CURSOCURSO CONTROL DE GESTIÓN y CUADRO DE CONTROL DE GESTIÓN y CUADRO DE

MANDO INTEGRALMANDO INTEGRAL

MINISTERIO DE EDUCACION MINISTERIO DE EDUCACION Julio 2014Julio 2014

• Carlos EcheverríaCarlos Echeverría• Ingeniero Comercial y PeriodistaIngeniero Comercial y Periodista

• MBA Y MBA Y PMPPMP1

MARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICOMARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICOEN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE EN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE

GESTIÓNGESTIÓN

MARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICOMARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICOEN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE EN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE

GESTIÓNGESTIÓN

¿QUÉ ES UN INDICADOR?¿QUÉ ES UN INDICADOR?

• Variable cuya función es objetivar Variable cuya función es objetivar cambios para la toma de decisiones en cambios para la toma de decisiones en cualquier organizacióncualquier organización

CARACTERISTICAS DE UN BUEN INDICADOR:CARACTERISTICAS DE UN BUEN INDICADOR:

• DISPONIBILIDADDISPONIBILIDAD• SIMPLICIDADSIMPLICIDAD• VALIDEZVALIDEZ• CONFIABILIDADCONFIABILIDAD• SENSIBILIDADSENSIBILIDAD• ESPECIFICIDADESPECIFICIDAD

TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:

• NUMEROS ABSOLUTOSNUMEROS ABSOLUTOS• PROPORCIONESPROPORCIONES• RAZONESRAZONES• TASASTASAS• INDICESINDICES

Numeros absolutos:Numeros absolutos:

– Utiles para dimensionar un evento en Utiles para dimensionar un evento en términos absolutostérminos absolutos

• ¿Limitaciones?¿Limitaciones?

No permiten inferir RIESGONo permiten inferir RIESGO

TasasTasas

Indicador de riesgo clásico

Compuesto por:Compuesto por:

•NumeradorNumerador

•DenominadorDenominador

•AmplificadorAmplificador

IndicesIndices

• Cuociente entre dos tasasCuociente entre dos tasas

• Una de ellas es tasa de referenciaUna de ellas es tasa de referencia

¿Qué expresan los índices?¿Qué expresan los índices?

• Expresan magnitud de Expresan magnitud de exceso exceso de riesgo o de de riesgo o de protecciónprotección

• Su lectura es “veces más” o veces menos”Su lectura es “veces más” o veces menos”

• Carecen de Unidades de medidaCarecen de Unidades de medida

• Utilizados para relacionar tasasUtilizados para relacionar tasas

RazonesRazones

• Poco utilizadasPoco utilizadas• Establecen relación entre 2 eventosEstablecen relación entre 2 eventos

– Numerador y denominador: no Numerador y denominador: no relacionadosrelacionados

ProporcionesProporciones

• Muy utilizadasMuy utilizadas

• Establecen relación entre 2 eventos Establecen relación entre 2 eventos

– numerador y denominador relacionadosnumerador y denominador relacionados

InterpretaciónInterpretación

• Señalan importancia relativa de un Señalan importancia relativa de un eventoevento

• OJO: No indican riesgoOJO: No indican riesgo• Utiles en descripciónUtiles en descripción

COEFICIENTESCOEFICIENTES: :

Se denominan también % por ser más fáciles de comprender y Se denominan también % por ser más fáciles de comprender y manejar que las cifras en valor absoluto.manejar que las cifras en valor absoluto.

RAZÓN: RAZÓN: Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, que Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, que pueden ser valores de una misma variable o no.pueden ser valores de una misma variable o no.

PROPORCIÓN: PROPORCIÓN: Es la igualdad de dos razones: A/B = K/C se lee A Es la igualdad de dos razones: A/B = K/C se lee A es a B como K es a Ces a B como K es a C

COEFICIENTE: COEFICIENTE: Es el valor numérico de la proporción o el Es el valor numérico de la proporción o el resultado de una división (se obtiene a partir de una proporción resultado de una división (se obtiene a partir de una proporción cuando C = 1). A/B = Kcuando C = 1). A/B = K

COEFICIENTESCOEFICIENTES: :

Se denominan también % por ser más fáciles de comprender y Se denominan también % por ser más fáciles de comprender y manejar que las cifras en valor absoluto.manejar que las cifras en valor absoluto.

RAZÓN: RAZÓN: Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, que Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, que pueden ser valores de una misma variable o no.pueden ser valores de una misma variable o no.

PROPORCIÓN: PROPORCIÓN: Es la igualdad de dos razones: A/B = K/C se lee A Es la igualdad de dos razones: A/B = K/C se lee A es a B como K es a Ces a B como K es a C

COEFICIENTE: COEFICIENTE: Es el valor numérico de la proporción o el Es el valor numérico de la proporción o el resultado de una división (se obtiene a partir de una proporción resultado de una división (se obtiene a partir de una proporción cuando C = 1). A/B = Kcuando C = 1). A/B = K

INTERPRETACIÓN DE K: INTERPRETACIÓN DE K:

Es la cantidad de numerador ( en sus unidades de medidas Es la cantidad de numerador ( en sus unidades de medidas físicas y aritméticas) que hay por cada unidad de denominador físicas y aritméticas) que hay por cada unidad de denominador (en sus unidades de medidas físicas y aritméticas ).(en sus unidades de medidas físicas y aritméticas ).

OTRA INTERPRETACIÓN DE K: Hay K unidades de numerador por OTRA INTERPRETACIÓN DE K: Hay K unidades de numerador por cada unidad de denominador en sus unidades de medida. Ej. cada unidad de denominador en sus unidades de medida. Ej. YYnn /N /No o de habitantes = $ ingreso per. cápita.de habitantes = $ ingreso per. cápita.

O ASÍ : por cada unidad de denominador ( en sus unidades de O ASÍ : por cada unidad de denominador ( en sus unidades de medida) hay K unidades de numerador ( Unidades de medida )medida) hay K unidades de numerador ( Unidades de medida )

INTERPRETACIÓN DE K: INTERPRETACIÓN DE K:

Es la cantidad de numerador ( en sus unidades de medidas Es la cantidad de numerador ( en sus unidades de medidas físicas y aritméticas) que hay por cada unidad de denominador físicas y aritméticas) que hay por cada unidad de denominador (en sus unidades de medidas físicas y aritméticas ).(en sus unidades de medidas físicas y aritméticas ).

OTRA INTERPRETACIÓN DE K: Hay K unidades de numerador por OTRA INTERPRETACIÓN DE K: Hay K unidades de numerador por cada unidad de denominador en sus unidades de medida. Ej. cada unidad de denominador en sus unidades de medida. Ej. YYnn /N /No o de habitantes = $ ingreso per. cápita.de habitantes = $ ingreso per. cápita.

O ASÍ : por cada unidad de denominador ( en sus unidades de O ASÍ : por cada unidad de denominador ( en sus unidades de medida) hay K unidades de numerador ( Unidades de medida )medida) hay K unidades de numerador ( Unidades de medida )

LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE CONTROLARLO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE CONTROLAR

LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE GERENCIAR

LO QUE NO SE PUEDE GERENCIAR NO SE PUEDE MEJORAR

PREMISASPREMISAS

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INDICADORES DE DESEMPEÑO: INDICADORES DE DESEMPEÑO: CONCEPTOSCONCEPTOS

PASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCIONPASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCION

REQUISITOS Y CONDICIONESREQUISITOS Y CONDICIONES

DIFICULTADESDIFICULTADES

INDICADORES DE DESEMPEÑOINDICADORES DE DESEMPEÑO

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CLASES DE INDICADORES:CLASES DE INDICADORES:

Indicadores de desempeño o de gestión :Indicadores de desempeño o de gestión :

• Miden el cumplimiento de meta y objetivo Miden el cumplimiento de meta y objetivo alcanzados en un proyecto/ programa o plan alcanzados en un proyecto/ programa o plan operativo.operativo.

• Instrumentos de medición de las variables Instrumentos de medición de las variables asociadas a las metasasociadas a las metas

• Medidas que describen como una institución Medidas que describen como una institución esta alcanzando sus objetivos y metas esta alcanzando sus objetivos y metas

ConceptualizaciónConceptualización

•El logro de la competitividad está referido El logro de la competitividad está referido primordialmente al modelo organizacional. primordialmente al modelo organizacional.

– Un elemento de primer orden son los indicadores Un elemento de primer orden son los indicadores de gestión.de gestión.

– Factores para establecer el logro y el Factores para establecer el logro y el cumplimiento de la Misión, y enseguida objetivos cumplimiento de la Misión, y enseguida objetivos y metas de un determinado proceso.y metas de un determinado proceso.

– El monitoreo de los indicadores establece las El monitoreo de los indicadores establece las condiciones y síntomas que se derivan del condiciones y síntomas que se derivan del desarrollo de las actividades. desarrollo de las actividades.

•Se debe tener la cantidad adecuada de Se debe tener la cantidad adecuada de indicadores para garantizar un flujo de indicadores para garantizar un flujo de información constante, real y precisa sobre información constante, real y precisa sobre aspectos como: Efectividad, eficiencia, eficacia, aspectos como: Efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión. presupuestal, la incidencia de la gestión.

ConceptualizaciónConceptualización

DefiniciónDefinición

administrativaadministrativa

estadísticaestadística

autoautocontrolarcontrolar

datosdatosCifras Cifras

IndicadorIndicador IndicioIndicio

variablesvariables

Tomar decisiones

financierafinanciera

operativaoperativa

informacióninformación

SistemaSistema

procesosprocesos

evoluciónevolucióncontrolar

numéricamentenuméricamente conceptualmenteconceptualmente

orientarorientar

corregircorregir

eficienciaeficiencia

gradogrado

eficaciaeficacia

operacionesoperacionesparapara

dede yy

y

es unes un

dede

parapara

lala

de lasde las

calidadcalidadcantidadcantidad

oportunidadoportunidad

productividadproductividadcostoscostos

y relacionarlosy relacionarlos

PermitePermite

eses

compararcomparar

acertadasacertadas y y oportunasoportunas

dede

dede

expresadoexpresado

Tipología BásicaTipología Básica

IndicadoresIndicadores

EjecuciónEjecución

AcumuladosAcumulados

TemporalesTemporales

De ControlDe Control

PermanentesPermanentes

De AlarmaDe Alarma

EstrategicosEstrategicos

De PlaneaciónDe Planeación

TácticosTácticos

EjemplosEjemplos

•% de ejecución de egresos.% de ejecución de egresos.•% de uso de puestos de % de uso de puestos de trabajo.trabajo.•% uso de instalaciones.% uso de instalaciones.•Ordenes atendidas.Ordenes atendidas.•Ejecución de planes.Ejecución de planes.•Grado de concentración.Grado de concentración.•Grado de concordancia.Grado de concordancia.•Grado de cumplimiento.Grado de cumplimiento.•Grado de incidencia.Grado de incidencia.•Grado de información.Grado de información.•Grado de oportunidad.Grado de oportunidad.

•Grado de racionalidad.Grado de racionalidad.•Grado de satisfacción.Grado de satisfacción.•Nº de personas a en servicio.Nº de personas a en servicio.•Nº. de equipos fuera de Nº. de equipos fuera de servicio.servicio.•Nº Contratas extras.Nº Contratas extras.•Porcentaje de vacantes.Porcentaje de vacantes.•Presupuesto ejecutado.Presupuesto ejecutado.•Rastreo postinvestigación.Rastreo postinvestigación.•Servicios prestados.Servicios prestados.•Tiempo de entrega.Tiempo de entrega.•Unidades movilizadas.Unidades movilizadas.

Cuento del cuervo y el conejito vago.

Un cuervo estaba sentado en la copa de un árbol sin hacer nada. A esto que pasa un conejito, lo vé y le pregunta, hola señor cuervo ¿podría sentarme yo en el árbol también sin hacer nada?.

El cuervo le respondió Claro ¿porque no?El concejito entonces se tumbó a la sombra del árbol y su puso a hacer "no hacer nada".

De repente apareció el zorro. Saltó sobre el conejo y se lo comió.

Moraleja 1.Para estar sentado en tu puesto de trabajo sin hacer nada, debes estar sentado muy, muy alto.

Sigue tu propio instinto – “La ranita que siguió corriendo”

Erase una vez un grupo de ranitas que corrían hacia la cima de una enorme montaña con muchísimos obstáculos y peligros en el camino.

La montaña era tan alta  y los impedimentos tan numerosos que muchas de las ranitas comenzaron a desanimarse en el camino y dejaron de correr.

De las ranitas que dejaban de correr, muchas gritaban a las otras frases como :

 ¡NO PODRAN LLEGAR A LA CIMA! , ¡ES IMPOSIBLE QUE LLEGUEN! , ¡NUNCA LO LOGRARAN! 

y MUCHISIMAS RAZONES PESIMISTAS, logrando que se desanimaran prácticamente todas las ranitas quedando solo una al final que siguió corriendo sin escuchar a las otras

Al final la ranita que permaneció corriendo llegó a su objetivo convirtiéndose en la ranita más famosa y envidiada de todas.

Tiempo después las otras ranitas le preguntaron como hizo para lograr llegar a la cima de la montaña.

¿Que Creen que respondió la ranita?  …. ¡ NADA ! … PORQUE ERA SORDA

MORALEJA MORALEJA : No escuches a las personas que intentan desanimarte en sus proyectos de vida, sigue tu propio instinto , confía en ti , cree en tus habilidades y no te desanimes a medio camino que de esta manera nos podremos ver en la cima del éxito

Mejora ContinuaMejora ContinuaMedición del Medición del DesempeñoDesempeño

BenchmarkingBenchmarking

Implantación Implantación del Sistema / del Sistema /

ProcesoProceso

Acciones Acciones Correctivas y Correctivas y PreventivasPreventivas

Análisis Análisis del del

DesempeñoDesempeño

Ciclo de Ciclo de AdecuaciónAdecuación y Controly Control

Ciclo de Mejora Ciclo de Mejora ContinuaContinua

PlanearPlanear HacerHacer ActuarActuarEvaluarEvaluar

Definición de Definición de IndicadoresIndicadores

Diseño del Sistema/ Proceso

CompararCompararMejora eMejora e

InnovaciónInnovación

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APLICAR CRITERIOS TECNICOS Y REQUISITOSAPLICAR CRITERIOS TECNICOS Y REQUISITOS

• RELEVANCIA DE LA MEDICIONRELEVANCIA DE LA MEDICION

ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LO ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LO ESTRATEGICOESTRATEGICO

• INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LO INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LO DEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLAN DEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLAN OPERATIVOOPERATIVO

““NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”

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CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORESINDICADORES

• MEDIR LO CORRECTO :MEDIR LO CORRECTO :

CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUECONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE

PARA LA OBTENCIONPARA LA OBTENCIONDE LA META. DE LA META.

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CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORESINDICADORES

INDEPENDENCIAINDEPENDENCIA

• MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLARMEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR

• CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLESCONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES

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COSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DE COSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DE DATOSDATOS

HOMOGENEIDAD HOMOGENEIDAD

PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LAS PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LAS

PRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTESPRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTES::

CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORESINDICADORES

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• LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SI LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SI MISMO SINO UN MEDIO.MISMO SINO UN MEDIO.

• ““LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”

• DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE DESEMPEÑODESEMPEÑO

• SIMPLICIDAD DE LA MEDICION SIMPLICIDAD DE LA MEDICION

CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORESINDICADORES

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COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

BASES DE COMPARACION:BASES DE COMPARACION:

• DESEMPEÑO HISTORICO:

• OBJETIVOS DEFINIDOS

• DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES SIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.

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• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCIONSOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION

• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS: RESULTADOS, RESULTADOS, IMPACTO, IMPACTO, EFICACIA, EFICACIA, EFICIENCIA, EFICIENCIA, CALIDADCALIDAD

• ““CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:ENTRE ELLOS”:

COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

SeguimientoSeguimiento MediciónMedición AnálisisAnálisis MejoraMejora

•Demostrar Demostrar conformidadconformidaddel productodel producto

•Asegurar Asegurar conformidadconformidaddel SGCdel SGC

•Mejorar Mejorar continuamentecontinuamentela eficacia del SGCla eficacia del SGC

PROCESOS DE SEGUIMIENTO PROCESOS DE SEGUIMIENTO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO Y SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN MEDICIÓN

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

Seguimiento y medición Seguimiento y medición del productodel producto

Seguimiento y medición Seguimiento y medición de los procesos. de los procesos.

Auditoria internaAuditoria interna ISO

9001

2000

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?

• Acción de Acción de ir después o detrásir después o detrás de algo o de alguiende algo o de alguien• Dirigir la vista o la atención Dirigir la vista o la atención hacia algo o alguien hacia algo o alguien que se que se muevemueve y mantenerla en el.y mantenerla en el.• Acción de ir en busca de algo Acción de ir en busca de algo o alguien generalmente a partir o alguien generalmente a partir de de pistas y datospistas y datos

CÓMO HACER SEGUIMIENTOCÓMO HACER SEGUIMIENTO ? ?

• INSPECCIÓN VISUALINSPECCIÓN VISUAL• INSPECCIÓN Y ENSAYOINSPECCIÓN Y ENSAYO• SUPERVISIÓNSUPERVISIÓN• TRAZABILIDAD POR REGISTROSTRAZABILIDAD POR REGISTROS• CUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOSCUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS• CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOSCUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS• AUDITORIASAUDITORIAS• AUTOCONTROLAUTOCONTROL• ENCUESTASENCUESTAS• TÉCNICAS ESTADÍSTICAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS • CON INSTRUMENTOSCON INSTRUMENTOS

QUÉ ES HACER MEDICIÓN ?QUÉ ES HACER MEDICIÓN ?

1.1. Comparar una cantidad Comparar una cantidad con su con su respectiva unidad, con el fin de respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera. está contenida en la primera.

2.2. Comparar algo no material con otra Comparar algo no material con otra cosa. cosa.

3.3. Tener determinada dimensiónTener determinada dimensión, , ser ser de determinada altura, longitud, de determinada altura, longitud, superficie, volumen, etc. superficie, volumen, etc.

1.1. Comparar una cantidad Comparar una cantidad con su con su respectiva unidad, con el fin de respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera. está contenida en la primera.

2.2. Comparar algo no material con otra Comparar algo no material con otra cosa. cosa.

3.3. Tener determinada dimensiónTener determinada dimensión, , ser ser de determinada altura, longitud, de determinada altura, longitud, superficie, volumen, etc. superficie, volumen, etc.

CÓMOCÓMO HACER LA MEDICIÓN?HACER LA MEDICIÓN?

• A TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN O DE A TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN O DE RESULTADOSRESULTADOS

• CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARESCUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES

• TÉCNICAS ESTADÍSTICASTÉCNICAS ESTADÍSTICAS– Gráficos de controlGráficos de control– PromediosPromedios– HistogramasHistogramas– Capacidad del procesoCapacidad del proceso

• TIEMPOS DE RESPUESTATIEMPOS DE RESPUESTA• CICLO DEL SERVICIOCICLO DEL SERVICIO• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIOSATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO

QUÉ DEBEMOS MEDIR?QUÉ DEBEMOS MEDIR?

• DATOS DE ATRIBUTOS: Se cuentan, pero no se DATOS DE ATRIBUTOS: Se cuentan, pero no se miden. Son muy importantes.miden. Son muy importantes.

Ej: llegó el empleado a abrir a tiempo, se contestó el Ej: llegó el empleado a abrir a tiempo, se contestó el

teléfono a más tardar al tercer timbreteléfono a más tardar al tercer timbre

• DATOS DE VARIABLES: son valores numéricos que DATOS DE VARIABLES: son valores numéricos que cuantifican la medición cuantifican la medición

Ej: cantidades, porcentajes…Ej: cantidades, porcentajes…

CUMPLIMIENTOCUMPLIMIENTO

MEJORAMIENTOMEJORAMIENTO

EFICACIAEFICACIA

DESEMPEÑODESEMPEÑO

Medición yMedición yseguimientoseguimiento

Revisión Alto NivelRevisión Alto Nivel

AuditoriaAuditoriainternainterna

Medición yMedición yseguimientoseguimiento

Cliente Cliente Producto Producto NIVEL 1NIVEL 1

Proceso 8.2.3

NIVEL 2NIVEL 2

Sistema 8.2.2

NIVEL 3NIVEL 3

ProductoProductoProcesoProcesoSistemaSistema

NIVELES DE VERIFICACION EN UN SCGNIVELES DE VERIFICACION EN UN SCG

Resultados

Resultados