Atender clientes como arte supremo
35
Juan Carlos Jiménez Barquisimeto, Septiembre 2012 Twitter: @jucarjim B i e n v e n i d o s Atención al Cliente como Arte Supremo La
-
Upload
juan-carlos-jimenez -
Category
Business
-
view
1.308 -
download
2
description
Ideas expuestas en una sesión especial de formación profesional que realicé en Barquisimeto, en alianza con la empresa Big Planes CA. Los conceptos de esfuerzo, disciplina, creatividad e intención
Transcript of Atender clientes como arte supremo
1 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Juan Carlos Jiménez Barquisimeto, Septiembre 2012 Twitter: @jucarjim
B i e n v e n i d o s
Atención al Cliente como Arte Supremo
La
2 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Cliente, del latín cliens, significa protegido.
En la Roma antigua, cliens se usaba con los hombres ayudados y protegidos por un patricio, quien los hacía parte de la familia.
Una visión más amplia del cliente
Cliente Externo
Cliente Interno
Cliente Interno
Personal y Tú
3 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Es sobre todo un estado del alma.
No es una cosa, sino un camino.
Es una manera de hacer cualquier labor.
Canaliza lo mejor de la gente: su pasión.
El arte
Festival de Marciac
4 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Tiene un propósito comunicativo.
Es cualquier actividad hecha con esmero y dedicación.
Es búsqueda, actitud, habilidad.
Se aprende y se debe practicar.
El arte
5 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Endorfinas - Blast
• Escuchar Para potenciar tu inteligencia.
• Reflexionar Ocuparse de los "por qué's".
• Participar Para que signifique para ti.
• Disfrutar Para aprovecharlo todo más.
El arte: aprendizaje y práctica
6 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Sobrestimar la experiencia puede hacer que olvidemos aspectos básicos de lo que más sabemos.
Los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es solo "la mitad del camino".
"Mal de Cumbre"
Reflexiones sobre la experiencia
7 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
¿Por qué los pilotos nunca dejan de utilizar manuales de vuelo?
¿Por qué los expertos suelen tener más accidentes laborales que los novatos?
"Mal de Cumbre"
8 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Experiencia = Paradigma
"La única cosa que interfiere con mi aprendizaje es mi educación."
—Albert Einstein
Paradigmas: Historia del cerdo
9 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
El "efecto paradigma"
Los paradigmas afectan nuestros análisis, juicios, decisiones y aprendizajes.
Lo que más nos afecta no es "la realidad", sino la percepción e interpretación de la misma.
Tontos y más tontos – ¿Qué hora es?
10 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
La vida es bella - El arte supremo
Es un paradigma diferente de la acción de atender.
Es un tributo al trabajo de atender con excelencia.
Atender clientes: un arte supremo
11 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Dignificación de la atención
"Atender a la gente se parece al trabajo de Dios".
Es el trabajo profesional más digno y noble.
Atender bien no es atender, sino ayudar y servir.
12 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
La esencia del "arte supremo"
Significados fundamentales:
1. Aprecio auténtico por las personas.
2. Influir positivamente en la gente.
3. Diferenciar atención y servicio.
4. Es una decisión personal.
5. Prácticar es parte del trabajo diario.
13 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
1. Aprecio auténtico por la gente
Cuando "actúas" la atención te robotizas y haces que los clientes se sientan irrespetados.
Los clientes quieren lo mejor de quienes los atienden porque eso les garantiza que serán ayudados de verdad.
Meet The Parents
14 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
En atención al cliente, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa.
Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la manera de trabajar que con el trabajo.
2. Buscar influir positivamente
Heladero turco
15 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
3. Diferencia Atención y Servicio
La diferencia la haces tú
El servicio
(Lo que decimos o damos)
• Nuestras respuestas.
• Si solucionamos o no.
• Lo que informamos.
• Procesos burocráticos.
• Infraestructura/Recursos.
La atención
(La manera de dar servicio)
• Nuestra postura corporal.
• Al mirar o no a la gente.
• Cuando saludamos.
• Trato público de empleados.
• Los retos que asumimos.
16 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Es un asunto de vida.
Nadie puede obligarte a que atiendas y trabajes con gusto.
Tienes el poder de decidir atender bien.
Debes enfrentar muchos prejuicios sociales.
Niño hindú y árbol
4. Es tu decisión personal
17 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
• Es el principal antídoto frente al desgaste de la rutina.
• El artista practica lo que sabe y domina.
• El artista refresca para: * NO subestimar lo básico. * NO asumir nada por obvio.
• La práctica en el arte es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio.
5. Practicar es parte del trabajo
Plasticidad Cerebral: La práctica
18 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Importancia de la práctica • Un día después de haber estudiado y no haber repasado,
puedes llegar a olvidar un 50% de lo estudiado.
• 2 días después... Lo que recuerdas no llega al 30%.
• 1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
19 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Acelera tu aprendizaje
Para mejorar tus hábitos de comunicación:
Comparte el proceso
Pide ayuda a terceros
Practica de inmediato.
Guido: Adivinanzas
20 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
1. Capta verdaderas necesidades
Quien "valida" logra captar las inquietudes "ocultas" de los clientes.
¿Quién arriesga más: el que pregunta o el que no pregunta?
Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades.
Ejercicio con clientes claves: "¿Qué te gustaría que yo mejorara...?"
Nuestra cultura no le da mucho valor social al arte de preguntar,
pero los clientes sí.
Help me - Fred - Pasillo
21 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
No nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared.
Nos encanta sentir que escogemos y que nos ayuden a decidir.
Crear opciones no es más trabajo sino un esfuerzo creativo distinto.
Help me - Gary - Eventos
2. Ofrece opciones
Ejercicio de comunicación: Deja de decir "lamentablemente" y "no se puede"
22 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
El atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y de nuestros compañeros de trabajo.
¿Por qué los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros?
Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás.
La atención con sentido artístico proporciona más sentido
de oportunidad y de equipo.
3. Es un embajador
Help me – Alicia – Atención Telefónica
23 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Tus oportunidades inmediatas
La atención al cliente es lenguaje.
Todas las acciones de atención son actos de comunicación.
Melamed
24 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
5 Expectativas fundamentales
Los clientes esperan de ti:
1. Que cumplas todas las promesas.
2. Que seas obsesivo con los detalles.
3. Que respetes su tiempo.
4. Que seas profesional con los errores.
5. Que valores y atiendas las quejas.
Acciones de comunicación
25 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
¿Qué "valoran" más los clientes?
Lo que les haces sentir al atenderlos, a través del trato que les das, verbal y no verbalmente:
• La calidad de tu interés por ellos.
• Lo que realmente sientes por ellos.
• Lo que sientes por tu trabajo.
Acciones de comunicación
26 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
El cliente decepcionado • No es contigo sino con la empresa; y eres su embajador.
• Permíteles que se desahoguen, sin interrumpirlos ni juzgarlos.
• Ofrece disculpas (auténticas) y asume el reto de ayudar.
• Verifica que comprendiste: Refrasea.
• Concéntrate en lo que sí puedes hacer.
• Explica qué vas a hacer (detalladamente y sin fastidio), más los procesos y tiempos implicados.
• No discutas por la razón.
• Si es necesario, "vende" las normas.
La atención profesional
Cliente iracundo
27 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Patch Adams - El nombre del paciente
Concéntrate y usa su nombre En atención cosechas lo que siembras
Influyes mejor cuando tratas a las personas como seres humanos.
Pon énfasis en conocer sus necesidades, gustos, opiniones, carácter.
Conocer a la gente de verdad es lo que te permite anticipar sus necesidades y "sorprenderlas".
Evidencia del valor que sientes por alguien: ¡Llámala por su nombre!
Podemos ser rigurosos con los procedimientos de trabajo y tratar con
dignidad a los clientes.
28 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Patch Adams - El cliente difícil
Las etiquetas impiden que veas más soluciones creativas, y hacen que te pierdas lo mejor de la gente.
Las etiquetas son una barrera para conectarte
y comunicarte mejor.
Evita juzgar a los clientes
La interacción se vuelve ineficiente
cuando etiquetas
a las personas
Ejercita "Dieta de Etiquetas"
29 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Deja de usar la palabra "problema" Ejercita un vocabulario más preciso
Evita etiquetar a las personas y situaciones que atiendes.
Usa palabras más precisas y adecuadas.
Por ejemplo: • Situación • Caso • Asunto • Necesidad • Solicitud • Pregunta • Reto • Oportunidad • Circunstancia • Cuestión • Petición
• Opinión • Exigencia • Inquietud • Cansancio • Dificultad • Requerimiento • Condición • Queja • Planteamiento • Obstáculo • Eventualidad
La palabra "problema" genera obstáculos a las soluciones.
30 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Sustituye la expresión "sí, como no" Ejercicio para rescatarte de la ambigüedad
Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:
En seguida.
Será un placer.
Con gusto.
Claro que sí.
Por supuesto.
La ambigüedad en atención al cliente y ventas puede comunicar desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
31 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Transmite valor por su tiempo Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado
Expresiones que hacen que los clientes no se sientan atendidos artísticamente: • "Un momentico" • "Un segundito" • "Un segunditico" • "Ya va" - "Ya voy" • "Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten mejor una clara intención de ayudar:
• "En seguida estoy con usted". • "Inmediatamente lo atiendo". • "Ahora mismo voy". • "Con gusto estaré en seguida con Ud."
32 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Patch Adams - El saludo | "Validation"
Deja de saludar mecánicamente Ejercicio para rescatarte de las rutinas inconcientes
El saludo es un vínculo inicial crucial para el proceso de atención al cliente. Irónicamente se ha vuelto mecánico.
El saludo es una oportunidad para ejercitar tu creatividad y concentración en las personas.
Ejercita cambios de saludo: • Hola, buenos días (o buenas tardes). • Bienvenido. • Me da gusto saludarte. • Que gusto verte. • Hola. Que bueno que me visite. • Hola. Que bueno que estés aquí. • Hola. Gracias por atenderme. • Hola. Gracias por llamarme. • Hola. Gracias por tu tiempo.
33 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Los servicios de las empresas son evaluados por el peor desempeño.
El verdadero profesionalismo y lo mejor de nosotros surge cuando hacemos equipo con compañeros menos "afines".
El trabajo en equipo depende de tu voluntad individual de hacer equipo.
Atención con sentido de equipo Eres un embajador del servicio
Yanni
34 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
"El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo"
John Nash Premio Nobel de Economía 1994
Valor estratégico de hacer equipo
C4 Trío
35 / 35 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012
Gracias por tu atención!
Más información: Juan Carlos Jiménez Email: [email protected] Facebook.com/jucarjim Twitter: @jucarjim www.artesupremo.com
www.slideshare.net/jucarjim
Seminario organizado por
www.BigPlanes.com.ve [email protected] Twitter: @BigPlanesCA Teléf.: (0251) 2514653 / 7159742 Cel.: (0414) 3716616 / 5242344
![crear.fidelizar. · 2021. 6. 8. · [fidelizar]. clientes. def.: Del lat. «fidelis» (fiel) e -izar. ... Gestionando buenos equipos de personas que saben atraer y atender clientes.](https://static.fdocuments.ec/doc/165x107/6138f49ba4cdb41a985b6483/crear-2021-6-8-fidelizar-clientes-def-del-lat-fidelis-fiel-e.jpg)
