Es, el conjunto de valores, creencias y tradiciones de la empresa y los conocimientos y valores de sus miembros, reflejados en los comportamientos tanto de la entidad como de los individuos que lo conforman.

Así la empresa se define por su Cultura Corporativa, por sus comportamientos y sus recursos humanos, son estos elementos los que construyen su imagen, por lo cual debe existir una homogeneidad de comportamiento entre todos los individuos que conforman la institución

se debe tener en cuenta para el establecimiento de una Cultura Corporativa, los valores, las creencias, las tradiciones y los conocimientos de los clientes o usuarios reales o potenciales de la empresa

Una vez definidos los elementos constitutivos de la cultura corporativa, es necesario validarlos, interpretarlos, entenderlos y adoptarlos como parte integral del comportamiento individual de cada miembro de la empresa en forma permanente.

VISION

IMAGEN CORPORATIVA

ESTRATEGIAS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

RECURSOS HUMANOS

Nuestra Organización:Se fundamenta en el servicio

especializado por segmentos de clientes. Tiene como reto premiar la lealtad, entregando productos y servicios, diseñados para hacer la vida más fácil a los clientes

Satisfacer las expectativas de nuestros clientes mediante el incremento de su productividad, apoyados en la tecnología de avanzada y con el concurso de un excelente equipo humano que contribuya al desarrollo de la Seguridad Social y garantice la rentabilidad de nuestros accionistas

Cumpliremos con la obligación de satisfacer las expectativas de nuestros clientes, con el concurso de un excelente equipo humano.

Nuestra ARP ha adoptado como filosofía de trabajo, incrementar la productividad de su empresa dentro de un concepto que excede las normas contempladas en el Sistema General de Riesgos Profesionales, constituyendo un original enfoque gerencial, basado en la implementación del "Programa de Productividad".

Reclutamos los mejores profesionales, que se desenvuelven en todo tipo de espacios y áreas para brindar a nuestros clientes la mejor atención y servicio.

Estamos alertas a todo tipo de cambios, dispuestos a afrontarlos , con el único objetivo de brindar a nuestros clientes el mejor servicio y con la mejor calidad.

ARP Colpatria ocupa el tercer lugar, con una participación del 25.91%,  del total del mercado y con un total de 903.184 afiliados.

Nuestra empresa siempre esta a la vanguardia de las nuevas herramientas tecnológicas, y en constante innovación, primeramente informando, para que todos los elementos de la empresa funcionen en perfecta armonía.

Día a día afianzamos mas nuestra cobertura nacional, infraestructuras humana y técnica propias, para poder garantizarle a todas las empresas afiliadas, calidad en nuestros servicios

La Ley 100 de 1993, facultó a las Compañías de Seguros de Vida para la administración del ramo de Seguros de Riesgos Profesionales, una vez obtuvieran la autorización de la Superintendencia Bancaria. De este modo, el 13 de enero de 1995, mediante la Resolución 059 de la Superintendencia Bancaria, Seguros de Vida Colpatria S.A. recibió dicha autorización, y la ARP Colpatria inició operaciones en el mes de abril del mismo año. A partir de ese momento nuestra ARP ha logrado consolidarse y posicionarse como una de las más importantes del país.

La Administradora de Riesgos Profesionales Colpatria enfoca sus esfuerzos a satisfacer las expectativas de sus clientes buscando la excelencia en el servicio, cumpliendo de manera oportuna lo pactado con ellos y con sus accionistas. Contando para esto con canales de comunicación efectivos, proveedores calificados, recurso humano competente, procesos estandarizados e infraestructura adecuada, dentro de una cultura de mejoramiento continuo, en procura del bienestar laboral tanto de sus afiliados como de sus colaboradores, operando bajo el marco legal vigente.

HONESTIDAD Obrar siempre con el criterio de lo justo,

de lo bueno, de lo recto, de lo diáfano. Esto nos exige, decir la verdad plena, ser transparentes e íntegros rigurosamente fieles a los principios éticos para cumplir con los compromisos adquiridos con los demás.

EXCELENCIA PERSONAL El propósito es trabajar productivamente:

Calidad, Innovación, Puntualidad, responsabilidad y entusiasmo. Además, reconocer nuestros errores, ser prudentes discretos y sinceros.

MÍSTICA POR EL CLIENTE Colpatria es una empresa consagrada al

cliente y tiene como dogma la excelencia en el servicio y la calidad superior de sus productos. Nada entonces, resulta más claro y prioritario para nosotros como funcionarios, que la obligación de satisfacer con holgura las expectativas y necesidades de nuestros clientes. 

RESPETO La armonía en un conglomerado humano

jamás podría existir sin la tolerancia de las individualidades. En Colpatria, cada funcionario, cada cliente, cada persona que se acerca a nuestro lugar, es tan importante y valiosa como única.

Bienestar Laboral (Inversión Social)Se enmarca en las políticas

institucionales que reflejan el interés y el compromiso que la Organización tiene con su equipo humano.

Formación: Capacitaciones, diplomados (Universidad de La Sabana, Cesa, Incolda).

Desarrollo: Convocatorias, concursos, ascensos, promociones.

Entretenimiento: Actividades deportivas, recreativas y culturales.

Cliente :El cliente es la personas más importante de una empresa, es un persona que expone sus deseos y necesidades

Un Episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

el episodio de verdad en ARP colpatria puede ser cuando el seguro cubra los gastos de un accidente de verdad y el cliente podrá calificar la calidad del servicio

Un ciclo del servicio es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes.

Comienza el ciclo

Fin del ciclo

Momento N +K

Momento N

lugar banco: entra un cliente a realizar una

consignación, en el momento que la cajera lo atiende le dice que la consignación esta mal hecha, el cliente se pone de malgenio con la cajera ; el cliente que esta esperando turno dice que le apuren que el no tiene todo el día para hacer la fila y esperar, la cajera le dice que le permita unos segundos que ya lo atiende.

Hay un cliente que quiere abrir una cuenta en el banco hace la fila, espera su turno, pero detrás de el hay un señor de la tercera edad que eta haciendo fila este cliente le sede el puesto para que lo atiendan primero.

Sale un asesor y este le colaborar al cliente que no sabe como llenar las consignaciones

en el caso expuesto anteriormente se puede ver tres tipos de clientes:

el malgeniado el afanado Generosolos mementos de verdad es cuando el

cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización; en este caso encontramos varios momentos de verdad

empieza se dirige hacia el banco

Entra al bancoSaluda al vigilante

Consulta

Busca la fila adecuada

Hace la fila Espera turno

Contacto con el cajero o asesor comercial

Se despide

Se dirige a salir del banco

Vigilante lo despide

El cliente da las gracias

El cliente se va

fin

lugar banco: cliente 1:( entra , hace la fila y espera el

turno) CAJERA: siga ! Cliente 1: buenos días Cajera: buenos días , Cliente 1 : para hacer una consignación Cajera : si claro me permite la

consignación Cliente 1 : pasa la consignación

cajera : señora la consignación esta mal hecha , si gusta en este lado (señala ) se encuentran las consignaciones y la vuelve y la hace

Cliente 1: pero como así , recíbamela así (grita )

Cliente 2: ( esta haciendo la fila ) por favor rápido que no tengo todo el día para esperar.

Cajera : permítame un momento y ya lo atiendo

Cliente 2 : no pero que demora , necesito irme ya.

Cliente 3: saluda , se dirige a la fila adecuada para que lo atienda un asesor comercial , hace la fila y espera su turno.

Cliente 4: (es una persona de la tercera edad que hace fila para que lo atienda un asesor comercial, delante de el se encuentra el cliente 3.

Cliente 3( mira hacia atrás y se da cuenta que el señor de atrás es de la tercera edad y dice) : señor siga para que lo atiendan

Cliente 4: muchas graciasCliente 3: con gusto

Asesor comercia l1 : siga , atiende al cliente 4 y luego al cliente 3.

Asesor comercial 2: le pregunta al cliente 1 en que le puedo colaborar

Cliente 1 necesito llenar esta consignación pero me queda mal, será que me puede colaborar

Asesor 2: claro que si con mucho gusto( el le ayuda a llenar la consignación.

Cliente 1: muchas gracias ( redirige y hace su consignacion.

PAOLA AGUDELO RUBIANO70018