Curso: OPERACIONES

Dirigido por: Alejandro Gallegos Chocce

Equipo:

HOJA DE NIVEL SIGMAEtapa 1Proceso: Atención Servicio ExpressProducto: Servicio de mantenimiento

Requisitos del Cliente Calidad en el producto ofrecido:Rapido y puntualSeguridad en el producto terminado:Calidad de servicioServicio con repuestos origin

Etapa 2

Oportunidades de defecto mala derivacion del servicio a express

falta de repuestos en stock

mal servicio de lavado

mal servicio de controlde calidad

¿Cuántos defectos pueden hallarse en una sola unidad?

5 ( oportunidades de defecto )

Etapa 3

DPMO PARA LA elaboracion de un seervicio express

CALCULADORA SIGMA PARA ATRIBUTOS

Característica en estudio: servicio

# de servicioss (mensual) 192

Oportunidades de defectos por unidad 5

Defectos 144

DPU 0.75

DPMO 150,000

SIGMA 2.54

no se cumpla el tiempo establecido

Reuna los datos y calcule el índice de DPMO ( Defectos por millón de oportunidades )

CÓDIGO :

Proceso: ATENCIÓN SERVICIO EXPRESS

Area: mantenimiento

Objetivo:

Proveedores Entradas Procesos Salidas

GENERA VALORProveedor de sprit: Entradas controladas ACTIVIDAD Producto Terminado

wurtt esprit facturacion

3m shampoo limpia parabriza 1 verificacion de hora y cita nv Nota de Ingreso

Proveedor de pesa de balanceo: lijas 2 traslado a zona express nv Vale de salida del almacén

serv.tercero repuestos 3 toma de datos basicos check list si

Proveedor de proteccion personal: 4 traslado a modulo a generar o/t nv

serv.tercero Entradas no controladas 5 traslado de modulo a vehiculo para inventario nv

proovedor de lijas: saturacion de serv. De mantenimiento 6 colocacion de protector de timon y asiento si

serv.tercero 7 traslado de vehiculo a elevador nv

8 inicio de o/t en tablero nv

9 colocacion de brazos si

Responsables 10 revision de luces si

asesor de servicio 11 elevacion de vehiculo si verificacion de hora y cita

torre de control 12 extraccion de aceite y desmontaje de freno si inventario del vehiculo

control de calidad 13 Solicitud de repuestos si solicitud de repuestos

14 traslado a almacen nv control de calidad

Proceso de Soporte 15 recojo de repuestos nv facturacion

16 sellado de carter si

17 limpieza de frenos si

Mantenimiento 18 balanceo de ruedas y rotacion si

control de calidad 19 montaje de ruedas si

20 desenso de vehiculo nv

21 cambio de repuestos y limpieza de filtro de ac si

22 revision de niveles si

23 cerr o/t en tablero nv

24 traslado de vehiculo a lavado nv

25 inicion de lavado en el tablero de trabajo nv

26 lavado si

27 termino de lavado en el tablero de trabajo nv

28 traslado de lavado a zona express nv

29 control de calidad del svs express si

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS - SIPOC

Parámetros de Control / Medición / Seguimiento

30 facturacion si

31 entrega si

Documentos del Proceso Recursos Requisitos a cumplir

elevador Tiempo de servicio:Guia de Manual de Calidad balanceadora 1.5 horas

scaner2 personas

001

Clientes

Clientes Nacionales:

personal naturalespersonas juridicas

compañias

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS - SIPOC

Supplier Input Process Output And Customer

Supplier Input Process Output And Customer

DOP: Diagrama de Operaciones del Proceso

GRAFICA DE PROCESOSResumen

Actividad Número Tiempo DistanciaProceso: servicioSujeto de la gráfica: Derco del peru Operación 12 55

Principio: Verificación hora y cita Transporte 10 21Final: Entrega Inspección 5 12

Retraso 4 4Almacenaje 0 0TOTAL 31 92

1.53 horas

Paso Tiempo Distancia Genera No Genera ACCIÓN DESCRIPCIÓNnúm. (min.) (mts) Valor Valor

1 1 X noverificacion de hora y cita

2 1 X notraslado a zona express

EL AUTO HACE EL INGRESO AL TALLER EN LA ZONA DEL SERV. EXPRESS

3 1 x sitoma de datos basicos check list

4 5 x notraslado a modulo a generar o/t

CON LA CARTILLA SE GENERAR LA O/T EN EL MODULO DEL ASESOR

5 1 x notraslado de modulo a vehiculo para inventario

CON LA O/T GENERADA SE PASA EL INVENTARIO DEL VEHICULO

6 1 x sicolocacion de protector de timon y asiento

SE COLOCA PLASTIDO EN TIMON,ASIENTO Y PALANCA DE MANO

7 1 x notraslado de vehiculo a elevador

SE TRASLADA EL VEHICULO AL ELEVADOR DE SERV.

8 1 x sicolocacion de brazos

SE COLOCAN UNOS BRAZOS DEL ELEVADOR DEBAJO DEL VEHICULO PARA ELEVARLO

9 1 x noinicio de o/t en tablero

CON EL AUTO EN EL ELEVADOR SE INICIA LA O/T EN EL TABLERO DE TRABAJO

10 2 x norevision de luces

ANTES DE ELEVAR EL VEHICULO SE DEBE REALIZAR UNA REV.GENERAL DE LUCEZ E INDICADORES

11 1 x sielevacion de vehiculo

12 3 x siextraccion de aceite y desmontaje de freno

13 2 x siSolicitud de repuestos

CON LA REV. DE FRENOS SE REALIZA LA LISTA DE PEDIDOS DE REPUESTOS CON SUS ADICIONALES

14 1 x notraslado a almacen

CON LA LISTA DE REPUESTOS SE DIRIGEN A ALMACEN PARA LA SOLICITUD DE REPUESTOS

15 5 x norecojo de repuestos

CON LA ENTREGA DE REPUESTOS SE REALISA UNA VERIFICACION DEL DESPACHO DE ESTE

16 1 x sisellado de carter

SE CAMBIA DE EMPAQUETADURA DE TAPON DE CARTER

177 x si limpieza de frenos

CON LOS SOLVENTE SE REALIZA LA LIMPIEZA DE FRENOS Y SU LUBRICACION

187 x si balanceo de ruedas y rotacion

SE REALISA EL BALANCEO Y LA ROTACION DE NEUMATICOS

19 5 x simontaje de ruedas

SE COLOCAN LAS RUEDAS DEL VEHICUKO

20 1 x nodesenso de vehiculo

21 7 x sicambio de repuestos y limpieza de filtro de ac

22 2 x sirevision de niveles

SE REALIZA LA REV. DE NIVELES DE LIQUIDO REFRIGERANTE Y DE FRENOS

23 1 x nocerrar o/t en tablero

24 2 x notraslado de vehiculo a lavado

AL TERMINO DEL MANTENIMIENTO SE ENVIA EL AUTO A LA ZONA DE LAVADO EXPRESS

25 1 x noinicio de lavado en tablero de trabajo

INICIA EN EL TABLERO DE TRABAJO SU FACE DE LAVADO

26 15 x silavado

SE REALIZA UN LAVA BASICO DE MOTOR Y CABINA

27 1 x notermino de lavado en tablero de trabajo

SE TERMINA EN EL TABLERO DE TRABAJO EL LAVADO

28 2 x notraslado de lavado a zona express

SE LLEVA EL VEHICULO A ZONA EXPRESS PARA LA PRUEBA FINAL

29 5 x sicontrol de calidad de express

SE REV. EL VEHICULO VISUALMENTE LOS NIVELES DE LUCES,FLUIDOS Y UNA PRUEBA EN RUTA

30 5 x sifacturacion

SIN NINGUNA OBS. ADICIONAL SE REALIZA LA FACTURACION CON EL MONTO EXACTO A PAGAR

31 3 X sientrega

92 55 21 12 4 0 16 15 PCC: punto critico de control92

No genera valor 15 14Genera Valor 16 49

LEAN: Operaciones que generan valor = 49 53% Tiempo total 92

Cuello de Botella: verificacion de hora y cita Fabricas Ocultas: verificacio de hora y citassaturacion del taller toma de datos basicos check listfacturacion revision de nivelessaturacion del sistema de tablero control de calidad

entrega

2011 Nº Obreros C_Tot

ENERO 192 1.53 294.4 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160

FEBRERO 200 1.533333333333 306.667 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160

MARZO 190 1.533333333333 291.333 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160

ABRIL 240 1.533333333333 368 3 S/. 1,500 S/. 4,500 8 20 160

MAYO 192 1.533333333333 294.4 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160

JUNIO 205 1.533333333333 314.333 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160

1,219 13 S/. 19,500

SE VERIFICA SI EL VEHICULO ESTA EN LA LISTA DE SERV. Y SI ESTA DENTRO DE LA HORA DE PROGRAMACION

SE LLENA UNA CARTILLA CON DATOS BASICOS DEL AUTO COMO KM, SI CUENTA CON ALARMA, NIVEL DE GASOLINA,Y SEG. DE RUEDA

CON EL AUTO ELEVADO SE EMPIEZA CON LA EXTRACCION DE LAS TUERCAS DE LAS RUEDAS Y DESMONTAJE DE LAS RUEDAS

CON EL AUTO ELEVADO SE AFLOJA EL TAPON DE CARTER PARA EL DRENADO DE ACEITE Y LA LIMPIEZA DE FRENOS

AL ASEGURAR RUEDAS,TAPON DE CARTER,FRENOS Y SI TUVIERA PATINES DE CARTER SE PROCEDE AL DECENSO DEL VEHICULO

AL DESCENDER EL VEHICULO SE EMPEIZA CON EL CAMBIO DE LOS OTROS REPUESTOS Y LA REV. DE FILTRO DE A/C

AL TERMINO DEL TRABAJO EN EL VEHICULO SE CIERRA LA O/T EN EL TABLERO DE TRABAJO PARA ENVIAR EL VEHICULO A LA ZONA DE LAVADO

CON BOLETA O FACTURA SE HACE ENTREGA DE UNA BOLETA DE CONTROL INTERNO DE SALIDA DE VEHICULO A SEGURIDAD

Tons produccion al

mes

Tiempo por Produccion

Tiempo de

Horas requerid

as

Pago mensual de Obrero

MATRIZ AMEFCausa Control

Funcion del Proceso (Paso) SEV Causas Potenciales de Falla OCC DET NPR Acciones Recomendadas

1 verificacion de hora y cita Muy Alto 8 transito lento en alrededores 6 Moderado 5 240

2 traslado a zona express SATURACION DEL TALLER Moderado 6 6 Moderado 5 180

3 toma de datos basicos check list FALLA EN LA TOMA DE DATOS Ninguno 1 que se tome mal datos basicos 9 Moderado 5 45

4 traslado a modulo a generar o/t Moderado 1 8 Moderado 5 40

5 traslado de modulo a vehiculo para inventario Muy Alto 8 7 5 280

6 colocacion de protector de timon y asiento se acabe el plastico protector Ninguno 1 1 Moderado 5 5

7 traslado de vehiculo a elevador carros obstaculisando el transito Moderado 6 9 Moderado 5 270

8 inicio de o/t en tablero Ninguno 1 9 Moderado 5 45

9 colocacion de brazos mal cuadrado el auto Moderado 6 1 Moderado 5 30

10 revision de luces Muy Alto 8 8 Moderado 5 320 MAS COMUNICACIÓN ENTRE TECNiCOS

11 elevacion de vehiculo el vehiculo sea muy pesado Ninguno 1 1 Moderado 5 5

12 extraccion de aceite y desmontaje de frenos se encuentre pernos robados Muy Alto 8 1 Moderado 5 40

13 Solicitud de repuestos Muy Alto 8 9 Moderado 5 360

14 traslado a almacen Ninguno 1 1 10 10

Modos Potenciales de Falla (Defectos del Proceso)

Efectos de Fallas Potenciales

(cliente)

Controles de Proceso Actuales

QUE EL CLIENTE NO ESTE EN LA HORA EXACTA

se recomiende estar co 10 minutos de anticipacion en el momento de separar la cita

exeso de citas para capacidad de taller

regular el ingreso de servicio en funcion ala capacidad del taller

MALA INTERPRETACION DEL SERVICIO A REALIZAR

saturacion del taller y se tome el eespacio de exress

FALLA EN EL INVENTARIO DEL ESTADO DEL VEHICULO

CON UN AUTO SUCIO NO SE DISTINGUE RAYONES Y GOLPES

Altamente Moderada

RECOMENDAR EL INGRESO DEL VEHICULO LIMPIO PARA LA REV. EXTERNA DEL VEHICULO

que se acabe el plastico de proteccion para el auto

EXESO DE AUTOS QUE BLOQUEA EL INGRESO A SERV. EXPRESS

MODERAR EL INGRESO DE CARROS EN LA ENTRADA DE MANTENIMIENTO

no se puede iniciar la o/t por el sistema

se sature el sistema del tablero

que los brazos esten oxidados y se dificil su regulacion

no se revise por completo las luces externas e internas

SE CON FUNDA LAS INTENCIDADES DE LUCES

que el auto se eleve de forma anormal por falta de mantenimiento

que se encuentre tapon de carter dañado

no se pidan los repuestos por completo

QUE SE REALICE PRIMERO EL PEDIDO DE REPUETOS SIN LA REV. COMPLETA

QUE ALMACEN CUENTE CON UNA RELACION Y PREPARE ENTREGA Y SOLICITUD DE REPUESTOS QUE NO ESTEN EN STOCK

se les pida ayuda para atender a un vehiculo

que el ingreso a almacen este saturado de mecanicos y provedores

Altamente Moderada

GRAFICA DE PROCESOSResumen

Proceso: SERVICIO Actividad Número Tiempo Distancia

Sujeto de la gráfica: DERCO DEL PERU de pasos (mins.) (mts)

Principio: Verificación hora y cita Operación 10 45

Final: Entrega Transporte 4 4Inspección 17 5Retraso 7 8Almacenaje 1 1TOTAL 39 63

1 horas

Paso Tiempo Distancia Genera No Genera ACCIÓN DESCRIPCIÓNnúm. (min.) (mts) Valor Valor

1 1 x siverificacion de hora y cita control que se realiza en el ingreso del taller por seguridad

2 1 x notraslado a zona express el ingreso a esta zona es preferncial y de prioridad

31 x no check list toma de datos basicos para generar la o/t

4

1 x no generacion de o/t el asesor genera la o/t para coordinar el servicio a trabajar

5

3 x si inventario del vehiculo

6

1 x si colocacion de protector de timon y asiento se coloca plastico protector en timon y asiento

7

1 x no traslado de vehiculo a elevador lo traslada el asesor al elevador

8

1 x no iniciar o/t en tablero de trabajo con el vehiculo en el elevador se da inicio el trabajo en el tablero

9

1 x no colocacion de brazos se colocan los brazos al vehiculo para su elevacion

10

1 x si revision de luces revision de luces

11 1 x noelevacion de vehiculo se eleva el vehiculo para su revision y extraccion

12 3 x siestraccion de aceite y desmontaje de frenos

se extrae el aceite y se recicla el fluido y desmonta los frenos

13 1 x sirecojo de repuestos ya atendidos por almacen este servicio tiene la prioridad y se trata de recojo

14 5 x sisellado de carter,balanceo de ruedas los tecnicos se reparten funciones uno sella el carter, el otro tec. Balancea

15 5 x silimpieza de frenos la limpieza de frenos es repartida

16 4 x simontaje de ruedas,rev de presiones el armado de ruedas es repartido

17 1 x nodesenso del vehiculo al termino del servicio se baja el vehiculo

18 5 x sirevision de niveles,filtro de a/c,cambio de repuestos de motor el trabajo e copartido se trabaja en el motor y en el cambio de filyro de a/c

19 1 x nocerrar o/t en tablero de trabajo al termino del trabajo se cierra la o/t

20 1 x notraslado de vehiculo a lavado de express

21 15 x silavado el lavado de este srvicio lo conforman 2 personas

22 1 x notraslado a zona express su transito es preferncial

23 3 x sicontrol de calidad por el asesor control de calidad es realizado por el asesor

24 3 x sifacturacion la facturacion es altermino de la prueba

25 2 x sientrega la entrega es en la zona express

63 45 4 5 8 1 ### 14 1163

14 11

Genera Valor 11 45

LEAN71%Operaciones que generan valo 45

Tiempo total 63

2011 Nº Obreros Costo Total

ENERO 192 1.00 192 1 S/. 1,500 S/. 1,800 8 20 160

FEBRERO 200 1.00 200 1 S/. 1,500 S/. 1,875 8 20 160

MARZO 190 1.00 190 1 S/. 1,500 S/. 1,781 8 20 160

ABRIL 240 1.00 240 2 S/. 1,500 S/. 2,250 8 20 160

MAYO 190 1.00 190 1 S/. 1,500 S/. 1,781 8 20 160

JUNIO 205 1.00 205 1 S/. 1,500 S/. 1,922 8 20 160

8 S/. 11,409.38

se toma los datos del estado de la pintura del auto,golpes,accesorios,pertenencias del cliente y si tiene problemas

el traslado del vehiculo tiene al serv. express tiene una zona esclusiva ára este servicio y la preferencia en el traslado del vehiculo

No genera valor

Tons produccion al

mes

Tiempo por Produccion

Tiempo de Horas

requeridas Pago mensual de Obrero