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Relaciónconelcliente a través de distintos canales carácterísticas
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Relaciónconelclientea t r a v é s d e d i s t i n t o s c a n a l e s
carácterísticas
En la oficina, despacho o comercio
Por telefono
La web o el correo electrónico
Correo Postal
Folleto
Ferias y eventos
Medios de Comunicación
Clientes y proveedores
Atención personal en oficina
La oficina o el despacho es el
espacio físico en el que se sitúa la
actividad comercial o productiva
de la empresa, a la que el cliente
puede acudir y en el que la
empresa puede atenderte
personalmente.
Para utilizar la oficina como
canal de comunicación es
necesario valorar criterios como
la localización, la cercanía, la
comodidad, el aspecto, la
decoración, etc.
Atención personal en oficina
Los comercios también son uncanal de comunicación que porsupuesto deben cuidar el orden, lalimpieza y la información queaportan a través de posters,cuadros, folletos, stands yescaparates.
La Atención personal
El trato personal en la oficina: la
gente sigue demandando el
contacto físico.
Este canal es muy caro tanto por la
necesidad de contar con una
oficina, como por la de necesitar
mayor personal en la misma.
Atención personal en oficina
Los empleados de una empresa
son canales de comunicación,
que deben igualmente cuidar su
aspecto físico, su formación, su
trato, etc.
Atención por los trabajadores
Teléfono
Es una herramienta que permite elcontacto inmediato de personas queestan en diferentes puntosgeográficos, facilitando además elfeedback o retroalimentación, yaque no se trata de un medio decomunicación unidireccional sinoque la otra persona tambiéninterviene en la conversación.
Si dejas al cliente, en algún momento en
espera, ese instante debe ser corto y la
empresa debe aprovechar para comunicar
algo, poniendo la música diferenciadora o
el eslogan de la compañía, o alguna frase
como “estamos para atenderle”, o la
explicación corta de las últimas novedades
lanzadas por la empresa, por ejemplo.
Teléfono
Una vez reanudada la conversación
el teleoperador deberá comenzar
pidiendo disculpas por la espera, con
el fin de suavizar el posible malestar
sufrido por su interlocutor durante la
misma.
Teléfono
Detrás de la empresa puede haber
personas o máquinas, pero en ambos
casos, la comunicación, tanto en la
salida como en recepción de llamadas,
ha de ser homogénea.
Así, todo el personal de la empresa ha
de utilizar el mismo saludo y despedida.
Teléfono
Correo postal y mensajería
Es un canal cada vez más en desuso,pero que todavía se utiliza paradocumentos originales.
Todo papel que salga de la empresadebe ser identificativo de la misma yha de contener el logo y los datosdel remitente y de la empresa parafacilitarle el contacto posterior alcliente.
Folletos
Ante el elevado número de folletos que
llegan a manos del consumidor, ha de
existir cierta homogeneidad en los mismos
para que se identifiquen de un vistazo.
Han de ser claros y ofrecer la información
atractiva.
Es un canal complementario a los
anteriores, pues se pueden situar en las
oficinas, enviar por correo postal o e-mail
etc.
Ferias y eventos
Las ferias son una plataforma para que laempresa pueda darse a conocer en elámbito nacional o internacional, como side un escaparate se tratara.
Son foros comerciales que aportaninformación a los posibles interesados,permiten la realización de compraventasy potencian al futuro contacto conclientes potenciales.
Contacto con max media
En el caso de grandes empresas, es
importante trabajar y cuidar la relación
con los medios de comunicación como
televisión, radio y prensa, que son los
encargados de hacer llegar al público
en general la información, haciéndoles
partícipes del día a día de la compañía.
Las empresas habitualmente mandannotas de prensa, editadas en susdepartamentos de comunicación, parainformar de la creación de nuevosproductos, la concesión de algún premioa la firma, la organización de algún tipo deevento o concurso, etc.; o bien para darsu opinión o versión ante una noticiasurgida sobre la empresa que no se ajusteplenamente a la realidad.
Contacto con max media
La empresa dedicará parte de su
presupuesto de marketing a
publicidad en radio, televisión,
revistas y periódicos tanto en
papel como electrónicos.
Contacto con max media
En el caso de las pyme, también
se debe cuidar este aspecto
aunque sea a nivel local, ya que
los medios de comunicación
pueden ser grandes aliados de la
empresa.
Contacto con max media
Clientes y Proveedores
Las personas y entidades con las quela empresa trabaja, suelen ser losmedios de comunicación másefectivos, tanto para bien como paramal.
Es importante cuidar estos doscanales pues lo que otros dicen denosotros siempre influye mucho masque si lo dijéramos nosotros mismos.
Los clientes pueden ser fantásticosprescriptores de la empresa si estánsatisfechos y, de hecho, suelen cuidarmucho su relación con ellos.
Pero no solo es necesario cuidar a losclientes, como hacen todas las empresassino también a los proveedores, ya quetambién informarán de su relación con lamisma a su circulo de influencia.
Es necesario como clientes, ser educados,realizar pedidos claros, cumplir los plazos depago, etc.
Clientes y Proveedores
La web y correo electrónico
Es un canal cada vez más usado,
aunque todavía existen muchas
personas que no utilizan este tipo de
medios, o bien porque no pueden
conectarse, o bien porque no confían
en él.
La ventaja de Internet, por ejemplo, esel reducido coste que suponerespecto a la atención personalizada,al teléfono, al correo postal o acualquier folleto impreso.
El gran inconveniente de estenovedoso canal es el ¿miedo? quetodavía muchas personas sienten pararealizar transacciones a través deInternet.
Internet como canal de comunicación
Internet como canal de comunicación
Internet y especialmente la web
de la empresa puede llegar a ser
de gran utilidad, pues puede
ofrecer todo tipo de imágenes,
sonidos, animaciones y texto.
Una web no ha de ser solo un punto deinformación, las empresas han deofrecenr la posibilidad de interaccionara través de buzones de sugerencias, deabrir contactos con la empresa, uofrecer la posibilidad de realizar lascompras on-line, etc.
Es tan útil como tener un local a pie decalle, pues para muchos consumidoreses tan real, rápido y cómodo, como ir auna tienda u oficina física.
Internet como canal de comunicación
La proliferación en los últimos años de
las redes sociales como Faceboock,
Tuenti o Twitter, ha revolucionado
Internet, ofreciendo a las empresas y
clientes una nueva forma de relación y
favoreciendo la comunicación y la
venta.
Internet como canal de comunicación
Ventajas e inconvenientes
Es cierto que cada canal tiene su
función y que dependiendo del
objetivo y del momento deberá
utilizarse uno u otro, pero a veces
resulta más ventajoso utilizar
determinados canales.
