Caso de estudio. La leche del OXXO

Cliente: Una mujer madura, llega a reclamar que su hermano compro un litro de leche para su mama, pero que no es la leche correcta y le hace dao. Trae en la mano el litro de leche, el ticket y el cambio. Exige que se le cambie la leche por la correcta o que se le devuelva el dinero.Empresa: El encargado del OXXO le explica que no se la pueden cambiar debido a que es un producto perecedero, que ellos no tienen ni siquiera una transaccin de devolucin y que el error finalmente haba sido de su hermano, porque l haba tomado esa leche.Cliente: La seora se ofusca y le contesta ahora tu vas a decidir que leche va a tomar mi mam Ante la negativa de la devolucin, deja la leche en el mostrador y amenaza al encargado vas a ver si no me la cambias y sale a llamar al hermano.Empresa: El dependiente revisa el litro de leche, despus de ver que el hermano lejos de ser agresivo, esta avergonzado por toda la situacin, le indica a la seora que tome el correcto, pero que es solo por esa ocasin.1.- Qu situaciones similares ha experimentado, tanto como cliente, como proveedor?2.- Cmo afect su actitud a esta situacin?3.- Cmo afect la actitud de la otra parte a la situacin?4.- Alguno de ustedes cambi su actitud en el transcurso de la conversacin?5.- Cul fue el resultado de sta situacin?

Todos los seres nacen con la habilidad de percibir lo que nos rodea. Como procesamos esta informacin, la organizamos, le damos significado, concepto y la describimos a otros, es aprendido. Cuando nos enfrentamos a algo nuevo, tenemos una respuesta visceral, basada en el conocimiento previo o la experiencia, Solo con tiempo y prctica aprendemos a considerar otros aspectos de lo que percibimos. Esto es especialmente cierto en relacion a lo que no nos es familiar, a los lugares y gentes que nunca hemos experimentado.