Título:

PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE INCIDENTES Y SERVICIOS NO

CONFORMES

Código:

PR-OPP-CSI-002

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04

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para la identificación y el control oportuno de los Incidentes

y Servicios No Conformes, a fin de prevenir que se afecte el servicio o su uso o entrega no intencional, según sea el

caso; así como, establecer las responsabilidades y autoridades relacionadas con su tratamiento.

2. ALCANCE

La presente norma es administrada por la Unidad de Racionalización y es fuente de consulta y aplicación para las

áreas comprendidas en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de PROMPERÚ. El procedimiento se inicia

con la identificación del Incidente o Servicio No Conforme y finaliza con el análisis de los datos registrados en el

Registro de Incidentes y Servicios No Conformes.

Este procedimiento es aplicable a los procesos comprendidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la

Calidad, bajo la norma ISO 9001:2015.

3. DOCUMENTOS A CONSULTAR

3.1. Ley Nº 30075, Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo

- PROMPERÚ.

3.2. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el

Turismo – PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-MINCETUR.

3.3. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ aprobado por

Resolución de Secretaría General Nº 102-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias.

3.4. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado por Resolución de Secretaria General Nº 028-2014-

PROMPERÚ/SG y modificatorias.

3.5. Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,

vigente.

3.6. Manual de Calidad de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,

vigente.

3.7. Procedimiento para la Atención de Sugerencias y Quejas, PR-OPP-CSI-001.

3.8. Procedimiento de Acciones Correctivas, PR-OPP-CSI-004.

3.9. Procedimiento para la Gestión de Mejoras y Cambios, PR-OPP-CSI-005.

3.10. Procedimiento para la Gestión de Riesgos, PR-OPP-CSI-006.

3.11. Norma ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario.

3.12. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS

4.1. SAC: Solicitud de Acción Correctiva.

4.2. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

4.3. SNC: Servicio No Conforme.

4.4. URCN: Unidad de Racionalización.

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5. DEFINICIONES

Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran

señaladas en la norma ISO 9000:2015:

5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación

no deseable.

5.2. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos

especificados.

Nota: Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características No Conformes, dentro de límites

definidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados.

5.3. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Nota: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.

5.4. Desecho: Acción tomada sobre un producto No Conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

Nota: En el caso de un servicio No Conforme, el uso se impide no continuando el servicio.

5.5. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

5.6. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

5.7. Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un

producto, antes de su realización.

Nota: Un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitado, y

para un uso específico.

5.8. Producto: Resultado de un proceso, existen cuatro categorías genéricas de productos:

a) Servicios (por ejemplo, transporte);

b) Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);

c) Hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); y,

d) Materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

5.9. Reclasificación: Variación de la clase de un producto No Conforme, de tal forma que sea conforme con

requisitos que difieren de los iniciales.

5.10. Reparación: Acción tomada sobre un producto No Conforme para convertirlo en aceptable para su utilización

prevista.

Nota 1: La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud

al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento.

Nota 2: Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes de un producto No Conforme.

5.11. Reproceso: Acción tomada sobre un producto No Conforme para que cumpla con los requisitos.

Nota: Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto No Conforme.

5.12. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

5.13. Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los

requisitos especificados.

Asimismo, para el caso específico del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones:

5.14. Incidente: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede

causar una interrupción del mismo o una reducción en la calidad de dicho servicio.

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5.15. Matriz de Seguimiento y Medición de Producto y Tratamiento de Servicio No Conforme: Documento de

consulta utilizado durante las actividades de seguimiento a los servicios brindados por PROMPERÚ, para

determinar si se ha generado una Salida No Conforme e identificar el tratamiento a seguir, de ser el caso.

5.16. Queja: Disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los

servicios prestados; o expresa el malestar o descontento del Cliente respecto a la atención al público, sin que

tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor.

5.17. Reclamo: Es aquella manifestación que un Cliente realiza al proveedor mediante la cual expresa una

disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.

5.18. Servicio No Conforme: Es aquel servicio y/ o producto que incumple con los requisitos especificados en la

Carta de Servicio de PROMPERÚ.

5.19. Sugerencia: Idea propuesta con relación a la prestación de los servicios para que se tenga en consideración

por PROMPERÚ en el desarrollo de sus actividades.

5.20. Tratamiento de un Servicio No Conforme: Acción a tomar frente a un servicio que presenta una No

Conformidad, con el objeto de solucionar dicha No Conformidad y realizar una disposición del mismo.

5.21. Tratamiento de un Incidente: Acción a tomar frente a la ocurrencia de un Incidente con el objeto de

solucionar dicho Incidente.

6. CONDICIONES BÁSICAS

6.1. Los Incidentes y los Servicios No Conformes se identifican por observación del personal del PROMPERÚ,

mediante las actividades de seguimiento y control de calidad de los servicios, efectuados por el personal de

PROMPERÚ y por los hallazgos obtenidos en las auditorias desarrolladas por los auditores internos o externos.

6.2. El tratamiento a seguir y el responsable del mismo ante la identificación de un Servicio No Conforme, se

encuentra indicado en la Matriz de Seguimiento y Medición de Producto y Tratamiento de Servicio No

Conforme definida en el Manual de Calidad.

Cuando se detecte un Servicio No Conforme después o durante la ejecución del mismo, se deberán tomar las

acciones apropiadas, con la finalidad de evitar que se vuelva a generar una No Conformidad.

6.3. En caso sea el cliente quien comunique un Servicio No Conforme, éste será tratado como si fuera un reclamo,

debiéndose tomar en cuenta las pautas establecidas en el Procedimiento para la Atención de Sugerencias y

Quejas vigente.

6.4. En caso de detectarse un Servicio No Conforme que no se encuentra identificado en la Matriz de Seguimiento

y Medición de Producto y Tratamiento de Servicio No Conforme, se deberá comunicar el hecho, al Jefe del

Órgano o Unidad Orgánica, o al Coordinador del Departamento que administra el servicio, quien analizará el

caso y gestionará su inclusión de ser necesario.

6.5. Las acciones inmediatas a tomar para eliminar la No Conformidad de un Servicio No Conforme, se clasifican

en:

a) Reproceso (Volverlo a hacer);

b) Reparación (Cambio de una parte del servicio para que funcione);

c) Reclasificación (Cambiar la tipología de un servicio);

d) Concesión (Acuerdo con el cliente para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un

servicio después de su realización);

e) Desecho (Acción tomada sobre un Servicio No Conforme para impedir su uso inicialmente previsto, el uso

se impide no continuando el servicio); y,

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f) Permiso de desviación (Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un

servicio antes de su realización)

En tanto, las acciones a tomar para el tratamiento de un Incidente, dada la variedad de posibles Incidentes,

no tienen una clasificación establecida.

6.6. Los Servicios No Conformes y los Incidentes se consignarán en el Registro de Incidentes y Servicios No

Conformes (Ver Anexo Nº 2), donde se deberá detallar lo siguiente:

a) La descripción del Incidente o Servicio No Conforme, indicando claramente el requisito del servicio

incumplido. En la medida de lo posible, incluir en la descripción las causas inmediatas que generaron el

servicio no conforme, si es que son conocidas.

b) El responsable de definir el tratamiento.

c) El tratamiento dado al Incidente o Servicio No Conforme.

d) El responsable de ejecutar el tratamiento

e) El responsable de verificar que las acciones del plan de tratamiento se hayan ejecutado eficazmente y

cuando corresponda, de autorizar la liberación del servicio.

f) La necesidad o no de implementar acciones correctivas que eviten o disminuyan la recurrencia del

Incidente o Servicio No Conforme.

g) La necesidad o no de revisar la Matriz de Riesgos del proceso asociado al Incidente o Servicio No

Conforme.

7. CONDICIONES ESPECÍFICAS

7.1. Todo Incidente o Servicio No Conforme amerita que se implemente una o más acciones inmediatas. Sin

embargo, luego de solucionado el Incidente o Servicio No Conforme, se necesita realizar un análisis de los

datos, en cuanto a la recurrencia de los Incidentes y Servicios No Conformes, el impacto que estos tienen o

han tenido en la satisfacción del cliente, para poder determinar si amerita determinar e implementar acciones

correctivas que puedan evitar o disminuir la recurrencia. La generación y tratamiento de una acción correctiva

se realizará de acuerdo con el Procedimiento de Acciones Correctivas.

7.2. Se recomienda que en este análisis también se incluya la revisión de la Matriz de Riesgos para poder

determinar si los controles definidos a los riesgos asociados a los Incidentes o Servicios No Conformes son

suficientes o necesitan ser mejorados. Esta revisión se realizará de acuerdo con el Procedimiento para la

Gestión de Riesgos.

7.3. El Jefe de la unidad orgánica o funcional responsable del proceso podrá designar vía correo electrónico a un

responsable de registrar el Incidente o Servicio No Conforme y de ser el caso, el tratamiento seguido para

liberar el servicio.

8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Nº Actividad Responsable

1 Identifica un Servicio No Conforme (SNC) o un incidente. En el caso

de SNC, se deberá tomar en cuenta la Matriz de Seguimiento y

Medición de Producto y Tratamiento de Servicio No Conforme

señalada en la condición básica 6.2.

Personal de PROMPERÚ

2 Comunica vía correo electrónico la identificación de un Incidente o

Servicio No Conforme al Jefe de la Unidad Orgánica o al Coordinador

del Departamento, según corresponda, para coordinar las acciones a

tomar.

Personal de PROMPERÚ

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Nº Actividad Responsable

3 Registra el Incidente o Servicio No Conforme identificado en la

sección I (Datos del Incidente / Servicio No Conforme) del formato

Registro de Incidentes y Servicios No Conformes (Ver Anexo Nº 2).

Jefe de la Unidad Orgánica/

Coordinador del Departamento

4 Define las acciones a tomar (acciones inmediatas o correcciones)

requeridas para eliminar la No Conformidad o solucionar el Incidente,

el responsable de ejecutar tales acciones y el responsable de

verificación de acciones y liberación, en coordinación con las áreas

involucradas, y las registra en la sección II (Tratamiento del Incidente

/ Servicio No Conforme) del formato Registro de Incidentes y

Servicios No Conformes (Ver Anexo Nº 2).

Nota: Para el caso de los SNC, las acciones inmediatas (tratamiento) a ejecutar, así

como los responsables de ejecutar las acciones y de la liberación del servicio, se

encuentran plasmadas en la Matriz de Seguimiento y Medición de Producto y

Tratamiento de Servicio No Conforme señalada en la condición básica 6.2.

Jefe de la Unidad Orgánica/

Coordinador del Departamento

5 Toma las acciones inmediatas o correcciones (tratamiento)

requeridas para eliminar la No Conformidad o solucionar el Incidente.

Personal de PROMPERÚ

6 Verifica que las acciones inmediatas o correcciones implementadas

para tratar el Servicio No Conforme o Incidente se hayan ejecutado

eficazmente.

Responsable de verificación de

acciones y liberación

7 Procede dependiendo de si se trata de un Servicio No Conforme o un

Incidente:

7.1. Se trata de un Servicio No Conforme, entonces procede con la

liberación del servicio y registra la fecha de liberación en la

sección II (Tratamiento del Incidente / Servicio No Conforme) del

formato Registro de Incidentes y Servicios No Conformes (Ver

Anexo Nº 2). Continúa en el paso 8.

7.2. Se trata de un Incidente. Continua en el paso 8.

Responsable de verificación de

acciones y liberación

8 Analiza los datos registrados en el Registro de Incidentes y Servicios

No Conformes, determina si es necesario aplicar acciones correctivas

y/o modificar la Matriz de Riesgos, y registra los resultados del

análisis en la sección III (Análisis del Incidente / Servicio No

Conforme) del formato Registro de Incidentes y Servicios No

Conformes (Ver Anexo Nº 2). Fin del procedimiento.

Jefe de la Unidad Orgánica/

Coordinador del Departamento/

Responsable del Registro

9. REGISTROS

Descripción Código Nº de

ejemplares Lugar de archivo

Tiempo de

archivo (Años)

Registro de Incidentes y Servicios No Conformes

FO-OPP-CSI-011

1 Carpeta de Red del SGC\ 1) Procesos de Gestión de

Calidad\Registros\5) Tratamiento Servicios No

Conformes

Permanente

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CONFORMES

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10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

Nº de

versión

Nº de capítulo/

Ítem

Párrafo/ Figura/

Tabla/ Nota Modificaciones

03 Carátula y Encabezados

Se precisó el nombre del Procedimiento incorporando la palabra Incidente, de acuerdo con su nuevo alcance, el cual incluye el tratamiento de los Incidentes..

03 1 --- Se precisó el objetivo del procedimiento de acuerdo con el nuevo alcance, el cual incluye el tratamiento de los Incidentes.

03 2 --- Se amplió el alcance del procedimiento, incorporando el tratamiento de los incidentes del Sistema de Gestión de la Calidad.

03 3 3.7 Se actualizó la denominación del “Procedimiento para la Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas”.

03 5 --- Se incorporaron las definiciones “Incidente” y “Tratamiento de

un Incidente”.

03 6 --- Se realizan precisiones en las condiciones generales del procedimiento, incorporando los Incidentes de acuerdo con el nuevo alcance del procedimiento.

03 7 --- Se realizan precisiones en las condiciones específicas del procedimiento, incorporando los Incidentes de acuerdo con el nuevo alcance del procedimiento.

03 8 --- Se ajustó la descripción del procedimiento, de acuerdo con su nuevo alcance.

03 11 Anexo Nº 1 Se actualizó el diagrama de flujo de acuerdo con la descripción del procedimiento.

03 11 Anexo Nº 2 Se actualizó el formato precisando los nombres de los campos, para un mejor entendimiento.

11. ANEXOS

Descripción Anexo

Diagrama de Flujo 1

Formato: Registro de Incidentes y Servicios No Conformes 2

Formato: Solicitud de Acción Correctiva 3

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PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE INCIDENTES Y SERVICIOS NO

CONFORMES

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ANEXO Nº 1

DIAGRAMA DE FLUJO

Inicio

Identifica un Incidente o Servicio No Conforme (SNC)

1

2

Comunica vía correo electrónico la identificación de un Incidente

o SNC al Jefe o Coordinador, para coordinar acciones a tomar

3

Registra el Incidente o SNC identificado en el Registro de

Incidentes y Servicios No Conformes

5

Toma las acciones inmediatas o correcciones requeridas para eliminar la No Conformidad o

solucionar el Incidente

Personal de PROMPERÚ Jefe de la Unidad Orgánica /Coordinador del

Departamento / Responsable del RegistroResponsable de verificación de acciones y

liberación

6

Verifica que acciones inmediatas o correcciones implementadas

para tratar el SNC o Incidente Se hayan implementado

eficazmente

7.1

Procede con la liberación del servicio, de ser el caso, y registra

la fecha de liberación en el Registro de Incidentes y Servicios

No Conformes.

8

Analiza los datos del Registro de Incidentes y Servicios No

Conformes, y determina si necesita aplicar acciones

correctivas y modificar Matriz de Riesgos.

Incidente

Fin

Define las acciones a tomar requeridas para eliminar la No Conformidad o solucionar el Incidente, el responsable de ejecutar tales acciones y el

responsable de verificación de acciones y liberación y registra en

el Registro de Incidentes y Servicios No Conformes

4

¿SNC o Incidente?

SNC

Procede dependiendo de si se trata de un Servicio No Conforme

o un Incidente

7

7.2

Título:

PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE INCIDENTES Y SERVICIOS NO CONFORMES

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ANEXO Nº 2

Título:

PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE INCIDENTES Y SERVICIOS NO

CONFORMES

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PR-OPP-CSI-002

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04

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ANEXO Nº 3