1 Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017

Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo

Sesión Especial de Capacitación Profesional

Juan Carlos Jiménez San Cristóbal, Octubre 2017

2 Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017

Muchas gracias por el esfuerzo de estar aquí.

Felicitaciones por su disposición a aprender sobre atención al cliente.

Pocos hacen lo que ustedes están haciendo hoy: invertir un esfuerzo formal de capacitación sobre atención al cliente.

¿Cómo aprende la mayoría sobre atención al cliente?

B I E N V E N I D O S

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Para que aprendas más: 1. Escucha para comprender antes de responder. 2. Pregunta para validar lo que has escuchado. 3. Disfruta del proceso de explorar ideas diferentes.

Regalos que hoy puedes darte

Qué hora es / Zasloff

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La atención al clientes es un tema esencial en tu trabajo. Pero atender clientes es atender personas. Por lo tanto, la atención al cliente es un pilar fundamental en la calidad de tu vida: 1. Es un asunto de comunicación humana. 2. Es la base funcional de cualquier empleo. 3. Es la base de más proyección económica. 4. Es una fuente de salud física y mental.

Es un pilar fundamental para tu vida La atención al cliente

Endorfinas

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¿Por qué no es suficiente satisfacer a los clientes?

¿Qué hay que hacer para encantar a los clientes?

¿Por qué hablamos de "arte"?

Heladero Turco

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Los clientes "encantados" se convierten en verdaderos "fans". Son el recurso de marketing y ventas más efectivo con otros clientes. No sólo nos recomiendan, sino que nos defienden con pasión si nos atacan. Son los más rentables: • Compran más veces con menos publicidad (30% más). • Están más dispuestos a probar nuevos productos (50% más).

¿Qué hacen los clientes "encantados"?

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¿Qué hacen los clientes "encantados"?

Adquirir un nuevo cliente cuesta 6 veces más que mantener uno existente. Si se mejoran los esfuerzos para aumentar la lealtad de los clientes en un 5%, la rentabilidad del negocio puede aumentar en un 25%. Para esto hace falta hay que esforzarse en identificar a los clientes existentes: "¿Es la primera vez que nos visita?"

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El negocio de encantar clientes: un ejemplo

Hotel Wyndham Margarita, 2º lugar de 157 hoteles en Latinoamérica.

La calidad de la atención y el servicio se mide por las valoraciones de los huéspedes en las diferentes páginas a disposición del público.

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"Atender" no significa "atender bien"

Muchas veces se confunde el atender bien con adulación o simpatía. Igual se confunde "servir" con "servilismo". Otras veces se reduce el atender bien a una cuestión de actitud o de buenos modales. Si eres el jefe o el empleado, la diferencia depende de ti. La atención que brindamos a otros refleja el cómo nos atendemos a nosotros mismos.

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Primero necesitas atenderte bien tú

¿Por qué la mayoría de los errores fatales en alpinismo ocurre bajando, después de hacer cumbre? Los retos más importantes en atención al cliente: 1. Las rutinas inconscientes en el trabajo nos mecanizan muy rápido, a menos que aprendamos rutinas conscientes para "reconectarnos". 2. Irónicamente, la experiencia puede producirnos excesos de confianza que nos hacen descuidarnos con lo más básico del trabajo.

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Porque: El arte es una manera de trabajar, que conmueve, emociona y genera confianza. El arte involucra lo mejor de un profesional: su creatividad y su pasión. El concepto de arte nos ayuda a "medir" la calidad de la atención al cliente. El arte plantea paradigmas diferentes sobre entrenarse para atenderte y crear hábitos.

¿Por qué relacionar el trabajo con el arte?

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Entrenar para atenderte y crear hábitos

Todos los actos de atención al cliente son actos de lenguaje y comunicación. Por lo tanto, mejorar el lenguaje mejora la atención al cliente de inmediato y aumenta las posibilidades de encantar a los clientes. ¿Cuántos ejercicios de lenguaje te he propuesto hasta este momento? A continuación te ofrezco otros más.

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1. Diferencia la atención del servicio

El servicio: Todo lo que damos o decimos. Todo lo que dejamos de dar o decir. La atención: La manera de dar servicio Es una decisión personal.

"Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir." —Maya Angelou

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Clientes Externos Todos los clientes actuales,

los potenciales y otros públicos clave.

Clientes Internos

Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos.

Tú y las personas más importantes de tu vida personal. Ellos influyen en la manera en que atiendes a clientes externos e internos.

Clientes Internos

Personales

2. Ten una visión más amplia del cliente

Esta es una visión que brinda más coherencia y consistencia. La coherencia y la consistencia nos proporciona más credibilidad... La credibilidad nos hace más confiables. Y la confianza es la condición más importante para influir de manera positiva en los clientes.

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3. No se trata de un caletre

Hablar de "Arte Supremo" en atención al cliente es un tributo al trabajo de atender con excelencia. "Arte Supremo" es una metáfora que dignifica el trabajo de atender. "Arte Supremo" es una invitación a refrescar lo esencial en el trabajo de atender: la gente.

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4. Preguntar para validar y no suponer

Las reglas clásicas de la atención al cliente perdieron vigencia… No des nada por obvio. Recuerda que el que no pregunta arriesga más. Nuestra cultura no le da mucho valor social al arte de preguntar, pero los clientes sí. Pregunta para mejorar. Pregunta con arte.

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5. Ofrecer opciones o créalas

A las clientes no nos gusta que nos impongan ideas, ni que nos pongan contra la pared. A los clientes nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos que nos ayuden a decidir. Para entrenar tu habilidad de ofrecer opciones deja de decir "lamentablemente" o "no se puede".

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6. Usar intensamente el nombre del cliente

Cuando las rutinas nos mecanizan dejamos de tratar a las personas como personas. Si no se comprenden los beneficios de los procedimientos podemos perder la sensibilidad por la gente. Demuestra el valor que sientes por el cliente: usa su nombre. Da tu nombre.

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7. Libérate de las etiquetas

Sin darnos cuenta nos habituamos a etiquetar personas y situaciones. Las etiquetas:

•  Nos enganchan con un aspecto parcial de los clientes y sus situaciones.

•  Nos impiden que veamos lo mejor de la gente o las oportunidades ocultas.

•  Nos afectan negativamente la actitud, la creatividad y la comunicación.

Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia. Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.

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8. Sustituye la palabra "problema"

Haz dieta de etiquetas usando palabras más precisas. Por ejemplo: •  Situación •  Caso •  Asunto •  Necesidad •  Solicitud •  Pregunta •  Reto •  Oportunidad •  Circunstancia •  Cuestión •  Petición

•  Opinión •  Exigencia •  Inquietud •  Cansancio •  Dificultad •  Requerimiento •  Condición •  Queja •  Planteamiento •  Obstáculo •  Eventualidad

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9. Se un embajador de tus compañeros

Un buen embajador: 1. Da la cara con orgullo por su trabajo, aunque la solicitud "sea" de otro. 2. No habla mal de los compañeros nuevos o los más "lentos". Habla con orgullo de su equipo. 3. No pelotea a los clientes.

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10. Practica cambio de saludo

El saludo marca la pauta de todo el proceso de atención al cliente. Irónicamente, es lo que hacemos de manera más mecánica. Saluda para una mejor conexión. Por ejemplo: • Buenos días. Gusto saludarles. Bienvenidos. • Hola, buenos días. Bienvenidos. Mi nombre es... • Buen día. Gracias por visitarnos. Mi nombre es…

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Pequeñas Mejoras = Grandes Resultados

Mejorar el uso de ciertas palabras y expresiones quizás parezca algo pequeño. Sin embargo, es una oportunidad muy especial para: •  Practicar desmecanizarnos.

•  Hacer gimnasia mental.

•  Influir mejor en los clientes.

•  Vender más.

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Es indispensable practicar de inmediato

Si no repasas en 24 horas: •  En 1 día puedes olvidar 50%

de lo estudiado.

•  En 2 días recordarás el 30%.

•  En 1 semana solo 3%. El mejor repaso es compartir estos conocimientos con tus clientes internos.

"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus

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Para practicar de inmediato

Visita ArteSupremo.com y sáquele el jugo a los artículos.

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