Call & Contact Center: Servicio al Call & Contact Center: Servicio al Cliente a través de las redes Cliente a través de las redes

sociales, una oportunidad para sociales, una oportunidad para fidelizar y rentabilizarfidelizar y rentabilizar

Por Rodrigo Navarro26 de Marzo de 2013

Conferencia Diario FinancieroHotel Ritz-Carlton, Santiago de Chile

Foco en el Producto v/s Foco en el Producto v/s Foco en el ClienteFoco en el Cliente

¿Qué es un Contact Center?¿Qué es un Contact Center?

Un Contact Center o Un Contact Center o Centro de Contacto con ClientesCentro de Contacto con Clientes es una herramienta de Comunicación y Relación Comunicación y Relación Con los CLIENTES que utiliza el Teléfono, fax, e-mail, chat, webcam, etc… gestionadopor “PERSONAS HUMANAS”“PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los Recursos HUMANOS, FÍSICOS Y TECNOLÓGICOSHUMANOS, FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS necesarios y disponiblespara atender las necesidades y dar servicioatender las necesidades y dar servicioa cada a cada “CLIENTE ÚNICO”“CLIENTE ÚNICO” con el objetode Atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad

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¿Cuál es el rol del Contact Center ¿Cuál es el rol del Contact Center en la era de las redes sociales y las en la era de las redes sociales y las

aplicaciones móviles?aplicaciones móviles?¿Quién gestiona las relaciones con los

clientes a través de •Facebook•Twitter•Youtube•LinkedIn

•Waze•Aplicaciones propias?

¿Por qué se debería gestionar las redes ¿Por qué se debería gestionar las redes sociales y aplicaciones móviles como un sociales y aplicaciones móviles como un canal de servicio-comunicación?canal de servicio-comunicación?

• Alguna persona presente ¿ha mostrado su enojo en una red social? ¿Le han respondido?

• A diferencia del teléfono (atención a través del Call Center), las menciones en redes sociales sueles ser públicas, se pueden retwittear, compartir o difundir viralmente de manera exponencial.

• Es una forma de entregar informaciones útiles.• Los usuarios que nacieron en el año 1995 se convierten en mayores de

edad, próximos consumidores, clientes o usuarios con poder adquisitivo. La mayor parte de ellos nacieron usando computador , celulares y juegos en red. Estos usuarios tienen una noción distinta del tiempo-espacio (ciberespacio sin límites terrestres) , quieren todo ahora, gratis y son las personas que debemos estar preparados a atender.

• Los usuarios tienden a creer en lo que se dice en redes sociales.

¿Por qué se debería gestionar las redes ¿Por qué se debería gestionar las redes sociales y aplicaciones móviles como un sociales y aplicaciones móviles como un canal de servicio-comunicación?canal de servicio-comunicación?• Permite identificar en tiempo real lo que “se dice” sobre una

marca o empresa.• Permite reconocer posibles conflictos relacionados con la

empresa o marca, permitiendo tomar acciones antes que la situación se viralice y escale.

• Muestra la opinión de los usuarios y sus emociones frente a una empresa y sus servicios.

• Más de 7 millones de chilenos están inscritos en alguna red social.

• Más de 900 mil chilenos tienen una cuenta de twitter.• Permite comunicarse con clientes, usuarios, prospectos o simples

seguidores , otorgándoles información de interés.• Eventualmente terceros ajenos a la empresa o marca, ni siquiera

clientes, podrían opinar e informar respecto a la empresa, sin que la empresa se entere.

Estructura Jerárquica propuesta…Estructura Jerárquica propuesta…basada en el basada en el Foco en el ClienteFoco en el Cliente

Marketing

ELEMENTOS A CONSIDERAR EN EL ELEMENTOS A CONSIDERAR EN EL DISEÑO/REDISEÑO DE UN CONTACT CENTERDISEÑO/REDISEÑO DE UN CONTACT CENTER• Clientes a atender• Infraestructura Física – Ubicación• Ergonomía – Mobiliario• Servicios a brindar

– Mesa Central / Servicio al Cliente / Televentas / Cobranzas / Encuestas / Back Office• Canales a Considerar

– Teléfono– Hot Lines– E-mail – Formularios Web– Chat– SMS– Facebook– Twitter– Videoconferencia

• Estructura Organizacional requerida• Tecnología de Contact Center• Tecnología CRM para registrar interacciones (1 interacción = 1 registro)• Procesos de servicio al cliente• Procesos de negocio• Remuneraciones e incentivos• Perfil de ejecutivos de contact center

Determinación de la Matriz de Servicios Determinación de la Matriz de Servicios de Contact Centerde Contact Center

SERVICIOS CANALESA Canales Remotos Canales Presenciales

OFRECER Telefono E-Mail Chat SMS Redes Sociales Mesón SAC Vendedores

INBOUND

Mesa Central

Servicio al Cliente

Mesa de Ayuda

Soporte Técnico

Toma de Pedidos

Otros

OUTBOUND

Televenta

Telecobranza

Teleagendamiento

Actualización BBDD

Teleencuestas

Otros

CALL BLENDING

Servicio Coordinación

Gestión de Reclamos

Otros

INTEGRACION DE SERVICIOS – EJECUTIVOS INTEGRALES

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Navarra.Navarra.

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Presentación preparada porRodrigo NavarroDirector Académico Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente. Universidad Central de Chile.Director de OTS Consultingrodrigo.navarro@ots-ots.com

Muchas gracias por su atención!!!Muchas gracias por su atención!!!