Caso Express

7/17/2019 Caso Express

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

CASO PARA ANÁLISIS

“EXPRESS DE IMPRESIÓN”

Integrantes

Gabriel Alcocer Maldonado

Zaira Peralta Zaala

It!el Ca"tillo Garc#a

$ri""el Ca"tillo Garc#aS%aid C%&e! P're!

Maestra

R(b) Gon!&le! A"cencio



Preguntas.-

1. ¿Es factible para Express desarrollar un modelo de gestión por resultados?

Si es factible, ya que para Express le ayudara a poder determinar si sus planes estratégicosestablecidos, sus metas y sus objetivos se lograron en el tiempo y formas establecidas y esto lograratener un mejor control en la empresa.

2. ¿De qué manera puede alinear sus alores con su capacidad de respuesta?

La empresa Express debería tener la capacidad de convivencia, comunicación pero sobre todo eltrabajo en equipo. Este ltimo ayudara a la empresa a tener principios compartidos, esto implicaraque sean m!s eficaces, autodeterminados y así poder transformar la empresa con fuer"a vital y m!scompetitiva y por ello ser! m!s orientada a la acción y a la prevención.

!. ¿"ómo interact#an las funciones de apo$o con el proceso productio?

Las funciones de#

• $laneación

• %rgani"ación

• &irección

• 'ontrol

• Servicio a clientes

• (ar)eting

Son las que nos guían para llevar a Express de *mpresión a un proceso realmente productivo, y

est!n claramente unidas ya que las funciones se desarrollan junto con otras, siendo así como el

procedimiento consecutivo se lleva acabo.

+l establecer el orden de las funciones y siendo estas detalladas y específicas, no abr! dudas de

las actividades que tienen que ejecutar cada integrante de la empresa, siendo así como el proceso

productivo ser! dirigido y controlado de manera eficiente.

El -%&+ nos ayuda como apoyo a conocer los aspectos de nuestra empresa para así poder fijar

objetivos y metas en la organi"ación, así como también enfocarse en buscar las soluciones a las

debilidades para que esa debilidad desapare"ca y así podamos crecer y liderar en el sector

empresarial.



'omo parte de la planeación es importante que todos los integrantes tengan el conocimiento de los

distintos objetivos de la empresa, redefinir las políticas y reglamentos y establecer el procedimiento

de cómo se reali"ara el trabajo de manera efica". En la organi"ación vamos a verificar la estructura

organi"acional e identificar funciones y actividades que va a desempear cada puesto/integrante.

&irigir con un lidera"go eficiente es indispensable para poder llegar al objetivo de manera efica" y

eficiente, la motivación y la comunicación no deben faltar entre los integrantes, así como también

corroborar que exista el trabajo en equipo y la coordinación fijada entre los diferentes puestos. El

control para supervisar que todo se el plan se desarrolle como lo planeado para poder así aplicar

una acción correctiva y fijar también la acción preventiva para evitar errores y retrasos. El servicio a

clientes y el mar)eting es conseguir que el cliente se sienta satisfeco y con sus necesidades

cubiertas, pero debido tanto a la din!mica social y cultural que tiene la empresa actual como a la

llegada de las nuevas tecnologías.

Estas funciones de apoyo nos llevar!n a tener un proceso productivo.

%. ¿&ué estrategia debe seguir Express para transitar de la tecnolog'a que domina a una m(s desarrollada?

En la actualidad la tecnología se encuentra muy presente en diferentes !mbitos de la pequea y

mediana empresa por lo cual es aconsejable que Express tenga tr!nsito de la misma a un m!s

desarrollada la cual le permitir! un crecimiento, una mejor presencia en el mercado gracias trabajos

m!s agiles y eficientes, que asegura la satisfacción sus clientes.La estrategia que Express debe implementar para acer este cambio es#

• Se debe anali"ar las actividades y proceso que se reali"an en la empresa a los que se le

puede implantar la nueva tecnología por lo que la erramienta se adapta debe adecuar a los

procesos y actividades.

• *dentificar la manera m!s efica" de incluir estas modificaciones en los procesos de la

empresa con el objetivo de obtener un resultado positivo.

• 'onocer los costos y requisitos que se incurrir!n para su implantación

• 0eali"ar una prueba piloto para confirmar que las nuevas erramientas cumplen con las

expectativas deseadas.

• En el caso de que no lo cumplen anali"ar si es la erramienta seleccionada o en realidad la

tecnología actual no debería modificarse ya que les permite reali"ar sus procesos de la

manera adecuada.



). ¿&ué mecanismos de control puede establecer para cumplir con sus medidas dedesempe*o?

1n mecanismo que pueden implementar sería el uso de indicadores, establecer indicadores en las

!reas de desempeo m!s importantes y sobre las cuales se quiere controlar de manera eficiente, y a

largo pla"o lograr establecer estos mecanismos en toda la empresa para que funcionecorrectamente alineada a los objetivos y metas. 1n indicador podría ser el grado de satisfacción y

buen servicio con

el cliente, se podría acer uso de encuestas para los clientes en el cual se pueda constatar

realmente cual es la opinión de los clientes y ver los aspectos en los que se cumple lo planeado y los

aspectos en los que sería necesario aplicar acciones correctivas. El diagrama causa2efecto ser! una

erramienta til e esta parte, ya que nos proporcionar! información en cuanto al origen del

problema, a partir del cual se podr!n aplicar mejoras y soluciones.

+. ¿"ómo puede Express ealuar su desempe*o en términos de efectiidad, eficiencia $econom'a?

La importancia de la medición parte del entendido que existe un vínculo entre ésta y la planeaciónestratégica o planeación institucional, toda ve" que la medición permite 3comparar una magnitud con

un patrón preestablecido, lo que permite observar el grado en que se alcan"an las actividadespropuestas dentro de un proceso específico4. Los resultados obtenidos a través de la medición

permiten mejorar la planificación, dado que es posible observar ecos en tiempo real, lograndotomar decisiones con mayor certe"a y confiabilidad.

56ué es un *ndicador7

1n indicador es una expresión cualitativa o cuantitativa observable, que permite describircaracterísticas, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de unavariable o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodosanteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeo y su evolución enel tiempo.

Los indicadores sirven para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos, metas,programas o políticas de un determinado proceso o estrategia, por esto podemos decir que son antetodo, que es la información que agrega valor y no simplemente un dato, ya que los datoscorresponden a unidades de información que pueden incluir nmeros, observaciones o cifras, pero sino est!n ligadas a contextos para su an!lisis carecen de sentido. $or su parte la información es unconjunto organi"ado de datos, que al ser procesados, pueden mostrar un fenómeno y dan sentido auna situación en particular.



En este sentido, los indicadores se convierten en uno de los elementos centrales de evaluación delos diferentes sistemas que implementan y desarrollan las entidades, ya que permiten, dada sunaturale"a, la comparación al interior de la organi"ación 80eferenciación interna9 o al exterior de lamisma 80eferenciación externa colectiva9 desde el sector donde se desenvuelve.

Los *ndicadores permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que est! aciendo la

organi"ación y sobre los efectos de sus actividades, a través de la medición de aspectos tales como#

0ecursos# 'omo talento umano, presupuesto, planta y equipos.

'argas de :rabajo# 'omo estadísticas y metas que se tengan para un período de tiempo

determinado y el tiempo y nmero de personas requeridas para reali"ar una actividad.

0esultados# 'omo clientes atendidos, oficios respondidos, ejecución del cronograma,cantidad de impresiones, etc.

*mpacto.$roductividad# 'omo casos atendidos por profesionales, solicitudes procesadas porpersona, trabajos de emergencia atendidas.

Satisfacción del 1suario# 'omo el nmero de quejas recibidas, resultados de las encuestas,utili"ación de procesos participativos, comunicación con los clientes.

'alidad y %portunidad del $roducto y/o Servicio# 'omo tiempos de respuesta al usuario,capacidad para acceder a una instancia, racionali"ación del tiempo de espera.

$ara la clasificación de indicadores, es necesario precisar que desde diferentes metodologías, seplantean diversas clasificaciones, sin embargo la presente guía establece una clasificación en las

dimensiones de eficiencia, eficacia, calidad y economía, en el entendido que dicas valoracionestienen una interrelación con las actividades que se desarrollan a partir del modelo de operación porprocesos, los cuales soportan toda la operación de la entidad pblica. La clasificación planteadabusca responder preguntas como#

8;9 en qué medida se cumplieron los objetivos, cu!l es el nivel de satisfacción de la calidadpercibida por los usuarios, cu!n oportunamente llegó el servicio.

Lo que se busca evaluar con las dimensiones de eficiencia, eficacia, economía y calidad es cu!n

aceptable a sido y es el desempeo del organismo pblico, cuya respuesta sirve para mejorarcursos de acción y mejorar la gestión, informar a los diferentes grupos de interés y tener una basesobre la cual asignar el presupuesto.

En relación con el desarrollo de los procesos, gr!ficamente puede expresarse de la siguientemanera#



*ndicadores de Eficacia 'uando se abla de eficacia, se busca establecer el cumplimiento de planes y programas de laentidad, previamente determinados, de modo tal que se pueda evaluar la oportunidad 8cumplimientode la meta en el pla"o estipulado9, al igual que la cantidad 8volumen de bienes y servicios generadosen el tiempo9.

Los indicadores de eficacia llevan de forma inerente la definición previa de objetivos y elseguimiento de éstos a través de un sistema mínimo de información que permita informar sobreaspectos b!sicos del programa o la gestión a ser evaluada, entre los que se mencionan#

$roductos que entrega el programa o el servicio.

1suarios a quienes de dirige 8nmero, características9.

%bjetivos principales o estratégicos 8logro que se pretende obtener, mejorar, ampliar,

optimi"ar, etc.9.

(etas concretas con las cuales acer el seguimiento 8cu!ndo, dónde, en qué condiciones9.

Lo importante aquí es destacar que 3la ambig<edad en la definición de los objetivos y las metas, no

permitir! posteriormente reali"ar una evaluación til y confiable, anulando los esfuer"os y costosincurridos en dica evaluación4. Este concepto plantea en qué medida la organi"ación como un todo,o un !rea específica de ésta, cumple con sus objetivos estratégicos, se puede asociar a aspectoscomo#

'obertura# Se pude definir como el grado en que las actividades que se reali"an, o los

productos/servicios que se ofrecen son capaces de cubrir o satisfacer la demanda que de ellos



existe. Esta cobertura se puede expresar en términos de nmero de usuarios atendidos o bien"onas geogr!ficas cubiertas, respecto de un universo o una demanda potencial a cubrir.

-ocali"ación# Se relaciona con el nivel de precisión con que los productos/servicios son

entregados a la población objetivo. Se puede determinar mediante la revisión de los usuariosque reciben los beneficios de un programa o proyecto y los que se an establecido como

población objetivo, se verificar! si corresponden, si se est!n dejando de cubrir personas, siexisten personas que no pertenecen al grupo objetivo, pero reciben los beneficios, en cualquiercaso permitir! tomar medidas de ajuste.

'apacidad de cubrir la demanda# Se plantea si la entidad cuenta con capacidad para absorber

de manera adecuada los niveles de demanda que tienen sus productos/servicios, encondiciones de tiempo y calidad.

0esultado final# $ermite comparar los resultados obtenidos respecto de un óptimo o m!ximo

posible, es decir que va m!s all! de mostrar los resultados obtenidos respecto de los esperados,requiere por lo tanto un planteamiento de metas superior o ambiciosas para una buenacomparación.

*ndicadores de Eficiencia

Los indicadores de eficiencia, se enfocan en el control de los recursos o las entradas del proceso,evalan la relación entre los recursos y su grado de aprovecamiento por parte de los mismos.

'onsisten en el examen de costos en que incurren las entidades pblicas encargadas de laproducción de bienes y/o la prestación de servicios, para alcan"ar sus objetivos y resultados. Es

posible obtener mediciones de eficiencia, relacionando por ejemplo nmero de subsidios entregados,cantidad de usuarios atendidos, inspecciones reali"adas, etc., con nivel de recursos utili"ados paratales actividades, como son gastos de infraestructura, personal requerido para la atención, orasombre requeridas, etc. Este tipo de indicadores miden la forma de cómo se utili"aron los recursosdurante el proceso de generación del producto y/o servicio.

El an!lisis de la eficiencia se refiere a la adquisición y el aprovecamiento de los insumos 8entradasdel proceso9, que deben ser adquiridos en tiempo oportuno, al mejor costo posible, en la cantidadadecuada y con una buena calidad. $or lo que se incluyen medios umanos, materiales yfinancieros.

*ndicadores de Efectividad

$ara el an!lisis de este tipo de indicadores es necesario involucrar la eficiencia y la efectividad, esdecir 3el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos m!s ra"onablesposibles4. Se relaciona con la medición del nivel de satisfacción del usuario, que aspira a recibir un



producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, y con el establecimiento de lacobertura del servicio prestado.

La efectividad est! relacionada con las respuestas que demos al interrogante 5para qué se i"o7,este tipo de indicadores miden los resultados alcan"ados frente a los bienes o servicios generados alos clientes y usuarios.

E=E($L%S &E *>&*'+&%0ES &E E-E':*?*&+&.

*>&*'+&%0

♠ >ivel de satisfacción del usuario durante un período determinado

♠ &isminución en quejas y reclamos en un periodo determinado

♠ &isminución en accidentes laborales durante un periodo determinado.

♠ &isminución en infecciones intraospitalarias durante un periodo determinado.

*ndicadores de Economía

Este concepto se puede definir como# La capacidad de una institución para generar y movili"aradecuadamente los recursos financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos. :odo organismoque administre fondos, especialmente cuando éstos son pblicos, es responsable del manejoeficiente de sus recursos de caja, de ejecución de su presupuesto y de la administración adecuadade su patrimonio. *ndicadores típicos de economía son la capacidad de autofinanciamiento 8cuandola institución tiene atribuciones legales para generar ingresos propios9, la ejecución de supresupuesto de acuerdo a lo programado y su capacidad para recuperar préstamos y otros pasivos.

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