Jovany centeno Guillermo

Cuntas veces hemos odo la expresin Esto pasa slo en Per? Algunos creen que es slo exageracin de gente que oy la historia del amigo de un amigo, o que se trata de mala publicidad de intolerantes con mala vibra.Esta es mi historia con Linio, una empresa que ha ganado terreno frtil en el rubro de las ventas online en pocos aos, los suficientes como para posicionarse como la principal alternativa de muchos al momento de realizar compras, o mejor dicho, dejarse llevar por el consumismo desmedido que la misma empresa promueve con sus ofertas y descuentos de productos con valor inflado. Pero ya, sin ms fanfarria, doy paso a la historia.PreludioVena de meses atrs con la idea de renovar mi laptop con 4 aos de fiel servicio. Para el fin, haba ahorrado con duro trabajo el aproximado del costo de la sucesora en base a la oferta de tiendas conocidas del rubro tecnolgico. De todas las ofertas slo algunas terminaron de convencerme, por lo que la decisin final deba tomarse (como sucede siempre) optando por la que mayor bien le hiciera a mi bolsillo.14 de Mayo|Da 0Una maana de un jueves comn, me levant y consult las frecuentes ofertas en Linio, sin razn mayor que la procrastinacin. Cuando abro los ojos y espabilo: La laptop de la marca que quera, en el modelo que quera y en el color que quera a un precio considerablemente bajo que el que haba estimado.Sin mentir, me sent afortunado, y ante la bruma de la suerte repentina que me embargaba no lo pens ni una vez y compr.Mi mayor sorpresa lleg cuando 20 minutos despus el descuento se haba reducido y ahora costaba ms, con lo que ahogando un grito de victoria, me sent doblemente afortunado y agradecido ante la gentileza del buen Linio. Ese mismo da recib en mi correo la confirmacin del pedido y la confirmacin del envo que deba llegar entre 2 a 3 das hbiles a la puerta de mi humilde morada. Qu bueno eres Linio.

16 de Mayo|Da 2

A la maana del sbado (2 das despus), recib una repentina llamada del rea de Ventas de Linio con el fin de confirmar mi direccin, la que curiosamente, solicitan como ltimo paso al momento de hacer la compra.No prest demasiada atencin a ese detalle e imagin que quiz el courier no haba dado con mi direccin. Deb empezar a sospechar, pero Cmo dudar de tan gentiles personas?

19 de Mayo|Da 5Ante la decepcin de que no llegara el pedido para el lunes (cuando se cumplan los 3 das hbiles) esper paciente, pero algo inquieto, que me llegara el aviso de casa confirmando que el paquete haya llegado al fin.Ante el absoluto silencio, y siendo las 5:30 pm (faltando 1/2 hora para culminar su plazo de entrega) di el paso y me comuniqu va chat con los susodichos. El primer golpe lleg vestido de desinformacin e indiferencia de parte del asesor. Me dijo que haban re-programado (sin avisarme) el envo porque el courier no pudo dar con la direccin y que seguramente llegaba al da siguiente (5 das hbiles luego de la compra). Indignado (pero poquito an) le increp su falta de comunicacin, y el muy testarudo, se limit a decir que esos eran los plazos y que como me haba dado ya la informacin iba a cerrar la conversacin. Y la cerr.

Luego de haber pasado el primer trago amargo, llam a casa y me dieron la noticia de que la laptop haba llegado, calculando, momentos antes de comunicarme con el chat de Linio. Este pequeo detalle tambin pas desapercibido en m ante la noticia de la llegada del ansiado producto.Llegu a casa y revis cuidadosamente mi nuevo juguete siguiendo paso a paso las instrucciones. Cuando al fin termin por completar la informacin solicitada y apareci el incmodo escritorio de W8, me llevo con la ingrata sorpresa de que el Sistema Operativo no detectaba ninguna batera, a pesar de tenerla puesta y ser nueva. Hice pruebas bsicas de descarte y el problema persista. Sent un bloque de hielo recorrer mi espina dorsal.Y ahora?

20 23 de Mayo|Das 6 a 9

Frustrado por la falla de fbrica (que justo a m me toc), no tuve ms opcin que iniciar el proceso de devolucin en su pgina web la misma noche que lleg el producto (19 de Mayo). La confirmacin me lleg al correo la maana siguiente (20 de Mayo) indicando que se comunicaran conmigo en 48 horas. Esper todo el da y nada; a la maana siguiente tampoco tuve noticias. Decid otra vez comunicarme va chat (el canal ms econmico) y preguntar qu ms necesitaba para devolver la bendita laptop. Para mi mala suerte me atendi el mismo asesor del martes con la misma actitud indiferente. Ante mis increpaciones por la falta de comunicacin, esta vez dijo que el plazo para comunicarse conmigo era de 72 horas (24 ms que las que indica el correo), y otra vez me cerr la conversacin.

Como curiosidad not que me al mandarme a una encuesta, y esperando hacer justicia con la calificacin, slo tena como opciones Estoy satisfecho y Pueden mejorar, es decir, sus clientes nunca podrn decir que estn insatisfechos. Tremenda paradoja de la vida.

Resumiendo, un par de horas despus se comunicaron conmigo y me dieron la gua necesaria para dejar el producto en una de las 4 sedes de ServiEntrega disponibles en todo Lima (si, yo tuve que gastar en pasajes) para que luego de llegar a su almacn, pase la prueba de calidad y comprueben que lo que dije en mi solicitud sea cierto. Por razones mortales y laborables el sbado recin pude dejar el producto, descansando un poco en que a partir de all todo sera mero trmite y acabara pronto. Ilusiones nada ms.

27 y 29 de Mayo|Das 13 y 15

Olvid el tema por completo los das posteriores por estar ms atento a una fecha importante que se acercaba en mi calendario. Con ello se me fue prcticamente una semana ms hasta que ca en cuenta y me pregunt Yo compr una laptop verdad? Como por arte de magia, el mircoles 27 me llegaron 2 correos sin mucha diferencia de tiempo indicando que 1) Haban recibido mi producto en su almacn (4 das despus de dejarlo); y 2) El producto haba pasado la prueba de calidad (Osea, que si tena razn con la falla), por lo que se comunicaran conmigo para ver cmo hacer mi reembolso.

Otro par de horas despus (Qu eficiente servicio verdad?) Me llamaron para contarme de las opciones que dispona, entre devolverme mi dinero a una cuenta, darme una nota de crdito en su tienda online o entregarme una laptop similar a la que compr. Yo escog la ltima opcin pensando en que, hasta ese momento, el tiempo perdido era compensado por el ahorro en dinero que me estaba haciendo con tremendo maquinn a tan bajo precio. La solicitud la proces el jueves por la maana va telfono y esper paciente al correo que confirme mi nuevo pedido. No lleg nada ese da y al da siguiente por la maana tampoco. El viernes por la noche curiosamente encontr un correo que deca que haba dejado productos en mi carrito, como si se tratara de una compra fallida.

No tard en revisar mi cuenta y efectivamente en mi carrito encontr la laptop que compr inicialmente pero a un precio mayor, esperando por que complete mi direccin para procesar la solicitud. Confundido llam al servicio Post-Venta para aclarar mis dudas Deba poner mi direccin y terminar? Deba eliminar el producto? Deba dejarlo tal y como estaba? Cuando le formul todas estas preguntas a la asesora que me atendi no tena ni idea de qu decirme. Cuando le pregunt por el rea que haba hecho eso, me dijo que ya se haban ido y que no regresaban hasta el lunes. Haban dejado mi caso a medio atender, no dejaron informacin para los asesores que informan (valga la redundancia) al pblico y lo peor es que se fueron de Fin de Semana dejando al cliente en una total incertidumbre. Bravo Linio.

1 y 2 de Junio|Das 18 y 19

Dej de hacerme mala sangre y procur olvidarme de las molestias el fin de semana. El lunes se comunicaron conmigo (la asesora que me atendi el viernes haba dejado notas) y confirmaron el nuevo pedido con un correo (4 das despus de haberlo procesado). Fue curioso que cuando le dije al asesor que me llam: Espero que esta vez no est malograda, me respondiera: De ninguna manera seor, nos estamos asegurando que eso no vuelva a suceder, sin imaginar lo que se vena. Al da siguiente (martes 2) lleg la confirmacin a mi correo de que el producto haba sido enviado, con lo que no me quedaba ms que esperar a que al fin termine mi calvario, y pueda pasar por alto mis diferencias con Linio y su gente. Expectativas sobre-valoradas.

3 de Junio|Da 20

Lleg el da y esta vez si recib noticias de casa a medio da: El paquete haba llegado. Al llegar, con ms calma desempaqu el producto y segu las mismas instrucciones del manual cuidadosamente. Es all cuando empiezo a notar algo raro otra vez. Con la primera laptop devolv el manual con un ligero doblez diagonal y una pequea mancha producto de la sudoracin de mis dedos en contacto con la tinta de la tapa (ambos imperceptibles a simple vista), y esta nueva laptop vino con un manual que tena la misma mancha en el mismo lugar y el mismo doblez. Era el mismo manual.

Deseando que no sean ciertas mis sospechas, termin de completar la informacin necesaria hasta que apareci el escritorio de W8 otra vez y cruc los dedos. La pesadilla no tena fin. Volv a la realidad cuando el sonido de la misma alerta de error que vi 20 das atrs son inquietante y aterradora ante mis ojos: El Sistema Operativo no reconoca ninguna batera Era la misma laptop fallada? Linio dice que no, que justo para mi mala suerte, del lote de dnde sacaron la primera laptop que me mandaron, slo esa tena la falla, y que despus de haber renovado con otro lote de nuevas laptops justo la que me mandaron tena la misma falla. Es posible que le puedan enviar a un mismo cliente 2 productos diferentes con fallas de fbrica idnticas estando en lotes distintos?Mala f, viveza, criollada Dnde?

4 y 5 de Junio|Da 21 y 22

3 semanas despus de haber comprado una laptop nueva en Linio, me encontraba devolviendo por 2da vez un producto en mal estado, sin poder usar lo que compr, y evidentemente, sin mi dinero. Tuve que lamentablemente hacer nuevamente mi solicitud otra triste noche, se comunicaron conmigo al da siguiente y me agendaron un recojo de producto en mi propia casa para el viernes; la asesora me prometi que el mimo da que llegara el producto al almacn pasara la prueba de calidad (otra vez tenan que comprobar que deca la verdad) para acelerar el proceso, ya que el caso era atpico y estaban tratando mi caso con PRIORIDAD.Mal acostumbrado a confiar en la palabra de Linio esper con el producto listo para su entrega.

Me lleg un SMS temprano confirmando que llegaran entre 9am y 7pm (como si el peruano comn estuviera todo el da en casa).Pas la maana, lleg el medio da, se present la tarde y al asomarse el crepsculo decid comunicarme ya con nula paciencia al SAC de Linio. Me respondi un acartonado asesor al que le tuve que contar hasta esta lnea de mi historia para que me diera una respuesta. Y vaya respuesta la que me dio. Me dijo que su plazo de recojo era hasta las 7 (eran las 6 ya) y que no poda suponer que no llegaran. Ante mi insistencia se comunic con el rea de devoluciones y Oh! Sorpresa! le dijeron que ya haban recogido el paquete. Con l oyendo llam a mi casa y me re-confirmaron que no haba llegado nadie.

Ante la sorpresa de sus propias mentiras me asegur que iba a comunicarse con el courier para que si o si hagan el recojo y que me llamara en 1 hora (cuando el plazo venca) para confirmar que hayan recogido el producto. Al ser 6:55 llam una vez ms a casa sin novedades que esperar, y ya que el dichoso asesor no me llam, tuve que llamar yo otra vez. Para su (mala) suerte, l mismo contest a la primera y lo increp. Se disculp y me repiti que estaban haciendo todo lo posible, que mi caso estaba siendo escalado con PRIORIDAD (parece que su concepto de prioridad es diferente al del resto de humanos) y blah blah blah. Como lo sospech, me indic que no quedaba ms que esperar a que lo recogieran al da siguiente (sbado) entre las 9am y las 3pm. No me caus sorpresa, as que regres rendido a casa.

Cuando me terminaba de olvidar del trauma que Linio me haba hecho vivir hasta ahora, aproximadamente a las 9pm mi telfono son. Era Linio, sediento de sangre, e insaciable en sus deseos de hacer la vida de sus clientes lo ms miserable posible. Me hablaba el mismo asesor que me atendi por la tarde, era para avisarme que el courier estaba cerca (2 horas despus de haber vencido su plazo) y que lo esperara atento. Resumiendo una vez ms, el courier era una camioneta con el nombre y logotipo de 2 compaas diferentes, manejada por 2 nios irresponsables (18 a 20 aos aprox.) a los que encontr en una actitud de dudosa moral. Entregu el producto con algo de temor e intent ser fuerte para soportar un poco ms hasta que acabe esta pesadilla. Otra vez slo ilusiones.

8 y 9 de Junio|Da 25 y 26

Como era de esperarse, su concepto de PRIORIDAD result ser una vaga manera de salirse del paso al atenderme, un discurso aprendido de memoria sin valor real. Pas el lunes en silencio absoluto, el martes por la maana tuve que soportar otra vez el cierre de conversaciones en el chat, la desinformacin de plazos (un asesor me lleg a decir que tena que esperar 9 das ms) y la impotencia nacida de la poca empata que muestran los colaboradores de Linio al atender a un cliente en problemas. Finalmente por la tarde me confirmaron que haba llegado el producto al almacn y que estaba pasando la prueba de calidad. Al finalizar el da recib una confirmacin ms en el correo de que el proceso haba pasado y que aceptaban (por 2da vez) que el producto tena fallas de fbrica.Ser el fin esta vez?

10 de Junio|Da 27

Sin fuerzas, sin esperanzas y sin ganas de volver a escuchar en mi vida el nombre Linio, despert el mircoles con 2 llamadas perdidas de la mentada empresa y un correo de voz. En l indicaban que haba sido aceptado el reembolso y que me comunicara con su Central de Atencin.Un par de horas despus me comuniqu con ellos y me pasaron al rea encargada, en donde me comunicaron las opciones que tena esta vez.Como el producto ya no estaba en stock (27 das despus, evidentemente que no), slo me podan devolver el dinero (como si nada hubiera pasado) o hacerme una nota de crdito para comprar en su tienda por el mismo valor que pagu 27 das atrs el producto.

Como es evidente, ninguna de las 2 opciones contemplaba compensar, indemnizar o fidelizar (como le quieran llamar ellos) mi tiempo perdido, las molestias, lo que gast en llamadas y pasajes, ni mucho menos, el hecho de haber actuado con mala fe al mandarme 2 veces el mismo producto malogrado. Ante mi insatisfaccin, la asesora me indic que iba a consultar si poda haber una compensacin y me devolvera la llamada apenas tuviera una respuesta.

Por la tarde la llamada lleg, y al consultarle sobre sus nuevas opciones me plante una nica posibilidad de compensacin: otorgarme 100 soles adicionales al monto que pagu para comprar en su tienda. La respuesta era obvia, 100 soles no hacan gran diferencia para alcanzar el precio de la computadora ms barata con las mismas caractersticas de la que compr 27 das atrs con descuento. Muy terca ella, se cerr en su posicin y no entendi razones, aduciendo que este proceso contaba como cualquier otro en sus condiciones, es decir, como si fuera la primera vez que comprara un producto y me llegara malogrado, como si los 27 das no valieran nada, como si fueran normales todos los abusos cometidos a lo largo de este tiempo de su parte. Le advert que abrira mi proceso en INDECOPI y colgu la llamada.No tuve noticias de ellos luego.

EPLOGOPor qu tuvo que pasarme esto a m? es la pregunta que cualquiera se hara en mi lugar. Pero la respuesta es ms simple de lo que parece: No soy el nico. En medio de la desesperacin por buscar ayuda me encontr con muchos otros casos, algunos peores que el mo, y no slo en Per (Linio opera tambin en Colombia, Mexico, Chile, Venezuela y Panam). Hay webs, noticias, foros, entradas en blogs y hasta FanPages, sin contar las mltiples denuncias en INDECOPI (Per) sobre la pesadilla que se ha vuelto comprar en Linio. Jhan toma el caso analiza y determina que tipo de denuncia haramos con el estudio Ve a indecopi para verificar el servicio Denuncias sobre linio El comportamiento de linio si hermano El mircoles me lo envas y nos ponemos en accin un abrazo suerte cudate tu amigo jhony