UNIDAD IConstrucción de Relaciones

Mientras más se estreche la integración de ventas a otras

partes de la organización, más ventajas tendrán para mejorar su

propio desempeño

EXITO

Integrar ventas a otras funciones del negocio

Hoy en día, las empresas exitosas colocan al

cliente en el centro de las estrategias y los procesos

de la empresa

Integrar ventas a otras funciones del negocio

La fuerza de ventas y la función de ventas se

intercalan con las estrategias y los procesos en las empresas centradas en el cliente y orientadas al

mercado

Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC)

1. Adoptar un modelo de actividades empresariales de relaciones o asociaciones en el que los premios y la administración de riesgos sean compartidos por las dos partes.

Elementos básicos

2. Definir el papel de las ventas en términos de ofrecer asesoría y soluciones de negocios a los clientes.

3. Aumentar la formalización de los convenios y los procesos de análisis de los clientes.

Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC)

4. Asumir un papel de liderazgo proactivo para educar a los clientes acerca de la cadena de valor y de las oportunidades de reducción de costos.

Elementos básicos

5. Concentrarse en los principios de las mejoras continuas que hacen hincapié en la satisfacción de los clientes.

El ARC es toda aplicación o iniciativa diseñada para ayudar a la compañía a optimizar sus interacciones con los clientes, proveedores o los clientes en perspectiva mediante uno o varios puntos de contactos.

•Centro de llamadas•Vendedor•Distribuidor •Tienda •Sucursal•La web•Correos electrónico

Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC)

La ARC entra en la escena como un proceso que proporciona la formalización interna necesaria para permitir el éxito del marketing para el cliente.

Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC)

Del marketing masivo al individualizado

Marketing a mercados objetivos• Su fin es crear distintas

estrategias para distintos grupos de consumidoresMarketing orientado a los

clientes• Se busca establecer relaciones con

individuos

Marketing de uno a uno• Se busca adaptar las ofertas a las

necesidades de cada usuario.

Evolución del marketing

ARC – Objetivos Principales

2. Conseguir

más clientes

3. Rentabilidad

de los clientes

1. Conserva

r a los clientes

Disminuye los costos de publicidad

Facilita la posibilidad de dirigirse hacia clientes específicos, concentrándose en sus necesidades

Agiliza la posibilidad de seguir la pista de la eficacia de determinada campaña de promoción

Permite a la empresas competir por los clientes con base en los servicios, no en los precios

Evita gastos altos en clientes que tienen poco valor o muy poco en los que tienen mucho valor

Acelera el tiempo necesario para desarrollar y comercializar un producto

Mejora el uso del canal de un cliente, con lo cual se aprovecha al máximo cada contacto

ARC – Ventajas

ARC – Ciclo del proceso

2. Planear el mercado

3. Interacción

con el cliente

4. Análisis y perfeccionamie

nto

1. Descubrir conocimientos

AcciónAprender

Hacia una empresa basada en relaciones

¿ Quiénes son nuestros clientes?¿ Qué quieren y esperan nuestros clientes?¿ Qué valor potencial tienen nuestros clientes?

¿ Qué tipo de relación queremos establecer?¿ Cómo propiciamos el intercambio?¿ Cómo trabajamos juntos y compartimos el control?

¿ Quiénes somos?¿ Cómo nos organizamos para llevar más valor a nuestros clientes?¿ Cómo administramos y medimos nuestro desempeño?¿ Cómo aumentamos nuestra capacidad para cambiar?

Los clientes en prospecto

Relación con los clientes

Decisiones gerenciales

1. Falta de enfoque2. No hay cambios de iniciativa por parte de la

gerencia3. Mínimo compre-en4. Las unidades de negocio son silos5. Procedimientos complicados6. Entrenamiento pobre

Los fracasos de la ARC son a menudo errores de administración

Liderazgo

Pasos para elaborar e implementar estrategias

PASO SEIS

Auditar la estrategia y ajustarla

PASO CINCO

Revisar y corregir la estrategia

PASO CUATRO

Programar la mezcla de marketing

PASO TRES

Escoger la estrategiaPASO DOS

Generar estrategias

PASO UNO

Analizar las oportunidades del mercado

Función de las relaciones

Intercambio de mercado Relaciones funcionales Asociaciones

estratégicas