CASO PRÁCTICO

Este es un ejemplo de una tienda propiedad familiar. Llega el cliente y el vendedor le atiende. El cliente compra un aparato de sonido. Al llegar a su casa le sale defectuoso. Regresa a la tienda para que le devuelvan su dinero pero el vendedor dice que no se aceptan devoluciones y que además no tiene garantía que el producto haya salido malo de la tienda.

El cliente molesto se va y comienza a realizar mala publicidad a la tienda. En un mes, la tienda pierde diez clientes en la zona. El dueño de la tienda, que había estado de viaje, se entera que las ventas han bajado.

Le es extraño que sus clientes habituales no vayan más a la tienda y decide visitarles. Éstos le explican los motivos por los cuales ya no compran.

El dueño entonces les pide disculpas y promete correr al vendedor para que no vuelva a suceder el hecho.

Sin embargo, el vendedor al ser despedido alega que nunca le fue mencionado cuando le dieron el trabajo que se aceptaban devoluciones. Pero el dueño le menciona que pensaba que contrataba gente honesta y que le importaba la imagen de la tienda donde trabajaba. El vendedor sorprendido y asustado le dice que es primera vez que escucha eso.

Preguntas

1. ¿Quién es responsable por el trato deshonesto a los clientes? ¿El vendedor? ¿El dueño de la tienda? Argumente su respuesta

2. En función de la situación planteada haga una lista de los valores que debieron enunciarse con el objetivo de evitar este asunto?

RESPUESTAS

1.- El responsable es dueño de la tienda por no capacitarlo y darle a conocer su misión, visión y sus políticas y parámetros de la tienda

2.- VALORES

Falta de vocación al servicio que se le había encomendado al vendedor

Falta de honestidad por parte del vendedor hacia el dueño de la tienda Falta de compromiso con su trabajo donde laboraba Falta de responsabilidad por parte del dueño o propietario de la tienda Falta de identificación con la tienda donde laboraba .