Conflictos y reclamaciones de

la venta

Introducción.¿Por qué reclaman los clientes?Ni la mejor organización, ni los clientes más complacientes, podrán evitar que se produzcan situaciones que provoquen reclamaciones.

La empresa es una entidad viva, tanto en su actividad humana como en los medios materiales que utiliza.

La perfección es algo negado a los seres humanos, y se cometerán errores que provocarán las reclamaciones de los clientes.

Por otra parte, la propia actividad diaria producirá cambios de situaciones, alteraciones en las circunstancias, que inevitablemente, nos lleven a no satisfacer suficientemente las necesidades de los clientes.

En resumen las reclamaciones se dan por las siguientes razones:

• Errores humanos, fallas en los materiales, fallas en la maquinaria, etc,

• Los clientes también se equivocan.

• Los clientes reclaman sin razón:• bien sea porque han interpretado

inadecuadamente una explicación de nuestra empresa.

• Porque no han entendido correctamente las especificaciones técnicas.

• Buscan sacar ventajas de la situación.

Causas frecuentes de reclamaciones de los clientes:

Los clientes pueden reclamar, en términos generales, en función de las siguientes situaciones:

1. Por fallos técnicos o de servicio imputables a nuestra empresa.

2. Por fallos imputables a mala información de nuestra estructura.

3. Por fallos imputables a terceros, que debemos asumir como parte de la actividad de nuestra empresa.

4. Por mala aplicación o uso de nuestras especificaciones.

5. Por mal entendimiento de nuestra información.

6. Por obtener ventajas.

Estas razones influyen directamente en las actitudes o posturas que los clientes asumen para efectuar sus reclamaciones y de esta forma, un cliente que sea consciente de que no posee la razón, debería hacerlo en forma poco convincente.

En la práctica no es así, entre otras razones, porque reclamar algo sin la suficiente fuerza y convencimiento no suele aportar los resultados buscados, que no son otros que obtener algún tipo de ventaja.

Posturas que asumen los clientes al hacer las reclamaciones1) Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.

2) Presumir que la obligación de resolver el problema es enteramente de la empresa.

3) Espera de soluciones al problema específico.

4) Búsqueda de compensaciones al problema.

5) Búsqueda de soluciones conjuntas al problema.

6) Solicitud de información sobre las razones del problema.

7) Espera de propuestas de soluciones al problema.

Por esta y otras razones, los comportamientos o actitudes de los clientes a la hora de plantear sus reclamaciones pueden ser las siguientes:

“El cliente puede tomar mas de una postura”.

Podrían existir algunas posiciones diferentes a las enunciadas, pero muy poco comunes. Por el contrario, sí podemos hallar, en algunos clientes, posturas mixtas que encuadren dos o más de estas actitudes.

1) Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.

Cierto tipo de clientes se consideran en poder de todos los derechos y jamás se molestarán en pensar en otras razones que no le atribuyan la posesión de la verdad.

Recomendaciones para atender a este tipo de cliente:Este tipo de cliente no debe ser replicado, para evitar

un enfrentamiento abierto. Tampoco se trata de humillarse ante sus

reclamaciones, simplemente de limitarse a no dejarle dominar la situación.

Tratar de dirigir la conversación, restarle importancia, salvo que realmente el problema sea de gran envergadura.

Hay que hacer comprender al cliente que nada es perfecto y que, desde luego, se le va a atender y resolver su problema, siempre y cuando el error sea imputable a la empresa.

Se le debe decir bien claro que sus derechos no le permiten ir más allá de la solución eficiente de su demanda y que siempre habrá una forma de entendimiento.

Cualquier otra actitud nuestra, hará que este tipo de cliente se crezca hasta considerar aún más que sus derechos son absolutos.

“El cliente siempre debe ser bien atendido, pero no siempre tiene la razón”

2) Presumir que la obligación de resolver el problema es enteramente de la empresa.

La presunción de que la empresa tiene siempre la obligación de solucionar los problemas que se planteen, sean cuales sean, es una postura parecida a la anterior, pero se diferencia en que el cliente es consciente de que las razones que han provocado el fallo no son necesariamente imputables a la misma.

Un pensamiento bastante generalizado de este tipo de cliente es asumir que la empresa gana mucho dinero y por esta razón debe asumir todos los gastos que se produzcan por cualquier motivo. Desde luego, este cliente es mucho más propicio al diálogo, pero al final, no será fácil convencerle de la verdad.

Recomendaciones para atender este tipo de cliente:

Una buena dosis de paciencia y una postura fuerte, cuando la reclamación no se ajuste a la realidad, son buenas medidas para combatir esta posición.

Se necesitará una buena argumentación y un profundo conocimiento de las realidades.

No se debe cometer el error de transmitirle inseguridad o decirle que este tipo de problemas no podemos solucionarlo nosotros. Porque inmediatamente, el cliente intentará hablar con el responsable y perderemos toda opción. La demanda podrá pasar de mano en mano, sin que se acabe nunca, ni se encuentre una solución final.

Este tipo de cliente suele contar con todo el tiempo del mundo y persistirá hasta que esté convencido de que ya no existe otro camino.

3) El cliente que espera soluciones al problema específico.

Es un cliente abierto a entender todo.

• Tiene capacidad de diálogo, entendimiento y aceptará todas las posturas que sean razonables y le llevan a un final con la solución más o menos justa a su problema.

• “Es un cliente fácil de tratar y si nuestra postura es razonable, no planteará problemas serios”

4) El cliente que busca compensaciones. Su criterio, es que se ha producido un problema y sea o no el responsable, la empresa está prácticamente obligada a asumir una parte de la responsabilidad.

¿Qué hacer con este tipo de clientes?

• La propia debilidad de su postura, ya que generalmente, es consciente de que no tiene la razón, le llevará a defender su tesis con poco convencimiento.

• Lo procedente es razonar los hechos y justificar que no existe ninguna razón que haga a nuestra empresa responsable.

• Una postura que defina las instrucciones estrictas que tenemos sobre este tipo de temas cerrará la reclamación.

5) El cliente que busca soluciones conjuntas.

Éste suele ser un cliente al que a todos nos gustaría ayudar y satisfacer. No solamente no considera que no tengamos la obligación de resolverlo, sino que nos presta su ayuda.

¿Qué hacer con este tipo de cliente?Desde luego, si aceptamos que la solución es

de nuestra única responsabilidad y pasa porque nosotros solos pondremos los medios necesarios, tendremos un cliente para toda la vida.

Si por el contrario, existe una razón que justifique que la responsabilidad es únicamente suya, debemos hacerle ver con todo tipo de detalles, las razones que nos mueven a ello; es lo menos que se merece.

6) El cliente que se limita a pedir información.

Otro tipo de cliente que no creará dificultades, es aquel que se limita a pedir información sobre las razones que han creado el problema. Desde luego, está abierto a analizar cualquier explicación que se le dé, a razonarla y tomar la postura que considere más idónea con las conclusiones.

¿Qué hacer con este tipo de cliente?

• Es un cliente con capacidad de diálogo y entendimiento que no planteará problemas, si los razonamientos de la empresa son consecuentes.

7) El cliente que espera propuestas de solución.El último tipo de cliente, simplemente se limita a exponer el problema y a esperar que se le planteen las propuestas de solución. Normalmente no atribuirá la circunstancia a razones imputables a la empresa, aunque pudiera pensar que es así.

¿Qué hacer con un cliente así?

• Esperará a que se le analicen las razones y se le planteen las soluciones, las comentará, las rebatirá si considera que los argumentos no son adecuados y aceptará todo aquello que le parezca razonable.

• Este cliente podría cerrar un acuerdo, aunque manifieste su inconformidad y considere que no se corresponde con la verdad.

• Esta situación es muy peligrosa, porque aunque no se muestre excesivamente inconforme o acepte nuestra propuesta sin grandes inconvenientes, puede tomar la decisión de rescindir sus pedidos sin previo aviso. Es importante asegurarse de que está de acuerdo antes de cerrar el trato.

Cómo anticiparse a las reclamaciones.

¿Cómo podemos anticiparnos a las reclamaciones?

• La fórmula mágica es no cometer errores.

• La segunda fórmula consiste en conocer profundamente la empresa y los defectos más comunes y verificar que no ocurran.

Como la primera fórmula es imposible de cumplir, ¿por qué no aplicamos la segunda?

Con el tiempo, todo vendedor sabe en qué facetas de su empresa se producen la mayor parte de las reclamaciones de sus clientes.Podría ser que la calidad de producción sea excelente, pero quizás

alguna determinada fase del proceso plantee problemas en el producto.Muchas veces, solamente influye en el embalaje, la presentación o

cualquier otra cosa, de poca importancia, pero que puede crear en los clientes algún sentimiento desfavorable.

También puede ocurrir que el personal de servicio técnico sea muy profesional y experto, pero su trato con los clientes quizás no se corresponda tanto con su calidad profesional.

En definitiva, pueden existir un importante número de anomalías, no necesariamente importantes, pero que contribuyen a la imagen que reportamos a nuestros clientes.

Causas comunes de las reclamaciones.

Existen un sinnúmero de causas que pueden dar pie a una reclamación, sin embargo es posible identificar y relacionar aquellas que se presentan con mayor frecuencia, las causas comunes por que se presentan las reclamaciones son:

1. Precio2. Calidad3. Servicio4. Factores técnicos.5. Personal.

Recomendaciones para identificar las reclamaciones de mi producto o servicio:

• Llevar un registro de las reclamaciones comunes, identificar que las origina y la solución que se da a cada una de ellas.

• Dar un seguimiento adecuado a las reclamaciones, para saber el grado de satisfacción del cliente después de haber dado solución a su problema.

• Detectar pequeñas fallas que los clientes normalmente no reclaman, por no considerarlas importantes, llamar o visitar al cliente para tratar de identificarlas.

• Algunas soluciones intermedias pasan por la elaboración de cuestionarios que se remiten a los clientes pidiéndoles respuesta sobre determinados puntos que nos interesa conocer. Preguntas abiertas sobre su grado de satisfacción, complementarán la encuesta.

Cómo adelantarse a las reclamaciones:

• Identificar los fallos más comunes.

• Implantar las mejoras estructurales.

• Verificar con los clientes, periódicamente, el grado de satisfacción.

• Revisar las estructuras nuevamente.

• Introducir las mejoras.

• Y obviamente, vuelta a empezar con el circuito hasta que se cumplan los objetivos y los de los clientes.

Cómo evitar las reclamaciones:

Sería tan sencillo como no cometer errores, pero ni aún así lo conseguiríamos porque en ocasiones, los propios clientes se equivocan.

Primer paso.

• La primera medida para disminuir el volumen de reclamaciones es la correcta información de nuestro personal y de la documentación escrita.

• Esto requiere de un adecuado entrenamiento de las personas.

• Una gran parte de las reclamaciones sólo son consultas; se producen por la mala o falta de información.

• Dedicarle tiempo a organizar los medios de información y a preparar adecuadamente a los empleados, permitirá un importante ahorro en tiempo, tanto de la empresa como de los clientes.

Segundo paso.

Un segundo paso que permitirá disminuir sustancialmente las reclamaciones de los clientes, consiste en mantener una relación periódica con los mismos dirigida a establecer aquellos puntos donde más necesidades de asistencia tiene.

Este aspecto puede ser resuelto al unísono, con la encuesta ya planteada. En ocasiones, es necesario dar formación específica a profesional de la empresa cliente, bien en nuestra propia planta o en sus propias instalaciones.

Se necesita programar llamadas o visitas a los clientes para obtener esta información.

Tercer paso.El tercer punto es evitar todos los pequeños errores que se cometen por falta de atención o incorrecta información de nuestra estructura. Este puede ser el caso de una factura con los precios incorrectos, por mala anotación del vendedor, o rectificaciones a notas del pedido u otros casos.

Los programas de integración entre los distintos departamentos suelen ser una buena solución a una gran parte de este tipo de errores. Muchas veces se cometen por desconocimiento de la incidencia que tienen en otros departamentos.

Cuarto paso.

Si a estos tres puntos se une un control de atención al cliente centralizado y cuya misión sea la de proporcionar el mejor servicio a nuestro alcance, es muy posible que se evite un importantísimo número de reclamaciones y se consiga el mayor grado posible de satisfacción en los clientes.

Crear un departamento o área de ATENCIÓN AL CLIENTE

Tipología : quejas y reclamaciones

• A continuación se estudiarán las reclamaciones más frecuentes que se producen, las razones más generalizadas que las motivan y cómo atenderlas.

• En ocasiones, una reclamación comprenderá más de uno de los puntos que se citan. En ese caso, es necesario separar las reclamaciones haciendo ver al cliente que son dos temas distintos y tratarlas por separado, para evitar confusión y la idea en el cliente de que existen unos enormes problemas.

• Muchas veces los problemas son menores que la dimensión que les da el cliente. Todos, por lo general, tienen solución, y el primer objetivo que debemos cumplir es llevar a la mente de los clientes que sea cual sea el problema, se encontrará la solución adecuada, que ésa es la misión del vendedor y transmitirles esa garantía.

Reclamaciones de precio:

• Las razones más generalizadas son:

• Error en la aplicación del precio en el pedido.

• Error en la aplicación del precio en la factura.

• Inclusión del I.V.A. no previsto por el cliente.

• Conocimiento de que el producto se encuentra más barato en otro proveedor.

• Mala interpretación del cliente.

El error puede partir de la empresa o del propio cliente.• A veces, después de facilitar un precio, se añaden extras que incrementan el precio y pueden no

haber sido revisados adecuadamente por los clientes. En otras ocasiones, el propio vendedor puede equivocarse al poner el precio en el pedido. También ocurre con frecuencia que se facilita un precio al cliente que no corresponde a su compra y se anota en el pedido el real.

• Si el error en el pedido ha producido a su vez un error en la facturación, la solución es tan sencilla como rectificar ésta y punto.

• Sin embargo, una forma más de evitar este tipo de errores, consiste en remitir a los clientes una factura proforma con todo el detalle de su pedido. Es una confirmación previa.

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• La inclusión de extras no registrada debidamente por el cliente, es un error imputable, generalmente, al equipo de ventas. Son situaciones delicadas que deben ser debidamente justificadas, mostrando a los clientes las tarifas oficiales impresas y cuantos documentos acrediten su veracidad.

• Un error en el precio del producto anotado en el pedido, debería ser corregido inmediatamente, informando al cliente del mismo y de las razones que han llevado a él. Habrá que mostrarle claramente estos razonamientos, para evitarle dudas.

……

• Parecido puede ser el otro planteamiento: que el pedido refleje un precio inferior al real, por error del vendedor.

• Desde luego, este problema debe ser resuelto antes del envío al cliente, pero si no es así, hay que documentar al cliente con todos y cada uno de los justificantes que acrediten la realidad

• Puede ser, inclusive, que el cliente sea consciente de este error, pero el vendedor no podrá demostrarlo nunca. Tendrá que implicar a su cliente, demostrándole que se trata de un error y, si es necesario, facilitar el contacto entre ambos, pero en cualquier caso, no dejar pasar mucho tiempo para alcanzar la solución final. El tiempo va en contra del vendedor.

Reclamaciones de calidad:

• Las más frecuentes suelen ser:

• El producto no cumple el estándar prometido.

• El producto está en mal estado.

• El producto no es lo especificado.

• El producto no sirve para la aplicación que desea el cliente.

• El cliente desea devolver el producto por otras razones.

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• Si la empresa ha tenido la precaución de facilitar una buena información a los clientes sobre las características de sus productos, habrá ganado una buena parte de la negociación. El problema no consiste tanto en retirarle la mercancía, como en que ya la ha utilizado en parte y su recuperación es dudosa o costosa.

• Una solución inmediata suele ser buena. Si existe algún otro producto que pueda complementarles con el que produce la reclamación, tanto mejor. De lo contrario, habrá que determinar de quién parte el error y asumirlo si es nuestra culpa.

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• Si el producto está en mal estado, se debe pedir disculpas y remitirle una nueva partida. En este caso, habrá que cerciorarse de que realmente es así, y que el «mal estado» no corresponde a una interpretación equivocada del cliente. Para ello, el vendedor se informa en la conversación que mantiene con él de los pormenores que hacen a este producto inservible. Y, al reponerlo, se le retira la mercancía causante del problema, haciéndola llegar al Departamento de Control de Calidad para su verificación.

• Que el producto no pese lo especificado -éste suele ser un caso de productos químicos- es algo difícilmente verificable después de la entrega, y sobre todo si el embalaje ha sido abierto. Idealmente debería de hacerse constar, en el pedido o en la propia caja de transporte, la obligación de hacer las reclamaciones antes de abrir el embalaje o los productos.

Desafortunadamente, esto no siempre es posible• Porque el producto no sea tan fácilmente medible en su peso bruto

• O porque los clientes adquieran productos a granel con embalajes no precintados

• O por cualquier otra causa

• Afortunadamente, ésta no suele ser una reclamación frecuente, porque tiene difícil solución. El departamento correspondiente y el cliente mantendrán su criterio y no será nada fácil demostrar la realidad. Pudiera ser que ambos tengan su propia razón, pero el error es indemostrable.

• En aquellos casos de poco valor, es recomendable, si no existe acuerdo, reponer la diferencia que reclama en un próximo pedido, siempre que no sea el mismo cliente el que reclame constantemente y que el volumen de compras del cliente lo justifique.

Si el producto no sirve para la aplicación que desea el cliente, puede deberse a dos razones:• Mala información de la empresa

• Por parte del vendedor o de la información facilitada

• Por falta de preparación o mala identificación

• Mala interpretación del cliente

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• Las alternativas son bastante diferentes. Si el error de información es nuestro, no nos quedará más solución que cambiarle la mercancía, aceptar la devolución total o parcial y asumir nuestra culpa. No hacer esto implica, generalmente, la pérdida del cliente, y además con razón.

• Si ha habido una mala interpretación por parte del cliente, debemos hacerle ver este extremo. Después la negociación puede ser diversa, aunque dependerá del valor de la mercancía.

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• Si la ha utilizado en parte, debería valer con reponerle otra mercancía que tuviera utilidad para él y que compense, para ambos, la retirada de la mercancía en cuestión. La misma situación se producirá si no la ha utilizado.

• La sustitución por otro producto maestro nuestro no plantearía demasiados problemas, salvo el de diferencia de precio. Solamente si es un cliente ocasional y existe mucha diferencia, podría negociarse un cambio por otra mercancía del mismo valor, pero siempre que sea posible.

Si el cliente desea devolver la mercancía total o parcialmente, plantea dos situaciones distintas:• Una devolución parcial normalmente acarrea gastos, ya que el producto

ha sido extraído de su envase original e, inclusive, puede haber perdido una parte de sus propiedades. En este caso, habrá que valorar el costo de los perjuicios que nos ocasiona y transmitírselo al cliente. En ocasiones, cuando se trata de un cliente de mucha importancia, puede ser mejor asumir la devolución y los perjuicios que ocasione.

• Una devolución total en su envase original sólo acarrea los gastos de envío y retirada. La importancia del cliente puede y debe establecer el criterio a seguir. En cualquier caso, no retirarle el producto a un cliente pequeño o que acabamos de captar puede representar el perderlo para siempre.

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• Otras razones que mueven a los clientes a devolver el producto pueden ser de muy distinta índole, y en algunos casos, no desean identificar los motivos por temor a que las razones no justifiquen nuestra aceptación. Puede inclusive ser debido a que deseen adquirir otro producto de nuestra competencia, al enterarse de que está en oferta, por ejemplo.

• Desde luego, se debe averiguar las razones a toda costa. Una buena solución es informar al cliente de que no se está autorizados a realizar ninguna devolución sin conocer las razones exactas, e inclusive, solicitar que remita una carta explicando los motivos. Una vez que se sepa la verdadera razón, lo más probable es que encaje con los planteamientos anteriormente expuestos. Entonces se actua en consecuencia.