Hermosillo, Son. Noviembre de 2006. Programa para la Innovación y Calidad de la Administración...

Hermosillo, Son. Noviembre de 2006.

Programa para la Innovación y Calidad Programa para la Innovación y Calidad de la Administración de la Administración

Estatal 2004-2009Estatal 2004-2009

Cartas Compromiso al CiudadanoCartas Compromiso al Ciudadano

Nueva Gestión Pública.

El entorno actual se caracteriza por una mayor participación social, innovaciones tecnológicas y mayor dinámica económica. En este nuevo escenario de constante transformación la Administración Pública también presenta cambios trascendentes.

La aplicación de modelos de calidad en el servicio público es una alternativa para el rediseño de las instituciones, la mejora continua, la transparencia, la creciente participación ciudadana y el énfasis en una organización orientada a satisfacer a sus usuarios.

Antecedentes

El Gobernador del Estado, Ing. Eduardo Bours Castelo ha establecido con claridad las bases para transformar un gobierno tradicional a un Gobierno de Calidad.

Plan Estatal de Desarrollo 2004-2009

Conformar un gobierno cercano a la gente, eficiente y competitivo, que promueva el espíritu emprendedor, ofrezca servicios públicos de calidad y administre los recursos públicos de manera transparente.

Eje rector 5: ”Gobierno Eficiente y Honesto”

Objetivo: La Reinvención de la Función Pública

Estrategia: La promoción de Sistemas de Gestión de Calidad y Mejora Continua

Antecedentes

De este Programa se deriva la definición de una “Agenda de Buen

Gobierno”, como estrategia para institucionalizar y comprometer a todos

los servidores públicos en el cabal y oportuno cumplimiento de las

acciones que permitan la consecución de un Gobierno de Calidad.

Programa para la Innovación y Calidad de la Administración Estatal 2004-2009

Acuerdo del Ejecutivo Publicado en B.O. de Marzo de 2005

Objetivo: Desarrollar un esquema de gobierno orientado fundamentalmente al cumplimiento de las necesidades y expectativas de la sociedad sonorense a través de acciones en materia de innovación y calidad gubernamental.

Antecedentes

En marzo de 2004 el Gobernador del Estado de Sonora, Eduardo

Bours, firmó públicamente un Compromiso Ético para su

Gobierno, e inició una Campaña por la Transparencia y la

Honestidad, mediante el impulso a 20 acciones concretas, entre

las cuales se encuentra:

Comprometidos por Escrito.

Derivado de esta acción se inició como proyecto el programa

Cartas Compromiso al Ciudadano en las dependencias y

entidades que tienen a su cargo los principales trámites y servicios

estatales.

Antecedentes

Promesa de servicio que a través de un documento público, accesible, sencillo y claro, proporciona a la ciudadanía toda la información necesaria para realizar un trámite o solicitar un servicio; hace énfasis en los estándares de calidad que la dependencia o entidad se compromete a cumplir, e incluye formas de participación ciudadana.

¿Qué es una Carta Compromiso al Ciudadano?

Objetivos de la CCC

Establecer y difundir los compromisos que contrae el servidor

público para que sean ampliamente conocidos por la

ciudadanía.

Contribuir a que la ciudadanía tenga confianza y credibilidad en

las instancias gubernamentales.

Generar certidumbre en la ciudadanía de que se avanza hacia

la excelencia en un proceso de mejora continua.

Dotar a la ciudadanía de un instrumento de transparencia que

se sume a los esfuerzos preventivos contra la corrupción.

Antecedentes de la CCC

AméricaArgentinaCanadáEstados UnidosMéxicoMéxico

EuropaBélgicaEspañaFinlandiaFranciaIrlandaItalia

Reino Unido

AsiaIndiaFilipinasNepal

AfricaNamibiaSudáfrica

OceaníaNueva Zelanda

Se han establecido de manera exitosa en 17 países:

¿Cómo le hicimos?

Retroalimentación

Mej

ora

de

trá

mit

e y

ser

vici

o

2Identificar el trámite

o servicio

1Formar red enlace-

promotores

3Definir compromisos

de servicio

4Atención a quejas y

sugerencias

5Formulación de la

CCC

6Plan de

comunicación

7Liberación

8Evaluación y Seguimiento

1. Formación de una red enlace-promotores

Se designaron 59 enlaces en las Dependencias y Entidades para

coordinar el proceso de formulación de las CCC.

a). Funciones del Enlace1. Servir como vínculo institucional entre la Dependencia o Entidad

y la Secretaría de la Contraloría General.2. Integrar y coordinar una red de promotores.3. Informar a la Secretaría de la Contraloría General sobre los

avances en la formulación y operación de las CCC.

b). Funciones de la Red de promotores (responsables de los trámites y servicios al público)

1. Identificar necesidades y expectativas ciudadanas2. Definir compromisos de servicio.3. Diseñar, aplicar y dar seguimiento a mecanismos de

participación ciudadana.4. Redactar, revisar y dar seguimiento a las CCC.

2. Identificación del trámite o servicio para CCC

Criterios de identificación:

1. Indicadores del trámite o servicio (volumen de demanda).

2. Prioridades de la dependencia o entidad.

3. Quejas, sugerencias y denuncias de los usuarios.

Atributo:

Son expresiones cualitativas del servicio y deben satisfacer las expectativas y necesidades de los ciudadanos.

Cómo: Oportuno, confiable, transparente, amable, confidencial, accesible, claro, cortés, etc.Estándar:Son expresiones cuantitativas del servicio y se refiere a los valores definidos para cada atributo.

3. Definición de compromisos de servicio

4. Implementación de un sistema de quejas y sugerencias para los usuarios.

En todas las oficinas de gobierno se promovió la existencia de medios para la recepción y atención de quejas, como: Atención personal, Correo electrónico, Vía telefónica y Buzón de quejas y sugerencias.

En cada unidad que cuente con C.C.C, debe existir un enlace con autoridad para que resuelva los problemas in situ.

Importancia: La queja proporciona información valiosa para retroalimentar los

procesos.

Sugerencia: Si la queja es personalizada o por correo electrónico, debe

contestarse de manera inmediata. Si es vía telefónica o por buzón, contactarlo e informarle que su

petición ha sido canalizada y que esté seguro de su seguimiento.

En la redacción de la CCC se debe considerar lo siguiente:

Utilizar lenguaje claro y simple.

Ser lo más directo posible para evitar documentos extensos.

Si se utiliza algún término especializado, dar una explicación breve de su significado.

5. Formulación de la Carta Compromiso al Ciudadano (CCC)

La Secretaría de la Contraloría General estableció dos formas en que las Dependencias y Entidades deben elaborar las CCC:

Versión Larga, que no exceda de cinco hojas, donde se detalla el contenido de la CCC.

Versión Corta, para difundirse en los sitios de atención al público a través de trípticos, carteles, etc.


1. Información general.

2. Finalidad.

3. Vigencia.

4. Lugares de gestión.

5. Responsabilidad del usuario.

6. Requisitos.

7. Costos.

8. Compromisos de servicio.

9. Mecanismos ante incumplimiento.

10.Despedida y firma.

11.Información complementaria.

Apartados de la CCC

Información General: Nombre de la dependencia o entidad;

Unidad Administrativa; Nombre del trámite o servicio; Nombre y

cargo del servidor público responsable del trámite; y Dirección,

teléfono y correo electrónico.

Finalidad: Se describe el propósito del trámite o servicio para los

usuarios, así como los beneficios que se obtienen en su realización.

Vigencia: Indica al ciudadano, el periodo de tiempo autorizado para

ejercer los derechos adquiridos por la realización del trámite; se debe

describir la causa por las cuales podría quedar sin validez y la

obligación del usuario una vez terminada la vigencia.


Lugares de gestión: Dar a conocer a los usuarios la ubicación física del o las áreas donde pueden acudir a realizar el trámite, solicitar el servicio u obtener información general. Incluir la dirección, número de teléfono, correo electrónico y horario de atención en las oficinas, tanto de la cabecera municipal como de las diversas localidades donde se preste el servicio.

Responsabilidad del usuario: Son acciones que debe realizar el usuario para recibir el servicio, no confundirse con la especificación de requisitos.

Ejemplo: Consultar y verificar los requisitos necesarios para su trámite.Presentarse con la documentación debidamente requisitada.Respetar los horarios de atenciónRealizar el pago de derechos, etc.Reportar cualquier irregularidad que observe o de que sea objeto

al realizar la gestión.


Requisitos:

Enlistar en forma clara y concisa todos los requisitos a cubrir por

el usuario para realizar su gestión. Si requiere llenar formatos

indicar las formas y lugares donde deban adquirirse.

Costos:

Incluir el monto total a pagar por concepto del trámite o servicio.

En caso de existir cobros adicionales, especificar el concepto de

cada uno de ellos.

Si el trámite es gratuito, invitar a los usuarios a reportar si se le

solicita una cantidad o se le condiciona el servicio a cambio de

algún tipo de gratificación.


Compromisos de servicio:

Son el eje rector de las CCC; por ello se deben describir los

atributos y estándares de calidad que se comprometen a cumplir

al realizar el trámite. Ejemplo:

Oportuno.- Cumplir con el tiempo de respuesta establecido en la CCC.

Confiable.- Otorgar el trámite o servicio, sin errores ni omisiones.

Transparente.- El pago es de acuerdo a la tarifa establecida y personal con identificación a la vista.

Con reglas de atención al público.- Personal capacitado en atención personalizada.

Con compromiso ético.- Se asumen los valores éticos del servicio público.


Mecanismo ante incumplimiento:

Proporcionar al ciudadano los mecanismos y conductos donde expresar su inconformidad en caso de que se incumpla el compromiso establecido en la CCC y exija solución a los problemas generados; es decir, a donde y con quien ir a manifestarlo.

Despedida y firma: La CCC debe cerrar con una cordial

despedida, que invite al ciudadano a sumarse a este esfuerzo

iniciado en su beneficio.


6. Implementar un Plan de comunicación

1. Difusión interna: Se debe realizar previa la implantación de la CCC,

para garantizar que los servidores públicos que prestan el servicio,

asuman la responsabilidad de los compromisos establecidos en la

CCC e intervengan en cualquier modificación a la misma.

2. Difusión externa: Buscar los medios disponibles para que mediante

una intensa campaña de difusión, la ciudadanía se entere en todo

momento acerca de la existencia de las CCC. Ejemplo:

Prensa, Carteles, Internet y pláticas informativas

Este tipo de difusión debe realizarse después de liberada la CCC.

7. Liberación de la CCC

La Secretaría de la Contraloría General es la responsable de aprobar mediante oficio, las CCC propuestas, debiendo verificar que se cuente con los siguientes elementos:

a) Atributos y estándares definidos, proceso de atención a quejas y sugerencias, plan de comunicación y evidencias documentales de que se realizó la difusión interna entre los servidores públicos.

b) Redacción con apego a la Guía para la Elaboración de CCC elaborada por la SECOG.

Al emitirse el oficio de aprobación la dependencia o entidad procede a colocar la versión corta de la CCC en lugares estratégicos de atención al público.

8. Evaluación y Seguimiento

El objetivo es evaluar permanentemente el cumplimiento de los

compromisos asumidos en la CCC.

Técnicas:

Autoevaluación.- La realiza la propia Unidad Administrativa

responsable de la CCC.

Evaluación externa.- La realiza de manera periódica la Secretaría de

la Contraloría General a través de visitas de evaluación del

cumplimiento de atributos y estándares.

Quejas y sugerencias.- Se obtiene información de usuarios sobre la

prestación del servicio público.

Modelo de Carta Compromiso al Ciudadano

No. DependenciasTrámites

o servicios

No. de CCC

Publicadas

1 Secretaría de la Contraloría General 1 1 1

2Secretaría Ejecutiva del Consejo Estatal de Seguridad Pública

2 9 9

3 Secretaría de Desarrollo Social 3 3 3

4 Secretaría de Gobierno 16 102 5

5Secretaría de Agricultura, Ganadería, Recursos Hidráulicos, Pesca y Acuacultura

1 1 1

6 Procuraduría General de Justicia 2 120

Total en Dependencias 25 236 19

Resultados

Cartas Compromiso al Ciudadano Formuladas 2005-2006

PublicadasNo. de

CCCTrámites o serviciosEntidadesNo.

42422Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora (COBACH)10

111Universidad Tecnológica de Hermosillo9

171717Servicios de Salud de Sonora8

88Instituto de Seguridad Social y Servicios de los Trabajadores del Estado de Sonora

7

444Universidad de la Sierra6

63632Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos del Estado de Sonora

5

222Instituto de Acuacultura4

993Consejo para la Promoción Económica del Estado de Sonora3

111Instituto de Vivienda del Estado de Sonora2

442Instituto de Crédito Educativo del Estado de Sonora1

Resultados


17842589Gran Total

15918964Total en Entidades

85Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia.19

111Operadora de Proyectos Estratégicos del Estado de Sonora. IMPULSOR.

18

333Instituto Tecnológico Superior de Cananea.17

141Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de Sonora.

16

333Biblioteca Pública "Jesús Corral Ruiz"15

111Instituto de Capacitación para el Trabajo del Estado de Sonora14

444Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora13

333Instituto Tecnológico de Puerto Peñasco12

111Comité de Campaña para la Erradicación de Tuberculosis Bovina y Brucelosis

11

PublicadasNo. de

CCCTrámites o servicios

EntidadesNo.

Resultados


Galería Fotográfica

Reconocimiento

En el marco de la Tercera Entrega del

Reconocimiento Innova Estatal

celebrado en Tijuana, B.C. el Estado de Sonora recibió el

pasado 25 de Octubre un

reconocimiento de parte de la secretaría de la Función Pública

y de la Oficina de Premios Nacionales por la implantación del Programa de

Cartas Compromiso al Ciudadano.

Mejora Regulatoria

La Ley es un instrumento para simplificar y promover la eficiencia en la elaboración y aplicación de las regulaciones gubernamentales, a fin de que estas generen beneficios superiores a sus costos y buscar el mayor bienestar a la sociedad.

La Ley establece las instancias, objetivos e instrumentos necesarios, así como los procedimientos de revisión, adecuación y mejora del marco regulatoria en el Estado y los Municipios.

Entre sus objetivos contempla establecer el Registro Municipal de Trámites y Servicios.

Ley de Mejora RegulatoriaPublicado en el Boletín Oficial del Gobierno del Estado el 29 de mayo de 2006.

Mejora Regulatoria

Programa Estatal de Mejora Regulatoria Boletín Oficial del Gobierno del Estado el 29 de mayo de 2006.

1. Celebrar Convenios o Acuerdos de Coordinación con la Federación y los Municipios, en materia de reforma regulatoria.

2. Fortalecer la implementación de los Centros de Apertura Rápida de Empresas (CARE) en los Municipios del Estado, así como

promover en estos mismos, por conducto de los CARE, la implementación del Sistema de Apertura Rápida de Empresas (SARE).

www.cgeson.gob.mx1. Guía para la formulación de Cartas Compromiso al Ciudadano e

instructivo de evaluación de los atributos y estándares.

2. Guía para la elaboración del Manual de Trámites y Servicios al Público.

3. Ley número 246 de Mejora Regulatoria para el Estado de Sonora

4. Programa Estatal de Mejora Regulatoria

5. Lineamientos Generales para la Elaboración y Presentación de Estudios de Impacto Regulatorio (EIR) y Elaboración de Programas Operativos de Mejora Regulatoria

Material de Apoyo

Contactos:

Ing. Jorge Alberto Pérez Avilés,

Director General de Desarrollo Administrativo.

Lic. Héctor Raymundo Domínguez Zazueta,

Director de Mejora de Trámites y Servicios.

Secretaría de la Contraloría General

Dirección General de Desarrollo Administrativo

Teléfono: (01 662) 212-11-47 y 212-11-84

[email protected]

[email protected]

“Antes como antes y ahora como ahora”

Cajeme

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