Como manejar las quejas por entrega de productos defectuosos.

Los artículos de mala calidad pueden producirse o despacharse de varias maneras. En esta sección trataremos del descubrimiento de defectos una vez que los artículos han llegado a manos del consumidor. En otras palabras, ¿Qué medidas de garantía de calidad se pueden tomar ante una queja o una manifestación de disgusto por parte de un consumidor?

Pero hay otro punto importante. Es el problema de las quejas justificadas que no llegan oportunamente a la persona indicada. ¿Cómo sucede esto?

La primera razón es que los consumidores no suelen quejarse. Tal vez se quejen si encuentran una falla en un artículo costoso, como un automóvil, mas para la mayoría de los artículos no dicen nada. En otras palabras, sus quejan son latentes u ocultas, y cuando vuelven a comprar un producto similar, simplemente optan por otra marca.

Nosotros creemos que si mejoramos los productos de acuerdo con las quejas recibidas, los consumidores seguirán comprando. De allí la gran importante de la información sobre quejas.

La segunda razón es que determinada información sobre quejas que se recibe de los consumidores y usuarios, desaparecen en alguna parte y nunca llega a la compañía o proceso que produjo el artículo. Por ejemplo, una empresa mantiene una división de ventas en la sede. Si esta división, que recibe las quejas, no las comunica a las divisiones de garantía de calidad, manufactura y diseño, la información desaparecerá. Las empresas tienen que establecer un medio seguro de dar retroinformación en materia de quejas de los clientes.

Consideraciones importantes de la garantía de la calidad.

Al ocuparnos de la garantía de la calidad debemos tener en cuenta tres consideraciones importantes.

1. la empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los consumidores (características de calidad reales). No se trata de cumplir las normas nacionales, aunque la empresa no podría hablar de garantía de calidad si sus productos ni siquiera cumplen estas normas.

2. debe expresar igual interés e el caso de productos de exportación. Todo artículo despachado al exterior deberá satisfacer las exigencias de los compradores extranjeros.

3. los altos ejecutivos deberían reconocer la importancia de la garantía de calidad y asegurar que toda la empresa de el máximo para alcanzar esta meta común. Si la compañía lleva a cabo la garantía de calidad, podrá (a) traer felicidad y satisfacer a sus clientes en todo el mundo, lo que aumentara las cifras de ventas, y (b) ganara buenas utilidades a la larga, lo cual será satisfactorio para los ejecutivos, empleados y accionistas.