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Resumen—La adopción de nuevos procesos de calidad implica tiempo y esfuerzo valiosos para la empresa que son recompensados con mejoras en eficiencia y efectividad, es por eso que siempre ha sido conveniente aprender de las lecciones de casos de implementación e implantación. En este artículo se presentan algunas lecciones y recomendaciones de la implementación de una herramienta computacional para la implantación de un Service Desk bajo el enfoque de ITIL para la gestión de solicitudes de TI.

Palabras clave— ITIL, Service Desk, software tool.

I. INTRODUCCION OY más que nunca las empresas competitivas a nivel mundial han redirigido sus esfuerzos para contar con

procesos de tecnologías de información sustentables y de calidad. Está demostrado que la manera en que se aplica la Tecnología de Información (TI) en una empresa impacta significativamente en su visión y sus metas estratégicas.

El gobierno de una empresa entendido como el conjunto de

responsabilidades y prácticas para dirigir una empresa y alcanzar sus metas y objetivos se ha extendido hacia el gobierno de TI para garantizar que la infraestructura de tecnologías de información dé sustento y viabilidad a las metas y objetivos de la empresa.

En la actualidad existen mejores prácticas y estándares internacionales que nos brindan orientación sobre lo que un gobierno de TI debe ser. Así podemos comentar algunos ejemplos relevantes como :

COBIT : Control Objectives for Information and related Technology ITIL : Information Technology Infrastructure Library ISO/IEC 27001 : Estándar de programas de seguridad CMMi : Capability Maturity Model Balance Scorecard : Sistema de administración estratégica Six Sigma : Metodología de calidad ITIL es un enfoque mundialmente aceptado que ofrece un

conjunto de mejores prácticas completas para la administración de servicios de TI, promueve un enfoque de calidad para alcanzar la efectividad y eficiencia de la empresa en el uso de tecnologías de información.

ITIL está formado por varios libros que cubren diferentes

áreas del marco de trabajo que se muestran a continuación.

Fig. 1 Áreas de ITIL

Service Support y Service Delivery se consideran como el

núcleo del marco de trabajo de ITIL, entre los procesos cubiertos por Service Support se encuentra un proceso especial llamado Service Desk, además existen los procesos : Incident Management, Problem Management, Configuration Manage-ment, Change Management y Release Management.

Service Desk es el punto de contacto inicial entre los

Implementación de una herramienta para Service Desk basada en ITIL

Isaac Alberto Parra Ramírez (Instituto de Investigaciones Eléctricas), Hiriam Eduardo Pérez Vidal (Instituto de Investigaciones Eléctricas), Marina Velasco Vega (Comisión Federal de Electricidad)

H

CP 23 P-47

ROC&C’2006 – CP-23 PONENCIA RECOMENDADA POR EL COMITÉ DE COMPUTACIÓN

DEL IEEE SECCIÓN MÉXICO Y PRESENTADA EN LA REUNIÓN DE OTOÑO, ROC&C’2006, ACAPULCO, GRO., DEL 28 DE NOVIEMBRE AL 3 DE DICIEMBRE DE 2006.

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usuarios y la organización de TI, antes conocido como Help Desk, y tiene un rol más amplio que solamente registrar, resolver y monitorear problemas, ahora se encarga de la gestión de cualquier solicitud de TI y está relacionado con el resto de los procesos.

El Instituto de Investigaciones Eléctricas (IIE) diseñó y desarrolló una herramienta de software para la Subdirección de Generación (SDG) de la Comisión Federal de Electricidad con el objetivo de implementar el proceso Service Desk de ITIL.

II. IMPLICACIONES EN LA AUTOMATIZACION

El Service Desk representa la cara de cualquier departamento de TI, donde un usuario busca un especialista para resolver una petición. El Service Desk juega un rol muy importante dentro de todo el escenario de ITIL ya que su objetivo es garantizar la oferta de servicios de TI que han sido acordados con el usuario mediante la realización de actividades que están relacionadas con el resto de los procesos de ITIL.

Fig. 2 Relación del Service Desk y los procesos de Service Support

Para implementar ITIL en una empresa se requiere de

mucho tiempo y esfuerzo así como de un cambio de cultura, una estrategia demasiado ambiciosa puede llevar al fracaso y a la frustración. De tal manera que la mejor manera de acercarse a la implementación de ITIL en una organización es a través de un proceso gradual y evolutivo.

La realización de un Service Desk para iniciar una

implementación más extensa de ITIL es una estrategia adecuada ya que establece las bases y define un panorama real de la complejidad a la que se enfrenta una organización cuando se perfila a implantar procesos disciplinados y de calidad.

Es muy importante recalcar que el Service Desk no se

reduce a tener una herramienta computacional, es una

concepción más amplia, se refiere al proceso definido, al grupo de personas involucradas, a los usuarios, al conocimiento, a los SLAs, a las metas y por último a la herramienta computacional que si bien juega un papel clave, no serviría de mucho sino se tienen cubiertos los demás aspectos. Por lo tanto la realización de una herramienta para la atención de servicios de TI va más allá de automatizar, requiere de un proceso definido que involucra procedimientos, infraestructura y personas.

Por otro lado, la base de cualquier Service Desk debe ser el SLA, el acuerdo definido y explícito que debe existir entre el que provee un servicio de TI y el que lo recibe; definir claramente los tiempos de atención, condiciones, excepciones y exenciones sobre las cuales se ofrece un servicio.

Un SLA ampara un conjunto de servicios, puede existir más

de un SLA, o pueden existir SLAs especiales. Es fundamental para la organización del Service Desk que la unidad o departamento defina con claridad el concepto de servicio y posteriormente realizar un catálogo de servicios que se ofrecen, definiendo claramente a que se refiere cada servicio y de preferencia elaborar una categorización. El nivel de granularidad en la definición de un servicio es un asunto importante, si se definen de manera muy general, el análisis de las métricas pierde precisión, si se definen de manera muy específica, se dispersa la actividad en la atención de servicios. Existe un punto medio que está definido si el concepto de servicio es unitario y no se traslapa con otros servicios.

Una parte fundamental del SLA es la definición de tiempos

de atención, la mejor práctica indica que se deben definir tiempos de atención por servicio, pero al inicio no se cuentan con tiempos de atención que hayan sido medidos con precisión, de tal manera que se tiene que realizar el mejor estimado para cada servicio y si no es posible, establecer un tiempo de atención genérico que deberá paulatinamente ajustarse conforme se registre información al respecto. Se debe tomar en cuenta para la atención el tiempo de la jornada de trabajo, días inhábiles y el horario de atención al usuario.

En el análisis de la información que ofrece ITIL se

descubren muchos conceptos, ideas y actividades que no pueden recaer en una herramienta computacional. Por ejemplo, ITIL resalta la importancia de enfocar los esfuerzos a atender adecuadamente los clientes, esto implica, actitud, respeto, amabilidad, etc.. En una herramienta automatizada cuando mucho se podrían incluir scripts de atención al cliente, pero no se puede garantizar la observancia de lo que indica ITIL.

La infraestructura de bases de datos básica a partir de la

cual puede empezar a funcionar una herramienta de Service Desk es información relativa a : equipos, sistemas de software, usuarios, servicios y SLAs. Mejor precisión en la información de cualquiera de estos elementos, mejores recursos para

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atender las solicitudes.

III. PROCESO DE ATENCIÓN ITIL no indica un proceso de atención determinado para las

solicitudes de servicios de TI [1]. Sin embargo nos menciona los siguientes aspectos a considerar:

• Involucrar a todas las partes relevantes • Asignar tiempo suficiente y recursos • Considerar alternativas • Suministrar nuevos materiales de referencias basados en

análisis de incidentes y problemas

El diseño del proceso de atención utilizado en la herramienta está basado en el trabajo diario de la SDG. Dicho proceso considera desde el envío de la solicitud de TI (incidente) hasta la resolución de la misma. En primera instancia la herramienta contempla solamente incidentes y las solicitudes de cambio (RFCs) se automatizarán cuando se implante el proceso de Change Management.

Abierto

Pendiente de asignar AsignadoPendiente de asignar Asignado

En proceso

En atención EscaladoEn atención Escalado

Cerrado

Pendiente deevaluación

Resuelto

CanceladoPendiente deevaluación

Resuelto

Cancelado

Enviar

asignar

aceptar

escalar

escalar

Evaluar

Solicitar evaluacion Cancelar solicitud

escalar

aceptar

Fig. 3 Diagrama de estados para la atención de una solicitud de TI

Mientras una solicitud de TI está en proceso puede ser escalada para resolverla satisfactoriamente. La escalación es el proceso de atención por otra persona distinta del especialista.

ITIL menciona el proceso de escalación y lo divide como

soporte de primera, segunda y tercera línea. La primera línea de soporte ocurre entre miembros del

mismo departamento. La segunda línea de soporte existe cuando se atiende la solicitud por otro departamento de la empresa, por ejemplo, en el caso de la SDG sería la Gerencia de Informática y Telecomunicaciones. Cuando se da una escalación entre primera y segunda línea se dice que es funcional. La tercera línea de soporte ocurre cuando intervienen proveedores externos, por ejemplo IIE, HP, IBM, Microsoft, etc..

Las razones para realizar una escalación pueden diversas,

entre las cuales están : el conocimiento técnico de los especialistas, la distribución de cargas de trabajo, garantizar el nivel de satisfacción del cliente indicado en los SLA’s, las garantías, los ámbitos de competencia, etc..

IV. ACTORES Un actor es un tipo de usuario o persona de la organización

que participa en el Service Desk. La designación de un actor determina la función, el alcance y tipo de información que acceden en el sistema. Se definieron los siguientes actores :

A. Cliente Empleado de la SDG que reporta una solicitud de TI.

B. Especialista Ingeniero que atiende una solicitud de TI.

C. Administrador Responsable de administrar la infraestructura para atender

adecuadamente las solicitudes.

D. Gerente Ejecutivo que supervisa la operación del servicio y accede a

los informes sobre la operación del sistema.

E. Proveedor Personal externo a la CFE que apoya en la atención de

solicitudes de TI.

V. DEFINICIÓN DE MÉTRICAS Y MONITOREO Se debe definir un número reducido de métricas objetivas

para medir la efectividad del Service Desk, para realizar un monitoreo efectivo y preciso, basado en las áreas donde se perciba que debe mejorarse el proceso de atención. En la implementación de la herramienta se diseñó de tal manera que ofreciera un conjunto de métricas básicas y permitiera la incorporación de nuevas métricas en el futuro.

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Para la definición de las métricas en la herramienta, se consideró el cumplimiento de los SLA’s para los distintos servicios proporcionados. Las métricas e indicadores son presentados al Gerente mediante un tablero gráfico donde se pueden configurar las métricas que se presentan.

Ejemplos de estas métricas son: • Porcentaje de solicitudes atendidas • Tiempo promedio de atención • Promedio de evaluación del servicio

VI. ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO Existen muchas herramientas para realizar administración

del conocimiento en TI como en los foros de discusión, mapas de conocimiento, portales especializados, etc.. Administrar el conocimiento no es sólo una herramienta es un proceso en el que podemos organizar y capitalizar la experiencia de nuestra empresa. Obtener el conocimiento no es un proceso aislado de la administración de servicios de TI.

Sin embargo ITIL no tiene instrucciones específicas de

como almacenar o administrar el conocimiento. El modelo del proceso Service Support de ITIL necesita una

base de datos o repositorio conocido como Configuration Managament Database (CMDB). Dicho repositorio almacena la información sobre los incidentes, errores y problemas conocidos, cambios, actualizaciones, etc., ello permite contar con una fuente de conocimiento para los especialistas y todas las personas interesadas en el área de TI.

La herramienta desarrollada contiene un CMDB sobre el

que se almacena toda la información del proceso de atención de las solicitudes, los elementos del CMDB serán extendidos conforme se implementen el resto de los procesos.

Fig. 4 Modelo del proceso Service Support

Actualmente los objetos de conocimiento básico que maneja la herramienta son :

• Solicitudes • Problemas • Notas técnicas • Preguntas frecuentes

VII. COLABORACIÓN A través de las distintas perspectivas de la herramienta, los

actores colaboran entre sí para atender las solicitudes de TI. Adicionalmente existen otros recursos para apoyar la colaboración.

Dentro de la herramienta se integró un servicio de

mensajería instantánea y videoconferencia que permite a los usuarios establecer contacto con los especialistas. Los especialistas pueden incluso observar el equipo del cliente y tomar control del mismo o de las aplicaciones.

El correo es utilizado por ejemplo para notificar de la

llegada de nuevas solicitudes y para evaluar la calidad del servicio.

El teléfono puede utilizarse para retroalimentar al usuario,

pedir información adicional sobre el incidente o requerir nuevas solicitudes.

VIII. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO El Service Desk es el punto de contacto entre los

proveedores de servicio y los usuarios. Tiene la obligación de mantener informados a los usuarios de los eventos de servicios, acciones y oportunidades que puedan afectar sus actividades diarias.

La comunicación efectiva contribuye a incrementar el nivel

de satisfacción de los usuarios, en la herramienta se contempló este requerimiento de ITIL a través de los siguientes mecanismos :

• Correos electrónicos automáticos • Bandeja de solicitudes personalizada • Sección de noticias • Boletines sobre el funcionamiento y beneficios. • Especialistas en línea

Además se desarrolló una interfaz o perspectiva del sistema para los clientes. Desde ella se puede conocer el estado que guardan las solicitudes dentro de todo el flujo de trabajo.

IX. IMPLEMENTACIÓN El desarrollo de la herramienta se realizó utilizando un

proceso formal de desarrollo de software.

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A. Análisis y especificación de requerimientos. No todo en ITIL es automatizable. ITIL nos menciona el

“que” y no siempre el “como”. El primer reto planteado fue traducir en una especificación de requerimientos de software [5], [3] aquello que si es automatizable. Para ello se utilizó como base el modelado de casos de uso en UML [4].

Una vez localizados los casos de uso se agruparon en tres

grandes grupos.

Admon de infraestructura

Admon de solicitudes TI

ServiceDesk

Admon de medios de información

Fig. 5 Clasificación de casos de uso.

B. Diseño En esta etapa se definieron los diagramas de clases,

diagramas de actividad y diagramas de estado. Se definió el uso de perspectivas (interfaces de usuario) para controlar el acceso de los actores a la aplicación.

Servicio<<Form>>

#UNID+cliente+fsolicitud+categoria+prioridad+titulo+descripcion+archivo[0..*]+nivel+sla+estado+subestado+fecha_creacion#historial[0..*]

+insertServicio()+getListaSolicitudesServicios()+insertServicio()+listSoliciutdes()+getSolicitud()+insertGestionServicio()+getServicio()

serviciosV<<View>>Ticket

<<Page>>

Incidente<<ResponseForm>>

TiposServicioF<<Form>>

1

0..*

Solucion<<ResponseForm>>

1..*1

Especialista

0..*

1..*

Cliente

0..*1

Fig. 6 Diagrama de estructura

C. Implementación Se utilizó como base del desarrollo la plataforma

colaborativa IBM Lotus Domino la cual proporciona un excelente esquema de seguridad y colaboración. Lotus Domino es la plataforma institucional de CFE para aplicaciones de colaboración y correo.

En la capa de datos el CMDB descansa sobre una base de

datos documental, dicho repositorio es utilizado para almacenar las solicitudes y el conocimiento generado.

La lógica de negocios obtenida de la especificación y diseño se implementó utilizando los lenguajes de programación propios de la plataforma. Para el monitoreo de la información y estado de las solicitudes se desarrolló un módulo de graficación propio con características de reusabilidad basado en J2EE y XML.

Para la capa de presentación se usó AJAX y CSS. AJAX

hace más ágil y veloz la operación de las aplicaciones web. CSS proporcionó la capacidad de personalizar la interfaz rápidamente.

La mensajería instantánea y videoconferencia se integró a

través de los servicios de IBM Sametime.

D. Implantación Los planes de pruebas se diseñaron a partir de la

especificación formal de los requerimientos de software. El sistema fue probado en sitio y actualmente se encuentra instalado en la Subdirección de Generación de CFE.

X. LANZAMIENTO DEL SERVICE DESK El lanzamiento del Service Desk implica más que contar

con una herramienta funcionando, debe prepararse con detenimiento y suficiente anticipación. Antes de que la herramienta y en general el proceso entre en ejecución se debe considerar lo siguiente:

• Tener un catálogo de servicios bien definido. • Documentación, procesos y procedimientos

actualizados. • Nivel adecuado de entrenamiento para el equipo de

soporte, incluyendo la capacitación sobre cualquier herramienta de soporte que se pretenda utilizar como una herramienta de Service Desk, correo electrónico, herramientas para la administración de conocimiento, etc.

• Los clientes deberán estar informados por adelantado, de los procedimientos para reportar incidentes con el nuevo servicio y los beneficios de hacerlo así.

• Los acuerdos del nivel del servicio y los acuerdos del nivel de operación han sido acordados.

• Procedimientos para escalación bien entendidos. • Listas de verificación que se requieren y lista de errores

conocidos. • Programas sobre la disponibilidad del servicio. • Lista de habilidades y capacidades del equipo de

soporte • Lista de proveedores, contratos y detalles de los

contactos. • Los proveedores deben saber de los procedimientos y

procesos del Service Desk.

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XI. CONCLUSIÓN La escala de la implantación de ITIL debe ser acorde con el

tamaño y complejidad de la unidad o empresa, la implantación de un Service Desk te permitirá tener una visión más clara del alcance y esfuerzo requerido para continuar con el resto de los procesos. El desarrollo de esta herramienta para la SDG es importante porque ha sentado las bases para una implantación más extensa de los procesos de ITIL.

Lecciones aprendidas Realiza un diagnóstico del estado actual para definir el

proceso y reutilizar lo que es útil. Preparar y convencer a los especialistas en la importancia

del servicio orientado al cliente. Estudia y define con precisión los servicios que ofreces y

los tiempos de atención. No todo en ITIL es automatizable, de tal manera que su

implementación va más allá de contar con herramientas de software para su operación.

Reúne la información precisa sobre tu infraestructura de hardware, software y datos de los usuarios.

Antes del inicio de operaciones, los usuarios deben informarse sobre los nuevos procedimientos

Mantén informado a tus usuarios de los beneficios y logros alcanzados con la implantación del Service Desk.

Trabajos futuros Dado el auge de las aplicaciones móviles y su beneficio, se

planea crear interfaces para dispositivos móviles así como servicios de suscripción para la atención de los incidentes.

RECONOCIMIENTO Este trabajo está basado en el desarrollo de una herramienta

de Service Desk para la Subdirección de Generación de la CFE. Agradecemos la colaboración del Ing. Raúl Meza García y el Ing. Carlos Rodríguez Castillo de la Subgerencia de TI de la SDG, así como al equipo de desarrollo, Luís Domínguez, Felipe Hernández, Dirceu Pérez, Vicente Valera y Mayra Mendoza.

REFERENCIAS [1] Book Service Support, Office of Government Commerce, UK, 2000. [2] Office of Government Commerce, UK, ITIL Service support

http://www.itil.co.uk/ [3] IEEE Std 830-1998, IEEE Recommended Practice for Software

Requirements Specifications. [4] Sitio web “Unified Modeling Language”, Object Management Group,

http://www.uml.org/ [5] Especificación de requerimientos de software – Service Desk versión

1.0. Isaac Parra, Hiriam Pérez, Felipe López, IIE, 2006.

Isaac Alberto Parra Ramírez. Nació el 16 de octubre de 1972 en Cuernavaca, Morelos, México. Estudió licenciatura en informática en Instituto Tecnológico de Zacatepec obteniendo el grado en 1995 y la maestría en ciencias computacionales con especialidad en Ingeniería de Software en el Centro Nacional de Investigación y Desarrollo Tecnológico en el año 2000. Ha publicado

artículos en varios congresos de ingeniería de software. Ha desarrollado software por más de diez años, se ha desempeñado laboralmente en empresas privadas y actualmente es investigador del Instituto de Investigaciones Eléctricas donde dirige proyectos de aplicaciones web y de automatización de procesos de negocio utilizando tecnologías avanzadas de la plataforma Domino y otras herramientas de IBM. Ha impartido varios cursos de PSP y Modelado visual orientado a objetos.

Hiriam Eduardo Pérez Vidal. Nació el 18 de marzo de l976 en Yautepec, Morelos, México. Estudió ingeniería en sistemas computacionales en el Instituto Tecnológico de Zacatepec, Morelos México, obteniendo el grado en septiembre del 2001. Actualmente estudia la maestría en tecnologías de la información en la Universidad Interamericana de Desarrollo, Morelos México.

Desde el 2001 trabaja como investigador de la Gerencia de Sistemas Informáticos en el Instituto de Investigaciones Eléctricas en donde desarrolla software colaborativo y portales empresariales. Sus áreas de interés son bases y almacenes de datos, sistemas empresariales, tecnología web-multimedia, sistemas de colaboración, administración de sistemas y servicios, tecnología J2EE, portales corporativos e ingeniería de software. Lic. Marina Velasco Vega. Nació el 11 de agosto de 1972 en Guadalajara Jalisco. Estudió en la Universidad de Guadalajara la Licenciatura en Informática obteniendo el grado en 1996. Ingresó a CFE en 1996 donde ha desempeñado diferentes cargos, desde el 2003 ocupa el cargo de Subgerente de Tecnologías de Información de la Subdirección de Generación de la Comisión Federal de Electricidad, donde ha participado en el desarrollo de varios proyectos, como el Sistema integral de comunicaciones, Sistema de administración de productores externos de energía, Portal de la Subdirección de Generación, Sistema de seguridad de los medios de comunicación, Módulo de energéticos, Sistema de adiestramiento operativo y Tableros de control para el personal ejecutivo. Ha tomado cursos en el extranjero y presentado ponencias en varias convenciones y congresos en la IEEE y en la Comisión Federal de Electricidad.