Condusef 2006-2012: avances y retos

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Avances y RetosAvances y Retos2006-20122006-2012

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@CondusefMX www.condusef.gob.mx 01800 999 8080

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Avances y Retos 2006-2012 2006-2012Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios

de Servicios Financierosde Servicios Financieros

Informe.indb 01 03/09/12 11:37 a.m.

Estructura y Equipo de TrabajoPresidente

Luis Pazos

Vicepresidencia de Delegaciones

Órgano Interno de Control

Vicepresidencia Técnica

Vicepresidencia Jurídica

Vicepresidencia de Planeación y Administración

Dirección General de Desarrollo Financiero,

Estadístico y Operativo

Dirección General de Evaluación y

Vigilancia

Dirección General de Dictaminación y

Supervisión

Dirección General de Defensoría, Interventoría

y Consultiva

Dirección General de Servicios Legales

Dirección General de Delegaciones

Norte-Sur

Dirección General de Delegaciones

Centro-Occidente

Dirección General de Personal y Organización

Dirección General de Bienes y Servicios

Secretaría de la Junta de Gobierno

Secretaría Técnica

David Mendoza

725 plazas en Condusef: 725 plazas en Condusef: • Mandos medios y superiores*: 227 plazas • Operativas: 498 plazas

(*) Comprende desde Jefes de Departamento hasta Presidente.

Luis FabreLuis Fabre Luis Alberto AmadoLuis Alberto Amado María Isabel VelascoMaría Isabel Velasco Lauro López Sánchez Manuel Galán

Sara Gutiérrez José Platón EspinoJosé Platón Espino Rafael Eduardo Alcalá José Juan ZamudioJosé Juan Zamudio

Dirección General de Planeación

Gabriela SánchezGabriela Sánchez

Arturo Luna

Dirección General de Educación Financiera

José de Jesús RodríguezJosé de Jesús Rodríguez Jorge Acosta Jorge Carrera

José María Aramburu Gustavo Romeo Becerra Pancrasio Ramón HuergoPancrasio Ramón Huergo

Informe.indb 02 03/09/12 11:37 a.m.

La crisis de los noventa evidenció un desequilibrio existente entre los servicios que proporcionaban las Instituciones Financieras y los Usuarios, particularmente en lo que se refiere a la carencia de medios de defensa eficientes y el escaso conocimiento de los instrumentos financieros; por este motivo, el 18 de enero de 1999, el H. Congreso de la Unión aprobó la Ley que da origen a Condusef, que inició funciones el 19 de abril del mismo año.

En estos 13 años, las acciones y estrategias de Condusef han estado enfocadas en tres vertientes:

En la primera Administración, presidida por el Doctor Ángel Aceves Saucedo, el esfuerzo fundamental fue ponerla en operación y establecer los lineamientos y procedimientos uniformes para velar por los intereses y derechos de los Usuarios de servicios financieros, para orientarlos, asesorarlos y atender sus quejas bajo el principio de “La Razón a quien la Tenga”; así como resolver un número importante de amparos promovidos por diversas Instituciones Financieras que cuestionaban la existencia de Condusef.

Posteriormente, durante la gestión del Licenciado Óscar Levín Coppel, el esfuerzo se orientó a promover un mayor conocimiento de los derechos y obligaciones de los Usuarios, y a buscar más transparencia en materia de costos y atributos de los productos y servicios financieros, pues la oferta de éstos crecía y se diversificaba.

En la actual Administración, las acciones de protección se han concentrado en establecer modernos y eficientes procedimientos para la atención de las controversias que presentan los Usuarios, y responsabilizar en mayor medida a las Instituciones Financieras sobre el servicio y solución de los problemas presentados.

El eje central ha sido llevar Educación Financiera a millones de familias, fundamentalmente de la clase media. A través de contenidos de interés general en la página electrónica y material impreso, así como por medios de comunicación masiva, nos hemos enfocado en dar a conocer las explicaciones y comparaciones que permitan a los Usuarios tomar mejores decisiones. Bajo el lema “La información es tu ganancia”, se ha promovido la claridad de la información contractual, los estados de cuenta y la veracidad de la publicidad de las Instituciones Financieras. Ahora, la transparencia de las mismas no solo es evaluada y calificada para conocimiento público sino, en términos de las nuevas atribuciones, es modificada a fin de lograr una relación más clara y equilibrada entre oferentes y demandantes de los productos financieros.

Estas acciones permiten que millones de mexicanos tengan un mayor conocimiento de los servicios que brinda Condusef.

Mensaje del Presidente

Luis Pazos Luis Pazos

1.indd 03 04/09/12 02:20 p.m.

Índice

ATENCIÓN A USUARIOSATENCIÓN A USUARIOSPágina 07

EDUCACIÓN FINANCIERAPágina 45

TRANSPARENCIAPágina 81

• Instituciones Financieras, productos e instrumentos financieros

• Usuarios atendidos• Asesorías otorgadas• Controversias atendidas• Otros mecanismos de atención• Consejos Consultivos• Multas impuestas• Calidad en el servicio

• Página Web• Simuladores Financieros• Registros Financieros• Escuela de Estudios Financieros• Diplomado en Cultura Financiera• Programa Educación Financiera: Tu ganancia• Campañas Preventivas• Encuesta de medición de las capacidades

financieras en México• Presencia en Medios de Comunicación• CEF Y CONAIF

• Disposición Única • Facultades de Condusef• Evaluación de Documentos• Calificación de productos evaluados• Evaluación de la Publicidad en Sucursales• Recomendaciones de Alto Impacto• Proceso de Supervisión• Calificación de la Supervisión• Supervisión de UNES• Unidad de Enlace de Transparencia

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ESFUERZOS INTERNOSPágina 121

RETOSPágina 183

• Políticas Administrativas• Personal de Condusef• Condured (Intranet)• Capacitación Institucional• Simplificación Administrativa• Infraestructura Tecnológica• Control de Gestión• Programa de Protección Civil• Nuevo Hábitat

---------------------------• Junta de Gobierno• Órgano Interno de Control

• De Condusef 2012-2018:

Atención a Usuarios

Educación Financiera

Transparencia

Esfuerzos Internos

Informe.indb 05 03/09/12 11:37 a.m.

Informe.indb 06 03/09/12 11:37 a.m.

07Página

ATENCIÓN A USUARIOSATENCIÓN A USUARIOSAtender a los Usuarios es la razón de ser de Condusef. Es imprescindible que ellos sepan a quién acudir para defender sus derechos y proteger su patrimonio. Para ello, se desarrollaron diversas acciones que facilitan el acceso de las personas para recibir orientación y atender de manera más eficiente y en menores tiempos las controversias que presentan.

Con base en resultados, se han instrumentado mecanismos de evaluación y calificación de las respuestas que las Instituciones Financieras dan a los asuntos presentados por los Usuarios, así como del propio servicio que otorga Condusef, lo que permite elevar la calidad de atención a la ciudadanía.

Informe.indb 07 03/09/12 11:37 a.m.

Condusef regula las relaciones entre los Condusef regula las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras:Usuarios y las Instituciones Financieras:

Banca Múltiple y de Desarrollo

Sociedades de Información Crediticia

Aseguradoras

Afores y Procesar

Afianzadoras

Casas de Bolsa

Sofoles

Sofomes

Sociedades de Inversión

Uniones de Crédito

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Otras

Núm

ero

de in

stitu

cion

es:

443

101

14

153518

2,865566

123102205

4,091 Instituciones Financieras autorizadasCifras proyectadas a noviembre de 2012.Fuente: Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES).

Informe.indb 08 03/09/12 11:37 a.m.

01ATENCIÓN A USUARIOS

09Página

471 millones de productos e instrumentos 471 millones de productos e instrumentos financieros

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.Fuente: CNBV, CNSF, CONSAR y Banxico.Nota: Las cuentas tradicionales de cheques se consideran dentro del rubro de cuentas transaccionales.

99

75 182

48272515

Cuentas transaccionales

Cuentas de Afore

Cuentas de nóminaTarjetas de

crédito

Otros contratos

Riesgos asegurados

(pólizas)

as entaccionalessac

e

Millones

Tarjetas de débito

Informe.indb 09 03/09/12 11:38 a.m.

Usuarios atendidos por CondusefUsuarios atendidos por Condusef

Tenemos la responsabilidad de proteger a los Usuarios, orientarlos en materia financiera y ayudarlos a solucionar sus conflictos con las Instituciones Financieras.

Contamos con las facultades legales que nos permiten llevar a cabo acciones preventivas (asesorías técnicas y jurídicas, así como fomentar la Educación Financiera) y correctivas (atención de quejas) en cumplimiento de nuestras funciones. Por tal razón, tenemos distintas formas de atención, y nuestros servicios son gratuitos.

¿Cómo lo hacemos? ¿Cómo lo hacemos?

Tenemos 37 Delegaciones: 32 distribuidas en los estados, cuatro en el Distrito Federal, y una Delegación Virtual.

Un Centro de Atención Telefónica (CAT), con 97 asesores de primer contacto que atienden, de lunes a viernes en un horario de 8:30 a 18:00 horas, las dudas, aclaraciones o consultas del público.

Contamos con una página de Internet (www.condusef.gob.mx) con un contenido muy amplio en materia del Sector Financiero, así como de los principales productos y servicios financieros que se operan en el mercado mexicano.

Informe.indb 10 03/09/12 11:38 a.m.


1111PáginaCifras proyectadas a noviembre de 2012.

Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 639,708 más estimadas julio-noviembre: 538,961.

2006 2012

329 mil

1.2 millones

265%

Número de Usuarios atendidos Número de Usuarios atendidos

Informe.indb 11 03/09/12 11:38 a.m.

Infraestructura de AtenciónInfraestructura de Atención

Además de contar con 37 Delegaciones a nivel nacional que brindan un servicio estandarizado e integral, la presente Administración, con base en estudios realizados sobre las distancias que recorren muchos Usuarios para ser atendidos, INSTALÓ MÓDULOS en los municipios más apartados y representativos.

Estos módulos acercan a la población que vive en las comunidades rurales, lo que representa para ellos un ahorro de tiempo, dinero y esfuerzo.

36 Delegaciones +36 Delegaciones +1 Delegación Virtual +1 Delegación Virtual +52 Módulos52 Módulos

Informe.indb 12 03/09/12 11:38 a.m.


13Página

Más cerca de los Usuarios Más cerca de los Usuarios

Informe.indb 13 03/09/12 11:38 a.m.

Atención de la Red de DelegacionesAtención de la Red de Delegaciones

En 2006, cada Delegación atendía en promedio 7 mil Usuarios al año.

Para 2012, este número se ha triplicado debido a que cada vez más ciudadanos conocen a Condusef.

Por lo anterior, las Delegaciones han tenido que redoblar esfuerzos para hacer frente a dicho aumento, bajo las siguientes circunstancias:

Prácticamente con el mismo personal.

Con la utilización de nueva infraestructura de telecomunicaciones contratada en la presente Administración, así como la implementación de mecanismos de atención más expeditos y eficientes.

Con la ayuda de personal de servicio social y prácticas profesionales.

Con el apoyo de las Instituciones Financieras para el desahogo de las reclamaciones vía electrónica en beneficio de los Usuarios.

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1515PáginaPágina

Usuarios atendidos directamente por Usuarios atendidos directamente por Delegación Delegación

2006 2012

7 mil

23 mil

+229%

(Promedio anual)

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

1.indd 15 04/09/12 02:20 p.m.

A quién llegamosA quién llegamos

Esta Administración se fijó la meta de ampliar la cobertura de atención a la ciudadanía dentro del territorio nacional. Ahora, Condusef es más conocida y reconocida como la Institución que brinda servicios de protección y Educación Financiera.

En cuanto a cobertura geográfica: se atendió a 1.2 millones de Usuarios en 2,159 municipios de un total de 2,457.

Potencialmente, tenemos una cobertura del 97% de la población; es decir, casi 110 millones de habitantes.

De los municipios con presencia bancaria, se cubre el 99%.

En suma, a nivel nacional, se han fortalecido los mecanismos de atención que benefician a los Usuarios y optimizan el servicio proporcionado.

1.indd 16 04/09/12 02:22 p.m.


17Página

Municipios Atendidos Municipios Atendidos


2006 2012

62%cobertura

90%cobertura

1,497 municipios1,497 municipios

2,159 municipios

Informe.indb 17 03/09/12 11:38 a.m.

Servicios otorgados a los UsuariosServicios otorgados a los UsuariosDel total de acciones de Atención a Usuarios que lleva a cabo Condusef, el 83% se relaciona con asesorías y consultas. El 17% restante tiene que ver con controversias e inconformidades en contra de alguna Institución Financiera. Las principales causas por las que los Usuarios acudieron a esta Comisión, fueron las siguientes:

Consultas sobre productos o servicios financieros determinados. Solicitar la emisión del Reporte Especial de Crédito y, en su caso, presentar su inconformidad de modificación y/o eliminación de datos.

Informar en cuál Afore se encuentran. Conocer si son o no beneficiarios de un seguro de vida de algún pariente fallecido. Solicitar la aclaración de consumos no reconocidos en tarjeta de crédito o débito. Inconformarse por las malas prácticas de cobranza por parte de los bancos y/o despachos. Presentar quejas de instituciones que hacen caso omiso en la cancelación de algún producto o servicio solicitado.

Solicitar su inscripción en el Registro Público de Usuarios que no deseen información publicitaria de productos y servicios financieros para evitar ser molestados vía telefónica y/o correo electrónico (REUS).

Tramitar la emisión e impresión de la CURP.

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19Página

Principal vocación: Asesorar Principal vocación: Asesorar

2006 2012

70% 30%329 mil329 mil

AsesoríasAtención de controversias


e controversias

83% 17%1.2 millones1.2 millones

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AsesoríasAsesorías

Una preocupación constante ha sido brindar una asesoría personalizada e integral tanto a nivel de Delegaciones, como a través del Centro de Atención Telefónica (CAT), para lo cual se cuenta con personal altamente calificado.

Los mayores requerimientos de información se relacionan con los siguientes sectores:

Hay un cambio en las necesidades de información del público, ahora se centran en conocer el funcionamiento y costo de los productos.

Sociedades de Información Crediticia

Banca Múltiple

No financiero*

Procesar

Condusef (Emisión de CURP, REUS, etc.)

Afores

Asegurador

Sofomes ENR

Sofomes ER

Otros sectores

30%

29%

13%

10%

7%

4%

4%

1%

1%

1%

Sect

ores

Fina

ncie

ros

con

más

ase

soría

s:

(*) Despachos de cobranza, Pensionissste, IMSS, ISSSTE, entre otros.

Informe.indb 20 03/09/12 11:38 a.m.


21Página

Asesorías

2006 2012

223 mil

977 mil

338%

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 529,660 más estimadas julio-noviembre: 447,294.

Informe.indb 21 03/09/12 11:38 a.m.

Centro de Atención Telefónica (CAT)Centro de Atención Telefónica (CAT)

Condusef tiene a disposición del público de todo el país un número único de atención telefónica: 01 800 999 8080.

El objetivo es atender de manera inmediata las llamadas telefónicas para capturar los datos de identificación de los Usuarios, brindar información sobre trámites y servicios del Organismo, atender consultas generales y, en caso necesario, transferir a los asesores especializados las consultas e inconformidades que requieran orientación jurídica detallada, cumpliendo altos niveles de calidad en la dinámica operativa.

En horas de oficina, en Condusef contesta un asesor, no una máquina.

Llamadas diarias recibidasLlamadas diarias recibidas Llamadas abandonadas Asesores telefónicosAsesores telefónicos

20122006 20122006 20122006

307

2,6392,63970%70%

2%

97*

9

(*) Asesores distribuidos en turnos de 4 horas.

Informe.indb 22 03/09/12 11:39 a.m.


23Página

Asesorías otorgadas por el CAT Asesorías otorgadas por el CAT

2006 2012

446 mil

58 mil

669%

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 242,875 más estimadas julio-noviembre: 202,929.

Representa el 46% del total de

asesoríasasesorías

Informe.indb 23 03/09/12 11:39 a.m.

Controversias

Son inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario en contra de una Institución Financiera, en donde el asesor o conciliador realiza con la institución las gestiones pertinentes para avenir los intereses de ambas partes y proponer soluciones concretas, las cuales se canalizan primordialmente a través de los procesos de:

Gestión ElectrónicaCondusef trata los asuntos con las Instituciones Financieras de forma amigable, es decir, no se involucra un proceso legal, procurando así convenir los intereses de ambas partes en el menor tiempo posible.

ConciliaciónEn este proceso, a través de una audiencia participan el Usuario, el Conciliador y la Institución Financiera para convenir intereses.

Controversias atendidas:atendidas: 2006

103 mil2012195 mil

+89%Cifras proyectadas a noviembre de 2012.Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 106,175 más estimadas julio-noviembre: 89,012.

Informe.indb 24 03/09/12 11:39 a.m.


25Página

Comportamiento de las Controversias Comportamiento de las Controversias

2006 2012Cifras proyectadas a noviembre de 2012.Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 59%, más estimadas julio-noviembre: con la misma proporción.Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 17 d.h. más estimadas julio-noviembre: 20 d.h.

31%

59%

A favor del Usuario Tiempo de respuesta(días hábiles)

53 20

2006 2012

Informe.indb 25 03/09/12 11:39 a.m.

Gobierno DigitalGobierno DigitalLas estrategias de e-gobierno, así como el desarrollo de las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) y sobre todo la necesidad de proveer a los ciudadanos de medios ágiles y sencillos para acceder a los trámites gubernamentales, nos han permitido poner a disposición de los Usuarios los siguientes mecanismos de atención:

Citas Telefónicas: Los interesados en presentar algún tipo de controversia en contra de una institución, pueden programar una cita vía telefónica para ser atendidos en cualquiera de nuestras Delegaciones.

Delegación Virtual:Es una ventanilla de atención de controversias a través de Internet que permite a los Usuarios, a Condusef y a las Instituciones Financieras interactuar electrónicamente en busca de soluciones eficientes, en casos relacionados con productos financieros de uso masivo.

Gestión Electrónica*:Gestión Electrónica*:Es un sistema de comunicación en línea entre la Institución Financiera y Condusef a través del cual las controversias de los Usuarios son atendidas de forma rápida y eficiente. A la vez, permite sostener una comunicación e intercambio de información permanente entre las partes para agilizar las respuestas ofrecidas a los Usuarios.

Conciliación Telefónica**:Alternativa para la solución de reclamaciones desde el hogar, oficina o cualquier punto donde se pueda conectar telefónicamente el Usuario, obteniendo ahorro en sus gastos de transporte y tiempos de atención.

Notificaciones Electrónicas:otificaciones Electrónicas:Sistema web que permite tanto al Usuario como a la Institución Financiera enviar y recibir información, documentos, citatorios, entre otros de manera segura y expedita.

(*) La SFP lo declaró como “Caso de Éxito 2010” e impulsó su participación en el Premio al Servicio Público de Naciones Unidas (ONU), por ser una iniciativa de mejora con impacto favorable a la sociedad. La STPS lo integró a su Banco de Buenas Prácticas, dado que se posicionó dentro de los primeros cinco lugares del “Premio Nacional del Trabajo 2009”.(**) La SFP lo impulsó en el certamen “Information Week” dentro del marco “Government Innovation Forum 2011”; posicionándose dentro de los 40 proyectos más innovadores del Sector Público.

Informe.indb 26 03/09/12 11:39 a.m.


27Página

Beneficios para los Usuarios Beneficios para los Usuarios

Citas Telefónicas: (Desde marzo 2011)

13 mil citas registradas• Decisión de cuándo y a qué hora acudir• Cero filas, ahorro de tiempo y dinero

Delegación Virtual: (Desde mayo 2010)

64 mil Usuarios atendidos• Cero filas, cero papel y mayor comodidad

Gestión Electrónica: (Desde mayo 2007)

607 mil Usuarios beneficiados607 mil Usuarios beneficiados• Más resoluciones a favor del Usuario• Reducción de tiempos de respuesta• Menor costo: ahorro 8.6 mdp* al año

Citas proyectados a noviembre de 2012. (*) Millones de pesos.

Informe.indb 27 03/09/12 11:39 a.m.

DictamenDictamen

El dictamen es uno de los mecanismos de protección previstos en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros* y, como tal, puede ser utilizado por los Usuarios para hacer valer sus derechos e intereses ante los tribunales competentes, y lograr ante esa instancia una sentencia favorable a la problemática que enfrenta.

La emisión del dictamen tiene por objeto principal, proporcionar a los Usuarios una opinión especializada, respecto de la procedencia de lo que reclaman a las Instituciones Financieras en el procedimiento conciliatorio, siempre y cuando haya concluido la audiencia de conciliación y la Institución Financiera hubiese rechazado el arbitraje.

Esta opinión se sustenta en el análisis del escrito de reclamación, en el informe presentado por la Institución Financiera, así como en la documentación que ambas partes presenten

con motivo de la reclamación y del informe respectivo.

El término para su emisión disminuyó de 90 a 60 días hábiles.

(*) Artículos 68 fracción VII, 68 Bis y 68 Bis 1.

Informe.indb 28 03/09/12 11:39 a.m.


29Página

Dictámenes emitidos Dictámenes emitidos

2001-2006

16,734

9,996

67%


2007-2012

Informe.indb 29 03/09/12 11:39 a.m.

Defensoría Legal GratuitaDefensoría Legal Gratuita

A través de este proceso, se procuran, protegen y representan individualmente, ante los tribunales competentes, los intereses de los Usuarios que no obtuvieron una solución a sus quejas y reclamos en los medios alternativos de solución de controversias de gestión y conciliación que prevé nuestra legislación.

El porcentaje promedio de juicios ganados en favor del Usuario es del 94%.

El servicio es gratuito para el Usuario, ya que se cubre con el presupuesto del Gobierno Federal.

En enero de 2012, se publicó la Carta Compromiso al Ciudadano, a efecto de transparentar el funcionamiento de este proceso.

Para otorgar la Defensoría Legal Gratuita, el Usuario debe solicitarla a Condusef para que ésta, apegándose a la normatividad vigente, determine si el servicio procede o no. En caso de que, por razones jurídicas o económicas, decida que no se puede proporcionar este servicio, entonces brinda la orientación jurídica especializada.

Informe.indb 30 03/09/12 11:39 a.m.


31Página

Defensorías otorgadas

2001-2006

5,510

3,928

40%

2007-2012


Informe.indb 31 03/09/12 11:39 a.m.

InterventoríaInterventoría

Condusef está facultada para proteger los intereses de los acreedores (especialmente ahorradores) en los concursos mercantiles de las Instituciones Financieras, participando como interventor. Esto se refiere a ser el encargado de verificar la actuación del Comerciante y del Síndico, para hacer líquidos los bienes y pagar a los acreedores la cuota concursal que les corresponda, así como revisar los informes mensuales y bimestrales que rinde el Síndico en su administración, formulando las observaciones correspondientes.

Actualmente, se representa a un total de 43,061 acreedores (ahorradores) y el importe total de los juicios involucrados asciende a 216 mil millones de pesos de pasivos y 6 mil 100 millones de activos.

La participación de este Organismo como especialista en concursos mercantiles es muy importante al revisar que los bienes se vendan conforme a los mejores precios del mercado, procurando con ello obtener los mayores beneficios económicos posibles para los acreedores.

Informe.indb 32 03/09/12 11:40 a.m.


33Página

Seguimiento de casos en Concursos Seguimiento de casos en Concursos Mercantiles

2006 2012

10

5


Informe.indb 33 03/09/12 11:40 a.m.

Asistencia Jurídica en Materia PenalAsistencia Jurídica en Materia Penal

Este servicio consiste en brindar asistencia al Usuario que pretenda coadyuvar con el Ministerio Público cuando, a juicio de Condusef, resulte ser víctima u ofendido por algún delito derivado de la contratación de productos o servicios financieros, cometido por las instituciones, sus consejeros, directivos, funcionarios, empleados y representantes.

La mayor incidencia se ha presentado con motivo de cheques cobrados con firma falsa, traspasos indebidos de cuentas individuales de ahorro para el retiro y fraudes cometidos con tarjeta de crédito y débito.

Como acción relevante, se ha asesorado a los ahorradores en la presentación de denuncias por la presunta comisión del delito de captación irregular de recursos del público por entidades no autorizadas.

Se combate la impunidad de los delitos procurando, con ello, el sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano y la protección del patrimonio de las familias.

Informe.indb 34 03/09/12 11:40 a.m.


35Página

Número de Asistencias Jurídicas en Número de Asistencias Jurídicas en Materia Penal Materia Penal

2006 2012

450

221

104%


Informe.indb 35 03/09/12 11:40 a.m.

Consejos ConsultivosConsejos Consultivos

Anualmente, las Delegaciones celebran Consejos Consultivos donde informan sobre las principales actividades desarrolladas y su actuación:

a) Consejo Consultivo Nacional b) Consejos Consultivos Estatales

Por su importancia local, han ampliado su mecanismo de difusión incluyendo en éste a los propios consejeros e invitados especiales, entre los que se encuentran autoridades estatales, municipales y delegados federales, asistentes con representación social y estudiantes de carreras afines a los temas de Condusef, con el fin de detectar e informar problemáticas en materia de productos y servicios financieros a nivel regional.

Concentrar la información, a través del Consejo Consultivo Nacional, ha permitido emitir algunas recomendaciones tanto a las Instituciones Financieras, como a autoridades competentes en el Sector Financiero, a efecto de resolver problemáticas concretas.

Informe.indb 36 03/09/12 11:40 a.m.


37Página

Consejos Consultivos Consejos Consultivos

Informe.indb 37 03/09/12 11:40 a.m.

MultasConforme a sus atribuciones, Condusef sanciona los incumplimientos de las Instituciones Financieras por lo dispuesto en la:

Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

Los principales motivos son por:Los principales motivos son por:1. Diversos incumplimientos en el desahogo del procedimiento conciliatorio derivado de las

reclamaciones que presentan los Usuarios.2. No constituir una Unidad Especializada (UNE) o no presentar el informe trimestral de consultas y

reclamaciones.3. No proporcionar información a Condusef para el cumplimiento de su objetivo, o la documentación

requerida para el registro en el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES).

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros

Ley de Instituciones de Crédito

Los principales motivos son por:Los principales motivos son por:1. Incumplimiento con las disposiciones en materia de transparencia (contratos de adhesión, estados

de cuenta y publicidad).2. No registrar o no cumplir con las disposiciones en materia de contratos de adhesión. 3. No registrar comisiones. 4. La difusión incorrecta de publicidad. 5. La emisión incorrecta de estados de cuenta.

Los principales motivos son por:Los principales motivos son por:1. Realizar actividades que se aparten de las sanas prácticas.2. No llevar a cabo las acciones conducentes para la terminación de contratos de adhesión.

Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia (SIC)

Por el siguiente motivo:Por el siguiente motivo:1. Por omitir enviar a las SICs los originales de las autorizaciones de los clientes para consultar su

historial crediticio.

Informe.indb 38 03/09/12 11:43 a.m.


39Página

Multas impuestas

2001-2006

2,126

11,690

Número

450%

2007-2012


Monto

2001-2006 2007-2012

335 mdp

35 mdp857%

Informe.indb 39 03/09/12 11:43 a.m.

Número y monto de multas impuestas* porNúmero y monto de multas impuestas* por

(*) Cifras de 2011.

SECTORSECTOR Sofomes Sofomes ENRENR

Banca Banca MúltipleMúltiple

AseguradorAsegurador

LEY CONDUSEFLEY CONDUSEF

LEY PARA LA LEY PARA LA TRANSPARENCIATRANSPARENCIA

LEY DE LEY DE INSTITUCIONES DE INSTITUCIONES DE CRÉDITOCRÉDITO

Instituciones multadasInstituciones multadasMultas impuestasMultas impuestas

Monto (mdp)Monto (mdp)

Instituciones multadasInstituciones multadas

Multas impuestasMultas impuestas


Instituciones multadasInstituciones multadasMultas impuestasMultas impuestas


5565561,1271,12729.629.6959516116110.610.6

191971571521.821.8161663635.35.3310100.10.178878827.227.2

303043243211.811.8

1,2881,28840.240.2

43243211.811.8

TOTAL DE MULTAS IMPUESTASTOTAL DE MULTAS IMPUESTASMONTO TOTAL (MDP)MONTO TOTAL (MDP)

1.indd 40 04/09/12 12:46 p.m.

41Página

Sector Financiero y Ley incumplida

Página

Afore

Entidades Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Sofomes ER

8661.71.7

Uniones de Crédito

Sociedades de Información

CrediticiaOtras

19300.811

0.01

6401.137

0.8

16230.6

3200.5

17441.1

310.8

661.71.7

471.9

23230.6

200.5

441.1

Informe.indb 41 03/09/12 11:43 a.m.

Calidad en la Atención a UsuariosCalidad en la Atención a Usuarios

Desde 2006, se desarrolló un modelo de servicio en todas las áreas de Atención a Usuarios, con el propósito de avanzar y consolidar la cultura de calidad total.

Con base en lo anterior, de manera bimestral se realiza el monitoreo en el servicio con la opinión de los Usuarios atendidos:

A partir de 2011, se levanta a nivel nacional una encuesta de satisfacción a los Usuarios que iniciaron algún trámite.

Se envían vía electrónica un promedio de 40,000 encuestas al año, de las cuales recibimos respuesta de un 20%.

Se mide la atención de los funcionarios, la disponibilidad de horarios, la ubicación de las Delegaciones, la espera para ser atendido y las instalaciones, entre otros.

Informe.indb 42 03/09/12 11:43 a.m.


43Página

Opinión de los encuestados sobre el Opinión de los encuestados sobre el servicio

2006 2012Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

75% 20%

5%

92% 6%2%

Excelente/BuenoRegularMalo

Informe.indb 43 03/09/12 11:43 a.m.

2.indd 44 04/09/12 12:46 p.m.

45Página

En atención al Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012, y en cumplimiento de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, durante la presente Administración, Condusef ha contribuido a que la población sea consciente de la importancia de la Educación Financiera, apoyando la estrategia de Inclusión Financiera.

Así, se pasó de ser una Institución que solo promovía y difundía iniciativas, a convertirse en un Organismo que tiene como atribución elaborar y establecer programas educativos.

EDUCACIÓN FINANCIERA

Informe.indb 45 03/09/12 11:43 a.m.

El sitio es altamente consultado por diversos tipos de público, pues utiliza un lenguaje sencillo, claro, enfocado a las necesidades de la gente y permite realizar trámites y localizar información de manera rápida y eficiente.

La página es calificada de manera positiva por quienes la consultan y por las autoridades en la materia, porque sus contenidos responden satisfactoriamente a las preguntas más frecuentes y básicas del Usuario, eliminando la percepción de que la Educación Financiera es un tema ”complejo” o para especialistas pues tiene que ver con decisiones que tomamos todos los días.

Muestra de ello son las secciones con mayor número de consultas, transacciones y descargas en 2012:

Página WebPágina Web

Con

cept

os:

Revista “Proteja Su Dinero”

Educación Financiera

Simuladores y Calculadoras

Otros

TotalTotal

20.4%20.4%

18.5%18.5%

18.0%18.0%

Información sobre tarjeta de crédito, seguro de automóviles y de vida, Afore, buró de crédito y Sofomes 19.0%19.0%

24.1%24.1%

100%100%

2.indd 46 04/09/12 12:46 p.m.

02EDUCACIÓN FINANCIERA

47Página


Accesos a la Página Web

22.5 millones

2006 2012

9.4millones

139%

Informe.indb 47 03/09/12 11:43 a.m.

Simuladores FinancierosSimuladores Financieros

Comparar, a través de una sola herramienta, las diferentes alternativas de productos y servicios financieros es el objetivo de estos instrumentos en los que Condusef ha sido pionera.

Los Usuarios los consultan cada vez más para una mejor e informada toma de decisión.

Las Instituciones Financieras han creado simuladores de sus propios productos, pero NO se comparan con el resto del mercado.

Somos referencia para “puntos de venta”, como inmobiliarias y agencias automotrices, e incluso para “consultores” en finanzas personales.

Se inició desarrollando simuladores de los productos crediticios más utilizados; posteriormente se incorporaron temas vinculados al ahorro, inversión y el presupuesto familiar. Para el 2012, contamos con herramientas de los tipos de seguros que más interés han manifestado los Usuarios, cubriendo así las principales necesidades de comparación de productos y servicios financieros.

Informe.indb 48 03/09/12 11:44 a.m.


4949PáginaPágina

Número de Simuladores Número de Simuladores

5

12

2006 2012(*) Su desarrollo se realiza en coordinación con AMIS y su lanzamiento está previsto para fin de año.

• Automotriz• Tarjetas de Crédito• Hipotecario Tasa Fija• Hipotecario Infonavit• Remesamex

• Ahorro• Fondos de Inversión• Pagos Mínimos• Presupuesto Familiar• Personal y de Nómina• Seguro de Gastos Médicos

Mayores*• Seguro de Automóvil*

Se mejoraron los 5 anteriores y se crearon los

siguientes:

Inversiónmoso Familiarde NóminaGastos Médicos

Automóvil*

ron los 5se crearon los


2.indd 49 04/09/12 02:26 p.m.

Accesos a los SimuladoresAccesos a los Simuladores

En 2006, se registraron 1 millón de accesos, cifra que se incrementó en un 49% para 2012, al registrarse 1.5 millones de accesos.

Es importante destacar que, en términos de transacciones, se registraron 4.2 millones de ejercicios realizados por los Usuarios en 2012.

Adicionalmente, se implementaron encuestas que ahora nos permiten conocer la aceptación y necesidades de los Usuarios.

De 4,900 cuestionarios contestados en los últimos dos años, la opinión en general es favorable:

El 77% considera que es fácil encontrar la información.

El 82% encuentra útil la información.

El 80% recomendaría los simuladores.

Informe.indb 50 03/09/12 11:44 a.m.


5151PáginaPágina

Tarjeta de crédito

Nota: No se incluyen los Simuladores de Seguro de Gastos Médicos Mayores y Seguro de Automóvil por su puesta en marcha en el 4to. trimestre del año.

2012

Créditos para viviendas con valor de 500 mil y 1.5 mdp, con un enganche de 20% y optan por plazos de 15 y 20 años.

Créditos para automóviles con valor entre 150 y 210 mil pesos, y el plazo a 48 meses es el más consultado.

Ahorrar en pagarés cantidades menores a 10 mil pesos con permanencia entre 30 y 180 días. Para montos de hasta 100 mil pesos prefieren fondos de inversión a plazos de entre 6 meses y 1 año.

Créditos de nómina para montos de entre 10 y 30 mil pesos a plazo de 48 meses para el pago.

Los Usuarios buscan:

Simuladores

Crédito hipotecario

Crédito al auto

Planificador familiar

Remesamex

Personal y nómina

Ahorro e inversión

39%20%

17%

15%7%0.7%

0.3%

Distribución de transacciones enDistribución de transacciones en Simuladores Simuladores

2.indd 51 04/09/12 02:26 p.m.

Cuadros Comparativos Cuadros Comparativos

Herramienta que permite a los Usuarios consultar y comparar costos, tasas de interés, comisiones y rendimientos, entre otros, de los productos y servicios financieros que se ofrecen en el mercado.

A partir del 2011, en la página web de Condusef, se encuentra este sitio que fomenta la transparencia y la difusión de información relacionada con los productos y servicios que ofrecen las Instituciones Financieras como bancos, aseguradoras, Afores, Sofomes, entidades de ahorro y crédito popular, entre otros sectores.

Además, derivado de la Ley de Condusef, cuatro veces al año se publican en los principales medios de circulación nacional cuadros comparativos de los principales productos y servicios financieros.

Este sitio y su publicación constante, ha fomentado en el Usuario la sana práctica de comparar productos y servicios financieros antes de su contratación.

Informe.indb 52 03/09/12 11:44 a.m.


53Página

Visitas a Cuadros Comparativos Visitas a Cuadros Comparativos

98 mil

120 mil


2011 2012

22%

Informe.indb 53 03/09/12 11:44 a.m.

Registros FinancierosRegistros Financieros

La Condusef recomienda a los Usuarios y público en general consultar los “Registros” a través de la página www.condusef.gob.mx, para conocer principalmente información corporativa, contratos de adhesión y comisiones que resultan de las operaciones que llevan a cabo las Instituciones Financieras.

Estos Registros complementan la tarea de proteger los derechos y promover la Educación Financiera de los Usuarios, y apoya los propósitos que persiguen la Ley de Condusef y la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

Regi

stro

s:

SIPRES

DITUE

RESBA

RECA

RECO

REUS

Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios

Registro de Tarifas de los Seguros Básicos Estandarizados

Registro de Contratos de Adhesión

Registro de Comisiones de Sofomes ENR

Registro Público de Usuarios que no deseen información publicitaria de productos y servicios financieros

Informe.indb 54 03/09/12 11:44 a.m.


55Página

Registros Financieros Registros Financieros

2

6

2006 2012

• SIPRES• DITUE

Se mejoraron los 2 anteriores y se crearon los siguientes:

• REUS• RECA• RECO• RESBA

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.(*) Incluye a 862 Sofomes ENR detectadas por el SAT y que se encuentran en el SIPRES como constituidas sin enviar información.

4,953*4,953*instituciones

2,970instituciones

361 mil registros361 mil registros

210 mil accesos210 mil accesos



Informe.indb 55 03/09/12 11:44 a.m.

Escuela de Estudios FinancierosEscuela de Estudios Financieros

Dentro de las atribuciones de Condusef, se encuentra procurar el establecimiento de programas educativos en materia de cultura financiera, de conformidad con el artículo 5 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Con el objeto de fomentar una cultura financiera a nivel medio superior, en marzo de 2012, se crea la Escuela de Estudios Financieros, como una unidad administrativa desconcentrada de este Organismo. Esta escuela imparte cursos, diplomados, especialidades, maestrías y demás estudios educativos en materia financiera, además de que la educación cuenta con validez oficial por parte de la SEP.

Actualmente, los cursos se extienden a personal de Condusef y de otras Comisiones Supervisoras e Instituciones Financieras.

Se concluyó la segunda generación de la Especialidad en Derecho Financiero Privado, y en agosto inició la tercera generación.

Informe.indb 56 03/09/12 11:44 a.m.


57Página

Escuela de Estudios Financieros Escuela de Estudios Financieros

Especialidad en Derecho Financiero

Privado*

(*) Actualmente, está en curso la tercera generación de la Especialidad en Derecho Financiero Privado.

Algunas de las materias que se imparten:

• Banca y Organizaciones

Auxiliares del Crédito

• Sanciones y Delitos Financieros

• Sistemas de Ahorro Para el Retiro

• Concursos Mercantiles

Informe.indb 57 03/09/12 11:44 a.m.

En 2007, se crea este Diplomado en forma presencial.

En el 2008, sus contenidos se transformaron a la modalidad E-learning, y ese año participó la primera Universidad, inscribiéndose 332 participantes.

A partir del 2011, se instrumenta la estrategia de involucrar a todas las Delegaciones de Condusef en la promoción nacional de este producto educativo, logrando en el año 2012, la participación de 140 Universidades al llegar a la generación número 18.

De 2007 a 2012, se inscribieron al Diplomado en Cultura Financiera 28,528 alumnos.

Diplomado en Cultura Financiera

Inscr

itos:

Empleados Condusef

Prestadores de servicio social

Público

Alumnos de universidades

798

2,650

1,947

23,133

Informe.indb 58 03/09/12 11:45 a.m.


59Página

Participantes en el Diplomado


2007 2012 537

15,2092,732%

Informe.indb 59 03/09/12 11:45 a.m.

Semana Nacional de Educación Financiera Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF)(SNEF)Esta iniciativa, coordinada por Condusef, surge en el año 2008, como parte de las acciones en materia de Educación Financiera que impulsa la SHCP.

La SNEF es posible gracias a la participación activa de las Delegaciones de Condusef, de diversas Instituciones Financieras del sector público, educativo, empresarial y social. El principal objetivo es concientizar a niños, jóvenes y público en general sobre la importancia que tiene la Educación Financiera para mejorar su bienestar personal y familiar.

En las cuatro ediciones anteriores se obtuvieron los siguientes resultados: 5,824 actividades realizadas. 1.4 millones de personas beneficiadas. 10 millones de materiales educativos distribuidos.

Como socios estratégicos, año con año se suman a este esfuerzo empresas e instituciones de todo el país que fortalecen esta iniciativa replicando en diversos sectores de la población los mensajes de Educación Financiera.

Para la 5ª edición se espera superar las 4,000 actividades.

Durante siete días, a nivel nacional, se llevan a cabo, talleres, foros, mesas de trabajo, conferencias, obras de teatro, entre otros eventos.

2.indd 60 04/09/12 02:27 p.m.


61Página

Actividades en las SNEF Actividades en las SNEF

2008 2012500

4,000

700%


Informe.indb 61 03/09/12 11:45 a.m.

Exhibición Itinerante: “finanzas y bienestar: el Exhibición Itinerante: “finanzas y bienestar: el ciclo de la vida”Esta vanguardista exhibición inicia operaciones el 13 de noviembre de 2009 y está conformada por siete estaciones con juegos interactivos. En su conjunto, representa una herramienta efectiva para difundir de manera sencilla y divertida conceptos sobre finanzas personales y donde principalmente los niños razonan que las decisiones que tomen hoy respecto al dinero, repercutirán en su futuro.

Museo de la Ciudad de CuernavacaMuseo de la Ciudad de Cuernavaca, Morelos

Centro de Ciencias Explora,Centro de Ciencias Explora, León, Guanajuato

Museo Interactivo de Economía MIDEMuseo Interactivo de Economía MIDE, Distrito Federal

Museo Interactivo Papagayo (MIP),Museo Interactivo Papagayo (MIP), Villahermosa, Tabasco

Museo Interactivo de Xalapa (MIX)Museo Interactivo de Xalapa (MIX), , Veracruz

Centro de Innovación y Educación (CIE),Centro de Innovación y Educación (CIE), Mochis, Sinaloa

Papalote, Museo del NiñoPapalote, Museo del Niño, Distrito Federal

Sede

s y

visita

ntes

tota

les:

680

10,322

4,045

9,883

9,288

5,133

21,866

18,610*

Para el cierre del 2012, regresará al Edo. de México, al Museo del Centro Cultural Para el cierre del 2012, regresará al Edo. de México, al Museo del Centro Cultural

Mexiquense Bicentenario (CCMB) ubicado en el municipio de Texcoco.Mexiquense Bicentenario (CCMB) ubicado en el municipio de Texcoco.

2009-2010

2010

2011

2012

* Cifra preliminar.

Museo Modelo de Ciencias e Industria (MUMCI),Museo Modelo de Ciencias e Industria (MUMCI), Toluca

Informe.indb 62 03/09/12 11:45 a.m.


63Página

Ocho Ciudades Sede Ocho Ciudades Sede

2009-2010 2011-2012

25 mil visitantes

55 mil visitantes


120%

Informe.indb 63 03/09/12 11:45 a.m.

Estrategia 100% educativa que pretende crear sinergia con empresas e instituciones públicas y privadas para que, a través de sus canales internos de comunicación, difundan a sus colaboradores contenidos en materia de finanzas personales.

Surge en noviembre de 2010, y a la fecha están participando en el programa 29 instituciones públicas y privadas, las cuales en ocasiones proponen los temas de interés para sus empleados.

Educación Financiera en tu Empresa Educación Financiera en tu Empresa

839 milempleados y trabajadores beneficiados

Informe.indb 64 03/09/12 11:45 a.m.


65Página

Instituciones Participantes Instituciones Participantes

Informe.indb 65 03/09/12 11:45 a.m.

Revista “Proteja Su Dinero” Revista “Proteja Su Dinero”

Es uno de los principales productos en donde se promueve la Educación Financiera. Su publicación es mensual y aporta a los lectores información, consejos y herramientas para que desarrollen habilidades que les permitan usar a su favor los productos y servicios financieros, así como tomar decisiones más acertadas sobre el buen uso y manejo de su dinero.

Tiraje anual de 540,000 ejemplares.

Con motivo de la Semana Nacional de Educación Financiera en octubre, se realiza un tiraje especial de 100,000 ejemplares.

En junio de 2010, se rediseñó la versión electrónica de la revista para hacerla más dinámica y entendible para el público.

En 2012, a través de la página de Condusef, se descargó 4.5 millones de veces.

Informe.indb 66 03/09/12 11:46 a.m.


67Página

Revista “Proteja Su Dinero” Revista “Proteja Su Dinero”

2000-2006 2007-2012


113%3.2 millones

ejemplares

1.5 millonesejemplares

Informe.indb 67 03/09/12 11:46 a.m.

Buscan brindar a los profesores de primaria y secundaria un instrumento sencillo y claro que les permita transmitir al alumno conceptos económicos y financieros básicos.

Se imprimieron 1.7 millones de ejemplares. Con el apoyo de la SEP, se distribuyeron 99 mil en primarias públicas y privadas.

Se imprimieron 1.2 millones de ejemplares. Con el apoyo de la SEP, se distribuyeron 34 mil en secundarias públicas y privadas.

Guías de Educación Financiera para Maestros

Primaria

Secundaria

En 2012, a través de la página de Condusef, se descargaron 572 mil veces.

Informe.indb 68 03/09/12 11:46 a.m.

69Página

Guía Familiar de Educación Financiera

Conscientes de que el hogar y la escuela son el primer y principal entorno en que adquirimos conocimientos y habilidades que utilizaremos toda la vida, se desarrolló esta Guía que tiene por objeto acercar a maestros y padres de familia temas útiles para el día a día, como: presupuestar los gastos de la casa, identificar la tarjeta de crédito más barata, proteger nuestro patrimonio con un seguro, tener un fondo de ahorro para enfrentar imprevistos, y hasta preparar el retiro.

A finales de 2012, se habrán distribuido 240 mil ejemplares impresos, entre dependencias de gobierno, bancos, aseguradoras, Afores, asociaciones (gremios) y empresas privadas.

Muchas de estas entidades las han replicado en sus portales institucionales.

En 2012, a través de la página de Condusef, se descargó más de 1.4 millones de veces.

Informe.indb 69 03/09/12 11:46 a.m.

Material EducativoMaterial Educativo

Para orientar, informar y promover la Educación Financiera, se elaboran materiales impresos como:

Trípticos Conduguías Historietas

Ahorra o nunca Ahorrar o invertir Aportaciones voluntarias Tu historia cuenta Cancela sin problemas tus tarjetas Llévate tu sueldo a donde quieras Microseguros, un traje a la medida Pide la oferta vinculante Define tu perfil de inversionista Permítenos ayudarte Que no te molesten La mejor tarjeta de crédito

Acelerador de pagos Ahorro formal Cajeros automáticos Cómo cambiarte de Afore Inscríbete en Cetes Directo ¿Clonaron tu tarjeta de crédito? ¿Cómo elegir tu seguro de vida? ¿Cómo hacer un presupuesto? ¿Cómo leer el estado de cuenta? ¿Cómo leer tu póliza? ¿Cuánto pagas de intereses? ¿Cuál seguro necesitas? ¿Debes y ya no puedes pagar? Evita los anzuelos La ruta de la inversión Pagos mínimos

El espléndido (Tarjeta de débito) El descuidado (Afores) El previsor (Ahorro voluntario)

Polípticos, entre otros.

Flyers

Folletos

Carteles

Informe.indb 70 03/09/12 11:46 a.m.


71Página


4.9 millones

21 millones

329%

2001 -2006 2007-2012

Materiales Distribuidos Materiales Distribuidos

Informe.indb 71 03/09/12 11:46 a.m.

Redes sociales: Twitter

Herramienta de difusión que contribuye a mejorar la información que tienen sus seguidores sobre los diversos productos y servicios que se ofrecen en el mercado, además de brindar orientación y cobertura de los eventos, giras o actividades relevantes de Condusef.

El proyecto inició en septiembre de 2010, con la cuenta oficial de Twitter: @CondusefMX

Mediante este canal de comunicación, los seguidores pueden compartir y conocer temas relevantes que les permiten optimizar sus finanzas y tomar decisiones adecuadas con respecto al uso y manejo de sus recursos.

2011 2012

1,284seguidores

15 milseguidores

Informe.indb 72 03/09/12 11:47 a.m.

73Página

Publicación semanal (cada viernes) que difunde consejos prácticos para administrar correctamente el dinero, y utilizar adecuadamente los productos y servicios financieros.

Boletín electrónico “Consejos para Tu bolsillo”

Actualmente, contamos con 168,282 Usuarios inscritos.

Recibimos semanalmente 100 solicitudes de inscripción.

Desde 2009, año en que surgió esta iniciativa, se han enviado 182 boletines.

Informe.indb 73 03/09/12 11:47 a.m.

Campañas Preventivas

Con el fin de proporcionar información oportuna a la población sobre el uso adecuado de los diferentes productos y servicios financieros, Condusef instrumentó campañas preventivas.

Una muy relevante fue la denominada “¡QUE NO TE PESQUEN!”, cuyo objetivo fue concientizar a los Usuarios sobre las medidas básicas de seguridad que deben tomar al usar sus tarjetas de crédito y de débito, así como las herramientas que ofrecen los bancos para prevenir fraudes.

La campaña se conformó de cinco acciones estratégicas:

Rueda de prensa. Se emitieron seis comunicados de prensa (tres semanales). Se le dedicó el número de abril de la revista “Proteja Su Dinero”. Se enviaron dos boletines “Consejos para Tu bolsillo”, con los temas: Sistemas de alerta ¿qué son y cómo funcionan? y Conoce tus derechos como Usuario.

Se difundieron un total de 40 mensajes de twitter (cuatro diarios) sobre medidas de prevención de fraudes.

twitte

Informe.indb 74 03/09/12 11:47 a.m.

75Página

Encuesta de medición de las capacidades Encuesta de medición de las capacidades financieras en MéxicoDurante 2011 y 2012, con el objeto de contar con una línea base que permita empezar a medir periódicamente las capacidades financieras de las personas y conocer el impacto de las acciones de Educación Financiera que se instrumentan en el país, Condusef, junto con la CNBV y el Banco Mundial, realizaron esta encuesta con representatividad nacional.

El objetivo es medir cinco aspectos:

Administración del dinero. Planeación financiera. Uso de los productos financieros. Conocimiento financiero. Actitudes de las personas hacia el dinero.

Informe.indb 75 03/09/12 11:47 a.m.

Presencia en Medios de ComunicaciónPresencia en Medios de Comunicación

Condusef mantiene vínculos con los distintos medios de comunicación para la difusión gratuita de los servicios y acciones relevantes que considera son de interés para el público en general.

La presencia se incrementó en un 392%, pasando de 1,856 menciones en 2006, a 9,141 en 2011.

A junio de este año, se llevan 4,051 menciones y se estiman 7,426 menciones a noviembre de 2012; es decir, un 300% más en comparación con 2006.

Menciones de Condusef en medios de comunicación:

A tra

vés

de:

On-Line (Internet)

Periódicos

Radio

Televisión

47%

42%

7%

3%

Revistas 1%

2.indd 76 04/09/12 02:28 p.m.


77Página

Menciones en Medios de Comunicación Menciones en Medios de Comunicación

1,856

7,426

2006 2012

300%


Informe.indb 77 03/09/12 11:47 a.m.

Comité de Educación Financiera (CEF) Comité de Educación Financiera (CEF)

Condusef promovió su creación en 2011, con la finalidad de contar con un espacio de coordinación interinstitucional que diseñe e instrumente una estrategia nacional de Educación Financiera, evite la duplicidad de esfuerzos y mida la eficacia de las acciones realizadas. Es presidido por el Subsecretario de Hacienda y Crédito Público. Participan las autoridades del Sistema Financiero Mexicano y otras dependencias públicas entre las que se encuentran la Secretaría de Educación Pública y los gremios representantes de las Instituciones Financieras. Condusef, a través de la Dirección General de Educación Financiera, funge como Secretario Técnico.

2.indd 78 04/09/12 02:28 p.m.

7979Página

Consejo Nacional de Inclusión Financiera (CONAIF)Desde su creación en 2011, Condusef participa activamente en este órgano que agrupa a todas las autoridades del Sistema Financiero Mexicano con el fin de diseñar e implementar una política pública nacional de Inclusión Financiera. De manera específica, Condusef tiene una participación relevante en la coordinación de los trabajos relacionados con la protección del consumidor financiero y la Educación Financiera: dos de los componentes indispensables de la política de Inclusión.

Informe.indb 79 03/09/12 11:47 a.m.

Informe.indb 80 03/09/12 11:48 a.m.

81Página

Condusef insta a las Instituciones Financieras a cumplir con las disposiciones legales en materia de Transparencia Financiera, con el propósito de que existan contratos claros, estados de cuenta entendibles e información suficiente en materia de comisiones, seguros asociados, entre otros elementos para que el Usuario pueda analizar anticipadamente, y en mejores condiciones, el producto o servicio que pretende contratar; o en su caso, pregunte al asesor las dudas que tenga.

La transparencia también está vinculada con el propósito de impulsar una mayor Educación Financiera entre la población al concientizar a las personas de los derechos y obligaciones que adquieren, así como con la promoción de una sana y más abierta competencia entre las instituciones.

TRANSPARENCIA

Informe.indb 81 03/09/12 11:48 a.m.

Disposición Única

El Decreto publicado el 25 de junio de 2009 en el Diario Oficial de la Federación, reformó, adicionó y derogó diversas disposiciones de la Ley de Instituciones de Crédito; de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Este Decreto faculta a Condusef para actuar como autoridad supervisora y reguladora, y emitir Disposiciones de carácter general en materia de:

1. Contratos de Adhesión2. Terminación de operaciones o portabilidad3. Comisiones4. Estados de Cuenta5. Comprobantes de Operación6. Publicidad7. Sanas prácticas bancarias8. Transparencia en cuentas catastróficas9. Plazos en que las Instituciones Financieras deben remitir la información estadística a Condusef

Dichas materias estaban reguladas anteriormente en tres ordenamientos: dos emitidos por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), y uno por Condusef.

Informe.indb 82 03/09/12 11:48 a.m.

03TRANSPARENCIA

83Página

Antes Ahora Antes Ahora

PalabrasArtículos

79

50

-37% 18,319

11,469-37%

Nota: Con su entrada en vigor se derogan 3 ordenamientos.

Desregulación lograda con la Desregulación lograda con la Disposición Única Disposición Única

Informe.indb 83 03/09/12 11:48 a.m.

Facultades de CondusefFacultades de Condusef

MÁS atribuciones:

Nota: Decretos del 25 de junio de 2009, y 25 de mayo de 2010.

Orientación y Conciliación

Se emitían recomendaciones.

Se proponían cambios en la publicidady contratos.

Conocíamos sobre la Transparencia Financiera.

Proponíamos temas de Cultura Financiera.

2006

Regulación y SupervisiónRegulación y Supervisión

Se ordenan cambios.

Se suspende y se retira la publicidad y los contratos.

Somos los responsables de la Transparencia Financiera.

Establecemos acciones y programas de Educación Financiera.

2012

Informe.indb 84 03/09/12 11:48 a.m.

03TRANSPARENCIA

85Página


2006 2012

900

3,882331%

(Documentos evaluados)

Evaluación de Documentos (contratos de Evaluación de Documentos (contratos de adhesión, publicidad y estados de cuenta)adhesión, publicidad y estados de cuenta)

Informe.indb 85 03/09/12 11:48 a.m.

Productos Financieros con Documentación Productos Financieros con Documentación Evaluada

Prod

ucto

s fin

ancie

ros

más

repr

esen

tativ

os d

el m

erca

do

finan

ciero

en

Méx

ico

25 p

rodu

ctos

en

tota

l: 20

06-

2012

Arrendamiento Financiero

Banca Móvil

Banca por Internet

Crédito Automotriz

Crédito de Nómina

Crédito Empresarial

Crédito Hipotecario

Crédito Personal

Cuenta Básica de Depósito

Cuenta de Ahorro

Cuenta de Ahorro para menores

Cuenta de Cheques

Cuenta de Depósito

Cuenta de Nómina No Básica

Factoraje Financiero

Fondos de Inversión

Inversión Pagarés

Seguro Casa Habitación

Seguro de Automóviles

Seguro de Educación

Seguro de Gastos Médicos Mayores

Seguro de Salud Individual

Seguro de Vida Individual

Seguro para el Servicio Público

Tarjeta de Crédito

Por su extendido uso, algunos Por su extendido uso, algunos productos se han evaluado productos se han evaluado

más de una vez.

Nota: En el proceso de evaluación de contratos de adhesión, publicidad y estados de cuenta que se realizan a las Instituciones Financieras, se obtiene una calificación inicial.inicial. Posteriormente, se les recomienda conforme a la norma, hacer los cambios correspondientes a los documentos evaluados, para lo cual se da un plazo de hasta 15 días hábiles, remitiéndonos la documentación corregida para obtener la calificación final,calificación final, la cual es pública y está a disposición de toda persona que la solicite. Dicha calificación se presenta en una escala del 0 al 10.

Informe.indb 86 03/09/12 11:48 a.m.

03TRANSPARENCIA

87Página

Sectores e Instituciones Financieras con Sectores e Instituciones Financieras con documentación evaluada documentación evaluada

(*) Sociedades operadoras de sociedades de inversión.(**) Entidades de ahorro y crédito popular: Sociedades financieras populares y sociedades cooperativas de ahorro y préstamo.Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

2006 2012

75

359379%

instituciones

instituciones

Banca Múltiple

Asegurador

SOSI*

Eacp**

Sofomes

Sofoles

Banca Múltiple

Asegurador

Informe.indb 87 03/09/12 11:48 a.m.

Inicial Final

(*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012.

Calificación promedio de productos Calificación promedio de productos evaluados de la Banca*evaluados de la Banca*

5.75.7

1010

5.65.6

9.79.7 9.69.69.79.7 9.59.5 9.49.4 9.39.3

6.46.4

8.78.7 8.68.6

66.46.4

7.67.6

4.94.9

8.68.6

2.92.9

Arrendamiento Arrendamiento FinancieroFinanciero

Crédito de Crédito de NóminaNómina

Cuenta de Cuenta de ChequesCheques

Banca por Banca por InternetInternet

Crédito Crédito AutomotrizAutomotriz

CréditoCrédito Empresarial Empresarial

Tarjeta de Tarjeta de CréditoCrédito

Crédito Crédito HipotecarioHipotecario

Crédito Crédito PersonalPersonal

3.indd 88 04/09/12 02:37 p.m.

Inicial Final

(*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012. 8989Página

Calificación promedio de productos Calificación promedio de productos evaluados de las Sofomes ER*evaluados de las Sofomes ER*

5.35.3

9.19.1

3.53.5

8.38.3 8.18.1

5.15.1 5.15.1

3.73.7

Arrendamiento FinancieroArrendamiento Financiero Crédito AutomotrizCrédito AutomotrizTarjeta de CréditoTarjeta de Crédito Crédito HipotecarioCrédito Hipotecario

3.indd 89 04/09/12 02:38 p.m.

Inicial Final


Calificación promedio de productos Calificación promedio de productos evaluados de las Sofoles*evaluados de las Sofoles*

4.44.4

9.89.8 9.79.78.78.7

7.27.2

4.24.2

66

Crédito AutomotrizCrédito AutomotrizCrédito PersonalCrédito Personal Crédito de NóminaCrédito de NóminaCrédito HipotecarioCrédito Hipotecario

3.indd 90 04/09/12 02:38 p.m.

Inicial Final


Calificación promedio de productos Calificación promedio de productos evaluados de las Sofomes ENR*evaluados de las Sofomes ENR*

CréditoCréditoPersonalPersonal


Crédito Crédito HipotecarioHipotecario


CréditoCrédito Empresarial Empresarial

Tarjeta de Tarjeta de CréditoCrédito

Crédito Crédito AutomotrizAutomotriz

2.82.8

6.96.9

2

6.36.3 5.95.9

2.32.3

5.65.6

1.11.1

5.35.3

2.72.7

1.21.2

4.64.6 4.74.74.24.2

3.indd 91 04/09/12 02:40 p.m.

Inicial Final


Calificación promedio de productos evaluados de Arrendadoras Financieras*evaluados de Arrendadoras Financieras*

2.7

6.86.8

Arrendamiento FinancieroArrendamiento Financiero

Informe.indb 92 03/09/12 11:49 a.m.

Inicial Final


Calificación promedio de productos evaluados Calificación promedio de productos evaluados de Entidades de Ahorro y Crédito Popular*de Entidades de Ahorro y Crédito Popular*

2.12.1

8.38.3

2

5.65.6

Cuentas de ahorroCuentas de ahorroCrédito PersonalCrédito Personal

Comprende sociedades financieras populares y sociedades cooperativas de ahorro y préstamo.

3.indd 93 04/09/12 02:48 p.m.

Inicial Final


Calificación promedio de productos evaluados de Sociedades Operadoras de evaluados de Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión*

4.6

8.7

Sociedades de InversiónSociedades de Inversión

Informe.indb 94 03/09/12 11:49 a.m.

Inicial Final


Calificación promedio de productos evaluados de Aseguradoras*evaluados de Aseguradoras*

4.8

9.3

6.86.8

8.9 8.7

6.5

8.28.2

6.1 6.3

7.97.9

Seguro de AutomóvilSeguro de AutomóvilSeguro de Gastos Seguro de Gastos Médicos Mayores

Seguro de VidaSeguro de VidaSeguro de AutoSeguro de AutoServicio PúblicoServicio Público

Seguro de Casa Seguro de Casa HabitaciónHabitación

Informe.indb 95 03/09/12 11:49 a.m.

Dictaminación e Incumplimiento de la NormaDictaminación e Incumplimiento de la Norma

Derivado del procedimiento de evaluación de documentos, y toda vez que algunas instituciones no cumplen con la normatividad aplicable a los productos evaluados, se les envían los oficios correspondientes para que realicen los cambios normativos.

33

18

33

47

1919

51

18

31 31

21



Banca por Banca por Internet

Crédito Empresarial Empresarial

Crédito Crédito Hipotecario

Tarjeta de CréditoCrédito

Crédito Automotriz

Cuenta de Cuenta de Cheques

Cuenta de Ahorro

Crédito PersonalPersonal

302

instit

ucio

nes

dict

amina

das

por pr

oduc

to fi

nanc

iero

en

los

que

se

requ

irió re

aliza

r ca

mbi

os

Informe.indb 96 03/09/12 11:49 a.m.

03TRANSPARENCIA

97Página

Conceptos de Incumplimiento Conceptos de Incumplimiento


No realizó No realizó los cambios ordenados

No cumplió No cumplió requerimiento

Por actividades actividades

que se apartan apartan de sanas prácticasprácticas

Contratos sin registro en

RECA

PublicidadPublicidad No entregó información información en tiempo

No entregó No entregó contrato en contrato en sucursales o sucursales o entrega no entrega no

vigente

No entregó completa la información

Por exceder término primero término primero

transitoriotransitorio(disposición (disposición

única)única)

Otros conceptos

8

33 37

52

83

36

82 5

1919

412

60

81 1

9 13 101020 1 432

2424

00 3

20102010 2011 2012

Informe.indb 97 03/09/12 11:49 a.m.

Evaluación de la Publicidad en SucursalesEvaluación de la Publicidad en Sucursales

En las visitas realizadas a sucursales bancarias, se obtiene información de la publicidad de los productos más representativos.

10 p

rodu

ctos

en

tota

l:

2010

-20

12 Por su extendido uso, algunos Por su extendido uso, algunos productos se han evaluado productos se han evaluado

más de una vez.

Arrendamiento Financiero

Banca Móvil

Banca por Internet

Crédito Automotriz

Crédito de Nómina


Crédito PYME

Crédito Simple

Cuenta de Cheques

Tarjeta de Crédito

Informe.indb 98 03/09/12 11:49 a.m.

03TRANSPARENCIA

9999Página


2010 2012

34

122

259%

Número de Sucursales Visitadas, para Número de Sucursales Visitadas, para supervisar la publicidad de productos supervisar la publicidad de productos

Informe.indb 99 03/09/12 11:49 a.m.

Recomendaciones de Alto ImpactoRecomendaciones de Alto Impacto

Derivado del análisis de los productos y servicios que se ofrecen a los Usuarios, durante el 2011, se dirigieron las siguientes recomendaciones a la Asociación de Bancos de México (ABM):

Difundir las tasas de interés y comisiones por tipo de tarjeta de crédito en la publicidad de este producto, y el uso de CAT cero en el ofrecimiento de promociones de pago a meses sin intereses.

Eliminar las restricciones en los montos de efectivo que sus clientes pueden retirar en las sucursales bancarias propias o distintas en donde tienen aperturadas sus cuentas y, en caso de existir límites en operaciones por otros medios, que éstos se difundan.

Cuando aplique, informar claramente en la publicidad del producto tarjeta de crédito, los seguros asociados.

Establecer protocolos claros para la venta de seguros por teléfono o a través de sucursales bancarias, de común acuerdo con las aseguradoras participantes (convenio firmado con la AMIS-ABM).

Informe.indb 100 03/09/12 11:49 a.m.

101Página

Requerimientos de Publicidad en coordinación con otras Autoridadescoordinación con otras AutoridadesDe 2010 a 2012, se requirió a diversas Instituciones Financieras información publicitaria, a través de medios:

Impresos Auditivos Audiovisuales Electrónicos de determinados productos

Banco de México, en el ejercicio de sus atribuciones, informó a Condusef de 18 casos que pudieran violentar algunas disposiciones normativas en materia de publicidad, página web y contratos de adhesión.

El resultado de la evaluación se hizo del conocimiento de las instituciones, destacando que en todo momento obtuvimos respuestas FAVORABLES y

disposición para realizar los cambios ordenados.

Informe.indb 101 03/09/12 11:49 a.m.

Reglamento de Supervisión

El Decreto publicado el 25 de junio de 2009 en el Diario Oficial de la Federación, reformó, adicionó y derogó diversas disposiciones de la Ley de Instituciones de Crédito; de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Este Decreto faculta al Ejecutivo Federal para emitir un Reglamento en materia de supervisión, que comprenda el ejercicio de las facultades de vigilancia, prevención, corrección e inspección.

Condusef elaboró el proyecto de Reglamento, el cual fue dado a conocer a la Junta de Gobierno para su posterior revisión por parte de la Procuraduría Fiscal de la Federación (PFF) y la Consejería Jurídica del Ejecutivo Federal (CJEF).

Actualmente, se encuentra para que el Ejecutivo Federal ordene su publicación.

Informe.indb 102 03/09/12 11:49 a.m.

03TRANSPARENCIA

103Página

Proceso de Supervisión

Vigilancia e inspección

De manera exclusiva

A las Sofomes ENR

De manera conjunta

1010Pá

A los bancos(En coordinación con la CNBV)

Informe.indb 103 03/09/12 11:49 a.m.

Ámbitos de Supervisión

La supervisión es el proceso a través del cual la autoridad, conforme a derecho, se allega de los elementos necesarios para comprobar el grado de cumplimiento de la norma. Los ámbitos de supervisión son los siguientes:

1. Cancelación de cuentas activas y pasivas (LTOSF, LIC y Disposición Única).

2. Normatividad sobre Tarjeta de crédito (LTOSF).

3. Exhibición de Comisiones en Sucursales (LTOSF y Disposición Única).

4. Aplicación de Sanas Prácticas (LIC y Disposición Única).

5. No existencia de Prácticas Discriminatorias (LTOSF y Circulares Banxico).

6. No Otorgamiento de Crédito a Menores (LTOSF).

7. Transparencia y cumplimiento con su objeto de Cuentas Asistenciales por Catástrofes

Naturales (LIC y Disposición Única).

8. Capitalización de intereses y crédito garantizado por parte de Sofomes ENR (LGOAAC).

9. Autorizaciones para consulta a los burós de crédito por parte de Sofomes ENR (LRSIC).

Informe.indb 104 03/09/12 11:49 a.m.

03TRANSPARENCIA

105105Página

Atributos de Supervisión Atributos de Supervisión

7

15

2010 2012

Los 8 atributos adicionales son:

1. No cobro de intereses o comisiones en tarjeta de crédito con mora

2. Cancelación de cuenta de nómina3. Cancelación de tarjeta de débito4. Ofrecimiento de oferta vinculante en

crédito hipotecario5. Cancelación de tarjeta de crédito

con saldo deudor6. Cancelación de cuenta de ahorro7. Cancelación de crédito de automóvil8. Sanas prácticas en venta de seguros

por teléfono y sucursales bancarias

1. Exhibición de comisiones en sucursales (tarjeta de débito)

2. Ofrecimiento, aumento de línea de crédito y no cobro de comisión por sobregiro

3. Cancelación de tarjeta de crédito 4. Cuentas asistenciales por catástrofes

naturales5. Autorización de clientes de Sofomes ENR

para consulta en buró de crédito6. No otorgamiento de crédito a menores7. Proceso de supervisión de Sofomes ENR

nes

ao

en

o

omóvilguros ias

Informe.indb 105 03/09/12 11:50 a.m.

Productos Financieros SupervisadosProductos Financieros Supervisados

Bancos, Sofomes ER, Sofomes ENR, Sofoles, Scaps y Sofipos, de acuerdo a la normatividad aplicable.Pr

oduc

tos

más

repr

esen

tativ

os d

el

mer

cado

fina

ncie

ro e

n M

éxico

Por su extendido uso, algunos Por su extendido uso, algunos productos se han supervisado

en varias ocasiones.

Crédito al Consumo

Cuentas AsistencialesCuentas Asistenciales

Tarjeta de CréditoTarjeta de Crédito

Tarjeta de DébitoTarjeta de Débito

Cuenta de AhorroCuenta de Ahorro

Cuenta de Nómina


Crédito de Auto

Cuentas de ChequesCuentas de Cheques

9 pr

oduc

tos

en to

tal: 2

00

6-20

12

Nota: En el proceso de supervisión que se realiza a las Instituciones Financieras se obtiene una calificación inicial calificación inicial del atributo evaluado. Posteriormente, se les recomienda, conforme a la norma, hacer los cambios correspondientes, para lo cual se da un plazo de hasta 15 días hábiles, remitiéndonos la documentación corregida para obtener la calificación finalcalificación final, la cual es pública y está a disposición de toda persona que la solicite. Dicha calificación se presenta en una escala del 0 al 10.

Informe.indb 106 03/09/12 11:50 a.m.

03TRANSPARENCIA

107Página

Acciones de Supervisión Acciones de Supervisión

Nota: Una acción de supervisión representa un atributo a evaluar.Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

2010 2012

100

17070%

Informe.indb 107 03/09/12 11:50 a.m.

03TRANSPARENCIA

Calificación promedio de las entidades supervisadas de acuerdo con los atributos evaluados

2010 2012

8.2

9.5El aumento de calificación se debe a que se atendieron, en gran medida, las recomendaciones de Condusef.

Informe.indb 108 03/09/12 11:50 a.m.

03TRANSPARENCIA

109PáginaNota: Conforme al programa desarrollado con la CNBV, los resultados de las visitas de inspección se tendrán a

finales de año.Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Supervisión a bancos y Sofomes ER, a Supervisión a bancos y Sofomes ER, a partir de Visitas de Inspección partir de Visitas de Inspección

0

1 1

2010 2012

Acompañando a la CNBV

do ado a

Informe.indb 109 03/09/12 11:50 a.m.

03TRANSPARENCIA

Casos de Sofomes ENR enviados a Casos de Sofomes ENR enviados a Banxico por irregularidad en el cálculo Banxico por irregularidad en el cálculo del CAT


2010 2012

5

9

Informe.indb 110 03/09/12 11:50 a.m.

03TRANSPARENCIA

111111PáginaCifras proyectadas a noviembre de 2012.

(*) En su mayoría son Sofomes ENR.

2010 2012

5

10

Casos enviados a CNBV por captación Casos enviados a CNBV por captación indebida*

Informe.indb 111 03/09/12 11:50 a.m.

Sistema de Supervisión de Reclamaciones (SURT)

El SURT permite monitorear, en tiempo real, las controversias de los Usuarios que pueden implicar violaciones a la Ley para la Transparencia.

Se han detectado dos claros patrones emergentes de comportamiento por parte de las entidades financieras, que reflejan acciones reñidas con las sanas prácticas.

Venta de seguros por teléfono sin un adecuado protocolo. La identificación de esto por parte de Condusef, motivó a que los bancos y las aseguradoras firmaran un Protocolo de Ventas Masivas a manera de autorregulación y con el fin de erradicar las malas prácticas.

Emisión de tarjeta de crédito sin autorización del cliente. Se emitió una recomendación a la Asociación de Bancos de México para que sus agremiados pusieran fin a dichas prácticas.

Se han enviado 150 casos al área legal por presuntas violaciones al marco normativo.

Informe.indb 112 03/09/12 11:50 a.m.

03TRANSPARENCIA

113Página


Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla

127

2,024

1,494%

2011 2012 2011 2012

Contratación de seguros vía telefónica

sin autorización

226

24

842%

Controversias que implican violaciones Controversias que implican violaciones a la Ley para la Transparencia a la Ley para la Transparencia

Informe.indb 113 03/09/12 11:50 a.m.

Supervisión de UNES

Las Unidades Especializadas (UNES), que deben tener todas las Instituciones Financieras, son las responsables de atender las consultas o reclamaciones de sus clientes con motivo de los productos o servicios contratados.

Para el adecuado cumplimiento de las obligaciones de las UNES, del año 2006 al 2012, el número de orientaciones que les proporcionó Condusef se incrementó en un 368%.

Condusef supervisa:

Su debida constitución y operación. Información oficial de los representantes estatales. Los avisos que deben estar colocados en un lugar visible en todas las sucursales. Que rindan los informes trimestrales de consultas y reclamaciones.

Durante el periodo que se informa, se incrementaron los requerimientos de supervisión en un 234%, derivado del dinamismo que ha cobrado la figura de las Sofomes, E.N.R.

Informe.indb 114 03/09/12 11:50 a.m.

03TRANSPARENCIA

115Página

UNES de Instituciones Financieras UNES de Instituciones Financieras


889

2,970234%

2006 2012

Informe.indb 115 03/09/12 11:51 a.m.

Aplicación de Sanciones a UNES

Con base en el procedimiento de supervisión y seguimiento a la operación de las Unidades Especializadas, durante 2011, se aplicaron 1,073 sanciones por un monto de 29.4 millones de pesos, derivadas de incumplimientos de los artículos 12 y 50 Bis de la Ley de Condusef.

Por sector, el número de multas impuestas en el 2011, se distribuyó como sigue:

Sect

or F

inanc

iero

: Sofomes ENR

Entidades de Ahorro y Crédito PopularEntidades de Ahorro y Crédito Popular

Uniones de Crédito

Banca Múltiple

Asegurador

Otros sectoresOtros sectores

990

24

23

14

12

10

92%

2%

2%

2%

1%

1%

Multas Part.

Informe.indb 116 03/09/12 11:51 a.m.

03TRANSPARENCIA

117Página


Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Uniones de Crédito

Asegurador

Otros sectores

26Sofomes ENR

0.70.60.40.40.50.5

mdp

Monto de las multas impuestas por no Monto de las multas impuestas por no constituir o informar de la operación constituir o informar de la operación de las UNES

Banca Múltiple

Informe.indb 117 03/09/12 11:51 a.m.

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información La principal actividad de la Unidad de Enlace en Condusef en el periodo comprendido del 1° de diciembre de 2006 al 30 de junio de 2012, con estimación al 30 de noviembre de 2012, reporta lo siguiente:

Durante el periodo, se atendió un total de 1,946 peticiones de acceso a la información. El año 2006, fue en el que se recibió el menor número con 117; posteriormente, el número se fue incrementando. El año con mayor número de solicitudes fue el 2009, con 351.

De las solicitudes de acceso a la información se derivan Recursos de Revisión que se interponen ante el IFAI en contra de las respuestas que se dan a dichos requerimientos, y de 2006 a 2012, se interpusieron y atendieron 33 recursos, siendo el año de 2008, en el que se recibió el mayor número: siete.

Informe.indb 118 03/09/12 11:51 a.m.

03TRANSPARENCIA

119Página


117

299156%

2006 2012

Solicitudes recibidas en materia de Solicitudes recibidas en materia de Transparencia Transparencia

Informe.indb 119 03/09/12 11:51 a.m.

4.indd 120 04/09/12 12:48 p.m.

121121Página

Bajo la premisa de “Hacer más con menos” y considerando como eje rector al factor humano, esta Administración dio particular importancia a la formación y capacitación de los servidores públicos de Condusef; asimismo, se actualizaron las Tecnologías de la Información para dotar a todo el personal de más y mejores herramientas de trabajo, utilizando Sistemas de Información Administrativos.

Por otro lado, se mejoraron las Condiciones de Trabajo con mobiliario adecuado bajo criterios de unidad en las áreas administrativas, privilegiando la Atención a Usuarios de la Condusef. Los bienes y servicios se han proporcionado de manera eficiente, y el ejercicio del presupuesto se realiza con transparencia y austeridad.

ESFUERZOS INTERNOS

4.indd 121 04/09/12 12:48 p.m.

Políticas AdministrativasPolíticas Administrativas

Servicio Civil de Carrera-Condusef Exámenes psicométricos y entrevista con valoración psicológica. Evaluación del desempeño. Promoción del personal interno. Reclutamiento de prestadores de servicio social y prácticas profesionales, quienes reciben capacitación permanente.

Programas de Capacitación: E-learning, Presencial y de Formación Continua. Estudios de Clima Organizacional.

Condiciones Generales de Trabajo El personal que ingresó a partir del 1° de marzo de 2010, tiene el servicio médico a través del ISSSTE; el resto, continua recibiendo servicio médico a través de una Administradora de Servicios de Salud.

Establecimiento de cambio de horarios en beneficio de la calidad de vida del personal, sin descuidar la Atención a Usuarios.

Transparencia Políticas de puertas abiertas. Todo servidor público, deberá estar a la vista. Actualización constante del Portal de Obligaciones de Transparencia.

4.indd 122 04/09/12 12:48 p.m.

123123Página

Políticas AdministrativasPolíticas Administrativas

Prestaciones al personal Diplomados y cursos al alcance de todos los servidores públicos y prestadores de servicio social y prácticas profesionales.

Programa de Formación Continua, a través del cual se otorgan cuatro tipos de apoyos económicos: para el estudio de Bachillerato, Licenciatura, Posgrados e Inglés.

Programa de servicio social y prácticas profesionales para apoyar a las áreas que realizan las actividades sustantivas de la Comisión, debido a la falta de personal.

Mejor equipo tecnológico: Plataforma de cómputo actualizada. Red privada de comunicaciones de voz y datos. Sistemas informáticos administrativos.

4.indd 123 04/09/12 12:48 p.m.

04ESFUERZOS INTERNOS

Distribución del Personal

62% 33% 72%

5%

22%

6%

2006 2012 (*) Incluye 76 plazas eventuales.

AdministrativoAtención a Usuarios

Supervisión

60 plazas 60 plazas menos menos

en áreas en áreas administrativasadministrativas

(670 plazas)(670 plazas) (725 plazas*)(725 plazas*)

4.indd 124 04/09/12 12:48 p.m.


125125PáginaPágina

Menos personal en la Presidencia: Menos personal en la Presidencia: número de plazas

2006 2012

39

12

Nota: De 2006 a 2012, disminuyeron las personas adscritas a la Presidencia y a la Secretaría de la Junta de Gobierno, liberando plazas para fortalecer áreas de Atención a Usuarios.

-69%Ahorro:Ahorro:13 mdpanuales

4.indd 125 04/09/12 12:48 p.m.


Menos Direcciones Generales:Menos Direcciones Generales: número de plazas

2006 2012

16

13

-19%

Nota: En 2006, había 16 Directores Generales y actualmente 13, incluyendo la Dirección General de Evaluación y Vigilancia, creada para atender las nuevas atribuciones establecidas por el Congreso. La plaza de nivel de Vicepresidencia de la Secretaría de Junta de Gobierno se convirtió en Dirección General.

4.indd 126 04/09/12 12:48 p.m.



Productividad del Personal:Productividad del Personal: número de Usuarios atendidos por empleado

2006 2012 Nota: En el aumento de la productividad, la participación de jóvenes de servicio social y prácticas profesionales es un factor importante.Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

493

1,495203%

4.indd 127 04/09/12 12:48 p.m.


Reclutamiento y Selección de PersonalReclutamiento y Selección de Personal

Nuevo Nuevo ingresoingreso

(148 personas)(148 personas)

28%

72%

Promoción Promoción interna interna

(385 personas)(385 personas)

533 personas 533 personas evaluadas y evaluadas y

seleccionadasseleccionadas

2009-2012

A partir del 2009, se implementó un proceso de Reclutamiento y Selección de Personal que consiste en exámenes psicométricos, entrevista psicológica, entrevista con el jefe inmediato y selección final del candidato.

A la fecha, todo personal promovido o de nuevo ingreso es evaluado con ese mecanismo.

4.indd 128 04/09/12 12:48 p.m.



Prestadores de Servicio Social y Prestadores de Servicio Social y Prácticas ProfesionalesPrácticas Profesionales

2006 2012

182

625243%

Nota: Política de Condusef para reforzar el trabajo de sus servidores públicos, permitiendo incrementar la atención personalizada a los Usuarios. De los 625 prestadores, en 2012 el 69% está adscrito a las áreas de Atención a Usuarios, ya sea en Delegaciones o en el CAT. Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

4.indd 129 04/09/12 12:49 p.m.


Nota: Este Programa ha permitido identificar y desarrollar talento humano para Condusef o para el Sector Financiero.

Desarrollo del Talento Humano:Desarrollo del Talento Humano: del Servicio Social y Prácticas Profesionales

2007-2012

139 nuevos ingresos 139 nuevos ingresos de personal de personal

operativo básico:operativo básico:

De 2007 a 2012, ingresaron a Condusef 139 personas a nivel operativo básico, de las cuales 118, el 84% provienen del servicio social y prácticas profesionales.

En Condusef se practica un verdadero servicio civil de carrera.

84% 16%Servicio Servicio social social

Personal Personal externoexterno

4.indd 130 04/09/12 12:49 p.m.



Servicio Médico - ISSSTEServicio Médico - ISSSTE

2006 2012

100%Póliza de Gastos Médicos

81%Administradora de Servicios de

Salud

19%ISSSTEISSSTE

Nota: Al considerar que, a largo plazo, el Servicio Médico otorgado por una Administradora de Servicios de Salud no sería sustentable con los mismos niveles de calidad; se acordó con el Sindicato establecer en las nuevas Condiciones Generales de Trabajo que a partir del 1° de marzo de 2010, se otorgue al personal de nuevo ingreso el servicio a través del ISSSTE, como en la mayoría de las dependencias públicas.

4.indd 131 04/09/12 12:49 p.m.

Memoria de gestión 2006-2012

Ahorros en el Servicio MédicoAhorros en el Servicio Médico

En 2006, Condusef contaba con una póliza de gastos médicos, cuyo costo ascendía a 63 mdp.

A partir del 2007, contamos con un nuevo esquema de servicio médico contratado a través de una Administradora de Servicios de Salud, cuyo gasto en 2012 se estima en 35 mdp, lo que refleja un ahorro del 44% en comparación con lo que se gastaba al inicio de esta Administración.

Diferencias entre esquemas:Diferencias entre esquemas:

Póliza de gastos médicos.

Ausencia de Controles.

Falta de un sistema integrado de servicio médico.

Descontrol en reembolsos de gastos médicos.

Administración del servicio médico.

Compatibilidad del sistema de la administradora con el Sistema Integral de Recursos Humanos.

Control del gasto médico por empleado y siniestralidad.

Ejecución de reembolsos en la quincena que se solicitan.

20062006 20122012

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Gasto en Servicio MédicoGasto en Servicio Médico

2006 2012

63 mdp*

35 mdp

-44%

(*) Pesos constantes al 2012.Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

4.indd 133 04/09/12 12:49 p.m.


Condured (Intranet)Condured (Intranet)Sitio web interno que tiene dos objetivos: ser un medio de comunicación entre la Institución y su personal, así como una plataforma donde se alojan diversos contenidos y servicios institucionales en línea, entre los que destacan:

Normateca Interna:Normateca Interna: agrupa las disposiciones normativas actualizadas que regulan las actividades de la Condusef.agrupa las disposiciones normativas actualizadas que regulan las actividades de la Condusef.

Portal de Capacitación y Desarrollo:Portal de Capacitación y Desarrollo: herramienta que permite difundir, administrar y evaluar los contenidos del herramienta que permite difundir, administrar y evaluar los contenidos del

Programa de Capacitación E-learning.Programa de Capacitación E-learning.

Portal de Atención a Usuarios:Portal de Atención a Usuarios: integra la información y los sistemas para llevar a cabo el Proceso de Atención integra la información y los sistemas para llevar a cabo el Proceso de Atención

a Usuarios de Condusef.a Usuarios de Condusef.

Portal de Estadística:Portal de Estadística: aquí se encuentran cifras oficiales sobre temas de interés estadístico de Condusef. aquí se encuentran cifras oficiales sobre temas de interés estadístico de Condusef.

Sistema Integral de Recursos Humanos:Sistema Integral de Recursos Humanos: apartado donde el personal puede consultar sus recibos de nómina, apartado donde el personal puede consultar sus recibos de nómina,

incidencias de entrada y salida, recibos de pago, solicitud de vacaciones, activos bajo su resguardo, entre otras.incidencias de entrada y salida, recibos de pago, solicitud de vacaciones, activos bajo su resguardo, entre otras.

Control de Gestión:Control de Gestión: sistema mediante el cual se envían y reciben documentos oficiales por vía electrónica. sistema mediante el cual se envían y reciben documentos oficiales por vía electrónica.

Prestaciones de la Dirección de Administración de Personal:Prestaciones de la Dirección de Administración de Personal: sitio que publica las prestaciones y sitio que publica las prestaciones y

servicios al personal.servicios al personal.

Micrositio de servicio social y prácticas profesionales:Micrositio de servicio social y prácticas profesionales: agrupa todo lo referente a la administración de agrupa todo lo referente a la administración de

este Programa.este Programa.

Cultura Institucional:Cultura Institucional: sitio que difunde la Encuesta de Clima Organizacional y está ligado al Programa de Cultura sitio que difunde la Encuesta de Clima Organizacional y está ligado al Programa de Cultura

Institucional del Gobierno Federal.Institucional del Gobierno Federal.

Boletín de Delegaciones:Boletín de Delegaciones: informa sobre acciones y logros realizados por las Delegaciones Estatales de Condusef.informa sobre acciones y logros realizados por las Delegaciones Estatales de Condusef.

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Consultas a ConduredConsultas a Condured

Por día 2,500 visitasPor día 2,500 visitas• • Actualización de datos personalesActualización de datos personales• • Préstamos ISSSTEPréstamos ISSSTE• • Constancias de serviciosConstancias de servicios• • Deportivos en convenioDeportivos en convenio• • Consulta del directorio médicoConsulta del directorio médico• • Consulta de prestacionesConsulta de prestaciones• • Consulta de las pólizas de seguros institucionalesConsulta de las pólizas de seguros institucionales• • Control de activos bajo resguardoControl de activos bajo resguardo• • Faltas y sancionesFaltas y sanciones• • Reembolsos por servicio médicoReembolsos por servicio médico• • Recibos de nóminaRecibos de nómina• • Reloj checadorReloj checador• • Vacaciones y permisosVacaciones y permisos• • Evaluación del desempeñoEvaluación del desempeño• • Promoción del personal internoPromoción del personal interno• • Administración del Programa de servicio social y Administración del Programa de servicio social y

prácticas profesionalesprácticas profesionales• • Difusión, administración y evaluación del Programa de Difusión, administración y evaluación del Programa de

Capacitación E-learningCapacitación E-learning

Trám

ites

y se

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s co

nsult

ados

:

4.indd 135 04/09/12 12:49 p.m.


Capacitación InstitucionalCapacitación InstitucionalEl Plan Anual de Capacitación (PAC) inició en 2010, y atiende las principales necesidades para el desarrollo del capital humano identificadas mediante un Proceso de Detección de Necesidades de Capacitación (DNC). El PAC está basado en tres ejes rectores:

Las actividades y contenidos formativos son proporcionados al personal mediante Las actividades y contenidos formativos son proporcionados al personal mediante dos programas:dos programas:

Presencial: Presencial: Actualmente, representa el 28% del PAC. Al inicio de la Administración, se organizaban eventos presenciales aislados dirigidos al personal de Oficinas Centrales. A partir del 2010, la capacitación presencial se institucionalizó convirtiéndose en un Programa diseñado con fundamento en el Proceso de Detección de Necesidades.

Programa de Capacitación E-learning (en línea): Programa de Capacitación E-learning (en línea): Actualmente, representa el 72% del PAC. Surgió en 2010, como una respuesta a la necesidad de capacitar al personal de las Delegaciones Estatales. Este Programa ha sido desarrollado y ejecutado con recursos internos, y ha permitido construir una cultura de capacitación en Condusef. En dos años, ha logrado incrementar el porcentaje de funcionarios capacitados en un 41%, y de prestadores en un 43%. Asimismo, se lleva un puntual seguimiento de la capacitación del personal adscrito a las Delegaciones.

En 2012, este Programa, junto con su Portal, ha sido reconocido y publicado por la Secretaría de la Función Pública como una de las “Mejores Prácticas de Recursos Humanos en el Sector Público”.

InducciónInducción Fortalecimiento del desempeñoFortalecimiento del desempeño ActualizaciónActualización

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Plan Anual de Capacitación (PAC):Plan Anual de Capacitación (PAC):número de cursos o actividades de capacitación

2010 2012 2011

73

120109 Cursos presenciales Conferencias Video cápsulas Fichas técnicas

Cursos en línea:


(Inicio del PAC)(Inicio del PAC)

• Técnicos • Administrativos y • Desarrollo Humano

Cursos de capacitación

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Pago a ProveedoresPago a ProveedoresAl inicio de la Administración, el pago a proveedores se realizaba, casi en su totalidad, a través de la entrega de cheques.

Desventajas:Desventajas: Gran cantidad de cheques expedidos. Riesgo de su custodia. Conciliaciones bancarias complejas, por cheques en tránsito.

Entre 2009 y 2011, el pago a proveedores se efectuaba a través de transferencias electrónicas (SPEI).

Ventajas:Ventajas: Menor carga administrativa. Certeza del destino del recurso enviado a cada proveedor.

A partir del 2012, se incorpora el esquema del Gobierno Federal de pago centralizado a través de la Tesorería de la Federación.

Ventaja:Ventaja: Mayor eficiencia administrativa e incentivos a los proveedores para la Inclusión Financiera.

4.indd 138 04/09/12 12:49 p.m.



2006 2012

6%

94%94%

6%

2012 2006

Cuentas bancarias de Condusef

Transferencias

Nota: En 2006, para el pago de becarios se emitían 400 cheques mensuales en promedio; ahora, se dispensa a través de monederos electrónicos.Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

3

35-91%

Cheques

Simplificación de pago a proveedores Simplificación de pago a proveedores y diversos servicios administrativosy diversos servicios administrativos

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@facturación electrónica@facturación electrónica

En 2006, se emitían facturas en formato papel, por la captación de ingresos propios en Oficina Central y en cada Delegación.

Desventajas: Desventajas: Desfases en el registro contable al enviar por mensajería la información al área de Contabilidad.

Cuenta captadora sin identificación de registro por concepto. Control de cada serie de facturas expedidas. Desperdicio de facturas, por caducidad. Gastos administrativos por impresión de blocks y envíos a cada Delegación.

A partir del 2012, se emiten facturas electrónicas. Ventajas:Ventajas:

Disminución del costo de facturación. Cuenta captadora con identificación de registros por concepto. Mejora del proceso con disminución de tiempos y cargas administrativas.

Facturas en papel

Facturas en línea (internet)

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141141Página

Sistema Integral, Contable Financiero y Sistema Integral, Contable Financiero y Presupuestal (SICOFIP)Presupuestal (SICOFIP)En 2006, el registro de información presupuestal, contable y financiera se efectuaba en sistemas desvinculados. Desventajas:Desventajas:

Información presupuestal y contable inoportuna. Necesidad de conciliar esta información para emisión de reportes.

A partir del 2008, el registro se realiza a través de un sistema integral en línea.

Ventajas:Ventajas: Información oportuna y confiable. Emisión de reportes generales y específicos. Control simultáneo del presupuesto y la contabilidad. Emisión de estados financieros oportunos que facilitan los procesos de revisión internos y externos.

SICOFIP

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Sistema Integral de Información Ejecutiva (SIIE)Sistema Integral de Información Ejecutiva (SIIE)

En 2006, el proceso para la elaboración de informes era 100% manual. Desventajas:Desventajas:

Dificultades para el acopio y almacenamiento de la información. Nula reserva de información histórica.

A partir del 2010, se cuenta con un sistema que permite el control y resguardo de los informes institucionales relativos a la planeación estratégica. Ventajas:Ventajas:

Recopila y procesa la información para el control y seguimiento de la matriz programática con la que se evalúa el Programa Institucional.

Facilita el procesamiento de informes como son: Autoevaluación, COCODI, Junta de Gobierno, entre otros.

Posibilita el resguardo informático.

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Simplificación de Informes InstitucionalesSimplificación de Informes Institucionales

2006 2012 2012 2006

55

195-72%

61

11

Programa InstitucionalPrograma Institucional(Número de procedimientos)

Informe de Autoevaluación EjecutivoInforme de Autoevaluación Ejecutivo(Número de páginas)

-82%

Nota: Los indicadores estratégicos fueron registrados ante la SHCP con la evaluación favorable de la SFP.

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2006 2012

2 MB*

12 MB*6 veces más 6 veces más

rápidorápido

(*) Megabyte.

Velocidad de conexión a Internet: Velocidad de conexión a Internet: enlaces de datos/Internet

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2006 2012

Telefonía Telefonía Analógica

Telefonía Digital

Telecomunicaciones: Telecomunicaciones: comunicación eficiente y efectiva

4.indd 145 04/09/12 12:50 p.m.


2006 2012

Cableado no Cableado no estructurado estructurado

Cableado estructurado

Conexión entre los servidores y los Conexión entre los servidores y los equipos de cómputo equipos de cómputo

4.indd 146 04/09/12 12:50 p.m.



Nota: Las refacciones y la actualización del equipo están incluidas en el costo del arrendamiento.

2006 2012

847 Propios

1,100Todos en arrendamiento

- Desempeño

+ Gasto + Desempeño y

Ahorro

- Gasto

y

Actualización de Equipo de Cómputo: Actualización de Equipo de Cómputo: menor gasto y mayor desempeño

4.indd 147 04/09/12 12:50 p.m.


2006 2012

Básica*Básica* Especializada**Especializada**

(*) Consiste en la protección indispensable del perímetro de la red, filtrado del correo electrónico y uso de antivirus.(**) Seguridad especializada adiciona a la seguridad básica: monitoreo de tráfico, filtrado de Internet, prevención de pérdida de datos y autenticación de Usuarios a equipos de cómputo y bases de datos.

Seguridad Informática: Seguridad Informática: integridad de datos

4.indd 148 04/09/12 12:50 p.m.



Centro de Atención Telefónica (CAT)Centro de Atención Telefónica (CAT)

2006 2012

Telefonía analógica y 12 estaciones de trabajo

Telefonía digital y 80 estaciones

de trabajo

90 líneas

15 líneas

500% l s

4.indd 149 04/09/12 12:51 p.m.


2006 2012 - Productividad

+ Gasto

+ Eficacia,

productividad y ahorro

- Gasto

Impresoras propias

Multifuncionales: todos en arrendamiento

En mantenimiento, refacciones y consumibles dad

o

Nota: El papel y tóner están incluidos en el costo de impresión.

Equipos Multifuncionales: Equipos Multifuncionales: con acceso controlado de fotocopiado, digitalización e impresión

4.indd 150 04/09/12 12:51 p.m.



2006 2012

La seguridad La seguridad era limitada solo era limitada solo con vigilancia con vigilancia

personal.

96 cámaras 96 cámaras fijas y 7 móviles + personal de

seguridad.seguridad.

Nota: En Oficinas Centrales.

Cámaras de Seguridad (CCTV): Cámaras de Seguridad (CCTV): eficientes y efectivas

4.indd 151 04/09/12 12:51 p.m.

Sistema Automatizado de Control de GestiónSistema Automatizado de Control de Gestión

En 2006, se asumió el reto de resolver los siguientes problemas: pérdida de tiempo y dinero (horas-hombre, consumibles y pago de sueldos), lentitud en la toma de decisiones, incapacidad para conocer el tipo y cantidad de información de entrada y salida, así como el tiempo para atender asuntos y expedir documentos, entre otros.

En 2012, el Sistema de Control de Gestión permite que todo documento que recibe y emite una unidad administrativa se registre y digitalice, con la finalidad de darle seguimiento y respuesta oportuna.

Los procesos automatizados son:

Recepción Registro Clasificación Asignación Seguimiento Contestación Desahogo de documentos

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153153Página

En 2006, no se contaba con políticas normativas y sistemáticas de los archivos.

Para 2012, se cuenta con instrumentos de control archivístico que permiten conservar la documentación en forma ordenada, clasificada y controlada, con la finalidad de coadyuvar con la transparencia y garantizar el derecho de acceso a la información que, como ente público, Condusef está obligado a brindar a la ciudadanía.

Estos instrumentos son:

Guía para clasificación de expedientes. Guía simple de archivo. Inventario de uso múltiple. Ficha de pre-valoración de archivo y declaratoria. Cuadro general de clasificación archivística. Ficha de valoración de serie documental. Catálogo de disposición documental. Vale de préstamo de expediente.

Instrumentos ArchivísticosInstrumentos Archivísticos

4.indd 153 04/09/12 12:51 p.m.


2006 2012

12 años

Nota: El tiempo se redujo en razón de la normatividad vigente: Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

6 años

2 años

Información de los procesos de Asesoría

Técnico Jurídica y Conciliación Para el proceso

de ConciliaciónAsesorías

Justo valor a la Información: Justo valor a la Información: conservación de la información

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Expediente ÚnicoExpediente Único

2006 2012

(Más de 2 millones)

ExpedientillosExpedientillospor asuntospor asuntos

Expediente Expediente ÚnicoÚnico(367 mil)

Nota: Un gran logro haber acordado con las áreas jurídicas respetar el orden original, de procedencia y la glosa de los procesos, reconociendo un solo expediente.

Sanción

Recursos

Consultas

Corridas financieras

Contenciosa

Dictamen

Defensa legal

Asesoría técnico-jurídica y Conciliación

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2006-2007

No se contemplaba

un proyecto de digital ización

20 Millones de páginas

digitalizadaságinas as

Nota: La digitalización inició en el 2008. Previene la sustracción o robo y evita el mal uso de la información para beneficio de terceros o con fines de lucro. Se tiene un avance del 90%.

2008-2012

Digitalización de Documentos: Digitalización de Documentos: resguardo de originales y uso de copias electrónicas

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2006 2012

400 milexpedientes

3 millonesde expedientes

-87%

Inventario de Expedientes: Inventario de Expedientes: se depuraron y seleccionaron aquellos que tienen utilidad y son de apoyo informativo

dientteess

4.indd 157 04/09/12 12:52 p.m.


2006 2012 Nota: El centro de control documental resguarda el 97% de los expedientes de trámite.

2,500 archiveros 2,500 archiveros y librerosy libreros

4 módulos de 4 módulos de archivo móvilarchivo móvil

(350 libreros y archiveros)(350 libreros y archiveros)

Centro de Control Documental: Centro de Control Documental: optimización de espacios e identificación normativa de expedientes

4.indd 158 04/09/12 12:52 p.m.



2006 2012 0

Nota: Se analizó expediente por expediente para verificar que, independientemente de haber cumplido su vigencia operativa, causará estado.

51 mil

No se realizaba esta actividad

Dictaminación de Expedientes con Dictaminación de Expedientes con valor legalvalor legal

4.indd 159 04/09/12 12:52 p.m.


2006 2012 Nota: Al eliminar expedientillos, se reduce la reproducción de fotocopias y se agilizan las actuaciones procesales: consulta remota de expedientes, verificación del procedimiento conciliatorio, consulta de trámites iniciales para el desarrollo de nuevos procedimientos jurídicos. Y resulta sencillo adjuntar el expediente digital al memorándum electrónico.

Se creaban expedientillos y circulaban

sin orden ni control

EXPEDIENTE

DIGITALIZADO

CONTROL DOCUMENTAL

RECURSOS

CONTROL NORMATIVO

DICTAMEN CONSULTAS

SANCIONES

CONTENCIOSA(glosa)

DEFENSA LEGAL(glosa)

Expedientes Digitalizados: Expedientes Digitalizados: facilidad de consulta y mayor control

4.indd 160 04/09/12 12:52 p.m.



2006 2012 Nota: Destrucción de documentos: de las Comisiones: de origen desde 1971, y de Condusef, de 1999 a 2005.

Se elimina la necesidad de

arrendar bodegas, lo que constituye

un ahorro.

460 toneladas

0No se realizaba esta actividad

Depuración de DocumentosDepuración de Documentos

4.indd 161 04/09/12 12:52 p.m.

Licitaciones consolidadas y Contratos MarcoLicitaciones consolidadas y Contratos Marco

Condusef ha participado en licitaciones consolidadas, convocadas por nuestra coordinadora de sector (SHCP), con el objeto de obtener las mejores condiciones en cuanto a calidad, precio y oportunidad.

Asimismo, se han celebrado contratos marco cuya característica principal radica en establecer, de manera general, las especificaciones técnicas, de calidad, alcances, precio y condiciones que regularán la adquisición, arrendamiento de bienes o la prestación de servicios para toda la Administración Pública.

En el 2006, no se llevaban a cabo licitaciones consolidadas y contratos marco.

En 2007, se tuvieron tres licitaciones consolidadas con la SHCP:

Reproducción y administración de documentos. Digitalización. Servicio administrado de la red privada virtual multiservicio RPVMPLS.

A partir del 2012, se cuenta con un contrato marco para los servicios de mantenimiento preventivo al parque vehicular de Oficinas Centrales.

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163163Página

En el 2006, los bienes se adquirían con diversos proveedores con dos entregas calendarizadas por año, lo que ocupaba completamente el almacén central, afectando la operación de las entregas en las Delegaciones en tiempo y forma.

A partir del 2011, para optimizar la operatividad de este servicio, se determinó contratar el suministro y entrega periódica en sitio de los materiales y útiles de oficina, administrados a través de una página web del proveedor, desde Oficinas Centrales.

En el 2012, se extendió este servicio a todas las Delegaciones Estatales.

BENEFICIOS:BENEFICIOS: Las cantidades solicitadas corresponden a las necesidades reales. Entregas oportunas. Optimización de espacios. Cada área administrativa es responsable de su presupuesto.

Suministro de materiales y útiles de oficinaSuministro de materiales y útiles de oficina

4.indd 163 04/09/12 12:53 p.m.


-25%12

9Ahorro de 4.2

millones de hojas

• Emisión del Reporte Especial de Crédito.

• Emisión CURP.• Información sobre Afore.• Nuevas atribuciones (supervisión, requerimientos de información a las Sofomes ENR).

Ahorro de papel por Usuario atendidoAhorro de papel por Usuario atendido

2006 2012

(Hojas promedio)

El papel utilizado ha sido destinado principalmente para:

4.indd 164 04/09/12 12:53 p.m.



2006 2012 Nota: En cumplimiento con lo dispuesto en el artículo 42 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, Condusef evita realizar más del 30% de sus contrataciones a través del procedimiento de adjudicación directa.

5%27%

68%

2%15%

83%

Invitación*Adjudicación directa

Licitación pública

(*) A cuando menos 3 personas

Proceso de Adquisiciones:Proceso de Adquisiciones: reducción en adjudicación directa

4.indd 165 04/09/12 12:53 p.m.


Programa de Protección Civil y Equipo Programa de Protección Civil y Equipo de Bomberosde BomberosEl propósito principal de este Programa es el diseño y activación de medidas preventivas y de respuesta ante escenarios de emergencia, que permitan garantizar la continuidad de las funciones sustantivas de Condusef, salvaguardar la integridad física de las personas que laboran o concurren a sus inmuebles y proteger los bienes propiedad de los mismos.

Todos los inmuebles ocupados por Condusef se dieron de alta en la Dirección General de Protección Civil de la SEGOB.

En 2008, personal de la Dirección de Protección Civil de la SEGOB realizó una inspección en Oficinas Centrales y presentó observaciones, tales como: reforzar la señalización de rutas de evacuación, incrementar detectores de humo en todas las áreas y reparar instalaciones eléctricas.

En Febrero del 2009, las observaciones se atendieron en un 70%. A partir de ese mismo año, se han realizado visitas de inspección por parte del personal de la Dirección General de Protección Civil de la

SEGOB, a nuestras Oficinas Centrales y a las Delegaciones Estatales de Durango y Chiapas.

4.indd 166 04/09/12 12:53 p.m.



2006 2012 2012 2006

Programa de Protección Civil(en Delegaciones)

Equipo de bomberos

4 Metropolitanas Estado de MéxicoHidalgoSonoraSinaloa Tlaxcala MorelosMichoacán DurangoOaxaca PueblaChiapas GuerreroJalisco Ags.GuanajuatoQuerétaroVeracruzTamaulipas

1%cobertura

70%cobertura

60%cobertura

100%cobertura• 58 Extintores de

bióxido de carbono• 26 Extintores de Gas

halón• 57 Extintores de polvo • químico seco

Programa y Equipo de Bomberos: Programa y Equipo de Bomberos: detectores y extintores

4.indd 167 04/09/12 12:53 p.m.


Nuevo HábitatNuevo HábitatRecepción: Recepción: la entrada principal fue remodelada y equipada.la entrada principal fue remodelada y equipada.

Mobiliario: Mobiliario: quienes trabajan en Condusef, reciben a los Usuarios en un entorno digno y funcional. quienes trabajan en Condusef, reciben a los Usuarios en un entorno digno y funcional.

En el 2006, todavía se contaba con el mobiliario que fue donado cuando se creó esta Comisión en el año de 1999, y la mayoría se encontraba en malas condiciones.

En el 2008, a través de una licitación pública, se adquirió nuevo mobiliario para Oficinas Centrales y Delegaciones.

Cambios solicitados por Condusef al arrendador: Cambios solicitados por Condusef al arrendador: en 2006, los niveles del edificio tenían en 2006, los niveles del edificio tenían alfombra y piso de vinil; ambos se encontraban maltratados, debido a las condiciones en que alfombra y piso de vinil; ambos se encontraban maltratados, debido a las condiciones en que se hallaban, se dificultaba su limpieza y era necesario programar su lavado constantemente se hallaban, se dificultaba su limpieza y era necesario programar su lavado constantemente para prevenir alergias y enfermedades.para prevenir alergias y enfermedades.

Auditorio: Auditorio: el espacio con el que Condusef contaba para usos múltiples era muy limitado, por el espacio con el que Condusef contaba para usos múltiples era muy limitado, por lo que en 2008, se construyó un auditorio con el equipo audiovisual necesario para celebrar lo que en 2008, se construyó un auditorio con el equipo audiovisual necesario para celebrar reuniones de trabajo, licitaciones, conferencias de prensa, talleres, cursos, etc.reuniones de trabajo, licitaciones, conferencias de prensa, talleres, cursos, etc.

Delegación Metropolitana Central: Delegación Metropolitana Central: en el año 2008, se arrendó el local que estaba ocupado en el año 2008, se arrendó el local que estaba ocupado por un banco en planta baja, y se acondicionó para facilitar la Atención a Usuarios, sin por un banco en planta baja, y se acondicionó para facilitar la Atención a Usuarios, sin necesidad de utilizar escaleras o elevadores.necesidad de utilizar escaleras o elevadores.

4.indd 168 04/09/12 12:53 p.m.

169169Página

Modernización del edificio central de CondusefModernización del edificio central de Condusef

Se efectuaron algunas adecuaciones de los espacios del edificio central para atender de la Se efectuaron algunas adecuaciones de los espacios del edificio central para atender de la mejor manera a los Usuarios y servidores públicos, integrando las distintas áreas con mayor mejor manera a los Usuarios y servidores públicos, integrando las distintas áreas con mayor transparencia y seguridad.transparencia y seguridad.

Entre las adecuaciones más importantes destacan:Entre las adecuaciones más importantes destacan:

Remodelación de los elevadores. Instalación de 14 despachadores de agua pura que utilizan tecnología de punta. Reparación y automatización de la cortina metálica que se encuentra en la rampa de entrada, facilitando la apertura y cierre.

Instalación de pasamanos en las escaleras de todos los niveles del edificio. Instalación de dos escaleras de emergencia. Se sustituyó el sistema sanitario por uno ecológico.

La mayoría de estos arreglos corrieron a cargo del arrendador del edificio, sin costo para Condusef.

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2006 2012

Se remodeló la Recepción de Se remodeló la Recepción de Oficinas CentralesOficinas Centrales

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2006 2012

Sustitución de MobiliarioSustitución de Mobiliario

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2006 2012

Sustitución de pisos en Oficinas CentralesSustitución de pisos en Oficinas Centrales

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Nuevo Auditorio Nuevo Auditorio

2006 2012

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2008 2012

Delegación Metropolitana CentralDelegación Metropolitana Central

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2006 2012

Nuevo comedor:Nuevo comedor: los empleados de esta Comisión Nacional, cuentan con un lugar en condiciones de higiene y precios accesibles para el consumo de sus alimentos.

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A partir del 2011, se implementó un programa de transparencia y puertas abiertas.

Se modificaron los muros de tabla-roca para instalar ventanas sin persianas ni cortinas, para integrar al personal de mando con sus colaboradores.

Se mantienen abiertas las puertas de las oficinas de todo el personal de mando para estar a la vista de Usuarios y colaboradores.

Política de puertas abiertasPolítica de puertas abiertas

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Ahorro de EnergíaAhorro de Energía

En 2011, se estableció el Comité Interno para el Uso Eficiente de Energía, por la importancia que tiene alcanzar beneficios en esta materia.

Se rediseñaron circuitos, se sustituyeron luminarias obsoletas por ahorradoras y se instalaron apagadores por área de trabajo.

Gracias a estas acciones, de enero a mayo de 2012, se ha logrado reducir hasta en un 9.5% el consumo de energía eléctrica (Kwh), en comparación con el mismo periodo del año anterior.

9.5%

0%

20122006

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Reubicación de las DelegacionesReubicación de las Delegaciones

Condusef mejoró las instalaciones de sus Delegaciones llevando a cabo la reubicación de 21 de ellas, así como la ampliación de dos más, con lo que la mejora se logró en el 64% de las 36 Delegaciones. Se eligieron oficinas buscando una mayor comodidad, accesibilidad en vehículo y en transporte público, con acceso para personas discapacitadas, con instalaciones dignas y modernas para lograr mayor eficiencia en la Atención a Usuarios.

Las oficinas reubicadas son: Baja California, Campeche, Chiapas, Chihuahua, Cd. Juárez, Oaxaca, Quintana Roo, Tamaulipas, Veracruz, Yucatán, Aguascalientes, Colima, Coahuila, Estado de México, Guanajuato, Metropolitana Norte, Metropolitana Oriente, Nayarit, Puebla, San Luis Potosí y Tlaxcala. (Jalisco y Zacatecas fueron ampliadas).

Antes: Delegación Tamaulipas Ahora: Delegación Tamaulipas Ubicada en un segundo y tercer nivel, con mala distribución interna del inmueble, sin rampa para discapacitados, sin estacionamiento, sin salidas de emergencia y con iluminación escasa.

Ubicada en un primer nivel, con mejor distribución interna, con rampa para discapacitados, con estacionamiento, con salida de emergencia y buena iluminación.

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Porcentaje de ReubicaciónPorcentaje de Reubicación

2012

ReubicadasEn proceso

64% 36%

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Junta de GobiernoJunta de Gobierno

Las 38 reuniones ordinarias y seis extraordinarias celebradas por la Junta de Gobierno de la Condusef, fueron un apoyo determinante para el desarrollo de los programas y proyectos emprendidos en los últimos seis años.

Dentro de los temas más relevantes que se aprobaron en las juntas se pueden señalar:

Reformas al Estatuto Orgánico y modificaciones a la estructura. La constitución de diversos Comités, así como sus lineamientos de operación. Nombramiento de funcionarios. Aprobación de la Disposición Única. El análisis y aprobación, en su caso, de la condonación parcial o total de multas. Estados financieros dictaminados, informes de autoevaluación y los Programas Institucionales de carácter anual.

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Contribución del Órgano Interno de Control en Contribución del Órgano Interno de Control en la gestión de Condusef la gestión de Condusef En materia de atención ciudadana, brinda orientación y encauza a los Usuarios para que vean satisfechas sus expectativas sobre el servicio que se les brinda.

Como asesor, mantiene estrecha comunicación con Condusef en el establecimiento de criterios para la correcta ejecución de sus labores en temas como: adquisiciones, arrendamientos y servicios, promoción de la cultura de la legalidad y prevención de actos de corrupción, emitiendo opinión sobre el grado de avance y el estado que guarda la Comisión en el desarrollo administrativo integral, su modernización y la mejora de la gestión pública.

Las auditorías practicadas y los trabajos de fiscalización realizados permiten conocer las áreas de oportunidad para atender los procesos susceptibles de aplicar medidas preventivas o correctivas, siempre privilegiando la primera de ellas, para alentar la transparencia y la rendición de cuentas.

Con la promoción del Control Interno se establecen acciones eficaces que proporcionan información confiable y oportuna para la toma de decisiones, fijando prioridades que se traducen en intervenciones específicas, para evitar desviaciones a la norma y minimizar riesgos.

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A lo largo de este informe se ha tratado de dejar constancia del trabajo y esfuerzo realizado en los últimos seis años; sin embargo, es una realidad que aún falta mucho por hacer para mejorar y ampliar la gama de servicios que demanda un público Usuario cada vez más informado y numeroso.

En materia de Educación Financiera, queda de manifiesto tanto por autoridades, como por instituciones y la sociedad, que es un elemento imprescindible no solo para impulsar la Inclusión Financiera, sino para que las personas cuenten con mejores habilidades para el uso de más y nuevos productos y servicios financieros. Como complemento a esta tarea, también es necesario fomentar aún más la transparencia financiera. Finalmente, la Condusef como cualquier organismo, requiere de constantes mejoras en su infraestructura y en la calidad de su capital humano.

RETOS

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Retos de Condusef 2012-2018Retos de Condusef 2012-2018

El gran reto al que se ha enfrentado la Comisión desde sus inicios, es lograr que las Instituciones Financieras y las propias autoridades vean al Usuario como el eje rector de su quehacer, dando así un vuelco a la visión tradicional del cliente como el último eslabón de la cadena, ubicándolo en el mismo nivel de prioridad que se le da en otras economías.

De este modo, Condusef debe continuar con los esfuerzos para que, en materia de protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros, se posicione y mantenga dentro de los estándares mundiales, logrando que atiendan a sus Usuarios con un alto nivel de calidad y transparencia, aumentando la competencia entre los participantes con productos y servicios más adecuados a los distintos segmentos de mercado.

Esto con el fin de impulsar la Inclusión con Educación Financiera.

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La Comisión debe verse como el instrumento idóneo para fortalecer el Sistema Financiero en varios puntos, dentro de los que destacan:

Educación Financiera, principalmente en lo que respecta a finanzas personales. Inclusión Financiera con responsabilidad. Cultura de previsión. Promoción del ahorro. Fortalecimiento de las Sofomes ENR dentro de un marco de autorregulación. Corrector de desviaciones en el mercado. Transparencia de información. Atención comprometida a los Usuarios.

Lo anterior, se traduce en un mayor aprovechamiento de los productos y servicios que ofrecen las Instituciones Financieras.

Condusef recomienda para el periodo 2012-2018, una estrategia que dé continuidad a los esfuerzos realizados y emprenda nuevas acciones en materia de:

Retos de Condusef 2012-2018Retos de Condusef 2012-2018

Atención a Usuarios Educación Financiera Transparencia Esfuerzos Internos

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Atención a UsuariosAtención a Usuarios

Replantear el esquema utilizado por las Delegaciones para la atención presencial de los Usuarios. Es indispensable dimensionar el tamaño, situación geográfica y volumen de atención de cada Delegación para poder evaluar la necesidad de establecer más módulos, en convenio con autoridades estatales o propios de apoyo regional, debidamente conectados a la red de datos.

Reordenar los procesos amigables de reclamación de forma más dinámica a efecto de reducir pasos innecesarios con sus consecuentes pérdidas en tiempo y costo administrativo, teniendo un servicio más eficiente y expedito, tomando como base productos y causas, así como sus niveles de resolución.

Celebrar convenios con el Sector Financiero, particularmente bancario y asegurador, a efecto de institucionalizar el procedimiento de arbitraje a través de Condusef, y que las instituciones se sometan al mismo por montos controvertidos de hasta 25,000 pesos.

Ampliar el catálogo de reclamaciones de productos y servicios financieros susceptibles de ser atendidos a través de la página web institucional.

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Consolidar los servicios de agenda de citas y conciliación telefónica a nivel nacional.

Realizar las reformas necesarias para que los Sistemas de Notificaciones Electrónicas, gestión y conciliación telefónica, sean herramientas que utilicen todas las Instituciones Financieras en beneficio de la Atención a Usuarios.

Proponer estándares y evaluar la calidad de Atención a Usuarios por Sector Financiero e institución, para corregir desviaciones de acuerdo con los resultados que tiene Condusef a nivel nacional.

Diseñar nuevas formas de evaluar la calidad integral en el servicio y oferta de productos financieros que promueven las distintas Instituciones Financieras, lo que implica crear un índice que pondere: volumen y tipo de controversias por producto; nivel de transparencia en los productos y servicios financieros; sus costos y beneficios, así como número de sanciones impuestas.

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Celebrar convenios con el sector bancario a efecto de establecer un sistema de consultas respecto a las cuentas de captación, que pueda ser atendido para apoyar a los beneficiarios de un cuentahabiente fallecido, como actualmente se realiza en seguros de vida.

Ampliar las atribuciones de Condusef en materia de protección a los derechos de los Usuarios, para incorporar en su esfera de competencia a aquellas empresas que sin ser Instituciones Financieras, inciden en los servicios que prestan éstas, tales como empresas adquirientes de cartera y despachos de cobranza.

Mantener la realización de los Consejos Consultivos Estatales como un amplio foro de información y difusión, tratando de invitar a la mayor cantidad de generadores de opinión y multiplicadores de las acciones y atribuciones de la Condusef.

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Educación FinancieraEducación Financiera

Realizar estudios de evaluación de impacto de las acciones de Educación Financiera que llevan a cabo los bancos y diversas instituciones públicas, con el fin de identificar y difundir las más eficaces.

Continuar con los trabajos para desarrollar indicadores que permitan medir los niveles de capacidades financieras de la población, para evaluar los conocimientos, comportamientos y actitudes de las personas con relación a la administración de sus recursos y el uso de los servicios financieros.

Elaborar un estudio de mercado que permita ver la factibilidad de comercializar la revista “Proteja Su Dinero”, mediante la cual se muestre: el interés de las personas en el producto, identificar la población objetivo, el tiraje susceptible de venta, canales óptimos para su comercialización, el precio idóneo, entre otros.

Continuar con la realización de la Semana Nacional de Educación Financiera, buscando con los demás actores involucrados nuevas formas para llegar e interesar a más personas. Convertir esta iniciativa en un punto de partida para que decenas de instituciones educativas en el país lleven acciones y programas de Educación Financiera a sus estudiantes en cualquier momento del año.

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Continuar impulsando la inserción formal de temas de Educación Económica y Financiera en los planes de estudio de la educación básica en México. Recomendamos continuar con la promoción y difusión de las Guías de Educación Financiera para Maestros de Primaria y Secundaria, elaboradas por Condusef.

Mantener la promoción y difusión de la Guía Familiar de Educación Financiera entre empresas privadas e instituciones públicas, con el fin de que más personas conozcan los conceptos económicos y financieros básicos que contiene, para una mejor administración de sus recursos.

Lograr que en los tiempos oficiales de que dispone el gobierno federal, se destine anualmente una partida específica para la difusión de temas relevantes en materia de Educación Financiera.

Acompañar la estrategia de Inclusión Financiera que defina el Consejo Nacional de Inclusión Financiera (CONAIF), con campañas educativas e informativas que promuevan un uso adecuado y responsable de los productos y servicios financieros; especialmente, en aquellos segmentos de la población que son Usuarios por primera vez.

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Promover una mayor comunicación y coordinación con las otras autoridades del Sistema Financiero Mexicano, especialmente en lo relacionado con el intercambio de información sobre productos y servicios financieros.

Acercar contenidos de Educación Financiera a un mayor auditorio, intensificando el uso de medios de comunicación como twitter, chat o redes sociales, los cuales han venido cobrando importancia de manera acelerada.

Desarrollar nuevos simuladores y calculadoras, así como incorporar nuevas instituciones a los ya existentes e instrumentar mejoras que enriquezcan la información que consultan los Usuarios.

Fortalecer la difusión de las calificaciones de productos y servicios financieros, ya que la sana práctica de comparar ha logrado un mayor impacto en la mejora de su diseño y atención.

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Transparencia de la InformaciónTransparencia de la Información

Fortalecer y promover el rol de la Comisión como fuente de información clara y objetiva de productos y servicios financieros, para que los Usuarios reales y potenciales cuenten con más y mejores datos sobre sus características, precios y comisiones, principalmente a través de la página web institucional.

Brindar información de conformidad con los esquemas de transparencia y estándares internacionales de “Open Government/Open Data” (presentación de información de análisis y evaluación, con requerimientos de inteligencia y análisis profundo).

Establecer un esquema de red social (media/networking), tanto para nuestros Usuarios, como redes externas de aportación.

Hacer públicas las recomendaciones a las Instituciones Financieras.

Fortalecer el proceso de inspección y supervisión de las Instituciones Financieras, particularmente en el sector Sofomes ENR.

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Facultar a la Condusef para supervisar la calidad de la gestión y de los procesos de atención de las Unidades Especializadas (UNES), tanto al interior de las Instituciones Financieras, como frente a la Comisión con el objetivo fundamental de elevar los estándares de servicio a Usuarios.

Replantear los reportes trimestrales de las Unidades Especializadas, a efecto de que la Condusef pueda conocer de manera integral y homologada los problemas recurrentes en el servicio que el Sector Financiero presta a sus Usuarios, y hacer propuestas de solución por productos y/o causas.

Extender la aplicación de la Ley para la Transparencia y de la Disposición Única de Condusef a los diferentes sectores que actualmente no les aplica, como son: aseguradoras, afianzadoras, casa de bolsa, entre otras.

Implementar y difundir la utilización del Autocalificador de Información a efecto de que las Instituciones Financieras puedan no solo conocer los criterios de evaluación, sino que por iniciativa propia mejoren la información que utilizan con sus clientes y en consecuencia, su calificación.

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Retroalimentar a las autoridades y Comisiones Supervisoras del Sector Financiero sobre mejoras regulatorias en función de las oportunidades que se identifiquen en el quehacer de Condusef.

Integrar en una sola base de datos los Registros de Prestadores de Servicios Financieros, de Contratos de Adhesión y de Comisiones, para mejorar su funcionalidad y explotación.

Conformar grupos de trabajo para corroborar, mediante estudios de campo, que los cambios requeridos en los documentos evaluados se han llevado a cabo por parte de las Instituciones Financieras (mystery shopper o usuario simulado).

Aumentar la cobertura y el número de acciones de supervisión y de verificación a Instituciones Financieras bajo un esquema de mediano y largo plazo, a efecto de cumplir mejor con esta atribución.

Avanzar hacia un marco regulatorio de supervisión más homogéneo entre las distintas actividades financieras cubiertas. Por ejemplo, el actual esquema está muy direccionado hacia los bancos y en menor medida hacia las Sofomes E.N.R.

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Esfuerzos Internos

Buscar que las multas impuestas a las Instituciones Financieras se incorporen en el presupuesto de Condusef de forma automática e inmediata como recursos propios.

Incrementar los recursos presupuestales asignables a fin de:

Contar con los suficientes Recursos Humanos para lograr una mayor cobertura en la protección de los Usuarios.

Aplicar esquemas de mejora continua en la infraestructura tecnológica, enfocados a los procesos de Atención a Usuarios.

Mantener actualizados los equipos de cómputo en las áreas de Atención a Usuarios, para brindar un mejor servicio.

Instalar un sitio de datos alterno para recuperación de información estratégica en caso de desastre.

Destinar mayores recursos a las becas de prestadores de servicio social y prácticas profesionales que tanto ayudan, y gracias a los cuales se ha podido atender la creciente demanda de Usuarios.

Extender el programa de instalación de cámaras de seguridad (CCTV), en todas las Delegaciones, con un monitoreo centralizado.

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Esfuerzos Internos

Lograr la regularización de las 76 plazas eventuales que, con motivo de las nuevas atribuciones, tuvieron que contratarse en 2010, y no están contempladas dentro de la estructura oficial.

Equiparar el tabulador de sueldos, salarios y prestaciones a todo el personal de Condusef con el de otras Comisiones Supervisoras del Sector Financiero.

Establecer un modelo de estructura orgánica y operacional uniforme para las Delegaciones a nivel nacional.

Fortalecer la capacitación y actualización de los servidores públicos de la Condusef, considerando la opinión del Ciudadano.

Establecer y difundir el modelo de “Calidad en Condusef” (principios, metodologías, procesos, imagen, etc.), a fin de fomentar el sentido de “pertenencia” a la Institución y los niveles de atención que brinda.

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Esfuerzos Internos

Establecer una red social corporativa, a fin de fomentar la participación de todo el personal y optimizar la gestión del conocimiento, colaboración y soporte.

Avanzar en la implementación de los esquemas de seguridad de la red de datos para contener ataques externos, así como mecanismos para prevenir fuga de información de las bases de datos y equipos de cómputo.

Proponer a las autoridades competentes incorporar en la Ley Federal de Derechos conceptos por cobro de servicios de supervisión, con el fin de que Condusef pueda financiar esta atribución, como ocurre en otras Comisiones Supervisoras (CNBV, CNSF y CONSAR).

Abatir el pasivo laboral que al 30 de junio de 2012, ascendía a 111 millones de pesos, a efecto de que no vulnere el presupuesto corriente de la Comisión.

Continuar con la iniciativa de la SHCP para crear una “nube de datos sectorial”, que incluya servicios como planes de marcación telefónica directa entre dependencias del sector (llamada por extensión), servicios de videoconferencia, sistemas de seguridad de datos homologados y sistemas de colaboración para mejorar la productividad del sector.

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Evolución Condusef 1999-2012Evolución Condusef 1999-2012

1999 2004

INICIO ADAPTACIÓN

LEY DE CONDUSEF LTOSF

Únicamente se dan asesorías y se atienden

quejas

Se emiten recomendaciones y se fomenta la

competencia y la transparencia en la información

INICIO

LEY DE COND

Únicamentdan asesoy se atien

quejas

(Con Instituciones Financieras y Autoridades)

(Se crea la Condusef)

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2009 2012

FORTALECIMIENTO CONSOLIDACIÓN

SE REFORMAN 6 LEYES COMROMISO CON:

Además, se regula y se supervisa.

• La Protección al Usuario• La Educación Financiera• La Transparencia• La Inclusión Financiera

RETOS

2018

(Más atribuciones) (En el Sistema Financiero Mexicano)

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Avances y Retos 2006-2012Avances y Retos 2006-2012se terminó de imprimir en septiembre de 2012

en los talleres de El Club Visual S.A. de C.V. Melchor Davila No. 110 Col. Miguel Hidalgo

Del. Tlalpan, México D.F.La edición consta de 2,500 ejemplares

Informe.indb 200 03/09/12 11:59 a.m.

@CondusefMX www.condusef.gob.mx 01800 999 8080

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Condusef 2006-2012: avances y retos

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