Año 2018

TTECNOLOGÍAECNOLOGÍA DEDE LALA I INFORMACIÓNNFORMACIÓN

Guía de Trabajos Prácticos v3.0

Módulo I Especificación funcional de

sistemas de información

Tecnología de la Información Guía de Trabajos Prácticos v3.0Análisis funcional de sistemas

Año 2017

ACTIVIDAD – SISTEMA DE GESTIÓN DE CAMPAÑAS EN BANCO NACIONAL

AUTORES: ALBERTO ZIMERMANARY EPPELMARCOS FORDCAMILA GIGANTEMARIELA WIERNIK CURSO: ALBERTO ZIMERMAN

El Banco Nacional necesita generar un incremento en sus ingresos por venta de productos. Por ese motivo, los jefes de las áreas de productos y campañas (ambos dependientes de la Gerencia Comercial del Banco) se reunieron para determinar estrategias a seguir.

Luego de discutir varias opciones posibles, los ejecutivos coincidieron en que la estrategia debía apuntar tanto a captar nuevos clientes, como a incentivar a los clientes actuales para que adquieran nuevos productos.

Actualmente la ejecución de la estrategia comercial se soporta en un software CRM implementado en el Banco (un producto desarrollado internamente). El cual permite la configuración de campañas comerciales. Estas campañas se ejecutan en fases:

Fase 1: Al crearse la campaña, el sistema dispara una solicitud al área de marketing para la publicación de avisos comerciales en diarios y revistas especializadas.

Fase 2: Se genera una base de datos de prospectos, la cual se sube al sistema para que los agentes del Contact Center realicen llamados telefónicos a los clientes y prospectos.

Fase 3: El sistema genera una solicitud de envío por correspondencia de folletos comerciales a los clientes y prospectos que recibieron llamados telefónicos en la fase anterior.

El sistema actual ya cuenta con varios años de uso, y actualizarlo resulta complejo y costoso. Debido a esto, se solicitó una Propuesta de Mejora a una consultora especializada, la que se detalla a continuación:

Guía de Trabajos Prácticos v3.0 – Tecnología de la Información

Página 2 de 5

Tecnología de la Información Guía de Trabajos Prácticos v3.0Análisis funcional de sistemas

Año 2017

Propuesta de Mejora

La consultora a cargo de presentar la propuesta de mejora, comercializa un aplicativo de CRM de nombre CONTACTUS, muy difundido en el mercado. En base a dicho aplicativo, propone la siguiente funcionalidad:

El área de marketing junto con la agencia de publicidad que trabaja para el Banco, generará contenido para los avisos publicitarios de las campañas. Esta información se ingresará en CONTACTUS.

Se generarán alertas para publicación de avisos en los principales diarios del país (Fase 1)

En base a la información de contactos ingresados en el sistema y adquiriendo bases externas, se generarán las bases de datos de clientes y prospectos (Fase 2).

El analista de campañas creará las campañas en el sistema CRM, ingresará objetivos, y seleccionará los clientes y prospectos que participarán en las mismas (adjuntará a las campañas las bases de datos generadas en el punto anterior).

El analista de campañas configurará en CONTACTUS los envíos de prueba a grupos reducidos de prospectos y clientes.

Una vez efectuadas las pruebas, el analista de campañas realizará envíos masivos a través del sistema:

o A aquellos clientes y prospectos para los que el Banco tiene registrado mail, se les envía correo electrónico.

o A los clientes y prospectos para los que el Banco no tiene registrado un email, se les envía publicidad por carta.

Los correos electrónicos a enviar variarán según el ingreso del cliente, de manera de segmentar las ofertas.

El sistema registrará automáticamente los envíos realizados (una tarea por cada envío).

El sistema generará actividades para que los agentes del contact center llamen a los clientes y prospectos (Fase 3)

Los agentes del Contact Center efectuarán llamados a los clientes y prospectos, y registrarán mediante tareas el contacto en el sistema

Guía de Trabajos Prácticos v3.0 – Tecnología de la Información

Página 3 de 5

Tecnología de la Información Guía de Trabajos Prácticos v3.0Análisis funcional de sistemas

Año 2017

Nuevo proceso:

Presupuesto de CONTACTUS: Licencias para usuarios: $300.000 (200 licencias para el Contact Center).Consultoría: $650.000.Plazo de implementación: 4 meses.

Se pide: Se pide: El Banco le solicita a Usted que emita su opinión sobre la propuesta

presentada

1. ¿Cree conveniente la solución propuesta?2. ¿Qué funcionalidades agregaría al sistema?3. ¿Implementaría algún sistema adicional a los mencionados para

optimizar el aumento de ingresos que tiene el Banco como objetivo?

Guía de Trabajos Prácticos v3.0 – Tecnología de la Información

Página 4 de 5

Tecnología de la Información Guía de Trabajos Prácticos v3.0Análisis funcional de sistemas

Año 2017

Guía de Trabajos Prácticos v3.0 – Tecnología de la Información

Página 5 de 5