Cómo el Hotel Corallo Sorrento aprovechó su reputación en línea para

aumentar el ADR en un 20 %

INTRODUCCIÓN

El Hotel Corallo es un hotel de lujo situado cerca de Sorento, famoso por sus vistas panorámicas del Golfo de Nápoles.

El eslogan del hotel es "Queremos que su estancia sea inolvidable" y cumplen su promesa ofreciendo una hospitalidad y una experiencia del huésped a la vanguardia de todo lo que hacen.

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CASO DE ESTUDIO

EL PROCESO

Antes de trabajar con ReviewPro, el hotel había administrado sus opiniones en línea de manera ad hoc, pero era consciente de la importancia de monitorizar su reputación en línea y quería añadir automatización a la estrategia de gestión de la experiencia del huésped. En 2016 comenzó a usar la herramienta de Gestión de reputación en línea (ORM) para medir y examinar su Global Review Index™ (GRI). Al año siguiente, implementó un cuestionario de satisfacción del huésped post estancia (GSS) y, poco después, la solución GSS durante la estancia.

CÓMO SE USA REVIEWPRO DENTRO DEL HOTEL

La experiencia del huésped lo es todo para este hotel. El personal está completamente preparado y dispone de estrategias para resolver los problemas de los huéspedes a corto plazo, así como para buscar mejoras operativas y de servicio a más largo plazo que mejoren la satisfacción de los huéspedes y la reputación en línea del hotel con el tiempo.

Formación del personal: "Prestamos mucha atención a las quejas durante las estancias, en los restaurantes, bares, piscinas o a través de los cuestionarios durante la estancia", comenta AntonelloAssante, el gerente del hotel. "Nos reunimos al comienzo de la temporada, por lo que el personal tiene claro que deben hablar conmigo de inmediato si cualquier huésped no está completamente satisfecho". También se reúnen cada dos semanas para discutir algunas de las tendencias más importantes en satisfacción de los huéspedes y para hacer un seguimiento del personal, con el objetivo de exceder las expectativas de los huéspedes.

Solución 1: El cuestionario se envía la noche en que llega el huésped. Las respuestas se monitorizan a través de la aplicación ReviewPro y se responden en tiempo real, a menudo en minutos. Si se detecta cualquier problema durante la noche, Antonellocontacta personalmente con los huéspedes y los invita a la recepción del hotel a la mañana siguiente para sentarse con ellos, comprender su experiencia y arreglar las cosas.

¿Por qué la recuperación del servicio durante la estancia es tan importante? Cuando un huésped está con nosotros, el personal tiene la oportunidad de arreglarlo. Si se van sin decir nada y no están contentos, todos perdemos. “Los huéspedes pierden la oportunidad de tener una estancia perfecta y nosotros perdemos la oportunidad de ofrecerla. Una vez que se han ido, es demasiado tarde y no hay nada que podamos hacer para cambiar su experiencia”, indica Antonello. “Las quejas son una oportunidad para ayudar. Pero esto solo vale si todavía están aquí y puedo hacer algo al respecto".

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Solución 2: Cuestionarios post estancia: Los cuestionarios post estancia se envían inmediatamente después de la salida, y antes de que cualquier OTA haya enviado sus propios cuestionarios. Esto da al hotel la oportunidad de reunirse y actuar en relación a los comentarios de los huéspedes mientras todavía existe la oportunidad. Antonellorecibe las respuestas directamente a través de la Aplicación móvil ReviewPro y responde al 100 % de comentarios de los huéspedes. Gestiona esto empleando plantillas o plantillas modificadas para comentarios tanto positivos como negativos. Dado que el cuestionario está conectada al PMS, los campos de datos personales ya están completos (nombre, fecha de la estancia, número de habitación), y las respuestas aportan una sensación muy personal. El hotel emplea un programa de recolección de TripAdvisor, ya que es una fuente importante de reservas para los huéspedes que reciben, predominantemente del Reino Unido y los Estados Unidos. Los comentarios negativos del GSS se utilizan para realizar mejoras operativas y de servicio relevantes.

¿Por qué son tan importantes los cuestionarios post estancia? Cuando los cuestionarios post estancia están integradas con el sistema PMS, el hotel tiene los datos que necesita para realizar mejoras operacionales y de servicio y sabernexactamente en qué habitación deben hacerlo. La gerencia puede solucionar problemas que, de otra forma, pasarían desapercibidos. “A través de un cuestionario durante la estancia nos alertaron sobre que una habitación específica tenía quejas sobre la conexión a Internet. Invertimos mucho en la instalación de cables de fibra óptica para las conexiones Wi-Fi, por lo que no esperaba que hubiera ningún problema. Contacté con el proveedor y descubrieron que había un punto de Wi-Fi averiado. Ningún huésped me lo dijo, sino que lo vi solo por los comentarios”.

Solución 3: Opiniones en línea: las opiniones se monitorizan en tiempo real a través de la herramienta y de la aplicación ReviewProORM, y el 100 % se responden con la ayuda de plantillas. Las tendencias a largo plazo se analizan y se utilizan para tomar decisiones de inversión de capital.

¿Por qué son tan importantes las opiniones en línea? Las opiniones en línea proporcionan grandes cantidades de datos a partir de los cuales el hotel puede tomar decisiones de inversión. En 2018 detectó un volumen significativo de quejas sobre los colchones distribuidos durante todo el año. Los datos ayudaron al director general a contactar con el propietario, y tomaron una decisión de inversión durante el invierno para reemplazar 100 colchones en el hotel.

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Antonello AssanteHotel Manager

“Cuando uno viene a un hotel de ocio como el nuestro, se relaja, por lo que dormir bien es una parte esencial del proceso. Sin un buen colchón, no se puede dormir bien. Cambiamos los colchones por unos especiales con dos lados, más blandos y más duros, por lo que los huéspedes pueden ajustar los lados del colchón: una pareja, por ejemplo, puede elegir una experiencia diferente para dormir. ¡Lo que fue un punto negativo ahora es un punto positivo! A los huéspedes les encanta. Sin los datos de opiniones en línea, nunca lo habría sabido, ya que yo nunca duermo en el hotel".

LOS RESULTADOS

El hotel usó una combinación inteligente de recopilación de información durante y después de la estancia, y un análisis de los datos para problemas a más largo plazo. Al actuar en todos los puntos de la estancia del huésped, ha logrado mejorar su ya buen GRI™ año tras año.

2016 à GRI™ 90% 2017 à GRI™ 91.5%2018 à GRI™ 92.7%2019 à GRI™ 95.7%

Ø Esto supone un aumento general de unos 5,7 puntos, lo cual es mucho.

Ø La puntuación máxima histórica se alcanzó en 2019, con un 96,2 % en el GRI™

Ø Es el GRI™ más alto en la ciudad de SorentoØ El resultado de esta reputación positiva en

línea ha hecho posible que el hotel haya aumentado su ADR en un 20 %.

Reputación en línea = más reservas = aumento del ADR = aumento de los ingresos.

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SOBRE REVIEWPRO

ReviewPro es el líder mundial en soluciones de Guest Intelligence, con más de 55.000 hoteles en 150 países. El Global ReviewIndex™ (GRI) de ReviewPro, el estándar del sector en cuanto a la nota de reputación online, se basa en los datos de las opiniones recopiladas en 175 agencias de viaje en línea y páginas de opinión en más de 45 idiomas.

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