Conecta experiencia de usuario

Experiencia de usuario

Técnicas de investigación

Abril 2014

ÍNDICE2

1. ¿Qué es la usabilidad? Pag. 2

2. Proceso de desarrollo tecnológicoPag. 10

3. Técnicas de Investigación Pag.13

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¿Qué es la usabilidad?

¿QUÉ ES LA USABILIDAD?

La definición formal…

“La usabilidad se refiere la capacidad de un producto/servicio de ser

comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario”

La usabilidad significa facilidad de uso y se aplica a cualquier objeto con una función

concreta

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En la vida cotidiana En el entorno tecnológico

¿CÓMO EMPEZÓ TODO?

“La usabilidad dirige la Web. Dicho de un modo sencillo, si

un cliente no puede encontrar un producto, no lo podrá

comprar”

Jakob Nielsen

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En 1999…

Cambio de paradigma en el diseño Web….

…A un diseño centrado en el usuario final de la Web.

De un diseño Web basado en las preferencias personales de la compañía…

¿EN QUÉ SE BASA ESTE CAMBIO?

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Este cambio se basa en unos objetivos de usabilidad. Un site debe ser…

Efectivo: el usuario tiene que ser capaz de alcanzar los objetivos con los que llega al site.

Eficiente: Tiene que alcanzar esos objetivos dentro de un tiempo asequible.

Fácil aprendizaje de su forma de uso

Fácil recuerdo de su forma de uso

¿Cómo se consiguen estos objetivos?

A través de dos técnicas complementarias

Test de usuarioEnfrentar al usuario a la interfaz para medir la

usabilidad de la misma

Análisis heurísticosExpertos en usabilidad evalúan el site a partir de 10

heurísticos (leyes)


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Análisis heurísticosLos 10 principios enunciados por Nielsen:

1.) Visibilidad del sistema: Saber siempre qué está pasando

2.) Encaje entre el sistema y el mundo real: hablar el idioma del usuario

3.) Libertad y control por parte del usuario: Permitir que haga y deshaga todas las acciones

4.) Consistencia y estándares: Seguir el mismo etiquetado en todo el site

5.) Prevención de errores: ej. Indicar formatos para rellenar campos

6.) Reconocimiento antes que memoria: Haciendo las opciones visibles

7.) Flexibilidad y eficiencia en el uso: Facilitar la interacción a través de atajos, no solicitar la misma información varias

veces, adaptación a diferentes navegadores/ dispositivos.

8.) Diseño estético y minimalista: No debe contener información/elementos irrelevantes o que se utilicen pocas veces.

9.) Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores: Los mensajes de error deben ser

claros y dar una vía de salida.

10.) Ayuda y documentación: Lo ideal es no utilizarla, pero si se utiliza es necesario que sea de fácil acceso.


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Test de usuarios

Un análisis heurístico debe ir siempre acompañado de un test de usuario, en el que se enfrenta al

cliente final a la interfaz, proponiéndole una serie de tareas que sirven para medir la usabilidad.

Los indicadores para medir la usabilidad son:

Eficiencia

Entre los usuarios eficaces, se mide los recursos necesarios para completar esa tarea (tiempo y pasos)

Satisfacción

Cuestionario para valorar la interacción que se ha tenido con el site.

Eficacia

Determinar si el usuario es capaz de realizar la tarea que se le propone en un tiempo determinado. (Estimado por un experto)

¿QUÉ HA CAMBIADO DESDE ENTONCES?

No sólo se puede hablar de navegación Web…

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De la usabilidad…

…Centrada en medir la consecución de objetivos, por parte del usuario, dentro de un site…

…A la experiencia de usuario

…Un sumatorio de diferentes partes: utilidad, usabilidad, deseabilidad y experiencia de marca.Las técnicas de investigación no se limitan a los tests

El acercamiento al usuario ha cambiado

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Proceso de desarrollo tecnológico

LanzamientoPrueba sobre

prototipoCategorización de contenidos

Valoración del concepto

Creación del producto

Acercamiento al contexto de

uso

PROCESO DE CREACIÓN DE UN PRODUCTO DIGITAL

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•Es la fase en la que

se definen las

funcionalidades y

alcance de un

producto o servicio

concreto. •Conocimiento del

entorno de uso

• Identificación de

interés, puntos

débiles y fuertes del

concepto

•Organización ideal

de la información

desde el punto de

vista del futuro

usuario.

• Valoración del

producto en

desarrollo.

• Valoración de

producto post -test

Medición del

impacto.

Construcción

PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE EXPERIENCIA DE USUARIO

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• Valoración del producto

• Focus group

• Encuesta online

• Entrevista etnográfica

• Entrevista con diarios

•I ndicadores de usabilidad

•Eye tracking

• Test en remoto

Construcción de producto

• Sesión de creatividad/

workshop

• Focus Group

•Usability Groups

• Encuesta onlineContexto de uso

• Etnografía

• Entrevista/Focus Group

con diarios

• Hall test

• Encuesta online

• Análisis de audiencias

• Entrevista - Card

sorting•Usability Groups

• Entrevista con tareas

•Indicadores de usabilidad

• Eye tracking

• Hall Test

•Test en remoto

• Medición del impacto

•Analítica web:


prototipo

Organización de

contenidos

Valoración de concepto

Construcción del producto

Contexto de uso

Construcción

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Técnicas de investigación

SESIÓN DECREATIVIDAD

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¿En qué consiste? - Sesiones en entornos “amigables” y neutros (huir de la oficina del cliente)

- La estructura de la reunión es flexible, con participantes de diferentes perfiles, basada principalmente técnicas creativas (cadena de ideas, brainstorming,…)

- Pueden incluir además del equipo del cliente y moderador a algunos profesionales de perfil creativo.

¿Qué nos aporta? - Obtención de insights: nuevos conceptos…

- Generación de namings.

- Desarrollos de marca-producto-servicio.

Insights creativos

No hay garantía de que la información generada tenga valor.






uso

ESTUDIO DE AUDIENCIAS

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Observación continuada de los principales indicadores de

audiencia y niveles de uso de los sites competencia a través

de paneles de internautas

Información de la situación de partida de un site.

Definición de los indicadores y objetivos de análisis que

servirán para evaluar el site cuando esté lanzado.

Información exhaustiva sobre aspectos claves como el éxito

de contenidos y servicios, procedencia de las visitas en otras

Web…

No todos los competidores tienen audiencia suficiente

Análisis basado en audiencias web






uso

¿En qué consiste?

¿Qué nos aporta?

USABILITY GROUPS

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Reunión de entre 4 y 5 participantes, el grupo se divide en

entrevistas orientadas a la realización de tareas de usabilidad.

Implica la presencia de un número suficiente de entrevistadores para

atender al mismo tiempo a los participantes.

De interés en aquellos proyectos donde además de valoración

de concepto o expectativas se demande una primera

interacción con el servicio/producto

Es necesaria la presencia de tantos técnicos y salas como participantes para las entrevistas individuales

Se genera discurso colectivo y se realiza interacción individual






uso

¿En qué consiste?

¿Qué nos aporta?

CARD SORTING

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Entrevistas individuales, en las que el usuario además de aportar su opinión, agrupa, relaciona (entre 25 y 30 tarjetas) que representan contenidos

Se puede realizar cardsorting :

Cerrado: Las categorías están definidas previamente y a partir de ellas se crea la agrupación.

Abierto: además de agrupar, el usuario etiqueta las categorías

Puede optarse por una realización online con muestras suficientes para realizar un análisis cuantitativo

Para obtener información sobre etiquetado.

Para evaluar una organización concreta de categorías dentro de una web, aplicación móvil o

similar.

Para poder obtener datos cuantitativos fiables es necesario realizar un número elevado de entrevistas.

Aporta la estructura para crear el árbol de contenidos de una web.






uso

¿En qué consiste?

¿Qué nos aporta?

ENTREVISTAS CON DIARIOS

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Acercamiento al comportamiento del usuario en contextos reales de uso. En 3 pasos:

1) Toma de contacto, con entrega de dispositivo y diario de uso (puede ser Online)

2) Experiencia de uso: El participante durante un determinado tiempo realiza un uso del mismo y hace un registro de su vivencia.

3) Entrevista de cierre para conocer su impresión.

Evaluar condiciones reales de uso.

Realizar seguimiento de proceso de aprendizaje.

Identificar ajuste entre expectativas (obtenidas previas a la experiencia de manejo, relevantes para las acciones de comunicación) y experiencia de uso (tras el registro). No se observan las reacciones espontáneas del usuario

más allá de los registros que realiza.

Permite la recogida de información en contexto de uso real, durante un periodo de tiempo significativo






uso

¿En qué consiste?

¿Qué nos aporta?

ENTREVISTAS CON TAREAS

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Entrevistas individuales en las que el usuario , interactúa con un interfaz o servicio

En las entrevistas, el participante trata de satisfacer una serie de tareas que responden a los usos habituales de la aplicación

Cuando los objetivos de información giran alrededor de la interacción con el

servicio y las condiciones de uso: es la técnica “más pura” de experiencia de

usuario.

Permite detectar los principales problemas de navegación y etiquetado

No se genera un dato numérico que mida la usabilidad de la interfaz

Permite conocer las pautas de navegación detectando los puntos fuertes y débiles durante la interacción.






uso

¿En qué consiste?

¿Qué nos aporta?

ENTREVISTAS CON MEDICIÓN DE INDICADORES

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Entrevista con tareas en la que se añade:

1) Recogida de tiempo y pasos requeridos para realizar las tareas.

2)La aplicación de un cuestionario de satisfacción con el servicio testado,

3)Una muestra suficiente para realizar análisis comparativos (Mínimo de 28-30 entrevistas por perfil)

Permite construir indicadores que permiten la comparación entre

versiones de un mismo servicio.

Es necesario un gran número de entrevistas para poder realizar la medición.

Aporta un dato numérico sobre la usabilidad de una interfaz.






uso

¿En qué consiste?

¿Qué nos aporta?

TEST EN REMOTO

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Interacción del usuario con una interfaz monitorizada en remoto, sinla presencia de un moderador que dirija.

La interacción puede realizarse mediante navegación libre oproponiendo previamente tareas al usuario que debe realizar.

Útil en la formalización de la información recogida por entrevistas en

profundidad.

Permite construir indicadores que permiten la comparación entre

versiones de un mismo servicio.

No hay interacción con el informante por lo que el feedback recibido es menor.

Detectar los principales problemas de un site con un coste bajo, abarcando un tamaño muestral amplio.






uso

¿En qué consiste?

¿Qué nos aporta?

EYE TRACKING

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Entrevistas individuales, en las que se incluye como variable de análisis el

seguimiento ocular del usuario ante una interfaz, creatividad…El output de esta

herramienta ofrece:

Hot spots (mapa de calor): Atención visual en diferentes elemento.

Clúster: Vista de la página por porcentaje acumulado de impactos visuales.

Gaze Plot: Flujo de navegación de los usuarios.

.

Aporta información de un site a partir de los puntos en los que el usuario fija la mirada.

Detección de áreas de mejora en interfaces web contribuyendo a detectar dos tipos de problemas:

De diseño-disposición de la información: No se accede a un enlace o lugar porque el usuario no lo ve.

De comprensión de etiquetas: a pesar de fijar la mirada no se hace click.

En estímulos dinámicos y navegación libre no se pueden obtener datos agregados de los entrevistados.






uso

¿En qué consiste?

¿Qué nos aporta?

MÉTRICAS WEB

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Estudio de la actividad de un site a partir de los datos extraídos de la

navegación de sus usuarios desde el momento preciso en el que se realiza

el lanzamiento.

Permite medir y testar el impacto que está teniendo nuestro site,

dando pie a realizar una serie de propuestas de mejora a implementar

para que el site cumpla los objetivos marcados.

Además de herramientas de medición se aplican herramientas de

seguimiento de la navegación que permiten obtener datos acerca de

los clicks del usuario y las zonas donde presta atención.

Necesidad de un equipo haciendo seguimiento continuo y analizando la información.

Permite la implementación de mejoras una vez

que el producto está lanzado.






uso

¿En qué consiste?

¿Qué nos aporta?

+34 911 559 [email protected]

www.conectarc.com

Pº de la Castellana 165, 28046-MadridEntrada por Rosario Pino 1

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