8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

1/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

1 de 45

Significado de la Carta deCompromisos o Carta de

Servicios

Contenido de la CartaProceso de elaboracin

Requisitos de La Carta deServicios segn UNE 93200

Modelo de una Carta deCompromisos de un Centro de

Escuelas CatlicasVentajas e InconvenientesLasC

artas

deCo

mpromisos

Carmen Agudo Garca

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

2/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

Un poco de historia

El concepto de Carta Compromisonace en Inglaterra

en el ao 1991 por iniciativadel entonces Primer Ministro JohnMajor, con el objetivo de mejorar los

servicios pblicos del pas.

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

3/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

En pocos aos comienza a viajar por el mundo,empezando por Estados Unidos y Canad, y

luego otros pases europeos (Francia, Espaa,

Blgica, Italia, Finlandia, Irlanda), Asia Menor(India, Nepal), y ms recientemente en frica

(Sudfrica, Namibia), y Amrica Latina

(Argentina, Mxico).

Un poco de historia

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

4/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

En el mbito de la Unin Europea lasAdministraciones Pblicas estn abordando unproceso de modernizacin y reforma a travs

del modelo de gestin de calidad, el cualincluye la implantacin del sistema de Cartasde Servicios, que permite facilitar y mejorar las

relaciones con los ciudadanos y, al mismo

tiempo, fijar los compromisos adquiridos por laAdministracin Pblica en la prestacin de los

servicios.

Un poco de historia

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

5/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

Qu son?

Las Cartas de Servicios o Cartas de

Compromisos son documentos escritos

que constituyen un instrumento a travs

del cual las Organizaciones informan a

sus grupos de inters sobre los servicios

que prestan y los compromisos de calidad

en su prestacin.

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

6/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

La Carta de Compromiso

Es una herramienta para comunicar a sus usuarios losservicios que se prestan y los compromisos que seasumen en su prestacin.

Adems de su funcin de comunicacin, representanuna herramienta de gestin que mejora y facilita lasrelaciones con los usuarios

No es una mera declaracin de intenciones, olvidandosu verdadero sentido: Asumir compromisos de calidadque satisfagan las expectativas de los usuarios.

UNE 93200:2008

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

7/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

Evolucin Cartas de Servicio En la primera etapa el foco estaba en Informar y atender a los

ciudadanos: Cartas de Servicios de 1 generacin En la segunda etapa consista en incorporar la voz de losciudadanos. Comprometernos con los ciudadanos: Cartas deServicios de 2 generacin

La tercera etapa ser la integracin de los Compromisos con la

Gestin: Asegurando el nivel y la calidad de los servicios y lamejora continua: Sistemas de Gestin por Compromisos conCartas de Servicios Certificadas (IFQA-International Foundationfor Quality Agreement-Fundacin Internacional para losCompromisos de Calidad) o de 3 generacin

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

8/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

ESTRUCTURA Y CONTENIDO Informacin

a) Objetivos y fines de la organizacin prestadora de los serviciosobjeto de la Carta (misin, visin y valores)

b) Datos identificativos de la organizacin y del servicio objeto de laCarta

c) Relacin de los servicios prestadosd) Informacin de contacto con la organizacin prestadora del

servicioe) Derechos y obligaciones concretos de los usuarios en relacin con

los servicios que se prestanf) Relacin actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los

servicios que se prestan, si las hubiera.

g) Formas de participacin (QUEJAS Y SUGERENCIAS YAGRADECIMIENTOS)h) Fecha de entrada en vigor

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

9/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos Compromisos de calidad e indicadores Mecanismos de comunicacin externa e interna

Medidas de subsanacin o compensacin en elcaso de incumplimiento de los compromisos(DIFICIL: COMPENSACIN)

Formas de presentacin de sugerencias yquejas sobre el servicio prestado

Formas de presentacin de reclamaciones

ESTRUCTURA Y CONTENIDO

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

10/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

http://www.cartasserviciosvalladolid.es/ime.html http://www.aeat.es/AEAT/Contenidos_Comunes/La_Agencia_Tributaria/Informacion_institucional/O http://www.madrid.org/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%2Fpdf&blobheadername1=Content-Disposition&blobhea

http://centros.educacion.navarra.es/cipvircaw/web/calidad/cart-servic.pdf http://www.educarioja.org/educarioja/html/inspeccion/carta_compromisos.pdf http://irati.pnte.cfnavarra.es/cipdonapw/donapea_web/index.php?option=com_content&task=view&id=18&Itemid=203

http://local.iesmas.net/nuevaweb2/sites/default/files/Carta%20de%20Compromisos%20IES%20Mara%20Ana%20Sanz.pdf

http://www.cartasserviciosvalladolid.es/ime.htmlhttp://www.aeat.es/AEAT/Contenidos_Comunes/La_Agencia_Tributaria/Informacion_institucional/Otra_informacion/CartaServicios_C.pdfhttp://www.madrid.org/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%2Fpdf&blobheadername1=Content-Disposition&blobheadervalue1=filename%3DIES+Prado+de+Santo+Domingo.pdf&blobkey=id&blobtable=MungoBlobs&blobwhere=1202766139512&ssbinary=truehttp://centros.educacion.navarra.es/cipvircaw/web/calidad/cart-servic.pdfhttp://www.educarioja.org/educarioja/html/inspeccion/carta_compromisos.pdfhttp://irati.pnte.cfnavarra.es/cipdonapw/donapea_web/index.php?option=com_content&task=view&id=18&Itemid=203http://local.iesmas.net/nuevaweb2/sites/default/files/Carta%20de%20Compromisos%20IES%20Mar%C3%ADa%20Ana%20Sanz.pdfhttp://local.iesmas.net/nuevaweb2/sites/default/files/Carta%20de%20Compromisos%20IES%20Mar%C3%ADa%20Ana%20Sanz.pdfhttp://irati.pnte.cfnavarra.es/cipdonapw/donapea_web/index.php?option=com_content&task=view&id=18&Itemid=203http://www.educarioja.org/educarioja/html/inspeccion/carta_compromisos.pdfhttp://centros.educacion.navarra.es/cipvircaw/web/calidad/cart-servic.pdfhttp://www.madrid.org/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%2Fpdf&blobheadername1=Content-Disposition&blobheadervalue1=filename%3DIES+Prado+de+Santo+Domingo.pdf&blobkey=id&blobtable=MungoBlobs&blobwhere=1202766139512&ssbinary=truehttp://www.aeat.es/AEAT/Contenidos_Comunes/La_Agencia_Tributaria/Informacion_institucional/Otra_informacion/CartaServicios_C.pdfhttp://www.cartasserviciosvalladolid.es/ime.html

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

11/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

Contenido de las cartas de servicios en la Comunidadde Madrid

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

12/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

Modelo EFQM 2010Modelo EFQM 2010

APRENDIZAJE, CREATIVIDAD E INNOVACIN

Liderazgo

10%

Personas10%

Estrategia

10%

Alianzas yRecursos

10%

ResultadosClave

15%

Resultadosen las

Personas10%Proceso

s,Product

os yServicios

10%

Resultados

en losClientes15%

Resultados enla Sociedad

10%

Agentes 50% Resultados 50%

Cartas decompromisos

8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin

13/13

LasC

artasdeCo m

pro

misos

Carta de Compromiso de un centro de Escuelas Catlicas

Carta de compromisos de proveedores (importante)

Misin y valores Objetivos e indicadores relacionados con el ideario del centro (voluntariado, atencin a lo diferente, diversidad, etc.)

Comunicar resultados a nuestros grupos de inters.

Construccin de la carta de servicios por el equipo directivo y mandos intermedios y pasarlo a debate al resto del profesorado.

Construir la carta de servicios atendiendo a necesidades y expectativas de familias y alumnos.

Relacin familia-escuela.

Canalizar quejas y sugerencias.

Instalaciones y recursos vinculados a compromisos especficos.

Hacer alusin a proyectos innovadores.