Cómo mejorar la relación con los clientes y la...

Confidential and Proprietary

Cómo mejorar la relación con los clientes y la rentabilidad de la cartera a través de la Tecnología

Antonio Castillo

LATAM Head of Business CyberFinancial


Cuando el conocimiento del cliente y experiencia se combinan para potenciar la actividad y la recuperación de los prestamos de manera adecuada, rápida y rentable.

2

Clientes Satisfechos.La mayoría de los clientes nos van a pagar, por lo que se debe otorgar un correcto y oportuno servicio de cobranza, para evitar perder al cliente.

Incrementar la recuperación mientras se disminuyen las pérdidas.

Reducción de costos.

Confidential and Proprietary 3

Estrategia Segmentar las cuentas para diferenciar su

tratamiento según sus niveles de riesgo y para asignar recursos de recuperación

Procesos operativos Recursos Internos y Externos

Procesos

Limitaciones

Planeación de capacidad

Interacción con clientes Métodos Tradicionales: Llamadas,

Recordatorios, Empresas de Cobro, etc.

Herramientas Automatizadas

Autoservicio

e-Cobranzas

Analytics y Scoring Mejorar el conocimiento del cliente: Insight-.

Analysis

Predecir su comportamiento

Mediciones. Productividad, Efectividad y Calidad

Tableros de Control: KPI

Costo

Toma de decisiones

Estrategia

Procesos Operativos

Interacción con

Clientes

Analytics y Scoring

Mediciones

Toma de Decisiones

Modelo de EficienciaCobranza y Recuperación


Conocimiento del ClientePerfiles Enriquecidos

4

Cédula de Identidad

Nombre

Dirección Estado de cuenta

Teléfono 1

Teléfono 2

Producto

Cuenta

Saldo

Fecha de pago


Modelos PredictivosCobranza y Recuperación

5

Saldo < 6 M 6 – 12 M 15 – 24 M > 24 M

Alto H H H M

Medio / Alto H H M M

Medio H M L L

Bajo M M L L


Cobranza Score Preventivo

Score Reactivo

Behavior

PCL

Recoveries

Payment Behavior

Contactabilidad Best Contact Channel

Best Time to Contact

Otros Household

Fraude

ANÁLISIS PREDICTIVO

INTELIGENCIA DE NEGOCIO

PREDICCIÓN

¿Qué podría pasar?

MONITOREO

¿Qué esta pasando?

ANÁLISIS

¿Por qué pasó?

REPORTE

¿Qué pasó?

CO

MP

LEJI

DA

D

VALOR DE NEGOCIO


Modelos Predictivos de Cobranza

7

Nivel 1

Nivel 2

Nivel ‘n’

. . .

Nivel 3

P1Si = X

Nivel 0

P1Veces Vencido = 0

Si

Si=+100

NoSig. Prueba

P2Veces Vencido = 1

Si

Si= -20

NoSig. Prueba

P3Veces Vencido = 2

Si

Si= -40

NoSig. Prueba

P4Veces Vencido = 3

Si

Si= -60

No

Si =0

P1Saldo <= 5,000

Si

Si=+150

NoSig. Prueba

P25,001<= Saldo <= 27,000

Si

Si=+110

NoSig. Prueba

P327,001<= Saldo <= 110,000

Si

Si=+70

NoSig. Prueba

P4110,001<= Saldo <=

311,111

Si

Si=-30

No

S2=10

P1Antigüedad < 1 año y

Edad > 25 y Edad < 30

Si

Si=-10

NoSig. Prueba

P2Antigüedad < 1 año y

Edad >= 30

Si

Si=+90

NoSig. Prueba

P3Antigüedad <= 4 año y

Edad < 30

Si

Si=+180

No

P1Razón No Pago <= Olvido

Si

Si=- -20

NoSig. Prueba

P2Razón No Pago <=

Enfermedad

Si

Si= -40

NoSig. Prueba

P3Razón No Pago <= Sin

Empleo

Si

Si= - 80

NoSig. Prueba

Score > 780 – Riesgo bajo

>= 660 Score <= 780 – Riesgo medio

> 540 Score < 660 – Riesgo alto

Pro

babi

lidad

de

caer

en

mor

a

Score


Producto 1

1er pago No 1er pago

Saldo AltoSaldo

Mediano/Bajo

Riesgo MedioRiesgo Alto

1 a 30 días 31 a 60 días 61 a 90 días

Saldo AltoSaldo

MedianoSaldo Bajo

Discador 1 d

Discador 5 d

IVR 5 d

Llamada 10 d

WhatsApp3 d

Llamada 8 d

email

Llamada 10 d

Nada

SMS 7 d

IVR d

Llamada 5 d

Familia Productos

Cliente

Accio

ne

sS

egm

en

tació

n

Saldo Alto

Visita

Riesgo Alto

US$10

US$0,05

US$0,06

US$1,7 US$1,7

US$0,05

US$1,7

US$0,04

US$1,7 US$1,7

US$0,04 US$1,7

Riesgo Bajo

Saldo < 6 M 6 – 12 M 15 – 24 M > 24 M

Alto H H H M

Medio / Alto H H M M

Medio H M L L

Bajo M M L L


Las primeras acciones no se aplican necesariamente al 100% de la cartera. El uso

de herramientas estadísticas, predictivas y de toma de decisiones, es clave para

identificar y centrar los esfuerzos en los clientes con alto potencial de riesgo.

Identificar el

Riesgo

Identificar los

deudores de alto

riesgo, como los

usuarios de créditos

por primera vez, los

clientes jóvenes, etc.

Segmentación

Utilización de

scores: De crédito,

Comportamiento,

Pago, Sobregiro,

Historia Morosa, etc.

Actividades por

Segmento

Definir la estrategia

de acuerdo al

ranking de riesgo.

Educación financiera: explicación de crédito, pagos requeridos,

fechas, estados de cuenta y formas de pago / alternativas.

Llamada

Cobranza

preventivaCobranza Recuperación

Venta de

carteraInsolvencia

Proceso legal

y recuperación

de la posesión

SMS

Mensaje de

Voz

Correo

Electrónico

Cobranza

preventiva a los

clientes con

riesgo: Niveles

de Score

definidos,

mensajes para

recordar las

cantidades y

fechas de pago


Cobranza


Venta de

carteraInsolvencia

Proceso legal

y recuperación

de la posesión

Etapa

Para facilitar la organización y el manejo de la cartera de cobranzas, los segmentos

se dividen en 3 etapas de vencimiento. Los segmentos están definidos para cada

cartera o producto por el número de días vencidos.

TempranaCuentas que acaban de caer

en cobranza. Probabilidad de

Pago Espontaneo

Intermedia

Se vuelven mas difíciles de cobrar

porque es más difícil localizar a los

cliente. Existen dos grupos: los que

pueden pagar pero no quieren y los

que no pueden pagar y quieren

hacerlo.

Avanzada

Se trata de cuentas difíciles de

cobrar y por lo general no pueden

pagar por dificultades financieras o

no pueden contactarse

Acciones

Ofertas y Programas de

Rehabilitación y Repago

Promesas de Pago

Asignación Externa de localizables

Cobradores trabajan con deudores para

obtener máxima recuperación posible


Cobranza


Venta de

carteraInsolvencia

Proceso legal

y recuperación

de la posesión

Selección y segmentación de Clientes/Creditos

Motivadores de Pago - Actividades para realizar

Resultado Ideal

Mantener promesas de pago Pagos

Llamadas CorreoGastos de Cobranza

SMSVisitas Puerta

a puerta

ProductoRiesgo

(alto, mediano, bajo) Delinquency Region Etc…Scores

Champion/Multi-Challenger:

Las muestras suficientemente grandes como para ser significativas, pero no tan grandes como para impactar los resultados del mes. Prueba, obtiene resultados, modifica y vuelve a intentarlo. Las mejores estrategias se obtienen cuando se prueba lo suficiente.

Re-estructuras y Arreglos: Re - negociar condiciones de pago con clientes seleccionados

Definir un menú de arreglos o acuerdos aceptables.

Segmentar la cartera. Asentamientos Asociados /

acuerdos a los segmentos de cartera.

Negociación y seguimiento de cumplimiento

Etc…


Verificar la informacióndel cliente

Obtener la razón de no pago

Explicar lasconsecuencias de no pagar

Hacer preguntasespecificas que asegurenel cumplimiento de la promesa de pago.

Resumir con precisión la conversación y compromisos en la bitácora de gestión

Conversaciones Informadas:Información especialmente diseñada

12

Nivel Cliente

Nivel Deuda

Teléfonos &

DireccionesGarantías Relaciones Documentos

Bitácora de Gestión

Acuerdos predefinidos y a la medida

Proceso Legal


Omnicanalidad – Actividades a desarrollar dependiendo de la estrategia/segmentación.

Contact Center Multicanal

- Agente

- Blaster

- SMS

- Correo

- E-mail

- Web Chat

Uso de bureaus de Crédito

y Asociaciones de Crédito.

> Guarda actividades de Cobranza: Promesas

> Captura de coordenadas geográficas

> On-Line, Off-Line.

> Mejor ruta para visitar múltiples clientes

> Manejo de Prioridades dentro de la ruta

> Fotos, documentos y grabación de conversaciones.

Uso Redes Sociales.

Uso de Apps

Uso de Chat por Móvil.

SMS’s, mensajes, e-mail,

etc. (masivos o uno por uno).

E-Cobranzas- Agente Virtual

- Portales de Internet

- Web Chat


Casos ExcepcionalesCampañas por

Segmento

Enfoque

reactivoEnfoque Proactivo

Pequeñas concesionesAlternativas

Agresivas

Situ

ació

nG

rad

oE

str

ate

gia

Preventiva Temprana Media Avanzada Recuperación

Esquema de resolución de deuda


Resolución de Deuda

Definición del catálogo de acuerdos

Segmentación de la cartera

Asociación de tipos de acuerdo a segmentos de créditos

Negociación de acuerdos con deudores Registro en línea

Registro a través de intercambio de archivos con agencias

Seguimiento del cumplimiento de los acuerdos Cancelación

Terminación


Portal de Resolución de Deuda

En la página de internet corporativa

e-cobranza para deudores: Revisar su cuenta

Registrar promesas de pago

Negociar esquemas de salida (acuerdos).

Los esquemas de salida (acuerdos) se comparan a reglas predefinidas y se aceptan o rechazan: En línea

Después de x minutos

Vía e-mail o llamada telefónica.

Seguimiento a acuerdos

Obtención de información alterna de deudores: e-mail, no. Celular,

usuario de Facebook y más.

v


Cobranza


Venta de

carteraInsolvencia

Proceso legal

y recuperación

de la posesión

Venta de

Cartera

Agencia

Cobranza

Agencia

(2ª. asignación)

Vta. de Cartera

Tardía Warehouse

1ª. AgenciaVta. de Cartera

Temprana

2ª. AgenciaVta. de

Cartera

Warehouse

Siguiente Mejor Estrategia

Agencias y Compradores de Cartera

Res

ulta

do

Solución de Aprendizaje Continuo, basado en el conocimiento

Múltiples Carteras/ Cedente Datos

Vta. de

Cartera Tardía

Collection Networks entrega la mejor

siguiente estrategia en un punto en el tiempo

en función al análisis de los datos internos y

externos. El ciclo continuo es vigilado de

punta a punta.

Flujo lineal típico


Preventiva Temprana Media AvanzadaLegal y Bienes

RecuperadosRecuperación

Venta de Cartera

Manejo de punta a punta de los canalesGestión interna y externa

18

Antes

Reduce al

mínimo las

tasas de

morosidad,

incluso antes de

que sucedan

Cuentas que

acaban de

caer en

cobranza.

Probabilidad

de Pago

Espontaneo

Recuperar la

mayor cantidad

posible, ofrecer

arreglos y otras

herramientas de

resolución de

deuda

Identificación

y creación de

paquetes de

créditos para

la venta

Cobranza a

través del

proceso legal y

reposesión y

venta de bienes

recuperados

Objetivo

CyberContact

Se vuelven

mas difíciles

de cobrar

porque es

más difícil

localizar a

los cliente

Se trata de

cuentas difíciles

de cobrar y por

lo general no

pueden pagar

Esquemas de Resolución de Deuda

Fases

Después de la fecha de Pago

CyberCredit CyberAgency CyberBranch CyberMobile CyberLegal CyberAssets CyberRecovery

CyberEngine CyberScore CyberAgreements CyberSelfServe CyberExecutive CyberVision


Cumplimiento a las normativasEjecución controlada

19

CyberAgreements

> Estrategias

> Metas y Objetivos

> Políticas y Procedimientos

> Identificación

> Análisis

> Evaluación

> Gestión

> Procesos

> Controles

> Actividades

Gobierno

Riesgo

Cumplimiento

CyberEngine

CyberExecutive CyberVision

CyberContact CyberCredit CyberAgency

CyberBranch CyberMobile CyberLegal CyberRecovery


Recomendaciones clarasConocimiento de Gestión

20

CyberAgreements

Clientes

Canales

Acciones de

Cobranza

¿Quién? - Tiempo, desempeño

¿Cuándo? - Organización de cobranzas, región

¿Qué? - Producto, lineas, sucursales, servicio

¿Dónde? - Gerentes Internos, Agencias Externas

¿Resultado? - Indicador: unidades de ingreso

¿Cuáles son las actividades quecontribuyen a la rentabilidad?

¿Cuáles son los servicios menosrentables y actividades quecontribuyen a este problema?

¿Quiénes son los clientes / préstamos con menor rentabilidad y qué actividades contribuyen a esteproblema?

La cobranza se mide en variasdimensiones


Reportes de cobranza e indicadores clave

Tablero de control de la cobranza

Mantiene todos los indicadores clave

Métricas y gráficas definidas por el usuario


Retando la estratégia

Pruebe nuevas estrategias de cobranza que prometan mejores resultados y menores costos de operación.

Periódicamente.

Ensayos con un grupo pequeño de crédito (muestra) sin afectar los resultados.

Las muestras son lo suficientemente representativas para validar la inferencia.

Muestra

#1

Universo

Muestra

#2

Champion/Multi-Challenger


Antonio Castillo

[email protected]

¡Gracias por su atención!

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