Tema 1.

Introducción y aspectos generales

1.1 Concepto de calidad

Capacidad de un producto o servicio para hacer demanera confiable lo que se supone que debe hacer ysatisfacer las expectativas del cliente.

La calidad es una apreciación de que una cosa es mejorque otra. Va cambiando a lo largo de la vida y cambiade una generación a otra, además varía de acuerdo conlas diferentes facetas de la actividad humana.

Definición según ISO 9000

Grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple con losrequisitos

𝑄 =𝑃

𝐸

El vendedor determina el desempeño y el cliente, las expectativas

Las dimensiones de la calidad parauna TV de plasma Desempeño: Caracteristicas primarias del producto.

Propiedades: Caracteristicas secundarias.

Conformidad: Cumple las especificaciones o normas industriales.

Confiabilidad: Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo.

Durabilidad: Vida útil.

Servicio: Solucion de problemas y quejas.

Respuesta: Interaccion humano-humano.

Estética: Caracteristicas sensoriales

Reputación: Desempeño en el pasado.

1.2 Importancia estratégica de la calidad

1.3 Mejora continua de la calidad en los procesos

Es un compromiso o principio que asegura la calidad de los productos o servicios de una empresa.

Se apoya en procedimientos como Six Sigma y TQM

Su meta es crear productos o servicios de alta calidad.

Aumentar la productividad bajando los costos

1.4 Ciclo de la calidad (PDCA)

-PLANIFICAR (ACT) Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se

establecen los objetivos a alcanzar.

- HACER Se realizan los cambios para implantar la

mejora propuesta.

- VERIFICAR Una vez implantada la mejora, se deja un

periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento.

- ACTUAR Una vez finalizado el periodo de prueba se deben

estudiar los resultados y compararlos con elfuncionamiento de las actividades antes de haber sidoimplantada la mejora.

¿Qué es control de la calidad? Es el uso de técnicas y actividades para lograr,

mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio.

Especificaciones

Diseño

Produccion o instalacion

Inspeccion

Examen del uso

Pensamiento estadistico y variabilidad

Una empresa A tarda en entregar pedidos entre 10 y 22 dias y una empresa B tarda entre 13 y 19 dias

Variabilidad: Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o proceso

Causas de Variabilidad. Causas internas o comunes.

Son de carácter aleatorio.

Existe gran variedad de este tipo de causas en unproceso y cada una de ellas tiene poca importancia enel resultado final.

Son causas de variabilidad estable y, por tanto,predecible.

Es difícil reducir sus efectos sin cambiar el proceso.

Causas externas o especiales

Son pocas las que aparecen simultáneamente en un proceso, pero cada una de ellas produce un fuerte efecto sobre el resultado final.

Producen una variabilidad irregular e imprevisible, no se puede predecir el momento en que aparecerá

Sus efectos desaparecen al eliminar las causas.

Proceso Combinación única de máquina, herramienta,

materiales, temperatura, método, hombre y todoaquello necesario para la obtención de un determinadoproducto o servicio.

Proceso bajo control

Principios del pensamiento estadistico

Son los materiales, mano de obra, mediciones, medio ambiente, máquinas y métodos que conforman un proceso.

- Todo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados.

- La variación existe en todos los procesos.- Entender y reducir la variación son claves para el

éxito.

6 M

Variables ó Atributos

Graficas de control por variables Son gráficos basados en la observación de la variación

de características medibles del producto o servicio.

Inicio

2. Identificar la o las variables a

controlar

3. Determinar tipos de gráficos a

utilizar

Graficos

1. Establecer los objetivos del

control del proceso

Graficos

(Gráficos , R)

(Gráficos , s)

4. Establecer el plan de

muestreo

Punto A

6. Calcular media y desviación típica

para cada muestra

6. Calcular media y recorrido para

cada muestra

7. Calcular los limites de

control

Recoger los datos según lo

planeado

8. Definir las escalas de los gráficos

10. Incluir los datos de las muestras en

los gráficos

11. Comprobar los datos de

construccion de los gráficos

9. Representar en los gráficos la línea

central y los limites de control

¿Proceso bajo control?

No Si

12. Análisis y resultados

Ejemplo 1.

Establecer los limites de control µ ± 3σ

Establecer los limites de control R

µR ± 3σR d3(𝑅

𝑑2)

De acuerdo a

De acuerdo a R

Gráficos , s Diagrama para variables que se aplican a procesos

masivos, en los que se quiere tener una mayor potenciapara detectar pequeños cambios. Por lo general, eltamaño de los subgrupos es n > 10.

En la elaboración de envases de plástico primero se elabora la preforma, para la cual se tienen varios criterios de calidad, uno de ellos es el peso de la preforma. Para cierto envase, el peso debe estar entre 28.00 ±0.5 𝑔 Cada media hora se toma un subgrupo de 10 preformas y se pesan. Las medias y desviaciones estándar de los últimos 20 subgrupos se muestran enseguida:

Medias

28.048 28.042 27.985 27.968 28.044 28.162 27.98127.985 28.024 27.973 28.021 28.026 28.004 27.99327.949 28.028 27.99 28.004 27.997 28.014

Desviaciones estándar

0.1343 0.1596 0.0846 0.0868 0.1086 0.1029 0.12410.1010 0.0924 0.1049 0.1157 0.1127 0.0841 0.10900.1285 0.1116 0.0927 0.1691 0.1083 0.1031