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CLASE N 1Curso de RestauranteurClase 1

Caractersticas de un buen restaurateur.Generalidades del negocio de la restauracin. Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del negocio.Nociones de marketing en general y de marketing de servicios en particular.Cmo ser un restauranter exitoso?Personalidadsentido comndedicacindeterminacinliderazgocompaerismo coraje olfato

ConocimientocapacitacinobservacinexperienciapruebaserroresSaber de cocina no es un requisito excluyente para ser un restauranteur exitoso.Ni mucho menos una garanta para serlo.Areas que hay que dominar plenamentesatisfaccin del clientecostoscomprascontrol de stockspersonalcompetencia Produccin ExpendioLa mayora de los negocios tienen dos instancias, con tiempos y actores separadosFbricaPunto de venta Produccin ExpendioCocinaComensalEn un restaurante, estas actividades, bastante distintas, estn indisolublemente unidas y son interdependientes.Objetivo de un buen restauranteurGenerar la mejor experiencia gastronmica posible en relacin al valor exigido. Una experiencia gastronmica ideal es la que activa el sexto sentido.Buen sabor + buen aroma + buena textura + buen nivel de sonidos + buena decoracin e iluminacin + buena atencin + buena relacin costo/beneficio + buena compaa=sexto sentidoAlgunas caractersticas de los restaurantes-Restaurante, cliente, sociedad.-Cacerola o colador?.-Juego de equipoRestaurante, cliente, sociedad.ClienteRestauranteSociedadRestaurante, cliente, sociedad.Tenemos que tomar en cuenta la profunda interaccin entre estas 3 partes, si el restaurante tiene mas de un dueo. Ya que econmicamente el rest puede funcionar bien desde el punto de vista econmico, pero los socios pueden llevarse mal. O viceversa. Tambin puede suceder que los clientes estn conformes, pero que el restaurante no gane dinero o viceversa, y todas las otras combinaciones posibles.El restaurante es un juego de equipoDueoPersonalStaffProveedores externosCocinaAsesoresSalnPerifricosSeguridadEstacionamientoFacilidad de llegadaAlternativas de pagoBeneficios adicionalesGuarderaetc.Tipos de establecimientosRestaurantesComedores Comederos Fast foodsBares

Anlisis FODAFortalezasOportunidadesDebilidadesAmenazasEl anlisis FODA sirve para:Realizar un anlisis de la situacin de nuestra empresa y del contexto en el que se desenvuelve.Y para tomar las decisiones adecuadas frente a nuestra realidad y el escenario actual y futuro en que se desenvuelven nuestros negocios.FortalezasOportunidadesDebilidadesAmenazasLos resultados dependen de:Ingresos: cubiertos, bebidas, laudo, eventos, etc.Egresos: mat. primas, personal, locacin, impuestos, amortizaciones, otros.Ingresos - EgresosLa principal diferencia entre un ingreso y un egreso, es que el primero es probable y el segundo es seguro.Ingresos posiblesCubiertos: desayuno, almuerzo, servicio de te, copetn, cena, barra.Bebidas: vinos, champagne, tragos, aperitivos, etc.PostresCafetera y t post almuerzo/cenaAlquiler del saln para eventos.Otros Egresos segurosPersonalAlquiler o compraMaterias primasServiciosImpuestosAmortizacionesReposicionesQue es el MARKETING?El marketing es una actividad que se lleva a cabo en relacin con los mercados.

Es un programa planificado, destinado a contactar potenciales clientes, que corresponden a un segmento de mercado determinado, a travs de una estrategia de promocin, con el objetivo de venderles servicios o productos que estamos en condiciones de ofrecer.

Tambin podemos definir al Marketing como el sentido comn aplicado a los negocios.Marketing de serviciosSe define como servicio a toda accin, acto o prestacin dirigidos hacia las personas fsicas, a productos o a pertenencias de estos, de naturaleza intangible.

Cuando se comenta el buen servicio de un restaurante, o de un determinado profesional, facilmente se reconoce aquello a lo que se alude, sin necesidad de mayores explicaciones.

IntangiblesSon intangibles, por que aunque se pueden brindar, no se pueden poseer. Eso dificulta la tarea de mostrar un servicio, o de promocionarlo y venderlo, si en definitiva es invisible. La intangibilidad adems no permite almacenarlo. Por esta cuestin, toda la organizacin de una empresa proveedora de servicios, como lo es un restaurante, debe estar preparada para trabajar, en tiempo real, al ritmo que imponga la demanda en cada momento.InseparablesLos servicios son inseparables, porque el usuario y quin brinda el servicio deben coincidir en tiempo y lugar para que el acto del servicio ocurra. Sin el chef y el comensal, a la misma hora y en el mismo lugar, no habr servicio ni ingreso de dinero. Por otro lado, el usuario observa no slo el servicio sino cmo se llega a ofrecer el mismo. Cuando alguien compra, por ejemplo, una lamparita, no sabe cmo se lleg a fabricar la misma, ni las condiciones de trabajo de los empleados, ni la higiene de la fbrica. Cosa que seguramente estar a la vista en un restaurante. InseparablesEl ltimo punto en cuanto al concepto de inseparable, debemos asociarlo a que esta caracterstica permite que el cliente defina claramente al proveedor lo que quiere. Es decir que el usuario participa activamente durante el proceso de produccin del servicio: lo quiero a punto, y sin sal.ImperdurabilidadUn servicio no es perdurable porque no puede ser inventariado ni almacenado. Buena parte de los servicios se pierden de manera irrecuperable. Un avin que sale con un asiento vaci, o un restaurante que no ocupa algunas mesas en los turnos de alta demanda, no podrn recuperar la prdida originada por ese ingreso que no ocurri. ImperdurabilidadEs importantsimo poner en prctica estrategias para ocupar plazas en horarios o pocas de baja ocupacin. Los hoteles y las lneas areas le llevan mucha ventaja a los restaurantes en este punto.

Gestionar correctamente las fluctuaciones de la demanda a travs de acciones de marketing, es fundamental para el xito de un emprendimiento gastronmico.

HeterogeneidadTambin debemos prestar atencin al concepto de heterogeneidad. No existen dos empresas que generen un servicio idntico, por ms que apunten a lo mismo, y utilicen materias primas y estndares aparentemente idnticos. HeterogeneidadEso es muy visible en las cadenas de fast food, como Mc Donalds. La diferencia en cuanto a la limpieza, atencin al cliente, temperatura de la comida, tiempo de espera, etc., son muy variables, a pesar de que todo el sistema est organizado bajo la premisa de la uniformidad de servicio.

MultiplicidadOtro punto a tomar en cuenta en el marketing de servicios, es la multiplicidad, la visibilidad de la prestacin, y la integracin de funciones. Para dar un ejemplo simple, podemos hablar de una orquesta. Para que suene como corresponde, cada uno de los msicos, y sus respectivos instrumentos, deben ejecutar su tarea perfectamente, y exactamente coordinada. De nada sirve tener el mejor chef si el servicio de mozos es malo, o viceversa.El servicio nunca es nico. Sino que se presenta en forma de paquete, constituido por el servicio bsico, los servicios perifricos asociados y los complementarios.SERVICIOEl servicio bsico, en nuestro caso, ser la de proveer desayunos, almuerzos o cenas.SERVICIOLos servicios perifricos asociados son aquellos imprescindibles para un modelo determinado de servicio bsico. Definen la forma en que se va a suministrar el servicio, marcan las diferencias, los estilos y la calidad que se va a ofrecer.SERVICIOLos servicios perifricos complementarios no son imprescindibles para suministrar el servicio, pero constituyen un valor aadido que permite tanto diferenciar los servicios entre s, como diferenciar a la empresa que los ofrece, del resto de la competencia y amplan o disminuyen el paquete de servicios creando un valor aadido que permite diferenciarse de la competencia.Posicionamientoes por definicin el lugar que ocupa un producto, marca, persona o empresa en la mente de los consumidoresTenga en cuenta que su negocio se encontrar siempre transitando por una de estas cuatro etapas:-creando su posicionamiento-manteniendo su posicionamiento-perdiendo su posicionamiento.-reposicionndose.

Segmentacin: Se define a la segmentacin como el proceso de dividir a un mercado en partes menores, donde cada uno de ellos posee ciertas caractersticas, previamente definidas de acuerdo a las necesidades de quin las lleva a cabo.La segmentacin es el paso inicial para el desarrollo del nuevo marketing, el Marketing UNO A UNO.Pero, cules son los criterios bajo los cuales llevar a cabo la segmentacin?

Son varios, veamos algunos.-por nivel adquisitivo.-por rea geogrfica.-por actitud de vida.-por etnia o religin.-por combinacin de algunos de estos factores.

Los grupos de personas que comparten uno o ms criterios de segmentacin se denominan targets. para qu sirve la segmentacin en nuestro negocio?para conocer el potencial de un mercado probable porque a gente con similares caractersticas, se le vende con similares mensajespara optimizar el presupuesto para promocin y publicidad

Valor Cliente:lo podemos definir como el rdito potencial que podra dejar un cliente, en funcin de parmetros cuantificables. El valor cliente es realmente medible en $$$. Indica el consumo probable total de insumos y servicios para un fin determinado. En el caso de un restaurante, el valor cliente podra medirse en relacin a la cantidad de veces que concurre a nuestro restaurante en un determinado plazo de tiempo, con cuantos acompaantes concurre, que promedio de gasto tiene su mesa por cubierto, que nivel de gente frecuenta como posible recomendador, etcResumiendo entonces:-la segmentacin consiste en definir grupos de prospectos con caractersticas similares, en base a ciertos atributos que a nosotros nos interesan.-a partir de ello podremos.-definir el potencial de rentabilidad del target .-crear un mensaje apropiado para ese target determinado.-optimizar la inversin publicitaria, realizando acciones mas especficas. Investigacin de mercadosLa Investigacin de mercados (IdeM) es seguramente la parte mas tediosa del marketing. Pero sin dudas tambin una de las mas importantes.No tener informacin adecuada para iniciarse o dirigir un negocio, es como emprender un viaje a un sitio desconocido sin mapas ni brjula: las posibilidades de llegar al punto elegido son remotas.

Podramos definir a la IdeM como a la reunin, el registro y el anlisis de todos los hechos acerca de los problemas relacionados con la transferencia y la venta de bienes y servicios del proveedor al consumidor. Es el medio para estar informado sobre las condiciones del mercado y los movimientos de la competencia.

Realizar buenas investigaciones de mercado no es mas que mirar a travs de los ojos de los consumidores para tomar las decisiones correctas.Bsicamente hay dos tipos de investigacin:-cuantitativa: -arrojan resultados medibles y cuantificables. Se hacen sobre un muestreo de x prospectos, se evalan los resultados y se interpolan al total del target muestreado. Una muestra es una pequea parte de un universo, tomada en base a clculos estadsticos, interpolable al total de ese universo, con altas posibilidades de que se repitan los resultados medidos en el grupo menor.

-cualitativa: -evala respuestas y actitudes ante diversos estmulos: packagins, spots, promociones, marcas, nombres de productos, degustaciones, etc. Las investigaciones cualitativas se miden en niveles de confiabilidad, atraccin, credibilidad, comodidad, recordacin, etc., es decir en atributos no cuantificables.

Las cualitativas sirven para:-detectar nichos de mercado.-definir caractersticas de nuevos productos o servicios.-indagar sobre el posicionamiento de un producto o servicio en el mercado.-describir la imagen mas deseable de un producto o un servicio dado.-evaluar marca, nombre, packaging, publicidad, respaldo.-buscar el concepto del producto o servicio.-detectar tendencias, actitudes y cambios en los consumidores.Hay distintas maneras de recabar informacin:1-informes:-preparados sobre temas especficos, por especialistas, o por la misma empresa, basado en buenas fuentes, y de manera imparcial.2-grupos de discusin: -se invita a algunas personas del target que nos interesa, para que den su opinin sobre distintos temas que nos interesen. Bsicamente podremos por este mtodo hacer investigaciones cualitativas.3-encuestas: es un importante mtodo de investigacin. Y en general utilizado de manera ineficiente o muy costosa. Las encuestas pueden o no requerir del anonimato de quienes la responden.

4-respuesta a estmulos

Sobre qu debemos tener amplios conocimientos?-el entorno: ya que el mismo incide directamente en nuestra empresa, como el estado del mar incide directamente en los barcos que lo surcan.-nuestros clientes: ser esencial conocer sus costumbres, preferencias, hbitos, y los cambios que permanentemente sufren dichas cuestiones. -nuestro mercado potencial: es importante conocer las preferencias de los prospectos que hasta ahora no hemos podido conseguir, para intentarlo con mayores posibilidades de xito.-la competencia: obviamente no hay que descuidar este punto. Tenga en cuenta que es muy comn creer errneamente que se conoce perfectamente el accionar de la competencia. Para cuando descubrimos lo equivocados que estbamos, ya ser tarde.

Y ya que hablamos de la competencia, aclaremos un par de conceptos de importancia.El primero de ellos es el concepto de ventaja competitiva. Definimos como tal a aquel factor que nos permite competir con supuesta ventaja frente a los dems. An ms interesante es lograr una ventaja diferencial, que es aquella que me pone indiscutiblemente en un nivel superior, ya que nadie comparte dicha caracterstica. En general, las ventajas diferenciales duran poco, ya que los competidores y trabajan febrilmente para copiar mi ventaja, y recuperar el terreno perdido.

Nivel de Satisfaccin del Cliente. Los Momentos de Verdad:

podramos definirlos como aquellas instancias en la relacin proveedor-cliente, donde se producen ruidos, o podran producirse.

Por ejemplo, veamos los momentos de verdad que puede tener un restaurante:

Por cualquiera de estas causas, los clientes podran decidir no volver a ese restaurant.-dificultad de acceso.-estacionamiento pequeo.-espera hasta recibir una mesa.-deficiente atencin de los mozos.-platos de la carta que se agotan.FIN CLASE 1CUESTIONARIO: (recuerda que puedes enviar dudas o consultas a info@marketingparagastronomicos.com)

1 Qu se necesita para ser un buen Restauranteur?2 El cocinero tiene ms posibilidades de ser mejor Restauranteur?3 Qu es un anlisis FODA y para que sirve en un Restaurant?4 Es importante el Marketing en un Restaurante? Por qu?5 Qu son y para que sirven los Niveles de Satisfaccin del Cliente?6 Qu tipos de establecimientos gastronmicos existen?ParmetroRestauranteFast FoodsComedoresComederos

Nivel de serviciosAltoMedioMedioBajo

PrecioAlto/medioBajoMedio/bajoBajo

ComodidadesAltoMedioMedioBajo

EstiloAltoBajoBajoVariable

Nivel de cocinaAlto/medioBajoMedio/bajoBajo

Garantas sanitariasAltoAltoMedio/bajoBajo

VariedadVariableBajoVariableBajo