Esther Liébana Nistal

Enfermera residente de Familia y Comunitaria

CS. Mejorada del Campo

D.A. Sureste de Madrid

¿Cómo nos

comunicamos?

INDICE

• 1. La comunicación

• 2. Una consulta eficaz

• 3.Ventajas de una comunicación eficaz

• 4. Investigación de la comunicación en EAP

• 5. Conclusiones del estudio

1.La comunicación

• La comunicación es un proceso interpersonal complejo, y primordial en la asistencia sanitaria.

• No sólo nos comunicamos con los pacientes y sus familias,

sino también con

otros miembros

del equipo de trabajo.

2.Una consulta eficaz • El profesional ha de ser capaz de integrar los

cuatro aspectos de su trabajo que, en conjunto, determinan su competencia profesional:

- Los "conocimientos clínicos"

- El manejo de las técnicas de exploración

- Las habilidades de comunicación

- La habilidad para tomar decisiones

3.Ventajas de una comunicación eficaz • Mayor probabilidad de llegar

a un diagnóstico correcto, minimizar errores y evitar exploraciones clínicas innecesarias

• Mayor adherencia al plan terapéutico

• Cambio de conductas • Mejor gestión del tiempo en

consulta • Menor desgaste profesional • Aumento de la satisfacción

del paciente • Disminución de demandas

legales

4.Investigación de la comunicación en los profesionales sanitarios del Equipo

EAP de Mejorada del Campo y Velilla de San Antonio

Tipo de estudio: descriptivo

Objetivo: valorar el uso de las habilidades comunicativas de los profesionales del EAP en la atención al paciente

Método de observación

Población a estudio: todos los profesionales sanitarios del EAP Mejorada del Campo

Muestra : » 16 profesionales:

» 7 médicos, 9 enfermeras » Contexto: consultas con pacientes del centro

30% urgencias 70% consulta (concertada y demanda)

Participación voluntaria y consentida

El formulario de observación se diseño según las fases de una entrevista semiestructurada:

a) Recibimiento

b) Fase exploratoria

c) Exploración física (si precisa)/Resolución

d) Cierre de la consulta

Estudiando también las siguientes variables:

a) Comunicación No verbal

b) Comunicación paraverbal

Periodo de Estudio

• Búsqueda de Bibliografía (Abril a Mayo de 2012)

• Elaboración del proyecto (junio 2012)

• Diseño del registro observacional (junio 2012)

• Recogida de datos (entrevistas-cuestionario, de julio a septiembre de 2012)

• Tratamiento de datos y resultados (septiembre 2012)

• Conclusiones (septiembre 2012)

• Comunicación al equipo

4.a)Un recibimiento adecuado y cordial

SI NO

no, no

precisa

RECEPCION

Revisa la H.C. antes de recibir al paciente 54,55 43,94

saluda al paciente de forma verbal 98,48 1,52

se presenta con su nombre y categoría profesional 21,21 33,33 45,45

hay contacto físico en el recibimiento 48,48 50,00

sonríe 96,97 3,03

se dirige al paciente por su nombre 83,33 16,67

le acomoda 78,79 19,70

Destacamos:

96,97%: sonríe

45,45%: no precisa presentarse, porque ya conoce al paciente.

%

4.Resultados de la observación

4.b) Fase exploratoria

72,73

31,8243,94 45,45

22,73

25,76

68,18 45,45 53,03

69,70

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

no

si

FASE EXPLORATORIA SI NO

hace preguntas abiertas y cerradas 72,73 25,76

tiene alta reactividad 31,82 68,18

Explora creencias , conocimientos del paciente R/C patología 43,94 45,45

Mira al ordenador mientras el paciente le habla 45,45 53,03

resume o integra los motivos de consulta 22,73 69,70

Destacamos:

73% hace preguntas abiertas y cerradas

Podemos mejorar: -Dejar al paciente hablar -Dar señales de escucha activa, aja, aja, si… -Avisar de que tenemos que registrar datos en la historia -Repetir al final los mensajes importantes

%

4.c)Exploración física/Resolución

30,3045,45

64,86

100,00 93,9475,76 84,85 83,33 77,27 83,33

34,8519,70

35,14

0,00 6,0621,21

15,15 16,67 24,00 13,6434,85

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

no, no precisa

NO

SI

EXPLORACION FISICA/RESOLUCION SI NO

no, no

precisa

pide permiso para tocar/explorar al paciente 30,30 34,85 34,85

explica el procedimiento 45,45 19,70

cuida la intimidad 64,86 35,14

Usa un lenguaje comprensible para el paciente 100,00 0,00

Dosifica la información 93,94 6,06

El primer mensaje coincide con la información más importante 75,76 21,21

repite lo más importante 84,85 15,15

Refuerza el mensaje con comunicación NO verbal 83,33 16,67

Comprueba lo que el paciente ha entendido 77,27 24,00

El paciente es receptivo a la información 83,33 13,64

Destacamos: Podemos mejorar:

Destacamos:

•100% utiliza un lenguaje comprensible •93%dosifica la información •83%repite lo más importante •77% comprueba que •El paciente lo ha entendido

Pedir permiso para tocar al paciente. Cuidar su intimidad, Cortina, puerta, sabanita de papel…

%

Destacamos: •Planificamos visitas o pasos a seguir. •Animamos o apoyamos a los pacientes (muy importante en los pacientes crónicos) Podemos mejorar: •Resumiendo la información más importante, usando información por escrito. •¿hay algo más que necesite?

4.d) Cierre de la entrevista

43,94 37,88

68,1851,52

65,15

33,3357,58

50,00 57,5821,21

42,4231,82

62,1230,30

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

NO

SI

CIERRE DE CONSULTA SI NO

Avisa del cierre de la entrevista 43,94 50,00

Resume la sesión 37,88 57,58

Planifica visitas o pasos a seguir 68,18 21,21

Implica al paciente 51,52 42,42

le da instrucciones 65,15 31,82

Pregunta al paciente si tiene más temas que tratar 33,33 62,12

anima o apoya al paciente 57,58 30,30

%

4e). Comunicación No Verbal

0,0010,0020,0030,0040,0050,0060,0070,0080,0090,00

100,00

PROFESIONAL

PACIENTE

COMUNICACIÓN NO VERBAL

PROFESIONALPACIENTE

MIRA A LOS OJOS 98,48 83,33

GESTOS ACOMPAÑAN AL MENSAJE 98,48 81,82

MOVIMIENTOS CORPORALES FAVORECE LA COMUNICACIÓN 98,48 78,79

POSTURA DE ESCUCHA ACTIVA 95,45 80,30

EXPRESIONES FACIALES DE ESCUCHA ACTIVA 95,45 78,79

MIRA AL OREDENADOR 83,33 1,52

Destacamos: Se nos da fenomenal acompañar con gestos, mirada, expresiones faciales que prestamos atención, que nos interesamos por los pacientes, y ellos se comportan de manera recíproca.

Podemos mejorar no mirando tanto al ordenador: revisando la HC antes de que venga el paciente, avisándole cuando vayamos a registrar datos.

%

4 f) Comunicación Paraverbal

COMUNICACIÓN PARAVERBAL

SI NO

Usa entonación adecuada 96,97 3,03

Hace pausas 93,94 6,06

Habla a un ritmo adecuado 92,42 7,58

enfatiza lo que quiere trasmitir 98,48 1,52

96,97

93,9492,42

98,48

3,03

6,067,58

1,52

88,00

90,00

92,00

94,00

96,00

98,00

100,00

102,00

Usa entonación adecuada

Hace pausas Habla a un ritmo adecuado

enfatiza lo que quiere trasmitir

NO

SI

Destacamos: En general tenemos un tono agradable de voz, hablamos despacio y le ponemos más énfasis a lo más importante que les queremos trasmitir. Hacemos un buen manejo de los silencios.

%

5.Conclusiones del estudio • La recepción que se hace de los pacientes es correcta,

conocemos a gran parte de los pacientes que acuden a la consulta.

• Debemos dejar hablar a nuestros pacientes, investigar qué saben de su enfermedad, y como les afecta.

• No mirar tanto el ordenador

• Hacer una invitación a volver en caso de …

• Nuestros pacientes nos atienden

y comprenden.

Bibliografía • Borrell F. Manual de Entrevista Clínica. Barcelona:

semfyc ediciones; 2004.

• Neighbour R. La consulta interior: como desarrollar un estilo de consulta eficaz e intuitivo. Espluges de LLobregat ( Barcelona) J&C SL; 1998.

• Ruiz Moral R. Relación clínica: guía para aprender, enseñar e investigar. Barcelona: semfyc ediciones; 2004.

¡Gracias!