que hemos logrado.
• Como establecemos lo que vamos a hacer el próximo año.
![Page 50: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/50.jpg)
P.Planificar
D.Ejecutar
A.Actualizar
C.Comprobar
1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?
3.- Revisar lo hecho con datos
4.- Tomar medidas, realizar
cambios, establecer nuevos planes de acción
2.- Hacer lo que hemos dicho,
como lo hemos dicho
Proceso de mejora. PDCA
![Page 51: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/51.jpg)
Definir lo que hacemos y cómo lo hacemos.
Procesos operativos de cada servicio.
Estructura, organización y responsabilidades Control de documentos y registros Planificación, Recursos humanos y Compras Procesos para la mejora:
- Incidencias y sugerencias de mejora- Satisfacción y quejas de clientes- Auditorias- Acciones preventivas, correctivas y de mejora.
Oferta de servicios Prestación de servicios
Procesos generales del sistema de calidad:
![Page 52: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/52.jpg)
• La norma UNE-EN ISO 9001 exige disponer de un Sistema de Gestión documentado basado en documentos sometidos a un determinado tipo de control.
• Estos documentos son:– Política de la Calidad y sus objetivos.
– Manual de la Calidad.
– Algunos procedimientos que exige la norma y otros que son necesarios para la organización.
– Adicionalmente, puede haber instrucciones que detallan en mayor grado las actividades descritas en los procedimientos.
– Además, es necesario disponer de evidencias que muestren que estos documentos se cumplen por parte de la organización que tiene el Sistema de Gestión de la Calidad implantado, es decir, son necesario registros. Estos registros han de estar controlados.
SISTEMA
DE
LA
CALIDAD
SISTEMA
DE
LA
CALIDAD
Definir lo que hacemos y cómo lo hacemos.
![Page 53: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/53.jpg)
• Estos documentos constituyen una especie de pirámide de documentos que desciende según el grado de detalle que tengan los documentos.
POLITICA DE LA CALIDAD Y SUS OBJETIVOS
MANUAL DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS DE LA CALIDAD
SISTEMA
DE
LA
CALIDAD
SISTEMA
DE
LA
CALIDAD
Definir lo que hacemos y cómo lo hacemos.
![Page 54: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/54.jpg)
Cómo revisamos lo que hacemos y lo que hemos logrado.
Comité de Calidad (trimestral)
Reunión para la Revisión por la Dirección (anual)
![Page 55: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/55.jpg)
Qué revisamos (I)
Seguimiento de los procesos Seguimiento de los procesos (incidencias, reclamaciones, (incidencias, reclamaciones, encuestas, indicadores,)encuestas, indicadores,) Plan de formación.Plan de formación. Proveedores internos y externosProveedores internos y externos Seguimiento cumplimiento Seguimiento cumplimiento objetivos previstosobjetivos previstos Cambios en la documentación del Cambios en la documentación del sistema o cambios reglamentarios sistema o cambios reglamentarios y/legislativosy/legislativos
Comité de Calidad:
![Page 56: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/56.jpg)
Qué revisamos (II)
Cumplimiento objetivosCumplimiento objetivos Indicadores de los procesosIndicadores de los procesos Resultados auditoriasResultados auditorias Plan de formaciónPlan de formación Proveedores externos e internosProveedores externos e internos Incidencias y sugerencias de mejoraIncidencias y sugerencias de mejora Satisfacción clientes externos e Satisfacción clientes externos e internosinternos
Reunión para la Revisión por la Dirección:
Objetivos para el próximo períodoObjetivos para el próximo períodoRevisión Política de Calidad y Manual de CalidadRevisión Política de Calidad y Manual de Calidad
![Page 57: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/57.jpg)
Como establecemos lo quevamos a hacer el próximo año
Objetivo:
algo ambicionado o pretendidoalgo ambicionado o pretendido y que se especifica para los niveles y funciones pertinentes de la organización. Debe ser cuantificable y coherente con la Política de la organización.
Objetivos para el próximo períodoObjetivos para el próximo período
Reunión para la Revisión por la Dirección
![Page 58: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/58.jpg)
Todo Plan de Actuación ha de tener, al menos un objetivo. El Plan de Actuación puede incorporar indicadores sin objetivos
Un Plan de Actuación ha deDESPLEGARSE EN ACTIVIDADES
![Page 59: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/59.jpg)
La gestión de La gestión de no no
conformidadesconformidades
![Page 60: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/60.jpg)
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito, necesidad o expectativa establecida (generalmente implícita u obligatoria)
SUGERENCIA DE MEJORA
Propuesta de una acción o acciones orientadas a la solución o mejora de un aspecto que se considera mejorable, dentro del ámbito de la calidad del servicio ofrecido o del proceso de trabajo
¿Qué es una no conformidad?
![Page 61: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/61.jpg)
Medidas inmediatas
Ante la identificación de una no conformidad se toman, de inmediato, las medidas oportunas
para paliar sus consecuencias.
La adopción de estas medidas NO suprime la necesidad de abrir la
no conformidad
Las medidas inmediatas tratan de subsanar los efectos del problema.
![Page 62: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/62.jpg)
Acciones correctivas,preventivas y de mejora
ACCIÓN PREVENTIVA
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una NO conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable
Acción tomada para eliminar la causa de una NO conformidad detectada u otra situación indeseable.
ACCIÓN DE MEJORA
Acción tomada para optimizar el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
![Page 63: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/63.jpg)
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDADCALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD
GESTIÓN DECALIDAD TOTAL
1.920 1.950 1.970
Producto
Cliente
Organización
Enfoque Calidad
EXCELENCIA
1.990
isoPA C
D
Grupos interés
![Page 64: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/64.jpg)
Calidad Total / Excelencia
![Page 65: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/65.jpg)
LA CALIDAD TOTAL - EXCELENCIA es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización
satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de
todos sus grupos de interés, es decir, en general, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general.
![Page 66: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/66.jpg)
Modelo FechaOrganismo que los
gestiona
Deming 1951 JUSE (Japón)
Malcon Baldrige 1987Fundación para el Premio Malcon Baldrige (USA)
E.F.Q.M. 1988European Foundation for Quality Management (Europa)
Iberoamericano 1998Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (Iberoamérica)
Modelos de gestión de Modelos de gestión de calidad calidad
![Page 67: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/67.jpg)
Enfoque tradicional Tayloriano
Enfoque actual Calidad Total - Excelencia
Producir bienesObjetivos departamentales
Unos pocos lo piensan todoTrabajo individualÉnfasis en los medios físicosMejora mediante inversiónEl trabajo como mercancía
de compraventaConfrontación- Negociación-
Confrontación
Generar satisfacción del clienteObjetivos estratégicos ligados a
procesosTodos piensanTrabajo en equipoÉnfasis en las personasMejora continuaIntegración de los empleados en
la empresaCooperación
![Page 68: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/68.jpg)
Walter Shewhart
Edward Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Taiichi Ohno
Kiyoshi Suzaki
APORTACIONES DESTACABLES DE EXPERTOS
![Page 69: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/69.jpg)
Walter Shewhart
Ciclo de Shewhart (PDCA): "El
proceso metodológico básico para asegurar las actividades
fundamentales de mejora y
mantenimiento: Plan-Do-Check-Act"
![Page 70: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/70.jpg)
Edward Deming
Catorce puntos para la dirección: qué se debe contemplar para la dirección de la organización
1.Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio
2.Adaptar la organización a la nueva economía que vivimos
3. Evitar la inspección masiva de productos
4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la organización
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo
7. Adoptar e implantar el liderazgo
![Page 71: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/71.jpg)
Edward Deming
8.Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de sí mismas
9.Romper las barreras entre los departamentos
10.Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones de mejora
11.Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua
12.Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo
13.Estimular a la gente para su mejora personal
14.Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA
![Page 72: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/72.jpg)
Joseph Juran
Trilogía de Juran: "La planificación de la calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad son
los instrumentos del Directivo en la gestión de la
calidad".
![Page 73: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/73.jpg)
Kaoru Ishikawa
Círculos de Calidad: "Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo
principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo".
![Page 74: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/74.jpg)
Recopiladas en los años 60 por Kaoru Ishikawa.El uso de estas sencillas herramientas permite resolver el 80% de los problemas de las organizaciones.
Ventajas:
Sencillez. Todo el mundo puede usarlas.
Aplicabilidad en todos los niveles de la organización. Utilidad por su gran capacidad de análisis y mejora.
Siete herramientas7H
![Page 75: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/75.jpg)
Siete herramientas7H
DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA CAUSA – EFECTO
HISTOGRAMAHOJA DE DATOS
GRÁFICO DE CONTROLDIAGRAMA DE DISPERSIÓN
ESTRATIFICACIÓN
![Page 76: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/76.jpg)
Taiichi Ohno
Just in Time: "Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto
con la calidad exigida, en la
cantidad precisa y el momento exacto".
![Page 77: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/77.jpg)
Kiyoshi Suzaki
Gestión Visual: "Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa está presente allí donde trabajan las personas".
Forma de estructurar una organización de forma que cada
una de sus unidades se comporte como una pequeña compañía o
miniempresa, que busque la satisfacción de sus clientes
internos (otras minicompañias) y externos con el máximo de
eficiencia.
MINICOMPAÑIAS
![Page 78: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/78.jpg)
• Promover el espíritu de equipo• Desarrollar la orientación al cliente externo e
interno• Favorecer la cooperación entre áreas• Canalizar la participación• Acelerar la resolución de problemas• Desarrollar la visión directiva de los mandos
medios• Enlazar la actividad diaria con la dirección
global de la empresa• Construir y acelerar el aprendizaje colectivo • Aprovechar el conocimiento y la experiencia de
las personas• Practicar el control y la mejora en la gestión
diaria• Hacer el puesto de trabajo comprensible para
todosMejorar el clima y la motivación
El modelo 'minicompañía' consigue:
![Page 79: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/79.jpg)
5S5SMetodologíaMetodología
![Page 80: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/80.jpg)
¿Qué son las 5 S?
Una metodología creada en Toyota en los años 60 que busca mejorar el entorno de trabajo y facilitar una gestión visual del mismo
![Page 81: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/81.jpg)
¿Qué son las 5 S?
EISO
EIRI
HITSUKE
S
S
S
S
S
EITON
EIKETSU
ORGANIZACION
ORDEN
LIMPIEZA
DISCIPLINA Y HABITO
CONTROL VISUAL
S
![Page 82: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/82.jpg)
¿Qué son las 5 S?
1S
2S
3S
4S
5S
1S
2S
3S
4S
5S
SEPARAR INNECESARIOS
SITUAR NECESARIOS
SUPRIMIR SUCIEDAD
SEÑALIZAR ANOMALÍAS
SEGUIR MEJORANDO
SEPARAR INNECESARIOS
SITUAR NECESARIOS
SUPRIMIR SUCIEDAD
SEÑALIZAR ANOMALÍAS
SEGUIR MEJORANDO
![Page 83: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/83.jpg)
DVD 5S
![Page 84: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/84.jpg)
Principios de la Calidad Total – Excelencia
oConceptos fundamentales de la
excelencia en la Gestión
![Page 85: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/85.jpg)
Orientación hacia los resultados
Orientación hacia el cliente
Liderazgo y coherenciaen los objetivos
Gestión por procesos yhechos
Desarrollo e implicaciónde las personas
Aprendizaje, Innovación yMejora continuos
Desarrollo deAlianzas
ResponsabilidadSocial
Conceptos fundamentales de la ExcelenciaConceptos fundamentales de la Excelencia
![Page 86: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/86.jpg)
ORIENTACIÓN HACIALOS RESULTADOS
La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés.
• Medir y anticipar necesidades y expectativas de los grupos de interés.
• Responer con agilidad y flexibilidad a los cambios de esas necesidades y expectativas de los grupos de interés.
• Recoger información de los grupos de interés y utilizarla para establecer, implantar y revisar las políticas y estrategias.
• La información recogida ayuda a desarrollar y alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los grupos de interés.
![Page 87: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/87.jpg)
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
La excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
• Conocer y comprender en profundidad a los clientes.
• Orientarse claramente hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, considerándolos árbitro final de la calidad del servicio.
• Segmentar a los clientes para mejorar la eficacia de la respuesta a sus necesidades y expectativas.
• Realizar un seguimiento y analizar las experiencias y percepciones de los clientes y, cuando algo va mal, responder con rapidez y eficacia.
![Page 88: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/88.jpg)
Conocer las expectativas y percepciones de los clientes
• Entrevistas y encuentros con los clientes• Gestión de quejas y reclamaciones• Encuestas y estudios de mercado
– Conocer expectativas– Satisfacción
• Técnicas cualitativas– Grupos focales– Paneles de usuarios– “Cliente misterioso”
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
![Page 89: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/89.jpg)
LIDERAZGO Y COHERENCIA
Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización.
• Los líderes establecen y comunican una dirección clara a su organización, uniendo y motivando a los demás líderes para que su comportamiento sirva de inspiración a sus colaboradores.
• Los líderes establecen valores y principios éticos y desarrollan una cultura y un sistema de gobierno propios.
• Todos los líderes motivan y estimulan a sus colaboradores hacia la excelencia y sirven de modelo de referencia, liderando con el ejemplo.
• Los líderes demuestran capacidad para adaptar y reorientar la organización en función de la evolución del entorno, logrando arrastrar tras ellos al resto de personas.
![Page 90: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/90.jpg)
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.
• La implantación sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la organización se garantiza y hace posible a través de un conjunto de procesos claro e integrado.
• Las decisiones se basan en información –fiable y basada en datos- de los resultados actuales y previstos, de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de interés y el rendimiento de otras organizaciones.
• La organización está gobernada con gran profesionalidad y alcanza y excede todos los requisitos que desde el exterior se le exige.
![Page 91: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/91.jpg)
GLOSARIOGLOSARIOPROCESO:PROCESO:“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”
ISO 9000:2000
“Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones”
EFQM
![Page 92: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/92.jpg)
DESARROLLO E IMPLICACIÓNDE LAS PERSONAS
Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación.
• Identificar y comprender las competencias necesarias para implantar las políticas y estrategias actuales y futuras de la organización.
• Fomentar y apoyar el desarrollo personal, preparando a las personas para superar y adaptarse a cualquier cambio.
• Recompensar y dar reconocimiento a las personas de modo que incrementen su compromiso con la organización.
• Maximizar la implicación potencial y activa de las personas mediante valores compartidos y una cultura de confianza, trasnparencia y delegación y asunción de responsabilidades.
• Aprovechar la implicación de las personas para generar e implantar ideas de mejora.
![Page 93: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/93.jpg)
GLOSARIOGLOSARIO
Delegación y asunción de Delegación y asunción de responsabilidades responsabilidades (EMPOWERMENT)(EMPOWERMENT):
Dotar a los empleados de las capacidades, conocimientos, información y autoridad necesaria para que puedan realizar su trabajo del modo más
eficaz y eficiente y obtener los resultados previstos. Establecer periódicamente unos objetivos claros
proporcionará a los empleados directrices adecuadas para contribuir a los objetivos globales de la
organización.
![Page 94: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/94.jpg)
PROCESO CONTINUO DEAPRENDIZAJE, INNOVACIÓN
Y MEJORA CONTINUOS
Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
• Aprender tanto de las propias actividades y resultados como de los de los demás.
• Practicar un benchmarking riguroso.
• Recoger y compartir el conocimiento de las personas que integran la organización.
• Mentalizar abierta para utilizar las ideas de todos los grupos de interés.
• Buscar oportunidades de innovación y mejora continuas que añadan valor.
![Page 95: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/95.jpg)
GLOSARIOGLOSARIO
APRENDIZAJEAPRENDIZAJE:Recogida, análisis y comprensión de información capaz de producir mejoras o cambio. Ejemplo de actividades de aprendizaje de las organizaciones son las actividades de benchmarking, las evaluaciones y/o auditorias internas y externas, y la elaboración de mejores prácticas. Ejemplos de aprendizaje individual son la formación y la cualificación profesional.
CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO:En la jerarquía datos-información-conocimiento, los datos son los hechos en sí, la información son los datos en un contexto y con una perspectiva, y el conocimiento es la información más las orientaciones que permiten establecer acciones y ejecutarlas.
![Page 96: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/96.jpg)
GLOSARIOGLOSARIO
BENCHMARKING:BENCHMARKING:Proceso por el que una organización compara y mide
continuamente sus procesos con los del lider de cualquier lugar del mundo para obtener información con el fin de identificar las mejores prácticas e implantarlas de la forma más adecuada.
INNOVACIÓN:INNOVACIÓN:Traducción práctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas e interacciones sociales.
BUENAS / MEJORES PRÁCTICAS:BUENAS / MEJORES PRÁCTICAS:Práctica de trabajo documentada, comprobada y libre de errores, que excede las prácticas operativas actuales y conocidas de un determinado entorno de trabajo.
![Page 97: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/97.jpg)
P.Planificar
D.Ejecutar
A.Actualizar
C.Comprobar
1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?
3.- Revisar lo hecho con datos
4.- Tomar medidas, realizar
cambios, establecer nuevos planes de acción
2.- Hacer lo que hemos dicho,
como lo hemos dicho
Proceso de mejora. PDCA
![Page 98: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/98.jpg)
GLOSARIOGLOSARIO
ALIANZASALIANZAS:
• Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor añadido para el cliente. Entre los partners de una alianza podemos encontrar a proveedores, otras administraciones públicas, centros educativos, asociaciones, ...
• Colaboración con otra parte sobre una base comercial o no comercial con el fin de alcanzar una meta común.
![Page 99: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/99.jpg)
DESARROLLO DE ALIANZAS
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.
• En el mundo de hoy es muy dificil lograr los objetivos solo, por lo que hay que buscar y establecer alianzas con otras organizaciones.
• Los aliados trabajan juntos para alcanzar objetivos comunes, apoyándose unos a otros con su experiencia, recursos y conocimientos, y construyendo una relación duradera basada en la confianza mutua, el respeto y la transparencia.
![Page 100: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/100.jpg)
RESPONSABILIDAD SOCIALDE LA ORGANIZACIÓN
Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.
• Enfoque ético, actuando con transparencia y dando cuenta a los grupos de interés de su rendimiento como organización responsale.
• Fomentar activamente la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente tanto del hoy como del mañana.
• La responsabilidad social de la organización está definida en sus valores e integrada en la organización.
• Buscar y fomentar la colaboración con la sociedad en proyectos mutuamente beneficiosos.
![Page 101: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/101.jpg)
Orientación hacia los resultados
Orientación hacia el cliente
Liderazgo y coherenciaen los objetivos
Gestión por procesos yhechos
Desarrollo e implicaciónde las personas
Aprendizaje, Innovación yMejora continuos
Desarrollo deAlianzas
ResponsabilidadSocial
Conceptos fundamentales de la ExcelenciaConceptos fundamentales de la Excelencia
![Page 102: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/102.jpg)
Modelo EFQMde Excelencia Modelo EFQMde Excelencia
Versión 2003Versión 2003
![Page 103: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/103.jpg)
¿Qué es la EFQM?
Es una organización sin ánimo de lucro formada por cerca de 1000 organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por 14 importantes empresas europeas.
Su Misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones de manera sostenida
European Foundation for Quality Management
![Page 104: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/104.jpg)
El Modelo EFQM :
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y recursos, y los Procesos.
![Page 105: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/105.jpg)
AGENTES
PersonasPersonas9%9%
Resultados en Resultados en las Personaslas Personas
9%9%
ResultadosResultadosen los Clientesen los Clientes
20%20%
ResultadosResultadosen la Sociedaden la Sociedad
6%6%
Política yPolítica yEstrategiaEstrategia
8%8%
Alianzas y Alianzas y RecursosRecursos
9%9%
LiderazgoLiderazgo
10%10%
Procesos Procesos 14%14%
ResultadosResultadosClaveClave15%15%
RESULTADOS
50% 50%
Puntuación Total: 1000 puntosINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES
Personas9%
Resultados en las Personas
9%9%
Resultadosen los Clientes
20%20%
Resultadosen la Sociedad
6%
Política yEstrategia
8%
Alianzas y RecursosRecursos
9%
Liderazgo
10%10%
Procesos 14%
ResultadosClave15%15%
RESULTADOS
50% 50%
Puntuación Total: 1000 puntosINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
El Modelo EFQM
![Page 106: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/106.jpg)
AGENTES
PersonasPersonas9%9%
Política yPolítica yEstrategiEstrategi
aa8%8%
Alianzas y Alianzas y RecursosRecursos
9%9%
LiderazgoLiderazgo
10%10%
Procesos Procesos 14%14%
50%
11LiderazgoLiderazgo
CRITERIO
SUBCRITERIOS
1a
1b
1c
1d
ÁREAS A ABORDAR
Todos los subcriterios tienen el mismo peso específico dentro de su propio criterio.
ESTRUCTURA DE LOS AGENTES
1e
![Page 107: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/107.jpg)
NO ES UNA NORMA CERTIFICABLE:
Las directrices no son un check-list exhaustivo para la evaluación o una Norma de obligado cumplimiento, sino que se trata de un entramado de conceptos que requieren su interpretación particular en cada organización.
El Modelo EFQM
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Criterios Agentes
![Page 109: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/109.jpg)
CRITERIO 1: LiderazgoCRITERIO 1: Liderazgo
Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, y en periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización y pueden reorientarla.
![Page 110: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/110.jpg)
SUBCRITERIO 1a: Los líderes desarrollan la Misión, Visión, Valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura deexcelencia.
SUBCRITERIO 1b: Los líderes se implican personalmente para garantizarel desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
SUBCRITERIO 1c: Interacción de los líderes con clientes, aliados yrepresentantes de la sociedad.
SUBCRITERIO 1d: Refuerzo de una cultura de excelencia entre laspersonas de la organización.
SUBCRITERIO 1e: Los líderes definen e impulsan el cambio en laorganización
Criterio 1 LIDERAZGO
![Page 111: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/111.jpg)
CRITERIO 1: Liderazgo
ASPECTOS ASPECTOS RELEVANTES:RELEVANTES:
• ¿Por qué, para qué es necesario un ¿Por qué, para qué es necesario un líder?líder?
• ¿Quiénes son los líderes?¿Quiénes son los líderes?
• ¿Qué entendemos por liderazgo?¿Qué entendemos por liderazgo?
• ¿Qué valores han de orientar a un líder? ¿Qué valores han de orientar a un líder? ¿Cómo actúa?¿Cómo actúa?
• ¿Qué competencias ha de desarrollar un ¿Qué competencias ha de desarrollar un líder?líder?
• ¿Cómo se consigue el liderazgo?¿Cómo se consigue el liderazgo?
• ¿Cómo se llega a ser líder?¿Cómo se llega a ser líder?
![Page 112: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/112.jpg)
¿QUE SIGNIFICA COMPROMISO?
Ser coherente y hacer los que se ha dicho que se haráInvolucrar a todo el personalDar ejemploSer crítico con uno mismoDemostrar consistencia en las actuacionesAsumir riesgos
¿QUE NO SIGNIFICA COMPROMISO?
Hablar y no actuarEncontrar excusas para no hacer algoNo cumplir promesas y acuerdosNo buscar involucración del personalUsurpar las responsabilidades de otrosCulpar a otros
SUBCRITERIO 1a: LOS LÍDERES DESARROLLAN LA MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS ÉTICOS Y ACTÚAN COMO
MODELO DE REFERENCIA DE UNA CULTURA DE EXCELENCIA.
![Page 113: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/113.jpg)
SUBCRITERIO 1b: LOS LÍDERES SE IMPLICAN PERSONALMENTE PARA GARANTIZAR EL DESARROLLO, IMPLANTACIÓN Y MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.
La estructura de una organización se define como una asociación de personas y de medios dentro del contexto de una empresa, relacionados de manera interactiva con el fin de alcanzar un objetivo predeterminado dentro de condiciones específicas y como consecuencia de una sucesión de actividades.
![Page 114: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/114.jpg)
La relación cliente - proveedor está transformándose continuamente debido a la presión de los mercados que exige mejores prestaciones y a un precio inferior.
En las organizaciones de sectores avanzados en gestión empresarial pueden apreciarse los siguientes cambios:
Reducción del número de proveedores. Propagación del modelo de Calidad Total -
Excelencia a través de la cadena de aprovisionamiento. Uso de modelos organizativos just-in-time (producir
la cantidad justa en el tiempo justo).
SUBCRITERIO 1c: INTERACCIÓN DE LOS LÍDERES CON CLIENTES, ALIADOS Y REPRESENTANTES DE LA SOCIEDAD.
![Page 115: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/115.jpg)
Uno de los deberes del líder con los miembros el equipo es conseguir los objetivos de la organización a través de la satisfacción de las personas de las cuales es responsable.
SUBCRITERIO 1d: REFUERZO DE UNA CULTURA DE EXCELENCIA ENTRE LAS PERSONAS DE LA
ORGANIZACIÓN
![Page 116: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/116.jpg)
Gestionar el cambio supone asumir los riesgos de dar los primeros pasos hacia un destino incierto.A menudo el cambio se produce cuando una fuerza externa que actúa como catalizador. Sin embargo los líderes deberían de ser capaces de movilizar su organización cuando esta presión externa todavía sea incipiente para poderse anticipar.Liderar el desarrollo de los planes de cambioGarantizar los recursos y apoyo necesarioComunicar los cambios y su razón de ser
SUBCRITERIO 1e: LOS LÍDERES DEFINEN E IMPULSAN EL CAMBIO EN LA ORGANIZACIÓN
![Page 117: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/117.jpg)
CRITERIO 1: Liderazgo
• ¿Por qué te comunicas?
• ¿Qué comunicas?
• ¿Cómo comunicas?
• ¿Cuándo comunicas?
• ¿A quién comunicas el mensaje?
• ¿Cómo evalúas la efectividad de la comunicación?
La buena comunicación es de dirección múltiple: hacia arriba, hacia abajo y en horizontal.
![Page 118: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/118.jpg)
Herramienta para la evaluación del liderazgoHerramienta para la evaluación del liderazgo1. Apoyo y reconocimiento a las personas.
2. Desarrollo de la capacidad de las personas
3. Fomento de la cohesión de la organización.
4. Involucración en actividades de mejora.
5. Implicación con clientes.
6. Involucración con parteners.
7. Implicación con la sociedad
8. Desarrollo de la cultura de la organización.
9. Desarrollo del sistema de gestión.
10. Implicación en la gestión por procesos.
11. Impulso del cambio en la organización.
12. Revisión de la efectividad del liderazgo.
![Page 119: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/119.jpg)
CRITERIO 2: Política y Estrategia
Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes
Criterios Agentes
![Page 120: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/120.jpg)
SUBCRITERIO 2a: Las necesidades y expectativas actuales yfuturas de los grupos de interés son el fundamento de la Políticay Estrategia.
SUBCRITERIO 2b: La información procedente de las actividadesrelacionadas con la medición del rendimiento, investigación,aprendizaje y las actividades externas son el fundamento de la Política y Estrategia.
SUBCRITERIO 2c: Desarrollo, revisión y actualización de laPolítica y Estrategia
CRITERIO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA
SUBCRITERIO 2d: La política y estrategia se comunica ydespliega mediante esquema de procesos clave.
![Page 121: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/121.jpg)
SUBCRITERIOS 2a Y 2b
Para la formulación de la estrategia se debe llevara acabo un Diagnóstico Estratégico, partiendo de un análisis interno y un análisis externo.
Con relación a esta Información Estratégica; ¿Cómo lograr que la información necesaria esté en el momento oportuno a disposición de las personas que lo necesiten para tomar decisiones?.
CRITERIO 2: Política y Estrategia
![Page 122: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/122.jpg)
MISION, VISION Y VALORES
DE LA ORGANIZACION
FORMULACION ESTRATEGICAPolíticasObjetivos
Estrategias
PLANIFICACION ESTRATEGICAMetasPlanes
· Corto plazo (1 año)· Medio plazo (3 años)
· Largo plazo (más de 5 años)
2a ANALISISEXTERNO
2b ANALISISINTERNO
SUBCRITERIO 2c: DESARROLLO, REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA
CRITERIO 2: Política y Estrategia
![Page 123: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/123.jpg)
GLOSARIOGLOSARIOMISIÓN:MISIÓN:
Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización. Puede describir por qué existe una organización o
una parte de la misma..
VALORES:VALORES:Conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la organización y determinan todas sus relaciones.
VISIÓN:VISIÓN:Declaración en la que se describe cómo desea ser y a dónde quiere legar la organización en el futuro: el sueño (factible).
![Page 124: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/124.jpg)
1er paso: “Mapa de procesos”
2º paso: Identificación de “Procesos clave”, sus indicadores y objetivos.
SUBCRITERIO 2d: LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA SE COMUNICA Y DESPLIEGA MEDIANTE ESQUEMA DE PROCESOS CLAVE.
CRITERIO 2: Política y Estrategia
“Aquellos que son críticos para servir a nuestros clientes, mejorar los resultados del negocio y nuestra mejora continua”.
![Page 125: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/125.jpg)
![Page 126: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/126.jpg)
Forum Calidad 139/03
![Page 127: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/127.jpg)
MAPA DE MACROPROCESOSDEL
Grupo CEPSA
![Page 128: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/128.jpg)
DIOCESANAS
Instituto de educación Secundaria y Formación Profesional
![Page 129: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/129.jpg)
Epidor, s.a.Distribución de productos industriales
![Page 130: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/130.jpg)
Hospital de zumarraga
![Page 131: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/131.jpg)
Hotel alcora
![Page 132: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/132.jpg)
SYSTEM-POOL
![Page 133: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/133.jpg)
COLEGIO URSULINAS
![Page 134: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/134.jpg)
itpIndustria de Turbo Propulsores, S.A.
![Page 135: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/135.jpg)
CRITERIO 3: Personas
Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organización en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos
Criterios Agentes
![Page 136: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/136.jpg)
SUBCRITERIO 3a: Planificación, gestión y mejora de losrecursos humanos.
SUBCRITERIO 3b: Identificación, desarrollo y mantenimientodel conocimiento y la capacidad de las personas de laorganización.
SUBCRITERIO 3c: Implicación y asunción deresponsabilidades por parte de las personas de laorganización
SUBCRITERIO 3d: Existencia de un diálogo entre laspersonas y la organización.
SUBCRITERIO 3e: Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.
CRITERIO 3: Personas
![Page 137: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/137.jpg)
La persona actúa sí:
Quiere actuar Sabe cómo actuarTiene la posibilidad de
actuar
El equipo directivo tendrá que
conseguir que la persona se mueva
por convencimiento y lograr su compromiso con la organización
Se debe formar a las personas en qué deben
hacer, tanto sobre los aspectos técnicos
que deben conocerse en cada puesto de trabajo
como sobre temas de gestión.
El siguiente paso será que la organización
estimule a las personas a actuar según
lo aprendido y a tomar decisiones
AccionesComunicar
ImplicarSensibilizar
AccionesFormar
AccionesAdaptar la organizaciónCrear una organización
horizontal y participativa
CRITERIO 3: Personas
![Page 138: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/138.jpg)
La planificación debe ser: Consecuencia de las políticas y estrategias generales de la organización
SUBCRITERIO 3a: PLANIFICACIÓN, GESTIÓN Y MEJORA DE LOS RECURSOS HUMANOS.
CLAVES ACTIVIDADES
Coherencia con la política y estrategia
Definición de la política de dirección de las personas encuadrada en la estrategia general de la organización
Mejora Continua Establecimiento de una política de dirección de personas con sus objetivos, acciones y responsables (planificar el ciclo PDCA)
CRITERIO 3: Personas
![Page 139: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/139.jpg)
Concepto de mejora continua aplicable a las personas.
Principales herramienta para el desarrollo de personas:
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
Definición de las personas necesarias en la empresa,su perfil y como se pueden cubrir
FORMACIÓN
PROMOCIÓN Y DESARROLLO
Asegurar que la organización cuenta con las personas con las capacidades y las competencias necesarias
Definición de la trayectoria profesional
SUBCRITERIO 3b: IDENTIFICACIÓN, DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DEL CONOCIMIENTO Y LA CAPACIDAD DE LAS
PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.
CRITERIO 3: Personas
![Page 140: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/140.jpg)
Responsabilidad de los líderes →Implicar a las personas - Fomentar su participación en equipos de trabajo.
Dos tipos de equipos de trabajo:
EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD: Carácter temporal, con la función de clarificar, estudiar y solucionar un asunto, llevando a cabo acciones de mejora.
EQUIPOS DE PROCESO (CÍRCULOS DE CALIDAD), Su objetivo es mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo.
SUBCRITERIO 3c: IMPLICACIÓN Y ASUNCIÓN DE RESPONSABILIDADES POR PARTE DE LAS PERSONAS DE LA
ORGANIZACIÓN
CRITERIO 3: Personas
![Page 141: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/141.jpg)
COMUNICACIÓN INTERNA → efecto positivo sobre la motivación y fuente de información de problemas y sugerencias provenientes de sus empleados.
SUBCRITERIO 3d: EXISTENCIA DE UN DIÁLOGO ENTRE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACIÓN.
COMUNICACIÓN QUE TEMAS COMUNICAR
DESCENDENTE Misión, Visión, Valores, Planes, Objetivos, Presupuestos, Condiciones de trabajo, Resultados
ASCENDENTE Propuestas, Sugerencias, Soluciones, Comentarios, Desempeño y Resultados
TRANSVERSAL Problemas Interfuncionales, Gestión de procesos
CRITERIO 3: Personas
![Page 142: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/142.jpg)
Características del reconocimiento personal: Cercano en el tiempo, no necesariamente económico, transparente, público, …Formas de reconocimiento: formal (sistema) e informal
Atención a las personas: Higiene y seguridad, beneficios sociales, …
SUBCRITERIO 3e: RECOMPENSA, RECONOCIMIENTO Y ATENCIÓN A LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.
CRITERIO 3: Personas
![Page 143: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/143.jpg)
www.investorsinpeople.co.uk
Investors in PeopleInvestors in People es un Estándar internacional que identifica aquellos aspectos que distinguen a las organizaciones que realmente disponen de una política centrada en las personas que forman parte de la organización.
Nace en 1989, a iniciativa del Departamento de Empleo del Reino Unido.
Está basada en las experiencias prácticas de las organizaciones que han mejorado su desempeño mediante la inversión en el desarrollo de sus empleados.
![Page 144: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/144.jpg)
MEJORA CONTINUA
Estrategia de la
organización Estrategia de
Aprendizaje y Desarrollo
Estrategia de Gestión
de las Personas
Estrategia de Liderazgo
y Gestión
Efectividad en la
Gestión
Reconocimiento y
recompensa
Implicación y Empowermen
t
Aprendizaje y Desarrollo
Medición del Desempeño
Mejora Continua
Eval
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Desarrollo de estrategias para
la mejora del desem
peño de la
organización
Desarrollo de acciones para mejorar el desempeño de la
organización
Fuente:Fuente:
![Page 145: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/145.jpg)
Great Place to Work®
Un excelente entorno de trabajo es un lugar donde "puedes confiar en las personas para las cuales trabajas, te sientes orgulloso por lo que haces y disfrutas con las personas con las cuales trabajas"
Great Place to Work® Institute, Inc. es una consultaría de investigación y gestión con sede en EEUU y filiales por todo el mundo.
![Page 146: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/146.jpg)
Great Place to Work®
![Page 147: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/147.jpg)
Lista Empresas
1000 o más empleados
1 Lilly
2 American Express
3 Bankinter
4 la Caixa
5 Roche Farma
6 Pricewaterhouse Coopers
7 Everis
8 Linea Directa Aseguradora
9 Hewlett Packard
10 Novartis
500-1000 empleados
1 Microsoft
2 Wolters Kluwer
3 Procter & Gamble
4 Brico Dépôt
5 Starbucks Coffee España
6 Randstad
7 Manpower
8 3M
Great Place to Work®
![Page 148: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/148.jpg)
Great Place to Work®250-500 empleados
1 Cisco
2 PepsiCo Iberia Headquarters
3 Muebles Expomobi
4 IVI (Instituto Valenciano de Infertilidad)
5 AUSA - Automóviles Utilitarios
6 Federal Express
7 Diageo
8 Sun Microsystems
9 20 minutos
100-250 empleados
1 Grupo Intercom
2 Unique Interim
3 Medtronic Ibérica
4 Cushman & Wakefield
5 Infojobs.net
6 R
7 Arbora & Ausonia (General Office)
8 Amgen
9 Idealista.com
![Page 149: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/149.jpg)
50-100 empleados
1 Bain & Company Ibérica
2 Softonic.com
3 Mazda
4 Kyocera Mita
5 Turner Broadcasting System España
6 Royal Canin
7 NoviaSalcedo Fundación
8 Proclinic
9 W.L. Gore & Asociados
10 Mars España
11 Emagister.com
12 EKMGROUP Human Capital
13 Accor Services
14 Phoenix Contact
Great Place to Work®
![Page 150: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/150.jpg)
CRITERIO 4: Alianzas y Recursos
Como planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
Criterios Agentes
![Page 151: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/151.jpg)
SUBCRITERIO 4a: GESTIÓN DE LAS ALIANZAS EXTERNAS
SUBCRITERIO 4b: GESTIÓN DE LOS RECURSOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS
SUBCRITERIO 4c: GESTIÓN DE LOS EDIFICIOS, EQUIPOS Y MATERIALES
SUBCRITERIO 4d: GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA.
SUBCRITERIO 4e: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO.
CRITERIO 4: Alianzas y Recursos
![Page 152: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/152.jpg)
Diferentes fórmulas de alianza en función de la finalidad que persiga:
EMPRESA CONJUNTA
SPIN - OFF FRANQUICIA
LICENCIA DE KNOW HOW
CONSORCIO DE EXPLOTACIÓN
SUBCRITERIO 4a: GESTIÓN DE LAS ALIANZAS EXTERNAS
CRITERIO 4: Alianzas y Recursos
![Page 153: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/153.jpg)
Optimización como mínimo de las siguientes variables:
Rentabilidad que la organización obtiene de activos. Solvencia de la organización. Capacidad de Financiación tanto con recursos propios
procedentes de los accionistas, como con recursos ajenos de fuentes externas de financiación.
La fijación de una estrategia financiera acorde con los principios de Calidad Total - Excelencia supone dar una serie de pasos, de acuerdo con el ciclo de mejora continua PDCA.
SUBCRITERIO 4b: GESTIÓN DE LOS RECURSOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS
CRITERIO 4: Alianzas y Recursos
![Page 154: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/154.jpg)
SUBCRITERIO 4c: GESTIÓN DE LOS EDIFICIOS, EQUIPOS Y MATERIALES
Optimización del conocimiento, la utilización y el estado de los elementos.
GESTIÓN DERECURSOS
EJEMPLOS DE ACTIVIDADES
PLANIFICACIÓN Selección de las fuentes de recursos.Conocimiento y control de los recursos existentes.Definición de los niveles de recursos óptimos.
UTILIZACIÓN Minimizar los desperdicios de recursos.Control de los recursos utilizados.Garantizar la seguridad de las personas en la utilización de los recursos.Minimizar el impacto medioambiental de los recursos materiales.
CONSERVACIÓN Y PROTECCIÓN
Mantener los recursos en su estado óptimo y planificar su renovación.Cumplir la normativa de seguridad vigente.Custodiar adecuadamente los recursos materiales.
CRITERIO 4: Alianzas y Recursos
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SUBCRITERIO 4d: GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA.
La Gestión del conocimiento tecnológico que aporta ventaja competitiva.
Las tecnologías según el momento de su ciclo de vida en que se encuentren requieren una estrategia diferente:
TECNOLOGÍA ESTADIO ESTRATEGIA
EMERGENTES PRIMER ESTADIO DE APLICACIÓN EN LA INDUSTRIA Y FUERTE POTENCIAL DE DESARROLLO
INVERSIÓN SELECTIVA.
CLAVE CONSTITUYEN UN ELEMENTO DIFERENCIADOR PARA LA ORGANIZACIÓN
DESARROLLO PROPIO Y CONTROL.
BASE MUY DIFUNDIDAS EN EL SECTOR DE ACTIVIDAD
ABANDONO PAULATINO Y SUSTITUCIÓN.
CRITERIO 4: Alianzas y Recursos
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SUBCRITERIO 4e: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO.
Diferentes teorías pero consenso en:
1. El conocimiento reside en las personas, si bien los sistemas informáticos pueden almacenar la información.
2. El conocimiento nace de la duda, de la incertidumbre y de la experimentación.
3. El conocimiento crece en la medida que se difunde y comparte en la organización.
4. Lo que se puede gestionar en la organización es la creación de contextos que favorezcan la creación, difusión y desarrollo del conocimiento.
CRITERIO 4: Alianzas y Recursos
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CRITERIO 5: Procesos
Cómo la organización gestiona, mejora y desarrolla sus procesos para introducir innovaciones, apoyar su política y estrategia y satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.
CLIENTE
Criterios Agentes
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¿QUÉ ES UN PROCESO?“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”
ISO 9000:2000
““Secuencia de actividades que van Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se añadiendo valor mientras se produce un determinado producto produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas o servicio a partir de determinadas aportaciones.”aportaciones.”
EFQMEFQM
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EL CONCEPTO DE PROCESOEL CONCEPTO DE PROCESO
ENTRADA SALIDA
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![Page 161: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/161.jpg)
![Page 162: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/162.jpg)
![Page 163: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/163.jpg)
CIDEM
![Page 164: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/164.jpg)
CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN PROCESOCARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN PROCESO
VARIABILIDAD Como la secuencia de actividades nuncase realiza exactamente igual es imposiblegarantizar que los resultados van a seridénticos.
REPETITIVIDAD Los procesos se crean para producir unresultado y repetirlo. La repetitividadpermite trabajar sobre el proceso ymejorarlo:• Se acumula experiencia.• Merece la pena la mejora.
![Page 165: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/165.jpg)
GESTIÓN DE UN PROCESO
ESTABILIZACIÓN DEL PROCESO
Tiene por objeto reducir al máximo las variaciones y las irregularidades del proceso.
Estandarización de los métodos de trabajo.
MEJORA DEL PROCESO
Conjunto de acciones dirigidas a cambiar la“forma estabilizada” del proceso y adaptarlo mejor a las expectativas de los destinatarios.
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Gestión por Procesos
Se centra más en el flujo de productos, documentos e información entre departamentos que en la actividad desarrollada dentro de éstos.
Despliega en la organización las necesidades de los clientes.
Permite conocer el valor que se está aportando en cada tarea al producto / servicio que ofrece la empresa a sus clientes y facilita el reconocimiento y la eliminación del despilfarro.
Asegura que los productos y servicios suministrados cumplen con unos estándares de calidad definidos por el propio cliente.
Facilita la aplicación del ciclo PDCA.
Ventajas
CRITERIO 5: Procesos
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LA GESTIÓN POR PROCESOS
Departamento A
Departamento B
Departamento C
Departamento D
CL
I EN
TE
S
Productos
Servicios
Proceso V
Proceso X
Proceso Y
Proceso Z
![Page 168: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/168.jpg)
Organización tradicional
Organización por procesos
Los flujos de trabajo multidepartamentales no se coordinan. Hay múltiples responsables para las diferentes partes del proceso.
Facilidad en la coordinación entre departamentos a través de equipos de proceso. Hay un responsable para el conjunto del proceso.Ineficiencias en los procesos
complejos. Las causas de ineficiencias se detectan y pueden eliminarse.
Variabilidad en procesos repetitivos
Las actividades de los procesos están sistematizadas proporcionando estabilidad
Los servicios no se enfocan a las necesidades de los clientes
Utiliza la opinión de los clientes como base para enfocar los servicios
No mide ni evalua de forma sistemática la efectividad y eficiencia de los procesos
Establece indicadores para medir periódicamente y evaluar la calidad del trabajo realizado en el proceso
La filosofía de trabajo no está basada en una planificación, implantación y revisión de resultados que permitan establecer ciclos de mejora
Se aplican los ciclos de mejora continua a todas las actividades de la organización.
Una perspectiva global de laUna perspectiva global de laGESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS
![Page 169: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/169.jpg)
SUBCRITERIOSUBCRITERIO 5e5e: : GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.
SUBCRITERIO 5a: DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS PROCESOS.
SUBCRITERIO 5b: INTRODUCCIÓN DE LAS MEJORAS NECESARIAS EN LOS PROCESOS MEDIANTE LA INNOVACIÓN, A FIN DE
SATISFACER PLENAMENTE A CLIENTES Y OTROS GRUPOS DE INTERÉS, GENERANDO CADA VEZ MAYOR VALOR.
SUBCRITERIO 5c: DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS BASÁNDOSE EN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES.
SUBCRITERIO 5d: PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y SERVICIO DE ATENCIÓN, DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.
CRITERIO 5: Procesos
![Page 170: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/170.jpg)
Tres tipos de Procesos:
Operativos: ligados directamente con la realización del producto o la prestación del servicio.
De apoyo: dan soporte a los operativos, como los relativos a la gestión de recursos o mediciones.
De gestión o estratégicos: vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, en general, al largo plazo.
La empresa ha de identificar cuales son sus procesos y ponerlos en forma ordenada, dibujando lo que se denomina “Mapa de procesos”.
SUBCRITERIO 5a: DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS PROCESOS.
CRITERIO 5: Procesos
![Page 171: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/171.jpg)
SUBCRITERIO 5a: DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS PROCESOS.
Identificación de los grupos de interés de cada proceso.
Identificar y resolver las interfases que surjan entre diferentes procesos de la organización.
Revisión del esquema general de procesos como un sistema.
CRITERIO 5: Procesos
![Page 172: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/172.jpg)
Para la gestión sistemática de los procesos se debe definir la siguiente infraestructura:
Un responsable o “propietario” de cada proceso
Un equipo de personas
Un diagrama del proceso
Un conjunto de indicadores
Un plan de mejora
Un programa de reuniones del equipo
Los procesos deben tener un diseño robusto que asegure que difícilmente fallen
SUBCRITERIO 5a: DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS PROCESOS.
CRITERIO 5: Procesos
![Page 173: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/173.jpg)
Las empresas excelentes aplican metodologías e instrumentos que permiten la adaptación a los cambios y establecen objetivos cada vez más ambiciosos.
Para ello, recopilan, estructuran y analizan sistemáticamente información proveniente de los diferentes grupos de interés: - Clientes,
- Empleados, - Proveedores, - Competidores y - Normativa y reglamentación oficial.
SUBCRITERIO 5b: INTRODUCCIÓN DE LAS MEJORAS NECESARIAS EN LOS PROCESOS MEDIANTE LA INNOVACIÓN, A FIN DE SATISFACER PLENAMENTE A CLIENTES Y OTROS GRUPOS DE INTERÉS, GENERANDO CADA VEZ MAYOR VALOR.
CRITERIO 5: Procesos
![Page 174: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/174.jpg)
DATOSIndicadores clave
Encuestas a clientesEncuestas a personas Autoevaluación EFQM
ENTRADARelación actual de
Procesos clave y sus propietarios
Análisis en cada proceso clave de su:
EstructuraPrioridad
PropietarioMejora continua
Indicadores
SALIDARelación revisada de
procesos clave y sus nuevos
propietarios
CRITERIO 5: Procesos
![Page 175: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/175.jpg)
Diferentes procedimientos para conocer las expectativas del cliente:
Entrevistas y encuentros con los clientes
Estudios de mercado
Encuestas a clientes
Reuniones con grupos de consumidores
Ferias y exposiciones
Jornadas de puertas abiertas
Mystery shopper (Cliente Misterioso)
SUBCRITERIO 5c: DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS BASÁNDOSE EN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
CRITERIO 5: Procesos
![Page 176: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/176.jpg)
Especificaciones de los clientes, además de otras exigencias, como la entrega a tiempo de las cantidades demandadas o garantías en caso de existir problemas.
SUBCRITERIO 5d: PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y SERVICIO DE ATENCIÓN, DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.
Subcriterio muy condicionado por el sector de actividad de la organización.
CRITERIO 5: Procesos
![Page 177: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/177.jpg)
Las expectativas de los clientes son variables en función de:
Esfuerzo
Anteriores experiencias de consumo
Comunicación
Hábitos y actitudes
Entender al cliente
Orientar la empresa hacia el cliente
Medir la satisfacción del cliente
SUBCRITERIOSUBCRITERIO 5e5e: : GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.
CRITERIO 5: Procesos
![Page 178: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/178.jpg)
EL CICLO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
SUBCRITERIOSUBCRITERIO 5e5e: : GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.
![Page 179: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/179.jpg)
Medir la satisfacción del cliente: Métodos
Para identificar los requisitos del cliente, cada empresa deberá establecer el método que más se ajusta a su caso particular. Ejemplos:
1. Encuestas
2. Grupos de focalización
3. Entrevistas con clientes desarrolladas por comerciales de la propia empresa o por personal externo
4. Contactos periódicos entre personal técnico-calidad
5. Definición conjunta de especificaciones
6. Grupos de mejora mixtos cliente-proveedor
SUBCRITERIOSUBCRITERIO 5e5e: : GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.
![Page 180: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/180.jpg)
AUTOEVALUACIÓN CRITERIOS AGENTES
![Page 181: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/181.jpg)
![Page 182: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/182.jpg)
PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORA
OBJETIVO
FECHA INICIO FECHA FINAL RESPONSABLE
INDICADOR Objetivo
Actividad / Hito
Responsable Fecha ejecución
prevista
Seguimiento
Presupuesto
PRESUPUESTO TOTAL
![Page 183: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/183.jpg)
Criterios Resultados
Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Criterio 9. RESULADOS CLAVE
![Page 184: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/184.jpg)
Modelo EFQM: Criterios de Resultados
AGENTES FACILITADORES
LIDERAZGO 100 PTOS
(10%)
RESULTADOSCLAVE
150 PTOS(15%)
POLITICA Y ESTRATEGIA80 PTOS (8%)
PERSONAS90 PTOS (9%)
ALIANZAS YRECURSOS
90 PTOS (9%)
RESULTADOS
PROCESOS140 PTOS
(14%)
RESULTADOS ENLAS PERSONAS
90 PTOS (9%)
RESULTADOS ENLOS CLIENTES200 PTOS (20%)
RESULTADOS ENLA SOCIEDAD60 PTOS (6%)
![Page 185: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/185.jpg)
Qué logros está alcanzando la organización con sus clientes externos.
CRITERIO 6RESULTADOS EN LOS CLIENTES
![Page 186: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/186.jpg)
Para medir la satisfacción del cliente, se deben utilizar dos tipos de mecanismos de medida:
Subcriterio 6a: MEDIDAS DE PERCEPCIÓN - DIRECTAS
Subcriterio 6b: INDICADORES DE RENDIMIENTO - INDIRECTAS
Percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones.
Medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos.
CRITERIO 6RESULTADOS EN LOS CLIENTES
![Page 187: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/187.jpg)
Áreas Aspectos Ejemplos de indicadores
Requisitos del
producto
Defectos físicos del producto.
Fiabilidad.
% de productos defectuosos.
Número de reclamaciones efectuadas.
Tiempo medio entre fallos.
% de uso de las garantías.
Coste de mantenimiento.
Requisitos del
servicio
Plazo de entrega.
Rapidez de respuesta ante las quejas u observaciones del cliente.
Servicio post-venta.
Documentación.
Media de días de retraso.
Media de días en responder a una cuestión.
Número de tonos antes de descolgar el teléfono.
Porcentaje de quejas resueltas.
Número de consultas por los clientes que han sido archivadas.
Cumplimiento de
expectativas
de clientes
Satisfacción del cliente.
Fidelización de la clientela.
Condiciones de pago.
Número de devoluciones por no adecuarse a lo que el cliente exigía.
% clientes recurrentes.
Antigüedad media de los clientes.
Frecuencia de la compra por cliente.
Gastos de comercialización.
Cultura de la
organización
Resolución de problemas
de clientes.
Seriedad, confianza.
Número de experiencias de trabajos conjuntos con el cliente (diseño, etc.)
Número de clientes recurrentes.
CRITERIO 6RESULTADOS EN LOS CLIENTES
![Page 188: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/188.jpg)
Qué logros está alcanzando la
organización en relación con las
personas que la integran.
CRITERIO 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS
![Page 189: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/189.jpg)
SUBCRITERIO 7a: MEDIDAS DE PERCEPCIÓN.Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeño estructuradas.
SUBCRITERIO 7b: INDICADORES DE RENDIMIENTO.Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones.
CRITERIO 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS
![Page 190: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/190.jpg)
Qué logros está alcanzando la organización
en la sociedad, a nivel local, nacional e
internacional (según resulte pertinente).
CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
![Page 191: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/191.jpg)
Las organizaciones deben de reflexionar y determinar:
1. Cuál es su Sociedad: Debe ser coherente con el ámbito de actuación de la organización.
2. Establecer acciones de impacto en la sociedad: Culturales, creación de fondos para la cooperación al desarrollo, creación de fundaciones con fines sociales, medioambientales, apoyo a la comunidad, jornadas de puertas abiertas, …
3. Medir los resultados, establecer objetivos y buscar comparaciones posibles
CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
![Page 192: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/192.jpg)
SUBCRITERIO 8a: MEDIDAS DE PERCEPCIÓN.Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de la sociedad, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones públicas, representantes sociales y autoridades gubernativas.
SUBCRITERIO 8b: INDICADORES DE RENDIMIENTO.Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad.
CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
![Page 193: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/193.jpg)
Subcriterio 8a: MEDIDAS DE PERCEPCIÓN - DIRECTAS
Subcriterio 8b: INDICADORES DE RENDIMIENTO-INDIRECTAS
Imagen general como generadora de empleo, …Actividades como miembro responsable de la SociedadImplicación en las comunidades donde operaActividades encaminadas a reducir su impacto medioambiental
Relaciones con las autoridadesFelicitaciones y premios recibidos
CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
![Page 194: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/194.jpg)
Qué resultados está alcanzando la
organización con relación a los elementos
clave de su Política y Estrategia.
CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE
![Page 195: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/195.jpg)
SUBCRITERIO 9a: Resultados clave del rendimiento de la organización.
SUBCRITERIO 9b: Indicadores clave del rendimiento de la organización.
Aquellos resultados que la organización ha determinado que son “estratégicos” o “clave” para poder evaluar su rendimiento.
Medidas operativas que utiliza la organización para supervisar y entender los procesos y predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma.
CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE
![Page 196: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/196.jpg)
Flujo de efectivo (Cash flow)
Rentabilidad del capital invertido
Ventas
Cuota de mercado
Beneficio
Márgenes
Inversión de capital
Rentabilidad para los accionistas
Valor añadido/empleado
Valor añadido/ventas
Ventas/empleado
Ventas/capital invertido
Capital circulante/ventas
Inversión en Investigación y Desarrollo (I+D)
Inversión en formación
Liquidez
Indicadores financieros más utilizados:
CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE
![Page 197: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/197.jpg)
Resto de Indicadores: en función del sector de actividad
Ejemplos sector sanitario: Ejemplos sector educativo:
% Pacientes con informe de alta en mano
Nº de huelgas
% Mortalidad % Alumnos expulsados
Estancia media Nº Desperfectos
Nª pacientes en lista de espera % Expedientes
Nº derivaciones – Especialistas % Faltas de asistencia
Nº Visitas % Aprobados
Aquellos que la organización ha definido en el Criterio 2
CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE
![Page 198: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/198.jpg)
Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir ayude a medir objetivamente la evoluciónobjetivamente la evolución de un proceso o actividad.
![Page 199: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/199.jpg)
INDICADORES, ¿PARA QUÉ?
•PARA TOMAR DECISIONES
•QUE NOS HAGAN MEJORAR
![Page 200: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/200.jpg)
Criterios para la selección de indicadores
• Aportar información útil para la gestión de los proceso y de los objetivos del servicio. Lo importante no es el número de indicadores, sino que éstos aporten información significativa.
• Los indicadores han de ser sencillos en su confección y claros en su redacción.
• Los datos requeridos por el indicador han de ser fáciles de obtener. Si el proceso de recogida de la información es muy costoso en tiempo o consumo de otros recursos es necesario valorar en que medida ese esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la información obtenida.
• Es necesario establecer una sistemática clara para la recogida de datos del indicador, poniendo en marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas para su recogida de manera sencilla y sistemática.
![Page 201: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/201.jpg)
• Útiles,• simples,• específicos,• medibles,• representativos,• independientes,• positivos,• orientados a resultados,• limitados en número, fiables.
Características de los indicadores
![Page 202: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/202.jpg)
LOS INDICADORES SÓLO ALCANZANLOS INDICADORES SÓLO ALCANZAN
SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.
La comparación puede hacerse con:
El mismo indicador a lo largo del tiempo.
Los objetivos planteados.
Los estándares establecidos.
Los indicadores de otros.
![Page 203: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/203.jpg)
EL CUADRO DE MANDO
![Page 204: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/204.jpg)
EL CUADRO DE MANDO
![Page 205: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/205.jpg)
¿Cómo pasar del “censo de indicadores” al cuadro de mando? Y otras preguntas que nunca
se atrevió a preguntar
¿Cómo pasar del “censo de indicadores” al cuadro de mando? Y otras preguntas que nunca
se atrevió a preguntar
• Superar el síndrome “todo es importante”.
• Otro trauma que nos acecha “lo mío no está”.
• No todos los foros necesitan disponer de los mismos indicadores... Y ninguno los necesita TODOS.
• Los indicadores consumen recursos.
• Sólo necesitamos los indicadores que utilizamos.
• Lo difícil no es encontrar indicadores sino saber qué información es significativa.
• Buscamos indicadores para la gestión no para el Novel de Ciencias.
![Page 206: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/206.jpg)
![Page 207: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/207.jpg)
INDICADORESDE
PROCESOS
INDICADORESDE
DEPARTAMENTOO
SERVICIO
INDICADORESDE
PROCESOS
INDICADORESEFQM
INDICADORESPARA LA
ISO
INDICADORESESTRATEGICOS
INDICADORESDE
PROGRAMASECONOMICOS
![Page 209: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/209.jpg)
INDICADORESDE
PROCESOS
INDICADORESDE
DEPARTAMENTOO
SERVICIO
INDICADORESESTRATEGICOS
Indicadores para:
• EFQM
• ISO
• Análisis de costes
![Page 210: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/210.jpg)
INDICADORESDE
PROCESOS
INDICADORESDE
DEPARTAMENTOO
SERVICIO
INDICADORESESTRATEGICOS
Equipo Directivo de la Organización
Equipo Directivo del Departamento o Servicio
Equipo de Proceso
FORO DE GESTIÓNDE LOS
INDICADORES
![Page 211: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/211.jpg)
Proceso A
Departamentos / Servicios
Organización
XX
XX
XX
XXProceso B XX
XXXX XX
XX
ESTRUCTURA DE INDICADORES ESTRUCTURA DE INDICADORES EN UNA ORGANIZACIÓNEN UNA ORGANIZACIÓN
Ambito Indicadores
7
5
4+1
7+2
24
XXProceso C 5
Proceso C XX 4
![Page 212: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/212.jpg)
EL CUADRO DE MANDO
MISIÓNVISIÓN
VALORES
OBJETIVOSESTRATÉGICOS
CUADRO DEMANDO
El Cuadro de Mando instrumento para gestión de la Misión, Visión, Valores y Objetivos Estratégicos de la
organización
Indicadores de resultados
Indicadores de impacto
![Page 213: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/213.jpg)
EL CUADRO DE MANDO
CUADRO DE MANDO INTEGRALBALANCE SCORE CARD
![Page 214: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/214.jpg)
CUADRO DE MANDO INTEGRALBALANCE SCORE CARD
• Surge para equilibrar los cuadros de mando habituales en las empresas centrados en exclusiva en indicadores financieros. De ahí lo de “balanceado” o integral.
• Plantea un marco teórico sobre los indicadores a utilizar marcando 4 perspectivas.
• Los indicadores dan información sobre las líneas estratégicas que componen el Cuadro de Mando Integral.
• Tiene una pretensión de relación “causa-efecto” pero sugiere más bien una relación entre “fines y medios”.
![Page 215: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/215.jpg)
Las cuatro perspectivas clásicas delCUADRO DE MANDO INTEGRAL
Financiera
VISIÓN Y EJES ESTRATEGICOS
Clientes
Procesos internos
Aprendizaje y conocimiento
Objetivos financieros que se deben alcanzar para satisfacer a los accionistas
Objetivos que se deben alcanzar para cubrir las necesidades de los clientes
Objetivos que se deben alcanzar para ser excelentes en los procesos
Objetivos que se deben alcanzar para mantener y sustentar las capacidades ante los cambios
![Page 216: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/216.jpg)
![Page 217: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/217.jpg)
![Page 218: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/218.jpg)
MODELO EFQM: EVALUACIÓN
YPUNTUACIÓN
![Page 219: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/219.jpg)
¿Cómo sabemos cómo nos encontramos en
relación a ese modelo?
Autoevaluación
Evaluación externa
![Page 220: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/220.jpg)
Utilización del modelo
Auto evaluación
Cuestionario.
Matriz
REDER
Evaluación externa
Elaboración de Memoria
Visita
Informe de evaluación
Puntuación
![Page 221: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/221.jpg)
Examen global, sistemático y regular de las Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una actividades y resultados de una
organización comparados con un modelo.organización comparados con un modelo.
Permite:
• Identificar claramente sus puntos fuertes y áreas de mejora.
• Planificar acciones de mejora y dar seguimiento a su progreso.
![Page 222: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/222.jpg)
COMO ORGANIZAR LA AUTOEVALUACIÓN
1. Compromiso de la dirección y comunicación del proceso de autoevaluación.
2. Nombrar un director del proyecto y definir el equipo de autoevaluación.
3. Formar al equipo evaluador sobre el modelo y el procedimiento a seguir.
4. Autoevaluación individual.
5. Consenso del equipo: puntos fuertes, áreas de mejora y puntuación.
6. Establecimiento de prioridades de mejora y elaboración del plan de mejora.
7. Seguimiento y nueva autoevaluación.
![Page 223: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/223.jpg)
TIPOS DE AUTOEVALUACIÓN
CUESTIONARIO
MATRIZ
REUNIÓN DE TRABAJO
FORMULARIOS
SIMULACIÓN PRESENTACIÓN AL PREMIO
![Page 224: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/224.jpg)
MATRIZMATRIZ
Cómo se despliega la política y estrategia a través de procesos clave Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5
Se han definido acciones y responsables
Se conoce el inventario o mapa de procesos
Se aplica una metodología para la selección de procesos clave
Se han analizado todos los procesos clave y se han asignado propietarios
Existe un sistema para la revisión de la efectividad de los procesos clave
Criterio 2 – Política y Estrategia
![Page 225: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/225.jpg)
1 LIDERAZGO Cómo los lideres desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.
1 a Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes, que
actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
EVIDENCIAS DE ENFOQUE
EVIDENCIAS DE DESPLIEGUE
EVIDENCIAS DE REVISIÓN Y APRENDIZAJE
PUNTOS FUERTES AREAS DE MEJORA
![Page 226: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/226.jpg)
El esquema lógico REDER:
R esultadosE nfoqueD espliegueE valuaciónR evisión
![Page 227: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/227.jpg)
Resultadosque quieren lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia.
EnfoquePlanificación y desarrollo de enfoques solidamente fundamentados e integrados.
Despliegue de los enfoques de manera sistemática.
Evaluación y
Revisión:de los enfoques utilizados.
El esquema lógico REDER:
![Page 228: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/228.jpg)
MATRIZ DE PUNTUACION REDER
Tabla PUNTUACIÓN CRITERIOS DE AGENTES: enfoque
![Page 229: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/229.jpg)
MATRIZ DE PUNTUACION REDER
Tabla PUNTUACIÓN CRITERIOS DE AGENTES: despliegue
![Page 230: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/230.jpg)
MATRIZ DE PUNTUACION REDER
Tabla PUNTUACIÓN CRITERIOS DE AGENTES: evaluación y revisión
![Page 231: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/231.jpg)
MATRIZ DE PUNTUACION REDERTabla PUNTUACIÓN CRITERIOS DE RESULTADOS:Tendencias, objetivos, comparaciones y causas
![Page 232: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/232.jpg)
MATRIZ DE PUNTUACION REDER
Tabla PUNTUACIÓN CRITERIOS DE RESULTADOS:Ámbito de aplicación
![Page 233: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/233.jpg)
PRIORIZACIÓN DE LAS AREAS PRIORIZACIÓN DE LAS AREAS DE MEJORADE MEJORA
CriteriosCriterios• Impacto en los clientes /ciudadanos.Impacto en los clientes /ciudadanos.
• Impacto en otros aspectos de la organización.Impacto en otros aspectos de la organización.
• Impacto en la política y la estrategia de la Impacto en la política y la estrategia de la organización.organización.
• Viabilidad.Viabilidad.
• ............
![Page 234: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/234.jpg)
EVALUACIÓN EXTERNA
Evaluación externa
Elaboración de Memoria
Visita
Informe de evaluación
Puntuación
![Page 235: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/235.jpg)
CRITERIO 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Subcriterio 1 a 2 a 3 a 4 a 5 a Subcriterio 1 b 2 b 3 b 4 b 5 b Subcriterio 1 c 2 c 3 c 4 c 5 c Subcriterio 1 d 2 d 3 d 4 d 5 d Subcriterio 1 e 3 e 4 e 5 e Total ÷ 5 ÷ 4 ÷ 5 ÷ 5 ÷ 5
Valoración asignada al criterio
CRITERIO 6 % 7 % 8 % 9 % Subcriterio 6 a x 0,75 = 7 a x 0,75 = 8 a x 0,25 = 9 a x 0,50 = Subcriterio 6 b x 0,25 = 7 b x 0,25 = 8 b x 0,75 = 9 b x 0,50 =
Valoración asignada
VALORACIÓN CRITERIOS AGENTES
VALORACIÓN CRITERIOS RESULTADOS
![Page 236: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/236.jpg)
CRITERIO Valoración asignada
Factor Puntos
1 Liderazgo x 1,0
2 Política y Estrategia x 0,8
3 Personas x 0,9
4 Alianzas y Recursos x 0,9
5 Procesos x 1,4
6 Resultados en los clientes x 2,0
7 Resultados en las personas x 0,9
8 Resultados en la sociedad x 0,6
9 Resultados clave x 1,5
Puntuación final
CALCULO DE LA PUNTUACIÓN TOTALCALCULO DE LA PUNTUACIÓN TOTAL
![Page 237: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/237.jpg)
“Niveles de la excelencia”
Comprometido con la excelencia
Reconocido para la excelencia. Q de Plata (400 puntos)
Q de Oro (500 puntos)
Finalista Europeo
Premio Europeo (600 puntos)
Ganador del Premio Europeo
![Page 238: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/238.jpg)
Diploma de compromiso con la ExcelenciaDiploma de compromiso con la Excelencia
Q - plataQ - plata
Q - OroQ - Oro
finalistafinalista
Price winnerPrice winner
AwardAward
EUSKALIT
EFQM
400
500
550
650
?
![Page 239: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/239.jpg)
EFQM EXCELLENCE AWARD 2000-2007 (FINALISTS, PRIZES, AWARDS)
21
1311
97 7 7 6 6
22
25
0
5
10
15
20
25S
pain
Ger
man
y
U.K
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Italy
Den
mar
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Sw
itzer
land
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ece
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Net
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EUSKADI
18
![Page 240: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/240.jpg)
Cuando salgas de viaje para Ítaca,desea que el camino sea largo,colmado de aventuras, de experiencias colmado.
Mantén siempre a Ítaca en tu mente.Llegar allí es tu destino.Pero no tengas la menor prisa en tu viaje.Es mejor que dure muchos añosy que viejo al fin arribes a la isla,rico por todas las ganancias de tu viaje,sin esperar que Ítaca te va a ofrecer riquezas.
Ítaca te ha dado un viaje hermoso.Sin ella no te habrías puesto en marcha.Pero no tiene ya más que ofrecerte.
Aunque la encuentres pobre, Ítaca de ti no se ha burlado.Convertido en tan sabio, y con tanta experiencia,ya habrás comprendido el significado de las Ítacas.
C. P. Cavafis 1.863 – 1.933
Ítaca
![Page 241: Curso Calidad I N D A E 2009](https://reader038.fdocuments.ec/reader038/viewer/2022102806/5573d07ad8b42a5b1e8b4dc6/html5/thumbnails/241.jpg)
GraciasGracias
Enrique SacanellEnrique Sacanell
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