CASO DE ÉXITO

Desafíos

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RESUMEN

Ticketmasterwww.ticketmaster.com

Industria: Entretenimiento

Cantidad de contact centers: 14 para 20 mercados internacionales

Cantidad de visitas a la página web: 32 millones por mes

Conectividad VoIP de alta calidad para un contact center global sobre Genesys SIP ServerTicketmaster, una de las cuatro unidades de negocio de Live Nation Entertainment, es líder global en la venta y distribución de boletos para espectáculos y uno de los cinco sitios principa-les de eCommerce en el mundo, con más de 32 millones de visitas al sitio por mes. La compa-ñía brinda servicios a 20 mercados y posee 14 contact centers distribuidos en todo el mundo.

A causa del crecimiento de ventas y de sus diversos ACD antiguos y costosos, Ticketmaster lanzó la iniciativa de modernizar sus centros de contacto con objetivos bien claros: mejorar la atención y satisfacción de los fans, brindar soporte al crecimiento global de la empresa y reducir costos de operación.

Elizabeth Gotto, SeniorVP de tecnología global de contact centers, comenta: "El contact center de Ticketmaster necesitaba una mejora radical de su tecnología; debíamos eliminar los distintos ACD que estaban llegando al final de su vida útil y de su capacidad, que eran costosos de mantener y que hacían difícil brindar un servicio de alta calidad a nuestros fans".

Para lograrlo, Ticketmaster desarrolló un plan de renovación tecnológica a través del cual implemen-tó uno de los centros de contacto con Genesys SIP más grandes del mundo, y por el que se hizo merecedor del prestigioso "Genesys Customer Innovation Award" en 2011. Sus objetivos eran los siguientes:

Consolidar la tecnología en unos pocos data centers redundantes, comenzando por Estados Unidos y CanadáImplementar data centers similares en otros lugares del mundo para crear una plataforma global común

Utilizar SIP para conectar a los agentes de centros de contacto, crear centros remotos, reducir significativamente el costo en equipamiento y mejorar la eficiencia de los agentes

CASO DE ÉXITO

Ticketmaster Case Study / pag 2

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La transición a SIP

Network ReadinessAssessment (evaluación de disponibilidad de red): Un factor clave para el éxito

SIP Server

Genesys CIM Genesys QM/CR

Media Server

SIP VM

Agentes SIP

Clientes

PSTN

Red IP

Troncal TDM

Troncal SIP

Gateways de AudioCodes

E-SBC de AudioCodes

DESAFÍOS •

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La ejecución del plan, sin embargo, implicó una serie de dificultades técnicas específicas que exigieron la planificación detallada de una estrategia de tres fases:

1. Crear una interfaz entre las líneas gratuitas TDM y el nuevo contact center con Genesys SIP,y seguir manteniendo una configuración similar según lo convenido en los contratos con la compañía de teleco-municaciones. 2. No bien se completara la transición al nuevo sistema de Genesys, iniciar la migración al troncal SIP y, de ese modo, reducir costos eliminando la infraestructura redundante de última milla por TDM. 3. Poner en funcionamiento los nuevos centros de contacto IP en EMEA y otras regiones e integrarlos a una única red global, lo que implica implementar y validar la nueva conectividad de red IP utilizando una compleja topología de malla.

Durante la fase 1, Ticketmaster utilizó gateways de AudioCodes para crear la interfaz entre los troncales TDM y Genesys SIP Server. Para la fase siguiente, simplemente se agregó software para crear controla-dores de borde de sesión o Enterprise-Session Border Controllers (E-SBC) que sirvieran como punto de demarcación entre la empresa y los proveedores de troncales SIP, lo que mejoró la interoperabilidad y seguridad.

Según la opinión de Gotto: "La calidad de voz –y, por ende, la experiencia del cliente– depende en gran medida de la red. Entonces, garantizar que la red está preparada para brindar soporte a SIP es esencial". Para evaluar la red global propuesta y los carriers que participarían en los nuevos centros de EMEA, Ticketmaster encomendó a Genesys la Network Readiness Assessment, que fue realizada por Servicios Profesionales de AudioCodes.

Según Gotto: "La evaluación reveló que había algunos problemas de red que nosotros no sabíamos que existían. Si no hubiésemos hecho esta evaluación antes de salir a producción, seguramente habríamos sufrido caídas de sistema o tiempos de inactividad". Como resultado, Ticketmaster pudo indicarle esos problemas específicos al equipo y a los proveedores de red que conectaban los centros de América del Norte y Ámsterdam, y de ese modo se eliminaron los problemas de calidad de voz antes de la puesta en producción.

Genesys Network Readiness Assessment es un procedimiento con mediciones específicas que evalúa los elementos de la red y del carrier que pueden llegar a afectar la calidad de la red de voz. Utiliza las mejores prácticas y herramientas para identificar posibles problemas e indicar el camino correcto para que la implementación de SIP sea exitosa.

Consolidar los troncales, utilizando troncales SIP, de ser necesario, para reducir la infraestructura de última milla y los cargos por minuto Incorporar personalización multimedia para mejorar la experiencia de los fansMejorar los reportes y la recolección de datos para brindar a la gerencia mayor visibilidad del estado operativo del contact center Brindar a los fans una mejor experiencia como complemento del programa Contact Center World-Class Service

Eliminar los sistemas ACD antiguos y costosos

Mejorar la atención y satisfacción de los fans

Brindar soporte al crecimiento global

Reducir costos de operación

CASO DE ÉXITO

Ticketmaster Case Study / pag 3

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Resultados SOLUCIONES • Genesys SIP

• Genesys Network Readiness Assessment

• Audiocodes Gateways

• Audiocodes Enterprise-Session Border Controllers (E-SBC)

BENEFICIOS •

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Ticketmaster alcanzó los objetivos que se había fijado –mejorar la eficiencia de los agentes, reducir costos operativos y hacer un seguimiento de los datos de las llamadas– con la implementación de Genesys SIP junto con la infraestructura de red de voz de AudioCodes. Casi el 100% del tráfico de llamadas de Ticketmaster ahora ingresa al centro de contacto de América del Norte a través de troncales SIP y de los controladores E-SBC de AudioCodes, que garantizan interoperabilidad y seguridad.

Mayor eficiencia de los agentes

Menos costos operativos

Mejor seguimiento de los datos de las llamadas

Genesys es el proveedor líder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia de cliente en la nube y en la empresa. Ayudamos a todo tipo de empresas a optimizar la estrategia CX. Genesys Customer Experience Platform optimiza el viaje del cliente en todos los puntos de contacto, canales e interacciones y logra que los clientes lo recomienden siempre. Con más de 4.500 clientes en 80 países, Genesys orquesta más de 100 millones de interacciones digitales y de voz por día.

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