Como implementar la mejora continua en su empresa

El concepto de mejora continua es algo sencillo de comprender y de hacer, pero es muy poderoso y ayuda a obtener muy buenos resultados además de lograr una cultura de mejoramiento permanente que mantiene a los trabajadores persiguiendo diariamente un reto. Uno de los logros más importantes de la mejora continua consiste en que se mejoran las relaciones con el personal, ya que todos se involucran en el ciclo de analizar los problemas que impiden mejorar, y comprometerse en su solución. El mejoramiento continuo parte de una Planificación: En la cual se determinan: • los objetivos de la empresa y • lo que se cree que el cliente espera de nuestro producto o servicio.

Se determinan también: • el cómo se harán las cosas • de tal manera que se alcancen los objetivos propuestos. Seguidamente se pasa a la etapa de ejecución:

*El hacer. • Aquí se realizan las acciones necesarias diseñadas para cumplir con los objetivos. Después viene la etapa de chequeo: * Que tiene que contar con datos para poder determinar donde se encuentran los fallos y poder graficar y establecer por medio de números la situación real versus la planificada. Y finalmente vienen los necesarios ajustes: Para que el sistema que hemos diseñado en la planificación se mejore para obtener los resultados deseados, y volvemos a empezar el proceso. Se tienen que formar Equipos de Mejora del Proceso (EMP) integrados por miembros de la directiva de la empresa y de los trabajadores. Esto es importante, ya que se tiene que involucrar a la gente que hace las cosas para que le encuentren un propósito a su trabajo y minimizar en la medida de lo posible la resistencia al cambio que hace que las personas busquen razones válidas o no para que los cambios no se produzcan. Esto requiere humildad de parte de los directivos de la empresa, y de una mentalidad abierta por parte de los trabajadores.

Existen numerosos casos de empresas en las cuales fracasaron los planes de mejora debido a que la directiva decidió implementarlos obligando a los mandos medios y a los trabajadores a realizarlos sin preocuparse de sus opiniones y expectativas. Por supuesto, si las mejoras se dieran, esto significaría para la empresa: * ahorro de desperdicios; * ahorro de costos; * mejora de la calidad; * clientes más satisfechos (nuevos clientes recomendados por nuestros mismos clientes; nuestros clientes aumentando la frecuencia de sus compras) lo cual se convierte en más ventas, y mejores utilidades. Pero es importante también que la empresa diseñe un sistema de bonificaciones y premios para mantener estimulados a los trabajadores y responder anticipadamente a la pregunta que muchos trabajadores se hacen cuando se les pide mejor trabajo: ¿Y esto a mí, en que me beneficia?. Este sistema es el equivalente de hacer socios de la empresa a los trabajadores, quienes se dan cuenta que están ganando una base y sobre esa base todos los días pueden tener importantes ingresos extras haciendo realidad este círculo de mejora continua con beneficios para todos. Uno de los problemas con los sistemas como el de mejoramiento continuo es que los directivos tienden a atender los asuntos urgentes y dejar de lado los importantes. Es decir que si forman parte de un Equipo de Mejora de Procesos y tienen otra reunión tenderán a dejar de lado la del EMP para atender la otra. Estas situaciones desmotivan a los trabajadores. En una empresa industrial grande se capacitó a todos los trabajadores para iniciar lo relacionado con la implementación de un programa de Calidad Total que incluía formar los Equipos de Calidad Total (ECT). Uno de los jefes de departamento donde se estaban aplicando estas modificaciones había formado su ECT, pero nunca tenía tiempo para reunirse con sus subalternos. Como consecuencia de esto decayó el interés en el método, y éste cayó en desuso, resultando una inversión inútil para la empresa, ya que pagaron por la capacitación y no la echaron a andar. Pero además del dinero perdido en una capacitación que no se aprovechó, se perdieron las oportunidades de mejorar los procesos del departamento, el cual siguió funcionando igual que siempre. Entonces, se le tiene que dedicar tiempo por parte de los directivos a la implementación del programa de mejoras. Si no se hace así, el mensaje que se envía a los subalternos es que este programa no es tan importante para la empresa como para dedicarle todo el tiempo necesario para realizarlo. Otro de los problemas consiste en que el personal directivo se esfuerza en lograr la implementación del sistema pero no recibe estímulos por este desempeño extra. La empresa considera en estos casos que el pago que recibe el directivo es

suficientemente bueno como para seguir pagándole más. Esto hace que la implementación no sea tan exitosa como se pretende, ya que se estimula económicamente a los trabajadores, pero se deja de hacer lo propio con los responsables directos del inicio y mantenimiento del programa de mejoras. Una empresa cuando se embarca en un programa de mejoras, debe implementarlo adecuadamente, involucrando a fondo a todas las personas que participarán en el mismo y creando los estímulos adecuados para que se logre. Muchos programas fracasan debido a que los gerentes consideran que es suficiente que ellos conozcan en qué consistirán los cambios e impartir las órdenes correspondientes para que se realicen. Tienden a olvidarse que toda empresa cuenta con dos tipos de organización interna: la formal y la informal. La formal es la que consta en el organigrama e indica las líneas de mando. La informal está formada por grupos de trabajadores que tienen intereses comunes, tales como los que almuerzan juntos; los que viajan juntos al salir del trabajo; los que juegan en el mismo equipo deportivo; los que además de compañeros de trabajo son vecinos, etc. La comunicación que se da a estos niveles es muy importante y fluye de una manera muy rápida. Existen empresas que han contratado programas de mejora que solo son conocidos por la alta gerencia, la cual le comunica a los jefes de mandos medios que las mismas deben implantarse, sin involucrarlos en absoluto. Los jefes que reciben esta noticia no saben que hacer. Por un lado, tienen que convencer, por lealtad a la empresa, a sus subordinados de que el programa que se implementará traerá beneficios para ellos, aún desconociendo exactamente en que consistirán dichos beneficios. Por otra parte, estos mismos jefes se preguntarán en que puede afectarles a ellos como trabajadores el que estos cambios se implementen, y pudieran sentirse amenazados por la introducción del programa por la gerencia. Esta falta de transparencia puede redundar en que se boicotee consciente e inconscientemente el programa debido a que no se supo involucrar a todas las personas y se les quiere imponer algo que aunque sea muy bueno ellos desconocen. No es raro en estos casos que los trabajadores que no se han visto involucrados piensen seriamente en retirarse de la empresa, o peor aún, mantenerse dentro de ella estando inconformes y boicoteando de una manera sutil y escondida todo lo relacionado con el programa. Todo programa de mejoras se debe iniciar logrando convencer a todos los que estarán involucrados, en que la situación de la empresa debe mejorar. Se les tiene que hacer ver las consecuencias que pudieran darse si la competencia llegara a apoderarse de una parte o de todo nuestro mercado. Se les debe plantear también las oportunidades que podrían desperdiciarse si un proceso de cambio no se pone en marcha. Seguidamente la gerencia debe proponer el plan de mejora que ha considerado conveniente y los invitará a expresar sus opiniones. Les dará la confianza de que esto

no afectará negativamente sus empleos y que si el plan se implementa adecuadamente y produce los resultados esperados, la empresa está en disposición de ofrecer bonificaciones especiales y promociones a puestos superiores. Además la gerencia debe dejar claro que el programa cuenta con todo el apoyo de la alta dirección y que esto resultará en un decidido apoyo a los esfuerzos de los jefes medios y el personal a su cargo. Establecido lo anterior, se capacitará a todo el personal que se quiera involucrar, tomando en cuenta sus sugerencias y respondiendo ampliamente sus inquietudes. Se realizarán pruebas y talleres para que se pueda poner en práctica lo aprendido, de tal manera que no se deje espacio para la improvisación, y que se trate de resolver las inquietudes y resolver los problemas antes de que se plantee el programa a los niveles inferiores de la organización. Ya en la capacitación del programa de Mejoramiento Continuo (MC) se expondrá en qué consiste el programa: PRIMERA FASE: Es un estudio para analizar tiempos y movimientos de todos los procesos que se quieren mejorar. En este estudio se les pedirá la colaboración a todos para que proporcionen datos y experiencias para obtener una "fotografía” de la empresa tal y como está actualmente. Se procede a realizar un estudio de la Empresa estableciendo el proceso total y sus sub-procesos, desde el pedido de los productos o servicios, hasta su entrega final, determinando las funciones de cada trabajador; número de trabajadores y total del pago que reciben; estableciendo distancias; transportes; flujos; demoras; esperas; nivel de desperdicios de materias primas y otras materias; calidades; porcentaje de rechazo de productos terminados; tiempos de entrega; bodegas e inventarios; costos de los procesos; situaciones especiales y toda aquella información que nos permita obtener una fotografía de cómo se realizan los procesos de la empresa. En esta labor se necesita la completa colaboración de todos los involucrados a efecto de que no se oculten datos y situaciones. Se les tiene que hacer ver que no se llamará la atención a nadie al conocerse los resultados de este estudio, ya que lo que se está buscando es la solución de problemas y no establecer culpas si se encontraran procesos deficientes. Estas preguntas pueden servir de guía: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Qué necesitan nuestros clientes? ¿Cuál es el servicio o producto que actualmente les entregamos? ¿Cuál debería ser el servicio o producto que deberíamos entregarles? ¿Cómo son nuestros procesos?

SEGUNDA FASE: Esta consta de cuatro etapas: * la planeación; * la acción; * el chequeo, y * los ajustes La Planeación Teniendo la "fotografía actual” de la empresa, se procede entonces a lograr la "fotografía futura”. Es decir, cómo queremos ver a la empresa en el futuro cercano. Esta es la etapa de PLANEACIÓN. Se tomarán en cuenta varios factores para analizar: Primero: qué queremos mejorar y cómo lo haremos: Aquí nos haremos varias preguntas acerca de los procesos: • ¿Qué queremos hacer? • ¿Cómo lo queremos hacer? • ¿Cuáles son las labores que si las hacemos de una manera excelente producirán los mejores resultados para la empresa? • ¿Cómo reducimos el desperdicio? • ¿Cómo rebajamos los costos de operación? • ¿A qué le llamamos calidad cuando hablamos de nuestros productos y servicios? • ¿Cómo mejoramos la calidad de nuestros productos o servicios? • ¿Qué quieren y necesitan nuestros clientes? • ¿Cómo podemos proporcionarle a nuestros clientes los productos o servicios que ellos quieren y necesitan? • ¿Cuáles serán son nuestros objetivos? Segundo: tenemos que hacer aquí una descripción de lo que queremos lograr en cada una de las áreas anteriores, es decir, preguntarnos: ¿Cuáles serán nuestras metas? (objetivos cuantificables), y logrando expresarlas: a) de una forma numérica, es decir que sean medibles; b) de tal manera que sean realistas, es decir que sean creíbles, y c) que sean realizables. Tercero: considerar cual será la mejor manera de lograr nuestras metas (estrategias) con eficacia, es decir, lograr nuestras metas: a) con menos esfuerzo b) con menor costo, y c) en menos tiempo

La Acción En esta etapa, como su nombre lo indica, procedemos a trabajar para hacer realidad lo que planificamos. Con la imagen futura ya bien clara, desarrollamos las estrategias que nos permitirán alcanzar las metas trazadas. Esta es la etapa de lucha, de esfuerzo, de dedicación, en la cual vamos a trabajar como equipo para alcanzar los objetivos propuestos. Los Equipos de Mejora Continua (EMC) siguen trabajando para hacer realidad las metas. El Chequeo En esta etapa comparamos lo planificado versus lo que se quiere lograr, es decir, comparamos la "fotografía actual” de la empresa contra la "fotografía futura”. Analizamos cifras, hacemos gráficas, detectamos cuales son las falla por las cuales no hemos alcanzado todavía lo que nos hemos propuesto. Esta es la base para el trabajo de los ajustes. Los Ajustes Tomando como base los datos del chequeo, procedemos a mejorar el proceso. Esto lo hacemos iniciando una nueva planificación, estableciendo las acciones que se tienen que seguir para lograr los objetivos. Con esto, iniciamos de nuevo el proceso haciendo realidad lo del ciclo de la mejora continua, que es un sistema que no se detiene. Siempre estaremos mejorando, ya que siempre encontraremos actividades que se pueden hacer más rápido, mejor, con menos costo y con menos esfuerzo. Este es el fundamento de la eficacia.

Con el proceso de mejora continua puede lograr:

• Que su personal esté mejor motivado

• Que sus clientes estén más satisfechos y por lo tanto le compren más y le

recomienden a otros clientes.

• Rebaja de costos

• Aumento de la calidad

• Disminución del desperdicio

• Maximización de sus utilidades

Podemos ayudarle a implementar el proceso de mejora continua en su empresa, desde

la "toma” de la fotografía actual, hasta dejar el proceso funcionando. O capacitamos a

su personal para que sean ellos los que realicen el proceso desde el principio hasta el

final.