Case StudySector entidadeS FinancieraS

Telefónica ha sido elegida como socio para hacer realidad una oficina bancaria pionera que ofrece una atención integral y personalizada, ajustada a las necesidades de los clientes del siglo XXI.

Popular Max,La convergencia de las TIC facilita un nuevo concpeto de servicios.

Las claves del proyectoCLIenTe Grupo Banco Popular www.bancopopular.es

PerfIL deL CLIenTeSe encuentra entre las cinco entida-des financieras más significativas de la banca española. Presente en el mercado desde 1926, uno de los cri-terios más destacados de la gestión del Grupo es la mejora sistemática de la eficiencia, aspecto donde tiene el mejor ratio del sistema bancario espa-ñol y uno de los más sobresalientes en la banca europea.

reTO Su ambición por desarrollar nuevas iniciativas comerciales le ha llevado a poner en marcha, desde finales de 2007, su innovador proyecto de sucur-sales PopularMax. Responde a una novedosa concepción de los servicios bancarios. SOLuCIón Marketing dinámico, Espacios para clientes, Control de afluencia e Inteligencia de Negocio, Puestos de trabajo avanzados y Gestion integral.

reSuLTAdOS• Gestión inteligente del espacio en la sucursal.• Se reducen los tiempos de espera del cliente.• Atención personalizada y servicio integral.• Dinámicas comerciales flexibles, en el más amplio sentido. • Mejora continua del servicio.

La solución de Telefónica para Grupo Banco Popular

RetoEl oBjETIvo de Grupo Banco Popular es dar un giro al concepto de oficina, apostando por la modernización, por un nuevo posicionamiento y por ganar en competitividad. las innovadoras oficinas PopularMax “están pensadas para atender a los clientes del siglo XXI de modo más cercano”, señala la enti-dad. la oficina se concibe con espacios abiertos y cómodos, ampliación de horarios y servicios paralelos para mejorar el aprovechamiento del tiempo por parte del cliente.

Soluciónel Grupo bAnco populAr ha elegido a Telefónica como socio para desarro-llar el innovador concepto PopularMax.

Trabajo en equipo, innovación, nuevas tecnologías son factores claves para implantar soluciones a medida y flexi-bles para la estrategia comercial de Grupo Banco Popular. Telefónica aúna las capacidades de la convergencia de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) con una gestión integral:

MArKeTInG DInÁMIco. Telefónica pro-porciona esta plataforma para el sumi-nistro de contenidos e información en las pantallas de la sucursal, en la pan-talla táctil hacia el exterior que invita al usuario a tocarlas o en los puntos de navegacion del interior. Permite ajustar información, mensajes comer-ciales y datos financieros en campañas especificas o periodos de consumo

Más información900 120 900 www.grandesclientes.telefonica.es

concretos e, incluso, tener campañas diferentes según el perfil de la oficina. “Combina elementos tan atractivos como el impacto visual que produce la presentación de contenidos en movimiento y la versatilidad de poder modificarlos para adaptarlos a la zona geografica o, incluso, a la hora del día”, Explica Santiago Martín juárez, director de Tecnologías de la Información del Grupo Banco Popular.

eSpAcIoS pArA clIenTeS. las nuevas oficinas están provistas de espacios de tra-bajo para los clientes empresas del Banco. Dotados de medios y de acceso inalámbrico a Internet, permiten mantener reuniones o realizar sus propias actividades de negocio.

conTrol De AFluencIA e InTelIGencIA De neGocIo. “conocer los aforos máximos, el nivel de afluencia por tramos horarios o prever las franjas de mayor afluencia de público” es posible con la implantación de un sistema de recuento de personas que acceden a las oficinas. “De esta forma pode-mos planificar mejor el trabajo”, apunta la entidad. Asimismo, un sistema de inteligen-cia de negocio permite, prácticamente en tiempo real, procesar los datos de afluencia y de uso por los clientes de los nuevos dispositivos de las oficinas popularMax. De este modo, es posible establecer patrones de conducta y optimizar la planificación y personalización de acciones comerciales.

pueSToS De TrAbAJo AVAnZADoS. la gestión del flujo de los clientes en la oficina es un elemento diferencial. Para ello, se ha puesto en marcha el centro de Atención al Cliente y una filosofía de trabajo de poli-valencia de los empleados. Por tanto, se definen puestos de trabajo con sus corres-pondientes infraestructuras, herramientas, medios y comunicaciones adecuadas para

poder responder a los nuevos perfiles. “las oficinas se convierten en un centro de trabajo que, además de satisfacer las nece-sidades de los clientes, consiguen crear un entorno agradable para el desempeño de la actividad laboral de nuestros profesionales”, comenta el Banco.“Buscamos una virtuali-zación del puesto de trabajo que reemplace el concepto de espacio físico por el de pres-tación de servicios cómo y dónde el cliente quiera. Se logra de esta manera incremen-tar la productividad y la propia satisfacción de nuestros profesionales”, señala Martín juárez.

GeSTIÓn InTeGrAl. Ambas compañías han puesto en marcha el primer Centro de Gestión Integral (CGI) para llevar a cabo, en una primera fase, la supervisión personali-zada, automática y remota del puesto de trabajo de los más de 14.000 empleados. En una segunda, se extenderá a la totalidad de las infraestructuras tecnológicas del Banco. lo realmente importante pasa a ser la expe-riencia del servicio. En palabras de Martín juárez: “Telefónica posee las capacidades para darnos soporte extremo a extremo, así como un equipo cualificado que nos aporta dedicación exclusiva para velar y mejorar nuestros servicios”, subraya

Resultados• Gracias a este proyecto conjunto con Telefónica, no sólo la filosofía y metodología de trabajo de la entidad se han renovado, sino también su pro-pia imagen, con el objetivo adaptarse a las necesidades de los clientes del siglo XXI. la tecnología al servicio del negocio es el lema del Banco y, por ello, confía en Telefónica. “En la alianza con Telefónica y gracias a su posición en el sector, conocemos el estadio de desarrollo de las TIC de primera mano”, indica Martín juárez.

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”Gracias a telefónica aprovechamos uSoS novedoSoS de la tecnología en el sector financiero”

Santiago Martín Juárez, director de Tecnologías de la Información del Grupo Banco Popular

Nueva sede Centro de Investigación de Cepsa.