CÓMO - Consumo responde | Consumo Responde Reclamar en Serv… · el supervisor competente para...
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Los organismos supervisores del sistema financiero español (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) disponen de Servicios de Reclamaciones a los que los ciudadanos pueden someter las incidencias derivadas de sus relaciones con los intermediarios financieros. Se puede reclamar contra cualquier actuación de una entidad financiera por la que el usuario se sienta perjudicado, incluyendo las quejas por mal funcionamiento, demoras o falta de atención de las entidades. El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones están a disposición del público para resolver cualquier duda relacionada con los productos y servicios financieros. DIRECCIÓN DE LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES Banco de España SERVICIO DE RECLAMACIONES Alcalá, 48 28014 MADRID 9 [email protected] Comisión Nacional del Mercado de Valores OFICINA DE ATENCIÓN AL INVERSOR 28010 MADRID / Passeig de Gràcia, 19 08007 BARCELONA 902 149 200 [email protected] http://www.cnmv.es Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones SERVICIO DE RECLAMACIONES Paseo de la Castellana, 44 28046 MADRID 902 197 936 [email protected] www.dgsfp.meh.es MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA D. G. DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA D. G. DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES MINISTERIO DE SANIDAD Y CONSUMO INC INSTITUTO NACIONAL DEL CONSUMO MINISTERIO DE SANIDAD Y CONSUMO INC INSTITUTO NACIONAL DEL CONSUMO EDICIÓN JULIO 2007 NIPO: 601-07-008-3 Y NIPO: 353-07-004-4 El reclamante hace constar que las cuestiones planteadas en la reclamación no han sido objeto de litigio o impugnación ante los tribunales de justicia, ni se encuentran pendientes de resolución por parte de un órgano administrativo, arbitral o judicial. (Márquese con una X) Lugar, fecha y firma: En _____________________, a ______ de ________________de _________ Firma Reclamante Firma Representante Motivo de la reclamación (Descripción clara y concisa de los hechos que motivan la reclamación, concretando qué es lo que solicita) PUEDE ADJUNTAR LAS HOJAS ADICIONALES QUE RESULTEN NECESARIAS 1 Le informamos de que los datos contenidos en su escrito van a ser almacenados en un fichero automatizado, al objeto de gestionar su tramitación, limitándose la cesión de estos datos para tal finalidad a la entidad o entidades supervisadas por Banco de España / CNMV / Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, implicadas en los hechos objeto de su reclamación. Para ejercitar los derechos de acceso, rectifica- ción, oposición y cancelación de datos, previstos en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, sobre Protección de Datos de carácter personal, usted podrá remitir a tal efecto carta dirigida a cualquiera de los mencionados organismos supervisores. Consultas y contacto ? CÓMO RECLAMAR EN EL ÁMBITO DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS ? ? 00 54 54 54 http://www.bde.es Oficina Virtual de Reclamaciones Miguel Angel, 11
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Los organismos supervisores del sistema
financiero español (Banco de España, Comisión
Nacional del Mercado de Valores y Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones)
disponen de Servicios de Reclamaciones a
los que los ciudadanos pueden someter las
incidencias derivadas de sus relaciones con los
intermediarios financieros.
Se puede reclamar contra cualquier actuación de
una entidad financiera por la que el usuario se
sienta perjudicado, incluyendo las quejas por mal
funcionamiento, demoras o falta de atención de
las entidades.
El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado
de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones están a disposición del público para resolver
cualquier duda relacionada con los productos y servicios
fi nancieros.
DIRECCIÓN DE LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES
Banco de España
SERVICIO DE RECLAMACIONES
Alcalá, 48
28014 MADRID
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Comisión Nacional del Mercado de Valores
OFICINA DE ATENCIÓN AL INVERSOR
28010 MADRID /
Passeig de Gràcia, 19
08007 BARCELONA
902 149 200
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Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
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El reclamante hace constar que las cuestiones planteadas en la
reclamación no han sido objeto de litigio o impugnación ante los tribunales
de justicia, ni se encuentran pendientes de resolución por parte de un
órgano administrativo, arbitral o judicial. (Márquese con una X)
Lugar, fecha y fi rma:
En _____________________, a ______ de ________________de _________
Firma Reclamante Firma Representante
Motivo de la reclamación(Descripción clara y concisa de los hechos que motivan la reclamación, concretando
qué es lo que solicita)
PUEDE ADJUNTAR LAS HOJAS ADICIONALESQUE RESULTEN NECESARIAS
1Le informamos de que los datos contenidos en su escrito van a ser almacenados en
un fichero automatizado, al objeto de gestionar su tramitación, limitándose la cesión
de estos datos para tal finalidad a la entidad o entidades supervisadas por Banco de
España / CNMV / Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, implicadas en
los hechos objeto de su reclamación. Para ejercitar los derechos de acceso, rectifi ca-
ción, oposición y cancelación de datos, previstos en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de
diciembre, sobre Protección de Datos de carácter personal, usted podrá remitir a tal
efecto carta dirigida a cualquiera de los mencionados organismos supervisores.
Consultas y contacto
?CÓMO
RECLAMAREN EL ÁMBITO
DE LOS SERVICIOS
FINANCIEROS
?? Con independencia de quién sea la entidad intermediaria,
es la naturaleza del producto o servicio la que determina
el supervisor competente para atender las quejas y
reclamaciones planteadas:
Banco de España (BE): incidencias en relación con productos y
servicios bancarios (depósitos, préstamos personales, hipotecas,
etc.) comercializados por entidades de crédito (bancos, cajas de
ahorros, cooperativas de crédito, establecimientos financieros
de crédito, sucursales en España de entidades de crédito
extranjeras) y otras cuestiones que deriven de la actuación de
las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio
de moneda (autorizados para realizar operaciones de venta de
billetes extranjeros o gestión de transferencias en el exterior).
Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): incidencias en
relación con productos o servicios de inversión (ofertas públicas de
venta de valores, fondos de inversión, operativa en los mercados
de valores, etc.), con independencia de que el intermediario sea
una empresa de servicios de inversión (ESI) o una entidad de
crédito (habitualmente bancos y cajas de ahorros).
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes
de pensiones que deriven de la actuación de entidades
aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores
de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen
como comercializadoras de estos productos).
Para facilitar el acceso de los ciudadanos, se puede presentar
la reclamación ante cualquiera de estos tres organismos.
Sin embargo, se tramitará con mayor rapidez si se remite
directamente al que resulte competente.
Las quejas y reclamaciones se presentarán
por escrito, con los siguientes
contenidos mínimos:
1 Identificación del interesado
(nombre y apellidos o
denominación social, domicilio
a efecto de notificaciones,
DNI o CIF y representación
en caso de haberla).
¿Ante quién se puede reclamar? 2 Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas o
departamentos implicados.
3 Motivo concreto de la queja o reclamación, expresado de forma
clara.
4 Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el
Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad (los
intermediarios financieros están obligados a poner a disposición
del público la información sobre la existencia y funcionamiento
de estos servicios).
5 Lugar, fecha y firma.
Asimismo es conveniente incluir copia de los documentos
relevantes que puedan acreditar los aspectos planteados.
Puede reclamar el interesado o un representante
debidamente acreditado. También están legitimadas
las asociaciones que representen intereses colectivos o
individuales, cuando se encuentren legalmente habilitadas
para ejercer la representación.
En ocasiones no es posible admitir a trámite una reclamación,
por alguno de los siguientes motivos:
La omisión de datos esenciales para la tramitación que no sean
subsanables, como la identificación o el domicilio.
Que no sea posible determinar con suficiente claridad los motivos
concretos que originan la reclamación.
Que no se haya reclamado previamente ante la entidad cuya
conducta se cuestiona. La normativa establece que antes de
recurrir a los organismos supervisores, es obligatorio acudir a
los Servicios de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de las
entidades. Sólo cuando no se ha obtenido respuesta en el plazo
de dos meses, o si ésta no resulta satisfactoria, puede acudirse
a los Servicios de Reclamaciones del BE, la CNMV o la DGSFP.
Que la cuestión ya esté siendo tratada en alguna otra instancia
administrativa, arbitral o judicial, o que haya sido resuelta
previamente por el Servicio de Reclamaciones competente.
Cuando la materia en que se base la reclamación no sea
competencia de ninguno de los tres organismos supervisores.
Cómo presentar una reclamación
Posibles causas para no admitir una reclamación
1 La apertura del expediente se comunica al reclamante en un
plazo máximo de 10 días hábiles.
2 Al mismo tiempo, la queja o reclamación se traslada a la entidad
reclamada para que presente las alegaciones y la documentación
que estime oportunas, en un plazo de 15 días hábiles.
3 Durante la tramitación de la queja o reclamación el procedimiento
puede finalizar por desistimiento del interesado, por allanamiento
de la entidad a las pretensiones del reclamante o porque ambas
partes alcancen un acuerdo.
4 Con carácter general, el plazo máximo para la resolución del
expediente es de 4 meses desde la fecha de presentación del
escrito de reclamación, salvo que concurran circunstancias que
deberán ser debidamente explicadas en el informe final.
El expediente concluye con la emisión de un informe que debe
contener conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta
seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:
No tiene la consideración de acto administrativo, por lo que
no puede ser objeto de recurso ante órganos administrativos o
judiciales.
No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y
perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros,
ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo
de solicitudes.
Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las
partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de
las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones
resueltas con informe favorable al reclamante.
Fases delprocedimientode resoluciónde reclamaciones
Efectos del informedel Servicio deReclamaciones
Datos identificativos del reclamante:Nombre ________________________________________________________
Apellidos _______________________________________________________
Razón social ____________________________________________________
DNI Pasaporte CIF: Nº __________________________________
Nacionalidad ___________________________________________________
Municipio ______________________________________________________
Provincia _______________________________ Código Postal _______________
Representante (*)Nombre ________________________________________________________
Apellidos _______________________________________________________
DNI Pasaporte CIF: Nº __________________________________
Nacionalidad ___________________________________________________
(*) En los supuestos en que se actúe por representación, el reclamante representadodeberá firmar este impreso o en su defecto aportar documentación que acredite larepresentación.
Domicilio a efectos de notifi caciones:Nombre y apellidos o Denominación social ___________________________
_______________________________________________________________
Dirección_______________________________________________________
Municipio ______________________________________________________
Provincia _______________________________ Código Postal _______________
Teléfono de contacto _____________________________________________
Correo electrónico _______________________________________________
Entidad reclamada:
Denominación o razón social de la entidad __________________________________________________________________________________________
Oficina/sucursal donde se hayan producido los hechos objeto de la recla-mación _______________________________________________________
Documentación que debe aportarse:Documento acreditativo de una de las siguientes situaciones:
- Documento acreditativo de que ha transcurrido el plazo de dos meses
desde la fecha de presentación de la reclamación ante Servicio deAtención al Cliente o, en su caso, Defensor del Cliente de la entidadreclamada sin que haya sido resuelta (justificante de remisión, copia del
acuse de recibo, copia del escrito sellado entregado a la entidad...).
- Documento acreditativo de que ha sido denegada la admisión o de que
la petición se ha desestimado total o parcialmente (copia del escrito de
respuesta del Servicio de Atención al Cliente y/o Defensor del Cliente).
Documentación acreditativa de los hechos (copia de cuantos documentos
se consideren convenientes o necesarios para la resolución de las
cuestiones suscitadas).
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s.
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Munic
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Pro
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Códig
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Entid
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Oficina Virtual de Reclamaciones
Miguel Angel, 11
Los organismos supervisores del sistema
financiero español (Banco de España, Comisión
Nacional del Mercado de Valores y Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones)
disponen de Servicios de Reclamaciones a
los que los ciudadanos pueden someter las
incidencias derivadas de sus relaciones con los
intermediarios financieros.
Se puede reclamar contra cualquier actuación de
una entidad financiera por la que el usuario se
sienta perjudicado, incluyendo las quejas por mal
funcionamiento, demoras o falta de atención de
las entidades.
El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado
de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones están a disposición del público para resolver
cualquier duda relacionada con los productos y servicios
fi nancieros.
DIRECCIÓN DE LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES
Banco de España
SERVICIO DE RECLAMACIONES
Alcalá, 48
28014 MADRID
91 338 65 30
http://www.bde.es
Comisión Nacional del Mercado de Valores
OFICINA DE ATENCIÓN AL INVERSOR
Serrano, 47
28001 MADRID /
Passeig de Gràcia, 19
08007 BARCELONA
902 149 200
http://www.cnmv.es
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
SERVICIO DE RECLAMACIONES
Paseo de la Castellana, 44
28046 MADRID
902 197 936
www.dgsfp.meh.es
MINISTERIODE ECONOMÍAY HACIENDA
D. G. DE SEGUROSY FONDOSDE PENSIONES
MINISTERIODE ECONOMÍAY HACIENDA
D. G. DE SEGUROSY FONDOSDE PENSIONES
MINISTERIODE SANIDADY CONSUMO
INCINSTITUTONACIONALDEL CONSUMO
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El reclamante hace constar que las cuestiones planteadas en la
reclamación no han sido objeto de litigio o impugnación ante los tribunales
de justicia, ni se encuentran pendientes de resolución por parte de un
órgano administrativo, arbitral o judicial. (Márquese con una X)
Lugar, fecha y fi rma:
En _____________________, a ______ de ________________de _________
Firma Reclamante Firma Representante
Motivo de la reclamación(Descripción clara y concisa de los hechos que motivan la reclamación, concretando
qué es lo que solicita)
PUEDE ADJUNTAR LAS HOJAS ADICIONALESQUE RESULTEN NECESARIAS
1Le informamos de que los datos contenidos en su escrito van a ser almacenados en
un fichero automatizado, al objeto de gestionar su tramitación, limitándose la cesión
de estos datos para tal finalidad a la entidad o entidades supervisadas por Banco de
España / CNMV / Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, implicadas en
los hechos objeto de su reclamación. Para ejercitar los derechos de acceso, rectifi ca-
ción, oposición y cancelación de datos, previstos en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de
diciembre, sobre Protección de Datos de carácter personal, usted podrá remitir a tal
efecto carta dirigida a cualquiera de los mencionados organismos supervisores.
Consultas y contacto
?CÓMO
RECLAMAREN EL ÁMBITO
DE LOS SERVICIOS
FINANCIEROS
?? Con independencia de quién sea la entidad intermediaria,
es la naturaleza del producto o servicio la que determina
el supervisor competente para atender las quejas y
reclamaciones planteadas:
Banco de España (BE): incidencias en relación con productos y
servicios bancarios (depósitos, préstamos personales, hipotecas,
etc.) comercializados por entidades de crédito (bancos, cajas de
ahorros, cooperativas de crédito, establecimientos financieros
de crédito, sucursales en España de entidades de crédito
extranjeras) y otras cuestiones que deriven de la actuación de
las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio
de moneda (autorizados para realizar operaciones de venta de
billetes extranjeros o gestión de transferencias en el exterior).
Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): incidencias en
relación con productos o servicios de inversión (ofertas públicas de
venta de valores, fondos de inversión, operativa en los mercados
de valores, etc.), con independencia de que el intermediario sea
una empresa de servicios de inversión (ESI) o una entidad de
crédito (habitualmente bancos y cajas de ahorros).
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes
de pensiones que deriven de la actuación de entidades
aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores
de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen
como comercializadoras de estos productos).
Para facilitar el acceso de los ciudadanos, se puede presentar
la reclamación ante cualquiera de estos tres organismos.
Sin embargo, se tramitará con mayor rapidez si se remite
directamente al que resulte competente.
Las quejas y reclamaciones se presentarán
por escrito, con los siguientes
contenidos mínimos:
1 Identificación del interesado
(nombre y apellidos o
denominación social, domicilio
a efecto de notificaciones,
DNI o CIF y representación
en caso de haberla).
¿Ante quién se puede reclamar? 2 Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas o
departamentos implicados.
3 Motivo concreto de la queja o reclamación, expresado de forma
clara.
4 Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el
Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad (los
intermediarios financieros están obligados a poner a disposición
del público la información sobre la existencia y funcionamiento
de estos servicios).
5 Lugar, fecha y firma.
Asimismo es conveniente incluir copia de los documentos
relevantes que puedan acreditar los aspectos planteados.
Puede reclamar el interesado o un representante
debidamente acreditado. También están legitimadas
las asociaciones que representen intereses colectivos o
individuales, cuando se encuentren legalmente habilitadas
para ejercer la representación.
En ocasiones no es posible admitir a trámite una reclamación,
por alguno de los siguientes motivos:
La omisión de datos esenciales para la tramitación que no sean
subsanables, como la identificación o el domicilio.
Que no sea posible determinar con suficiente claridad los motivos
concretos que originan la reclamación.
Que no se haya reclamado previamente ante la entidad cuya
conducta se cuestiona. La normativa establece que antes de
recurrir a los organismos supervisores, es obligatorio acudir a
los Servicios de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de las
entidades. Sólo cuando no se ha obtenido respuesta en el plazo
de dos meses, o si ésta no resulta satisfactoria, puede acudirse
a los Servicios de Reclamaciones del BE, la CNMV o la DGSFP.
Que la cuestión ya esté siendo tratada en alguna otra instancia
administrativa, arbitral o judicial, o que haya sido resuelta
previamente por el Servicio de Reclamaciones competente.
Cuando la materia en que se base la reclamación no sea
competencia de ninguno de los tres organismos supervisores.
Cómo presentar una reclamación
Posibles causas para no admitir una reclamación
1 La apertura del expediente se comunica al reclamante en un
plazo máximo de 10 días hábiles.
2 Al mismo tiempo, la queja o reclamación se traslada a la entidad
reclamada para que presente las alegaciones y la documentación
que estime oportunas, en un plazo de 15 días hábiles.
3 Durante la tramitación de la queja o reclamación el procedimiento
puede finalizar por desistimiento del interesado, por allanamiento
de la entidad a las pretensiones del reclamante o porque ambas
partes alcancen un acuerdo.
4 Con carácter general, el plazo máximo para la resolución del
expediente es de 4 meses desde la fecha de presentación del
escrito de reclamación, salvo que concurran circunstancias que
deberán ser debidamente explicadas en el informe final.
El expediente concluye con la emisión de un informe que debe
contener conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta
seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:
No tiene la consideración de acto administrativo, por lo que
no puede ser objeto de recurso ante órganos administrativos o
judiciales.
No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y
perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros,
ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo
de solicitudes.
Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las
partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de
las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones
resueltas con informe favorable al reclamante.
Fases delprocedimientode resoluciónde reclamaciones
Efectos del informedel Servicio deReclamaciones
Datos identificativos del reclamante:Nombre ________________________________________________________
Apellidos _______________________________________________________
Razón social ____________________________________________________
DNI Pasaporte CIF: Nº __________________________________
Nacionalidad ___________________________________________________
Municipio ______________________________________________________
Provincia _______________________________ Código Postal _______________
Representante (*)Nombre ________________________________________________________
Apellidos _______________________________________________________
DNI Pasaporte CIF: Nº __________________________________
Nacionalidad ___________________________________________________
(*) En los supuestos en que se actúe por representación, el reclamante representadodeberá firmar este impreso o en su defecto aportar documentación que acredite larepresentación.
Domicilio a efectos de notifi caciones:Nombre y apellidos o Denominación social ___________________________
_______________________________________________________________
Dirección_______________________________________________________
Municipio ______________________________________________________
Provincia _______________________________ Código Postal _______________
Teléfono de contacto _____________________________________________
Correo electrónico _______________________________________________
Entidad reclamada:
Denominación o razón social de la entidad __________________________________________________________________________________________
Oficina/sucursal donde se hayan producido los hechos objeto de la recla-mación _______________________________________________________
Documentación que debe aportarse:Documento acreditativo de una de las siguientes situaciones:
- Documento acreditativo de que ha transcurrido el plazo de dos meses
desde la fecha de presentación de la reclamación ante Servicio deAtención al Cliente o, en su caso, Defensor del Cliente de la entidadreclamada sin que haya sido resuelta (justificante de remisión, copia del
acuse de recibo, copia del escrito sellado entregado a la entidad...).
- Documento acreditativo de que ha sido denegada la admisión o de que
la petición se ha desestimado total o parcialmente (copia del escrito de
respuesta del Servicio de Atención al Cliente y/o Defensor del Cliente).
Documentación acreditativa de los hechos (copia de cuantos documentos
se consideren convenientes o necesarios para la resolución de las
cuestiones suscitadas).
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s conve
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n o
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macio
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inis
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que
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ente
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icio
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com
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que
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no
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com
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nta
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ecla
mació
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nte
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áxi
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e 1
0 d
ías
hábile
s.
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l m
ism
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mpo, la
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mació
n s
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gacio
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y la
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ías
hábile
s.
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Entid
ad r
ecla
mad
a:
Denom
inació
n o
razó
n s
ocia
l de la e
ntidad _
__________________________
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Oficin
a/s
ucurs
al donde s
e h
aya
n p
roducid
o los
hechos
obje
to d
e la r
ecla
-m
ació
n _
______________________________________________________
Doc
umen
taci
ón q
ue d
ebe
apor
tars
e:D
ocum
ento
acre
ditativo
de u
na d
e las
siguie
nte
s si
tuacio
nes:
- Docum
ento
acre
ditativo
de q
ue h
a t
ransc
urr
ido e
l pla
zo d
e d
os
mese
s
desd
e l
a f
echa d
e pr
esen
taci
ón d
e la
rec
lam
ació
n an
te S
ervi
cio
deAt
enci
ón a
l Clie
nte
o, e
n su
cas
o, D
efen
sor
del C
lient
e de
la e
ntid
adre
clam
ada
sin q
ue h
aya
sid
o resu
elta (ju
stifi
cante
de rem
isió
n, copia
del
acuse
de r
ecib
o, copia
del esc
rito
sella
do e
ntr
egado a
la e
ntidad...)
.
- Docum
ento
acre
ditativo
de q
ue h
a s
ido d
enegada la a
dm
isió
n o
de q
ue
la p
etició
n s
e h
a d
ese
stim
ado tota
l o p
arc
ialm
ente
(copia
del esc
rito
de
resp
uest
a d
el Serv
icio
de A
tenció
n a
l C
liente
y/o
Defe
nso
r del C
liente
).
Docum
enta
ció
n a
cre
ditativa
de lo
s hechos
(copia
de c
uanto
s docum
ento
s
se consi
dere
n conve
nie
nte
s o necesa
rios
para
la
re
solu
ció
n de la
s
cuest
iones
susc
itadas)
.
Pre
senta
ció
n d
e u
na
QU
EJA
/RE
CL
AM
AC
IÓN
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