COMPETENCIAS PARA EL ÉXITO: LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN UNA

BIBLIOTECA (ESCOLAR)

 Por:Lic. Sandra L. Linares Reátegui

I Encuentro de jóvenes investigadores en Bibliotecología2012

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSFacultad de Letras y Ciencias Humanas

Escuela Académico Profesional de Bibliotecología y Ciencias de la Información 

Comunicación:

“Hacer común”“Desarrollo de la 

interacción humana”

Comunicación en el entorno laboral:

a) controla, b) motiva, c) expresa emociones y d) informa. (Robbins y Delenzo 2009).

 C. Interna                                                  C. Externa

Necesidades de motivación                       Difusión de la imagen corporativa

                        Elementos de la Comunicación Interna

Elementos Descripción

Medios de Comunicación Verbales: oral y escritoNo verbales: gestual y simbólico. Aguirre,2000.

Flujos de Comunicación Ascendente, descendente y cruzada p horizontal o lateral. Koontz Y Heinz, 2008; Robbins y Judge, 2009; Chiavenato, 2009.

Redes de Comunicación Centralizadas: estrella o aspa y descentralizadas: anillo. Chiavenato, 2009Rumores. Robbins y Delenzo, 2008 

Barreras de Comunicación Filtrado, selección selectiva, sobrecarga de información, emociones, etc. Robbins y Judge, 2009.

Colegio María Alvarado 

Institución educativa 

Iglesia Metodista del Perú

Inicial – primaria -  secundaria

Historia

Sistema de Bibliotecas

Sistema de Bibliotecas(Elsie Wood Library, Gertrude Hanks Library y Sala docente)

Misión

Visión

Personal y cargos

Servicios

Agente interdisciplinario

Materiales diversos

Apoyo al currículo

Promoción de la lectura

Dinamización cultural 

Sistema de Bibliotecas del Colegio María Alvarado

Brecha informativa

La información se estanca, fracciona o modifica.

Problemas de comunicación interna

Descripción del problema

   “El 60% de los problemas en las organizaciones son consecuencia de una mala comunicación.”

Drucker, (s.f.)

Investigación de tipo descriptivo aplicativo

Secuencia de la investigación

1. Diagnóstico situacional:

• “Cadena de valor”• “Ánalisis PEST”• Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

2. Auditoría de Comunicación Interna• Levantamiento de información: Cuestionario a todo el personal (Communication Audit Questionnaire)

• Diagnóstico: Interpretación de los resultados 

•  Propuesta 

• “Cadena de Valor”

Actividades primarias: 

Diagnóstico Situacional

Infraestructura:*Administración *Planificación *Normalización

Medios: verbal, oral y no verbal gestualFlujos: descendenteRedes: centralizado en el jefeBarreras: filtrado de información, percepción selectiva, emociones, comunicación aprensiva  y rumores.

*Sólo en abastecimiento no se detectan barreras

Recursos Humanos:*Búsqueda de personal *Capacitación de personalDesarrollo tecnológico:*Catalogo en línea *Computadoras y maquinas del área *Pagina web del colegioAbastecimiento:*Hojas de pedido *Departamento de Administración

Actividades de apoyo

Logísticas Interna Producción Logística de salida Marketing Apoyo a los servicios

*Administración de materiales*Implementación de herramientas*Inventarios

*Creación de registros de adquisiciones*Catalogación y clasificación*Organización y procesamiento de la colección

*Servicios presenciales*Servicios no presenciales

*Promoción de servicios*Exhibiciones, concursos y reconocimientos

*Talleres, charlas y capacitaciones

Medios: verbal oral, no verbal gestual Flujos: Descendente Redes: Centralizadas en el jefe / encargada Barreras: Filtrado de información, percepción selectiva de la                                                                              información, rumores y emociones

• Análisis PEST (Político, económico, social y tecnológico)

FACTORES POLÍTICOS FACTORES ECONÓMICOSo Publicación del nuevo Reglamento Interno del Colegio.

o Planes de rotación del personal en todas las áreas.

o Administración y capellanía se encargan de resolver problemas de Recursos Humanos ya que no existe dicha área.

o Disposición del presupuesto para capacitaciones del personal del colegio.

FACTORES SOCIALES – CULTURALES FACTORES TECNOLÓGICOSo Valoración positiva del Sistema de Bibliotecas.o Alta existencia de redes informales (rumores)o Implementación por parte de  la Dirección de talleres  y  charlas  que mejoren  las  relaciones laborales.

o Resistencia  al  cambio  por  parte  de  algunos miembros del personal más antiguo.

o Fuga  de  talentos  por  mejores  condiciones laborales.

o Internet en todas las áreas del colegio.o Migración  a  un  solo  sistema  para  todo  el colegio.

o Modernización del hardware institucional.o Apremio  por  cubrir  los  estándares internacionales  tecnológicos  para  el Bachillerato Internacional.

MATRIZ FODA

FORTALEZAS DEBILIDADESo Percepción positiva de los servicioso Disponibilidad del uso de TICo Fomento de medios de comunicación verbales

y escritoso Actitud proactiva de algunos miembros

o Ausencia de planes estratégicos y de acción orientados a la comunicación

o No existe MOFo No se cuenta con un cronograma de reunioneso No se realizan evaluaciones de ningún tipoo Predominio de medios de comunicación

verbaleso Alteración de mensajes, existencia de rumores

y segmentación del equipo

OPORTUNIDADES AMENAZASo Implementación por parte de los directivos de

talleres y charlas para mejorar el clima laboral o Fomento de las capacitacioneso Valoración positiva del Sistemao Migración a un nuevo sistema

o Problemática de otras áreaso Alta existencia de redes informaleso Resistencia al cambioo Fuga de talentos

• Auditoría de Comunicación InternaADECEC  (2003)  define  la  ACI  “como  el  instrumento  que  permite  obtener  los  datos  para  el 

desarrollo de un análisis detallado de la situación actual de la comunicación de la empresa. El análisis es imprescindible para definir con precisión la mejor estrategia de comunicación para la empresa u organización” (p.31).

Caicedo  (2009)  señala  que  la  Auditoria  de  Comunicación  Interna  se  caracteriza  principalmente por no tener un modelo estandarizado para realizar su evaluación, lo que resulta beneficioso ya que permite a todas las organizaciones orientarlo a su realidad. Además, sustenta que la aplicación de la ACI obliga a la organización a difundir los resultados y propuestas de cambio a todos los niveles jerárquicos de la organización evaluada. 

I) Levantamiento de información:

Auditoría de la Comunicación Interna

Cuestionario

Número de preguntas:

16Población:5  personasDuración:

Abril – junio 2011

Áreas temáticas Indicadores comunicativos

1. Carácter general2. Clima general de comunicación3. Comunicación entre el personal del área4. Evaluación del trabajo individual

1. Medios de comunicación2. Flujos de comunicación3. Redes de comunicación4. Barreras de comunicación

1. Carácter general del cuestionario

• Promedio de años de servicio del personal Sistema de Bibliotecas = 3 años y 6 meses

II)  Diagnóstico

• Áreas críticas Del Sistema de Bibliotecas 

2. Clima general de la comunicación

• Medios de comunicación más frecuentes Sistema de Bibliotecas

• Flujos de comunicación más frecuentes en el Sistema de Bibliotecas 

• Participación en la toma de decisiones (pregunta 5)

• Barreras de comunicación del Sistema de Bibliotecas (pregunta 6) 

• Medios de comunicación que utiliza el personal del Sistema de Bibliotecas (pregunta 7)

3. Comunicación entre el personal del área

USO

Jefe Encargada Asistente 1 Asistente 2 AuxiliarEvaluación general

Evaluación general

Evaluación general

Evaluación general

Evaluación general

1 Intermediarios Personal PersonalCorreo electrónico Personal

2Correo electrónico Teléfono Teléfono Personal Teléfono

3 Personal Correo electrónicoCorreo electrónico Teléfono

Correo electrónico

4 Teléfono Intermediarios Intermediarios Intermediarios Intermediarios

5 Informes  Informes  Informes  Informes  Informes 

• Transmisión del información (pregunta 10)

• Disposición del personal del Sistema de Biblioteca frente a las críticas (pregunta 11) 

Frecuencia Jefe Encargada Asistente 1 Asistente 2 Auxiliar

Siempre  -  20% 20%  80% 80%Casi siempre  - 80% 20%  20%   20%Algunas veces  20% -  60% - -Casi nunca  20% -  - - -Nunca 60% -  - - -

Siempre Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca0

0.51

1.52

2.53

3.54

4.5

JefeEncargada

Jefe Encargada0%

20%40%60%80%

20%

80%

•    Manejo de información referente a las funciones que cumple el personal (pregunta 13)

• Barreras de comunicación del personal del Sistema de Bibliotecas (pregunta 16)

Jefe Encargada Asistente 1 Asistente 2 Auxiliar0%5%

10%15%20%25%30%35%

22%

34%

11%

22%

11%

Plan de Comunicación Interna del Sistema de Bibliotecas del Colegio María Alvarado

1. Propósito2. Objetivos3. Ámbito de aplicación4. Aspectos importantes:

4.1 Tipología del personal: Jefe, encargada, asistentes, auxiliar.4.2 Tipología de la información objeto de la comunicación: normativa e informativa.

5. Comunicación interna 

5.1 De los medios de comunicación5. 2 De los flujos de comunicación5.3  De las redes de comunicación

     

  

10. Propuesta  de la ACI

1. La  situación  actual  de  la  comunicación  interna  del  Sistema  de  Bibliotecas  del Colegio  María  Alvarado  es  crítica  y  en  algunos  casos  ha  llegado  a  situaciones conflictivas.

2. La  cadena  de  valor  aplicada  arroja  que  tanto  las  actividades  primarias  como  las actividades de apoyo vienen siendo comunicadas a  través de medios orales,  con centralización de la información. 

3. El  análisis  PEST,  indica  que  la  Dirección  del  Colegio  consciente  de  las  actuales demandas laborales está implantando nuevos planes y políticas.

4. La  matriz FODA,  muestra un panorama dispuesto a cambios.5. La  Auditoría  de  Comunicación  Interna  demuestra  que  los  problemas  de 

comunicación  tienen  estrecha  relación  con  el  uso  deficiente  de  los  cuatro elementos del proceso comunicativo organizacional.

6. El plan de comunicación interna presentado toma en cuenta los cuatro elementos de  comunicación,  con  la  finalidad  de mantener  procesos  comunicativos  claros  y eficientes que ayuden al logro de los objetivos del área.

13. Conclusiones

MUCHAS GRACIAS.

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSFacultad de Letras y Ciencias Humanas

Escuela Académico Profesional de Bibliotecología y Ciencias de la Información 

sanyohi.luana@gmail.com