CASO DE ESTUDIO DE DISEÑO DE UN SERVICIO PARA

ACOMPAÑAR EL PROCESO DE INCLUSIÓN SOCIAL DE NIÑOS

DESPLAZADOS EN COLEGIOS PÚBLICOS DE LA CIUDAD DE

BOGOTÁ: PROCESO Y REFLEXIONES

María Andrea Trujillo Mainieri; Natalia Agudelo Álvarez

Universidad de los Andes; Universidad de los Andes

RESUMEN

Este artículo presenta como caso de estudio el proceso de diseño de “El Juego de los

Viajeros”, un proyecto de grado del programa de Diseño Industrial de la Universidad de los

Andes, que aplica los conceptos del enfoque del diseño de servicios para entender e intervenir

una problemática de inclusión social, cuyas características conducen a abordarlo desde la

interdisciplinariedad y la experiencia del usuario.

Palabras claves: Inclusión, Diseño de Servicio, Empoderamiento, Infancia, Comunidad.

INTRODUCCIÓN

1. Contexto

Para enmarcar el caso es fundamental presentar los elementos de la situación social de

desplazamiento que afecta al país y al colegio Sierra Morena, donde se realizó la observación

y el desarrollo de los pilotos de este proyecto.

Colombia es considerado uno de los países con mayor número de desplazados en el mundo.

El Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados, afirma que Colombia

posee entre 2 y 3 millones de desplazados internos [1], siendo este fenómeno uno de los

problemas más grandes que enfrenta la sociedad colombiana y que resulta principalmente de

la apropiación violenta de territorio rural por parte de grupos guerrilleros y paramilitares. Por

otro lado, la Consultoría para los Derechos Humanos y el Desplazamiento- CODHES- y la

Conferencia Episcopal Colombiana, estiman que de 1985 a 2007 la cifra de personas

2

desplazadas había sobrepasado los 4 millones, (cerca del 10% de la población colombiana) y

para febrero del 2008 se estimó que el 54.3% eran menores de 20 años [2]. Esta cifra tan

elevada pone en evidencia la necesidad de desarrollar proyectos que se enfoquen en el

bienestar de la población infantil, teniendo en cuenta que al ser víctimas de desplazamiento

forzado, pueden sufrir un ciclo de cambios abruptos que involucran la pérdida del espacio

propio, de su estructura familiar, de su alimentación, de su identidad cultural, de su derecho al

juego, y de su estilo de vida [3]. Estos cambios dificultan su participación, aceptación e

inclusión en las comunidades receptoras o en los sitios de reasentamiento, generalmente

situados en grandes centros urbanos.

El Colegio Distrital Sierra Morena está ubicado en Ciudad Bolívar, una localidad de la ciudad

de Bogotá que posee 252 barrios y 658.477 habitantes. El colegio atiende a 6100 estudiantes,

repartidos en cuatro sedes y en tres jornadas distintas: mañana, tarde, y sábados. Debido a su

alta recepción de estudiantes de la zona, en especial de población vulnerable que corresponde

históricamente al 23.6% del total de habitantes de la zona [4]. El colegio Sierra Morena es

uno de los pioneros en la implementación del programa de la Secretaría Distrital “Volver a la

Escuela”.

El programa Volver a la Escuela es un programa especial, promovido por la Secretaría de

Educación en algunos colegios de la ciudad de Bogotá, con el ánimo de incluir

académicamente a niños extra-edad, niños trabajadores y niños víctimas del desplazamiento

forzado, los cuales son vulnerables de deserción escolar.

Actualmente el programa tiene dos cursos: el primero es llamado primeras letras y el segundo

es llamado curso de aceleración. Ambos cursos atienden las necesidades académicas de los

niños que requieren nivelación para poder ser integrados en los cursos regulares. Sin embargo,

es en el curso primeras letras donde los niños que van a integrarse en el colegio comparten y

aprenden juntos durante un año lectivo. Es en este curso, además, donde los niños reciben

indirectamente el acompañamiento de un psicólogo de la secretaría de educación; este

gestiona el uso de una cartilla para docentes, por medio de la cual se les brinda información y

herramientas para atender las necesidades emocionales, sociales y psicológicas de la

población del curso.

Complementando el programa “Volver a la escuela”, una segunda estrategia de los colegios

distritales que sirve como marco y punto de partida para este proyecto es “La semana de

integración”, que se realiza al comenzar el año escolar, en la que tanto estudiantes nuevos

como antiguos interactúan a través de actividades lúdicas y educativas fuera del aula de

3

clases. La tabla 1, resume la estructura y las actividades de la semana de integración del

Colegio Sierra Morena.

Tabla 1: Estructura de actividades de la Semana de Integración, Colegio Sierra Morena.

Los programas Volver a la Escuela y La semana de integración, comparten el objetivo de

brindar herramientas y espacios para fomentar la inclusión; por lo tanto, sus estructuras y

recursos se convierten en el punto de partida sobre el cual se construye este caso.

2. Conceptos

Una de las características principales de este caso es la aproximación a la problemática de

inclusión desde una perspectiva que integre los conocimientos de diferentes disciplinas y

actores. Es así como el proceso se desarrolló de la mano de asesores de diseño, psicología,

miembros del programa Volver a la escuela, profesores y estudiantes del colegio Sierra

Morena. De estas interacciones con los diferentes asesores y actores se evidenció la

importancia de definir unos conceptos de base que permitieran establecer un lenguaje común

y un entendimiento entre disciplinas y actores.

Mente tribal: Desde la disciplina de la psicología, el concepto de la mente tribal se encarga de

explicar la manera en que se relacionan los individuos (niños) para constituir grupos y asumir

estructuras sociales [5]. Así, es posible analizar y entender las dinámicas de inclusión y

exclusión de los grupos de niños, ya que, según esta teoría, los niños buscan hacer parte de

4

grupos y diferenciarse entre ellos, para construir una identidad a través de la comparación, y

predecir conductas en los demás.

Diseño de servicios: Aunque la definición exacta del diseño de servicios no se ha establecido

aún, existen actualmente agremiaciones que han avanzado en el esfuerzo de especificar el rol

del diseño en la configuración de los servicios. En esta línea dos de las definiciones que se

tomaron como referencia para este proyecto son: “ Diseño de servicios se refiere al diseño de

la experiencia general del servicio, al igual que al diseño del proceso y de la estrategia para

proveerlo”[6] y “El diseño de servicios los entiende desde la perspectiva del usuario. Busca

asegurar que las interfaces del servicio sean útiles, usables y deseables desde el punto de vista

del usuario y efectivas, eficientes y distintivas desde el punto de vista del proveedor.”[7]. Esta

aproximación del diseño a la solución de problemas implica un cambio fundamental en el

proceso desde el cual se aborda la problemática del caso que se presenta. Analizar la situación

desde la perspectiva de la experiencia de los usuarios (población infantil) y el proveedor del

servicio (colegio Sierra Morena) implica adaptar las herramientas y procesos del pensamiento

de diseño centrado en el desarrollo de productos, el proceso del diseño industrial, a entender y

hacer visible y modificable el recorrido del servicio de estos niños, con miras a mejorar su

experiencia, y a entender y enmarcar este recorrido dentro de las dinámicas institucionales,

para hacer factible su implementación en el colegio.

Tomando en cuenta los elementos presentados anteriormente, el desarrollo del proyecto se

encaminó a la reinterpretación de la experiencia de los niños, en su regreso al colegio durante

el año del curso Primeras letras, del programa Volver a la escuela. El objetivo principal se

encamina a aportar a la formación de tejido social en las comunidades receptoras de

desplazamiento infantil forzado, para abordar el tema de inclusión social entre niños. Si bien

el proyecto busca atender las necesidades de inclusión de la población desplazada, contempla

las necesidades de socialización e inclusión comunes a todos los niños.

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MÉTODOS

El proceso de desarrollo de la propuesta se enmarcó en el modelo modificado de Beckman y

Barry, para la innovación en productos y servicios [8], complementando las etapas con las

nociones del diseño de servicios, como se muestra en la gráfica 1.

(Interaction, Service Moment, User, Experience)

(Line of visibility, Frontstage, Backstage)

Gráfica 1: Metodología Pensamiento de diseño Beckman y Barry modificada.

Si bien la estructura general del modelo es la misma, el proceso que se describe en la figura 1

tiene modificaciones en los conceptos y énfasis de las etapas con respecto al original. Estas

modificaciones son producto de la evaluación sobre los resultados de la implementación de

este proceso en los cursos del programa de Diseño de la Universidad de los Andes,

principalmente en el Taller de Innovación, que se desarrolla en conjunto con la Facultad de

Administración de la Universidad.

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Para el desarrollo de este caso, se trabajó en tres grandes etapas: Descubrir, Interpretar –

Decidir, Proponer, las cuales se presentan a continuación.

Descubrir

Durante esta etapa se combinó la investigación de fuentes secundarias sobre el tema de

desplazamiento forzado, necesidades psicológicas de los niños entre 7 y 11 años y la mente

tribal con observaciones en campo, entrevistas y focus groups.

Como se mencionó en la introducción, los programas Semana de integración y Volver a la

escuela son las estrategias actuales con las que cuenta el colegio. Después del proceso de

observación y las entrevistas se encontraron falencias que se conviertieron en oportunidades

para el reenfoque de la experiencia de los niños.

Tabla 2. Falencias encontradas en el programa Semana de Integración.

El principal elemento a retomar de este programa es la relación entre los alumnos habituales

del colegio y los niños nuevos. Dada la gran afluencia a esta semana, principalmente al día de

recibimiento y de “aprender la fiesta” y la ausencia de dinámicas de integración, no se logra

realizar el objetivo de integración de estos dos días.

7

Tabla 3. Falencias encontradas en el programa Volver a la escuela.

La ausencia de espacios de integración entre los estudiantes habituales y los niños del

programa se incrementa en el transcurso del año académico, ya que el programa no retoma las

actividades planteadas en la semana de integración y se centra principalmente en el refuerzo

académico.

El segundo elemento clave de este programa es la Cartilla de acompañamiento psicosocial

[9]. El contenido de esta cartilla está dirigido al facilitador del programa y, como resultado de

las entrevistas y el grupo focal con las profesoras del programa[10], se encontró que si bien el

contenido teórico es pertinente, carecen de recursos prácticos y lúdicos para la aplicación de

estos elementos teóricos en el ejercicio diario con los niños.

Interpretar – Decidir

En esta etapa se conceptualizaron los elementos principales de la experiencia de los niños,

tomando como punto de partida los resultados de las entrevistas, las narraciones de

experiencias y la observación de los niños.

Al cruzar el testimonio de un niño en su proceso de inclusión, con el marco teórico de la

mente tribal, y en sesiones de co-creación con la psicóloga que asesoró el proyecto, se

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definieron tres grupos de habilidades sociales para la construcción de comunidad: Contacto,

Comunicación y Convivencia.

Gráfica 2 Etapas del proceso de inclusión de un niño desplazado, testimonio.

Sobre esta base y tomando como referencia actividades validadas por psicólogos en el área de

educación experiencial, se eligieron 10 actividades por cada tipo de habilidad. Las

actividades de Contacto son aquellas enfocadas en romper el hielo, buscan enseñarle a los

niños a vencer su timidez y arriesgarse a conocer a otras personas. Las actividades de

Comunicación son aquellas en las que se trabaja sobre situaciones de competencia y

cooperación, que implican el trabajo en equipo, buscan darle la oportunidad a la población

nueva de asumir distintos roles en el marco del trabajo colectivo. Por último, las actividades

de Convivencia son aquellas en las que se les permite expresar puntos de vista propios y

compartirlos con el grupo, buscan que los niños aprendan a escuchar y ser escuchados, a

compartir y reconocerse a través de los demás.

En cuanto a la estructura, se definió que el proyecto podría cambiar la dirección del

destinatario del material de soporte del programa Volver a la escuela. En la situación actual

toda la responsabilidad del desarrollo psicosocial del grupo recae en el facilitador. Con el

9

cambio de dirección se plantea la posibilidad de involucrar a los beneficiarios, los niños, en la

construcción de su beneficio, siendo partícipes y promotores desde el principio de su proceso

de integración.

Por último, es importante recalcar que este proyecto busca sacar provecho de la diversidad

social y no hacer énfasis en las diferencias, ni académicas, sociales o étnicas. Es por esto que

se pretende que tanto los niños nuevos (niños del programa) como los antiguos (estudiantes

regulares) adquieran competencias ciudadanas para la formación de comunidad [11].

Proponer

En la etapa de proponer y sobre la metáfora del viaje se definieron los componentes

principales del servicio. La metáfora del viaje es una reinterpretación de la experiencia de ser

desplazado, en la cual los niños nuevos pertenecientes al programa (en su mayoría

desplazados) realizan “viajes” que implican conocer tanto lugares nuevos del colegio, como

personas distintas del mismo (niños de otros cursos). En medio de esos “viajes” lúdicos y de

interacción, es que se da la posibilidad de construir redes sociales y crear vínculos que ayuden

a generar la noción de inclusión, participación y pertenencia.

La propuesta contempla el rediseño del recorrido y la experiencia de los niños del programa

Volver a la Escuela. El rediseño se centra en la integración de actividades de educación

experiencial a lo largo del año del programa, buscando propiciar espacios de interacción entre

los niños nuevos y los niños regulares del colegio. Para que se cumpla el objetivo de

empoderar a los niños del programa con herramientas que les permitan ser los gestores de su

proceso, se diseñaron también unos objetos (kit de juego) que sirvieran como puntos de

contacto, tanto para los niños, como para el facilitador. Adicionalmente se definió el plan de

ejecución, por medio del cual se propone la implementación del servicio dentro del colegio.

Kit de juego (imagen 1) Está conformado por un cofre que contiene 30 misiones (actividades

de educación experiencial), 10 de cada reto (es decir de cada habilidad social a fortalecer:

contacto, comunicación y convivencia), una medalla para identificar al líder de la misión a

realizar, una bitácora de uso personal del facilitador y un mapa que sirve de recordación en el

salón y guía de aplicación.

10

Imagen 1: Kit de juego.

Implementación del servicio

Gráfico 3: Propuesta del servicio.

11

La estrategia de implementación se divide en tres etapas: la primera llamada Capacitación, la

cual consiste en familiarizar al docente con la estructura y los componentes del juego,

explicarle su papel de facilitador en la posterior aplicación del mismo, y realizar junto a él una

serie de actividades enfocadas en las necesidades de cada grupo del programa. La segunda se

denomina Aplicación, corresponde a la implementación de las actividades de educación

experiencial escogidas y adaptadas por los profesores (en la etapa de capacitación) a las

necesidades del colegio. Comienza el día de recibimiento a estudiantes, es decir, el primer día

de la semana de integración, y se replica una vez por semana a lo largo de 28 semanas

escolares. El objetivo es construir un espacio dentro del programa académico para la

realización de este juego, el cual no tiene fines académicos sino sociales. El juego debe ser

supervisado por el profesor, quién asume en esta etapa el rol de facilitador. A su vez se

recomienda la asesoría del practicante en psicología. La estrategia de aplicación del juego

tiene dos momentos principales:

I. Día de recibimiento: Durante el día de recibimiento, es decir, el primer día de la semana de

integración, se realiza el protocolo regular de bienvenida, que incluye un desayuno o

almuerzo en el comedor escolar y la presentación de los actores institucionales (directivos y

profesores). Adicionalmente, se propone aplicar al final de la presentación las primeras tres

actividades del cofre, entre el grupo de niños del curso del programa Volver a la escuela y un

grupo de niños escogidos para apadrinar a los estudiantes nuevos.

La última actividad del día corresponde al jardín de los sueños, una propuesta nueva que

pretende crear la noción de participación en la comunidad y construir un vínculo físico con el

lugar de acogida, el colegio, ya que en la aproximación al tema del desplazamiento, se

encontró que la noción de futuro es uno de los primeros elementos que pierde esta población.

Esta actividad busca permitir el arraigo de los estudiantes nuevos a través de un proyecto de

vida planteado a corto plazo: hacer parte de una comunidad estudiantil por un año lectivo, al

menos. En términos prácticos, la propuesta del jardín de los sueños consiste en sembrar un

árbol en parejas (un niño nuevo y otro antiguo) en el jardín del colegio y colocar alrededor de

cada planta piedras decoradas por los niños, que representan sus sueños o propósitos para ese

año, a manera de rito de iniciación. Para la realización de esta actividad, es necesario hacer

una alianza estratégica con el jardín botánico, institución de la ciudad de Bogotá que se

encargaría de escoger, donar y orientar el proceso de siembra.

II. Continuidad en el año: Después de la semana de integración, comienza el curso normal de

las clases y con ellas la posibilidad de implementar un día a la semana el juego de los viajeros.

Desde la etapa de capacitación, los profesores deben destinar un espacio en su rutina

12

académica para la aplicación del mismo, y se debe respetar. Sin embargo, se pretende que

sean los niños del programa, a través de la recordación que genera el mapa, quienes le

recuerden y exijan al profesor la realización de las actividades. El orden de aplicación está

previamente sugerido y cada misión (actividad) posee los recursos necesarios para llevarse a

cabo.

En caso de inconvenientes, en la Bitácora se encuentra el contacto telefónico y electrónico de

la Secretaría de Educación, para recibir la ayuda necesaria.

A continuación se encuentra un diagrama que explica el modo de uso del Kit de juego

(Imagen 2):

Imagen 2: Secuencia de uso del kit de juego.

Finalmente , la última etapa es la de Evaluación, esta se divide en dos partes, una celebración

en la cual los niños del programa son oficialmente reconocidos por la comunidad al recibir un

diploma de membrecía por parte de los estudiantes antiguos, y una evaluación donde los

facilitadores examinan el desempeño del proyecto, retroalimentando con su experiencia a los

directores del programa de la Secretaría de Educación, con el fin de realizar los ajustes

necesarios y fijar metas para el siguiente año escolar.

13

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

El Juego de los viajeros actualmente se encuentra en evaluación por parte de un equipo de

psicólogos que lo están implementando en dos colegios de Bogotá. El hecho de que la

propuesta haya sido aceptada por un grupo de profesionales de psicología, diferentes a los

psicólogos del grupo de asesores del proyecto, es el primer paso en el proceso de

implementarlo dentro del programa desde el cual fue concebido.

Después de hacer una evaluación de lo que fue el proceso, encontramos tres puntos

importantes que se derivan de la experiencia: El efecto del cambio de enfoque de diseño de

productos a diseño de servicios, la importancia de los conceptos del diseño de servicios para

“materializar” la experiencia y, finalmente la complejidad inherente a los servicios y el nivel

de resolución de la experiencia y la estrategia del servicio.

Al ser un proyecto de grado del programa de Diseño Industrial, la aproximación a una

problemática tan compleja como lo es la inclusión de niños víctimas del desplazamiento en el

sistema escolar, presenta retos y restricciones para el enfoque tradicional del Diseño de

artefactos. Cambiar el centro del proceso de la resolución de la situación por medio de un

objeto a la construcción y “diseño” de experiencias, que pueden o no estar mediadas por

objetos, implica un ajuste en la metodología, en los conceptos y en los resultados de las

diferentes etapas. El resultado del Juego de los viajeros, si bien está mediado altamente por

puntos de contacto físicos, es ante todo, una respuesta empática con los diferentes actores del

proceso, donde los objetos son un medio para mejorar la experiencia y hacen parte de un

sistema mucho más amplio y complejo.

Dada la complejidad que se deriva de esta aproximación, los conceptos que se están

construyendo alrededor del tema de diseño de servicios (recorrido del servicio, momento de

servicio, puntos de contacto, front stage, línea de visibilidad, back stage), fueron claves para

estructurar las diferentes etapas del proyecto. Si bien las metodologías son las mismas que se

aplican para el diseño centrado en el usuario, estos conceptos permiten incluir la variable del

tiempo y de la “orquestación” necesaria entre el front stage y el back stage .

Finalmente, y en relación con esto último, es fundamental reconocer que el proyecto tiene en

este momento una alta resolución en la definición de la experiencia del usuario y los puntos

de contacto, tanto físicos como de procesos (Front Stage). Sin embargo, hace falta desarrollar

y evaluar la estrategia para adaptar y permitir la inserción de la propuesta dentro de los

esquemas del colegio y de la secretaría distrital.

CONCLUSIONES

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Este proceso, más allá de presentar una propuesta para una problemática social de la ciudad

de Bogotá, es un esfuerzo por aplicar la teoría del pensamiento de diseño, el diseño centrado

en el usuario y del diseño de servicios en escenarios en los que el diseño es una disciplina

lejana (Sector público, educación primaria, procesos de acompañamiento psicológico).

Muchas de las inquietudes del proceso y de la propuesta están en resonancia con las que

plantea el Design Concil en su artículo Transformation Design [12], pero en este caso en

particular, la reflexión con la que inicia el artículo presenta una perspectiva que va en la

dirección de las intenciones de este proyecto:

“RED cree que el proceso de diseño y las habilidades inherentes del diseño, deben ser una

parte clara de una nueva forma de aproximarnos a la solución de nuestros temas económicos

y sociales más relevantes. El proceso con el cual se diseñan productos, servicios e

innovaciones exitosas es altamente transferible. Es un proceso que puede ser aplicado casi a

cualquier problemática. [12]”

Intervenir desde el pensamiento de diseño, en equipos interdisciplinarios y con una clara

participacion de los usuarios a este tipo de problemáticas es, para la academia, más que una

oportunidad para la disciplina del diseño; es nuestra responsabilidad. Estamos obligados a

generar herramientas y propiciar escenarios de participación y aplicación de estos conceptos

en casos complejos y reales.

REFERENCIAS

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http://www.acnur.org/pais/index.php?accion=tema&id=9&iso2=CO

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Burns, C.; Cottam , H.; Vanstone, C.; WinhallDesign, J. (2006). Transformation Design, RED

PAPER02.

AUTORES:

María Andrea, Trujillo Mainieri, Diseñadora Industrial – Asistente de Investigación.

Universidad de los Andes

Diseño

Cra. 1 No. 18ª-10, Edificio P, Diseño. Bogotá, Colombia.

maainieri@gmail.com

Natalia, Agudelo Álvarez, MsC Diseño – Investigadora, Profesora Asistente.

Universidad de los Andes

Diseño

Cra. 1 No. 18ª-10, Edificio P, Diseño. Bogotá, Colombia.

nagudelo@uniandes.edu.co