Caso de Estudio (1) programacion lineal
-
Upload
cadir-castillo -
Category
Documents
-
view
218 -
download
0
Transcript of Caso de Estudio (1) programacion lineal
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
1/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
INFORME GERENCIAL
Introducción:
Por medio de esta investigación se busca una oportunidad de mejora para la empresa “
atento” a partir de una problemática interna por medidas de costos y tiempos dentro sus
líneas de servicio, en este caso formación integral a la empresa ( claro ) el cual Reuieren
ser atendida de manera inmediata, al tener propuesto el escenario de mejora se busca un
sistema de análisis a trav!s de t!cnicas matemáticas de optimi"ación # conceptos de
programación lineal donde se indaga e $nterpreta los resultados obtenidos para la solución
de modelos matemáticos con el proposición de alternativas de acción frente a las
intenciones esperadas por el sistema de análisis
Empresa: Atento Colombia S.A
%ipo& 'ultinacional
$ndustria& %elecomunicaciones
Reseña Histórica
undada en *** por %elefónica, la empresa opera en + países y tiene más de -.---empleados. /tento proporciona servicios de 0R' y 1P2 a trav!s de plataformas
multicanal, incluyendo bac3 office, 4/0, service des3, soporte t!cnico, recobro y ventas.
/tento es uno de los mayores empleadores de 1rasil, con alrededor de 5.--- empleados,
con operaciones en '!6ico (alrededor de *.---), 7spa8a (9.---), /rgentina y :ruguay
(*.---) y Per; (*.---). 7n ?lobal 0ompact sobre derec=os
=umanos.
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
2/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
7l informe de 'agic @uadrant
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
3/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
confian"a a trav!s de un euipo de
personas ue =ace de /tento el mejor sitio
para trabajar”
los inversionistas.
---------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Oportunidad de Mejora
/tento 0olombia dentro de sus líneas de servicio cuenta con un servicio de soporte t!cnico
para la compa8ía 0laro 4oluciones ijas, es una línea ue cuenta con un dimensionamiento
de apro6imadamente de -- colaboradores, maneja turnos entre las 9 am =asta las - pm de
lunes a sábado. 7l área en la cual se detecta la oportunidad de mejora es con el segmento de
formación y capacitación para la línea. 7l servicio cuenta con un ;nico formador cuyo
salario es F.---.--- más prestaciones sociales, el formador debe cumplir con < =oras de
capacitación continuada semanalmente por cada asesor y adicional solo puede dedicar 9 de
sus =oras de turno para capacitación. 7l dimensionamiento de la malla de turno es de
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
4/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
•
42248
42278
42309
42339
-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
45%
55%
!%
5"%
"!%
"!%
"!%
"!%
#$5%
#5%
#!%
#&%
Historico de Penalizacion
Cumplimie
Obeti!o "
$ecit de
0omo se puede observar en el =istórico de afectación, aunue se =a logradodisminuir los costos de penali"ación, =istóricamente siguen presentándoseincumplimientos contractuales ue siguen generando p!rdidas para /tento0olombia. Ke esta misma manera la variación en el cumplimiento del indicador de
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
5/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
formación y capacitación continuada se =a mantenido balanceada para el trimestrede octubre, noviembre y diciembre.
4in embargo, las perdidas por penali"ación suman un total apro6imado deF*.---.---. /sí, es importante validar cual es el alcance ue tiene /tento0olombia para la integración de nuevas estrategias ue encaminen a latransformación y cumplimiento a lo menos del E-J estipulado en el contrato. Keesta manera y tal como se presentó anteriormente en la oportunidad de mejora se plantean dos posibles soluciones las cuales deben serán evaluadas a trav!s de un
modelo de optimi"ación y encontrar así la mejor solución ue cumpla con la urgentenecesidad de eliminar las penali"aciones para la línea y reali"arse al menor costo.
>o obstante, antes de reali"ar un estudio es importante parametri"ar las posiblescausas por las cuales no se est! cumpliendo actualmente con los reuerimientoscontractuales como lo veremos a continuación.
'ia(rama de Is)i*a+a:
/ trav!s del siguiente diagrama se determinan las posibles causas por las cuales la línea
no está cumpliendo con los t!rminos de capacitación delegados contractualmente. 7n el
diagrama presentado a continuación se detallan los factores relevantes con lascaracterísticas de cada uno respectivamente. 1ajo esta modalidad se reali"a la
verificación del sistema objetivando cuales son los factores sobre los cuales e6iste
mayor relevancia y así determinar las pautas para dise8ar el modelo de solución.
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
6/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
Multi,otacion -lu,ia de Ideas:
0on la integración de los causales de penali"ación para la línea, se reali"an sesiones de
consultoría en el cual su alcance aplica para cada segmento de desempe8o involucrado
en la línea de servicio de /ntento 0olombia logrando obtener resultados puntuales en
los cuales se pueda detallar y puntuali"ar cuales son los parámetros ue son mas
relevantes y en base al argumento presentado se puedan plantear las posibles soluciones
para dic=os causales particularmente. Ca información recolectada se relaciona en la
siguiente tabla&
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
7/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
0on los resultados tabulados previamente identificamos cuales son los atributos con mayor
participación porcentualmente y basados en esta información se determina los siguiente&
.tri/uto01tem Errores02recuencia Peso .cumulado
$i&ponibilidad del 'o#mado# 28 34% 34%
$i&ponibilidad de laOpe#aci(n
24 29% 63%
Condicione& de)n*#ae&t#uctu#a
14 17% 80%
+e##amienta& de )n*o#maci(n 7 9% 89%
$i&po&ici(n del ,AC ele*(nico
9 11% 100%
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
8/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
Ke
acuerdo a los datos se puede evidenciar ue&
•
Cos atributos con mayor participación sobre los causales del no cumplimiento en losindicadores de capacitación continuada son& Kisponibilidad del ormador y
Kisponibilidad de la 2peración
• Ca participación de la población en el sistema de multivotación significa es
constante para los atributos previamente destacados representando así el 9AJ del
mismo.
• Reflejando la información recolectada se podría determinar ue la no atención sobre
estos dos atributos para el ;ltimo trimestre del a8o
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
9/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
&%
&$%
&$%
'isponi/ilidad del 2ormador
,atio del 'o#mado# pa#a la linea
+o#a#io de tu#no del 'o#mado# en la ope#aci(n
l *o#mado# no di&pone 6 /o#a& a capacitacion continuada
$&%
4%
&%
'isponi/ilidad de la Operacion
Au&entimo ,otacion
)ndicado#e& de Se#!icio - O
$emanada de o#dene& de t#abao en /o#a& pico
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
10/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
1asándose en los resultados obtenidos se centra en los causales a trabajar sobre el sistema y
se determinan las siguientes pautas&
O/jeti,o Principal:
Keterminar las acciones ue integren un conjunto de soluciones a los problemas de
capacitación yBo formación continuada ue garanticen el cumplimiento contractual
del LM E-J y evite penali"aciones para /tento 0olombia 4./
O/jeti,os 3ecundarios:
7stablecer las estrategias y planes de acción a implementar basándose en los
resultados de causales de penali"ación para la línea se servicio de /tento 0olombia
4./.
$dentificar cuáles son las buenas prácticas de gestión ue garanticen el cumplimiento
de indicadores de servicio para así integrarse en el afian"amiento y transformación
de la línea de servicio de /tento 0olombia 4./.
Keterminar cuál es el modelo ue mejor cumple con las condiciones de la
organi"ación y minimice los costos de operaciones, implementación y manutención
para la línea de servicio de /tento 0olombia 4./ fundamentándose bajo los sistemas
de gestión de operación y gestión de la calidad.
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
11/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
1ajo estas pautas establecidas y con la compresión de los resultados obtenidos
podríamos plantear las siguientes preguntas como punto de inicio a encontrar la
mejor solución para la problemática.
N0ómo sería el plan de capacitación óptimo para la operación al menor costo
posible y cuyo cumplimiento fuese mayor al E-JO
N4ería idóneo contratar otro capacitador o formadorO
Parametrización del 3istema:
/ continuación, se reali"ará la parametri"ación de la problemática con el fin de
comprender claramente y tener una visual amplificada de la magnitud y la necesidad
de las acciones ue se deben tomar.
'imensionamiento de Mallaurno .si(nado antidad de R.63
u#no 1 600 - 1400 +#& 20
u#no 2 0800 - 1700 +#& 60
3alario 2ormador
1.000.00000
Planta de Operaciones 100 ,ACS'imensionamiento Horario 16 +#& - Santidad de urnos
-a/orados 3
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
12/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
u#no 3 1400 - 2200 +#& 20
Horas de 2ormación 3emanales porR. 2 +#&
otal7 de Hrs de apacitación al Mespor R. 48 +#&
'isponi/ilidad del 2ormador paracapacitar al d8a 6 +#&
urno 'iario del 2ormador 8 +#& Sin #e&t#icci(n de '#ana
Inter,alos Horarios Hora Pico O/ser,ación1400 - 1430 +#& o e& po&ible #eti#a# ,ACS
1000 - 1100 +#& o e& po&ible #eti#a# ,ACS
1600 - 1700 +#& o e& po&ible #eti#a# ,ACS
1ajo la parametri"ación del sistema se comprenden las articulaciones y los registros ue
sujetan el sistema a ciertas condiciones bajo la información se reali"a el modelamiento del
sistema.
Modelamiento:
Retomando así las preguntas planteadas ue contribuyan a la construcción de un sistema
optima de capacitación es necesario evaluar las dos posibles opciones& 7l plan óptimo de
capacitación y la contracción de un segundo formador.
2ranja Horaria osto de apacitación por R. iempo 1 15.00000 iempo 2 25.00000 iempo 3 40.00000
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
13/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
ariables de Kecisión&
0antidad de /sesores i
ariable Qi& 0antidad de asesores a capacitar durante el turno j j=1,2,3 en un día.
unción 2bjetivo 2& 'in " M $15.000,00 X 1 + $25.000,00 X 2 + $40.000,00 X 3
S.a
X 1 20
X 2 60
X 3 20
X 1 : 2
X 2 : 3
X 3 :3
X 1 , X 2 X 3 : 0
Resultados:
Resolución por el '!todo de Kos ases
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
14/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
15/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
Resolución por el '!todo de la ?ran '
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
16/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
17/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
Resolución por 4olver
2O 210.00000
9 29$ 39& 3
Restricciones
2 20
3 60
3 20
2 : 2
3 : 3
3 : 2
.nlisis de Resultados
0on la resolución del modelo podemos evidenciar ue la idoneidad para el sistema seria
capacitar en grupos de 5 asesores por día teniendo en cuenta un cubrimiento de la línea de
lunes a sábado con una disponibilidad por día para cada turno respectivamente durante los
tiempos de capacitación dimensionalmente. 4in embargo, se tienen las siguientes
situaciones&
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
18/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
• 4e reali"aron 9 modelos diferentes en los cuales se integraron m;ltiples
restricciones en donde se tiene < sistemas sin solución y + modelos con solución
cuya mejor respuesta se plantea en los resultados anteriores. / continuación, se
presenta resumen de gestión
1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
59.01%
62.03%
61.98%
61.09%
odelo 1 odelo 2 odelo 3 odelo 4
odelo 5 odelo 6
7l modelo de solución + es auel ue
genera el mínimo costo de capacitación, pero aun siendo el ue menor costo genera sigue
sin cumplirse con el E-J de la capacitación al mes para la operación.
Para la segmentación del modelo presentado se reali"a a partir de varias pruebas piloto,
aplicando una política de descarte eliminando auellos factores ue pueden ser recalculados
yBo puede ser disgregados de la restricción del modelo. Kentro de los elementos a tener en
cuenta se consideró eliminar el factor de restricción por el turno del formador debido a ueno importa el turno ene l ue se encuentre, en un solo día no se puede capacitar a las 5
personas ue arroja el modelo para cada turno respectivamente debido a ue el capacitador
no cuenta con una disponibilidad de más de 5 =oras y ue teniendo en cuenta el factor de
ue ;nicamente puede dedicar 9 de su turno a capacitar no sería posible capacitar a las 5 en
un día y más aun teniendo en cuenta ue e6isten puntos picos ue interfieren con el balance
de la capacitación. 7ntonces, es por este factor ue no es posible cumplir con el E-J
-
8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal
19/19
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programación Lineal
Juan Carlos Motta Medina
r!an Cadir Castillo
aunue si se mejore los resultados teniendo en cuenta las penali"aciones =istóricas de la
línea.
/ continuación, se presenta un resumen de los costos totales a partir del modelo propuesto&