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Compañía Nacional de Fuerza y Luz S.A Sucursal Escazú Sección Comercial Informe de Gestión de Labores Por: Lic. Juan Carlos Solano Esquivel Agosto 2013
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Compañía Nacional de Fuerza y Luz S.A
Sucursal Escazú
Sección Comercial
Informe de Gestión de Labores
Por: Lic. Juan Carlos Solano Esquivel
Agosto 2013
Tabla de contenido
1. Resumen Ejecutivo .................................................................................................................. 1
2. Resultados de la gestión ......................................................................................................... 2
2.1 Referencia de la labor sustantiva de la Sección Comercial ........................................... 2
Tabla No. 1 ........................................................................................................................................ 2
Distribución de Clientes Sucursal Escazú 2013 .......................................................................... 2
Tabla No 2 ......................................................................................................................................... 4
Acumulado de Gestiones ICE, Sucursal Escazú......................................................................... 4
Tabla No. 3 ........................................................................................................................................ 5
Informe de Gestión de Cobro por Campañas .............................................................................. 5
Clientes Estratégicos ....................................................................................................................... 6
2.2 Cambios en el entorno durante el período de la Gestión ................................................ 6
2.2.1. Implementación del Sistema Comercial ..................................................................... 6
2.2.2 Creación del puesto de Administrador Local del Sistema........................................ 7
2.2.3 Incorporación al Sistema de Gestión Integrado: ....................................................... 8
2.2.4 Atención de Inconformidades del cliente y partes interesadas ............................... 9
2.2.5 Implementación de la prestación de Servicios de Telecomunicaciones .............. 10
2.2.6 Cumplimiento de la Rendición de Garantías y cauciones...................................... 10
2.2.7 Implementación del Módulo de Gestión de Cobro y Recaudación Interna ......... 10
2.3 Estado de la autoevaluación del Sistema de Control Interno de la Sección Comercial
y SEVRI ........................................................................................................................................ 11
2.3.1 SEVRI ................................................................................................................................. 11
Tabla N.3 ......................................................................................................................................... 11
Avance del SEVRI Sección Comercial, Sucursal Escazú ........................................................ 11
2.3.2. Control Interno ..................................................................................................................... 11
Tabla N. 4 ........................................................................................................................................ 11
Detalle de Control Interno Sección Comercial, Sucursal Escazú ........................................... 11
2.4 Acciones emprendidas para establecer, mantener, perfeccionar y evaluar el Sistema
de Control Interno de la Sección Comercial ........................................................................... 12
3. Logros alcanzados durante la Gestión de conformidad con la planificación institucional
o de la dependencia. ...................................................................................................................... 13
3.1. Implementación del Sistema Comercial SIPROCOM ............................................... 13
Tabla No. 5 ........................................................................................................................................ 14
Detalle de Etapas Implementación SIPROCOM ................................................................................ 14
3.2. Incorporación al Sistema de Gestión Integrado ............................................................. 15
3.2.1. Norma de Calidad ISO 9001 ...................................................................................... 15
3.2.2 Norma Ambiental ISO 14001 ...................................................................................... 17
3.2.3 Norma Salud y Seguridad en el Trabajo OHSAS 18001........................................ 18
3.3 Implementación de la prestación de Servicios de Telecomunicaciones ICE ............. 19
3.4 Creación y fortalecimiento del Área de Gestión de Cobro ............................................ 19
Tabla 6 ............................................................................................................................................... 20
Campañas de Gestión de Cobro, SIPROCOM .................................................................................... 20
3.5 Cumplimiento de la Ley 7600 ............................................................................................ 22
4. Estado de los proyectos más relevantes en el ámbito institucional o de la dependencia,
existentes al inicio de su gestión y de los que dejó pendientes de concluir ..................................... 23
4.1 Perfil Profesional del Coordinador de Facturación de una Sucursal ......................... 23
4.2 Independización del Puesto de Administrador de Sistema y Asistente Comercial .. 24
4.3 Administración de los recursos financieros asignados durante la gestión ................. 24
4.2 Sugerencias para la buena marcha de la Sección Comercial ...................................... 24
4.3 Estado actual de cumplimiento de las disposiciones que durante la gestión le
hubiera girado la Contraloría General de la Republica ....................................................... 25
4.4 Estado actual de cumplimiento de las disposiciones o recomendaciones que durante
la gestión le hubiera girado algún órgano de control interno ............................................. 25
4.5 Estado actual de cumplimiento de las disposiciones o recomendaciones que
durante la gestión le hubiera formulado la respectiva Auditoria Interna ............................ 25
ANEXOS .......................................................................................................................................... 26
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1. Resumen Ejecutivo
Este documento presenta las labores más importantes que se han realizado en la
Sección Comercial de la Sucursal de Escazú de la Compañía Nacional de Fuerza
y Luz S.A, durante el periodo que asumí como Jefe interino.
En primer lugar se hace referencia a la labor sustantiva de la Sección, las
características generales de las actividades realizadas, así como la preparación y
la forma en que se enfrentó el cambio de Sistema Comercial.
Se mencionan las modificaciones del entorno que impactaron de forma directa el
accionar de las actividades de la Sección Comercial, obteniendo con ello beneficio
para el personal de la Sección y de toda la Sucursal.
Se hace referencia a lo que representó en la Sección la incorporación de la
Dirección Comercial al Sistema de Gestión Integrado, los compromisos y procesos
en que participa de manera directa la Sección Comercial de la Sucursal.
Los procesos de Control Interno y Sevri se cerraron al 100% en el año 2012 y
actualmente están en proceso de ejecución en espera de que se cumpla de igual
manera con la totalidad de lo planeado.
Se hace mención a oportunidades de mejora que beneficiaron a nivel de imagen la
Sección, así como en el desarrollo de las actividades diarias.
Agradezco a Dios y a las personas que me dieron la confianza y la oportunidad de
asumir como Jefatura de esta Sección, así como a todo el personal de quienes
aprendí mucho.
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2. Resultados de la gestión
2.1 Referencia de la labor sustantiva de la Sección Comercial
Al inicio de las labores, el área servida por la Sucursal Escazú contaba con una
cantidad de 98.120 clientes y en la actualidad se cuenta con una cantidad de 103.
848 distribuidos en las Zonas de Alajuelita, Ciudad Colón, Escazú, Pavas, Santa
Ana y Ciudad Colón, así como algunos sectores de Hatillo y Sabana
respectivamente. Este dato incluye clientes del sector residencial, comercial,
industrial, así como clientes e zonas marginales. Dicho aumento conllevó a una
mayor exigencia en el desarrollo de las actividades comerciales.
Tabla No. 1
Distribución de Clientes Sucursal Escazú 2013
Tipo de Clientes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
RESIDENCIAL 91.340 91.479 91.575 91.675 91.839 91.977 91.982
GENERAL 11.379 11.394 11.429 11.409 11.459 11.507 11.540
TARIFA FIJA N.D. N.D. N.D. N.D. N.D N.D N.D
INDUSTRIAL 59 59 58 37 55 55 56
GOBIERNO 94 95 95 95 94 92 92
MUNICIPIOS 37 37 39 48 42 42 42
ICE 543 542 544 544 544 543 542
CNFL 41 41 40 40 40 40 42
TOTAL 103.493 103.647 103.780 103.848 104.073 104.256 104.296
Fuente: Reporte FAR0110 de SIPROCOM
La Sección Comercial se preparaba para un cambio en el Sistema Comercial a
nivel de la Empresa; durante muchos años se utilizó el Sistema SASE para la
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confección de trámites y atención de consultas, así como el Sistema SIFRAS para
la recaudación; con esto era necesaria la implementación de un nuevo Sistema
que cumpliera con las exigencias del entorno.
Con la implementación del Sistema de Gestión Integrado se ha dado un mayor
ordenamiento en la documentación, establecimiento de indicadores de gestión y el
compromiso del personal comercial en busca de la mejora continua.
Así también, como partes de las exigencias de los clientes del Grupo ICE se
implementó la prestación de Servicios de Telecomunicaciones con personal de la
Compañía Nacional de Fuerza y Luz S.A.
En el año 2012 la Sección Comercial asumió la implementación del Módulo de
Gestión de Cobro como producto del desarrollo del Sistema SIPROCOM.
Actualmente la Sección Comercial cuenta con el desarrollo de las siguientes
actividades:
Anfitrión: Se encarga de recibir y orientar a los clientes que visitan la
Sección Comercial.
Atención de clientes CNFL: Se atienden clientes que desean realizar
consultas y trámites.
Atención de clientes ICE: Se atienden clientes que desean realizar
consultas y trámites.
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Tabla No 2
Acumulado de Gestiones ICE, Sucursal Escazú
Mes Celular Convencional Internet Otros Total %
Enero 651 186 56 379 1272 8%
Febrero 969 210 119 787 2085 12%
Marzo 526 168 40 306 1040 7%
Abril 1055 301 154 524 2034 13%
Mayo 962 303 132 695 2092 12%
Junio 3559 302 104 541 4506 27%
Julio 2709 261 95 509 3574 21%
Total 10431 1731 700 3741 16603 100%
Fuente: Informe mensual trámites ICE
Supervisor de Cajas: Brinda soporte a los compañeros de Atención en
cuanto a cambio de menudo, monitorea el comportamiento de la
recaudación y en caso de que sea necesario, realiza cortes parciales; se
encarga de autorizar y recibir los balances de caja, autoriza el cierre de
caja, prepara el dinero que se envía a depositar al banco, realiza arqueos a
los funcionarios.
Actualización: Se reciben las órdenes ejecutadas en el terreno, se revisan
e incluyen los datos en el Sistema.
Facturación: Se analizan los servicios inconsistentes de Energía y
Demandas, así como los listados relacionados al proceso.
Daños con Responsabilidad Civil: Se atienden y da seguimiento a los
casos de reclamos presentados por los clientes.
Atención de Inconformidades: Se atienden las inconformidades presentadas
por los clientes.
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Manejo de Correspondencia: Se registra, distribuye y monitorea la
correspondencia recibida por parte de los clientes.
Administrador del Sistema: Se encarga de llevar todas las funciones
relacionadas al Sistema Comercial.
Asistente Comercial: Brinda soporte a la Jefatura Comercial.
Gestión de Cobro: Se encarga de llevar a cabo las acciones necesarias
para recuperar los diferentes tipos de deudas.
Tabla No. 3
Informe de Gestión de Cobro por Campañas
Año 2013
MES CLIENTES MONTO
GESTIONADO MONTO
RECUPERADO MONTO PENDIENTE
ENERO 8110 ₡1.265.157.760,00 ₡888.611.210,00 ₡376.546.550,00
FEBRERO 10430 ₡1.510.896.495,00 ₡902.661.955,00 ₡608.234.540,00
MARZ0 7213 ₡1.297.147.480,00 ₡837.551.536,00 ₡459.595.944,00
ABRIL 7962 ₡1.192.942.060,00 ₡732.284.800,00 ₡460.657.260,00
MAYO 8583 ₡1.193.045.950,00 ₡683.505.500,00 ₡509.540.450,00
JUNIO 7407 ₡1.198.908.595,00 ₡599.030.838,00 ₡599.877.757,00
JULIO 9380 ₡1733.532.655,00 ₡1.022.434.190,00 ₡711.098.465.00
Total 90438 ₡15.940.815.015,00 ₡10.048.128.041,00 ₡5.892.686.974,00
Fuente: Informe Gestión de Cobro
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Clientes Estratégicos
Actualmente en la Sección Comercial se lleva la facturación de clientes con tarifa
promocional y tarifa en media tensión. Estos clientes son considerados como
estratégicos y son de gran importancia para la CNFL. Ver Anexo 1 y 2.
2.2 Cambios en el entorno durante el período de la Gestión
A continuación se detallan los cambios más relevantes:
2.2.1. Implementación del Sistema Comercial
Desde diciembre 2010 hasta marzo 2011, en la Sección Comercial se realizaron
varios paralelos (utilizar ambos sistemas a la vez SASE y SIPROCOM).
Desde diciembre 2010 hasta marzo 2011 los funcionarios de la Sección Comercial
recibieron varias capacitaciones entorno a flujos de trabajo, facturación,
actualización, reportes, etc.
La implementación del Sistema Comercial conllevó varias etapas:
Fase I que implicaba la sustitución del SASE se puso en operación el
04-04-11.
Fase II que incluyó entre lo más representativo el módulo de Gestión
de Cobro y Recaudación Interna. El módulo de Gestión de Cobro se
puso en producción en abril 2012 y Recaudación Interna entre enero y
febrero 2012. Con ello, se sustituyó el sistema anterior de recaudación
interna SIFRAS.
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Fase III, desde febrero de este año se han venido introduciendo a
producción los productos de forma paulatina.
2.2.2 Creación del puesto de Administrador Local del Sistema
A raíz de la implementación del Sistema Comercial SIPROCOM surge la
necesidad de contar con un funcionario que se encargara de la administración del
Sistema en este centro de Trabajo, por lo cual se designó a la funcionaria Patricia
Navarro. Entre las funciones de dicho puesto se encuentran:
Atender y resolver consultas tanto del cliente interno como externo.
Brindar apoyo al área de Administración del Sistema del Departamento de
Consumidores.
Generar listados para conocer las incidencias presentadas en el Sistema.
Realizar las modificaciones en el Sistema según solicitud de las Secciones
de la Sucursal.
Brindar capacitación a los colaboradores de la Sucursal, con el fin de
actualizar en el uso de los procesos, módulos nuevos y roles del Sistema
Comercial.
Redactar, revisar informes, oficios y correos electrónicos, y otros
documentos que surgen producto de las actividades que realiza.
Presentar recomendaciones y observaciones a la Coordinadora Técnica de
las Administración SIPROCOM.
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Generar averías a Tecnologías de la Información.
2.2.3 Incorporación al Sistema de Gestión Integrado:
El 18 de Junio del 2008 se estableció la incorporación oficial de la Dirección
Comercial y por ende de la Sección Comercial de la Sucursal Escazú al Sistema
de Gestión Integrado. Para tal fin se realizó una actividad en el Auditorio del
Museo de Los Niños.
Como parte del Sistema se establecieron los siguientes compromisos:
Planificar procesos para garantizar la calidad de los servicios, la salud y
seguridad ocupacional en armonía con el ambiente.
Hacer, mantener y mejorar los procesos con la calidad requerida en los
servicios, previniendo la contaminación ambiental, las lesiones y
enfermedades laborales, para lograr la satisfacción de los clientes y las
partes interesadas.
Verificar y cumplir la legislación, reglamentación y requisitos aplicables al
servicio, a la gestión ambiental, a la salud y seguridad ocupacional.
Actuar en forma eficaz para mejorar continuamente el desempeño del
Sistema de Gestión Integrado.
Los procesos en los que participa la Sección Comercial son:
Recibir y analizar requerimientos: Está relacionado a la recepción y
análisis de los requisitos que presentan los clientes cuando realizan un
trámite o solicitud.
Facturar: Este proceso está relacionado al análisis de inconsistencias, esto
con el fin de que el cliente reciba la factura con el consumo real
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mensualmente y en caso de que se detecte algún inconveniente, este sea
depurado antes de su facturación.
Gestionar Cobro y Devoluciones: Está relacionado a las acciones de
cobranza para gestionar facturas próximas a vencer, recuperar facturas
pendientes, sumas dejadas de facturar y saldos por liquidación.
2.2.4 Atención de Inconformidades del cliente y partes interesadas
Como parte de la mejora continua se asumió la atención de inconformidades de
los clientes y partes interesadas que se reciben por los diferentes medios.
El proceso que se sigue corresponde a registrar, tramitar, controlar, dar respuesta
y cierre de la inconformidad.
Cabe mencionar que la funcionaria encargada de llevar esta tarea es la Sra.
Norma Ramirez Guillén.
Con la atención de inconformidades se ha fomentado:
Retroalimentación.
Formulación de estrategias.
Desarrollo de acciones preventivas y correctivas que nos ayudan a
mejorar nuestro servicio.
Determinar oportunidades de mejora.
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2.2.5 Implementación de la prestación de Servicios de
Telecomunicaciones
Este proceso se asumió junto con la Sucursal de Guadalupe, quienes en principio
contaban con módulos de atención ICE con funcionarios de este Instituto, pero
luego se determinó contratar personal de CNFL, para que ofrecieran estos
servicios de forma exclusiva a los clientes.
2.2.6 Cumplimiento de la Rendición de Garantías y cauciones
Los funcionarios que custodian y tienen a cargo valores de la Compañía, tienen la
responsabilidad de caucionar y renovar una póliza de fidelidad de forma anual, por
lo que en la Sección Comercial los colaboradores que tienen fondos de trabajo
asignados y manejo de valores, se han ajustado al cumplimiento de dicha
disposición.
2.2.7 Implementación del Módulo de Gestión de Cobro y
Recaudación Interna
Como parte de la Fase II del Sistema Comercial SIPROCOM se implementó el
módulo de Gestión de Cobro y Recaudación Interna. El módulo de Gestión de
Cobro se puso en producción en abril 2012 y Recaudación Interna entre enero y
febrero 2012. Con ello, se sustituyó el sistema anterior de recaudación interna
SIFRAS.
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2.3 Estado de la autoevaluación del Sistema de Control Interno de la
Sección Comercial y SEVRI
2.3.1 SEVRI
El plan de Riesgos de la Sección Comercial para año 2012 se finalizó y a
continuación se detalla el avance.
Tabla N.3
Avance del SEVRI Sección Comercial, Sucursal Escazú
Avance de SEVRI 2012
Sección Comercial 100% Fuente: Informe de Gestión Sucursal Escazú, 2012
2.3.2. Control Interno
El estado del Plan de Control Interno de la Sección Comercial se detalla a
continuación.
Tabla N. 4
Detalle de Control Interno Sección Comercial, Sucursal Escazú
Unidad Organizacional
Ambiente de
Control
Valoración del Riesgo
Actividades de
Control
Sistemas de Información
Seguimiento del SCI
Pendientes 2011
Promedio Global
Sección Comercial
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Fuente: Sistema GAE Sección Comercial, Sucursal Escazú, 2012
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Como dato importante es necesario indicar que para el año 2012 la
Autoevaluación del Control Interno para Sección Comercial fue de un 88.8%, dicha
calificación se toma como oportunidad de mejora.
2.4 Acciones emprendidas para establecer, mantener, perfeccionar y
evaluar el Sistema de Control Interno de la Sección Comercial
En la Sección Comercial, el Sistema de Control Interno es reconocido como una
herramienta que ayuda al cumplimiento de los objetivos institucionales y que a la
vez permite emprender lo necesario para garantizar un efectivo funcionamiento.
Es importante tener presente que el Plan de Acción se ha diseñado de acuerdo
con los componentes funcionales: Ambiente de Control, Valoración del Riego,
Actividades de Control, Sistema de Información y Seguimiento, esto en conjunto la
Jefatura de la Sucursal.
A continuación se detallan las actividades realizadas con respecto al Plan de
Acción del año 2012 (Ver anexo 3):
Se divulgó por medio de correo electrónico o reuniones, la ley de
Control Interno número 8292 y las Normas de Control Interno para el
Sector Público periódicamente.
Se realizaron recordatorios a los colaboradores acerca de las Normas,
Procedimientos y Políticas relacionadas al Control Interno y su
importancia.
Se realizó charla a funcionarios acerca de los Valores Institucionales y
Principios Éticos.
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Se realizó charla de actualización de RIME a funcionarios de
Demandas de esta Sección.
Se realizó reunión con el personal de cada área para evaluar los
controles existentes, con el fin de determinar si se ajustan a sus
actividades y valorar la posibilidad de modificar alguno.
Se envió mediante correo electrónico recordatorio a los funcionarios
acerca de la importancia de consultar las fichas de proceso.
Se coordinó y llevó a cabo con funcionarios del ORBE, reunión con el
fin de determinar la factibilidad de la implementación de dicho sistema
en la Sucursal y lograr así una mejora en la Gestión Documental.
Se llevó a cabo una reunión con el personal que completó la guía de
autoevaluación anual de Control Interno de Sección Técnica, Sección
Comercial y Jefatura de Sucursal, para mostrar los resultados.
Se coordinó y llevó a cabo una charla para el personal por parte de la
Comisión de Control Interno.
3. Logros alcanzados durante la Gestión de conformidad con la
planificación institucional o de la dependencia.
3.1. Implementación del Sistema Comercial SIPROCOM
Se logró que el personal de la Sección Comercial se comprometiera con la puesta
en marcha del Sistema Comercial, desde sus inicios y hasta la fecha.
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Tabla No. 5
Detalle de Etapas Implementación SIPROCOM
Etapa Detalle Fecha
Fase I Implicaba la sustitución del SASE se puso en operación
Abril 2011
Fase II Incluyó la implementación del mó-dulo de Gestión de Cobro y Recaudación Interna
Abril 2012 Gestión de Cobro Febrero 2012 Recauda-ción Interna
Fase III Incluían Valores Agregados al Sistema
Febrero 2013
Fuente: Proyecto Procom
Algunos funcionarios participaron activamente en las pruebas de los Flujos de
Procesos, Facturación, Recaudación y Gestión de Cobro entre ellas se
encuentran: Ernesto Vargas, Gerardo Vargas, Jose Arce, William Corrales,
Pamela Cubillo, Cala Amador y Maricell López.
Situaciones como las de un cambio en la manera de hacer las cosas, inclusión de
información en dos Sistemas simultáneamente ( Paralelo ) y atención de clientes
que ingresaban a realizar trámites, trabajos fuera de la jornada laboral con el fin de
garantizar la calidad y efectividad del nuevo sistema, capacitaciones entre el
mismo personal para la asimilación rápida de conocimientos, todo esto es de
valorar, así como el compromiso y la dedicación, siempre tomándolo como un reto
y una oportunidad de poder contribuir con los Objetivos de la Empresa.
Cabe señalar que el Lic. Adán Marchena, jefe de la Sección Comercial, estuvo a
cargo de la coordinación de pruebas, así como de la Gerencia del Proyecto, por
este motivo se gestionó un ascenso temporal a mi persona y a la funcionaria
Patricia Navarro Otárola, en calidad de Jefe de Sección y Asistente
respectivamente.
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3.2. Incorporación al Sistema de Gestión Integrado
Un Sistema de gestión en la actualidad, contribuye con el cumplimiento de los
objetivos en toda organización, es de destacar que en la Sección Comercial de
Sucursal Escazú, se brinda una atención diaria de clientes, por lo que es
importante que el personal tenga claro y sea parte de los compromisos que se
adquieren al formar parte de una Empresa que por medio de su Dirección
Comercial se ha ajustado a los lineamientos de un Sistema de Gestión Integrado.
El personal tiene claridad de que todas las labores que desempeñan contribuyen
con los objetivos de CNFL y se les ha explicado cuales son los procesos que se
desarrollan en la Dirección Comercial y de qué forma contribuye cada uno con
estos procesos.
A nivel de Sección Comercial se ha contribuido con la implementación de la
Norma de Gestión de Calidad ISO 9001, Ambiental Norma ISO 14001 y Salud
Ocupacional OHSAS 18001.
3.2.1. Norma de Calidad ISO 9001
Se realizan informes mensuales donde reflejan los indicadores de
calidad, con el fin de realizar un análisis con la Jefatura de la
Sucursal y el Gestor del SGI, para la toma de decisiones y lograr así
una mejora continua.
Se realizan reuniones mensuales con el personal, con el fin de
analizar los resultados obtenidos y así poder establecer las acciones
de mejora en cada indicador. Con esto se ha logrado que el personal
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tenga conocimiento de los indicadores que miden los procesos en
los que participan.
El personal tiene claridad en la importancia de su participación y
que según su desenvolvimiento y aporte, influye directamente en el
resultado de la meta establecida para cada indicador.
Entre las acciones de mejora se pueden mencionar:
Empoderamiento del Puesto de Anfitrión para que en coordinación
con el Supervisor de Cajas se realicen los movimientos del personal
para que el cliente tenga un tipo de espera y atención acorde a los
indicadores establecidos. ( Ver anexo 4)
Se ha girado instrucciones a los analistas de Inconsistencias para
que ningún servicio sea estimado y en caso que se estime se le dé
el seguimiento para que no se repita, esto con el fin de no afectar el
indicador de la calidad de la facturación.
Se cuenta con una base de clientes de lectura telefónica para
aquellos servicios en los que su ubicación física sea de difícil acceso
y que limita el proceso de lectura. Los analistas de facturación son
los encargados de llevar el control de este tipo de clientes.
Se lleva el control de la órdenes en estado intermedio (sin finalizar)
en conjunto con la Sección Técnica con el fin de garantizar la
ejecución y actualización oportuna de dichas órdenes.
Se ha concientizado al personal Comercial para que asesore a los
clientes en cuanto a requisitos administrativos y técnicos.
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Se lleva el control del Servicio No Conforme mediante la revisión
diaria de las órdenes de servicios confeccionadas en ventanilla y en
caso de detectarse algún error, se analiza con el funcionario
pertinente, para tomar las medidas con el fin de minimizar este tipo
de situaciones.
Se ha concientizado al personal Comercial para que realice la
consulta diaria de los documentos (fórmulas, procedimientos,
requisitos, normas, reglamentos, etc.) que se encuentran ubicados
en la página oficial del SGI situada en la INTRANET.
Se realiza el proceso de comunicación permanente de las
actualizaciones de los documentos que se encuentran en la página
del SGI.
3.2.2 Norma Ambiental ISO 14001
Se ha concientizado al personal Comercial sobre el uso racional de la
electricidad.
Se cuentan con recipientes debidamente rotulados para que los
colaboradores y clientes depositen los desechos según correspondan.
Se ha concientizado al personal con respecto a la minimización del
consumo de papel.
Se ha concientizado e informado a parte del personal la forma correcta
de realizar el cambio de tóner de los equipos de impresión.
Se ha concientizado al personal sobre el uso racional del agua.
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Se promueve la reutilización del papel en las actividades diarias de la
Sección Comercial.
3.2.3 Norma Salud y Seguridad en el Trabajo OHSAS 18001
La Sección Comercial cuenta con los siguientes funcionarios que
forman parte de la Brigada de la Sucursal Escazú: Krissel Chacón,
Heiler Castro y Pablo Zúñiga.
Estos funcionarios tienen la experiencia de haber participado en
capacitaciones, talleres y actividades relacionadas con la funciones de
la brigada.
Se ha capacitado al personal sobre el Reglamento de Salud
Ocupacional.
La Sección cuenta con lámparas de emergencias que son revisadas
periódicamente por parte de la Brigada.
Los funcionarios Comerciales han participado en las actividades de la
Semana de la Brigada, organizada por los miembros de la Brigada de
la Sucursal Escazú en coordinación con Salud Ocupacional.
Los funcionarios Comerciales han participados en simulacros
efectuados en la Sucursal.
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3.3 Implementación de la prestación de Servicios de
Telecomunicaciones ICE
Este proceso vino a ampliar la cantidad de servicios que se ofrecen en la Sección
Comercial. Actualmente se cuenta con seis funcionarios capacitados para la
atención de clientes que requieren algún servicio de telecomunicaciones:
Pablo Zúñiga
Evelyn Corrales
Archie Acosta
Krisell Chacón
Hugo Mora
Jairo Campos
La funcionaria Alejandra Sanchez tenía conocimiento del proceso, sin embargo en
el mes de Abril del presente año fue trasladada a la dependencia Auditoria Interna
de esta empresa, al igual que el funcionario Daniel Pereira quién se trasladó en el
mes de Mayo a la Sección Control Técnico Comercial.
La integración de servicios ICE – CNFL es un proceso de mejora continua que
permite mayor eficiencia, así como también el aumento en la satisfacción de los
clientes ya que permita solicitar y realizar gestiones de dos instituciones en un
solo lugar.
3.4 Creación y fortalecimiento del Área de Gestión de Cobro
En referencia a la Gestión de Cobro, la Sección Comercial contaba con la
funcionaria Maricel López para llevar a cabo las actividades relacionadas a este
puesto, mismo que está clasificado con categoría profesional.
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A partir del mes de Abril del 2012 en la Sección Comercial se implementó el
Módulo de Gestión como parte del Sistema Comercial SIPROCOM, el cual está
diseñado por campañas donde los clientes según el grado de morosidad y el tipo
de deuda se agrupan en la campaña respectiva.
Tabla 6
Campañas de Gestión de Cobro, SIPROCOM
CAMPAÑAS
1 CONSUMIDORES
2 ESTRATÉGICOS
3 CON PRRÓRROGA DE PAGO
4 ALTO CONSUMO
5 MUNICIPIOS
6 ESCUELAS Y COLEGIOS
7 CANCELACIÓN AUTOMÁTICA
8 CON CONVENIO DE PAGO
9 LIQUIDACIONES DE SUCURSAL
10 DEMANDAS
11 PRELIQUIDACIÓN
Fuente: Gestión de Cobro
Dicha implementación se convirtió en un reto a nivel de la Sección, por lo que en
coordinación con la Jefatura de la Sucursal se conformó el equipo de trabajo;
actualmente los funcionarios encargados son:
Maricel López Jiménez
Gabriel Miranda
Alex Marín
Así también, se debe señalar que la funcionaria Maricel López participó en el
proceso de pruebas del Módulo de Gestión de Cobro junto con el funcionario
21
Gerardo Vargas, que después de su retorno a la Sección Comercial se unió al
equipo de trabajo antes señalado.
Adicionalmente el funcionario Daniel López ha trabajado con el equipo, así como
el funcionario Victor Salazar que ha colaborado con la visitas de casos. Cabe
indicar que el Área ha trabajado en coordinación con la Sección Cobro
Administrativo específicamente con el Lic. Guillermo Cubero en cuanto a asesoría
legal.
La coordinación del equipo de trabajo es llevada a cabo por la Licda. Maricel
López quien es la responsable de:
Elaborar, analizar y proponer estudios de las políticas de recaudación de
las cuentas por cobrar de los servicios eléctricos que presentan morosidad
en sus pagos.
Ejecutar y ordenar la notificación administrativa en los casos en los cuales
el cliente acuerda con la CNFL el pago de varias facturas en un lapso
determinado.
Aprobar, dirigir y supervisar, las acciones de cobranza para la recuperación
del rezago presentado en las campañas de gestión de Cobro.
Realizar acciones encaminadas a elevar la eficiencia en la gestión de
cobro de las cuentas por cobrar, recuperando los montos adeudados por
medio de: suspensiones de servicios eléctricos, notificación, contactos por
los medios de comunicación existentes a nuestros clientes.
Vigilar la aplicación de las políticas en gestión de cobro establecidas por la
Dirección Comercial.
22
Evaluar los resultados de la labor realizada por cada uno de los gestores de
cobro y establecer estrategias que permitan una mayor recuperación.
Planear y coordinar con otras dependencias, la atención de casos de
servicios eléctricos con deudas.
Controlar y dar seguimiento a las gestiones realizadas y elaborar informes
del Área.
A nivel de atención de clientes en ventanilla, se ha concientizado al personal para
que recuperen la mayor cantidad de facturas pendientes, indiquen a los clientes la
importancia de mantener su servicio al día, así como que después de vencida su
factura en cualquier momento se le puede suspender el servicio.
Con este esfuerzo se procura recuperar, así como elevar la eficiencia y eficacia
en la cobranza y recuperar en la mayor brevedad posible los recursos económicos
obtenidos a raíz de la prestancia de servicios eléctricos. Todo sujeto a la
disponibilidad de recursos para la ejecución de las actividades.
3.5 Cumplimiento de la Ley 7600
La Sección Comercial cuenta con la rotulación en cumplimiento a la Ley
7600.
Se confeccionó el documento donde se define el Protocolo para el Uso
de Ayudas Técnicas, esto en cumplimiento del Artículo 5 de la Ley 7600.
(Ver Anexo 5)
23
Se cuenta con dos funcionarios (María Elena Campos y Hugo Mora)
capacitados en el Lenguaje de Señas Costarricense (LESCO).
4. Estado de los proyectos más relevantes en el ámbito institucional o de la dependencia, existentes al inicio de su gestión y de los que dejó pendientes de concluir
4.1 Perfil Profesional del Coordinador de Facturación de una Sucursal
En meses anteriores se elaboró en la Dirección Comercial un perfil para diseñar
un puesto con categoría profesional que se encargue de coordinar la Facturación.
Por la experiencia en la facturación y al contar con requisitos académicos se
considera que el funcionario Gerardo Vargas, sea quién desempeñe dicho puesto.
Entre las actividades más significativas se mencionan:
Realizar reportes genéricos en los sistemas de información
especializados para ser aplicados en los clientes de alta demanda,
mediante la información de las lecturas remotas a los medidores.
Ejecutar la creación de controles de consumo y supervisar su aplicación
a los clientes de alto consumo, determinando los promedios de cada
cliente, alzas y bajas, críticas de consumos energéticos.
Coordinar la elaboración y ejecución de cambios de equipos de medición
en el sistema de información vigente de la Dirección Comercial indicando
los datos necesarios para realizar la sustitución del medidor.
24
Coordinar y verificar que se cumplan los plazos establecidos de la
facturación de Demanda y Altos Consumidores según el cronograma
mensual de facturación.
Revisar y verificar las facturas impresas con el fin de garantizar que la
calidad de los datos sea la óptima.
Evacuar consultas y dar soluciones a las inconformidades presentadas
por los clientes en cuanto al proceso de facturación.
4.2 Independización del Puesto de Administrador de Sistema y
Asistente Comercial
Con el fin de lograr una mejora en los procesos comerciales, así como el apoyo en
las actividades administrativas de la Sección, se consideraba necesario
independizar los puestos de Asistente Comercial y Administrador de Sistema; se
hizo la gestión, pero la misma no fue concluida.
4.3 Administración de los recursos financieros asignados durante la
gestión
En este punto es necesario indicar que se logró la sustitución de sillas de espera
y atención de clientes.
Cabe indicar que el presupuesto en la Sucursal se maneja de forma grupal y no
dividido por Secciones.
4.2 Sugerencias para la buena marcha de la Sección Comercial
Mantener comunicación fluida con las partes relacionadas a los
procesos comerciales.
25
Solicitar ante la Administración, un contrato que identifique
claramente las políticas, reglamentos, normas procedimientos
relacionados a la prestación de servicios ICE.
Gestionar la contratación de al menos dos recursos para que apoyen
las actividades diarias de la Sección.
4.3 Estado actual de cumplimiento de las disposiciones que durante la
gestión le hubiera girado la Contraloría General de la Republica
En este punto se debe indicar que se ha cumplido con la Declaración de Bienes
que se realiza ante la Contraloría General de la Republica.
4.4 Estado actual de cumplimiento de las disposiciones o
recomendaciones que durante la gestión le hubiera girado algún
órgano de control interno
Se debe indicar que se ha cumplido con lo dispuesto por el Plan de Control Interno
de la Sección.
4.5 Estado actual de cumplimiento de las disposiciones o
recomendaciones que durante la gestión le hubiera formulado la
respectiva Auditoria Interna
A la fecha no se encuentran pendientes de atender recomendaciones efectuadas
por Auditoria Interna.
26
ANEXOS
Anexo 1.
Lista de clientes Tarifa Media
Tensión
Listado de clientes Tarifa Media Tensión
# Contrato Cliente Localizacion Medidor
1 338315 CORPORACION DE SUPERMERCADOS UNIDOS 3805200330 990382
2 456966 APARTOTEL VILLAS DEL RIOS SA 3805300790 990606
3 456737 COSTA RICA COUNTRY CLUB 3805340100 999129
4 494587 CORPORACION DE SUPERMERCADOS UNIDOS 3806210100 999111
5 161493 PETROLEOS DELTA COSTA RICA S.A. 3806520260 992777
6 11979008 INVERSIONES HOTELERAS CH DE ESCAZU 3806722040 999024
7 434616 HOSPITAL SAN JOSE 3806723500 990101
8 434106 HOSPITAL SAN JOSE 3806723600 990100
9 488910 INMOBILIARIA DE HOSPITALIDAD S RAFA 3806724600 999782
10 434099 PRISMAR DE COSTA RICA SA 3806724700 990395
11 11351801 REPRESENTACIONES TELEVISIVAS REPRET 3806750020 999098
12 207102 ALMACENES SIMAN S.A. 3807674600 999145
13 155368 HOTEL CAMINO REAL S.A. 3807680880 990489
14 43869 COSTARRICAN RESTAURANT COMPANY S.A. 3810021760 990591
15 467304 CORPORACION DE SUPERMERCADOS UNIDOS 4001360200 990125
16 466418 CORPORACION DE SUPERMERCADOS UNIDOS 4001362000 949096
17 384382 INMOBILIARIA M X M S.A 4002020080 990425
18 458564 CORPORACION ROMADU S.A. 4800401200 999057
19 388089 MERCK SHARP Y DOHME CORP. 4800401400 990438
20 371889 GUTIS LTDA 4800421320 999081
21 440375 HAVELLS SYLVANIA COSTA RICA S.A. 4800530240 990566
22 352185 ALIMENTOS JACKS CENTROAMERICA S.A. 4800540160 992818
23 161855 CENTRAL FARMACEUTICA LTDA 4800550480 990392
24 432200 INMOBILIARIA M X M S.A 4800930100 898256
# Contrato Cliente Localizacion Medidor
25 385301 GRUPO EMPRESARIAL DE SUPERMERCADOS 4801460720 992995
26 203845 CORPORACION INDUSTRIAL TAURO S.A 4804305480 992804
27 245161 EMBAJADA DE LOS ESTADOS UNIDOS DE A 4805500500 999781
28 412291 DEMASA. 4807106520 999738
29 412292 DEMASA. 4807106530 999724
30 197860 ALIMENTOS HEINZ DE COSTA RICA S.A. 4807220460 999742
31 364627 RINCON GRANDE S.A. 4807220760 992886
32 388905 HOTELERA CALTICO S.A 8001321695 993053
33 491716 EMPAQUES SANTANA S.A. 8011401000 999047
34 491717 EMPAQUES SANTANA S.A. 8011401500 999607
35 491718 CONCRETO INDUSTRIAL 8011402100 990470
36 459437 TERRAMIX SA. 8011664100 999699
37 401294 CYK COACTIVE SOCIEDAD ANONIMA 8011666800 999625
38 715268 SKYCRAPER CITY LTDA 8011700200 999765
39 492645 INDUSTRIAS DE PLASTICO TICO S A 8012145800 999023
40 12957010 PROCTER & GAMBLE INTERNACIONAL OPER 8012171000 999026
41 12957508 PROCTER & GAMBLE INTERNACIONAL OPER 8012171510 999743
42 479249 CENTRO GLOBAL DE PROCESAMIENTO CHIQ 8012173900 990827
43 151055 INMOBILIARIA LOS POZOS 8012181010 990466
44 470619 PRIME HOLDING S.A 8012680322 999732
45 338669 PLASTICOS PANTERA S.A. 8018940865 992894
46 295446 EXPORTADORA PMT SA 8019207000 990612
Anexo 2.
Lista de clientes Tarifa Promocional
Listado de Clientes Tarifa Promocional
# Contrato Cliente Localización Medidor
1 221607 INDUSTRIAS ELASTOMERICAS S.A. 3802480700 992733
2 411613 HULERA COSTARRICENSE LTDA 3802480730 992943
3 251075 COND.HORIZ.VERT.COMEC.Y OF.EL CEDRAL
S.A 3806230240 990845
4 451142 COND.VERTICAL COMERCIAL PLAZA ROBLE III 3807681021 783912
5 425563 PARQUE CENTRAL S.A 3807683155 780341
6 367916 KON WAH (TEXTILES INDUSTRIALES) 3808001780 992835
7 445764 SEGURIDAD Y MANUTENCION SA 4800550705 992817
8 180079 AVICOLA MONTSERRAT S.A 4801830080 992873
9 353103 ASFALTOS CBZ S.A. 4817460140 990464
10 397098 TIERRA RICA DE SAN JOSE SA. 8001405530 894061
11 230357 CONCENTRADOS LA SOYA S.A. 8010700760 939943
12 161602 CONSTRUCTORA MECO SA 8011404900 990778
13 283759 DESARROLLOS INMOBILIARIA HABITASUL S.A. 8012260440 990131
14 445740 TAJO LA LINDORA SA 8012600880 992930
15 334571 MATRA 8012808300 990439
16 370912 QUEBRADOR CERRO MINAS S A 8017042010 939896
17 398558 FRUTICA SA. 8018041500 990453
Anexo 3.
Plan de Acción 2012
PREGUNTA
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
8,33% 8,33% 8,33% 8,33% 8,33% 8,33% 8,33% 8,33% 8,33% 8,33% 8,33% 8,33%
27/01/2012 06/02/2012 30/03/2012 25/04/2012 31/05/2012 21/06/2012 26/07/2012 30/08/2012 27/09/2012 25/10/2012 29/11/2012 13/12/2012
33,33% 33,33% 33,33%
08/06/2012 07/09/2012 09/11/2012
20% 20% 20% 20% 20%
20/04/2012 29/05/2012 20/07/2012 21/09/2012 23/11/2012
100%
21 y 23-02-12
14,28% 14,28% 14,28% 14,28% 14,28% 14,28% 14,28%
30/04/2012
ICE
19/07/2012
Inconformid
ades y
Daños
29/08/2012
Inconsistenci
as
27/09/2012
Actualización
25/10/2012
Supervisor
de Cajas
29/11/2012
Anfitrión y
Atención CNFL
20/12/2012
Gestión de
Cobro
50% 50%
29/06/2012
Plan de
Análisis de
Fichas de
Procesos
31/10/2012
Avance de
Análisis de
Fichas de
Procesos
100%
07/06/2012
100%
15/06/2012
100%
16/04/2012
100,00%
AVANCE
AVANCE
¿En su dependencia, los manuales
de procedimientos u otros
documentos similares se divulgan
periódicamente durante el año?
6
Enviar mediante correo electrónico( trimestral)
recordatorio a los funcionarios acerca de la
importancia de consultar las guías de proceso,
para aplicar en la operación del Sistema.
100%
¿En su dependencia, existen
procesos que permiten obtener,
procesar, almacenar y recuperar la
información relevante, interna o
externa cuando se requieren?
7
Coordinar con los funcionarios del ORBE, una
reunión con el fin de determinar si es factible
implementar dicho sistema en esta Sucursal y
lograr una mejora en la Gestión Documental
100%
Sistemas de Información
Alcance de los sistemas de información
Seguimiento del SCI
SE
CC
IÓN
CO
ME
RC
IAL
AVANCEPROGRAMACIÓN2012 PACI SUCURSAL ESCAZU SECCION COMERCIAL
PLAN DE ACCION 2012 AUTOEVALUACION SCI
2
Hacer recordatorio a los colaboradores acerca de
las Normas, Procedimientos y Políticas
relacionadas al Control Interno y su importancia.
100,00%
1
Divulgar por medio de correo electrónico o
reuniones, la ley de Control Interno número 8292
y las Normas de Control Interno para el Sector
Público periódicamente.
100%
Se divulgará únicamente en reuniones
mensuales de la Sección. Cada reunión tendrá
un peso del 8,33 % sobre esta actividad.
PRUEBA DOCUMENTAL: Bitácora.
Enviar correos masivos para la Sección, se
enviaran 3 veces al año. Cada correo tendrá un
peso de 33,33% sobre esta actividad. PRUEBA
DOCUMENTAL: Correo electrónico impreso.
Ética
100%
¿Las actividades de control se
revisan periódicamente para
determinar que forman parte de
los procesos, actividades o tareas
de su dependencia?
5
Realizar reunión con el Personal de cada área para
evaluar los controles existentes, con el fin de
determinar si se ajustan a sus actividades y valorar
la posibilidad de modificar alguno.
100,00%
¿Los funcionarios de su
dependencia reciben capacitación
y actualización para las funciones
que realizan?
4Realizar charla de actualización de RIME a
funcionarios de Demandas de esta Sección.100%
¿Los principios éticos y valores
institucionales han sido divulgados
en su dependencia?
3Charla a funcionarios acerca de los Valores
Institucionales y Principios Éticos.
Seguimiento del sistema de control interno
¿En su dependencia se da a
conocer el resultado de la
autoevaluación anual de control
interno?
8
Programar una reunión con el Personal que
completó la guía de autoevaluación anual de
Control Interno para mostrar los resultados
100%
Coordinar capacitación de actualización de
RIME para los funcionarios de la Sección que lo
utilizan. La capacitación tiene un peso del 100%
sobre esta actividad. PRUEBA DOCUMENTAL:
Certificados de capacitación.
Actualización, inconsistencias, atención al
público, supervisor de cajas, gestión de cobro,
ICE, inconformidades, daños con
responsabilidad civil y anfitrión. PRUEBA
DOCUMENTAL: Bitácora.
Debido a que a la fecha las guías de procesos
se encuentran desactualizadas, se varia la
actividad y se acuerda remitir en su lugar el
recordatorio de la importancia de las fichas de
procesos. Los correos tienen un peso de 50%
cada uno sobre esta actividad. PRUEBA
DOCUMENTAL: Correo electrónico impreso.
Desarrollar actividades sobre los valores
institucionales a nivel interno. Cada dinámica
tiene un peso del 20% sobre esta actividad.
PRUEBA DOCUMENTAL: Lista de asistencia.
Requisitos de las actividades de control
ANOTACIONES
¿En su dependencia han sido
divulgados: políticas, directrices,
reglamentos, normas,
procedimientos, instructivos y
documentos de apoyo que
respalden el control interno?
N.A. 9
Coordinar con la Comisión de Control Interno
charla para el Personal y Jefatura con el fin de
tener claro el contenido y alcance del Sistema de
Control Interno.
100%
Programar reunión con Archivo Central para
conocer la fecha de implementación para ORBE
en la Sucursal. La reunión tiene un peso del
100% sobre esta actividad. PRUEBA
DOCUMENTAL: Bitácora de reunión.
Remitir por correo electrónico un boletín
informando a los funcionarios el resultado
obtenido en la autoevaluación del 2011. El
correo electrónico tiene un peso del 100% sobre
esta actividad. PRUEBA DOCUMENTAL: Correo
electrónico.
Coordinar con la dependencia de Control
Interno, charla para todo el personal. La charla
tiene un peso del 100% sobre esta actividad.
PRUEBA DOCMUENTAL: Lista de asistencia.
Ambiente de Control
¿En su dependencia, se divulga
periódicamente la Ley general de
Control Interno y las Normas de
control interno para el Sector
Público?
Compromiso
Personal
Actividades de Control
Anexo 4.
Indicadores 2012
Año
Perspectiva:
Información Resumen
Objetivo de Procesos:
Nombre del Proceso:
Objetivo Estratégico:
Indicador:
Unidad de Medida:
Meta 2011:
Frecuencia:
Fórmula:
Dueño del Indicador:
Bueno Regular Malo
<20 20 a 25 >25
Desempeño del Indicador
Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Real 00:04 00:03 00:06 00:03 00:04 00:06 00:05 00:03 00:06 00:08 00:05 00:04 0,00
Meta 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 0,04
Desempeño 0,20 0,15 0,30 0,15 0,20 0,30 0,25 0,15 0,30 0,40 0,25 0,20
FEBRERO=>Se disminuye el tiempo de espera en los tiempos de espera de los clientes por motivo de que se disminuyeron las incapacidades del personal de atención al cliente. Marzo=>Se incremento el tiempo promedio debido a
la cantidad de incapacidades además liquidación de saldos de vacaciones. Se acuerda que a partir del mes de abril solo se contabilizara el tiempo promedio de atención de tramites (quedan excluidos los pagos). ABRIL => Se
fortalece atención en recepción, rotación del personal para asegurar que el cliente que llega a ventanilla es un trámite efectivo. Se solicita plan de rotación de personal en el puesto de recepción y se está trabajando en plan de
capacitación interno para arrancar con servicio CNFL- ICE indiferentemente de la ventanilla. MAYO => El indicador se mantiene estable. JUNIO => Tiempo normal en promedio de espera en fila, se considera además alta incidencia
en incapacidades y vacaciones por parte del personal. JULIO => Se mantiene estable. AGOSTO=> Se mantiene controlado. SETIEMBRE => El indicador se mantiene a pesar de incapacidades de personal (Pamela Cubillo y Micaela
Fecha de modificación: 12/10/2011 Rev. 3
Gráfico
Comentarios
Sumatoria de los tiempos de espera en fila/cantidad de clientes que esperaron en fila
Jefe Sección Comercial
Rangos de Medición
Recibir y analizar requerimientos.
N.A.
Tiempo promedio de espera en fila.
Minutos.
< 20
Mensual.
Cliente.
Recibir, satisfacer y canalizar eficazmente los requerimientos de los clientes.
Compañía Nacional de Fuerza y Luz, S.A.
Seguimiento y Análisis de Datos
2012
00:0400:03
00:06
00:0300:04
00:0600:05
00:03
00:0600:08
00:0500:04
00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Real
Meta
-Elija una opción
00
Año
Perspectiva:
Información Resumen
Objetivo de Procesos:
Nombre del Proceso:
Objetivo Estratégico:
Indicador:
Unidad de Medida:
Meta 2011:
Frecuencia:
Fórmula:
Dueño del Indicador:
Bueno Regular Malo
<20 20 a 25 >25
Desempeño del Indicador
Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Real 00:07 00:06 00:06 00:08 00:05 00:14 00:07 00:04 00:08 00:12 00:09 00:11 0,01
Meta 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 0,07
Desempeño 0,35 0,30 0,30 0,40 0,25 0,70 0,37 0,20 0,40 0,60 0,45 0,55
Compañía Nacional de Fuerza y Luz, S.A.
Seguimiento y Análisis de Datos
2012
Cliente.
Recibir, satisfacer y canalizar eficazmente los requerimientos de los clientes.
Recibir y analizar requerimientos.
N.A.
Tiempo promedio de atención al cliente.
Minutos.
< 20
Mensual.
Sumatoria de los tiempos de espera de los clientes / Cantidad de clientes atendidos
Jefe Sección Comercial
Rangos de Medición
Comentarios
EL TIEMPO CONSIDERA UNICAMENTE TRAMITES Y NO PAGOS. FEBRERO=>Tomar en consideración la cantidad de los trámites realizados y no solamente la cantidad de los clientes que visitan la sucursal. Marzo=> Se mantiene
indicador aplican las mismas condiciones del mes anterior. ABRIL=> Para el próximo mes, en los casos en los que el cliente realice más un tramite, el tiempo se toma en forma individual. MAYO => Se mantiene constante. JUNIO
=> Para el mes de Junio se tenia personal incapacitado, vacaciones y capacitación de Servicio al Cliente, en promedio se tuvo dos personas en atención en ventanilla, de las cuales una es personal de nuevo ingreso por lo que el
tiempo de atención de ve afectado. JULIO => Se redujo con respecto al mes anterior. AGOSTO => La curva de aprendizaje correspondiente al plan de rotación ya finalizó por lo que el personal que está brindando atención ya está
a un nivel óptimo, lo que afecta positivamente los tiempos. En atención a recomendación de Auditoria Externa, se agregará para el indicador del mes de octubre una columna que indique la cantidad de tramites por cliente y el
Fecha de modificación: 12/10/2011 Rev. 3
Gráfico
00:0700:06 00:06
00:08
00:05
00:14
00:07
00:04
00:08
00:12
00:0900:11
00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20 00:20
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Real
Meta
-Elija una opción
00
Año
Perspectiva:
Información Resumen
Objetivo de Procesos:
Nombre del Proceso:
Objetivo Estratégico:
Indicador:
Unidad de Medida:
Meta 2011:
Frecuencia:
Fórmula:
Dueño del Indicador:
Bueno Regular Malo
<0,2 0,2 a 0,3 0,3>
Desempeño del Indicador
Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Real 0,0845% 0,0491% 0,0460% 0,0391% 0,0850% 0,0682% 0,0594% 0,0622% 0,0932% 0,0824% 0,0610% 0,1114% 0,00
Meta 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,01
Desempeño 42,2% 24,5% 23,0% 19,6% 42,5% 34,1% 29,7% 31,1% 46,6% 41,2% 30,5% 55,7%
FEBRERO=> Se nota una disminución en el indicador con respecto al mes de enero, se acuerda realizar una revisión con los analistas de inconsistencias. MARZO=>Se solicito mantenimiento para obtener dato de notas de crédito
solicitadas por el cliente y las emitidas internamente. ABRIL=> indicador se mantiene controlado. MAYO => Se inicio el proceso de depuración de los ciclos y la cantidad de ajustes aumento. JUNIO => Se ajustó la fórmula para que
los resultados sean vistos en %. JULIO => Indicador tiende a la mejora debido a que se le ha dado continuidad a la depuración de los ciclos. AGOSTO=> El indicador se mantiene por debajo de la meta, sin embargo internamente
se evaluará la posibilidad de reforzar la actividad con el fin de continuar con la mejora. SETIEMBRE => Debido a que no se pudo descargar los avisos en las lectoras, el indicador tuvo un aumento. OCTUBRE =>Indicador se
mantiene estable. NOVIEMBRE => El indicador se mantiene estable. DICIEMBRE => El indicador se mantiene por debajo de la meta, hubo un incremento en la cantidad de Notas de Crédito por ser un mes atípico , por lo que se
Fecha de modificación: 12/10/2011 Rev. 3
Gráfico
Comentarios
(Total de facturas ajustadas/total de facturas emitidas)*100
Jefe Sección Comercial de una Sucursal (Lic. Juan Carlos Solano Esquivel).
Rangos de Medición
Facturar
N.A.
Calidad de la facturación.
Porcentaje
<0,2
Mensual
Procesos internos
Facturar de forma eficaz los montos de los servicios brindados a los clientes de la CNFL para asegurar la continuidad del negocio
Compañía Nacional de Fuerza y Luz, S.A.
Seguimiento y Análisis de Datos
2012
0,0845%0,0491% 0,0460% 0,0391%
0,0850% 0,0682% 0,0594% 0,0622%0,0932% 0,0824%
0,0610%
0,1114%
0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Real
Meta
-Elija una opción
00
Anexo 5.
Protocolo de Ayudas Técnicas
DIRECCIÓN COMERCIAL
SUCURSAL ESCAZÚ
PROTOCOLO PARA USO DE AYUDAS TÉCNICAS:
ABRIL 2013
1. PROPÓSITO
Establecer y definir el correcto uso de las ayudas técnicas que se encuentran
disponibles para el uso de los clientes.
2. ALCANCE Y APLICACIÓN Este documento describe los pasos que deben seguir, los funcionarios involucrados de la Sección Comercial, para el uso de las ayudas técnicas, y es de acatamiento obligatorio por parte de dichos funcionarios.
3. DEFINICIONES
Ayudas Técnicas: Se refiere a una silla de ruedas, 2 lupas y 10 guías de firma que se
encuentran disponibles para ser utilizados por los clientes.
4. PROTOCOLO
A. EQUIPO: SILLA DE RUEDAS
4.1 El funcionario que desempeñe el puesto de Anfitrión alertado por el oficial de
seguridad se desplaza, direcciona y provee el equipo al cliente que lo necesita.
4.2 El funcionario que desempeñe el puesto de Anfitrión estará atento a que
cuando se finalice la atención del cliente se brinde la ayuda con el
desplazamiento del cliente, y devuelve el equipo al Área de Atención.
Nota: En el caso que en el puesto de Anfitrión existan varios clientes por ser
atendidos, y se solicita el equipo, será responsabilidad del Anfitrión alertar al
Supervisor de Cajas para que lo sustituya y proceder con la ejecución de la
función.
4.3 El funcionario que desempeñe el puesto de Supervisor de Cajas procede a
sustituir al Anfitrión.
B. EQUIPO: LUPAS Y GUÍAS DE FIRMA
4.4 El Técnico Comercial que atiende al cliente en ventanilla detecta la
necesidad, y solicita el equipo al Supervisor de Cajas. Al finalizar la atención
procede a devolver el equipo al Supervisor de Cajas.
Nota: El Supervisor de Cajas será el responsable de custodiar las lupas y guías de
firma. La silla de ruedas se encuentra ubicada en el Área de Atención al cliente.
