PERFIL DEL TRABAJADOR PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: COMO EVALUAR Y DIAGNOSTICAR ?Ana Luisa López B.12 de septiembre de 201315h30 – 17h30

Ahora ustedes…• Nombre:• Área:• Puesto:• Experiencia relacionada con Empresas de Servicios:

Temario

• Empresas de Servicios

• Perfil del Trabajador de empresas de Servicios

• Competencias Básicas del Trabajador

• Procesos para Diagnosticar y Evaluar

Reglas del juego• Celulares apagados• El que más participa, más aprende• Se puede preguntar y no estar de acuerdo• Respeto• Otras… Díganlas ustedes!• ..• ..• ..• ..• ..

Expectativas

• Al terminar el taller quiero…

• Quiero que el proceso en grupo sea…

• Me gustaría evitar…

• Me comprometo a…

RECUERDAME SOY TU CLIENTE

Naturaleza de las Empresas de Servicio

Naturaleza de las Empresas de Servicio

• Es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de nada.

• Su producción puede o no estar vinculada a un producto físico: • Las actividades como rentar una habitación de hotel, depositar

dinero en un banco, viajar en avión, ver una película y obtener consejo de un ingeniero implican todas las compras de un servicio.

Características del Servicio

Intangibilidad

InseparabilidadVariabilidad

Naturaleza Perecedera

Intangibilidad del Servicio

• Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, oír ni oler antes de comprarlos.

• Las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra

• Los pasajeros de las aerolíneas no tienen nada, excepto un boleto y la promesa de que los llevarán a su punto de destino.

• Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan señales de la calidad del servicio. Llegan a conclusiones acerca de la calidad basándose en el lugar, las personas, el precio, el equipo y las comunicaciones que ven.

• Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se venden y todavía más adelante se consumen…En contraste, los servicios primero se venden y después se producen y consumen al mismo tiempo.

Intangibilidad del Servicio

Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se venden y más adelante se consumen…

En contraste, los servicios primero se venden y después se producen y consumen al mismo tiempo.

Inseparabilidad del Servicio

• Significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o máquinas.

• Si un empleado de servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio. Debido a que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción proveedor − cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios.

• Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.

Inseparabilidad del Servicio

Si un empleado de servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio.

Debido a que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción proveedor−cliente es una característica especial de los servicios.

Variabilidad del Servicio

• Significa que la calidad de los servicios depende de quiénes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo, algunos hoteles, como El Araucano, tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de eso, dentro del hotel, un empleado de la oficina de recepción puede ser jovial y eficiente, mientras que otro, que está de pie a poca distancia, puede ser desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un solo empleado del hotel varía según su energía y su estado de ánimo en el momento de cada encuentro con el cliente.

Variabilidad del Servicio

Los hoteles El Araucano, tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros hoteles.

Dentro del hotel, un empleado de la oficina de recepción puede ser jovial y eficiente, mientras que otro, que está de pie a poca distancia, puede ser desagradable y lento.

Incluso la calidad del servicio de un solo empleado del hotel varía según su energía y su estado de ánimo en el momento de cada encuentro con el cliente.

Naturaleza Perecedera del Servicio

• Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posteriores. Algunos médicos cobran a los pacientes cuando faltan a sus citas, debido al valor del servicio sólo existió en ese punto y desapareció cuando el paciente no se presentó. La naturaleza perecedera de los servicios no es un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicio a menudo experimentan problemas difíciles. Por ejemplo, debido a la demanda durante las temporadas pick, las empresas de transporte deben contar con más equipo del que necesitarían si la demanda fuera uniforme a lo largo del año.

• Por e1consiguiente, las empresas de servicios deben diseñar estrategias para tratar de igualar la oferta y la demanda. Por ejemplo, los hoteles y centros turísticos cobran precios más bajos fuera de temporada, para atraer más huéspedes. Y los restaurantes contratan empleados por hora para que sirvan durante los períodos pick.

Naturaleza Perecedera del Servicio

Las empresas de servicios deben diseñar estrategias para tratar de igualar la oferta y la demanda.

Por ejemplo, los hoteles y centros turísticos cobran precios más bajos fuera de temporada, para atraer más huéspedes. Y los restaurantes contratan empleados por hora para que sirvan durante los períodos picos.

Identifiquemos en mi empresa …

• 1.- INTANGIBILIDAD _________________________________________________

• 2.-INSEPARABILIDAD _________________________________________________

• 3.- VARIABILIDAD _________________________________________________

• 4.-NATURALEZA PERECEDERO ___________________________________________

CADENA DE UTILIDADES

Calidad del Servicio Interno

Empleados Satisfechos

y Productivos

Clientes

Satisfechos y Leales

Mayor Valor el Servicio

Utilidades y Crecimiento del Servicio

GOOGLE INC.

PERFIL PROFESIONAL COLABORADOR DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

TAKERO

Que busco en un colaborador de Servicios ?

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Que dificultad encuentro al momento de reclutar ?

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Definición del Perfil - Proceso

Levantamiento de Información

Preparación de la descripción de puesto

Análisis de las situaciones críticas para el éxito del puesto

Definición de los requerimientos para el puesto de tipo objetivo, social, de competencias y motivacionales

Contenido del Perfil

Perfil motivacional

• Económico• Social• Artístico• Teórico• Normativo• ……

Competencias Conductuales

• Comunicación• Iniciativa• Energía• Delegación• Capacidad de

análisis• …..

Antecedentes académicos

• Estudios• Nivel requerido• Certificados• Idiomas

Características personales

• Edad• Sexo• Nacionalidad• Lugar de

Procedencia• Estado Civil• Entre otros…

Creemos el Perfil de la Persona de Servicios de nuestra empresa

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PERFIL DEL COLABORADORGerente de Hotel

•PERFIL DEL CARGO1.1 Educación: Educación superior de tercer nivel en Hotelería y Turismo, Administración de Empresas o carreras afines. (Titulado)Educación superior de cuarto nivel en Hotelería y TurismoAdministración de Empresas o carreras afines. (Egresado o Titulado)1.2 Experiencia previa:5 años en posiciones similares o de administración o supervisión1.3 Formación: Conocimientos de Control de alimentos y Bebidas Conocimientos de Control en áreas del hotel (Front Desk, housekeeping, Cocina)Conocimiento en planeación y presupuestacionConocimiento en Hotelería y Turismo Utilización de utilitariosConocimiento de Inglés Conocimiento en Mejora Continua1.4 Habilidades: LiderazgoBuen manejo de relaciones interpersonalesComunicadorOrientación al servicio y atención al cliente interno y externoTrabajo bajo presiónOrganizado Trabajo en equipo1.5 Otros:Disponibilidad para viajar

PERFIL DEL COLABORADOREmpresa Hotelera

DEFINICIÓN DE LA POSICIÓNSe ocupa de gestionar los procesos de la empresa; buscar la calidad continua en todos los servicios internos y externos ofertados por el equipo; cumplir con las exigencias legales y tributarias; desarrollar los niveles humanos y económicos para alcanzar competitividad, crecimiento y desarrollo del negocio. RESPONSABILIDADES 

• Planificar Objetivos y Estrategias • Supervisión y Control • Administración• Cuidar de su higiene y presentación personal

  UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL  Área: Hotelería Jefe Inmediato: Gerente General Personal a su CargoAsistentesBodegas Personal Operativo del Hotel  

DELEGACIONESAdministrador

PERFIL DEL COLABORADOREmpresa Servicios Informáticos

Nombre del puesto:   Administrador SharePointEmpresa:   confidencialPaises:   PerúProvincia:   LimaCiudad/Localidad/Barrio:    Cdo. de LimaÁrea del puesto:   Sistemas, IT, MIS, Teleco.

REQUISITOS:•Bachiller o egresado de: Carreras de Ingeniería de InformáticaSistemas o afines 4 años de experiencia en:- Implementación sobre SharePoint Server 2007 y 2010 (Deseable), - Implementar workflows mediante SharePoint designer 2007, NINTEX 2007 y/o Visual Studio 2010 C#.- Implementar formularios electrónicos sobre InfoPath 2007 - 2010- Diseñar interfaces de portales web personalizando páginas de contenido y páginas maestras.- Proponer cambios y/o mejoras en las soluciones implementadas en la Intranet.- Desarrollo de Controles de Usuario con Visual Studio 2010 C#, Jquery, Java Script.- Soluciones de Gestión Documental.- Certificación oficial de Microsoft en SharePoint.

PERFIL DEL COLABORADOREmpresa Servicios Informaticos

COMPETENCIAS

•Proactivo, responsable y comprometido.•Alta capacidad de análisis y solución de problemas.•Excelente capacidad de comunicación y trabajo en equipo.•Buen manejo de trabajo bajo presión

BENEFICIOS

•Ingreso a planilla con todos los beneficios de ley, desde el primer día de trabajo.•Estabilidad laboral y puntualidad en los pagos.•Sueldo + bono fijo. •Descuentos corporativos en entidades educativas.•Oportunidad de desarrollar una línea de carrera.•Grato ambiente de trabajo.•Capacitación constante.Las personas que no cumplan con el perfil, no serán tomadas en cuenta. 

Fuentes de Reclutamiento

Internas

• Archivo de personal

• Promoción Interna• Recomendados

Externas

• Universidades• Asociación de

profesionales• Head hunters• Redes Sociales• Ferias de empleos

Internet

• Multitrabajos• Redes Sociales• Página de la

empresa• Computrabajo• Twitter

Medios

• Periódico• Radio y TV• Revistas• Boletines

Fuentes Internas

• Más rápido para puestos tipo

• Bajo costo

• Dará los resultados finales más pronto

• Motiva a los demás empleados

• Y atienen la cultura de la empresa

• Asegura retorno de la inversión respecto a la capacitación

Ventajas

Fuentes Internas

• Exige potencial de los empleados

• Puede generar conflictos de intereses

• Puede llevar a los empleados a su nivel de

incompetencia

• Evita la renovación con sangre nueva

Desventajas

Fuentes Externas

• Traer sangre nueva y nuevas experiencias

• Renueva los recursos humanos

• Aprovecha inversiones en capacitación de otros

• Puede ser estimulante para la organización

Ventajas

Fuentes Externas

• Lleva mayor tiempo para tomar el puesto

• Es más costoso

• Conlleva riesgos sobre la adaptación y resultados

• Puede Generar deslealtad y desmotivación

• Puede traer problemas salariales con candidatos muy

bien pagados

Desventajas

Selección de Personal

Es el proceso de obtener información de los candidatos para elegir aquella persona qué satisface mejor los requerimientos del puesto.

Proceso de Selección

Especificaciones del

Perfil

Preselección de Candidatos

Entrevista FocalizadaEntrevista a Profundidad

Publicación de la

Vacante

Evaluar a los Preseleccionados

Presentación de los

Finalistas

Seguimiento de los

Resultados

Proceso de Decisión

Jefe Inmediato

• Experiencia Previa

• Personalidad, estilos propios

• Relaciones con el resto del grupo

• Riesgos que no funcione

Recursos Humanos

• Credibilidad

• Evitar problemas futuros

• Confiable

• Estabilidad

• Acoplamiento a la cultura de la empresa

Proceso de comparación

Empresa

• Necesita, conocimientos habilidades y actitudes técnicas y humanas

• Ofrece compensación, desarrollo y condiciones de trabajo

Candidato

• Qué aportará a la empresa, el área y as u equipo de trabajo

• Qué pide según sus necesidades y expectativas

Características del candidatos

Profesional

Conocimientos de la profesión u oficio

Habilidades para aplicar los conocimientos de la profesión u oficio

Actitudes ante el trabajo y la profesión u oficio

Humanística

Conocimientos de si mismo y del ser humano

Habilidades para aplicar los conocimientos de la profesión u oficio

Actitudes ante el trabajo y la profesión u oficio

Como seleccionamos a nuestro personal ? Que Herramientas Utilizamos ?

• 1.- ______________________________________________________

• 2.- ______________________________________________________

• 3.- ______________________________________________________

• 4.- ______________________________________________________

• 5.- ______________________________________________________

COMPETENCIAS BÁSICAS DEL PERSONAL DE SERVICIOS

¿Qué es una Competencia?

• La competencia es un conjunto de saberes, por tal es poder hacer algo.

• La destreza es saber hacer.

Poder encontrar las resoluciones de los problemas.

Es la capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral plenamente identificada.

Competencias Necesarias para mi empresa ?

• Tener clara la misión y visión de la empresa.

• Conocer las funciones del cargo.

• Manejar perfiles adecuados a las necesidades y funciones del puesto.

• Contratar personal adecuado a los perfiles.

• Manejar constantemente evaluaciones al desempeño del personal, sobre la base de las competencias que debe desarrollar.

• Motivar al personal en su desarrollo personal y laboral.

Un Professional

Idiomas

Capacidad de Adaptación

Habilidad Númerica

Lealtad

Polivalencia

10 C

om

pet

enci

as B

ásic

as

Proactividad

Capacidad de Trabajo

Capacidad de Negociación

Capacidad de Innovación

Habilidad Interpersonales

10 C

om

pet

enci

as B

ásic

as

PROCESOS PARA EVALUAR Y DIAGNOSTICAR

MISTERY SHOPPER

EN HOTELES

EN RESTAURANTES

EN HOSPITALES

RECONOCIMIENTOS

Al PERSONAL

A LA GESTION

A LA INNOVACION

ASSESTMENT

COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL

COMPORTAMIENTO GRUPAL

ACTITUD - APTITUD

MÉTODOS CONVENCIONALE

S

EVALUACIONES DE DESEMPEÑO

CLIMA ORGANIZACIONAL

PRUEBAS INTERNAS

Assessment – En Tu Clase

Reflexión y Análisis

• La responsabilidad de decidir la persona que cubrirá una vacante es de…

• De qué manera contribuye el proceso de Atracción, Reclutamiento y Selección a la estrategia del negocio?

Reflexión y Análisis

• Cuando una persona renuncia antes de 1 año de antigüedad a que se debe?

• Los principales aportes de RRHH al proceso de elegir el candidaro correcto es :

PERFIL DEL TRABAJADOR PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: COMO EVALUAR Y DIAGNOSTICAR ?Ana Luisa López B.12 de septiembre de 201315h30 – 17h30