Caso Pizza USA

7/24/2019 Caso Pizza USA

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1. Resolucin del Caso: Pizza USA: Un Ejercicio para traducir los requerimientos de los

clientes a requerimientos en el diseo del proceso.

Un tema central de la administracin contempornea de las operaciones es el enfoque en el

cliente. Por lo general, esto se entiende como que, si la compaa se enfoca en sus clientes y si es

capaz de brindar lo que el cliente quiere, con costos efectivos, entonces esa compaa tendr ito.

!o difcil est en poder saber lo que en realidad el cliente quiere. "raducir lo que el cliente quiere a

un producto que se le pueda brindar #o sea alguna combinacin de bienes y servicios$ y disear un

con%unto de procesos que brinden de forma consistente el producto, con costos efectivos, son

igualmente difciles. Por &ltimo, conectar la administracin de estos productos y los procesos

necesarios para obtener los resultados deseados del negocio de la organizacin es otro reto ms.

'l e%ercicio siguiente trata de ilustrar lo difcil que puede ser todo lo anterior. 'l conteto

Pizza U() es una cadena de pizzeras que en la actualidad ofrece servicio en mesa y para llevar.

*uc+os clientes +an dic+o que compraran ms pizzas en Pizza U() si tuviera un servicio de

entrega a domicilio. 'l e%ercicio tiene dos partes. 'n la parte , usted ser el cliente, y en la parte

ser el gerente de Pizza U(), encargado de preparar los- /u debe cumplir el servicio de entrega


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palabras, qu podra +acer el servicio de entrega de pizzas a domicilio que provocara que usted

('*P7' ordenara las suyas a un servicio particular #y, tal vez, pagara ms por ese privilegio$6

3uando elabore su lista, recuerde que est considerando eclusivamente el servicio de entrega a

domicilio y 54 las pizzas en s. (uponga que la pizzera produce todo tipo de pizzas #y

acompaamientos$ que usted pueda querer. Parte )+ora, considere que es el gerente de Pizza

U(). Para esta parte del e%ercicio debe formar equipo con algunos otros estudiantes.

Primero, utilizando las listas de todos los miembros de su equipo, creen una lista maestra.

) continuacin, traten de agrupar los puntos de su lista en una serie de ttulos generales8 por

e%emplo, 9estado de la pizza entregada: o 9entrega rpida y puntual: o 9eactitud del pedido:, etc.

Por &ltimo, +aga una lista de los 9requisitos del diseo del proceso de entrega de pizzas a

domicilio:, que su proceso de entrega de pizzas a domicilio tendr que cumplir. 3uando lo +aga,

piense en elementos mensurables8 es decir, qu medira para asegurarse de que su proceso est

operando con efectividad y eficiencia6 Por qu considera que estas medidas sern &tiles6 )

continuacin se presentan algunos e%emplos de cmo sera parte de este anlisis. !os

requerimientos de un cliente podran ser que la pizza debe estar caliente en el momento de la


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/ue el producto sea el correcto

/ue el producto llegue caliente

3ordial atencin telefnica 3onocimiento de todos los productos que ofrecen

Una capacidad de respuesta rpida y oportuna

/ue el producto llegue a tiempo, al que fue informado

)conse%ar al cliente para saber que elegir en su pedido

Poder realizar el pedido por medio de internet y verificar la llegada del pedido con un

mensa%e o llamada al telfono /ue ofrezcan todos los medios de pago

Poder verificar la ubicacin del repartidor mediante una aplicacin mvil.

! 3ombine su lista con las de algunos miembros de su grupo y clasifiquen los puntos ba%o una

serie de ttulos principales.E"iciencia

3ordial atencin telefnica

Poder verificar la ubicacin del repartidor mediante una aplicacin mvil.

/ue ofrezcan todos los medios de pago

/ue el producto sea el correcto

3onocimiento de todos los productos que ofrecen

)conse%ar al cliente para saber que elegir en su pedido

"ener facilidad de palabra con el cliente

3onocimiento de todos los productos que ofrecenE"icacia

Una capacidad de respuesta rpida y oportuna

/ue el producto llegue a tiempo, al que fue informado


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E"iciencia en la entre#a del producto $ el contacto con el cliente: 3on una

capacitacin que se le ofrezca al empleado sobre atencin al cliente podr me%orar su

desempeo.

E"icacia en la entre#a en menor tiempo posi!le del producto: Un completo

conocimiento de las calles y la ubicacin de la zona de entrega, +ar que el producto

pueda llegar a tiempo.

Calidad en la atencin $ presentacin del repartidor: ;ando una atencin cordial y

que el repartidor tenga una presentacin ntegra demostrar que el servicio de la pizzera

es bueno.


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d$ ;isee un proceso que cumpla con sus requerimientos. ;escrbalo utilizando una grfica de flu%o similar a las que presentan las

ilustraciones


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