HOY 15 DE MARZO DE 2016 CELEBRAMOS

EL 53º ANIVERSARIO DE LOS DERECHOS DE

TODOS LOS CONSUMIDORES Y

TODAS LAS CONSUMIDORAS.

OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA PUEBLA DE CAZALLA.I.E.S. CASTILLO DE LUNA. 15 DE MARZO DE 2016.

¿Qué vamos a ver en este taller sobre Hojas de

Reclamaciones?:1. Introducción.2. Algunos conceptos básicos.3. La normativa existente en materia de

protección al consumidor/a.4. Los organismos competentes.5. Cuándo, Cómo, y dónde realizar una

reclamación y/o denuncia. Su tramitación.

6. Procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos: conciliación, mediación y arbitraje.

7. Funciones de nuestra OMIC.

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1. Introducción.El 15 de marzo de 1963, el presidente de EE.UU., John F. Kennedy, pronunció un discurso ante el Congreso de ese país en el que se refirió a los derechos de los consumidores. Es por ello por lo que algunos años más tarde, el movimiento de consumidores empezó a celebrar cada 15 de marzo el Día Mundial de los Derechos del Consumidor para aumentar la conciencia mundial sobre estos derechos.

El mercado pone a nuestra disposición una gran cantidad de productos y servicios, en un marco cada vez más complejo y diverso. Ante esta situación cabe aún más la celebración de este día, ya que las personas consumidoras debemos estar convenientemente informadas, para que sus decisiones en el ámbito del consumo sean adoptadas de una manera consciente y responsable. De esta manera, evitaremos convertirnos en meros objetos perdidos en la complejidad del mercado y a merced de situaciones no deseadas por no conocer nuestros derechos reconocidos.

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En este sentido, como personas consumidoras y usuarias, debemos tener claros algunos conceptos y conocer ciertos aspectos básicos en materia de consumo. Este es precisamente el objeto de este taller.

A. ¿Quién es …

1. Usuario/usuariaConsumidor/consumidora.

2. Empresario/Productor /Fabricante?

- B. ¿Qué Derechos fundamentales- tenemos los consumidores/as?.

- C. Diferencias entre queja, denuncia y reclamación.

- D. ¿Qué son los servicios de atención al cliente?

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2. Algunos conceptos básicos:

Son las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a una actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

(Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado

por el R.D. Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre)

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Las personas físicas o jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten como destinatarios finales bienes o servicios. No tienen esta consideración las personas físicas o jurídicas que, sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio de una actividad empresarial, profesional o de prestación de servicios, incluidos los públicos.

Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía

http://www.pueblacazalla.org/ayto/index.php/servicios/oficina-consumo-omic/nociones-basicas-de-consumo

2.A.1. Consumidores/consumidoras y/o usuarios/as:

2.A.2. Empresario/Productor /Fabricante:

Se considera empresario toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Se considera productor al fabricante del bien o al prestador del servicio o su intermediario, o al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así como a cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de protección o presentación, o servicio su nombre, marca u otro signo distintivo.

Es proveedor el empresario que suministra o distribuye productos en el mercado, cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice dicha distribución.

(Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes

complementarias, aprobado por el R.D. Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).

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Nuestra Comunidad Autónoma puede presumir de tener una normativa en la materia de las más antigua y avanzada a los tiempos.

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2.B. ¿Qué Derechos fundamentales tenemos los consumidores/as?.

LEER DOCUMENTO DE

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2.C. Denuncia, reclamación y queja.Pueden presentar una queja en el caso de que consideren que la compra de un

producto o la contratación de un servicio ha sido insatisfactorio. Con ella muestra su desagrado ante la empresa pero no solicita algo a cambio.

 Puede presentar una reclamación si en la compra de un bien o producto o la contratación de un servicio cree que se han vulnerado sus derechos. Implica

que pide una restitución, la prestación de un servicio, la reparación efectiva de los daños que se hayan producido, una indemnización, la rescisión del contrato o la

nulidad de una deuda contraída. O puede presentar una denuncia si quieren hacer llegar a la administración

una posible infracción en materia de consumo, con el objetivo de defender los intereses generales, no individuales.

2.D. Servicios de Atención al Cliente. Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (consolidado a 22 de febrero de 2010).http://www.consumoresponde.es/sites/default/files/Orden%20ECO%207342004%2C%20de%2011%20de%20marzo%2C%20sobre%20los%20departamentos%20y.pdf

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3. La normativa existente en materia de protección al consumidor/a.El ámbito del consumo es muy amplio, abarca sectores tan diversos como: seguros, banca, servicios de reparaciones, venta de productos, hostelería... Por lo tanto la normativa jurídica a manejar es muy extensa y además en constantemente cambios para adaptarse a los tiempos. (Telefonía, banca…)Si a ello añadimos que son varias las partes que pueden legislar al respecto: hay normativa estatal,(leyes de protección o sectoriales) hay normativa autonómica (algunas comunidades tienen asumidas las competencias) y puede existir municipal (ordenanzas). Ya os podéis hacer una idea de la cantidad de normativa que hay que manejar.

Pero en España toda legislación sobre consumidores y usuarios  tienen como base:

- El artículo 51 de la Constitución Española.

- Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el R.D. Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre

- - Sectoriales: banca, seguros, …

Normativa estatal

-Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía-Estatuto de Autonomía para Andalucía.

Normativa autonómica

.Ordenanzas municipales del ayuntamiento de La Puebla de Cazalla sobre: abastecimiento agua, feria, venta ambulante…

Normativa europea

Normativa Municipal

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4. Los organismos competentes:

Administración General

1. Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdadhttp://www.msssi.gob.es/servCiudadanos/consumo/home.htmVarios enlaces interesantes como :el Centro Europeo del Consumidor…

2. Instituto Nacional de Consumo http://consumo-inc.es/

3. Otros enlaces también importantes:http://www.usuariosteleco.es/Paginas/index.aspxhttp://www.bde.es/bde/es/http://www.cne.es/cne/contenido.jsp?id_nodo=368&&&keyword=&auditoria=F

Administración Autonómica.1. Portal Junta de Andalucía http://www.juntadeandalucia.es/index.html

2. Consejeria de Salud http://www.juntadeandalucia.es/salud/sites/csalud/portal/index.jsphttp://www.consumoresponde.es/

Adminstración Local.Ayuntamiento de La Puebla de Cazalla.http://www.pueblacazalla.org/ayto/index.php/servicios/oficina-consumo-omic

Asociaciones de Consumidores:

FACUA:http://www.facua.org/

UCE:http://uniondeconsumidores.info/php/organigrama.php

ADICAE:

http://adicae.net/

AUSBANK:

http://www.ausbanc.es/web/sec41.asp

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5. ¿Cuándo, cómo y dónde realizar una reclamación ?. Su tramitación. Artículo 18.Obligación de disponer de libro de quejas y reclamaciones, de tramitar y contestar a las mismas.1.En todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberá estar a disposición de los consumidores un libro de quejas y reclamaciones.…

Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía

Además deberá estar comunicado con su correspondiente cartel informativo.

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Por lo tanto se realiza en el propio establecimiento a través de la Hoja de Queja/Reclamación Oficial de la Junta de Andalucía en: - Soporte papel.- - Vía Telemática si el establecimiento nos lo ofrece.- - o también se puede descargar y entregar posteriormente los tres

ejemplares en el establecimiento.

En el caso de que se nos haya denegado la misma, qué hacer:

- Llamar a la Policía Local para que nos acompañe al establecimiento y levante acta si procede.

- - Y acudir a nuestra OMIC:

OMIC – LA PUEBLA DE CAZALLA.Centro de Servicios Sociales Comunitarios. Plaza Andalucía s/n. 1ª Planta.Horario: Martes y Jueves de 10 a 13h.Teléfono: 955 310 571

Para rellenar el formulario oficial de reclamación/denuncia correspondiente.

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6. Procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos: conciliación, mediación y arbitraje.

La Conciliación Municipal

La Mediación

GratuidadRapidezEficacia

Voluntariedad Ejecutividad

¿Qué es?¿Características?

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El Arbitraje de Consumo.

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7. Funciones de nuestra OMIC:Atención de consultas.Tramitación de quejas y reclamaciones según el caso.Recepción de denuncias según el caso.Conciliación en caso de conflictos.Tramitación de solicitudes de arbitraje de consumo, mediación,...Traslado de expedientes a los distintos organismos competentes.Realización de campañas informativas.Cursos de formación en temas concretos de consumo.

Campañas anuales:- Rebajas- Comuniones- Viajes y consejos de verano.- Feria- Navidad- Juguetes- Temas de actualidad que surjan: luz, gas, banca, …- Legislación- En redes sociales y radio local

- Cultura

Colaboraciones en otros proyectos - Camino Escolar

- Plaza de la Salud- CMIM

- Policía Local- Juventud y

Educación

OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA PUEBLA DE

CAZALLA.Gracias por

vuestra atención

Ubica en el Centro de Servicios Sociales Comunitarios “José Pliego”.Plaza Andalucía s/n. 1ª Planta. Antigua Plaza de Abastos.

Horario: Martes y jueves de 10 a 13h.

Teléfono: 955 310 571

Correo electrónico: consumo@pueblacazalla.com

También estamos en la red en:

Web: http://www.pueblacazalla.org/ayto/index.php/servicios/oficina-consumo-omic

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