Cómo mejorar la experiencia online de tus clientes
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes.
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Presentación
Marketing Online
Experiencia de Usuario I
Experiencia de Usuario II
Dudas y preguntas
Índice
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
1990
1992
1994
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008
2010
Web estáticoWeb dinámicaWeb transactivo
e-Marketing
Internet como herramienta de Marketing
Internet como herramienta de MK:
Marketing 2.0
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Internet como herramienta de MK:
alto
bajo
SatisfacerJurassic MK
Entusiasmare-MK
MachacarAnti MK
FidelizarMK de fidelización
bajo alto
Nivel de fidelidad
Gra
do d
e sa
tisfa
cció
n
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
“The best way to predict the future is to invent it”
Alan Kay
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
“¿Cómo te imaginas el futuro?”
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
Tanto compradores como no compradores on-line, utilizan Internet
como fuente de información comercial.
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
De acuerdo con un estudio publicado:
• Más del 60% de los internautas (compradores o no) emplearon
Internet en 2007 como canal de información comercial para
acabar realizando una compra. Es decir, es un hecho que los
consumidores se apoyan en la red para comprar cierren o no sus
compras por Internet.
• Los internautas cada vez más buscan y confían en comentarios y
valoraciones para realizar sus compras (web 2.0).
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
Según los últimos datos del Ministerio de Industria, en 2008 había en
España 8,9 millones de compradores en Internet; o sea, el 40% de los
internautas totales que hay en el país (24 millones). Este porcentaje crece a
un 10% anual, por lo que los buenos tiempos para este negocio acaba de
empezar.
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
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Más que la cifra en sí, lo que importa es el crecimiento. El ecommerce en España todavía es reducido si lo comparamos con
otros países de Europa más desarrollados como Reino Unido, Alemania o los países nórdicos y sobre todo en comparación
con Estados Unidos, donde el mercado alcanzó en 2007 los 175 billones (datos aportados por Forrester y Jupiter Reseach).
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
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En 2011 se estima que habrá más de un
70% de usuarios europeos de Internet que
acabará haciendo sus compras en la red.
Las proyecciones en Estados Unidos1 son
todavía más espectaculares y proyectan un
crecimiento hasta superar nada menos que
el trillón de $ anuales en 2012 (US
eCommerce Forecast: 2008 To 2012).
Aunque Latinoamérica es hoy una región
donde Internet está todavía por desarrollar,
los internautas crecen de forma exponencial
(más de un 500% en 2007!) como apuntan
los datos de Internet World Stats.
1 Uno de los factores dinamizadores de la venta por Internet en USA lo representa la fiscalidad especial del canal (con ausencia de impuestos locales a diferencia de los comercios tradicionales en los que la venta se grava con el impuesto que marca el Estado)
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
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Reservas online 2009 (datos del GHB):
• 39,49 % online.
• 20,26 % web hotel.
• 9,99 % agencias de viaje.
• 11,95 % TTOO.
• 11,54 % teléfono.
Durante el 2009 las contrataciones “online” han aumentado en un 4 %, en un contexto de
caída generalizada del 1 por ciento en la venta al por menor.
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Quieres saber como conseguir una web eficiente y atractiva a la vez?
¿Por qué los usuarios abandonan mi web en el proceso de reserva?
¿Por qué la mejor oferta de mi web no es vista por los usuarios?
¿Sabias que más del 80% de tus usuarios utilizan menos del 20% de la información de tu web?
Veamos las respuestas, pero antes…
Experiencia Online
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cuántos de los que estáis aquí pensáis que vuestra web está…?
1. Mal diseñada
2. Normal – bien
3. Muy bien
5%
60%
35%
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cuántos creéis que vuestra web es fácil de entender y utilizar?
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cuántos tenéis datos sobre lo que hacen vuestros usuarios en la web?
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Qué es la experiencia de usuario?
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Los ejes de la experiencia de usuario
Eficacia
Eficiencia Satisfacción
la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado
Capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización.
Sensación o estado anímico positivo de los usuarios durante el transcurso o
finalización de una acción.
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Índice
Presentación
Marketing Online 20min
Experiencia de Usuario Los 3 conceptos básicos 15minDescanso 20minCaso práctico 30minCómo lo conseguimos 15min
Dudas y preguntas 40min
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Estándares y aprendizaje3 conceptos básicos
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Estándares y aprendizaje3 conceptos básicos
“No me hagas pensar”Steve Krug
Los usuarios, vuestros clientes, no quieren aprender a utilizar vuestras webs.
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Probable frente a posible3 conceptos básicos
“El 80% de los usuarios utilizan el 20% de las funcionalidades de vuestra web”
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Tipología de usuarios y sus necesidades3 conceptos básicos
Información, precioDisponibilidadOfertasOpiniones
InexpertoHabitualExperto
Usuario primario
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Caso práctico:
• 2 periodistas• 5 hoteles de 5*****• 5 hoteles de 4****• 5 hoteles de 3***• Madrid, Valencia y Sevilla• Aleatorios
Tarea:Reservar una habitación con wifi y comprobar el horario del desayuno.
• Home o página de inicio• Uso de estándares• Información, diseño jerárquico• Diseño gráfico – emocional• Proceso de reserva
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Home o página de inicioCaso práctico: Ejemplos
• Lo más importante.
• Los usuarios escanean,
disponen de poco tiempo
• La información (habitaciones,
situación, etc), reserva,
ofertas y opiniones del hotel
deberían estar a un simple
vistazo
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Uso de estándaresCaso práctico: Ejemplos
• Recordemos, los usuarios no
quieren aprender a utilizar
nuestra web
• Hay ciertos elementos que es
mejor utilizarlos en forma,
tamaño y ubicación estándar.
• Idioma, mapa web, contacto,
etc se han convertido en un
estándar.
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Diseño de información jerárquicoCaso práctico: Ejemplos
• Los usuarios no leen, ojean la
información.
• Destacar lo más importante
• Probable frente a posible
• El dato es lo importante
• Ubicación, hotel, proceso,
paso, etc.
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Diseño gráfico, estético - emocionalCaso práctico: Ejemplos
• Provocar emociones
• Una imagen vale mas que mil
palabras
• Llamar a la acción
• Lenguaje sencillo pero
emotivo
• Significado de los colores
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Proceso de reservaCaso práctico: Ejemplos
• Probable frente a posible
• Estándar
• Pasos
• Facilitar pasos a los usuarios
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Otros puntosCaso práctico
Evitar la selección del idioma.
Lenguaje y opciones cercano a los usuarios.
Utilidades reales.
Opiniones de los usuarios
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Frases de nuestros usuariosCaso práctico
Web bastante poco cómoda, cuesta bastante situarse de primeras y saber adónde se tiene que ir.
El modo reserva también es bastante lioso. No hay un enlace directo para ver los distintos tipos de habitaciones.
No encuentro los horarios del desayuno, si están, los han escondido bastante bien.
Muy buenas fotografías que hacen que me forme una buena impresión del hotel y de dónde está situado.
““““
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Un ejemplo más…
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Índice
Presentación
Marketing Online 20min
Experiencia de Usuario Los 3 conceptos básicos 15minDescanso 20minCaso práctico 30minCómo lo conseguimos 15min
Dudas y preguntas 40min
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
…no empezando la casa por el tejado
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
Contando con los usuarios finales en todo el proceso.
“Un diseño no está terminado hasta que alguien lo está usando.“
Brenda Laurel
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
Entrevistas, lenguaje, opinión y sensaciones
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Método de trabajo¿Cómo lo conseguimos?
Desarrollo e implantaciónAnálisis Test de UsuariosPrototipadoConceptualización
• Análisis
información y
procesos
• Análisis Usuarios
• Entrevistas
• Arquitectura de Info
• CardSorting
• Diseño procesos -
operativas
• Prototipado ágil
• Mapa de navegación
• Wireframes,
bocetos
• Diseño Gráfico
• FocusGroup
• Piloto
• Test de usuarios • Piloto público
• Análitica web
• Feedback
Usuario final
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
CardSorting¿Cómo lo conseguimos?
La técnica de 'card sorting' se basa en la observación de cómo los usuarios agrupan y asocian entre sí un número predeterminado de tarjetas etiquetadas.
De esta forma, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la información de un sitio web conforme a su modelo mental.
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Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Test de usuarios + Eyetracking¿Cómo lo conseguimos?
Se puede conocer la conducta, reacciones y opiniones de los usuarios durante la interacción con la web.
De este modo se analizará en profundidad los posibles problemas encontrados y sus causas, y nos permitirá conocer las expectativas y sugerencias de los mismos usuarios.
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Test de usuarios + Eyetracking¿Cómo lo conseguimos?
Aunque en los test se pide que los usuarios piensen en voz alta, la ayuda del eyetracking nos da una información complementaria y fiel de lo que piensan.
• Donde miran los usuarios• No intrusivo• Patrones visuales
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Test de usuarios + Eyetracking¿Cómo lo conseguimos?
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Soluciones para todos¿Cómo lo conseguimos?
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Check de usabilidad. ¿Qué errores tengo?
Test de usuario (+ eyetracking)
Módulos (navegación, proceso reserva, etc.)
Proceso o rediseño completo
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Preguntas…
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Muchas gracias!Oriol [email protected]