Comunicación

efectíva

COMUNICACIÓN EFECTIVA

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Comunicación

efectívaIndice

Principios de la comunicación.

Comunicación verbal. Comunicación corporal. Barreras en la

comunicación Mejorando la

comunicación Escucha activa

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Comunicación

efectíva

Principios de la

comunicación

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Comunicación

efectíva¿Qué es COMUNICACIÓN

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COMUNICACIÓN proviene del latín

communis que significa común.

En castellano común es compartido por los términos comunicación y comunidad.

Comunicación

efectívaDefinición

Trato, correspondencia entre dos o más personas.

Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua Española

http://www.rae.es/

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Comunicación

efectívaDefinición

Proceso de transmitir ideas, información, emociones, sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reacción en quien recibe el mensaje.

La comunicación es un proceso transaccional. (R. Verderber)

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Comunicación

efectívaModelo

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Comunicador Codificador Decodificador Receptor

Idea Idea + e Mensaje

Comunicador Decodificador Codificador Receptor

Respuesta + e RespuestaMensaje

Comunicador/Receptor

Codificador/Decodificador

Decodificador/Codificador

Idea Idea + eMensaje

Receptor/Comunicador

Respuesta + e Respuesta

Reflexión

" El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar"

Comunicación

efectívaProceso de comunicación

Interacción

Dinamismo

Complejidad

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Comunicación

efectívaElementos

EmisorEl emisor es el elemento que pone en marcha el proceso, generando el mensaje. Las características del emisor y el lugar que ocupa en la empresa condicionan el mensaje. El emisor ejerce una función expresiva cuando intenta transmitir su mensaje. Utiliza el mensaje verbal las interjecciones o exclamaciones, el lenguaje gestual, las expresiones del rostro.

Codificación/Decodificación

Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemático de símbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue.

Mensaje

El mensaje es el objetivo de la transmisión. Una o más informaciones transformada a través de un código. El contenido debe ser homogéneo, claro y estructurado. En el mensaje se utiliza la función poética porque esta función pretende llamar la atención sobre el mensaje.

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Comunicación

efectívaElementos (cont.)

Canal Modo de transferir el mensaje del

comunicador al receptor. Ejemplos: entrevistas personales, por teléfono, en reuniones, por fax, memos, carteles, tele-conferencias, entre otros.

ContextoEl contexto es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicación: el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y los mensajes anteriores y posteriores. El receptor y el emisor deben estar en el mismo contexto para que los dos tengan un pleno entendimiento del mensaje.

Receptor Es la persona que recibe y decodifica

el mensaje.

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Comunicación

efectívaElementos (cont.)

Retroinformación Es la respuesta al mensaje

por parte del receptor. Error o Ruido

Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intención que perseguía el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicación.

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Comunicación

efectíva

Comunicación Interpersonal

Comunicación VerbalComunicación No

VerbalComunicación Escrita

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Comunicación

efectívaComunicación Verbal Implica el debate cara

a cara, conversaciones telefónicas, presentaciones y discursos formales, entre otros.

Toda situación donde el mensaje se transmite de forma oral.

Esta influenciado por nuestras habilidades interpersonales.

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Comunicación

efectívaEtapas de la comunicación oral 1. Analizar la situación: Se deben responder a las siguientes

cuestiones: ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? ¿Quiénes son los destinatarios? ¿Cuáles son las limitaciones?

2. Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea entendido correctamente por los receptores se debe: recopilar y ordenar las ideas que se desean transmitir siguiendo un orden cronológico o temático, formular las ideas en un lenguaje adecuado y prever si hacen falta otros soportes de apoyo como por ejemplo transparencias, diapositivas, etc.

3. Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el volumen, la dicción, los gestos, la presentación física y, sobre todo, la comunicación no verbal.

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Comunicación

efectívaFallos en la comunicación oral Fallos en el receptor: En la comunicación oral hay una serie de fallos

habituales que se dan en la actitud del receptor en el momento de escuchar el mensaje. Los principales defectos del receptor suele ser los siguientes:

No prestar atención al emisor. No dejar al interlocutor que acabe su exposición. Evaluar el mensaje que se esta recibiendo en vez de captar el punto

de vista del orador. Escuchar de forma parcial, sólo detalles o palabras.

En definitiva, para que la comunicación oral sea efectiva, el emisor debe estructurar y formular adecuadamente el mensaje; y el receptor, prepararse para realizar una escucha activa con el fin de entender, en toda su dimensión, el mensaje que les es transmitido.

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Comunicación

efectívaSingular vs Dual Singular: Comunicación en un

solo sentido. Proceso en el que la información

fluye solamente en una dirección, del emisor al receptor, sin ciclo de retroalimentación.

Dual: Comunicación en dos sentidos. Proceso en el cual la información

fluye en dos direcciones: el receptor proporciona la retroalimentación y el emisor es receptivo a ésta.

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Comunicación

efectívaComprensión del mensaje

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea: Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot,

frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.

Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.

Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.

Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

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Comunicación

efectívaComprensión del mensaje

No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».

O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

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Comunicación

efectívaComunicación No Verbal

Es la parte del mensaje que se transmite a través de gestos, expresiones y movimientos corporales.

El significado varia de cultura a cultura.

Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.

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Comunicación

efectívaCaracterísticas de la comunicación no verbal

Ocurre de forma continua.

Puede utilizar más de un canal al mismo tiempo.

Es ambigua, se manifiesta de modo consciente e inconsciente.

Es reconocido por personas de otras culturas.

Desempeña una función limitada.

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Comunicación

efectívaFunciones de la comunicación no verbal

Complementa la comunicación oral o escrita.

Sustituye el lenguaje verbal.

Contradice el lenguaje verbal.

Regula el flujo de la conversación.

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Comunicación

efectívaHabilidades sociales

La mirada. Dicen, que los ojos son el

espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando.

La mirada es, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular.

Nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentirá que le estamos haciendo una «radiografía»,

Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona de forma continuada

Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al que escucha

Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una buena proporción

la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensación de agresividad o provocaremos desconfianza

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Comunicación

efectívaHabilidades sociales

Los gestos de la cara.

Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona

debe mostrar una cierta cordialidad hacia el escuchante. ¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa.

La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea más amplia, o puede dar sensación de ser falsa

Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta o carcajada

Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza

Está comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicación. El ceño fruncido. Produce tensión, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresión en la cara

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Comunicación

efectívaHabilidades sociales

Las manos. Las manos pueden ser las

grandes traidoras de nuestro cuerpo. A veces no les prestamos suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo.

Muchas otras veces debemos hacer más caso a las manos que a los gestos de la cara, ya que expresan más fácilmente los estados del inconsciente del individuo.

Por ejemplo, si vemos a una persona con expresión tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona está realmente nerviosa.

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Comunicación

efectívaHabilidades sociales

La postura. Intenta dar explicaciones

sobre lo que la otra persona piensa según coloque sus brazos o piernas de una u otra manera. De hecho, los estudiosos del tema obtienen a través de la kinesia (teoría sobre las diferentes posturas del cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y estado de ánimo de la persona que se tiene enfrente

En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de relajación y atención a la otra persona. Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos esa misma sensación

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Comunicación

efectívaHabilidades sociales

Ropa de vestir. Respecto a la forma de

vestir y ornamentos personales, la norma básica es que jamás debe llamar la atención. La vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de evento que se debe realizar.

En general, suele optarse por ropa de tipo «neutro», ni demasiado clásica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atención

Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosméticos. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.

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Comunicación

efectívaHabilidades sociales

La voz. El tono de voz y la dicción que

mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir.

Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés.

El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, etc. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación

Debemos vocalizar las palabras. Lo que hay que hacer es: Abrir bien la boca, marcando bien

las palabras. Cuidar la correcta pronunciación. Separar cada palabra de las

demás. Pronunciar la palabra entera.

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Comunicación

efectívaHabilidades sociales

La expresión debe reflejar: Cortesía. Si utilizamos una serie de elementos

corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos

utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación.

Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado.

Amabilidad. Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz.

Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático.

Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.

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Comunicación

efectívaHabilidades sociales

Interés. Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo.

Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar.

Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta.

Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.

Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema.

No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

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Comunicación

efectívaHabilidades sociales La velocidad debe ser media en la comunicación que no es

cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy rápido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio.

Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la conversación, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

Subrayar palabras importantes. Forzar a hablar al interlocutor. Despertar el interés. Escuchar al interlocutor. Permitir un momento de reflexión. 30

Comunicación

efectíva

Barreras en la comunicación

El mensaje que envía el emisor no siempre

“llega” al receptor.

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Comunicación

efectívaBarreras en la comunicación Factores Físicos

Ruido. Calor o frío. Distancia entre las

personas. No mirar cara a cara. Necesidades del

momento (sueño, hambre, etc.)

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Comunicación

efectívaBarreras en la Comunicación (cont.) Factores

Biológicos

Defectos (habla o audición)

Estado de salud crítico

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Comunicación

efectíva

Barreras en la Comunicación (cont.)

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Factores Sociales Idioma (semántica). Estatus o posición. Valores y actitudes. Prejuicios. Percepciones – muchas maneras de ver lo

mismo. ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de los

demás? Expectativas – comunicar lo que creemos que

se quiere escuchar. No escuchar - no poder interpretar el mensaje.

Comunicación

efectívaBarreras en la Comunicación (cont.) Factores

Psicológicos y Emocionales

Coraje Estar a la defensiva Tono de voz Distracciones – falta

de enfoque

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Comunicación

efectívaBarreras en la Comunicación (cont.) Otros Factores

Generalizar (siempre, nadie, nunca).

Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiere.

Mensajes incompletos.

Acusación continua.

Amenazas. Discutir muchas ideas a la vez.

Tiempo – se enfatiza la “urgencia.”

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Comunicación

efectívaIndicadores de actitudes, estados anímicos y otros rasgos personales

Falta de Atención

Expresión Facial

Voz

Postura

Movimientos

Corporales

Apariencia Personal

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Comunicación

efectívaActitudes y comportamientos que dificultan las relaciones interpersonales

Descuido al elegir lo que se dice y cómo se dice.

Impetuosidad al hablar.

Terquedad u obstinación.

Tendencia a entablar altercados.

Exceso de competitividad.

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Comunicación

efectívaPodría ocurrir que no prestemos atención porque…

Nos concentramos en algún problema, asunto pendiente o recuerdo agradable.

Oímos las palabras pero no comprendemos el mensaje.

Comprendemos momentáneamente el asunto escuchado.

Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decir.

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Comunicación

efectíva

Mejorando la Comunicación

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Comunicación

efectívaPrincipios fundamentales para mantener relaciones interpersonales armoniosas

Respeto hacia los demás.

Confianza en sí mismo.

Confiabilidad y credibilidad.

Sentido de justicia.

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Comunicación

efectívaActitudes que fortalecen la comunicación interpersonal

Presumir que la otra persona actúa de buena fe.

Colocarse en el lugar del otro.

Estar en disposición de cambiar.

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Comunicación

efectívaComportamientos que fortalecen la comunicación interpersonal

Escuchar con atención.

Hablar para ser comprendido.

Iniciar el diálogo a partir de los puntos en común.

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Comunicación

efectívaCredibilidad Actúe con sentido ético.

Respete las normas, reglamentos y políticas de la organización.

Cumpla con las tareas y acciones que prometa

Sea organizado.

Mantenga una comunicación franca y abierta.

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Comunicación

efectívaCredibilidad (cont.) Trate a las demás

personas con respeto y sentido de justicia.

Mantenga a las personas bien informadas y provea información confiable.

Ocúpese de estar al día en todo lo relacionado con su especialidad, disciplina o profesión.

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Comunicación

efectíva

Escuchar

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Comunicación

efectívaEscuchar: una destreza esencial Escuchar es mucho más

que el mero oír o captar los sonidos emitidos por la persona con quien

hablamos. Requiere: Prestar atención Comprender el

mensaje Evaluarlo Recordarlo Responder de forma

adecuada

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Comunicación

efectívaEn el contexto laboral, el carecer de la destreza para escuchar de modo eficiente es la causa de:

Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar tareas y efectuar trámites.

Trabajos que deben volver a realizarse porque no se prestó la debida atención a las instrucciones.

Pérdida de tiempo, materiales, recursos humanos, clientes y dinero.

Disgustos que afectan las relaciones humanas debido a los errores y a las pérdidas

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Comunicación

efectívaReceptor activo Ejercer mejor control sobre

los sonidos a los que debemos prestar atención.

Asumir una actitud positiva.

Investigar acerca del emisor y del asunto.

Adoptar una postura que nos facilite captar el mensaje.

Dejar que la otra persona termine de hablar para entonces intervenir.

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Comunicación

efectívaReceptor activo (cont.) Prestar atención al lenguaje

no verbal. Controlar las emociones. Evitar el concentrarse a

pensar en lo que uno va a decir cuando le corresponda el turno de intervenir.

Reconocer la labor de quien hace la presentación.

Organizar la información según se recibe.

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