01/05/2023 DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

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1 FINALIDAD DE LAS CS

2 COMPROMISOS

3 ATRIBUTOS DE CALIDADDEFINICIÓN DE COMPROMISOS. EJEMPLOS4

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CARTAS DE SERVICIOS

• Son una herramienta de calidad que hace explícitos los compromisos de calidad que la organización adquiere con los ciudadanos y los destinatarios de sus servicios.

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CARTAS DE SERVICIOS

• Fomentan la mejora continua de los servicios a través de la autoevaluación y evaluación externa.

• Herramienta de comunicación y transparencia.

• Medio de promoción de la organización (publicidad).

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01/05/2023 BUZÓN DE MEJORAS. ESCUELAS INFANTILES DAT SUR

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COMPROMISOS

• Elemento clave de las Cartas de Servicios. Es lo que la diferencia de otros documentos meramente informativos sobre los servicios prestados: cartera de servicios, folletos divulgativos, etc.

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COMPROMISOS

• Se refieren a las condiciones y niveles de calidad con que se prestan los servicios públicos, y deben tratar de dar respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

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COMPROMISOS NORMAS

COMPROMISOS OBJETIVOS

COMPROMISOS

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CARACTERÍSTICAS DE LOS COMPROMISOS

• Estar concebidos para satisfacer las expectativas de los ciudadanos (mod. SERVQUAL).

• Ser realistas y alcanzables.• Susceptibles de medición y control por la organización en el

tiempo.• Ser asumidos por los empleados de la Unidad.• No deben imponerse sino consensuarse.• Ser susceptibles de verificación por el usuario.• Depender únicamente de lo que la Unidad pueda hacer, no de

factores externos.• Comprensibles, concretos y concisos.• Pocos.

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DIAGRAMA DEL PROCESO DE ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS DE CALIDAD

COMPROMISOS

RELACIÓN PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS

DETECCIÓN EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LOS USUARIOS

DETERMINACIÓN DE ATRIBUTOS RELEVANTES

DIAGNÓSTICO NIVELES ACTUALES. DATOS

ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS

OBJETIVOS

COMPROMISOS

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DETERMINACIÓN DE ATRIBUTOS DE CALIDAD

ATRIBUTOS

• TANGIBILIDAD: apariencia de instalaciones, equipos, empleados, materiales y documentos de comunicación con el ciudadano.

• FIABILIDAD/EFICACIA: acierto y precisión en la realización del servicio: conseguir los objetivos, ausencia de errores, cumplimiento de plazos, realizar la gestión a la primera, etc.

• CAPACIDAD DE RESPUESTA: deseo de ayudar a los clientes y rapidez de respuesta en la prestación del servicio.

• SEGURIDAD/PROFESIONALIDAD: conocimiento del servicio prestado, capacidad para transmitir confianza, amabilidad, impresión de profesionalidad.

• EMPATÍA: atención individualizada, accesibilidad y capacidad de comprender las necesidades.

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DETERMINACIÓN DE ATRIBUTOS

• Una vez se han identificado los atributos más importantes para nuestros servicios, el grupo de trabajo tiene que hacer el esfuerzo de traducirlos a su realidad concreta y fijar los estándares

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EJEMPLOS

ATRIBUTO DE CALIDAD ATRIBUTO AJUSTADO A LA REALIDAD DE LA UNIDAD

ESTÁNDAR

EFICACIA Organizar las campañas de promoción internacional de la actividad artesanal

1 al año

CAPACIDAD DE RESPUESTA Gestionar las solicitudes de declaración de oficialidad de las ferias

7 días hábiles

SEGURIDAD Gestionar con transparencia los programas de ayuda a municipios para la promoción ferial

1 protocolo por actuación

EMPATÍA Atender las consultas de manera personalizada y confidencial, con un trato amable y adecuado a las necesidades del ciudadano

7 sobre 10

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DIAGNÓSTICO DE NIVELES ACTUALES

• Una vez fijados los estándares es necesario determinar si su cumplimiento es factible o no por la organización. Para lo que es preciso analizar el nivel de rendimiento de aquellos servicios/procesos a los que se refiere la CS:

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DEFINICIÓN DEL COMPROMISO

• En el caso de que los resultados se ajusten a los estándares, o si se pueden alcanzar en el corto o medio plazo, ya se pueden redactar los compromisos y llevarlos a la CS.

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DEFINICIÓN DE COMPROMISOS. EJEMPLOS

SERVICIOS COMPROMISOS COMO LO MEDIMOS /EVALUAMOS

Escuela de padres: talleres formativos e interactivos por niveles.

Realización de al menos un taller anual de Escuela de Padres, por nivel (Infantil, Primaria y Secundaria)

• Índice de asistencia de padres/madres.• Resultados de las encuestas/evaluaciones cumplimentadas por los asistentes al taller.•Número de familias recibidas por nivel.

Publicaciones: Elaboración de artículos de interés educativo y/o psicopedagógico en la página web.

Elaboración de al menos un artículo al mes durante el curso escolar

Número de artículos publicados

Formación continua del profesorado en nuevos proyectos y proyectos de mejora

Realización de al menos una acción formativa anual del profesorado

Incorporación de al menos un proyecto de mejora pedagógica anual en cada nivel.

Registros de mejoras incorporadas en cada nivel.Registro de acciones formativas del profesorado.