Consum Cliente 26

7/24/2019 Consum Cliente 26

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MARKETING Y PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR


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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de

individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades

mediante bienes y/o servicios.

Proceso de decisin y actividad fsica que los individuos

realizan cuando buscan, evalan, adquieren y usan o

consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus

necesidades.

El proceso puede ser compleo o simple, dependiendo del

grado de importancia del obeto en cuestin.


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CLIENTE vs. CONSUMIDOR

Cliente:

Es quien peridicamente compra en una tienda oempresa.

Puede ser o no el usuario final.

Consumidor:

Es quien consume el producto para obtener su

beneficio central o utilidad.

Puede ser la persona que toma la decisin de compra.


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EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR

!"quina de afeitar#

$liente# Pedro compra su m"quina de afeitar.

$onsumidor# Pedro utiliza la m"quina de afeitar.

Pa%ales Pampers# $liente# !ara compra los pa%ales para su &io $arlitos.

$onsumidor# $arlitos utiliza los pa%ales.

$olonia 'didas#

$liente# !ara compra una colonia para su esposo Pedro.

$onsumidor# Pedro utiliza la colonia que le regalo suesposa !ara.


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ROLES EN LA COMPRA

( )niciador# es quien decide que alguna necesidad no est"satisfec&a y desencadena el proceso de compra.

( )nfluenciador# tiene poder para orientar o para modificar la

compra del producto.

( *ecisor# es quien autoriza la compra.

( $omprador# es la persona encargada de realizar la

compra.

( +suario# es la persona a la que est" destinado el

producto.


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EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA

Producto#Alimento para perros

)niciador# el ni%o, due%o del perro, se percata que su

perro ya no tiene comida. )nfluenciador# el veterinario recomend una marca

particular de comida para perro.

*ecisor# el pap" autoriza al &io la compra de lacomida para el perro.

$omprador# el pap" realiza la compra.

+suario# el perro consume el alimento.


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Modelo de comportamiento decompra del consumidor

CAJA NEGRA DELCONSUMIDOR

Proceso de decisinde compra

ESTMULOSEXTERNOS

Factoressocioculturales

Estmulos demarketing

RESPUESTA DELCONSUMIDOR


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Determinantes ambientaes !eC"m#"rtamient" !e C"ns$mi!"r

SUJETO

FAMILIAAMIGOS

CLASE SOCIAL

SUBCULTURA

CULTURA

GRUPOS DEREFERENCIA


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FACTORES EXTEROS !"E AFECTA A#COMPORTAM$ETO %E# COS"M$%OR

MACROENTORNO

EconmicoPoltico&legalTecnolgicoEcolgico

Ent"rn" S"%ia

ESTMULOS DE MAR&ETINGPr"!$%t"

Pre%i"

Distrib$%i'n

C"m$ni%a%i'n

(a%t"res %$t$raesCulturas ' su(culturas

Clases sociales(a%t"res s"%iaes )rupos sociales Familia


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El Proceso moti*acional

Moti*acin es la +uer,a impulsora -ue empu.a a la accincomo causa /ltima de todo comportamiento o conducta

ECES$%A%ES$SAT$SFEC0AS

1 %ESEOS

SAT$SFACC$2%E ECES$%A%ES

1 %ESEOS

Procesos cognosciti*os Aprendi,a.e$MP"#SO

TES$2

COMPORTAM$ETO

Reduccin dela tensin


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EJEMPLO

ecesidad# &ambre

!otivacin# -qu motivar" al consumidor a elegir

cierto producto que satisfaga su necesidad de

&ambre

+na comida r"pida y barata.

+na comida en un lugar agradable.

Pedir comida para la casa.

*eseo# Pizza 0ut por delivery.


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ecesidad# seguridad del individuo y su familia

!otivacin# -qu motivar" al consumidor a elegir

cierto seguro mdico

'mplia cobertura a nivel nacional 1red de

clnicas2.

Prestigio de la empresa.

3aas primas.

*eseo# 4imac EP5.

EJEMPLO


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Clasi+icacin de las moti*aciones

(ISIOL)GICAS3innatas4O PSICOL)GICAS3ad-uiridas4

PRIMARIAS3Ad-uisicin producto4O SECUNDARIAS3Ad-uisicin marca4

RACIONALES3ma5imi,acin utilidad4

O EMOTI*AS 3criteriosirracionales opsicolgicos4

CONSCIENTES3identi+icadas4 OLATENTES3presentessin identi+icar4

POSITI*AS3impulso 6aciaad-uisicin4 ONEGATI*AS3in6i(idor delconsumo4


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5ubetiva# las reacciones ante un mismo estmulo

varan de un individuo a otro.

5electiva# debido a la naturaleza &umana, nopodemos percibir todo al mismo tiempo, y

seleccionamos nuestro campo perceptual en funcin

a lo que deseamos percibir.

6emporal# el proceso de percepcin de los

individuos evoluciona en el tiempo en funcin a sus

experiencias, variacin de sus necesidades y

motivaciones.

CARACTER$ST$CAS %E #A

PERCEPC$O


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Proceso de aprendi,a.e en elconte5to de marketing

ESTMULOSCOS"M$%OR

ECES$%A%ES 7 COOC$M$ETOS

EXPECTATI*A+CLA*ES

PR"E8A %E#PRO%"CTO

COS"MO %E#PRO%"CTO RE(UER,O

$CREMETOPRO8A8$#$%A%

REPET$C$2FORMAC$2

098$TO

RESPUESTAS


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:predisposiciones aprendidas para responderconsistentemente de manera +a*ora(le odes+a*ora(le a un o(.eto dado;

#as actitudes

-no son innatas< sino aprendidas

/se relacionan con un comportamiento

0relati*amente consistente con el comportamiento1dirigida a un o(.eto

A4 COGNOSCITI*O

84 A(ECTI*O

C4 COMPORTAMENTAL


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i*el de comple.idad en las

decisiones de compra

DECISI)NRUTINARIA

DECISI)NCOMPLEJA

Pro(lema limitadode decisin


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E# EST"%$O %E# COMPORTAM$ETO%E COMPRA= F$A#$%A%

Estudiar elcomportamiento delconsumidor permite:

Identificar de modo ms

efectivo sus necesidadesactuales y futuras

Mejorar la capacidad decomunicacin con losclientes

Obtener su confianza yasegurar su fidelidad

Planificar de modo msefectivo la accincomercial

Beneficios del estudio delcomportamiento delconsumidor

Para el consumidor:

Productos y preciosadaptados a susnecesidades

Distribucin adecuadafacilita la tarea de compra

Para la empresa:

Incremento de lademanda de productos dela empresa, cuota ybeneficios

!s el punto de partida deldise"o de la estrategia

comercial


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PROCESO DE COMPRA EN LOSMERCADOS DE CONSUMO

Papeles en el proceso de decisin de compra

Tipologa de decisiones de compra

IniciadorInformador

Influyn!

Dci"orCom#rador

U"uario

C.C. COMPLEJO

C.C. BSQUEDA DEVARIEDAD

C.C. REDUCCIN DELA DISONANCIA C.C. HABITUAL

$UERTE D%&IL

GRANDES

PE'UE(AS

Nivel de implicacin del comprador

Diferencias

entre marcas


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PROCESO DE COMPRA EN LOSMERCADOS DE CONSUMO

VARIABLES DE MARKETINGPRODUCTO PRECIO DISTRIBUCIN PROMOCIN

VARIABLES

INTERNAS

MOTIVACIN

PERCEPCIN

EXPERIENCIA

CARACT.

PERSONALES

ACTITUDES

VARIABLES

EXTERNAS

ENTORNO:ECONMICO

POLTICOLEGAL

CULTURAS

CLASE SOCIAL

GRUPOS

SOCIALES

FAMILIA

INFLUENCIAS

PERSONALES

SITUACIONES

RECONOCIMIENTO

DEL

PROBLEMA

BSQUEDA

INFORMACIN

EVALUACIN

ALTERNATIVAS

DECISIN

COMPRA / NO COMPRA

SENSACIN

POST COMPRA


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CO%$C$OATES $TEROS %E#COMPORTAM$ETO %E COMPRA

La Motivacin

# Predisposicin general quedirige el comportamiento

hacia la obtencin de lo quese desea.

Se suele identificar con lasnecesidades y los deseos.

!"#$EL%&'%()

ES"%M

P#SES%() * M#$

SE+!$%,,

-%S%#L(+%'S

La Pa %nterior

$espetouto/precio$elacin

con la

sociedad "raba0ohorrosSeguros'omer

1estir,ormir


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EL COMPORTAMIENTO DE COMPRADE LAS ORGANI,ACIONES

RECONOCIMIENTO DEL

PROBLEMA

DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES PARA PRODUCTOS O

SERVICIOS Y

ENVIO DE SOLICITUDES AL DEPARTAMENTO DE COMPRAS

BUSQUEDA DE PRODUCTOS, SERVICIOS

Y SUMINISTRADORES

EVALUACION DE PROPUESTAS RESPECTO

A LAS ESPECIFICACIONES, PRECIO Y ENTREGA

SELECCIN DEL PRODUCTO O SERVICIO Y

PROVEEDOR: HACER PEDIDO

CONTROL

DE CALIDAD

EVALUACIN DE

LA SATISFACCIN


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MODELO DE CONDUCTA DELCONSUMIDOR

PROCESO DE DECISIN

DE COMPRA

FACTORES INTERNOS

7 ecesidades, motivaciones, deseos

7 Percepcin

7 'ctitudes

7 'prendizae7 Personalidad

ESTIMULOS

DE M!T

FACTORES E"TERNOS

7 $ultura

7 $lases sociales

7 8rupos sociales

7 *emogr"ficos y econmicos


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8"S!"E%A %E $FORMAC$O PARACOMPRAR " CARROS

CONJUNTO

TOTAL

7 6oyota

7 issan

7 3!9

7 9ols:agen

7 ;ord

7 0onda

7 *ae:oo

7 0yundai

7!ercedes 3enz

CONJUNTO DE

CONCIENCIA

7 6oyota

7 issan

7 9ols:agen

7 0onda

7 *ae:oo7 ;ord

CONJUNTO DE

CONSIDERACIN

7 6oyota

7 issan

7 0onda

CONJUNTO DE

ELECCIN

7 6oyota

) &*"+uda In!rna

) &*"+uda E,!rna


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IDENTI(ICACI)N Y E*ALUACI)N DEALTERNATI*AS 2 E3em#"

Anlisis del proceso de decisin de compra de un

Reproductor DVD#. *eterminar criterios de evaluacin# presentaci n, tama%o, peso, precio, marca, si lee todo, facilidades de pago 1crdito2, garanta.

?. *eterminar qu criterios son m"s importantes.

@. Elegir la meor opcin para el consumidor


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%EC$S$2 %E COMPRA

Evaluacin y

seleccin de

alternativas

)ntencin

de

compra

'ctitudes

de

otros

;actores

situacionales

inesperados

*ecisin

de

compra


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CONDUCTA POSTERIOR A LACOMPRA

'cciones

posteriores a

la compra

5atisfaccin

posterior a

la compra

+so

posterior a

la compra

*ecisin

de

compra

7Encantado

75atisfec&o

7*ecepcionado

7=ealtad

74ecompra

7*evolucin

7Aueas

78uardado

7' la basura

7=o venden

7uevos usos


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MERCADO DE CONSUMO vs.MERCADO DE NEGOCIOS

!ercados de

consumo

!ercados de

negocios

7 3embos

7 5aga ;alabella

7 Bong7 $lub El 3osque

7 $ruz del 5ur

7 $old )mport

7 ;erreyros

7 !inolta7 5iemens

7 =au $&un

7 !aquinarias

7 Cama&a7 $assinelli

7 =a Positiva


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7 8ranas

7 !inas

7 )ndustrias

forestales y

agrcolas

7 )ndustria

pesquera

9entas a otros

fabricantes

0ogares

Dtros usuarios

comerciales

El 8obierno

Exportadores

)ndustrias deextraccin

)ndustrias defabricacin

+nidades de usos yconsumos

MERCADOS DE NEGOCIOS


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DI(ERENCIAS ENTRE AM4OSMERCADOS


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CARACTERSTICAS DE LOSMERCADOS INDUSTRIALES

=a demanda de bienes industriales es una demandaderivada.

=os precios reales fluctan poco.

=a demanda es inel"stica.

=os productos industriales se compranracionalmente.

=as compras corresponden a necesidades y usosconcretos.

Existe menos diferenciacin de productos y mayor

segmentacin.


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PRODUCTOS INDUSTRIALES

5on todos aquellos productos o servicios quecualquier empresa puede venderle a cualquier otraempresa.

5on todos aquellos que antes de llegar alconsumidor final, pasan por otra empresa intermediaen el proceso de agregarle valor.

=a mercadotecnia industrial entonces es unamercadotecnia de empresa a empresa y se ocupade todos los bienes o servicios que son comprados,consumidos e incorporados en los procesos deproduccin de otras empresas.


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CLASI(ICACI)N

!aterias primas# trigo, algodn, madera.

)nsumos# lubricantes, gas, petrleo.

5uministros# pintura, clavos, escobas.

!ateriales 1partes2# llantas, motores, cemento.

3ienes de capital# computadoras, f"bricas, oficinas.

5ervicios# limpieza, mantenimiento, auditora.


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CLIENTES

Empresas en general.

8obiernos.

)nstituciones educativas 1+niversidades, $olegios,

)nstitutos2.

0ospitales.

!ayoristas.

!inoristas.


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PARTICIPANTES EN EL PROCESO DECOMPRA

)niciadores# son los que solicitan que se compre algo,pudiendo ser usuarios u otros miembros de laorganizacin.

+suarios# son quienes usar"n el producto o servicio.

)nfluenciadores# personas que influyen en la decisin decompra 1p.e. personal tcnico2.

*ecisores# personas que toman la decisin sobre losrequerimientos de productos o servicios.

'probadores# personas que autorizan las accionespropuestas por los decisores o compradores.

$ompradores# personas con autoridad formal paraseleccionar al proveedor y negociar las condiciones decompras.


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IMPORTANCIA DE IDENTI(ICAR LOSPARTICIPANTES

-Auines son los principales participantes en las

decisiones de compras

-En qu decisiones influyen

-Au nivel de influencia tiene

-Au criterios de evaluacin usa

-$u"l es su poder dentro de la organizacin


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PRINCIPALES IN(LUENCIAS

Del Entorno

7 ivel de demanda

7 Panorama

econmico

7 6asa de inters

7 4apidez de cambio

tecnolgico

7 5ucesos polticos y

regulatorios

7 5ucesos

competitivos

7 $uestiones de

responsabilidad

social

De Or#$ni%$&i'n

7 Dbetivos

7 Polticas

7 Procedimientos

7 Estructuras de

organizacin

7 5istemas

Inter(erson$les

7 )ntereses

7 'utoridad

7 5tatus

7 Empata

7 Persuasin

Indi)idu$les

7 Edad

7 )ngresos

7 Educacin

7 Puesto

7 Personalidad

7 'ctitudes de

riesgo

7 $ultura

Com(r$dor

Industri$l


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PROCESO DE COMPRA

Rconocimin!o

dl #ro-lma

D"cri#ci.n

d nc"idad"

E"#cificaci.n

d #roduc!o"

&*"+uda d

#ro/dor"

Slcci.n d

#ro/dor"

Solici!ud d

#ro#u"!a"

E"#cificaci.n

dl #dido

R/i"i.n dl

d"m#0o

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