Cencosud de Colombia - Administración de Empresas...
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UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA Cencosud de Colombia Propuesta de mejoramiento Alejandra Angulo Amado 19/11/2014
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UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
Cencosud de Colombia
Propuesta de mejoramiento
Alejandra Angulo Amado
19/11/2014
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Contenido
1. Introducción ............................................................................................................................... 4
2. Marco metodológico ................................................................................................................. 5
3. Caracterización de la empresa ............................................................................................... 7
3.1. Área donde se trabaja...................................................................................................... 8
4. Formulación del problema ....................................................................................................... 9
4.1. Justificación ....................................................................................................................... 9
4.2. Planteamiento preliminar de la oportunidad de mejora ............................................ 11
4.3. Alcance y objetivos ......................................................................................................... 12
4.4. Recursos .......................................................................................................................... 12
5. Contextualización del sector industrial (Análisis Externo) ............................................... 13
5.1. Marco PEST .................................................................................................................... 13
5.1.1. Aspectos políticos-legales: .................................................................................... 14
5.1.2. Aspectos económicos: ........................................................................................... 18
5.1.3. Aspectos sociales: .................................................................................................. 22
5.1.4. Aspectos tecnológicos: .......................................................................................... 25
5.2. Fuerzas de Porter ........................................................................................................... 28
5.2.1. Amenaza de nuevos competidores ..................................................................... 29
5.2.2. Poder de negociación de los proveedores ......................................................... 30
5.2.3. Poder de negociación de los compradores ........................................................ 31
5.2.4. Amenaza de productos sustitutos ........................................................................ 33
5.2.5. Rivalidad entre competidores existentes ............................................................ 34
6. Contexto de la empresa (Análisis interno) .......................................................................... 34
6.1. Actividades primarias ..................................................................................................... 36
6.1.1. Logística interna...................................................................................................... 37
6.1.2. Operaciones ............................................................................................................ 38
6.1.3. Logística externa .................................................................................................... 40
6.1.4. Marketing y ventas ................................................................................................. 41
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6.1.5. Servicio post-venta ................................................................................................. 42
6.2. Actividades secundarias ................................................................................................ 42
6.2.1. Infraestructura de la empresa ............................................................................... 42
6.2.2. Gestión de recursos humanos .............................................................................. 43
6.2.3. Desarrollo de tecnología ........................................................................................ 46
6.2.4. Compras ................................................................................................................... 47
7. Definición profunda del problema presentado ................................................................... 50
1.1. Diagrama de causa y efecto ......................................................................................... 54
8. Marco teórico ........................................................................................................................... 55
8.1. Análisis y descripción de puesto de trabajo ............................................................... 57
9. Formulación de la propuesta de mejoramiento ................................................................. 66
10. Medición del impacto de la mejora ...................................................................................... 68
11. Barreras en la implementación de la mejora ...................................................................... 69
12. Conclusiones .............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
13. Bibliografía ............................................................................................................................... 71
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1. Introducción
En el siguiente trabajo encontrará como primera una descripción de la
empresa, su historia, misión, visión y principales valores y una caracterización
detallada del área en la que me encuentro actualmente, especificando algunas
de las funciones que debo realizar.
Una vez se tenga claridad de la empresa en la que trabajo el siguiente paso es
realizar un diagnóstico externo e interno para la empresa Cencosud, con esto
se buscará identificar dificultades o debilidades al interior de la empresa y
amenazas del sector, que impidan un crecimiento constante en las ventas.
Como siguiente medida se buscará seleccionar uno de los problemas
encontrados para solucionarlo por medio de la propuesta de mejoramiento, la
base para esta propuesta estará dada por el marco teórico, el cual brindará la
guía para que la realización de la misma sea la más oportuna y de los mejores
resultados.
Para finalizar se darán a conocer los recursos necesario para la ejecución y
los entregables que se dejarán a la empresa al finalizar el proceso de las
prácticas.
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2. Marco metodológico
El presente documento tiene como finalidad realizar una propuesta de
mejoramiento para un problema seleccionado, para lograr esto como primera
medida se debe realizar un diagnóstico externo e interno de la empresa
Cencosud, para conocer las debilidades y fortalezas que la empresa posee, y
de igual forma conocer las oportunidades y amenazas a las que Cencosud se
debe enfrentar, para continuar creciendo como empresa y abriendo nuevas
tiendas.
Para el diagnóstico externo, la metodología que se utilizará es la del marco
PEST de Michael Porter, el cual consiste en realizar un análisis político,
económico, social, tecnológico, ecológico y legal, el cual permitirá conocer el
contexto en el que la empresa se desenvuelve y así poder establecer
amenazas u oportunidades para Cencosud. Además se utilizará otra
metodología para complementar, las cinco fuerzas de Porter de Michael
Porter, con el cual se analizan el poder de negociación de compradores,
proveedores, amenaza de nuevos competidores, de productos sustitutos y
finalmente la rivalidad entre las empresas.
Como segunda medida para realizar un diagnóstico interno, se utilizará la
metodología de cadena de valor de Michael Porter, el cual radica en analizar
las actividades misionales y las secundarias, y de allí poder establecer cuáles
son las fortalezas y las debilidades con las que Cencosud cuenta como
empresa, una vez se tenga claridad del diagnóstico se procede a identificar la
causas del problema y su efecto, para esto se utilizará la metodología de
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espina de pescado o diagrama de causa y efecto de Kauro Ishikawa, el cual tal
como su nombre lo indica, busca identificar las principales causas del problema
e identificar el efecto.
Como siguiente paso dentro del marco teórico se abordará la descripción y el
análisis de puesto, temas que guardan estrecha relación con el problema a
tratar, para esto se presentan varios autores, mostrando las ventas que
representan para una compañía el tener una descripción detallada de las
funciones a realizar.
Finalmente se explicará la propuesta de mejoramiento, la medición del
impacto dentro de la empresa e identificar las barreras que pueden existir a la
hora de poner en práctica la oportunidad de mejoramiento dentro de la
empresa
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3. Caracterización de la empresa
La empresa donde desarrollaré mi práctica empresarial es Cencosud de
Colombia. Es un consorcio empresarial chileno, el cual se dedica
principalmente al comercio por menor y tiene presencia en varios países
Latinoamericanos tales como, Argentina, Brasil, Perú y Colombia. Los
almacenes con los que se cuenta en Colombia son: Metro, Jumbo, Easy, y
adicionalmente cuenta con droguerías, estaciones de servicio y servicios
financieros.
Llego a Colombia en el 2007 por una alianza con el grupo Éxito por medio
de Easy, y tiempo después en el año 2012 llegaron los almacenes Jumbo y
Metro, por medio de la adquisición de Carrefour. Actualmente se cuentan
con 178 tiendas activas en varias ciudades de Colombia y con
aproximadamente 14.000 empleados, entre los que trabajan en la sede
administrativa y los empleados que se encuentran en cada uno de los
puntos de venta con los que se cuenta.
En cuanto a las operaciones que realiza, se extienden a los negocios de
supermercados, mejoramiento del hogar, tiendas por departamento, centros
comerciales y servicios financieros. Esto los ha convertido en la compañía
de capitales latinoamericanos más diversificada del Cono Sur y con la
mayor oferta de metros cuadrados.
Adicionalmente, desarrollamos otras líneas de negocio que complementan
la operación central, como es el corretaje de seguros y centros de
entretención familiar. Todos ellos, cuentan con un gran reconocimiento y
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prestigio entre los consumidores, con firmas que destacan por su calidad,
excelente nivel de servicio y satisfacción al cliente.
En Cencosud nuestro objetivo central es poder convertirnos en el mayor
retailer de América Latina, llegando con la máxima calidad de servicio,
excelencia y compromiso, a cientos de miles de clientes (Cencosud, 2013).
3.1. Área donde se trabaja
Me encuentro ubicada en el área de contabilidad, específicamente en el
área de reporting. Esta área se encarga de consolidar la información
financiera de la compañía (ubicada en SAP), y realizar diferentes tipos de
reportes a entidades de control como supersociedades y al DANE.
Estos reportes son certificaciones que se deben expedir por temas de
ingresos, de parafiscales, estos dos últimos se deben realizar
mensualmente, analizar a que se deben las variaciones de un mes a otro,
además de analizar las ventas detalladas de los diferentes productos
vendidos por Cencosud (Jumbo y Metro) para luego llenar un reporte para
el DANE mirando el monto vendido en cada uno de los 13 renglones
estipulados por ellos (alimentos básicos, electrodomésticos, carros,
artículos de aseo, entre otros); con esto lo que se busca es mirar el
comportamiento del consumidor colombiano, información muy útil para el
DANE, este reporte se debe realizar mensual y anualmente; está entidad
también solicita un reporte de cigarrillos, especificando la marca y en
número de establecimientos en los que se venden.
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Adicional a esto en el tema de los parafiscales y seguridad social, deben
conciliarse para que el ente de control (PricewaterhouseCooper), entregue
las certificaciones mensualmente.
Aunque está área pertenece a contabilidad, reporting se dedica a la
consolidación de la información y al análisis de las variaciones de las cifras,
para poder contar a los entes de control como está operando la empresa,
cuáles han sido sus mayores ventas y a que se deben dichas ventas, de
acuerdo a las diferentes divisiones con las que Cencosud cuenta: Metro,
Jumbo, Easy, Metro express y las estaciones de servicio (EDS).
4. Formulación del problema
4.1. Justificación
El primer día que ingrese a la compañía, me sentí muy desorientada,
porque no conocía mucho sobre el área, ni las funciones y tareas que
entraría a desarrollar, ni mucho menos la forma en la que trabajan las
plataformas con los que la compañía cuenta para subir la información
contable.
Aunque mi jefe me había comentado a modo general como trabajaban en la
entrevista que tuvimos, seguía con muchas dudas, una vez adentro, me
empiezan a explicar cómo ingresar al SAP y a Genesix, dos plataformas
contables con las que ellos trabajan, por ser algo completamente nuevo es
difícil de entender de primera vez.
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Además son varias tareas las que debo desempeñar y no existe un
documento o un manual donde se encuentren especificadas, y que por lo
tanto sean más fáciles de entender y que de igual forma se tengan
pendiente.
Cencosud, como todas las empresas, tiene su manera de trabajar, ellos
para identificar sus tiendas, primero tienen la división de acuerdo a la
unidad de negocio, actualmente, Cencosud maneja ocho unidades de
negocio, retail financiero (tarjeta de crédito), las tiendas (Jumbo o Metro),
las tiendas express, galerías comerciales, droguerías, las estaciones de
servicio, programas de fidelidad y finalmente lo referente a la
administración.
Luego está la ubicación sector-sección dentro de la unidad de negocio, este
se divide a su vez en tres, si es un sector comercial, droguerías o
combustible, por lo tanto cada una de las tiendas tienen un lugar comercial,
el cual es un código que permita saber cuál es la unidad de negocio de la
tienda acompañado de un número asignado por Cencosud, por lo tanto
mientras uno entiende este proceso, puede resultar un tanto confuso.
Es por ello que se deben realizar muchas preguntas al jefe porque no existe
una metodología establecida que se pueda seguir en cada una de las
tareas que se deben desempeñar, entonces se interrumpen las actividades
que él está desempeñando, y si por alguna razón no se encuentra en su
puesto de trabajo se debe esperar hasta que llegue para hacerle la consulta
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que se tenga y poder resolver la inquietud. Por lo tanto en mi opinión se
pierde tiempo y productividad entre consulta y consulta y entre cada espera
por el jefe.
4.2. Planteamiento preliminar de la oportunidad de mejora
Por lo tanto la oportunidad de mejora está enfocada a realizar un manual
para los practicantes, donde se dé una breve explicación de la empresa,
hablando sobre la división, el lugar comercial, el centro de costo, entre
otros; para que el practicante se pueda sentir más cómodo a la hora de
ingresar y con una idea mucho más acertada que se puede tener frente a la
compañía.
Además dar una explicación detallada frente a los programas que se
utilizan, como SAP y Genesix, el cual se explicaría con imágenes del paso a
paso, de cómo descargar la información y cuál es el comando adecuado, de
acuerdo a la información que se desea obtener.
Y adicionalmente se daría una explicación detallada de las funciones, una
especie de check list, con las diferentes actividades y tareas, que se deben
llevar a cabo, mostrando cada reporte a quien se debe hacer llegar, como
se deben llenar los diferentes formularios, como se deben subir a las
plataformas del DANE, como se concilian las cuentas, aspectos que pueden
resultar sencillos pero que son necesario de explicar, y si se cuenta con
pantallazos de las explicaciones, que permitan hacerlos entender más
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fácilmente, creo que se ahorra tiempo, en la medida en que las dudas se
pueden resolver más fácilmente.
4.3. Alcance y objetivos
El objetivo fundamental que se quiere conseguir es hacer que los
practicantes que ingresen a la compañía, entren con mayores
conocimientos frente a la compañía, y más importante aún frente a las
funciones que se van a desempeñar, de esa manera, puede resultar mucho
más claras la funciones y más fáciles de desempeñar.
Y como se tiene las instrucciones y el paso a paso a seguir, las
interrupciones serán menores, y el jefe solo deberá supervisar que al final el
objetivo si se cumplió, por lo tanto las dudas que el practicante tendrá serán
mucho menores.
4.4. Recursos
Los recursos para esto no serían muchos, puesto que el manual se haría
virtual, para que en el momento en que se firme contrato, sean enviados
inmediatamente a los practicantes, lo que permite que antes de ingresar ya
se tenga tengan conocimientos de cómo trabaja la compañía.
Y en cuanto se comiencen las actividades laborales, se contará con un
check list, con todas las tareas por hacer, y las fechas aproximadas de
entrega de cada una de las cosas, así también se puede hacer las cosas
con orden y organizar el tiempo para que todo se pueda entregar a tiempo,
sin que vaya a faltar nada.
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Así que en el tema de los recursos será más de inversión de tiempo, puesto
que se debe ser muy detallado en el manual a realizar, pero por temas
monetarios la inversión a realizar en realidad es muy poca, por lo que
resultaría beneficiosos para la empresa.
A continuación se presentará la contextualización del sector industrial y un
análisis interno, para conocer más sobre el sector y sobre la empresa y los
problemas que se pueden presentar en la misma.
5. Contextualización del sector industrial (Análisis Externo)
5.1. Marco PEST
Para llevar a cabo un adecuado análisis del sector en el que Cencosud se
encuentra actualmente, se utilizará como herramienta el marco PEST, el cual
permitirá abordar los principales aspectos que resultan necesarios para
conocer el interior de la industria. Como primera medida el marco se
encuentran estructurado de la siguiente manera: primero se encuentran los
aspectos relacionados con lo político o legislaciones, seguido por los aspectos
económicos, los socio-culturales y los tecnológicos, tal como se pueden
observar en la siguiente gráfica (International Labour Office, 2005).
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Grafica 1: Fuente Organización internacional del trabajo
5.1.1. Aspectos políticos-legales:
Como primera medida es necesario hacer claridad que este es un sector que
cuenta con regulaciones, las cuales buscan proteger a los consumidores,
buscando asegurar que la empresa venda productos de alta calidad, y que no
resulten perjudiciales para los mismos. Además de brindar información clara y
veraz para que el consumidor siempre este informado de lo que ocure dentro
de la compañía.
Por un lado se deben realizar reportes de todos los estados financieros a
Supersociedades, dicho reporte se debe hacer mensualmente, según
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES Oficio 220-030101 Del 21 de Marzo
de 2013, donde mencionan que las sucursales de sociedades extranjeras
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deben consolidar estados financieros junto con las sociedades subordinadas
de su casa matriz, pero no les asiste la obligación de elaborar el informe
especial a que alude el artículo 29 de la Ley 222 de 1995. Me refiero a su
escrito radicado en esta superintendencia con el número 2013-01-006453,
mediante el cual eleva algunas inquietudes relacionadas con los estados
financieros consolidados de sociedades subordinadas por una compañía
extranjera que cuenta con una sucursal establecida en el país (Comunidad
contable, 2013)
Esta información de los ingresos y los estados financieros de las compañías
deben de estar al alcance de todos, es por ello que supersociedades la
solicita, revisa que las cuentas se encuentren bien causadas y finalmente
procede a subirlas a la plataforma donde estarán al alcance de todos los
usuarios que deseen investigar ese tipo de información, lo que permite
proteger al consumidor final, en la medida que logra tener conocimiento de lo
que las empresas están haciendo y los resultados que de igual forma están
generando.
Otra ley que existe en el país y afecta a los almacenes de cadena, es la ley
antitabaco LEY 1335 DEL 21 DE JULIO DE 2009, Disposiciones por medio de
las cuales se previenen daños a la salud de los menores de edad, la población
no fumadora y se estipulan políticas públicas para la prevención del consumo
del tabaco y el abandono de la dependencia del tabaco del fumador y sus
derivados en la población colombiana (Diana Esperanza Rivera, 2009).
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Directamente la ley los afecta en los siguientes aspectos:
Establecer las bases para el empaquetado y el etiquetado de los
productos del tabaco
Regular la promoción, la publicidad, el patrocinio, la distribución, la
venta, el consumo y el uso de los productos del tabaco.
Por lo tanto los establecimiento de comercio al por menor (almacenes de
cadena), deben tener cuidado con no fomentar la publicidad de cigarrillos,
ningún valla al interior del almacén, ni realizar figuras con las cajas, ni de
ponerlos en las cajas registradoras para que no resulten llamativos para el
consumidor; y por otro lado los almacenes como comercializadores que son
deben generar regulaciones frente a lo que se escribe en las cajetillas de los
cigarrillos, por lo tanto palabras como: Suave, light, ligero, bajo en nicotina,
están prohibidas puesto que lo que se está haciendo con estos cigarrillos es
engañar al consumidor, haciéndolo pensar que es menos dañoso cuando esa
no es la verdad.
Además existe una ley de protección al consumidor, teniendo en cuenta que el
consumidor es considerado “débil”, y por lo tanto el estado debe proteger,
dicha protección depende del nivel de intervención que adopte el Estado en
las relaciones de mercado.
Se puede encontrar frente aún derecho del consumo “complementario”
(que respeta la autonomía de las partes y no toma partido a favor de
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ninguno de los intervinientes, confiando en la libertad de competencia)
o uno “social” (en que se tome partido a favor del consumidor).
En caso de aceptar la intervención del Estado en las relaciones de
consumo se pregunta a su vez: ¿hasta qué punto es deseable la
intervención en la cadena de producción y distribución de bienes y
servicios? Y ¿a través de cuáles mecanismos se debe llevar a cabo la
intervención? (Salazar, 2012).
Actualmente las leyes buscan defender y proteger al consumidor es por ello
que con la ley 1480 del 2011 los usuarios tienen tres derechos básicos a
exigir, por una parte para hacer un cambio no es necesario llevar factura, ya
que no es la única forma con la que cuenta el establecimiento para identificar
a los compradores. Otro derecho está relacionado con la devolución de dinero
por comprar online, y de no ser atendido este derecho el consumidor se
encuentra en todo el derecho de demandar a la empresa y finalmente los
consumidores deben saber que cuentan con dos marcas: la del comercio y en
la marca, es decir que los almacenes deben preguntar si desean tener una
garantía suplente es decir que el mismo almacén debe cumplir con la garantía
si el consumidor así lo desea (Giraldo, 2014).
La mayoría de las regulaciones que existen dentro de este sector, lo que
buscan es beneficiar al consumidor, y evitar que en algún momento las
grandes empresas abusen del poder que tienen y realicen prácticas poco
leales, por ello se debe publicar la información financiera de la compañía para
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que cualquier persona que esté interesada en ello, sea libre de revisar dicha
información.
A su vez tanto la ley de protección al consumidor, como la ley antitabaco,
tienen como fin final asegurar que al cliente se le está entregando cosas de
buena calidad y que en ningún momento el deseo de las tiendas es entregar
productos de mala calidad.
5.1.2. Aspectos económicos:
Dentro de estos aspectos, como primera medida podemos encontrar que
Cencosud pertenece al sector de comercio y más específicamente al sub-
sector de almacenes de cadena; el comportamiento del sector de almacenes e
hipermercados minoristas registró un crecimiento anual de 8.1% en 2012. Este
desempeño aunque es inferior al alcanzado de 9.2% en 2011, sigue
manteniendo un crecimientos bastante importante para la economía
colombiana.
Tasa de crecimiento del PIB del sector del comercio, y del PIB total
Grafica 2: Fuente BPR
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El sector de almacenes de cadena hace parte de la partida de comercio dentro
de las cuentas nacionales en Colombia. En el 2012 el sector comercio
representó el 8.2% del PIB nacional. Durante el año anterior el sector registró
un incremento de su producción de 4.42% (BPR Benchmark , 2012). Además
se puede observar que el crecimiento del sector de comercio está muy
relacionado con el crecimiento del PIB total del país.
Tasa de crecimiento del PIB de comercio, y del PIB de comercio,
reparación hoteles y restaurantes
Grafica 3: Fuente BPR
Dentro de la rama de comercio, reparación, restaurantes y hoteles, el sector
de almacenes de cadena representa el 68.6%, siendo un porcentaje muy
representativo, es por ello que su crecimiento y variaciones que se presentan
a lo largo de los años suelen llevar el mismo patrón. Al cierre de 2012 esta
rama productiva alcanzó un crecimiento de 4.1%, sólo 42 puntos básicos
inferior al registrado por el sector de comercio. Durante el primer trimestre de
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2013 ambas tendencias de producción mostraron un crecimiento de 2.8%
(BPR Benchmark , 2012).
Tasa de crecimiento en las ventas
Grafica 4: Fuente BPR
Este sector es bastante complicado puesto que existen muchos competidores
que afectan las ventas, además existe un alto grado de llegada de nuevos
competidores como por ejemplo Falabella, La Polar y Ripley, y la compra de
los almacenes Carrefour por la minorista chilena Cencosud por cerca de 3,6
billones de pesos en octubre del año anterior (2011), por lo que ahora la
compañía de Chile tiene dominio en el mercado nacional con la nueva
referencia de supermercados Jumbo y los almacenes Easy.
Respecto a las tendencias en materia de ventas, la diversificación de
productos aparece como uno de los conceptos más empleados en los últimos
años. El uso de tarjetas de crédito de marca propia, asesorías de viaje y
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seguros permiten ampliar la oferta de servicios del sector y captar un mayor
número de clientes mediante sistemas de promociones.
Adicionalmente, otra tendencia de ventas es la apertura de locales a menor
escala de tipo express. Estas tiendas satisfacen las necesidades de los
consumidores con poco tiempo para comprar productos de primera necesidad
que acuden a establecimientos en donde las ventas se hagan de forma
práctica (BPR Benchmark , 2012)
Factor de concentración del sector
.
Grafica 5: Fuente BPR
En este sector la muestra de BPR contiene 182 empresas con información de
ventas, las 5 primeras equivalen al 2.75% del total de empresas y concentran
el 79.15% de las ventas, como se puede observar es un sector que maneja un
grado de concentración bastante alto, haciendo que almacenes pequeños no
puedan llegar a obtener una buena participación en el mercado.
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La empresa con el mayor volumen de ventas en el año 2012 fue ALMACENES
ÉXITO S.A con $9.164.864 millones; seguida por GRANDES SUPERFICIES
DE COLOMBIA S.A (CENCOSUD DE COLOMBIA S.A.) con ventas por
$3.904.020 millones; y en tercer lugar se ubicó SUPER TIENDAS Y
DROGUERÍAS OLÍMPICA S.A con ventas por $ 3.483.811millones. Estas tres
empresas, las más importante en el país, concentran el 60.5% de las ventas
en el mercado (BPR Benchmark , 2012).
5.1.3. Aspectos sociales:
La tendencia actual de los consumidores, está muy enfocada a la compra en
almacenes tipo express, esto se debe a que son almacenes donde se pueden
realizar pequeñas compras y resulta más prácticos porque están en los
barrios, por lo tanto están más cerca de las casas; además al ser una tienda
pequeña, las filas en las cajas no son tan grandes, haciendo que las compras
se puedan realizar en un menor tiempo y resulten más cómodas para el
comprador. Está tendencia continúa creciendo por lo que las grandes cadenas
de almacenes como Grupo Éxito y Cencosud están abriendo más puntos de
este tipo.
Por otro lado en la gráfica 6 se puede apreciar como la composición del
volumen de ventas está divido en tres tipos de productos: alimentos, bienes no
especializados distintos a alimentos y bienes especializados.
En el transcurso del año anterior el comercio de alimentos representó cerca
del 67% de la producción de los almacenes de cadena en el país. Los bienes
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no especializados distintos a alimentos y los bienes especializados significaron
individualmente aproximadamente el 16.5% del total de comercio de estos
establecimientos (BPR Benchmark , 2012), por lo tanto se puede observar
como la tendencia del consumidor en los almacenes de cadena es por los
alimentos.
Producción del sector por tipo de producto
Grafico 6: Fuente BPR
En el año 2012, las ventas reales del comercio minorista registraron un
crecimiento de 3.0%, y sin tener en cuenta los vehículos el crecimiento
reportado fue de 4.2%.
Las líneas de mercancías que presentaron los mayores crecimientos en sus
ventas en el año, fueron: Equipo de informática, hogar con un crecimiento de
18.3%, artículos de ferretería, vidrios y pinturas de 8%; calzado, artículos de
cuero y sucedáneos del cuero de 7.0%; y productos de aseo personal,
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cosméticos con una variación de 6.2%, por el contrario los vehículos
automotores y motocicletas presentó una variación negativa -1.8%, tal como
se muestra en la gráfica 7 (BPR Benchmark, 2012).
Variación año corrido de las ventas minoristas según grupos de mercancías
(Enero-Abril 2013/2012). Total nacional.
Grafico 7: Fuente BPR
Esto nos permite observar que aunque los alimentos tienen un gran porcentaje
en las ventas, no presento un aumento muy alto, pero el tema de hogar
presenta un aumento bastante importante, lo que hace pensar que una gran
parte de los consumidores está formando nuevos hogares.
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5.1.4. Aspectos tecnológicos:
Dentro de los aspectos tecnológicos es importante anotar que, aunque los
pequeños minoristas en Bogotá tienden a introducir en sus negocios
inicialmente computadores y cajas registradoras, la utilización que hacen de
estos productos se limita esencialmente a actividades de control de
inventarios, facturación y contabilidad.
Sólo algunos de ellos emplean aplicaciones que les permiten realizar
actividades de planeación y control para su negocio. En otras palabras, estas
tecnologías se implementan principalmente para darles un uso transaccional,
es decir, para registrar las actividades diarias del negocio y monitorear así las
operaciones de la empresa y no como un instrumento que les permita mejorar
su proceso de toma de decisiones (Sonia Camacho, 2012).
Pero en empresas tan grandes como Grupo Éxito o Cencosud, no se puede
contar únicamente con una caja registradora para tener control sobre las
actividades que lleva a cabo la compañía, es por ello que estas grandes
empresas cuentan con sistemas contables que les permitan tener un mayor
control sobre todos los puntos de venta que se tengan a lo largo de todo el
país. Para poder lograr esto es necesario contar una serie de software para
empresas que ofrezcan esos beneficios.
Dentro de algunos de los tipos de sistemas de información para las empresas
se encuentra (Informatica hoy, 2012):
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ERP - Enterprise Resource Planning
ERP o planificación de recursos empresariales, son sistemas de información que
integran todos los datos y procesos de una organización en un único sistema, por
otro lado se encuentran los
CRM - Customer relationship management
CRM es la gestión de la relación con los clientes a través del conocimiento de sus
hábitos y necesidades de consumo.
BI - Business Intelligence
BI es un tipo de sistema que realiza análisis detallados y búsqueda de información
estratégicas en grandes bases de datos para toma de decisiones en las empresas.
B2B - Business to Business
Es un principio un concepto que describe negocios Entre empresas. Un
Sistema B2B permite que empresas conversen electrónicamente con otras
empresas, esas conversaciones pueden ser operaciones de compra y venta,
prestación de servicios, entre otros.
B2C - Business to Consumer B2C
Es más conocido como comercio electrónico y describe las operaciones
electrónicas realizadas entre una empresa productora, distribuidora o
prestadora de servicios a un consumidor final.
WEB 2.0 - Sistema colaborativo
Es uno de los más recientes conceptos es la web 2.0. Aunque no exista una
definición muy exacta para ese tipo de sistema, el que mejor le queda es el
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de un sistema colaborativo, donde los usuarios generan, clasifican,
distribuyen y utilizan la información al mismo tiempo.
Sistemas específicos o a medida
Es decir muchos sistemas no son clasificables y por esto se llaman sistemas
específicos o a medida. Una gestión de ganado, un control de stock.
De acuerdo a los aspectos políticos las leyes que existen son creadas con el
fin de proteger al consumidor, permitir que este más informado y que por lo
tanto las empresas no puedan engañar. Es por ello que la información
financiera resulta tan importante de reportar. Además la empresa se encuentra
en un sector que está cada vez más preocupado por la gran información con la
que los compradores cuentan y por ello se deben tomar medidas que permitan
superar las expectativas del consumidor, porque de no ser así la empresa
puede estar teniendo problemas por las leyes de protección al consumidor.
En los aspectos económicos se pueden tener como aspectos positivos el
hecho de que sea un sector que está en crecimiento, y que tiene una cifra
representante en el aumento del PIB nacional, lo que implica que es un sector
importante para la economía Colombia. El problema se encuentra en la gran
concentración que existe en el sector, por lo tanto los pequeños almacenes no
tienen oportunidad y las ventas se concentran en dos empresas principalmente
Grupo Éxito y Cencosud Colombia.
En lo social, uno de los cambios más representativos es la creación de las
tiendas express, Cencosud está abriendo nuevos puntos Metro express, los
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cuales estén más cerca a los consumidores y las compras se realicen con
mayor frecuencia, sumado a esto también Cencosud está abriendo puntos de
Surtifruver, ya que una gran parte de los hogares colombianos tienen la
tendecia de comprar vegetales y frutas para el almuerzo, por eso los Surtifruver
ofrecen calidad y los mejore productos al alcance de los consumidores.
Finalmente para los aspectos tecnológicos la tendencia está enfocada a las
compras en internet, por ello la empresa está buscando realizar las compras on
line, pero es un tema que aún está en pruebas y no se ha lanzado oficialmente
a los consumidores, puesto que la plataforma de compras está presentando
fallas y hasta no tener todo listo y completo no se puede realizar el lanzamiento
oficial.
5.2. Fuerzas de Porter
Un enfoque muy popular para la planificación de la estrategia corporativa ha
sido el propuesto en 1980 por Michael E. Porter. El punto de vista de Porter es
que existen cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a
largo plazo de un mercado o de algún segmento de éste. La idea es que la
corporación debe evaluar sus objetivos y recursos frente a éstas cinco fuerzas
que rigen la competencia industrial:
29
Grafico 8: Fuente Ser competitivo
5.2.1. Amenaza de nuevos competidores
La amenaza de nuevos competidores, es alta en la medida en que se está
teniendo apertura de otros mercados, actualmente se tienen firmados 13
tratados de libre comercio con países como Chile, Estados Unidos, Nicaragua,
Cuba, MERCOSUR, CARICOM (Ministerio de industria y comercio, 2014), por
lo tanto esto hace que nuevos países ingresen en Colombia y realicen
inversiones en diferentes sectores de la economía.
Específicamente en el caso del sector del comercio se puede observar como
en los últimos años han ingresado firmas a territorio colombiano (Portafolio,
2013), y las firmas que ingresan son grandes compañías, que hacen que la
competencia sea cada vez más difícil, un claro ejemplo de esto es la llegada
30
de empresas chilenas como Cencosud, Falabella Ripley, que han generado
una buena acogida en Colombia y por lo tanto genera un impacto en sector.
Con tantos TLC firmados y otros que están en proceso de ser firmados la
posibilidad que entren nuevas compañías es alta.
Además están empresas no llegan con muchas diferencias frente a las
compañías colombianas, por lo tanto no tienen grandes niveles de
diferenciación.
Por otro lado las empresas no van a tener solo competencia por marcas que
se establezcan físicamente en el país, sino que por nuevos competidores por
e-commerce, los cuales llegan con la idea de vender productos a precios más
bajos, un ejemplo de esto es Savings Mall cuya propuesta es la siguiente “En
esta industria es muy difícil destacarse por la calidad del producto. Todos son
iguales. El motherboard de Intel que venden otros sitios es exactamente igual
al que nosotros vendemos. La diferencia está en quién tenga los precios más
bajos del mercado. Por eso sobresalen gigantes como Amazon, Best Buy,
eBay y Walmart. Nuestra estrategia es simple: usar la fama de estos ‘grandes’
y usarla a nuestro favor” afirma Nicolas Rodríguez Gerente General (Ortega,
2013).
5.2.2. Poder de negociación de los proveedores
En este tipo de industrias el nivel de negociación que tienen los proveedores
es bajo, puesto que los grandes almacenes como Cencosud o grupo Éxito,
son los que colocan las condiciones de compra, es decir establecen
31
cantidades a vender, cuál será el descuento a manejar, cuál es el plazo para
pagar la totalidad de la mercancía, entre otros.
Al ser los almacenes de cadena tan grandes los proveedores aceptan las
condiciones que ellos establecen, para no perder a un buen cliente, esto
ocurre con grandes proveedores como Alpina, Bavaria, Alimentos polar, entre
otros, por lo tanto esto mismo ocurre con proveedores mucho más pequeños,
en donde claramente el poder de negociación que pueden llegar a tener es
nulo, haciendo que muchos de esos proveedores lleven las de perder en este
tipo de negociaciones.
Los pagos que se realizan a los proveedores es de aproximadamente 90 días,
por lo que los pequeños proveedores no cuentan con el capital necesario para
apalancarse durante 90 días y entregar los productos en los momentos
establecidos por la empresas, pero aun así muchos lo intentan porque buscan
generar una mayor estabilidad económica por tener un cliente grande como lo
son Éxito y Jumbo o metro y además la empresa es la que pone las
condiciones con la que van a trabajar. Es por ello que este tipo de empresas
tienen un alto poder de negociación frente a los proveedores.
5.2.3. Poder de negociación de los compradores
Tal como se mostró en el marco PEST, existen leyes que buscan proteger el
bienestar de los compradores, por lo que se podría decir que existe un alto
poder de negociación por parte de los consumidores, además que los
consumidores cuenta con una Confederación Colombiana de Consumidores,
32
cuyo objetivo “es la de agrupar a los consumidores para la defensa de sus
intereses como tales, para luchar contra el incremento del costo de vida y para
fomentar la productividad en general” (Confederación Colombiana de
Consumidores, 2010).
Aunque de igual forma, son muchos los consumidores que no tienen
conocimiento de este tipo de organizaciones que buscan “las relaciones entre
consumidores y proveedores mantengan un equilibrio armonioso dentro del
marco del respeto mutuo, que permita el crecimiento del mercado y beneficie
con su actividad y desarrollo a la comunidad” (Confederación Colombiana de
Consumidores, 2010), además los consumidores pueden ver a los grandes
almacenes con mucho poder y no buscan quejarse frente a inconformidades
que puedan existir.
Pero claro está que como se había mencionado anteriormente en el marco
PEST, el consumidor al que las empresas se están enfrentando actualmente
es muy distinto al de hace unos años, los consumidores actuales están más
informados de lo que ocurre en los almacenes, además si no están de acuerdo
con algo lo comentan en las redes sociales y hacen que el mensaje sea
escuchado por muchas personas, haciendo que la reputación de las empresas
puedan quedar en juego.
Por lo tanto los compradores cada día van ganando poder de negociación y
están exigiendo que el servicio ofrecido y que los productos vendidos tengan
altos estándares de calidad, porque de no ser así, publicaran sus
33
inconformidades dentro de sus amistades y estas a su vez lo darán a conocer
haciendo que sea un tema viral.
Es por ello que las empresas se deben cuidar mucho más que antes, porque
los clientes están aprendiendo a quejarse para que sus derechos como
consumidores no se vean afectados y se respeten.
5.2.4. Amenaza de productos sustitutos
La amenaza de productos sustitutos no es muy alta, puesto que sustitutos de
los almacenes de cadena no son muchos, es decir aunque existen diferentes
tipos, unos más grandes que otros, como es el caso de las tiendas express, o
se diferencien por tema de precios, como lo puede ser Surtimax en
comparación con Éxito, siguen siendo almacenes de cadena.
Los sustitutos de los almacenes de cadena son las tiendas de barrio, según
Fenalco los supermercados gana batallas pero no la guerra, hoy el 54% de los
consumidores prefiere hacer compras en las tiendas de barrio que en las
grandes superficies (Fenalco), la competencia que tienen los almacenes de
cadena es bastante grande, ya que los colombianos prefieren las tiendas de
barrio para comprar, puesto que ofrecen mayor variedad y hasta la opción de
fiar, y la comodidad de estar cerca de los hogares colombianos (Fenalco).
Es por ello que los almacenes están trabajando en abrir más puntos de venta
express, los cuales resultan los más parecidos a las tiendas de barrio, pero la
mentalidad de los colombianos no ha cambiado por completo, lo que hace que
la amenaza de las tiendas de barrio continúe latente.
34
5.2.5. Rivalidad entre competidores existentes
La rivalidad que existen dentro de las empresas que pertenecen en este sector
es bastante alto, por una parte según el Benchmark se puede analizar que el
grado de concentración es muy alto 5 de las empresas más grandes
corresponden al 2.75% del total de empresas y concentran el 79.15% de las
ventas (BPR Benchmark , 2012), esto refleja como las pequeñas empresas
tienen pocas posibilidades de sobrevivir.
Además los grandes almacenes están diversificando sus unidades de negocio,
en el caso de Cencosud y Exito, en supermercados tienen dos marcas de
acuerdo al segmento que va dirigido, uno enfocado al servicio y otro al precio,
como Jumbo y Metro o Éxito y Surtimax, además se tienen unidades de
financiamiento con la tarjeta Cencosud o Éxito, manejo de punto, tiendas
express, estaciones de servicios (EDS) entre otros, esto lo hacen las
empresas para superar a sus rivales y lograr tener mayor participación en el
mercado, esta clase de diversificación requiere de grandes inversiones,
nuevamente solo las grandes compañías pueden darse esos lujos, haciendo
que los pequeños almacenes les sea más difícil sobrevivir en este tipo de
ambiente hostil.
6. Contexto de la empresa (Análisis interno)
Como primera medida lo que se debe saber de la cadena de valor es que se
divide en dos tipos de actividades, por un lado se encuentran las actividades
primarias y las actividades de soporte.
35
La empresa es un conjunto de operaciones distintas donde cada una de ellas
añade valor. Las principales formas que tiene para añadir valor son:
diseñando, fabricando, vendiendo y distribuyendo, el objetivo que tienen las
empresas es crear más valor en cada una de sus actividades y aún más
importante que el cliente este totalmente dispuesto a pagar por ello.
Como primera medida se encuentran unas actividades primarias: logística de
entrada, transformación, búsqueda de clientes, entrega, servicios post venta.
Además existen unas actividades de soporte como: diseño de los productos,
recursos humanos, utilización infraestructura, la planificación.
Lo que se debe buscar es que la empresa mejore en los eslabones de la
cadena productiva para que supere a su competencia, y por tanto generar una
ventaja competitiva por medio de: la realización de cualquiera de las
actividades primarias o de apoyo, o en el modo de coordinarlas, o en el modo
en que estás actividades se pueden coordinar con la cadena de valor de los
proveedores y clientes (José Pla Barber, 2004).
Grafica 1
36
Dentro de la empresa Cencosud la cadena de valor es importante, puesto que
permite analizar a profundidad cada uno de los eslabones y conocer las
fortalezas y debilidades de cada uno, y buscar mejorar en donde se
encuentren falencias para estar en mejores condiciones que la competencia,
Por ser un grupo empresarial que tiene a cargo supermercados de grandes
superficies es esencial que mantenga buenas relaciones con sus proveedores,
logrando los mejores precios con la mejor calidad, es por ello que para la
empresa resulta fundamental lograr una muy buena coordinación con las
cadenas de valor de los diferentes proveedores con los que trabaja, exigiendo
los más altos estándares de calidad, para poder ofrecer la mejor variedad, con
la mejor calidad a los clientes y lograr fidelizar a los clientes.
Además por ser una empresa tan grande, con tantos puntos de venta y no
solo en Bogotá es esencial sincronizar cada uno de estos para que mantengan
los mismos valores y todos trabajen en pro del mismo objetivo, adquiriendo los
mejores resultados.
Como siguiente medida se procederá a explicar cada uno de los eslabones de
la cadena de valor, comenzando por las actividades primarias y luego las
secundarias.
6.1. Actividades primarias
Las actividades primarias son aquellas que guardan estrecha relación con el
core del negocio de la empresa, dentro de estas actividades se encuentra la
logística interna, operaciones, logística externa, marketing y ventas y el
37
servicio post-venta, a continuación se explicarán una a una los eslabones que
hacen parte de estas actividades
6.1.1. Logística interna
Este primer eslabón es muy importante para Cencosud, teniendo en cuenta
que es una empresa cuyo principal ingreso está relacionado con la venta al
por menor de artículos. Por lo tanto la negociación que pueda tener con sus
proveedores es fundamental.
Para ello la empresa cuenta con asesores comerciales que son los
encargados de negociar con los proveedores temas relacionados con las
unidades que se venderán en el mes, a qué precio se dejarán los artículos, y
además se negocian descuentos que aplican desde cierta cantidad de
unidades vendidas por Cencosud.
En este aspecto la empresa cuenta con una gran ventaja puesto que al ser
una empresa con tanto poder tiene un nivel de negociación muy alto, no solo
con pequeños proveedores, sino con grandes empresas, además como ya se
crean lazos entre Cencosud y los diferentes proveedores, existe la posibilidad
de generar descuentos de acuerdo al número de unidades que se puedan
llegar a vender en el mes.
El problema en este punto está enfocado en que al cambiar los procesos por
Argentina, se cambió el formato de comprobante de venta, por lo tanto los
proveedores llaman constantemente pidiendo explicaciones del manejo de
dicho formato, y muchos de los empleados también están confundidos con la
38
forma adecuada de llenar ese requisito, generando inconformidad por parte de
los proveedores.
Además como Cencosud está en la bolsa de valores debe estar auditado, la
auditoria para esto es la auditoria SOx, la ley correspondiente es la Ley
Sarbanes-Oxley (2002) es la más importante regulación que nace debido a los
escándalos financieros ocurridos en Estados Unidos, a fin de reestablecer la
confianza de los accionistas respecto a la información financiera emitida por
las empresas.
Esta Ley es aplicable a las compañías que cotizan en la Bolsa de NY y sus
subsidiarias, y tiene como requerimiento que las compañías evalúen sus
controles internos sobre la preparación de los reportes financieros y su
efectividad operativa, y que los auditores externos presenten un informe de
“atestiguamiento” sobre los mismos (Deloitte, 2014).
Esta auditoria debe monitorear los procesos que la empresa realiza, y uno de
ellos son los procesos de negociación con los proveedores, es por ello que los
comprobantes deben tener un formato especifico, con unas firmas que den la
autorización, de no ser así no serán aprobados por la auditoria y deben
realizarse nuevamente.
6.1.2. Operaciones
En cuanto a las operaciones Cencosud trabaja con varias unidades de
negocio, por un lado se encuentran los supermercados, aquí se encuentran
39
Jumbo y Metro, es la unidad de negocio más grande para Cencosud en
Colombia.
Pero adicionalmente a los supermercados se encuentran los Metro express,
Easy una tienda enfocada al mejoramiento del hogar, los programas de
fidelización, donde se incluyen todos los temas relacionados con los puntos
que se acumulan y los descuentos en los que se puede llegar a incurrir,
también cuentan con la tarjeta Cencosud, por lo que una unidad de negocio
está relacionada con retail financiero; las droguerías aunque se encuentran
dentro de los supermercados, tienen un local por separado, lo que hace que
sea incluida como otra unidad de negocio y finalmente se encuentran las
estaciones de servicio.
Dentro de las operaciones Cencosud es una empresa de distribución, por lo
tanto las operaciones de transformación que se realizan son pocas. Esto se ve
reflejado en las marcas propias con las que Cencosud cuenta en ropa, y
algunos alimentos, pero en sí no son ellos quien directamente los elabora sino
que buscan a un proveedor para que coloque la marca que ellos deseen. La
marca propia se ve principalmente en la unidad de negocio de supermercados.
Pero como se puede observar Cencosud tiene varias unidades de negocio,
todas generando ingresos diferentes, por ello todo los artículos que pasa por
las cajas de los supermercados y son comprados, suben al sistema Genesix y
se analizan en la sede administrativa.
40
Toda la información de las unidades de negocio es reunida en la sede
administrativa a excepción de lo que se trabaje en Easy, puesto que ellos
cuentan con oficinas encargadas de ello.
Actualmente la empresa está sufriendo un cambio, puesto que hace dos
meses se utilizaba un programa contable Informa, ahora se trabaja con SAP,
por lo tanto aún se está en proceso de adaptación, esto se hizo por solicitud
de la sede central ubicada en Argentina.
En Argentina es donde actualmente se está contabilizando todas las facturas
de Cencosud, por lo tanto, la sede administrativa debe escanear todos los
comprobantes y facturas que se tengan hasta una fecha determinada y en
Argentina se encargan de contabilizar esa tipo de información.
6.1.3. Logística externa
Actualmente la empresa está elaborando pruebas para comenzar a vender por
internet y poder realizar domicilios, porque a pesar de ser una empresa con
experiencia en otros países, en Colombia aún no ha podido realizar e-
commerce, por diferentes motivos, uno de ellos es que la plataforma deja de
funcionar y no se pueden tomar los pedidos adecuadamente.
Por lo tanto la forma en que se maneja es que el cliente directamente se
acerca a alguno de los puntos de venta que actualmente tiene Cencosud, en
cuanto a la logística externa, buscan que siempre estén llenos los almacenes
para brindar el mejor servicio y la mejor calidad a los clientes. Por lo tanto
41
aunque no manejan pedidos como tal, el tema del abastecimiento es
fundamental para ellos.
En un futuro los domicilios si se podrán realizar y está será otra forma de
logística inversa que tendrá la empresa para poder llegar al consumidor final.
6.1.4. Marketing y ventas
El marketing también es muy importante para ellos, por ello es que realizan
promociones tanto Jumbo, como para Metro, para incentivar las ventas por
parte del consumidor final, para darlos a conocer ponen comerciales diciendo
que al comprar algún artículo determinado tendrá descuento si tiene la tarjeta
Cencosud, esto tiene doble finalidad, por un lado se busca incentivarlas ventas
de los artículos específicos, y por el otro se busca que más clientes obtengan
la tarjeta de Cencosud, dando a conocer los múltiples beneficios de obtenerla,
uno de ellos es tener la oportunidad de acceder a varias promociones.
Además al interior de la organización los empleados tienen un porcentaje de
descuento en todo lo que deseen comprar, y por compras mayores a $15.000
pesos participan en rifas de bonos de $50.000 para comprar en los almacenes
Jumbo o Metro.
Por otro lado también se encuentra el tema del manejo de los puntos, los
cuales e algunas ocasiones se pueden redimir por descuentos en algunos
artículos, o si se tiene cierta cantidad se pueden cambiar por otros productos
para la casa, o por viajes, entre otras cosas. Este tipo de sistema de puntos,
hace que fidelicen a los clientes y sean más fieles a la empresa.
42
6.1.5. Servicio post-venta
Este servicio se presenta especialmente en los electrodomésticos, equipos de
informática, puesto que son productos de mayor valor, los cuales requieren
cierta garantía por si no funcionan adecuadamente. Aunque generalmente el
tema de las garantías son manejadas directamente por las marcas de cada
producto. Cencosud como tal responderá por la marca que tienen ellos
directamente, y adicionalmente aceptan sugerencias que les permitan mejorar
día a día, para ofrecer los mejores productos, con gran variedad y con la mejor
calidad.
6.2. Actividades secundarias
Las actividades secundarias o las actividades de apoyo, tal como su nombre lo
indica, buscan generar un soporte a las actividades que resultan más
relacionadas con el core del negocio, dentro de estas actividades se
encuentran la infraestructura de la empresa, gestión de recursos humanos,
desarrollo tecnológico y finalmente compras.
6.2.1. Infraestructura de la empresa
Dentro de este eslabón de la cadena de valor podemos encontrar que
Cencosud, por ser una empresa que no solo tiene presencia en Bogotá, sino
que en toda Colombia y adicionalmente en varios países de Latinoamérica, es
una empresa que busca tener control en las operaciones que se llevan a cabo,
por esa razón se cambió la forma de trabajar y existe mayor presencia de
Argentina.
43
Ese control frente a las operaciones hacen que sea una empresa bastante
burocratizada, y hace que muchas autorizaciones deban pasar por jefes,
directores de área para poder ser aprobada, por lo tanto la comunicación es
vertical, haciendo que algunos procesos sean lentos y además que sean
difíciles de cambiar.
Actualmente la empresa está pasando por un proceso de cambio, donde
algunas actividades que antes se hacían en la sede administrativa de
Colombia, se hacen desde Argentina, permitiendo que Cencosud Colombia
hiciera una reestructuración de algunos puestos, disminución de operarios, lo
que hace que aún se está pasando por una etapa de aceptación y
acoplamiento a las nuevas directrices que existen desde Argentina.
Uno de las actividades que dejo de hacer en la sede administrativa es la
contabilización de algunos gastos, es por ello que las facturas que llegan se
escanean y se envían directamente a Argentina y son ellos los encargados de
realizar la contabilización directamente, se sube la información a SAP y ya se
puede ver la información de los gastos en los que la compañía incurre.
6.2.2. Gestión de recursos humanos
En cuanto a la gestión de los recursos humanos, la empresa busca ser muy
organizada, para ello tiene el área de recursos humanos muy bien
estructurado, por un lado está el tema de selección y reclutamiento, y por otro
lado se encuentra todo lo relacionado con temas de nómina, seguridad social
y parafiscales.
44
En cuanto a los temas de reclutamiento y selección, se divide en dos, una
persona encargada de las pasantías y aparte las personas con contratos
laborales con termino definido o indefinido.
Para ingresar a la compañía primero debes tener una entrevista con una
persona de esta área, en este punto preguntan aspectos personales, de la
familia y las metas que uno tenga proyectados para la vida, y hacer una
prueba psicológica y de razonamiento. Después se tiene entrevista con el jefe
inmediato, el cual entra a contar un poco sobre la empresa las funciones que
se entrarían a desarrollar y además analiza si uno cuenta con las
características para el puesto. Una vez se termine ese proceso la empresa
procede a realizar verificaciones de datos, referencias personales y laborales y
exámenes médicos. Luego se hacen llegar a la empresa todos los papeles
solicitados (carta de la universidad, exámenes médicos, apertura de la cuenta,
entre otros), para finalmente realizar la firma del contrato y la iniciación de las
labores.
Por otro lado se encuentran las personas encargadas de la nómina, seguridad
social y parafiscales, ellos además de realizar los respectivos pagos, son los
encargados de contabilizar todo en informa y luego generar una migración de
la información para SAP y de esta manera el área de contabilidad pueda
aprobar las causaciones realizadas por nómina.
El problema que se evidencia dentro de esta área es que no existe una
adecuada conexión en el momento en que ingresa una persona nueva y con
45
los nuevos permisos que se deben solicitar para poder generar los nuevos
usuarios y los permisos necesarios, ya que se desperdicia mucho tiempo entre
que se ingresa a la compañía y se dan los respectivos permisos para tener
usuarios, acceso a los correos y las carpetas compartidas, entre otros.
Por otro lado, existe mucha demora para realizar la inducción, puesto que
desde que se ingresa a la compañía pasan aproximadamente de 2 a 3 meses
hasta que la inducción suceda, y por lo tanto pasa mucho tiempo antes de que
los empleados conozcan cómo se debe trabajar, los pilares, la misión y visión
y el conocimiento de en pro a que se deba trabajar, para alcanzar el objetivo
que la empresa como tal se ha propuesto.
Como se puede observar uno de los grandes inconvenientes que se presentan
dentro de Cencosud, es que aunque se elabora todo un adecuado proceso de
selección, el tema de asignación de equipos, usuarios y dejar claro cada una
de las funciones que se deben desempeñar, es un poco confuso y puede
resultar bastante demorado.
Esto hace que las funciones que se deban llevar a cabo se realicen de forma
mucho más lenta y la productividad sea menor, puesto que prácticamente las
dos primeras semanas no se puede hacer mucho, porque no se cuenta con
los usuarios necesarios para trabajar adecuadamente.
Y por otro lado está presente que en un principio no se tiene claridad de las
funciones a llevar a cabo, ni un manual donde se explique el manejo de los
programas, tales como SAP e informa, ni de los reportes que deben ser
46
elaborados por los trabajadores, para algunos entes de control como el
Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE).
6.2.3. Desarrollo de tecnología
Tal como lo he mencionado a lo largo del documento, Cencosud está pasando
por un cambio de tecnología, implicando que ya no trabaja con el programa
informa, con el que venían trabajando desde que la compañía llego a
Colombia, sino que ahora deben trabajar con SAP. Es un cambio muy
reciente, por lo que hasta ahora los empleados se están acostumbrando a
dicho cambio.
Adicionalmente los temas relacionados con tecnología, asignaciones de
usuarios, claves, permisos para entrar a programas, eran trabajados
directamente desde la sede administrativa, ahora son trabajados desde
Argentina, por lo tanto cada vez que existe un problema de configuración, hay
que llamar a una especie de call center y contar todo el problema hasta que
entiendan o en su defecto enviar un correo y esperar a que sea contestado en
el menor tiempo posible.
Esto hace que los procesos sean un poco más lentos y nuevamente hace que
la empresa sea mucho más burocratizada, puesto que hasta que desde
Argentina o Chile, otorguen los permisos para configuraciones tecnológicas en
Colombia no se puede hacer nada.
47
6.2.4. Compras
El tema de compras para la empresa es muy importante, y se divide en dos,
por un lado están todas las compras que la compañía realiza por temas
relacionados con la venta en los diferentes puntos de venta que Cencosud
tiene, bien sea un supermercado como Jumbo o Metro, o un almacén express,
pero esto está relacionado con la logística de entrada.
Otras compras que la empresa realiza son las que se realizan para que la
sede de administración pueda operar adecuadamente, en esto se encuentran
todo lo relacionado con papelería, impresoras, cartuchos, carpetas para
archivar las facturas; estás compras de igual forma se deben contabilizar y se
dividen en bienes y servicios, y por lo tanto de acuerdo a su naturaleza son
contabilizadas en el sistema SAP.
El problema que se genera en este punto, es que dichas compras
corresponden a unos materiales, y dichos materiales afectan a unas cuentas
específicas, algunos materiales quedaron mal creados y afectan cuentas que
no corresponden, pero para modificarlos requiere una autorización desde
Argentina, lo que resulta en un procedimiento lento y que debe requerir de
bastante tiempo.
A continuación se presentará un cuadro resumen con las principales fortalezas
y debilidades encontradas dentro de Cencosud, una vez realizado el
diagnostico interno, por medio de la metodología de cadena de valor
enunciada por Michael Porter.
48
Fortalezas Debilidades
Alto poder de negociación con los
proveedores
Poco conocimiento de la nueva
herramienta para los proveedores
Organización de las unidades de
negocio con los que actualmente
cuenta Cencosud
No se cuenta con ventas por
internet, por problemas con la
plataforma
Cuenta con un buen presupuesto en
publicidad y promociones, realiza
promociones en radio, televisión y en
la prensa y continuamente están
realizando promociones tanto en
Jumbo como Metro.
El porcentaje invertido en publicidad
es de aproximadamente un 1.5%
40.735.650.616, de acuerdo a las
ventas realizadas en los primeros
tres trimestres del 2014.
Es una empresa muy burocratizada
para poder tener control sobre todas
las operaciones de la compañía
Tiene un departamento de recursos
humanos muy bien estructurado, ya
que dentro de este mismo se
encuentra la parte de selección y
Cambio del sistema contable informa
a SAP, porque hace que los
procesos sean mucho más lentos,
ya que todo se maneja desde
49
reclutamiento y una parte de nómina,
permitiendo que se dividan el trabajo
y las tareas sean más especificas.
Argentina y sin autorización de ellos
nada se puede hacer.
Cambio del sistema contable informa
a SAP, porque permite que muchas
operaciones de contabilización se
hagan directamente desde Argentina
facilitando un poco los procesos en
Colombia
Cuando una persona nueva ingresa
a la compañía, es muy demorada la
asignación de computador, usuarios,
claves, haciendo que por más de
dos semanas no sea posible llevar a
cabo las funciones adecuadamente.
Amplia cobertura geográfica, lo que
le permite tener presencia en varias
regiones, diversificando aún más son
ingresos
Las nuevas personas que ingresan,
están un poco perdidas ya que no
cuentan con un manual que les
explique la forma de trabajar de la
empresa y los principales programas
y funciones que debe entrar a
desempeñar
Tabla 1: Elaboración propia
50
7. Definición profunda del problema presentado
La empresa Cencosud es una empresa dedicada principalmente al comercio
por menor y tiene presencia en varios países Latinoamericanos tales como,
Argentina, Brasil, Perú y Colombia. Los almacenes con los que se cuenta en
Colombia son: Metro, Jumbo, Easy, y adicionalmente cuenta con droguerías,
estaciones de servicio y servicios financieros.
En cuanto a las operaciones que realiza, se extienden a los negocios de
supermercados, mejoramiento del hogar, tiendas por departamento, centros
comerciales y servicios financieros. Esto los ha convertido en la compañía de
capitales latinoamericanos más diversificada del Cono Sur y con la mayor
oferta de metros cuadrados.
Cuya visión es ser el retailer más prestigioso y rentable de Latinoamérica, la
más querida por lo clientes, más respetado por los proveedores, más admirado
por los proveedores, el mejor lugar de trabajo para sus colaboradores y la
opción más atractiva para los accionistas. Y cuyos principales principios son:
Valor al cliente
Emprendimiento
Respeto por la cultura local
Diversidad
Compromiso con los colaboradores
Y sus principales pilares son: El respeto por las personas, servicio cliente,
desafío, visión, emprendimiento y perseverancia (Cencosud, 2013).
51
Al ser una empresa grande y tener tantos puestos de trabajo, Cencosud no
cuenta con una descripción de tallada de las funciones que los practicantes
deben llevar a cabo a lo largo de los seis meses.
Actualmente la compañía cuenta con aproximadamente 400 practicantes en la
sede administrativa, los cuales en un principio llegan desorientados en cuanto
a sus funciones y con un conocimiento muy escaso frente a la empresa,
historia, cuales son las unidades de negocio, en que países tiene presencia, y
uno de los aspectos más importantes conocer la misión, la visión, los valores y
los pilares sobre los que Cencosud trabaja día tras día para entregar los
mejores productos y la mejor calidad a sus clientes.
Es por ello que considero importante y relevante que la información de la
empresa, la descripción del puesto, las funciones detalladas y la forma en
cómo deben ser llevadas a cabo, tipos de programas utilizados, son
importantes desde un principio procurar que queden claras para tener el mejor
desempeño posible.
El problema principal está enfocado a la pérdida de tiempo que existe por parte
de los practicantes al ingresar a la compañía, la pérdida de tiempo es de
aproximadamente un mes, es decir que la empresa está pagando un salario sin
que se estén dando resultados.
Esa pérdida de tiempo es por falta de planeación de la empresa de cuando una
persona ingresa a Cencosud, como primera medida Argentina es el país
encargado de asignar a cada persona nueva, el equipo (portátil o computador
52
de escritorio), el usuario de SAP, el de Genesix (programas necesario para
cumplir y llevar a cabo las funciones diarias), el correo corporativo, y el acceso
a la carpeta compartida.
Sin estos permisos no se puede llevar a cabo ningún tipo de trabajo, porque
aunque se cuente con un equipo para trabajar (el cual debe ser presentado)
compartir la información es un aspecto complicado ya que los computadores
por cuestiones de seguridad no permiten el uso de USB.
Para que esto sea asignado se debe ingresar a la Internet y solicitar un AGP
(Autogestión de permisos), pero por ser una persona nueva el jefe inmediato
es el encargado de hacer la solicitud, este proceso debe ser aprobado por el
gerente del área y luego por seguridad de la información para que finalmente
sea asignado el equipo, los usuarios para entrar a los programas, la carpeta
compartida y el correo electrónico corporativo.
Ese proceso dura aproximadamente tres semanas, es decir que son semanas
en las que no se puede trabajar y resulta un costo para la empresa; una vez
que se tenga ingreso al computador y se cuente con las herramientas
adecuadas para empezar a trabajar, surge el inconveniente de que los
conocimientos frente a lo que se debe hacer, funciones, actividades, entre
otros, resultan muy vagos.
Por lo tanto los jefes inmediatos deben explicar cada uno de los aspectos hasta
que no haya ningún tipo de duda, y como son varias funciones las que se
deben realizar el entrenamiento puede durar más de una semana. En esta
53
semana el acompañamiento del jefe es fundamental, en muchas ocasiones el
practicante interrumpe lo que su jefe está haciendo para hacer preguntas de lo
que se debe hacer; lo que hace que el trabajo se haga mucho más lento y
puede llegar a resultar menos productivo.
Adicionalmente Cencosud quiere caracterizarse por tener un buen lugar para
trabajar y para que en todos los países en los que tiene presencia se trabaje en
pro de la misma misión y visión, y se tengan como principios lo pilares que
tienen como base para realizar todo lo que hacen.
Este tipo de información es suministrada en el momento en que se realiza la
inducción, lo cual en muchas ocasiones ocurre dos meses después de que
ingresas a trabajar, lo que quiere decir que uno empieza a trabajar sin tener
clara ni la misión, ni la visión, ni los pilares, valores y principios con los que la
compañía quiere caracterizarse desde un principio.
Por lo tanto existe otra falencia, el desconocimiento de la historia de la
empresa y en la forma en cómo todos debemos trabajar para ser un solo
equipo, trabajando por alcanzar las mismas metas.
54
1.1. Diagrama de causa y efecto
Para ilustrar mejor el problema se realizó un diagrama de causa y efecto que
permite identificar cual es el problema y cuáles son las principales causas de
dicho problema:
Grafica 1: Elaboración propia
El diagrama nos muestra por una parte todo el tema de la asignación de
equipos y usuarios por parte de Argentina y el AGP, también se muestra que
se carece de una descripción clara y detallada de las funciones que se deben
llevar a cabo en los puestos de trabajo, especialmente en el de los
practicantes, y de igual forma se puede apreciar la falta de información de la
empresa, lo que se refleja en que la inducción se realiza muy tarde para la gran
mayoría de las personas nuevas que ingresan a la compañía.
Como se puede apreciar existen tres causas grandes que traen como efecto el
problema que se pretende trabajar, la pérdida de tiempo al ingresar a la
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compañía y los costos en los que se traducen para Cencosud, puesto que
como se había mencionado anteriormente, la pérdida de tiempo es de más o
menos un mes, el cual es pagado y la empresa no está recibiendo ningún
beneficio por ello.
8. Marco teórico
Se debe tener presente que para el nuevo empleado puede resultar un poco
confuso el entrar a la empresa, porque en muchas ocasiones no sabe
realmente a lo que se va a enfrentar, puede tener dudas frente a las funciones
que entrará a desempeñar, los equipos y maquinarias que utilizará para
realizar sus funciones normales, o los software con los que la empresa cuenta
por lo tanto una vez que el trabajador ha sido seleccionado y antes de que se
incorpore, conviene realizar una mínima revisión del entorno y el puesto de
trabajo.
Aunque los problemas específicos pueden surgir cuando el trabajador esté en
el puesto, puede que haya cosas que podamos corregir de antemano o
simplemente aspectos que podamos identificar para ver si realmente son un
problema en la práctica.
Acceso al centro de trabajo: aparcamiento, entrada, recepción.
Acceso al puesto de trabajo.
Uso de las zonas comunes: aseos, almacenes, zonas de descanso, etc.
Por lo tanto ofrecer al trabajador información de utilidad, antes de que se
incorpore al puesto de trabajo. En muchas empresas, se les ofrece a los
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trabajadores nuevos un manual de bienvenida. Puede que sea interesante
plantear una entrevista inicial, antes de la incorporación, en la que se expliquen
las principales características del centro y se entregue el manual de
bienvenida. La información que puede contener este manual es la siguiente:
Cómo llegar al centro de trabajo: ubicación, transporte público,
aparcamiento, etc.
Cómo acceder al centro de trabajo: entradas disponibles y forma de
entrar.
Distribución espacial del centro de trabajo: zonas, departamentos,
puestos de trabajo y su ubicación en el edificio.
Lista de personas clave con las que hay que contactar para ciertas
cosas: recursos humanos, mantenimiento, adaptación del puesto, etc.
Aspectos a tener en cuenta: prevención de riesgos laborales, actuación
en caso de emergencia, etc.
Listado básico de tareas a desempeñar por el trabajador (Instituto de
biomécanica de valencia).
Como se puede apreciar es importante dar a los empleados una idea inicial de
las funciones que realizará y de los equipos, programas y software con los que
la empresa cuenta y que muy probable el empleado los utilizará en el día a día
para las diferentes actividades que debe desempeñar. Es por ello que un
análisis y descripción del puesto de trabajo resulta importante y muy útil para
dar un contexto al trabajador.
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8.1. Análisis y descripción de puesto de trabajo
Como primera medida se abordará el tema del análisis de puesto de trabajo,
los cuales son un proceso sistemático que consiste en determinar las
habilidades, deberes y conocimientos requeridos para desempeñar trabajos
específicos en una organización. Tradicionalmente es una técnica de recursos
humanos básica y penetrante, así como el punto inicial de las actividades de
recursos humanos (R. Wayne Mondy, 2005), es un aspecto que resulta
fundamental en las empresas puesto que permite detallar cada una de las
funciones que se deben llevar a cabo en cada uno de los cargos que existan
en la empresa.
Se debe tener en cuenta que las funciones que se realicen en cada uno de los
cargos pueden variar constantemente, por lo que es importante tener una
actualización de las funciones, tareas y las diferentes actividades que se lleven
a cabo para tener claridad en lo que se debe hacer. Un análisis realizado sólo
hace unos años es muy probable que contenga información obsoleta. Incluso
hay personas que han sugerido que los cambios ocurren con tanta rapidez que
no es posibles tener un sistema de análisis de puesto eficaz (R. Wayne Mondy,
2005).
Para tener mayor claridad frente a este tema, según Wayne Mondy un puesto
consiste en un conjunto de tareas que se deben llevar a cabo para que una
organización logre sus metas, una posición es el conjunto de tareas y
responsabilidades que desempeña una persona, es decir dentro en un grupo
de trabajo integrado por un supervisor, dos ejecutivos y cuatro operarios,
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existen tres puestos de trabajo y siete posiciones, por lo tanto varias personas
pueden tener el mismo puesto pero una sola posición.
Lo que principalmente busca el análisis de puesto es obtener respuestas a seis
preguntas principalmente:
1. ¿Qué tareas mentales y físicas desempeña el trabajador?
2. ¿Cuándo se realiza el trabajo?
3. ¿Dónde se realiza el trabajo?
4. ¿Cómo se realiza el trabajo?
5. ¿Por qué se realiza el trabajo?
6. ¿Qué competencias se necesitan para desempeña del trabajo?
Por lo tanto el análisis de puesto proporciona un resumen de los deberes y
responsabilidad de un puesto, su relación con los otros puestos, los
conocimientos y las habilidades que se requieren y las condiciones de trabajo
en las que se realiza.
El análisis de puesto se realiza en tres ocasiones. En primer lugar, cuando se
funda la organización y se inicia un programa de análisis de puesto por primera
vez; en segundo lugar, cuando se crean nuevos puestos de trabajo y, en tercer
lugar, cuando éstos cambian significativamente por el surgimiento de nuevas
tecnologías, métodos, procedimientos o sistemas, este ultimo resulta siendo el
caso de Cencosud, teniendo en cuenta que la empresa dejo de utilizar Informa,
para pasar a utilizar SAP, es decir los métodos que se deben utilizar cambiaron
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de forma significante, aunque en realidad las descripciones de las actividades
ya tareas a llevar a cabo se realizarían por primera vez.
Por otro lado se encuentra la descripción de puesto, el cual es un documento
que proporciona información respecto a las tareas, deberes y
responsabilidades del puesto. Las competencias mínimas aceptables que debe
tener una persona para desempeñar un trabajo en particular.
Para realizar un análisis de puesto adecuado es importante contar con la
información pertinente y completa, aspectos como que tipo de maquinaria se
requiere, herramientas equipos, esto puede utilizarse para determinar las
habilidades requeridas en el puesto, como los conocimientos necesarios,
materiales y los bienes producidos (R. Wayne Mondy, 2005).
La siguiente tabla permite observar los tipos de datos recolectados en el
análisis de puesto:
1. Actividades de trabajo
a. Actividades y procesos de trabajo
b. Registro de actividades
c. Procedimientos usados
d. Responsabilidad personal
2. Actividades orientadas hacia los trabajadores
a. Comportamiento humano, como acciones físicas y
comunicaciones en el trabajo.
b. Acciones elementales para el análisis de métodos
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c. Exigencias personales del puesto, como el consumo de energía.
3. Máquinas, herramientas, equipo y apoyos de trabajo utilizados
4. Tangibles e intangibles relacionados con el puesto
a. Conocimientos manejados o aplicados
b. Materiales procesados
c. Productos fabricados o servicios prestados
5. Desempeño laboral
a. Análisis de errores
b. Estándares laborales
c. Mediciones del trabajo, como el tiempo necesario para
desempeñar una tarea.
6. Contenido del puesto
a. Programa de trabajo
b. Incentivos financieros y no financieros
c. Condiciones laborales físicas
d. Contextos organizacionales
7. Requisitos personales para el puesto
a. Características personales, como la personalidad y los intereses
b. Educación y capacitación requerida
c. Experiencia laboral
Una vez se tenga claridad en el análisis del puesto, es importante realizar la
descripción del puesto para que se tena total claridad a la hora de escoger la
persona idónea para dicho puesto de trabajo, siendo está una herramienta que
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resulta muy útil para los entrevistadores. Los puntos que principalmente se
deben tener en cuenta en la descripción del puesto de trabajo, son los
siguientes:
Tareas principales realizadas
Porcentaje de tiempo dedicado a cada tarea
Estándares de desempeño que se deben lograr
Condiciones laborales y posibles riesgos
Números de empleados que desempeñan el trabajo y a quien reportan
Las máquinas y el equipo que se utilizan en el puesto
Por lo tanto lo que se debe realizar es una identificación del puesto de
trabajo, lo que se busca con esto es que el nombre con el que se identifique
el puesto sea lo más cercano a las actividades que se deben desempeñar y así
dar una idea mucho más certera de lo que se debe llevar a cabo y las
diferentes funciones y actividades a desarrollar, por otro lado las empresas se
están dando cuenta que dicho documento no sirve para siempre, porque a
través del tiempo se va volviendo obsoleto, por lo tanto resulta útil y adecuado
poner una fecha al análisis de puesto, es decir una fecha de vencimiento
para renovar lo que se ha escrito.
Después se procede a realizar un resumen del puesto para proporcionar una
perspectiva general del mismo, como siguiente paso establecer las tareas
desempeñadas, comúnmente se empieza la oración con un verbo con voz
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activa como recibe, realiza, establece, entre otros, que permitan explicar de
forma adecuada cada una de las tareas a llevar a cabo.
Luego se debe realizar una especificación del puesto, en esta parte debe
contener las calificaciones mínimas aceptables que debe poseer una persona
para desempeñar un trabajo en particular, incluyendo los requisitos educativos,
la experiencia, los rasgos de la personalidad y las habilidades físicas y
finalmente se realiza una descripción del puesto ampliada (R. Wayne
Mondy, 2005).
Está información del análisis de puestos y la descripción del puesto resulta
fundamental para varias actividades de la administración del personal como:
Reclutamiento y selección
Produce información acerca de lo que entraña el puesto y las
características humanas que se requieren para realizar estas
actividades, ayudando a decidir el tipo de personas que son adecuadas
para reclutar y contratar.
Compensación
De igual forma permite estimar el valor de cada puesto y la
compensación correspondiente, ya que la remuneración suele
depender de aspectos como el grado de estudios y de habilidades
requeridas para el puesto, grado de responsabilidad y otros factores
que pueden estar incluidos en el análisis de puesto.
Evaluación del desempeño
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La evaluación del desempeño compara el desempeño real de cada
empleado con los estándares para su desempeño. Los expertos
muchas veces determinan los estándares que se deben alcanzar y las
actividades concretas que se deben desempeñar por medio del análisis
de puesto.
Capacitación
La información de análisis de puestos también se utiliza para diseñar
los programas de capacitación y desarrollo, porque el análisis y la
resultante descripción del trabajo muestran las habilidades que se
requieren y, por lo tanto la capacitación.
Asegurar la asignación completa de obligaciones
Sirve además para descubrir obligaciones que no se han asignado
(Dessler, 2001)
Como se puede observar tener una descripción del puesto detallada trae
consigo muchos beneficios, ya que permite dar mayor claridad a la empresa de
otros aspectos que guardan relación como la remuneración, evaluación del
desempeño, asegurarse que las funciones con las que cuenta un puesto
actualmente son las indicadas, entre otros, las cuales muchas veces pueden
pasar desapercibidos y no se logra entender toda la relación que guardan entre
sí.
Por otro lado existe una lista de chequeo que se debe tener en cuenta en el
momento de ingreso de una nueva persona a la compañía.
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1. Preparación en el departamento
1.1. Informar a los mandos inmediatos sobre la fecha de integración
1.2. Informar a todos los demás del departamento sobre la persona en
las áreas de actividad y pedirles su colaboración
1.3. Preparación del puesto de trabajo (herramientas, materiales de
escritorio, teléfono, llaves)
1.4. En su caso, facilitar una tarjeta de información en los que se
refiere a los peligros de accidente y de salud.
1.5. Plan de preparación y de formación
1.6. Fijar con quien tiene que establecer contacto el nuevo
colaborador
1.7. Fechas para el encuentro, disponer de tiempo para su recepción
1.8. En su caso, facilitar toda la información necesaria
2. Introducción en el departamento
2.1. Presentación en nombre del departamento
2.2. Poner en contacto con:
Sus mandos directos inmediatos (encargado o responsable)
Con las otras personas del grupo de igual categoría
Con las personas a su mando
En su caso, con los responsables de los departamentos
En su caso, con los responsables de seguridad
2.3. Información sobre/o dar instrucciones en:
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2.3.1. Funciones en el lugar de su actividad
2.3.2. Responsabilidades
Responsabilidad sobre la cantidad y calidad de trabajo
Importancia del trabajo y del comportamiento en el trabajo
para la empresa y para el personal
2.3.3. Ordenación de la actividad en el proceso empresarial:
Funciones del superior
Funciones team
Funciones de otros departamentos que tienen que
cooperar
2.3.4. Puesto de trabajo y entorno:
Lugar del puesto de trabajo y de las oficinas del
departamento
Responsable administrativo
Oficina para el miembro del comité de empresa
correspondiente
Servicios
Cuadros/tableros donde se dan a conocer las
informaciones
Entrega de herramientas y materiales
Comedores y otras posibilidades de atenciones sociales
Teléfonos, comunicaciones privadas, servicios telefónicos.
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2.3.5. Medios de trabajo
2.3.6. Peligros de accidente y de salud y formas de evitarlo
Motivos de estos peligros
Prescripciones para evitar accidentes y conocimientos de
las líneas directrices profesionales
Determinación interna de la seguridad
Instalaciones para evitar los accidentes
Medios de protección en el trabajo y las consecuencias de
no utilizarlos
Comportamiento en el caso de accidentes, de
interrupciones, de fuego
Salidas de emergencia
Unidades sanitarias, primeras ayudas
2.4. Conversiones complementarias dos semanas después de su
integración en la compañía, sobre cuestiones planteadas o sobre
cuestiones que quedan pendientes de aclaración (Echevarría,
1997)
9. Formulación de la propuesta de mejoramiento
Como primera medida lo que se propone es que para solucionar el problema
que existe entre la falta de comunicación entre los recursos humanos y SAP,
se realice un formato, el cual recursos humanos debe hacerlo llegar al jefe
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inmediato, donde se especifiquen las el cargo, las funciones, los permisos que
se necesitarán, para poder generar los perfiles de los usuarios.
Este tipo de información debe comenzar a completarse desde el momento que
se decida el ingreso a la compañía, de esta manera mientras se realizan
aspectos de la contratación tales como: pruebas psicológicas, recopilación de
información personal, rectificación de referencias tanto personales como
laborales.
De esa manera cuando la persona ingrese a la compañía ya cuenta con un
equipo, el usuario de SAP con los permisos correspondientes para
desempeñar normalmente las funciones diarias, correo electrónico corporativo
y la carpeta compartida, es decir ya contaría con todas las herramientas para
realizar sus tareas y funciones desde el principio.
Para las otras causas, relacionadas con la falta de conocimiento de la
empresa, desconocimiento del puesto de trabajo y de las funciones que se
deben desempeñar, como se utilizan los programas, como se obtiene la
información de la plataforma, entre otros, lo que se pretende realizar es un
manual que en primera medida exponga la información que resulte más
relevante para la compañía, como lo es la misión, la visión, los valores
corporativos y los pilares que resultan tan fundamentales y con los que
Cencosud quiere ser reconocido a nivel mundial.
Como siguiente medida se explicarán los programas con los que Cencosud
trabaja y resulten pertinentes para el puesto, mostrando pantallazos con los
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cuales resultarán gráficos y permitirán mayor claridad de los principales
comandos utilizados.
Una vez se tenga información de la empresa y de los programas se procede a
realizar una descripción detallada de las funciones que se deben llevar a cabo,
en que momento del mes se deben realizar, a quien deben ser remitidas una
vez se termine la tarea, entre otros.
De esta manera aunque el jefe inmediato debe realizar un acompañamiento, el
practicante tendrá un gran soporte con los instructivos y el paso a paso de lo
que se debe realizar, así si existe alguna duda se podrá resolver más fácil y
rápidamente y aquello que no se puede solucionar se pedirá ayuda al jefe, pero
únicamente por casos especiales.
Por lo tanto lo que se busca con esto es que desde un principio se tenga
claridad del puesto y de las funciones a desarrollar y como siguiente medida,
se busca tener un soporte mientras el nuevo integrante de la compañía se
acopla a todo lo que debe realizar, por esto no se perderá un mes sino que ese
tiempo puede reducirse considerablemente.
10. Medición del impacto de la mejora
La medición del impacto de la oportunidad de mejoramiento, puede estar dado
por los salarios que la empresa puede dejar de perder. Tal como se menciono
en la descripción del problema, la empresa está perdiendo los salarios de los
primeros meses en los que la persona ingresa, puesto que como en un inicio
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no se cuentan con las herramientas necesarias para realizar sus labores
normales.
Por lo tanto el salario ya no será solo un gasto sin recibir beneficios, si no que
el tiempo de acople será menor y por lo tanto el primer salario traerá
beneficios.
Otra forma de medir el impacto de la mejora está relacionada con la
disminución de tiempo entre el ingreso a la compañía, la asignación de un
equipo y los usuarios y el entendimiento del puesto de trabajo y de las
funciones que se deben llevar a cabo diariamente.
11. Barreras en la implementación de la mejora
Una de las barreras que se pueden presentar, es que recursos humanos no
acepte el formulario en el momento del proceso de selección y reclutamiento, y
por lo tanto la asignación de usuarios y equipo no se haga en el momento
oportuno y de todas formas se genere un atraso en el proceso; otra barrera
muy parecida a la anterior está relacionada con que aunque el área de
recursos humanos acepten la responsabilidad por tantas otras funciones que
tienen terminen olvidando el formulario y no le de la importancia que debe
tener, haciendo nuevamente que el proceso se demore y nuevamente se tenga
el mismo problema.
Por otro lado, puede ocurrir que a la nueva persona que ingrese no le interese
mirar el manual, por lo tanto no conocerá gran cosa de la empresa, es decir
aspectos importantes como la misión, visión, pilares y principios, ni de forma
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más específica no conocerá de su puesto ni de las funciones que entrará a
desarrollar y mucho menos conocerá cuales son los programas que se utilizan
y las principales actividades que se pueden llevar a cabo con ello.
Por lo tanto tendrá muchas preguntas que no buscará solucionar con el
manual, sino que preguntará constantemente al jefe por lo que debe hacer,
como lo debe hacer, retrasando el tiempo en el que puede desempeñar
normalmente sus actividades diariamente.
Es por esto que resulta importante que se haga entender tanto a los
empleados de la empresa como a las personas nuevas que están por ingresar
que el manual y el formulario son una ayuda para agilizar los tiempos de
trabajo, y que resulten más fácil desempeñar las tareas, mientras se
acostumbran a la empresa, el ambiente, la forma de trabajar, entre otros.
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12. Bibliografía
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![Acceso a Disco Compartido - IRIS a Disco Compartido (1... · Banco Cencosud Perú - ACRM Banco Cencosud Perú - MIG Banco Cencosud ... CAT. doc B] Intranet de Seguros Paris malla](https://static.fdocuments.ec/doc/165x107/5b6e6a4f7f8b9aa5478e0e27/acceso-a-disco-compartido-a-disco-compartido-1-banco-cencosud-peru-.jpg)
