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Braulio Cuba Corrido

CULTURA

ORGANIZACIONAL Y

CALIDAD EN LAS

INSTITUCIONES

PRESTADORAS DE

SERVICIOS DE SALUD

CULTURA

ORGANIZACIONAL

LA CULTURA ORGANIZACIONAL

• Toda organización actúa en un

determinado ambiente y su existencia y

supervivencia dependen de la manera

como se relacione con ese medio. Por

tanto ella debe ser estructurada y

dinamizada en función de las condiciones

y circunstancias que caracteriza el medio

en que opera.

• La naturaleza del Desenvolvimiento Organizacional (Warren Bennis, 1972) sitúa a las organizaciones como “sistemas orgánicos”, que a diferencia de los sistemas mecánicos, hace énfasis en:

• Las relaciones inter e intragrupales

• La confianza y credibilidad recíprocas

• La interdependencia y responsabilidad compartida

• La participación y responsabilidad grupal.

• La toma de decisiones descentralizada

• La responsabilidad y control ampliamente compartidos y

• La solución de conflictos a través de negociación o solución de problemas.



• Al igual que todos los pueblos tienen su propia cultura, las organizaciones también tienen la suya propia.

• La “Cultura organizacional” es el modo de vida propio que cada organización desarrolla en sus miembros. La cultura experimenta alteraciones en el transcurso del tiempo, dependiendo de las condiciones internas y externas. Las organizaciones exitosas logran renovar constantemente su cultura manteniendo su integridad y personalidad, en tanto que otras permanecen con su cultura atada a patrones obsoletos y pasados de moda.

• Además de la cultura organizacional, es

importante el “Clima Organizacional”, el cuál

constituye el medio interno de una

organización y su atmósfera psicológica

particular, el clima organizacional está

íntimamente ligado a Los acontecimientos

cotidianos, la moral y a la satisfacción de las

necesidades humanas de sus miembros.


• El clima puede ser saludable o

malsano, cálido o frío, negativo o

positivo, satisfactorio o insatisfactorio,

dependiendo de cómo se sienten los

participantes con respecto a la

organización.


• Para Eliott Jaques ( 1992)La cultura

organizacional “ es la forma tradicional o

habitual de pensar-decir-hacer las cosas,

que comparten los miembros de una

organización y que los miembros nuevos

tienen que aprender o aceptar al menos

parcialmente, a fin de que sus servicios

sean aceptados en la organización


• Para que la organización pueda cambiar la cultura y el clima organizacional, necesita tener capacidad innovadora, representada en las características siguientes:

• Adaptabilidad (capacidad de resolver problemas y reaccionar a los cambios y exigencias del ambiente) debiendo ser:

– Flexible y

– Receptiva

• Sentido de identidad (compromiso del empleado con el pasado, presente y futuro de la organización)

• Perspectiva exacta del medio ambiente (percepción realista, capacidad de investigar, diagnosticar y comprender el ambiente)

• Integración entre los participantes (un todo orgánico)


• Por tanto, no basta cambiar la estructura. Es necesario cambiar la cultura de la organización. Generar nuevos ambientes: el ambiente general, organizacional y el de los valores.

• Pero estos ambientes varían constantemente, son complejos, cambiantes, explosivos, poderosos y hacen imperiosa la necesidad de establecer estrategias coordinadas y de largo plazo con el objeto de desarrollar climas favorables dentro de las organizaciones, nuevas maneras de trabajar y de relacionarse, sistemas de comunicación y de información que sean congruentes con las exigencias pronosticables y no pronosticables de los años futuros.

• Las fuerzas de cambio pueden se exógenas o endógenas a la organización y a partir de esas necesidades, surge el esfuerzo sistemático de cambio planeado. (El desarrollo Organizacional)

• Los cambios pueden ser evolutivos, revolucionarios o de desarrollo sistemático, éste último es el más conveniente.


ETAPAS DEL PROCESO

DE D. O.

Recolección de

datos

Diagnóstico

organizacional

Intervención

FASES DEL CAMBIO PLANEADO

• Desarrollo de una necesidad

de cambio

• Establecimiento de una

relación de cambio

• Trabajo en dirección al

cambio (movimiento)

• Generalización y

establecimiento del cambio

• Logro de una relación final

El proceso del D.O. y las fases del cambio planeado

(Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997)

1

Recolección de

datos

2

Diagnóstico

organizacional

3

Intervención

El proceso de D.O. como un continuo.

(Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997)

EL PROCESO DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

• Una organización de salud es un conjunto

o equipo de trabajo profesional,

interdisciplinario, que laboran de manera

estructurada para producir bienes

intangibles (servicios de salud) y alcanzar

ciertas metas; que requieren del acuerdo y

participación de los usuarios.


• Lo más característico de los sistemas de

salud es su enorme complejidad estructural, y

la coexistencia de muchos tipos de

profesionales, técnicos y auxiliares (150) que

conforman varios grupos o equipos de trabajo

profesional (subculturas) cuya meta común

es producir servicios de calidad que

satisfagan las necesidades de los usuarios y

las expectativas de la sociedad.


• La cultura organizacional en sistemas de salud es una mezcla compleja de saberes, conductas, relatos, símbolos, creencias, suposiciones, metáforas y modos de expresión que todos los miembros de la organización comparten, por ejemplo: las normas, los valores, las actitudes, los estilos de vida, el lenguaje técnico científico y la terminología propia de las disciplinas biomédicas y sociales (Teodoro Carrada Bravo, 2002).


Las variables que influyen en un

sistema sanitario • Tamaño de la

• Organización

• Recursos Cumplimiento de

• Suficientes normas y estándares

• Tecnologías

• Educación y

• Estrategias Aprendizaje

• Seleccionadas

• Trabajos de investigación

• Número y tipo publicados

• De usuarios Satisfacción usuarios

• Eficiencia

•

•

• Característica Servicios y resultados

• Estructurales

Nivel de complejidad en la

atención de la salud.

Distribución del poder en la

organización

Disponibilidad de normas,

manuales, instructivos

escritos en los servicios

Variables

Contingentes

• El desarrollo organizacional es un esfuerzo consciente y planificado que realizan quienes dirigen las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, para incrementar a largo plazo los procesos de motivación, aprendizaje, innovación creativa y de mayor participación democrática grupal, encaminados a mejorar el clima laboral, aumentar la competitividad y la capacidad resolutiva de los profesionales de salud y de los directivos, mediante una administración eficaz de la cultura organizacional (Carrada Bravo 2002)


• ELEMENTOS DE LA CULTURA

ORGANIZACIONAL

• Se considera que al menos deben

indagarse cuatro elementos principales

que al decir de los investigadores

(Carrada, 2002), muestran el iceberg de

la cultura organizacional, estos son:


Sistema de atención

de la salud

Limpieza de las

instalaciones

Publicaciones científicas

Primer contacto con el

cliente

Cortesía personal

ASPECTOS ABIERTOS

Estructura, procesos, productos,

Servicios, estilos de vida,

metas, tecnología, recursos

financieros, patrones de

conducta, lenguaje hablado,

corporal y escrito

Actitud del

equipo de salud

Rituales médicos

Código de ética

Reglamento de trabajo

ASPECTOS OCULTOS Actitudes, Creencias, Símbolos,

mitos, costumbres, valores

tradiciones, normas,

interacciones informales,

sentimientos, temor, rumores,

chismes

Artefactos visibles de la

organización

Valores adoptados

por el grupo

•Creencias

•Supuestos básicos

inconscientes

El Iceberg de la cultura organizacional en los sistemas de salud.

(Fuente: Carrada Bravo Teodoro, La Cultura Organizacional de los Sistemas de Salud)

• Artefactos: se llama así a aquello que se ve, se

escucha o se siente al encontrarse frente a un

grupo nuevo, que tiene una cultura diferente a la

nuestra. En ésta categoría se incluye: el

ambiente físico, su arquitectura, el mobiliario, los

equipos, el vestuario de los individuos,

documentos, cartas, los servicios otorgados, los

trabajos de investigación publicados, la imagen

y presentación del personal y los directivos, la

limpieza de las instalaciones,


• Los valores: Es aquello que vale la pena hacer, las razones para justificar lo que se dice y se hace, indicadores de lo que debe ser, frente a lo que realmente es. La identificación de los valores se puede obtener de los testimonios de los usuarios, también a través de entrevistas con funcionarios de la institución, pero se corre el riesgo de que muestren un modelo idealizado, es decir, que relaten como les gustaría que fuesen los valores y no como efectivamente son.


• La creencia: Es lo que se considera

verdadero o acertado para dirigir la

organización, incluye aquellos

sentimientos capaces de inducir a la

acción, que suelen modificar la

percepción, la interpretación e integración

de las sensaciones, y que influyen en la

manera de hacer las tareas.


LOS SUPUESTOS INCONSCIENTES EN LAS

ORGANIZACIONES DE SALUD

Los supuestos revelan fielmente la forma como el grupo

profesional percibe, piensa, siente y actúa en seis

dimensiones:

• Relación organización-contexto externo

• Naturaleza de la verdad y la realidad

• Naturaleza del tiempo y el espacio

• La naturaleza humana

• La concepción del trabajo-descanso

• Las relaciones humanas


• RELACIÓN DE LOS DIRECTIVOS CON LA

ORGANIZACIÓN

El estudio de las diferentes culturas ayuda a

comprender las relaciones de poder, los

entendidos verbales (TERMINOLOGÍAS O

JERGAS), lo que es tenido como verdadero o

valioso. La cultura impuesta es un modo de

conformar conductas y estilos de trabajo y de

convivencia.


Algunos patrones de comportamiento

gerencial son comunes en los sistemas de

salud:

• Autocrático: Basado en el supuesto de que

sólo los jefes tienen el poder y pueden

ejercerlo sin consultar a nadie.

• Paternalista: Los que están en el poder tienen

el deber de cuidar, proteger y conducir a

quienes no gozan de autoridad, sin que los

subordinados participen.


• Consultivo: Todos los niveles y departamentos comparten experiencias e información relevante, pero el poder de decidir permanece en manos del jefe.

• Participativo con delegación: El talento y la información existen en todos los niveles y departamentos de la organización; es necesario compartir y delegar el poder a los profesionales operativos. La descentralización y autonomía profesional son propios de este modelo cultural.


• Colegiado: El supuesto es que todos los

miembros de la organización son socios

y las responsabilidades se reparten por

igual. Las Academias de Medicina y de

Cirugía, los colegios de médicos y

sociedades de especialistas son

ejemplos de este modelo conceptual.


• LA INVESTIGACIÓN DE LA CULTURA

ORGANIZACIONAL

• Existen tres métodos para indagar y traer a la

superficie (evidenciar) las premisas:

• Empírico: Observación y colección de datos

para formular hipótesis

• Antropológico: El antropólogo investigador

recoge observaciones e interpreta el significado

de las formas simbólicas.


• Clínico: El investigador elabora un marco teórico-conceptual de abordaje, su función es registrar los hechos, entrevistarse con personas o grupos específicos para recoger puntos de vista, opiniones y propuesta de mejora, las tareas principales son: – Reconstruir el historial de la organización

– Analizar el proceso de la inducción al puesto de los nuevos integrantes

– Elaborar una biografía organizacional con base a documentos y entrevistas

– Examinar el proceso de trabajo

– Registrar el discurso, la manera como se llevan a cabo las cosas y los sentimientos predominantes


• EL PREJUICIO Y LA DISCRIMINACIÓN EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD

La palabra prejuicio significa juicio previo, es una actitud negativa e injustificada hacia un grupo o persona diferente en cuanto a cultura, religión, género, afiliación política o preferencia sexual.

El prejuicio es mezcla de creencias, sentimientos de hostilidad, envidia, miedo, generalizaciones excesivas llamadas estereotipos y de predisposiciones hacia discriminación de otros. La discriminación crónica genera inequidad y contribuye a incrementar los prejuicios a través de las reacciones que provoca en las victimas.


Manifestaciones materiales

Manifestaciones

conductuales

Manifestaciones simbólico-

conceptuales Manifestaciones

estructurales

Valores

Creencias

Suposiciones

básicas

Equipos y mobiliario

Instalaciones

Tecnología

Recursos

Poder

Normas

Procedimientos

Políticas

Estatus

Filosofía

Creencias

Símbolos

Mitos

Historia

Mitos

Actitudes

Lenguaje y rituales

Comportamiento no verbal

Interacción

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL EN SISTEMAS DE SALUD.

(Fuente: Carrada Bravo. Rev. IMSS 2002)

• ALGUNAS CONCLUSIONES

• El cambio cultural de una institución sanitaria implica cristalizar nuevos modos de acción, basados en la re conceptualización de los procesos y métodos, o bien, en la propuesta de nuevos modelos, innovadores, frescos y mejores.

• Para implantar una cultura organizacional nueva se requiere planificar, aplicar, verificar y evaluar, sistematizar las experiencias, capacitar a los profesionales de la salud y motivarlos dentro de un ambiente propicio que facilite el aprendizaje creativo, generando confianza mutua entre los miembros del equipo de salud, mayor libertad académica y de investigación, más tiempo disponible para diseñar, reflexionar críticamente e innovar, a través de la participación democrática grupal.


• El buen humor, la paciencia y la aceptación prudente de los riesgos son ingredientes para lograr la reforma exitosa del sector hacia la mejora continua.

• La transformación se inicia con el diagnóstico situacional y la indagación cuidadosa de los elementos culturales visibles y ocultos.

• Seleccionar el tipo de liderazgo más adecuado para reducir los conflictos, abatir los errores y eliminar el desperdicio con beneficio máximo para los usuarios y los prestadores de servicios.


• Lo más relevante es eliminar las barreras

interpersonales, interdepartamentales y

culturales de tal modo que todos gocen de

oportunidades iguales para superarse, al

desarrollar su potencialidad y mayor

creatividad.

• Las organizaciones modernas de avanzada

son aquellas que fomentan el diálogo y la

franqueza y son capaces de producir

innovaciones.


• Una tarea principal de quienes dirigen las

Instituciones Prestadoras de Servicios de

Salud, es forjar motivaciones elevadas y

fomentar entusiasmo de sus colaboradores,

el trabajo en equipo, el cumplimiento de los

compromisos justo a tiempo, cambiar la

cultura de la cantidad por la calidad,

fomentar la colaboración interdisciplinaria

con enfoque al usuario, buscar soluciones

óptimas a los problemas de salud que

agobian a nuestra población.


CALIDAD DE

ATENCIÓN EN

SALUD

DECLARACION DE

PRINCIPIOS

“Derecho a la salud como condición del desarrollo

humano”

“Derecho a la calidad de la atención “

Visión del Sistema de Gestión de

Calidad

La calidad es un valor en la

cultura organizacional de las

instituciones de salud

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad

La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.

1800s 1900 1960 1970 1980 1990 2000

Especifica ciones

Consumidor

Costo Necesidades latentes

Nuevos sistemas de

gestión Nuevas

tecnologías

Artesanía

Inspección

Control de procesos

Aseguramiento de la calidad

Calidad total

e-Gobierno

ISO-9000

EFQM

Internet

Aco

nte

cim

iento

s m

ás

import

ante

s 2. Evolución del concepto de Calidad

EL RETO: Objetivo General

C

A

L

I

D

A

D

Técnica

Humana

Mejorar la calidad de la

atención en las Instituciones

Prestadoras de Servicios de

Salud, estas mejoras deben

ser claramente percibidas por

la población. Entorno

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio.

Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud.

Fomentar una cultura de calidad basada en valores.

Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.

DEFINICION DEL SISTEMA

El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que

impulsará el MINSA en una primera etapa, está

definido como:

“el conjunto de actividades coordinadas para

dirigir y monitorear sus unidades prestadoras

de salud en lo relativo a la calidad de la

atención”

PRINCIPIOS

Liderazgo

Enfoque al usuario

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque sistémico para la gestión

Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones

Mejora continua

Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor

¿Qué es calidad?

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

¿Qué es calidad?

Hacer lo correcto, en forma correcta

A tiempo, todo el tiempo

Desde la primera vez

Mejorando siempre

Innovando siempre

Satisfaciendo siempre a los usuarios

Dimensiones de la Calidad

Humana Técnica Del entorno

Calidad como fin social: plasma el principio de calidad de vida.

Expresión de modernidad: expresa la permanente tensión entre la homogeneización de procesos y la diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.

Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento fundamental de la organización moderna.

Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Facilita la renovación del contrato social entre la población y los servicios de salud.

Análisis de la Calidad

Enfoque sistémico:

Estructura Procesos Resultados

Usuarios

externos

calidad

Usuarios

Internos

Institucion

ACTORES PRINCIPALES

CON RELACIÓN A LAS PERSONAS Fomentar que en los establecimientos de salud se

brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida

Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar

Informar a la población sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud

POLITICAS DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES Fomentar la generación de una conciencia y cultura

ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal

Fomentar la participación y el trabajo en equipo,

buscando la integración en los trabajadores

Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

POLITICAS DEL SISTEMA

CON RELACIÓN A LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar

la provisión y recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organización y

funcionamiento de los establecimientos de salud

Fomentar la cultura de la calidad y la normalización

de los procesos para la atención de salud


CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

Fomentar la participación social en materia de salud

Cumplir y promover las buenas prácticas de atención

de la salud en todos los establecimientos del MINSA

Promover la construcción de ciudadanía desde los

servicios de salud

Mejorar las condiciones de bienestar para crear las

bases del desarrollo social integral y sostenible


CON RELACION AL ESTADO

Confluir desde la Política de Calidad del

MINSA con otras políticas de gobierno que

permitan la construcción de un Estado de

derecho y una sociedad más justa y

democrática


Usuarios satisfechos y saludables

• Políticas de calidad

• Planes estrátegios y

oprativos con enfoque de

calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

Unidades de Calidad

Equipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• Estandarización

• Autoevaluación

• Acreditación

• Mejora Continua.

• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

Componentes del Sistema

Organización para la calidad

Implica la definición de un diseño organizacional que permita

llevar a cabo las funciones para la gestión de calidad integrada

al sistema de salud.

Las actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el

nivel de compromiso y los recursos son suficientes para

aplicar, adaptar, sostener y continuar desarrollando el proceso

de garantía de calidad

La organización comprende el Nivel central, Regional y local(

redes y establecimeintos de Salud públicos y privados.

Garantia y Mejoramiento

Conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente se

llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño,

en forma continua y cíclica de manera que la atención prestada

sea efectiva, eficaz y segura, orientándose a la satisfacción del

usuario.

Implica el desarrollo e implementación de los procesos:

Autoevaluación y Acreditación.

Auditoria clínica en salud.

Evaluación de la tecnología sanitaria.

Mejoramiento continuo.

Informacion para la calidad

«Conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que

permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la

calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios externo e

interno.”

Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medición aplicables a los

usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atención:

- Encuesta de satisfacción

- Mecanismos de orientación e información al usuario.

- Recepción, procesamiento y atención de quejas y sugerencias.

- Determinación y medición de indicadores de gestión de la calidad.

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