Comercio ElectrónicoComercio ElectrónicoParte 5 “E-Service”Parte 5 “E-Service”

- Medición y ControlMedición y Control- Nuestras medidas en la mente del consumidor…Nuestras medidas en la mente del consumidor…- 10 formas de obtener información sobre las 10 formas de obtener información sobre las estrategias del E-Service.estrategias del E-Service.

Msc., Ing. Cindy Cevallos.Msc., Ing. Cindy Cevallos.

Medición y control por parte del Medición y control por parte del consumidorconsumidor

Independientemente del tipo de negocio virtual, Independientemente del tipo de negocio virtual, es imprescindible medir el alcance y el tamaño es imprescindible medir el alcance y el tamaño del mismo.del mismo.

Seguir patrones, estándares y controles en el Seguir patrones, estándares y controles en el funcionamiento y desarrollo del E-Service es funcionamiento y desarrollo del E-Service es crucial.crucial.

El común denominador entre compañías de alta El común denominador entre compañías de alta reputación virtual en cuanto a su “buena calidad” reputación virtual en cuanto a su “buena calidad” es el establecimiento de servicios estándares y es el establecimiento de servicios estándares y los esfuerzos para medir qué tan bien estos los esfuerzos para medir qué tan bien estos estándares puedan resultar. Ej.: los complejos estándares puedan resultar. Ej.: los complejos métodos de entrega (cortas/largas distancias).métodos de entrega (cortas/largas distancias).

Nuestras medidas en la mente del Nuestras medidas en la mente del consumidor…consumidor…

La medidas sobre el tiempo deben reflejar La medidas sobre el tiempo deben reflejar

el objetivo del consumidor:el objetivo del consumidor: para el para el consumidor virtual, la percepción lo es todo. El consumidor virtual, la percepción lo es todo. El tiempo de entrega comienza desde que el tiempo de entrega comienza desde que el consumidor terminó con la transacción de consumidor terminó con la transacción de compra, no cuando se ha procesado la compra, no cuando se ha procesado la información en el sistema, ni mucho menos información en el sistema, ni mucho menos cuando recién se realiza abastecimiento de stock. cuando recién se realiza abastecimiento de stock.

Las medidas no sólo deben orientarse a la Las medidas no sólo deben orientarse a la calidad técnica, sino a la calidad en el calidad técnica, sino a la calidad en el servicio al cliente:servicio al cliente:La calidad en el servicio al cliente se refleja La calidad en el servicio al cliente se refleja sobretodo en la atención y en el sistema de sobretodo en la atención y en el sistema de entrega desde el punto de vista del cliente. Este entrega desde el punto de vista del cliente. Este proceso garantizará o no la satisfacción del proceso garantizará o no la satisfacción del cliente.cliente.

Ejemplos:Ejemplos: contacto fácil, órdenes de compra contacto fácil, órdenes de compra completas y correctas, información disponible de completas y correctas, información disponible de costos, tiempo de entrega y su proceso, desglose costos, tiempo de entrega y su proceso, desglose de la cuenta/recibo de pago, procedimientos de de la cuenta/recibo de pago, procedimientos de reembolso/devoluciones, etc.reembolso/devoluciones, etc.

Las medidas deben reflejar no sólo lo que Las medidas deben reflejar no sólo lo que está disponible, sino lo que es importante:está disponible, sino lo que es importante:Los clientes buscan tener la información que Los clientes buscan tener la información que necesitan, resolver sus problemas y no tener que necesitan, resolver sus problemas y no tener que esperar por horas para obtener alguna respuesta. esperar por horas para obtener alguna respuesta. Los reclamos son la mejor razón para mejorar los Los reclamos son la mejor razón para mejorar los servicios.servicios.Lo importante no son los servicios que se Lo importante no son los servicios que se ofrezcan (voicemail, e-mail, toll free, etc), sino ofrezcan (voicemail, e-mail, toll free, etc), sino que estos ofrezcan satisfacción al cliente.que estos ofrezcan satisfacción al cliente.Ejemplo: FAQ (Frequently Asked Questions)Ejemplo: FAQ (Frequently Asked Questions)

10 formas de obtener información 10 formas de obtener información sobre las estrategias del E-Service:sobre las estrategias del E-Service:1.1. Encuestas al consumidor:Encuestas al consumidor:

- Cara a cara, por e-mails, correo - Cara a cara, por e-mails, correo regular, por teléfono, etc. regular, por teléfono, etc. - Se evalúa la satisfacción del - Se evalúa la satisfacción del consumidor sobre su transacción en consumidor sobre su transacción en nuestra pagina Web, así como en la nuestra pagina Web, así como en la entrega del producto. entrega del producto. - Se puede obtener información - Se puede obtener información cuantitativa y cualitativa.cuantitativa y cualitativa.

2. Grupos Focales:2. Grupos Focales:- Se reúnen a clientes actuales para Se reúnen a clientes actuales para

discutir sobre lo bueno, lo malo y lo discutir sobre lo bueno, lo malo y lo feo de las encuestas o de los feo de las encuestas o de los servicios en general.servicios en general.

- Ayuda a tener una buena Ayuda a tener una buena retroalimentación y en ocasiones los retroalimentación y en ocasiones los mismos clientes plantean soluciones mismos clientes plantean soluciones a los problemas.a los problemas.

3. 3. Equipo de visitas de Equipo de visitas de colaboradores/empleados:colaboradores/empleados:

- Por lo general se usa en negocios B2B.Por lo general se usa en negocios B2B.- La idea es traer nuevas ideas que mejoren La idea es traer nuevas ideas que mejoren

la calidad en las transacciones de los la calidad en las transacciones de los clientes.clientes.

- Cuál es la diferencia entre mi servicio de Cuál es la diferencia entre mi servicio de entrega y los métodos tradicionales?entrega y los métodos tradicionales?

4. Revisando Estudios en laboratorio:4. Revisando Estudios en laboratorio:- Consiste en reunir a grupos focales en un lugar - Consiste en reunir a grupos focales en un lugar determinado y adecuadamente equipado para determinado y adecuadamente equipado para observar el comportamiento del usuario y observar el comportamiento del usuario y grabar su experiencia en nuestro sitio.grabar su experiencia en nuestro sitio.- Incentivar a los usuarios a hablar, algunas - Incentivar a los usuarios a hablar, algunas preguntas interesantes son:preguntas interesantes son:

a)a) Cómo se siente con la pagina que vio?Cómo se siente con la pagina que vio?b)b) Cómo le gustaría explicarnos su experiencia?Cómo le gustaría explicarnos su experiencia?c)c) Qué más cree que deberíamos preguntarle?Qué más cree que deberíamos preguntarle?

5. Paneles de asesoría al cliente:5. Paneles de asesoría al cliente:- Este método se aplica mucho en las Este método se aplica mucho en las

relaciones B2B, que por lo general son de relaciones B2B, que por lo general son de larga duración.larga duración.

- El objetivo de los paneles es de El objetivo de los paneles es de intercambiar información, obtener intercambiar información, obtener retroalimentación y evaluar diferentes retroalimentación y evaluar diferentes opciones para el consumidor.opciones para el consumidor.

- Ejemplo: paneles para conocer nuevas Ejemplo: paneles para conocer nuevas tendencias en la moda, obtener tendencias en la moda, obtener percepciones sobre los diseños, etc.percepciones sobre los diseños, etc.

6. Grupos de usuarios:6. Grupos de usuarios:- Este método surgió con la revolución de las computadoras.Este método surgió con la revolución de las computadoras.- Sirve para intercambiar información e ideas sobre Sirve para intercambiar información e ideas sobre

especificas marcas de software / hardware disponibles.especificas marcas de software / hardware disponibles.

7. Encuestas a los empleados:7. Encuestas a los empleados:- Es similar a una encuesta sobre la calidad pero acá nos Es similar a una encuesta sobre la calidad pero acá nos

interesa saber la percepción del empleado sobre la interesa saber la percepción del empleado sobre la empresa.empresa.- Qué tan bueno/malo es el servicio y la entrega?- Qué tan bueno/malo es el servicio y la entrega?- Qué tanto afectan las prácticas administrativas en la - Qué tanto afectan las prácticas administrativas en la calidad del servicio?calidad del servicio?- Cuáles son las barreras más grandes en cuanto al servicio - Cuáles son las barreras más grandes en cuanto al servicio a los consumidores?a los consumidores?

8. Servicios de compra misteriosa:8. Servicios de compra misteriosa:- Ciertas empresas se especializan en jugar al rol Ciertas empresas se especializan en jugar al rol

del consumidor para obtener una del consumidor para obtener una retroalimentación.retroalimentación.

- Se desarrolla una lista con una escala de Se desarrolla una lista con una escala de valoración basada en la estrategia que se usa.valoración basada en la estrategia que se usa.

- También se puede obtener información mediante También se puede obtener información mediante los propios empleados si es que se ponen en los propios empleados si es que se ponen en lugar de compradores también.lugar de compradores también.

- Se puede hacer una comparación online de la Se puede hacer una comparación online de la competencia en base a mi propio criterio sobre lo competencia en base a mi propio criterio sobre lo que es un buen servicio.que es un buen servicio.

9. Líneas de llamadas gratuitas:9. Líneas de llamadas gratuitas:- Las llamadas de los clientes siempre Las llamadas de los clientes siempre

son un aporte importante en cuanto son un aporte importante en cuanto al servicio.al servicio.

- Lo que se obtiene es captar Lo que se obtiene es captar información y análisis.información y análisis.

- Por lo general se necesita ofrecer Por lo general se necesita ofrecer incentivos y una excelente atención, incentivos y una excelente atención, sobre todo en el área de reclamos.sobre todo en el área de reclamos.

10. Tener un punto de Referencia:10. Tener un punto de Referencia:

- Es una manera de desarrollar ideas viendo como Es una manera de desarrollar ideas viendo como otros analizan a sus consumidores.otros analizan a sus consumidores.

- La percepción que puedan tener los usuarios La percepción que puedan tener los usuarios sobre mi página puede cambiar dependiendo del sobre mi página puede cambiar dependiendo del ambiente en donde ellos se encuentren.ambiente en donde ellos se encuentren.

- Las experiencias en escenarios comparativos me Las experiencias en escenarios comparativos me pueden ayudar a analizar ciertos cambios o pueden ayudar a analizar ciertos cambios o ajustes en cuanto a lo que quiero mostrar.ajustes en cuanto a lo que quiero mostrar.