CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE … · soporte a todas las necesidades de la red...

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CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INSTALACIÓN,

SOPORTE Y MANTENIMIENTO DEL EQUIPAMIENTO

MICROINFORMÁTICO DE LOS DIFERENTES CENTROS

DE OSAKIDETZA-SERVICIO VASCO DE SALUD

PLIEGO DE BASES TECNICAS

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INDICE

1. OBJETO DEL CONTRATO ..........................................................................................3 2. ALCANCE......................................................................................................................4 2.1. Arquitectura Técnica y Componentes de la Red Microinformática. .....................4 2.2. Servicios Necesarios. .............................................................................................4 2.3. Ambito y Extensión Geográfica..............................................................................5 3. DETALLE DEL PARQUE Y SISTEMAS ......................................................................6 3.1. Detalle de componentes.........................................................................................6 3.2. Distribución del parque.........................................................................................19 3.3. Descripción de los Sistemas Software. ...............................................................19 4. SERVICIOS REQUERIDOS .......................................................................................22 4.1. Metodología y Mejores Prácticas.........................................................................22 4.2. Medidas de calidad...............................................................................................23 4.3. Soporte del Servicio. ............................................................................................23 4.3.1. Gestión del Cambio ..........................................................................................23 4.3.1.1. Inventario y Gestión de Activos ....................................................................24 4.3.1.2. Renovación del parque y Crecimiento .........................................................25 4.3.1.3. Evolución Tecnológica del Sistema..............................................................26 4.3.2. Gestión de las versiones ..................................................................................27 4.3.3. Gestión de las Configuraciones .......................................................................28 4.3.4. Gestión de las Incidencias...............................................................................29 4.3.5. Gestión de los Problemas ................................................................................32 4.4. Provisión del Servicio. ..........................................................................................33 4.4.1. Gestión de la Continuidad del Servicio ............................................................33 4.4.2. Gestión de Nivel de Servicio ............................................................................34 4.4.3. Gestión de la Disponibilidad .............................................................................36 4.4.4. Gestión de la Capacidad ..................................................................................37 5. CONTENIDOS DE LAS OFERTAS ...........................................................................39 6. PRESUPUESTO, FORMA DE PAGO Y DURACION DEL CONTRATO ...................46 6.1. Presupuesto..........................................................................................................46 6.2. Forma de Pago. ....................................................................................................46 6.3. Duración del contrato. ..........................................................................................46 7. CONFIDENCIALIDAD..................................................................................................47

ANEXO I - CRITERIOS DE VALORACIÓN PARA LA ADJUDICACIÓN ...............48 Criterios de Valor 50 puntos ................................................................................................48 Criterios de Fórmula: 50 Puntos...........................................................................................49

ANEXO II - DETALLE DE PERFILES POR SERVICIO ...........................................50 ANEXO III - VALORACIÓN DE IMPLANTACIONES ................................................51 ANEXO IV - DETALLE DE ESFUERZO POR PERFILES .........................................52 ANEXO V - IMPORTES UNITARIOS POR TIPO DE EQUIPO ................................56

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1. OBJETO DEL CONTRATO

El objeto del presente concurso es la contratación de todos los servicios necesarios, para dar

soporte a todas las necesidades de la red Microinformática de Osakidetza en cuanto a

equipamiento y sistema “de base” se refiere, y durante el periodo de 2 Años desde la firma del

contrato de adjudicación.

No es objeto de este expediente el suministro de nuevos componentes inventariables (Servidores,

Pc’s, Impresoras….), salvo en el caso de sustitución temporal de alguno de éstos por avería

técnica.

Los servicios necesarios se agrupan en dos aspectos diferenciados:

� Mantenimiento y Soporte del actual parque microinformático, teniendo en cuenta la

evolución durante el período del contrato.

� Instalación, mantenimiento y s o p o r t e de las nuevas necesidades que Osakidetza

requiera en el entorno definido, durante el periodo de vigencia del contrato.

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2. ALCANCE

A continuación se detalla el alcance del contrato desde las tres diferentes perspectivas siguientes:

� Arquitectura Técnica y Componentes de la Red Microinformática

� Servicios Necesarios

� Ámbito y Extensión Geográfica

2.1. Arquitectura Técnica y Componentes de la Red Microinformática.

En cuanto al alcance del contrato, a nivel de Parque y Arquitectura Técnica, el mismo abarca:

� Servidores de Servicios de Dominio, Correo electrónico, Servidores de Ficheros y

Aplicaciones, Sistemas de Gestión y Sistemas de Monitorización.

� Puestos de trabajo de usuarios compuestos por Unidad Central, Pantalla, Teclado e

Impresoras de puesto.

� Otros elementos del sistema como son las Impresoras de red, Scanners, tablets PC, carros

clínicos informatizados, Lectores ópticos LCBs y otra periferia en general.

2.2. Servicios Necesarios.

En cuanto a los servicios necesarios identificados, estos deberán abarcar los siguientes aspectos:

� Mantenimiento Hardware y Soporte Software del Sistema de Servidores en su conjunto.

� Mantenimiento Hardware y Soporte Software de los Puestos de Trabajo de Usuario.

� Mantenimiento del conjunto de los elementos que componen la Periferia Asociada.

� Instalación de los diferentes nuevos componentes de la red microinformática necesarios

(Servidores, Puestos y Periferia) durante la duración del contrato, consecuencia del

crecimiento vegetativo.

� Mantenimiento y Actualización de las Configuraciones de Servidores según los estándares

actuales definidos por Osakidetza para satisfacer las nuevas necesidades que surjan a lo

largo de la duración el contrato.

� Mantenimiento y Actualización de los Prototipos de Puestos (maqueta) según los estándares

actuales definidos por Osakidetza para satisfacer las nuevas necesidades que surjan a lo

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largo de la duración el contrato.

� Gestión del inventario y actualización de sus componentes HW y SW en repositorios propios

de Osakidetza.

� Gestión de incidencias en sistema propio de Osakidetza.

Adicionalmente se deberán cubrir otros aspectos de servicio, como son:

� La gestión de daños cubiertos por seguro, al margen de averías y mala utilización del

equipamiento microinformático.

� La gestión, en su caso, de las garantías de los equipos.

� El soporte y gestión del contrato.

2.3. Ambito y Extensión Geográfica.

En cuanto al alcance geográfico, éste contrato abarca todos los centros dependientes de Osakidetza

distribuidos por todo el territorio de la C.A.P.V.

Osakidetza dispone de centros repartidos a lo largo de la Comunidad del País Vasco de diferente

índole y tamaño: centros de salud, consultorios, hospitales, edificios administrativos y otras

ubicaciones, en el entorno de 450 ubicaciones distintas, conectados entre sí a través de una

Red de Datos operada por Euskaltel.

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3. DETALLE DEL PARQUE Y SISTEMAS

A continuación se detallan los aspectos fundamentales a tener en cuenta en el proyecto.

3.1. Detalle de componentes.

Se detalla el parque microinformático actualmente existente agrupado por categorías:

� Servidores

� Puestos de Trabajo

� Impresoras y otra Periferia:

Tanto las unidades de dispositivos como las caracteristicas y modelos son orientativas, y pueden

variar en el tiempo.

SERVIDORES:

Se presentan las principales características de los servidores que componen el parque y los servicios

que prestan.

Item Servidores: Servidores Cabinas Chasis

Blade

Librería

S1 Kit de gestión de servidores en Rack (Consolas) 27

S2 Servidores de Exchange ( 4 cluster c/ Cabina Discos

FDA 1400; 7 Servers)

11 4

S3 Servidores de Dominio 37

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S4

Servidores SMS, monitorización y Terminal server

137

S5 Servidores Banco de Sangre ( Cluster + Cabina

Discos CX300)

2 1

S6 Servidores Aplicaciones Citrix : (Servidores

Blades+Cabinas+Librería+otros disp.)

107 3 9 1

S7 Servidores de ficheros / Departamental 149

S8 Servidores Multipropósito CPD ( Blades ) 143 16

S9 Cabinas Multipropósito en CPD:

10

S10 Otros servidores 12

Total parque Servidores 625 18 25 1

A continuación se amplía el detalle de las diferentes configuraciones:

S1 ) Kit de gestión de servidores en Rack: 27

Los Kit de gestión de servidores en Rack están alojados en Rack´s de 42 U en los diferentes

hospitales, centros de salud y SSCC de Osakidetza ( ver distribución en Anexo B).

Cada uno de ellos consta de la siguiente configuración:

� 16-port kvm switch

� 1u tray w/ 17" lcd display, specific. Kbd (sp)

� master pdu output (8xc13, 2xc19), 32a secured

� rack-mountable vertical pdu, w/ 8 outlets iec320

� kit of 1 iec320 link power cord for ups or pdu

S2 ) Servidores de Exchange:

La estructura de Exchange está construida en base a 4 cluster ubicados en SSCC, H. Cruces, H.

Basurto y H. Txagorritxu, y 2 servidores OWA y 1 ISA Server, ubicados en SSCC.

Esta estructura da servicio a un total de 45.000 buzones de correo electrónico con una cuota de

disco Standard de 100 Mb., con un número actual de 1.800 usuarios externos vía internet.

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Las características más destacadas son las siguientes:

Cluster BULL - Exchange Server : 4

Cada uno de ellos compuestos por :

� 2 Servidores 140He- cada uno con:

• 4 Intel Xeon MP 3.0 /8 Mb Cache

• 8 GB. De AM

• 4 x 76 GB. 15 5 krpm

� 1 x Cabina Fibre Chanel Bull FDA 1400, c/

• (14–20) x 146 GB Hot Swap,

• 6 x 73 GB Hot-Swap

Servidores BULL OWA; 2

Servidores redundantes 120RH-2 – con:

� Intel Xeon 3.0GHZ/2Mb Cache

� 2 GB de RAM

� 4 x 73GB 10 krpm Hot Swap

Servidor BULL - ISA Server ; 1

120RH-2 - con

� Intel Xeon 3.0GHZ/2Mb Cache

� 2 GB de RAM

� 4 x 73GB 10 krpm Hot Swap

S3 ) Servidores de Dominio:

La estructura de dominio está construida en base a 21 “Sites” que dan servicio actualmente a un total

de 45.000 usuarios distribuidos por los 444 centros de la Red de Osakidetza. Las arquitectura actual

incluye configuraciones redundantes o sencillas en función del número de equipos a los que dan

servicio.

Las características más destacadas son las siguientes:

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Servidores BULL - Dominio Modelo 1: 4

� 2 x Servidores 140He- con

� 4 Intel Xeon MP 3.0 /2 Mb Cache

� 4 GB. de RAM

� 4 x 76 GB. 15 krpm


� 2 x Servidores 120RH-2- con


� 2 GB. de RAM

� 5 x 76 GB. 15 krpm


� 1 x Servidores 120RH-2- con


� 1 GB. de RAM

� 4 x 76 GB. 15 krpm

S4 ) Servidores SMS, monitorización y Terminal serv er:

La estructura del sistema de gestión está constituida por 156 Servidores distribuidos

por los diferentes centros que representan nodos en la red de comunicaciones de

Osakidetza (Hospitales y Centros de Salud). Esta estructura está construida en base a

diferentes modelos de servidores en función del número de puestos que deben

agrupar.

Resumen de servidores agrupados por modelos.

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Servidores BULL - SMS Modelo 1: 120 RH-2: 2

� Servidores 120RH-2- con


� 4 GB. de RAM

� 6 x 72 GB. 15 krpm Hot Swap

Servidores BULL - Modelo 2: 120 RH-2: 8

� Servidores Bull 120RH-2- con


� 2 GB. de RAM


Servidores BULL - Modelo 3: 120 RH-2: 4

� Servidores Bull 120RH-2- con

� Intel Xeon MP 3.0 /2 Mb Cache

� 1 GB. de RAM


Servidores BULL - SMS Modelo 4: 120 Lh : 87



� 1 GB. de RAM


Servidores BULL - SMS Modelo 5, Terminal Server y M onitorización: 120 Rh-2 : 2



� 1 GB. de RAM


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Servidores NEC - SMS Modelo 6, TM 1100: 34

� Servidores NEC TM 1200 con

� Intel Pentium 3 650 Mhz./256 Kb. Cache

� 256 MB. de RAM

� 4 x 9 GB.

S5 ) Servidores Banco de Sangre:

Estos servidores se encuentran ubicados en el CPD de los SSCC de Osakidetza en

Vitoria y dan servicio a los diferentes centros que requieren necesidades relacionadas con

el Banco de sangre.

El sistema está catalogado como muy crítico estando compuesto por un cluster de

servidores conectados a una cabina de discos externa fibre Channel. Las características más

destacables son:

Servidores BULL - Cluster Server:

� 2 x Server 140Rc-4 - con


o 2 GB. de RAM

o 2 x 36 GB. 15 krpm

� 1 x Cabina Fibre Chanel Bull CX 300

o 11 x 73 GB Hot-Swap

S6 ) Servidores de Aplicaciones Citrix:

Estos servidores se encuentran en el CPD de los Servicios Centrales de Osakidetzay dan

servicio a toda la red de atención primaria para las aplicaciones corporativas como Osabide. A

continuación se da el detalle de los tipos de servidores y sus principales características.

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Chasis Blade IBM 14 Slots : 9

Albergando en su conjunto los servidores siguientes:

� Modelo HS20 (Type 8843): 53

o 2 Intel Xeon E7520 3.60GHz/800Mhz/2MB.

o 4 GB DDRII 400 Mhz

o 2 x 73 GB

� Modelo HS21 (Type 8853): 44

o 2 Intel Xeon E5430 2.66 GHz/667Mhz/12MB

o 4 GB DDRII 400 Mhz

o 2 x 73 GB

Cabina de discos IBM:

� IBM DS4800 tipo 1815 Model 82A: 2

o 8 External expansion units (Tipo 1740 Model 710) IBM EXP 710 con un total de 84

discos de fibra de 72Gb.

� IBM Fastt500 (Fast Storage Server) Tipo 3352: 1

� Cabinas de discos Fastt500 Tipo 3560: 2

o con 2x10 discos de fibra de 72Gb.

Servidor IBM xSeries 360 Modelo 8686: 9

Servidor Servidor IBM xSeries 342 Modleo 8669: 1

Librería de cintas IBM 3583 L18 Tipo 3583 (IBM Ultr ium Scalable Tape Library hasta 18

cintas): 1

APC-SMART UPS 5000RMIB : 1

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Consola Teclado-pantalla-ratón :

� modelos Consola NETBAY 2 X8: 3

� NETBAY 1X4, 1U 17in : 1

S7 ) Servidores de ficheros:

Estos servidores se encuentran distribuidos en los diferentes centros de Osakidetza (

Hospitales y Centros de Salud). A continuación se da un resumen de los tipos de

servidores según Torre ó Rack y sus principales características.

Servidores BULL - Formato Rack: 75

� Servidores Express 120Rh-2, Rf-2, Rg-2-, Rh-1, con

o 2 Intel Xeon / Pentim 3.0 /2,4 Mhz.

o 4/ 2 GB. de RAM

o 4 x 72 GB. 15 krpm Hot Swap

Servidores BULL - Formato Torre: 12

� Servidores 120Lf, Md, 140Hb, con

o Intel Xeon / Pentium 2.4/ 1.13 GHz.

o 1 GB. de RAM

o 2/4 x 36/18 GB. Discos Hot Swap

Servidores BULL - Formato Rack: 62

� Servidores NovaScale R430, R460 E1, R460 F2 con

o 2 Intel Xeon 2,5 GHz.

o 4/8 GB. de RAM

o 4 x 73 GB. 15 krpm Hot Swap / 6 x 300 GB / 4 x 146 GB / 2 x 900 GB

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S8 ) Servidores Multipropósito CPD:

Estos servidores se encuentran en los Servicios Centrales de Osakidetza y en el CPD externo

ubicado en EJIE. Sus caracteristicas principales son:

Chasis BULL Blade 14 slots: 16

� Fuentes de Alimentación redundantes

� 2 x Sw Ethernet CISCO

� 2 x SW Fibre channel

Blade BULL - NOVASCALE B260 1XE5420: 20

� 2 Intel Xeon E5420 2.5 GHz/1333Mhz/12MB

� 8 GB DDRII 400 Mhz

� 2 x 73 GB




� 2 x 73 GB




� 2 x 73 GB

Blade BULL - NOVASCALE BL265: 22



� 2 x 73 GB

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� 2 Intel Xeon E5440


� 2 x 73 GB Hot Swap


� 2 Intel Xeon Westmere-EX ( 6550 ) 2.4 GHz/6.40Gt/30MB


� 2 x 73 GB Hot Swap

S9 ) Cabinas Multipropósito en CPD:

Dan servicio a entornos críticos y fundamentalmente existen 4 tipos:

Modelo BULL FDA 1400: 10

� Admite 14 discos cada módulo; 28 x 73Gb + 88 x 146Gb


� Admite 14 discos cada módulo; 33 x 146Gb


� Admite 15 discos cada módulo; 15x300Gb

S10 )Otros servidores:

En este apartado se agrupan un conjunto de servidores que se encuentran distribuidos por

los diferentes centros de Osakidetza.

Estos servidores serán paulatinamente renovados a lo largo del contrato:

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MODELO CANTIDAD

Poweredge T110 2

POWERMATE ML4 2

POWERMATE ML450 5

POWERMATE VL4 1

POWERMATE VL6 1

PROLIANT DL320 1

PUESTOS DE TRABAJO:

En la siguiente tabla se presenta el resumen de los puestos de trabajo existentes:

Item Equipo/Marca:

Modelos

Uds.

P1 E. Sobremesa HP DC 8100; DC 8200; DC 7900; COMPAQ 8000, 8100,

7900,

17.124

P2 E. Sobremesa NEC Powermate VL6, VL 4, ML450, ML470, WI1510, 1520 650

P3 E. Sobremesa

Clónicos

Dell, Fujitsu, Aristos, Asus, Inves, otros 100

P4 Equipos Barco MDRC-2120, Dell Optiplex 780 MT 150

P5 Carros Informatizados Advantech, Rubbermaid, TFO-Onyx, FLO1800,

ESINOMED, OP-PACKS, VIEWMedic

146

P6 Tablets PC Motion C5V 60

P7 Pantallas PC BF Medical 112

Total parque equipos 18.342

P8 PC´s Portátiles Varias

Marcas :

Dell Latitude E5410;E6400;Inspiron 9400;XPSM1330 20

P9 PC´s Portátiles Lenovo T410, T420, Thinkpad, 622

P10 PC´s Portátiles Nec Versa S950, S970,M380, M340, M160, etc. 289

Total parque portátiles 931

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P1, P2, P3: Características del Puesto de Trabajo básico:

� Unidad Central

� Pantalla plana TFT REGULABLE

� Teclado con lector de tarjeta chip.

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IMPRESORAS y OTRA PERIFERIA:

En la siguiente tabla se presenta el resumen de los puestos de trabajo existentes:

Item Impresoras y Otros

Modelos

Uds.

I1 Inyección color Epson Stylus B42W, 120

I2 Laser BN Epson EPL, Aculaser; HP Laserjet, etc 687

I3 Laser BN locar D/C Epson Aculaser M2400D 8.989

I4 Laser BN rápida D/C A3 Epson EPL-N3000, EPL-N3000DT 1.785

I5 Laser Color HP Laserjet Color 7

I6 Laser Color Red Epson Aculaser C2600N; C3800N,

C3900N, HP Laserjet

226

I7 Laser Color Grupo HP Laserjet 2500N Color 1

I8 Laser Color Rápida Xerox Phaser 8200N 1

I9 Laser Color Rápida D/C Epson Aculaser C4200DN 62

I10 Matricial y Etiquetas Lexmark, IBM; Epson, 524

I11 Impresoras Zebra S600, 2844, 2824NET, S4M, QL 220,

GX430

35

SC1 Scanner de Puesto y

Varios

HP Scanjet, Epson Perfection, etc 220

L1 Lectores Código de

barras

OPL, HEROM, etc 523

Total parque impresoras y otros perif. 13.180

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3.2. Distribución del parque.

Como se ha indicado en el apartado de Alcance del contrato, los centros afectados por los

servicios propuestos relativos a la red de microinformática de Osakidetza, son todas las

dependencias de Osakidetza por todo el territorio de la C.A.P.V.

Actualmente el número de ubicaciones distintas asciende a unas 450 entre Hospitales,

Ambulatorios, Centros de Salud y edificios administrativos.

3.3. Descripción de los Sistemas Software.

En este apartado se presenta la situación actual y prevista a corto-medio plazo en el ámbito

de sistemas; para asegurar la continuidad y viabilidad del sistema en su conjunto, debe

considerarse la evolución del mismo, acorde a las necesidades del servicio en cada

momento.

Actualmente Osakidetza se encuentra en proceso de evolución a un nuevo modelo,

mediante el cual se procederá a implantar una nueva arquitectura técnica basada en:

� Windows Server 2008 R2: Nuevo entorno sobre el que se basará la nueva

arquitectura de Directorio Activo así como la red lógica de Servidores y las

aplicaciones residentes actualmente en los servidores Windows 2003.

� Exchange Server 2010: Nuevo sistema sobre el que se basará el correo electrónico

corporativo; se deberá tener en cuenta la existencia de servidores Exchange 2003

actualmente. Como oportunidad de mejora del sistema actual se deberá contemplar

la adecuación de los atributos a visualizar.

� System Center Configuration Manager 2010: Nuevo sistema de gestión de

puestos y servidores y el método de distribución de software. Se deberá tener en

cuenta la coexistencia con el sistema actual basado en SMS 2003 y servidores

Windows 2003

� Windows 7: Nuevo entorno para el puesto de trabajo sobre el que se instalarán el

resto de productos. Se deberá definir la versión y estado técnico a utilizar,

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garantizándose la implantación del último paquete de servicio disponible. Como

oportunidad de mejora se considerará la implementación del sistema ITMU.

� Activación remota del puesto de trabajo : Se tendrá en cuenta la utilidad de los

equipos nuevos para la activación de los equipos de forma remota vía la red de datos

( Wake on lan ).

� Office 2010: Se instalará la versión de Office más actual una vez validada en el

entorno de Osakidetza, en función de las necesidades se incorporará la versión

profesional o profesional plus.

� Browser de Internet: Microsoft Internet Explorer 8.0 estudiándose la conveniencia,

de optimizar el nivel técnico requerido para el funcionamiento correcto en el entorno

de Osakidetza.

� Aplicaciones Corporativas: Se analizarán los procedimientos necesarios para

gestionar el versionado y el despliegue de las aplicaciones actuales y su integración

correcta con el resto de aplicaciones definidas como corporativas por Osakidetza

(SAP, Oracle, AS/400, etc.)

� Antivirus: El producto software antivirus actualmente instalado es McAfee. Será

necesario tener en cuenta las necesidades y especificidades a tener en cuenta en la

nueva plataforma.

� Resto de herramientas corporativas y particulares de cada centro y su integración

con el nuevo sistema.

Si bien la arquitectura técnica actual de la red está basada en los sistemas que a

continuación se describen, por lo que los ofertantes deberán considerar esta circunstancia:

� Dominio único basado en Microsoft en W2003 integrado con LDAP/DA.

� Sistema de Correo Electrónico basado Microsoft Exchange 2003 / Outlook 2003

� Sistema de Gestión basado en Microsoft SMS W2003.

� Sistema Windows Terminal Server

� Sistema Operativo Windows XP Professional y Office 2003 para los puestos de

trabajo.

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� Adicionalmente se deben tener en cuenta los sistemas complementarios básicos

como son los de Backup, Antivirus, Internet Explorer, etc.

� Así mismo se deberán tener en cuenta, de cara a su integración, los sistemas

necesarios para el acceso a las aplicaciones corporativas de Osakidetza:

o Antivirus McAfee

o Cliente Oracle

o Internet Explorer

o Acrobat Reader

o Emulación AS/400

o SAP GUI

o Microsoft SMS/SCCM cliente

o Cliente Access

o Cliente Citrix,

o Cliente Omega

o Cliente Centura

o Cliente Calitel

o Software de certificación y firma electrónica,

o Servidor Aplicaciones Web Logic

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4. SERVICIOS REQUERIDOS

A continuación se detallan los aspectos fundamentales a tener en cuenta en el proyecto.

4.1. Metodología y Mejores Prácticas.

Para la prestación de los servicios incluidos en el presente documento, el adjudicatario

utilizará como modelo de referencia las mejores prácticas incluidas en ITIL ( Information

Technology Infrastructure Library ).

ITIL es un marco de trabajo de las buenas prácticas que define un conjunto de procesos de

gestión de servicios de TI necesarios para la entrega satisfactoria de dichos servicios. ITIL

recoge un conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones

a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Sus objetivos básicos son la reducción

de interrupciones del servicio y la satisfacción del cliente a través de la prestación de

mejores servicios de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido

desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y

operaciones de TI. La aplicación de esta metodología demuestra que una organización se

adhiere a un enfoque de gestión de calidad y en prestar servicios IT eficientes.

Los procesos ITIL que deberán emplearse en la prestación de los servicios son:

Soporte del Servicio Provisión del Servicio

• Gestión del cambio.

• Gestión de las versiones.

• Gestión de la configuración.

• Gestión de las incidencias.

• Gestión de los problemas.

• Gestión de la Continuidad de

Servicio.

• Gestión del nivel de servicio.

• Gestión de la disponibilidad.

• Gestión de la capacidad.

En lo que sigue se realizará una descripción básica de los aspectos requeridos para cada

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concepto.

4.2. Medidas de calidad.

Durante la ejecución del contrato, OSAKIDETZA realizará un seguimiento de la calidad en la

provisión de los diferentes servicios y aplicará una medida continua de la misma, utilizando

los siguientes parámetros:

� Cumplimiento de fechas y entregables según la planificación acordada.

� Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).

� Calidad de los entregables.

� Aplicación de la metodología requerida por OSAKIDETZA para la gestión de los

servicios y la ejecución de los proyectos.

� Grado de satisfacción de Osakidetza con los resultados.

Q1 Medidas de calidad Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en Definición del plan de calidad del servicio 4

Elaboración de informes periódicos 8

Elaboración y seguimiento de planes de acción

correctivos ante la detección de incumplimientos

4

4.3. Soporte del Servicio.

4.3.1. Gestión del Cambio

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En el ámbito de este proyecto, se deberá tener en cuenta de forma relevante este aspecto del

servicio, para su correcta gestión y soporte, acorde a los cambios que se vayan produciendo,

teniendo en cuenta los aspectos de:

� Renovación del Parque existente y Crecimiento del mismo.

� Renovación Tecnológica del Sistema por evolución del estado técnico.

Se requiere:

� Gestión del inventario y perfiles de usuario microinformático de Osakidetza:

� Gestión de peticiones de cambio y nuevo equipamient o

� Reubicación / Adaptación de equipos acorde a las necesidades de Osakidetza

� Elaboración de planes de despliegue e instalación.

� Instalación y puesta en marcha de las necesidades; acordes al perfil de usuario

adecuado e integrado en el sistema general (puesto operativo para el usuario).

� Retirada de los equipos sustituidos si no existen instrucciones en contra de

Osakidetza.

4.3.1.1. Inventario y Gestión de Activos

En este apartado se deberán contemplar los siguientes aspectos:

� Gestión del inventario de todos los componentes instalados en el Parque y

perfiles de usuario. El adjudicatario deberá realizar, mantener y gestionar el

inventario de todo el parque, registrando todos los elementos distintos con sus

características que se instalen así como mantener la relación con los datos

anteriores existentes. Han de estar incluidos todos los elementos críticos sean

software o hardware.

� Al inicio del contrato se revisará y actualizará por parte del adjudicatario el

inventario actual.

� Dicho inventario se actualizará automáticamente cuando se produzca alguna

variación, bien por baja de algún elemento (baja, robo, rotura, enajenación)

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bien por incorporación de nuevas unidades ( finalización de garantía, compra,

donación,…).

� Identificación y etiquetado, mediante un dispositivo adhesivo con su número de

inventario, todos los componentes del Parque renovados o de nueva

instalación.

� Elaboración de informes de inventario de los equipos sustituidos/nuevos

instalados, para las diferentes Organizaciones de Servicio, por tipo de

componente, características, etc.

� Gestión de altas y bajas y facilidad de seguimiento para Osakidetza

4.3.1.2. Renovación del parque y Crecimiento

A lo largo de la duración del contrato, se producirá un crecimiento vegetativo del parque por la

creación de nuevos puestos de trabajo informatizados, mediante nuevas dotaciones de los

diferentes componentes del sistema, según los estándares definidos por Osakidetza. Así mismo,

se deberán contemplar las necesidades de Renovación del parque mediante la sustitución de

equipos que se consideren obsoletos, a fin de mantener un nivel técnico actualizado

permanentemente; de forma general, los equipos tendrán una durabilidad en el puesto de

Osakidetza de 4 años.

Igualmente, por tanto, será objeto de mantenimiento y soporte técnico todo nuevo

equipamiento derivado de dicho crecimiento-renovación durante el periodo de validez del

contrato.

Mensualmente se realizará una revisión de las necesidades identificadas cuya planificación se

sumará a la planificación forzada resultante de la expiración de plazos del contrato de renting

actualmente en vigor .

Estimación de necesidades de Instalación de equipos :

La estimación anual cara a la valoración de los servicios de instalación para este contrato es

la siguiente:

26/56

Elemento Nuevos

Puestos

Renovación Equipos

c/ Retirada

PC´s 500 300

Impresoras de

puesto

300 100

Impresoras de red 80 80

Servidores 15 15

Nuevo Puesto : Se deberá crear un nuevo puesto de Trabajo en la Red. Los servicios

necesarios serán los de instalación del nuevo equipo, configuración del mismo y realización de

las pruebas de funcionamiento del puesto operativo integrado en la Red de Servicios de

Osakidetza.

Renovación de Equipo: En este caso los servicios a realizar son los de sustitución

del equipo existente por otro nuevo, la migración de todos los datos de usuario, incluido el

correo electrónico, la verificación del funcionamiento de todos los servicios en Red y la

retirada del equipo viejo.

La operación de sustitución y retirada del equipo viejo por el nuevo se deberá realizar de forma

sincronizada en una misma intervención, a fin de garantizar la continuidad del servicio al usuario

con la mínima interferencia en su trabajo diario.

Así mismo, se deberá proceder a la conservación/migración de los datos de usuario al nuevo

equipamiento y a la eliminación de los datos del equipo retirado.

Los equipos retirados deberán quedar debidamente embalados y estibados para su retirada.

4.3.1.3. Evolución Tecnológica del Sistema

Como se ha detallado en el apartado anterior, el sistema actual requiere ser evolucionado a un

nuevo Sistema acorde a las nuevas necesidades y adaptado a las nuevas herramientas

existentes en el mercado, que permitan garantizar la viabilidad del mismo durante los próximos 4

años. A lo largo del contrato surgirán necesidades de ajustes, incorporación y variación de

27/56

servicios que se deberán abordar dentro del entorno tecnológico definido.

Se deberá indicar, por cada actividad, la asignación de los recursos previstos indicando el

perfil y el esfuerzo previsto en jornadas.

En la tabla siguiente se presenta una estimación del esfuerzo mínimo anual requerido para

cada actividad:

C1 Gestión del Cambio: Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en

Jornadas

Inventario y gestión de Activos 430

Elaboración de Planes de Despliegue 28

Servicios de maquetación, Instalación por

crecimiento/renovación

600

Coordinación y Soporte equipos de trabajo 40

Retirada de equipos sustituidos 20

4.3.2. Gestión de las versiones

A lo largo del período del proyecto será necesario la incorporación de nuevos elementos

hardware y software dentro del entrono del contrato, así como la inclusión e integración de

nuevos servicios o su evolución en la red corporativa.

Se requiere:

� Estudios de homologación e Integración de nuevos componentes, versiones o

servicios en la red de Osakidetza.

� Creación, Mantenimiento y actualización de versiones, de los prototipos de

28/56

Osakidetza para Servidores y Puestos ( “maqueta”). Se requiere para estas tareas la

asignación de técnicos certificados Microsoft.

� Elaboración de informes técnicos como resultado del estudio de nuevos

requerimientos.

� Elaboración y mantenimiento de procedimientos de implantación de nuevas

versiones de prototipos.

� Documentación de versionado y estado técnico.

� Transferencia de conocimiento a personal de Osakidetza de los distintos

departamentos IT.




cada actividad:

C2 Gestión de las Versiones Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en

Jornadas

Homologación de aplicaciones, versiones y nuevos

servicios y Elaboración de informes

60

Creación de nueva maqueta de puesto 60

Creación de nuevos Prototipos de servidores 60

Documentación técnica de Nuevas Versiones 30

Documentación de Procedimientos implantación 30

Transferencia de conocimiento a personal IT 20

4.3.3. Gestión de las Configuraciones

29/56

A lo largo del período del proyecto será necesario la incorporación de nuevos elementos

hardware y software dentro del entorno del contrato, así como la inclusión e integración de

nuevos servicios o su evolución en la red corporativa.

Se requiere:

� Administración de sistemas (correo, ficheros, servicios de directorio, etc..) por

inclusión o modificación de configuraciones, cambios o incorporación de elementos.

� Actualización de Parches.

� Elaboración de informes de cambios de configuración y documentación técnica

asociada


perfil y el esfuerzo previsto por cada perfil, en jornadas.


cada actividad:

C3 Gestión de las Configuraciones Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en

Jornadas

Elaboración de planes de despliegue específicos de

reconfiguraciones

25

Creación paquetes - servidores 100

Creación de paquetes de distribución SW Puestos 215

Elaboración de informes de cambios y documentación

técnica

20

4.3.4. Gestión de las Incidencias

30/56

El soporte de un parque como el que nos ocupa generará un alto número de incidencias y

solicitudes de atención que deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible, a fin de

minimizar su impacto en la red y en el trabajo normal de los usuarios.

Se requiere:

� Restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible y

minimizar cualquier impacto adverso sobre los usuarios.

� Registrar, Identificar, priorizar, asignar, seguir y resolver todas las incidencias

reportadas por usuarios y Unidades de Informática.

� Osakidetza dispone de un sistema de gestión de incidencias propio en el que el

adjudicatario deberá registrar y gestionar las mismas.

� Así mismo, se deberá realizar la integración del inventario del parque con dicho

sistema de incidencias de Osakidetza.

� Alcanzar y mantener los ANS establecidos siendo el mínimo requerido el siguiente:

o Tiempo de respuesta/resolución ( puesto operativo ) de 2/8 horas de lunes a

viernes no festivos de 8:00 a 18:00 horas para los puestos de trabajo y

periferia,

o Tiempo de respuesta/resolución de 2/4 horas, 7x24 para los servidores.

o Se entiende por “puesto operativo” aquel que cuenta con las diferentes

funcionalidades activadas y en correcto funcionamiento.

� Disponibilidad de personal de soporte dedicado en los centros de trabajo con mayor

número de puestos, al menos en Servicios Centrales, H. Cruces, H. Basurto y H.

Donostia, H. Galdakao, H. Txagorritxu, de forma que conlleve una mejora de la

calidad del servicio por conocimiento de la necesidad específica y la proximidad.

� Prestación del mismo nivel de servicio ( ANS ) para todo el parque,

independientemente de su fecha de instalación.

� Mantenimiento Hardware y Software del todo el parque descrito, teniendo en cuenta

su situación actual y evolución durante el período del contrato, acorde a los niveles

de servicio acordados.

� Reparación de los equipos averiados con sustitución de piezas originales,

31/56

imprescindible en el parque de Servidores.

� Disponibilidad de piezas de repuesto y equipos de sustitución completos mediante

sistema de bases logísticas adecuadas para garantizar el servicio ofertado. Se debe

contemplar almacenes de piezas locales en los centros principales donde el servicio

se debe prestar mediante técnicos destacados en los centros; mínimo en los centros

siguientes: SSCC, H. Cruces, H. Basurto, H. Donostia, H. Txagorritxu, Comarca

Bilbao, Comarca Guipuzkos, Comarca Araba.

� Elaboración de informes técnicos sobre incidencias y problemas detectados.

� Comunicación de cierre de incidencias

� Elaboración de informes sobre el comportamiento del parque.

� Gestión de la logística de repuestos, dotaciones de equipos para sustitución y

reparación de elementos.




cada actividad:

C4 Gestión de Incidencias Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en

Jornadas

Centro de atención a usuarios, recogida y gestión de

incidencias

860

Soporte a usuarios incidencias "in situ" 3870

Soporte 2º Nivel y Técnicos de TI de Osakidetza 100

Soporte Incidencias en Servidores 215

Elaboración de informes de incidencias 40

Logística de Piezas, Dotaciones de sustitución, repuestos

y reparaciones

215

32/56

4.3.5. Gestión de los Problemas

Durante la ejecución de un proyecto como el planteado se debe prever la aparición de

problemas que puedan afectar a un número elevado de usuarios, ya sea en los distintos

puestos o en la arquitectura de servidores, y requerir una atención especial a fin de

minimizar su impacto en la red y en la ejecución del proyecto en curso.

Se requiere:

� Identificar, analizar y corregir la causa raíz de los problemas así como las causas

subyacentes de manera que estos no se repitan; se requiere para esta tarea la

asignación de técnicos cualificados de soporte a 1º y 2º nivel, según la índole del

problema valorándose la cantidad y calidad de los recursos en base a las

certificaciones aportadas.

� Documentar e informar sobre los trabajos realizados, así como las causas y las

soluciones aplicadas.

� Realización de aquellas acciones preventivas orientadas tanto a optimizar como a

evitar posibles incidencias en los sistemas indicados.

� Realización de análisis proactivos periódicos de los servidores y su documentación

asociada.




cada actividad:

C5 Gestión de Problemas Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en

33/56

Jornadas

Incidencia General SW Puesto 12

Incidencia Arquitectura de Servidores 12

Preventivos 30

Análisis pro-activo de servidores 24

4.4. Provisión del Servicio.

4.4.1. Gestión de la Continuidad del Servicio

El servicio que se presta a los usuarios de Osakidetza mediante el sistema descrito, es

identificado como de alta criticidad por ser el sistema que permite desarrollar el trabajo

diario, en el entrono sanitario, de Osakidetza.

Así deben ser considerados como sistemas críticos tanto los puestos de trabajo ( como

ejemplo podemos mencionar los puestos de admisiones en urgencias) como los servidores

que cuya disfunción puede afectar a un gran número de usuarios.

Se requiere:

� Desarrollar y establecer las actividades necesarias para asegurar que todos los

sistemas críticos estarán disponibles.

� El licitador propondrá el plan de continuidad del servicio para llevar a cabo este

aspecto, así como las actividades o tareas que se llevarán a cabo diariamente para

mantener el servicio y facilitar su recuperación.

Este aspecto es fundamental para el proyecto por lo que se valorará positivamente la

información relevante aportada como:

� Políticas de continuidad

� Guías de actuación

34/56

� Planes de contingencia

� Planes de soporte y escalados

� Metodologías




cada actividad:

C6 Gestión de la Continuidad del Servicio Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en

Jornadas

Elaboración de Políticas, Procedimientos, Guías de

actuación, Recuperación del servicio, Formación

20

4.4.2. Gestión de Nivel de Servicio

Este aspecto es muy importante para el seguimiento del servicio por parte de Osakidetza.

Se requiere:

� Evaluar y ajustar de manera continua el valor de los ANS a las necesidades reales

del servicio recibido por los usuarios de Osakidetza.

� El licitador propondrá los niveles de servicio que considere necesarios para el

cumplimiento de los requerimientos definidos en este pliego de bases técnicas.

� De cara a facilitar el seguimiento del servicio por Osakidetza, información relevante

aportada como:

o Informes de cumplimiento del ANS

o Informes sobre la gestión de activos y su comportamiento así como la

integración de las bases de datos de inventario e incidencias.

o Informes sobre la calidad del servicio y en su caso los planes de mejora de la

35/56

calidad.

o Informes de situación, incidencias, implantaciones y en general avances del

proyecto

Para el establecimiento del Nivel de Servicio se tendrá en cuenta como mínimo los

siguientes tiempos de respuesta, de resolución y cobertura horaria para los diferentes

entornos que se especifican a continuación:

� Tiempo de respuesta : 2 Horas.

� Tiempo de resolución :

Tipo de Incidencia/ Problema Leve Moderado Grave

Incidencia / Problema en Puestos de

trabajo

48 h 36 h 8 h

Incidencia / Problema en Servidor 36 h 24 h 4 h

Edición de nueva Versiones de

maquetas

5 días 72 h 24 h

Emisión de informes 5 días 72 h 24 h

� Horario de Cobertura:

Tipo de Incidencia/ Problema Cobertura Horario

Entorno Puestos de trabajo Lunes-Viernes

no festivos

5 x 10

08:00 – 18:00h

Entorno Servidores 7 x 24

36/56




cada actividad:

C7 Gestión Nivel de Servicio Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en

Jornadas

Elaboración de Informes de seguimiento y Coordinación

con Osakidetza

115

Dirección, Coordinación y Seguimiento 100

4.4.3. Gestión de la Disponibilidad

Los sistemas objeto de este contrato dan servicio a los sistemas sanitarios de una alta

criticidad por lo que las tareas encaminadas a garantizar la disponibilidad de los sistemas y

la gestión de la misma son fundamentales.

Se requiere:

� Asegurar el correcto funcionamiento de la infraestructura de servicio asociada al

puesto de trabajo

� Automatizar las tareas de administración de sistemas

� Anticiparse a posibles incidentes identificando los elementos y objetos calves para

garantizar la disponibilidad del servicio

� Asegurar que los planes de contingencia reflejan la disponibilidad de los servicios TI

en los plazos, umbrales y los costos previstos.

Se valorará positivamente:

� La elaboración de planes de contingencia que asegure la disponibilidad del servicio

37/56

así como la administración de los riesgos sobre la disponibilidad de servicios para los

que no existe plan de contingencia.

� La elaboración de métricas que permitan determinar tiempos de parada y

funcionamiento

� La monitorización de los sistemas críticos




cada actividad

C8 Gestión de la Disponibilidad Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en

Jornadas

Identificación de elementos críticos y medidas de la

disponibilidad de los sistemas

5

Elaboración de métricas y planes de disponibilidad 10

Informes de continuidad y parada de los sistemas 8

Verificación y monitorización de los sistemas 12

4.4.4. Gestión de la Capacidad

De la misma forma que en los apartados anteriores, la correcta adecuación de los sistemas

38/56

a las necesidades de los usuarios es una tarea fundamental para el servicio que nos ocupa.

Se requiere:

� Mantener el equilibrio entre la demanda y la capacidad de los sistemas

� Asegurar que los indicadores de los ANS de capacidad son razonables y alcanzables

� Monitorizar y analizar la información del consumo de recursos de la infraestructura

de manera proactiva para prever anticipadamente las necesidades de capacidad del

sistema.

� Generación de propuestas de mejora, a titulo orientativo, se valorará aquellas que

incluyan :

o El uso de los recursos

o La relación de problemas relacionados con la capacidad de los sistemas

o El sistema de establecimiento de cuotas para los buzones de la mensajería y

ficheros de usuario

o El rendimiento de la infraestructura




cada actividad:

C9 Gestión de la Capacidad Esfuerzo

Mínimo

Requerido

en

Jornadas

Análisis de uso de la infraestructura 12

Informes de uso y rendimiento de la infraestructura 6

Generación de propuestas de mejora tecnológica 5

39/56

5. CONTENIDOS DE LAS OFERTAS

Las ofertas se presentarán obligatoriamente en soporte papel y CD (documentos en formato

Word, Excel) para su tratamiento; en caso contrario la empresa ofertante será excluida.

Así mismo se excluirán ofertas incompletas, mal totalizadas o que no se ajusten al formato

de presentación de la oferta especificado en este PBT y Anexos.

Las empresas interesadas en la adjudicación presentarán en su propuesta al menos la

siguiente información:

1) Identificación de la oferta

� Visión general del proyecto

� Resumen ejecutivo

2) Descripción de los contenidos de trabajo en sus vertientes de:

Soporte del Servicio:

Descripción de los servicios ofertados, atendiendo a los requerimientos expresados en el

apartado de Servicios requeridos y en particular, el plan y los medios previstos para

desarrollar las diferentes actividades.

� Planteamiento General: En este apartado se expondrá la estrategia que la empresa

ofertante considera apropiada para alcanzar los objetivos del proyecto.

� Descripción del Proyecto: En este apartado se deberá presentar una descripción

detallada de las diferentes fases previstas para la consecución de los objetivos

fijados.

� Productos a obtener: Como resultado de las fases fijadas en el apartado anterior se

obtendrán una serie de documentos/productos que se describirían en esta sección.

� Herramientas a utilizar: Descripción de las herramientas previstas para la realización

del proyecto, justificando su adecuación a los objetivos del mismo y las ventajas que

40/56

ofrecen frente a otras existentes en el mercado.

� Cronograma de tareas: Planificación en el tiempo de las tareas a realizar, marcando

los hitos que servirán para realizar el control de la marcha del proyecto.

� Se deberán presentar los aspectos organizativos del proyecto tales como las

entidades que intervienen directa o indirectamente, los grupos de trabajo a constituir,

modo de coordinación de estos grupos, etc.

� Funciones y responsabilidades: Para cada una de las entidades relacionadas en el

apartado anterior, se definirán las funciones que deberán realizar y sus

responsabilidades.

� Procedimientos de Control y Seguimiento: Se describirán los procedimientos a seguir

para el control del proyecto, a fin de detectar posibles desviaciones y tomar las

acciones correctivas adecuadas.

� Se describirá la Metodología seguida por la empresa ofertante para el desarrollo de

Proyectos de estas características.

� Se detallarán los medios técnicos para desarrollar las diferentes actividades según

plan propuesto.

� Se detallará la carga de trabajo prevista por cada tarea y perfil de usuario.

� Se deberá aportar la información correspondiente a la infraestructura de almacenes y

bases logísticas, disponibles y previstos durante la duración del contrato.

Así mismo, las ofertas deberán describir en detalle los siguientes aspectos del servicio:

� Gestión del Cambio: Renovación, Crecimiento de parque y Evolución tecnológica del

Sistema. En particular el método previsto para la identificación-etiquetado de los

componentes, los medios para la elaboración, control y gestión de activos ( equipo y

perfiles de usuarios), así como la explotación del mismo. El plan de trabajo para llevar a

cabo las instalaciones y retiradas de equipos necesarias.

� Gestión de versiones, en particular el plan de trabajo previsto para llevar a cabo las

tareas identificadas dentro de éste epígrafe para la generación, el control y gestión de

versiones.

� Gestión de las Configuraciones, en particular el plan de trabajo previsto para llevar a

cabo las tareas identificadas dentro de éste epígrafe para la gestión, estandarización y

documentación de las configuraciones.

41/56

� Gestión de incidencias; en concreto los procedimientos de atención a usuarios y los

medios disponibles para el desarrollo de las actividades de mantenimiento y soporte del

parque, las dotaciones y gestión de repuestos, la gestión de las garantías, la gestión de

incidencias y su integración con el inventario, y la explotación de la información de

incidencias, elaboración de informes y la disponibilidad de la información en formato

electrónico para Osakidetza y su periodicidad.

� Gestión de Problemas, en concreto los mecanismos y medios previstos para su

tratamiento y gestión.

Provisión del Servicio:

Descripción de los servicios ofertados, atendiendo a los mecanismos de entrega de los

mismos y a los requerimientos expresados en el apartado de Servicios requeridos; en

particular, el plan y los medios previstos para desarrollar las diferentes actividades de:

� Gestión de la Continuidad del servicio indicando los medios y mecanismos previstos

para el desarrollo de esta actividad.

� Gestión del Nivel de Servicio indicando claramente el acuerdo de nivel de servicio

propuesto para los diferentes aspectos del contrato y los mecanismos previstos para

el control y gestión del proyecto.

� Gestión de la disponibilidad de servicio indicando los medios y mecanismos

previstos para el desarrollo de esta actividad

� Gestión de la capacidad del servicio indicando los aspectos relevantes para llevar a

cabo esta actividad.

3) El personal y equipos de trabajo para desarrolla r las diferentes actividades.

Se deberá indicar el personal dedicado al proyecto por cada categoría profesional para las

diferentes áreas identificadas en el apartado de Servicios Requeridos:.

� Gestión y organización del proyecto, los equipos de trabajo previstos, para las

diferentes tareas.

� Detalle de los Perfiles profesionales previstos

� Coste unitario por jornada de cada categoría profesional

42/56

� Dedicación ofertada por cada aspecto de servicio y tarea a cubrir, indicando la

categoría profesional y ubicación, expresado el número de recursos y jornadas.

Esta información se deberá presentar, obligatoriamente, según la tabla indicada en el Anexo II,

que se deberá adjuntar así mismo en formato Excel, las 11 tablas correspondientes a cada uno

de los “Aspectos de Servicio” especificado en el Punto 4 de este PBT, a saber:

� Medidas de la Calidad

� Gestión de Activos

� Gestión de las versiones.

� Gestión de la configuración.

� Gestión de las incidencias.

� Gestión de los problemas.

� Gestión de la Continuidad de Servicio.

� Gestión del nivel de servicio.

� Gestión de la disponibilidad.

� Gestión de la capacidad.

Se deberán aportar los currículos de las personas asignadas al proyecto

4) Garantías de Calidad:

Los ofertantes deberán incluir para su admisión/ valoración los certificados de garantía de

calidad siguientes:

� Certificados de servicio técnico de reparación y Soporte autorizado de los principales

fabricantes: Servidores BULL e IBM, Ordenadores Personales LENOVO y HP, e

Impresoras HP y EPSON y editores de software Microsoft y Cytrix.

� Certificación relativa a los servicios de reparación y Laboratorios.

� Certificación relativa a Calidad Medioambiental.

43/56

� Certificación relativa a Almacenamiento y Logística de Piezas.

� Sistemas de stock de repuestos.

5) Identificación de las mejoras y aspectos de valor añadido que se

consideren oportunos.

Se valorarán, mejoras que representen un valor añadido para Osakidetza, principalmente y

a titulo orientativo, en aspectos tales como:

� Facilidades de gestión del contrato para Osakidetza

� Transferencia de conocimiento

� Auditorías de Sistemas y acciones similares

� Estudios de uso/consumo/rendimiento del equipamiento

Para su evaluación, deberán presentarse por individual y valoradas y justificadas

económicamente.

6) Información Económica:

Los ofertantes deberán detallar en sus ofertas, obligatoriamente y en el sobre B, para los

servicios demandados la siguiente información económica:

� El licitante deberá ofrecer un precio mensual fijo para el contrato así como los totales

anuales y del contrato a 2 años según la tabla:

Importe Mensual Total Anual Total 2 Años

Soporte y Mantenimiento Xxxxxxxx€ Xxxxxxxxx€ Xxxxxxxxxxx€

TOTAL Oferta: Xxxxxxxxxxx €

44/56

� Adicionalmente se deberá aportar la información económica siguiente:

o Importe unitario y total anual de las instalaciones por componente según la tabla

indicada en Anexo III.

o Retirada de equipos sustituidos.

� El coste de mantenimiento por componente soportado según la tabla indicada en el

Anexo V

� Importe unitario de los servicios demandados desglosado por tareas y

conceptos según el formato que se adjunta en el Anexo IV. Esta

información permite evaluar la coherencia y viabilidad de la oferta.

Se deberá tener en cuenta los precios máximos s igu ientes:

Precios máximos de instalaciones:

Implantaciones: Cantidad

nuevos

componentes

P. Máximo(sin

IVA)

Cantidad

componentes

a sustituir

P.

Máximo(sin

IVA)

P. Total

Equipo (sin

IVA)

PC´s 500 85,00 € 300 100,00 € 72.500,00 €

Impresoras de puesto 300 54,00 € 100 67,00 € 22.900,00 €

Impresoras de red 80 72,00 € 80 85,00 € 12.560,00 €

Servidores 15 90,00 € 15 153,00 € 3.645,00 €

Total Instalaciones

Año:

111.605,00 €

Precios máximos por aspectos del servicio:

Precios Máximos de Recursos Precio máximo (sin

IVA)

Item Componente

Q1 Medidas de Calidad 6.000

C1 Gestión del Cambio 180.500

C2 Gestión de Versiones 98.800

C3 Gestión de Configuraciones 130.000

C4 Gestión de incidencias 960.000

C5 Gestión de Problemas 30.000

45/56

C6 Gestión de la Continuidad 11.500

C7 Gestión del nivel de Servicio 76.000

C8 Gestión de la Disponibilidad 13.500

C9 Gestión de la Capacidad 8.700

C10 Equipos, Piezas de Repuesto y 375.000

Total: 1.890.000

46/56

6. PRESUPUESTO, FORMA DE PAGO Y DURACION DEL CONTRATO

6.1. Presupuesto.

El importe máximo asignado para este contrato es de 3.780.000,00 € (sin IVA), desglosados

en:

� 223.210,00 € de Gastos de Instalación y

� 3.556.790,00 € de Gastos de Mantenimiento,

al que corresponde un 21% IVA de 793.800,00 € resultando un total de 4.573.800,00 € IVA

incluido.

Esta valoración económica es máxima e incluye la totalidad de los conceptos devengables.

La valoración económica deberá ir obligatoriamente en el sobre B : “Oferta económica y

criterios evaluables de forma automática mediante la aplicación de fórmulas”.

6.2. Forma de Pago.

La forma de pago se efectuará mensualmente y por un importe resultante del prorrateo del

importe total entre los meses de prestación del servicio hasta la fecha indicada.

6.3. Duración del contrato.

El contrato tendrá una duración de dos años contados a partir de la fecha de su

formalización. A su finalización, éste podrá ser prorrogado según la legislación vigente.

47/56

7. CONFIDENCIALIDAD

En consideración al tipo de información procesada, el adjudicatario está obligado a

mantener la más absoluta confidencialidad sobre todos aquellos datos y documentos a que

tenga acceso con motivo de la adjudicación. A ellos accederán, exclusivamente, las personas

estrictamente imprescindibles para el desarrollo de las tareas inherentes a la misma. Todas

ellas serán advertidas del carácter confidencial y reservado de la información a la que tendrán

acceso.

Todos los ficheros que se pongan a disposición del adjudicatario para la ejecución del contrato

son propiedad de Osakidetza y están registrados y sometidos a la salvaguarda que

establece la legislación vigente, en especial la relativa a la protección de datos personales.

Toda cesión a terceros será perseguida en los tribunales.

Osakidetza se reserva en derecho de establecer cualquier tipo de marcaje de los ficheros

que se dejarán al adjudicatario, de manera que sus características puedan constituirse

como prueba que posibilite localizar el origen y los responsables de las eventuales

cesiones.

En ningún caso ni circunstancia el adjudicatario podrá suministrar a terceros, ni utilizar

para sí ni para otros, los datos facilitados por Osakidetza para fines distintos a los

contemplados en el objeto del presente contrato.

El adjudicatario estará obligado a poner en conocimiento de Osakidetza , inmediatamente

después de ser detectada, cualquier sospecha de eventuales errores que se puedan producir

en el sistema de seguridad de la información.

El adjudicatario faculta a Osakidetza para que, al terminar el proyecto, pueda responsabilizarlo

y/o repercutirle los costes derivados de posibles reclamaciones ocasionadas por negligencia y/o

falta de confidencialidad del mismo.

48/56

ANEXO I - CRITERIOS DE VALORACIÓN PARA LA ADJUDICAC IÓN

Para la elección de los criterios de valoración y su ponderación se han tenido en

consideración los aspectos más significativos recogidos en este Pliego de Bases Técnicas, a

fin de garantizar que las ofertas de los licitadores se ajusten a lo exigido para los servicios

objeto de este expediente. De acuerdo con lo antedicho, los criterios que servirán de base

para la adjudicación del presente contrato serán los siguientes:

Criterios de juicio de valor …………………………………50 puntos

Calidad Técnica: …………………………………….35

Subcriterio Puntos

Descripción del contenido de los trabajos 3

Descripción funcionalidades requeridas 3

Garantias de fabricantes 5

Estrategia de Implantación/migracion 3

Flexibilidad del servicio 3

Gestión del Cambio/Configuración 3

Asistencia Técnica 5

Contact Center 3

Tratamiento de retirada de material 2

Mejoras con valor añadido, valoración ecoª 5

Gestión de proyecto: ……………………………….15

Subcriterio Puntos

Planificación: Fases y Calendario de proyecto 4

Coherencia y contenido del Plan de trabajo 3

Control y Seguimiento del proyecto 4

Metodología de Gestión de Proyecto 4

49/56

Las ofertas que no superen en el cómputo total de los juicios de valor el valor de 27 puntos

serán excluidas del proceso de licitación.

Criterios de Fórmula: …………………………………………50 Puntos

• Precio: 50 puntos

Se considera que el criterio objetivo del precio de la oferta debe tener un peso igual a 50

puntos del total. Para la obtención de los puntos de cada oferta se aplicará la siguiente

fórmula:

Precio Mínimo

---------------------- x 50 puntos

Precio Ofertado

50/56

ANEXO II - DETALLE DE PERFILES POR SERVICIO

Aspecto de Servicio Datos del recurso Esfuerzo en Jornadas/año

Total Esfuerzo

Perfil Nº de Recursos

Ubicación 2013 2014 Jornadas

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ANEXO III - VALORACIÓN DE IMPLANTACIONES

Implantaciones: Cantidad Precio Unitario Cantidad Precio Unitario P. Total Equipos

PC´s 500 300

Impresoras de puesto 300 100

Impresoras de red 80 80

Servidores 15 15

TOTAL Anual:

52/56

ANEXO IV - DETALLE DE ESFUERZO POR PERFILES

Q1 Medidas de Calidad Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total

Jornadas/Perfil

Importe/Jornada Importe Total

Definición del plan de calidad del servicio - € Elaboración de informes periódicos - € Elaboración y seguimiento de planes de acción

correctivos ante la detección de incumplimientos

- €

Total: - € Total N'

Jornadas Precio medio/jornada:

Q1 Precio medio/jornada Q1

C1 Gestión del Cambio: Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total

Jornadas/Perfil


Inventario y gestión de Activos - € Elaboración de Planes de Despliegue - € Servicios de maquetación, Instalación por

crecimiento/renovación - €

Coordinación y Soporte equipos de trabajo - € Retirada de equipos sustituidos - € Total: - € Total N'


C1 Precio medio/jornada C1

C2 Gestión de versiones Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total

Jornadas/Perfil


Homologación de aplicaciones, versiones y nuevos servicios y Elaboración de informes

- €

Creación de nueva maqueta de puesto - € Creación de nuevos Prototipos de servidores - € Documentación técnica de Nuevas Versiones Documentación de Procedimientos

implantación

Transferencia de conocimiento a personal IT Total: - € Total N'


53/56


C3 Gestión de las Configuraciones Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total

Jornadas/Perfil


Elaboración de planes de despliegue específicos de reconfiguraciones

- €

Creación paquetes - servidores - € Creación de paquetes de distribución SW

Puestos - €

Elaboración de informes de cambios y documentación técnica




C4 Gestión de Incidencias Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total

Jornadas/Perfil


Centro de atención a usuarios, recogida y gestión de incidencias

- €

Soporte a usuarios incidencias "in situ" - € Soporte 2º Nivel y Técnicos de TI de

Osakidetza - €

Soporte Incidencias en Servidores - € Elaboración de informes de incidencias - € Logística de Piezas, Dotaciones de sustitución,

repuestos y reparaciones - €




C5 Gestión de Problemas Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total

Jornadas/Perfil


Incidencia General SW Puesto - € Incidencia Arquitectura de Servidores - € Preventivos - € Análisis pro-activo de servidores Total: - € Total N'



C6 Gestión de la Continuidad del Servicio

54/56

Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total Jornadas/

Perfil


Elaboración de Políticas, Procedimientos, Guías de actuación, Recuperación del servicio, Formación

- €




C7 Gestión Nivel de Servicio Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total

Jornadas/Perfil


Elaboración de Informes de seguimiento y Coordinación con Osakidetza

- €

Dirección, Coordinación y Seguimiento - € Total: - € C7 Precio medio/jornada C7

C8 Gestión de la Disponibilidad Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total

Jornadas/Perfil


Identificación de elementos críticos y medidas de la disponibilidad de los sistemas

- €

Elaboración de métricas y planes de disponibilidad

- €

Informes de continuidad y parada de los sistemas

- €

Verificación y monitorización de los sistemas Total: - € Total N'



C9 Gestión de la Capacidad Esfuerzo Mínimo Requerido Perfil Total

Jornadas/Perfil


Análisis de uso de la infraestructura - € Informes de uso y rendimiento de la

infraestructura

Generación de propuestas de mejora tecnológica




C10 Piezas de Repuesto, Equipos de sustitución

55/56

y reparaciones Requerido Perfil Importe anual Importe Total

Valoración de equipos de sustitución, piezas de repuesto y reparaciones

- €

Total: - €

Precio medio/mes C10 Precio medio/jornada C10

56/56

ANEXO V - IMPORTES UNITARIOS POR TIPO DE EQUIPO

Importes unitarios por tipo de equipo: Cantidad Importe / Mes Importe / Año

S1 Armarios Rack Servidores Sw 16 bocas y consola gestión 27

S2 Servidor Cluster Exchange c/ 4 Cabina FDA 11

S3 Servidores Dominio 37

S4 Servidores SMS, Monitorización, OWA, Terminal Server 137

S5 Servidor Cluster Banco de Sangre c/ Cabina CX300 2

S6 Servidores Citrix (Blades+Cabinas+Librería+otros disp.) 107

S7 Otros Servidores Ficheros 149

S8 Servidores Multipropósito CPD ( Blades ) 143

S9 Cabinas Multipropósito en CPD: 10

S10 Otros Servidores 12

P1,P2,P3 Puesto de Trabajo ( PC ) 17.874

P4 Equipos Barco 150

P5 Carros Medicalizados 146

P6 Tablets 60

P7 Pantallas PC 112

P8, P9,P10

Portátiles 931

I1 Inyección color 120

I2 Laser BN 687

I3 Laser BN local D/C 8.989

I4 Laser BN rápida D/C A3 1.785

I5,I6,I7 Laser Color Red 234

I9 Laser Color Rápida D/C 63

I10 Matricial y Etiquetas 524

I811 Impresoras Zebra 35

SC1 Scanner de Puesto y Varios 220

L1 Lectores Código de barras 523

TOTALES:

CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS

DE INSTALACIÓN, SOPORTE Y MANTENIMIENTO

DEL PARQUE MICROINFORMÁTICO DE LOS

DIFERENTES CENTROS DE OSAKIDETZA-SERVICIO VASCO DE

SALUD

Procedimiento Restringido: CRITERIOS DE SELECCIÓN

OIM 2011 Diseño Gestión de Identidades.-- Restringido: CRITERIOS DE SELECCIÓN Página 2

1. Introducción....................................... ...................................... 3

2. Requisitos a nivel de EMPRESA ...................... ...................... 4

2.1. Certificaciones de Calidad................................................................. 4

2.2. Certificados de ejecución de proyectos ............................................. 4

2.3. Centro de atención telefonica. ........................................................... 4

2.4. Oficina de proyectos.......................................................................... 4

2.5. Centros logísticos y de reparación .................................................... 4

3. Requisitos a nivel de EQUIPO DE TRABAJO ............ ............ 5

3.1. Certificaciones ITIL............................................................................ 5

3.2. Certificaciones Microsoft .................................................................. 5

3.3. Experiencia en proyectos .................................................................. 5


Procedimiento Restringido: CRITERIOS DE SELECCIÓN

1. Introducción

El objeto del presente concurso es la contratación de todos los servicios

necesarios, para dar soporte a las necesidades de mantenimiento del parque

microinformático de Osakidetza, en cuanto equipamiento y sistemas de

información.

Osakidetza considera que para recibir una atención de calidad, las empresas

que presten dichos servicios deben disponer de unos capacidades técnicas,

administrativas y de gestión, asociadas al servicio a prestar y exigibles

como requerimiento.

Dichos requerimientos se consideran fundamentales para la prestación del

servicio y se detallan a continuación. Podrán por tanto concurrir al concurso las

empresas que dispongan de equipos, recursos y experiencia certificada para

ejecutar los trabajos de este expediente.

Osakidetza podrá verificar por cualquier medio el cumplimiento de estos

compromisos y certificaciones.


2. Requisitos a nivel de EMPRESA

2.1. Certificaciones de Calidad

Será requisito imprescindible acreditar las siguientes certificaciones por parte

de la empresa licitadora:

• ISO 9001, gestión de la calidad

• ISO 14001, gestión ambiental

• ISO 20000 , gestión de Servicios TI

2.2. Certificados de ejecución de proyectos

Será requisito imprescindible aportar la certificación de ejecución de al

menos 1 proyecto de servicio de similares características, es decir, atender a

las necesidades de mantenimiento del parque microinformático de

Osakidetza, por un valor superior a los 2 Millones de euros y contratado en

el ámbito de la administración pública en los últimos 5 años..

2.3. Centro de atención telefónica. Será requisito imprescindible, que se deberá acreditar en la oferta, la

disponibilidad de un centro de atención telefónica permanente 7x24 para

realizar cualquier comunicación relacionada con el servicio.

2.4. Oficina de proyectos.

Será requisito imprescindible, que se deberá acreditar en la oferta, la

disponibilidad de una Oficina de Proyectos orientada a elaborar e

implementar proyectos en base a una metodología establecida.

2.5. Centros logísticos y de reparación

Será requisito imprescindible, que se deberá acreditar en la oferta, la

disponibilidad de centros logísticos y de reparación, con una estructura y

nivel de stocks de al menos 1.000 m2 de pabellón.


3. Requisitos a nivel de EQUIPO DE TRABAJO

EL equipo propuesto por el licitador deberá cumplir con los siguientes

requisitos:

3.1. Certificaciones ITIL

Será requisito imprescindible acreditar certificaciones ITIL (Information

Technology Infrastructure Library) de al menos 2 recursos del nivel Service

Manager y de 10 recursos en el nivel Foundation Certificate, en los 3 últimos

años.

3.2. Certificaciones Microsoft

Será requisito imprescindible acreditar la certificación en Microsoft en el nivel

MCSE de al menos 5 ingenieros de sistemas, en los 3 últimos años.

3.3. Experiencia en proyectos

Al menos el 50 % del equipo debe contar con una antigüedad en la empresa

de más de 2 años y acreditar experiencia, al menos de 2 años, en proyectos

similares.

CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE … · soporte a todas las necesidades de la red...

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