DEL SERVICIOCARTOGRAFÍA

Cartografía astral Proceso de servicio al cliente

en restaurantes Cartografía del servicio al

cliente en restaurantes Conclusiones

CONTENIDO

Cartografía

ASTRAL

ZODÍACOCómo funciona el

Términos claves: Categorías : Casas, Constelaciones: Diferencias,

Estrellas: Especies

Estrellas eran el centro de atención nocturno. El hombre decide nombrarlas y clasificarlas.

Para ubicarse espacialmente, se crean “figuras” asociando distintas estrellas. Así nacieron las constelaciones.

Las constelaciones no aparecían en el cielo de forma constante todo el año, por lo que esto permitió ubicar temporalmente a las personas.

Para clasificar los “periodos” en los cuales las constelaciones aparecían, se crearon las “casas”, que correspondían a una doceava parte de la circunferencia del recorrido del sol (antropocentrismo)

PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

EN RESTAURANTES

Recepción del cliente Asignación de la mesa

Entrega de carta Selección y pedido

Servicio de producto Consumo de productos

Retiro de platos Carta de postres Selección de postres

Recepción de postres Consumo de postres

Entrega y pago de facturas Acompañamiento

PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

EN RESTAURANTES

PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

EN RESTAURANTES

Ineficiencias en el proceso Nadie en recepción, trasmisión de

estrés No preferencias cliente ubicación Falta de recomendaciones No cocimiento ingredientes plato No protocolo, olvido entrega bebidas y

otros Falta control evolución mesa Baja orientación según gustos clientes Poco conocimiento ingredientes plato Ningún detalle de la casa Falta revisión de la cuenta antes de

llegada cliente Falta feedback y simpatía cliente

PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

EN RESTAURANTES

En otras palabras

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CARTOGRAFÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE

EN RESTAURANTES

CARACTERÍSTICAS DEL

Atención

Preferencias

Amabilidad

Conocimiento

Expectativas

Timing

Ofrecimiento

Recomendación

Detalles

Limpieza

Coherencia

Feedback

Imagen

Información

Gestión de colas

Acompañamiento

Colaboración

Protocolo

Ayuda

Presentación

Recomendación

Interés

Asesoramiento

Alternativas

Adaptabilidad

Interés Entrega cuidadosa

Protocolo

Constatar agrado

Limpieza

Sugerencias

Información

Flexibilidad

Amabilidad

Expectativas

Interés

Constatar agrado

Amabilidad

Comprobación

Aclaración de dudas

Amabilidad

Empatía

SERVICIO AL CLIENTE

Atención

Preferencias

Amabilidad

Conocimiento

Expectativas

Timing

Ofrecimiento

Recomendación

Detalles

Limpieza

Coherencia

Feedback

Imagen

Información

Gestión de colas

Acompañamiento

Colaboración

Protocolo

Ayuda

Presentación

Recomendación

Interés

Asesoramiento

Alternativas

Adaptabilidad

Interés Entrega cuidadosa

Protocolo

Constatar agrado

Limpieza

Sugerencias

Información

Flexibilidad

Amabilidad

Expectativas

Interés

Constatar agrado

Amabilidad

Comprobación

Aclaración de dudas

Amabilidad

Empatía

CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO AL CLIENTE

Atención

Preferencias

Amabilidad

Conocimiento

Expectativas

Timing

Ofrecimiento

Recomendación

Detalles

Limpieza

Coherencia

Feedback

Imagen

Información

Gestión de colas

Acompañamiento

Colaboración

Protocolo

Ayuda

Presentación

Recomendación

Interés

Asesoramiento

Alternativas

Adaptabilidad

Interés Entrega cuidadosa

Protocolo

Constatar agrado

Limpieza

Sugerencias

Información

Flexibilidad

Amabilidad

Expectativas

Interés

Constatar agrado

Amabilidad

Comprobación

Aclaración de dudas

Amabilidad

Empatía

CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO AL CLIENTE

Atención

Preferencias

Amabilidad

Conocimiento

Expectativas

Timing

Ofrecimiento

Recomendación

Detalles

Limpieza

Coherencia

Feedback

Imagen

Información

Gestión de colas

Acompañamiento

Colaboración

Protocolo

Ayuda

Presentación

Recomendación

Interés

Asesoramiento

Alternativas

Adaptabilidad

Interés Entrega cuidadosa

Protocolo

Constatar agrado

Limpieza

Sugerencias

InformaciónAlternativas

Flexibilidad

Amabilidad

Expectativas

Interés

Constatar agrado

Amabilidad

Comprobación

Aclaración de dudas

Amabilidad

Empatía

CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO AL CLIENTE

Atención

Preferencias

Amabilidad

Conocimiento

Expectativas

Timing

Ofrecimiento

Recomendación

Detalles

Limpieza

Coherencia

Feedback

Imagen

Información

Gestión de colas

Acompañamiento

Colaboración

Protocolo

Ayuda

Presentación

Recomendación

Interés

Asesoramiento

Alternativas

Adaptabilidad

Interés Entrega cuidadosa

Protocolo

Constatar agrado

Limpieza

Sugerencias

InformaciónAlternativas

Flexibilidad

Amabilidad

Expectativas

Interés

Constatar agrado

Amabilidad

Comprobación

Aclaración de dudas

Amabilidad

Empatía

RECEPCIÓN

ASIGNACIÓN MESA

ENTREGA DE CARTA PEDIDO COMIDA

SERVICIO DE COMIDA

RETIRO DE PLATOS

CARTA DE POSTRES

PEDIDO POSTRES

SERVICIO POSTRESRETIRO DE POSTRES

ENCARGO Y PAGO DE FACTURA

ACOMPAÑAMIENTO

CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO AL CLIENTE

Atención

Preferencias

Amabilidad

Conocimiento

Expectativas

Timing

Ofrecimiento

Recomendación

Detalles

Limpieza

Coherencia

Feedback

Imagen

Información

Gestión de colas

Acompañamiento

Colaboración

Protocolo

Ayuda

Presentación

Recomendación

Interés

Asesoramiento

Alternativas

Adaptabilidad

Interés Entrega cuidadosa

Protocolo

Constatar agrado

Limpieza

Sugerencias

InformaciónAlternativas

Flexibilidad

Amabilidad

Expectativas

Interés

Constatar agrado

Amabilidad

Comprobación

Aclaración de dudas

Amabilidad

Empatía

CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO AL CLIENTE

DESARROLLO Y CONCLUSIONES DEL MODELO

En el ordenamiento del universo se incluye a los cuerpos celestes que; aparentemente, no tenían conexión alguna. Con esto, se le da un sentido “lógico” a los astros, nombrándolos, asociándolos y clasificándolos.; creando un lenguaje común.

Este mismo ordenamiento fue el aplicado al proceso de servicio al cliente en restaurantes, descomponiendo dicho proceso en los “momentos de verdad”, que son todos los momentos en que el cliente entra en contacto con el personal (garzón)

El servicio casi siempre recae en el factor humano ya que suele tener un alto grado de variabilidad. Aplicando esto al restaurante nos preguntamos: ¿qué entiende el garzón por una atención amable en la bienvenida?.

DESARROLLO Y CONCLUSIONES DEL MODELO

Para estandarizar un servicio queremos crear un ordenamiento mental en el garzón, creando un lenguaje común en donde podamos emular del proceso que realizo el hombre en el ordenamiento del universo. Esto lo hacemos partiendo de la conexión visual de una serie de formas asociadas a conceptos conocidos aplicado al proceso de servicio.

Así creamos una herramienta que permita asociar las claves del proceso de servicio que intervienen en cada etapa; de esta manera ajustar el comportamiento de acuerdo a lo que se necesita.