FECHA: 16 de julio de 2019

TEMA: INFORME SEGUIMIENTO PQRS AL PRIMER SEMESTRE DE 2019, LEY 1474 DE 2011.

OBJETIVO: Verificar la información reportada en la página web de la Comisión, frente a las PQRS durante el primer semestre de 2019

ALCANCE: Información del periodo comprendido entre el 01 de enero al 30 de junio de 2019.

DESARROLLO:

Atendiendo el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, Control Interno presenta informe de las Peticiones, Consultas, Quejas, Sugerencias y Reclamos que ingresaron a la Comisión de Regulación de Energía y Gas durante el primer semestre de 2019, formuladas por la ciudadanía en general.

La entidad cuenta con los mecanismos necesarios a través de los cuales la ciudadanía en general puede presentar las Peticiones, Consultas, Quejas, Sugerencias, Reclamos y Denuncias. Entre los mecanismos tenemos: atención presencial y verbal (oficina: calle 116 No. 7-15 piso 9 - oficina 901), Línea gratuita 018000512734, conmutador (6032020), fax (6032049-6032100), correo electrónico creg@creg.gov.co, contactenos@creg.gov.co. Igualmente, para el tema de denuncias se estableció el respectivo protocolo y se creó el correo y línea telefónica anticorrupción, donde se pueden efectuar denuncias sobre inadecuadas actuaciones de funcionarios de la Comisión. Correo anticorrupción@creg.gov.co y línea 6032020 ext. 444.

Para el desarrollo del presente informe, se tomó como base los informes trimestrales publicados en la página web de la Comisión, en el link http://www.creg.gov.co/ley-de-transparencia/control/informes-de-gestion-evaluacion-y-auditoria/informes-de-gestion/informes-de-seguimiento-de-pqr/informes-de-seguimiento-de-pqr-trimestrales/informes-trimestrales-de-pqrs-0

Dichos informes se presentan de la siguiente manera: 1) Archivo Excel donde se detalla cada una de las PQRS tramitadas por la Comisión, con número y fecha de radicado, plazo para dar respuesta, fecha de vencimiento, tiempo de respuesta, fecha de inicio y fin del trámite de la petición. 2) Archivo en PWP donde consolida la información de PQRS ingresadas y gestionadas de manera mensual.

Proceso GESTIÓN DE CONTROL Y EVALUACIÓN Código: GC-FT-002 Versión: 0

Documento EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO Fecha última revisión: 05/08/2016 Páginas: 1 de 4

Mediante Resolución CREG No. 020 del 13 de febrero de 2018, se actualizó el reglamento interno que aplica a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que se presentan en la Comisión, la cual empezó a regir a partir del 13 febrero de 2018, publicada en el diario oficial No 50 507 del 14 febrero de 2018, complementando las distintas modalidades de peticiones (peticiones de autoridad pública, peticiones del Congreso, DIAN. Secretarias de Hacienda Municipales).

Para el primer semestre de 2019 ingresaron a la Comisión 1.307 peticiones, comparado con el segundo semestre de 2018, donde ingresaron 1.360, se evidencia que hubo una disminución del 4% de un semestre a otro. Se adjunta cuadro con la información:

PETICIONES3er.

Trim/184to.

Trim/181er.

Trim/192do.

Trim/19Consultas 240 267 191 246Interés General 276 189 104 166Conceptos de Legalidad 4 3 10 8Solicitud Información 56 111 118 117Autoridad Pública 2 2 4 7Quejas y Reclamos 77 58 129 135Congreso 31 33 24 40Entrega documentos 4 3 2 1Proceso de Información 1 3 0 5TOTAL 691 669 582 725

Proceso GESTIÓN DE CONTROL Y EVALUACIÓN Código: GC-FT-002 Versión: 0

Documento EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO Fecha última revisión: 05/08/2016 Páginas: 2 de 4

Por otro lado, del total de peticiones (1.307) gestionadas durante el primer semestre de 2019, únicamente se respondieron dos fuera de los términos legales, las demás peticiones cumplen con los tiempos de respuesta.

P. Especifica Radicado Fecha radicado Plazo Cumplimiento Vencimientoatencion verbalTiempo respuestaFecha inicio Fecha FinINTERES GENERAL O PARTICULARE-2019-006005 28/05/2019 15,00 EN TERMINOS 19/06/2019 18 28/05/2019 25/06/2019INTERES GENERAL O PARTICULARE-2019-006069 30/05/2019 15,00 EN TERMINOS 21/06/2019 15 30/05/2019 21/06/2019INTERES GENERAL O PARTICULARE-2019-006071 30/05/2019 15,00 EN TERMINOS 21/06/2019 11 30/05/2019 17/06/2019INTERES GENERAL O PARTICULARE-2019-006075 30/05/2019 15,00 EN TERMINOS 21/06/2019 11 30/05/2019 17/06/2019INTERES GENERAL O PARTICULARE-2019-006152 31/05/2019 15,00 EN TERMINOS 25/06/2019 15 31/05/2019 25/06/2019

P. Especifica Radicado Fecha radicado Plazo Cumplimiento Vencimientoatencion verbalTiempo respuestaFecha inicio Fecha FinSOLICITUD DE INFORMACIONE-2019-005787 22/05/2019 10,00 EN TERMINOS 6/06/2019 11 22/05/2019 7/06/2019SOLICITUD DE INFORMACIONE-2019-005835 23/05/2019 10,00 EN TERMINOS 7/06/2019 3 23/05/2019 28/05/2019SOLICITUD DE INFORMACIONE-2019-005841 23/05/2019 10,00 EN TERMINOS 7/06/2019 9 23/05/2019 6/06/2019SOLICITUD DE INFORMACIONTL-2019-000122 23/05/2019 10,00 EN TERMINOS 7/06/2019 6 23/05/2019 31/05/2019

Revisado los informes en Excel de las peticiones, se evidencia que las dos peticiones extemporáneas no aparecen clasificadas fuera de términos, sino en “términos”

De acuerdo con lo anterior, se recomienda seguir fortaleciendo los controles que se tienen actualmente y si es del caso plantear nuevos controles que permitan mejorar los tiempos de respuesta de las peticiones que ingresan a la entidad, para dar cumplimiento a los tiempos establecidos en la norma.

Revisada la página web de la entidad por el link de Transparencia y acceso a la información en el numeral 10 (instrumentos de gestión pública) se evidencia que se tiene publicada la Resolución 060 de 2016 de PQRS, la cual está derogada por la Resolución 020 del 13 de febrero de 2018, se adjunta soporte:

http://www.creg.gov.co/ley-de-transparencia/instrumentos-de-gestion-publica/mecanismos-para-presentar-quejas-y-reclamos

Respecto al tema de denuncias, control interno efectuó seguimiento durante el primer semestre de la vigencia 2019, sin que se haya presentado denuncia alguna por actos de corrupción de funcionarios.Proceso GESTIÓN DE CONTROL Y EVALUACIÓN Código: GC-FT-002 Versión: 0

Documento EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO Fecha última revisión: 05/08/2016 Páginas: 3 de 4

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES:

Se recomienda clasificar las peticiones extemporáneas en los informes de Excel como fuera de términos y no en términos, con el fin de que haya transparencia y coherencia en la información. Dicha verificación debe realizarla la primera y segunda línea de defensa en los informes.

Seguir llevando un estricto control de las fechas y términos establecidos de cada una de las tipologías de peticiones, a fin de asegurar la no extemporaneidad en respuesta a requerimientos efectuados, garantizando la oportunidad que se le debe dar al peticionario. Como fortalecimiento del proceso de PQRS, se recomienda ampliar las acciones de mejora que permitan optimizar y disminuir los tiempos de respuesta a las peticiones efectuadas por los ciudadanos.

Se recomienda revisar la información sobre PQRS en la página web de la entidad y hacer los ajustes pertinentes de acuerdo con actualizaciones realizadas.

Olga Lucia Triviño RosadoAsesor Control Interno

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