Caratula UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/16952/1/TESIS...
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Caratula UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE MAGISTER EN RECURSOS HUMANOS TEMA: “CAPACITACIÓN AL TALENTO HUMANO DE LA HOSTERÍA COLIBRÍ EN LA REPRESA DE POZA HONDA” AUTOR: Ing. Com. Víctor Hugo Carrillo Pérez TUTOR: Ing. Com. Robin Martínez Mayorga MEF SEPTIEMBRE 2016
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Caratula
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR
EL TITULO DE MAGISTER EN RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“CAPACITACIÓN AL TALENTO HUMANO
DE LA HOSTERÍA COLIBRÍ
EN LA REPRESA DE POZA HONDA”
AUTOR:
Ing. Com. Víctor Hugo Carrillo Pérez
TUTOR:
Ing. Com. Robin Martínez Mayorga MEF
SEPTIEMBRE 2016
II
Abril-2016
Certificado del tutor
Repositorio nacional de ciencia y tecnología
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: CAPACITACIÓN AL TALENTO HUMANO
DE LA HOSTERÍA COLIBRÍ EN LA REPRESA DE POZA HONDA
EN LA REPRESA DE POZA HONDA AUTOR:
Ing. Com. Víctor Hugo Carrillo Pérez
REVISORES:
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS PROGRAMA: UNIDAD DE TITULACIÓN: MAESTRIA EN RECURSOS HUMANOS
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2016 No. DE PAGS:
ÁREA DE TEMÁTICA: RECURSOS HUMANOS
PALABRAS CLAVES: CAPACITACIÓN, ENTRENAMIENTO, EVALUACIÓN E
INDUCCIÓN. RESUMEN:
La hostería “El Colibrí” ha iniciado una línea programática orientada al desarrollo de
Recursos humanos, bajo el convencimiento que los desafíos de competitividad que enfrenta el
país demandan una importante inversión en capital humano. El programa competencia
laborales de la hostería contribuirá a este esfuerzo diseñando y poniendo en marcha un sistema
para evaluar y certificar las competencias laborales de las personas. La implantación exitosa de
un sistema de certificación de competencias laborales puede traducirse en los siguientes
beneficios: Los empleadores dispondrán de estándares definidos y aceptados para hacer más
eficientes sus procesos de reclutamiento y selección de personal.
No. DE REGISTRO(EN BASE DE DATOS) No. DE CLASIFICACIÓN
DIRECCIÓN URL (TESIS EN LA WEB)
ADJUNTO PDF: (x)SI ( )NO
CONTACTO CON AUTOR:
Ing. Com. Víctor Hugo Carrillo Pérez
TELÉFONO
0999988558 E-MAIL:
l CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN: UNIDAD DE
TITULACIÓN
NOMBRE:
TELÉFONO:
III
En calidad de tutor del estudiante Víctor Hugo Carrillo Pérez, del programa de
maestría/especialidad recurso humano, nombrado por el Decano de la Facultad de Ciencias
Administrativas CERTIFICO: que el proyecto de investigación titulado
“CAPACITACIÓN AL TALENTO HUMANO DE LA HOSTERÍA COLIBRÍ EN
LA REPRESA DE POZA HONDA” en opción al grado académico de magister en
recursos humanos, cumple con los requisitos académicos, científicos y formales que estable
el Reglamento aprobado para tal efecto
Atentamente
Ing. Com. Robin Martínez Mayorga MEF
TUTOR
Guayaquil, septiembre 6 del 2016
IV
Dedicatoria
A mí familia, que sirva de
estímulo para crecer como
persona.
V
Agradecimiento
Le agradezco a mi madre quién
fue la motivadora; sus palabras
me impulsaron como un motor
en mi carrera estudiantil,
para hoy alcanzar este nuevo
título.
VI
Declaración expresa
La responsabilidad del contenido de esta Tesis de Grado, me corresponde
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL.
VICTOR HUGO CARRILLO PÉREZ
VII
TEMA: “CAPACITACIÓN AL TALENTO HUMANO DE LA HOSTERÍA
COLIBRÍ EN LA REPRESA DE POZA HONDA”
Resumen
La hostería “El Colibrí” ha iniciado una línea programática orientada al desarrollo de recursos
humanos, bajo el convencimiento que los desafíos de competitividad que enfrenta el país
demandan una importante inversión en capital humano. El programa competencia laborales de la
hostería contribuirá a este esfuerzo diseñando y poniendo en marcha un sistema para evaluar y
certificar las competencias laborales de las personas.
La implantación exitosa de un sistema de certificación laboral puede traducirse en los
siguientes beneficios: Los empleadores dispondrán de estándares definidos y aceptados para
hacer más eficientes sus procesos de reclutamiento y selección de personal;
Palabras claves: Capacitación, entrenamiento, evaluación e inducción.
VIII
TEMA: “CAPACITACIÓN AL TALENTO HUMANO DE LA HOSTERÍA
COLIBRI EN LA REPRESA DE POZA HONDA”
Abstract
The hostelry "El Colibrí” has initiated a program line-oriented Human Resources
development, based on the conviction that the competitiveness challenges facing the country
require significant investment in human capital. The labor competition program hostelry
contribute to this effort by designing and putting a system in place to evaluate and certify labor
skills of people.
The successful implementation of a system of certification skills can result in the following
benefits: Employers will have defined and accepted standards for their recruitment and selection
more efficient.
Keywords: Capacitation, training, evaluation and induction.
IX
Contenido
Caratula ....................................................................................................................................... I
Repositorio nacional de ciencia y tecnología ............................................................................. II
Certificado del tutor ................................................................................................................... II
Dedicatoria ............................................................................................................................... IV
Agradecimiento ..........................................................................................................................V
Declaración expresa ................................................................................................................. VI
Resumen .................................................................................................................................. VII
Abstract ..................................................................................................................................VIII
Contenido ................................................................................................................................. IX
Índice de tablas ........................................................................................................................ XV
Índice de figuras ...................................................................................................................... XV
Introducción ............................................................................................................................... 1
La delimitación del problema: ................................................................................................... 1
Formulación del problema: ........................................................................................................ 1
X
Justificación ................................................................................................................................ 2
Objeto de estudio: ...................................................................................................................... 2
Campo de acción o de investigación: ......................................................................................... 2
Objetivo general ......................................................................................................................... 2
Objetivos específicos: ................................................................................................................. 2
Capítulo 1 ................................................................................................................................... 3
Marco teórico ............................................................................................................................. 3
1.1 Teorías generales .............................................................................................................. 3
1.1.1 Características del mercado laboral actual. ................................................................ 3
1.1.2 Situación en el mercado laboral en Ecuador. ............................................................. 3
1.2 Técnicas de reclutamiento y selección de personal .......................................................... 5
1.3 Objetivos y desafíos de la selección de personal .............................................................. 5
1.4 Determinar los objetivos del entrenamiento y la capacitación ......................................... 6
1.4.1 capacitación. .............................................................................................................. 6
1.4.2 El entrenamiento. ....................................................................................................... 6
1.5 Tipos de evaluación de desempeño .................................................................................. 7
1.6 Evaluación de comportamiento ........................................................................................ 7
1.7 Estructurar procesos de inducción .................................................................................... 8
1.8 Aplicación de las TIC en la gestión empresarial .............................................................. 8
XI
1.9 Flujograma del proceso de reclutamiento y selección ...................................................... 9
1.10 El estudio de las características de los colectivos y equipos humanos que integran la
empresa...................................................................................................................................... 10
1.10.1 La comunicación. ................................................................................................... 10
1.11 El inventario de talento humano como programa de desarrollo ................................... 11
Capítulo 2 ................................................................................................................................. 12
Marco metodológico ................................................................................................................ 12
2.1 Metodología .................................................................................................................... 12
2.2 Tipo de la investigación .................................................................................................. 13
2.3 Población y muestra ....................................................................................................... 14
2.3.1 Población. ................................................................................................................ 14
2.3.2 Muestra. ................................................................................................................... 15
Capítulo 3 ................................................................................................................................. 16
Resultados ................................................................................................................................ 16
3.1. Antecedentes de la unidad de análisis o población ....................................................... 16
3.2 Descripción ..................................................................................................................... 16
3.3 Atractivos ....................................................................................................................... 17
3.4 Leyendas ......................................................................................................................... 17
3.5 Diagnóstico o estudio de campo ..................................................................................... 19
Capítulo 4 ................................................................................................................................. 24
XII
Discusión .................................................................................................................................. 24
4.1 Referencia I .................................................................................................................... 24
4.1.1 Objetivo general. ...................................................................................................... 24
4.1.2 Objetivos específicos. .............................................................................................. 24
4.1.3 Antecedentes. ........................................................................................................... 24
4.1.4 Elementos de un programa de capacitación. ............................................................ 25
4.1.5 Estructuración de contenidos. . ............................................................................. 26
4.1.6 Diseño de actividades de aprendizaje. ..................................................................... 27
4.1.7 Técnicas de instrucción. ........................................................................................... 27
4.2 Referencia II ................................................................................................................... 28
4.2.1 Objetivos de la gestión de talento humano. ............................................................. 28
4.2.2 Determinación de los procesos de evaluación. ........................................................ 29
4.2.3 Finalidad de la evaluación. ...................................................................................... 29
4.2.4 Importancia de los programas de capacitación. ....................................................... 30
Capítulo 5 ................................................................................................................................. 31
Propuesta .................................................................................................................................. 31
5.1 Propósito y alcance ......................................................................................................... 31
5.1.1 Beneficios. ............................................................................................................... 31
5.2 Contenido de la propuesta .............................................................................................. 31
XIII
5.2.1 Antecedentes del programa. ..................................................................................... 31
5.3 Datos generales ............................................................................................................... 32
5.3.1 Módulo N # 1 La industria hotelera. ........................................................................ 33
5.3.2 Módulo Nº 2 La atención al cliente. ........................................................................ 34
5.3.3 Módulo Nº 3 Restaurante. ........................................................................................ 35
5.3.4 Módulo Nº 4 La Administración.............................................................................. 35
5.4 Presupuesto recursos materiales ..................................................................................... 36
5.5 Presupuesto talento humano ........................................................................................... 37
5.6 Perfil de los capacitadores .............................................................................................. 37
Conclusiones ............................................................................................................................ 39
Recomendaciones ..................................................................................................................... 40
Referencias bibliográficas ........................................................................................................ 40
APÉNDICES ............................................................................................................................ 43
XIV
XV
Índice de tablas
Tabla 1 Instrucción académica ................................................................................................. 19
Tabla 2 Trabajo hotelería ......................................................................................................... 20
Tabla 3 Trabajo en restaurante ................................................................................................. 21
Tabla 4 Idioma inglés ............................................................................................................... 22
Tabla 5 Presupuesto de recursos materiales ............................................................................. 36
Tabla 6 Presupuesto de talento ................................................................................................. 37
Índice de figuras
Figura 1 Calificación de acuerdo a los rasgos que exhibe ......................................................... 7
Figura 2 Aplicación del tic en la gestión empresarial ................................................................ 9
Figura 3 Flujograma del proceso de reclutamiento y selección ............................................... 10
Figura 4 Instrucción académico ............................................................................................... 20
Figura 5 Ha trabajado en hotelería ........................................................................................... 21
Figura 6 Ha trabajado en restaurante ....................................................................................... 22
Figura 7 Domina el idioma inglés ............................................................................................ 23
1
Introducción
La capacitación es un factor preponderante para las personas y para la “Hostería Colibrí”,
razón por demás que este tipo de actividad necesita una atención especial del personal, que en
todo momento tendrá contacto con los clientes y es muy importante que presenten una imagen
de excelente calidad, porque dependerá de la buena impresión que se lleven los clientes, para
que recomienden o decidan regresar a la hostería. El objetivo será la capacitación al personal
sobre: Servicio al cliente, alimentación y evaluación.
La delimitación del problema:
El mercado de trabajo en la actualidad, es mucho más exigente y en especial en el
sector de Poza Honda Santa Ana Manabí, donde está ubicada la hostería “El Colibrí”;
predominando así en las definiciones la idea de que las competencias están compuestas de tres
factores: conocimientos, habilidades y actitudes. Además, queda claro su importancia en la
formación educacional y profesional.
Formulación del problema:
La represa de Poza Honda se encuentra en un lugar del sector campesino donde est á
ubicada nuestra “Hostería Colibrí” entre las causas más común está que el personal, que
tendrá que contratarse será de ese sector, el mismo que en su mayoría se ha dedicado a las
actividades agrícolas y el efecto será que no tiene una formación en hotelería; otra de las
causas es que no tienen formación en preparación de alimentos para las personas que se
hospedarán, provocando un efecto que no sería de agrado a los clientes, pero es de
conocimiento general que Manabí cuenta con una excelente gastronomía.
2
Justificación
La capacitación que hay que brindar, es de atención al cliente con formación en hotelería y
gastronomía. Llamaremos a los jóvenes bachilleres que quieran formarse en estas áreas, de
esta manera obtendremos un gran equipo.
Objeto de estudio:
El objeto de estudio de la presente investigación corresponde a la capacitación del talento
humano.
Campo de acción o de investigación:
El entrenamiento y la capacitación en el talento humano; son importantes en la estructura
de la “Hostería Colibrí” en razón de que no hay institutos cercanos que formen personal, lo
que permitirá una mejor atención a los turistas nacionales e internacionales; deseando
establecer un modelo, que permita maximizar el aprovechamiento del personal.
Objetivo general
Diseñar un programa de capacitación para mejorar la calidad del hostal “El Colibrí”.
Objetivos específicos:
1) Identificar los contenidos de aprendizaje de acuerdo a las necesidades de
capacitación.
2) Seleccionar las técnicas de instrucción.
3) Determinar los recursos materiales didácticos adecuados para la capacitación.
4) Diseñar el presupuesto básico general.
3
Capítulo 1
Marco teórico
1.1 Teorías generales
1.1.1 Características del mercado laboral actual.
El mercado laboral actual se caracteriza por:
Incremento de la presencia de la mujer en más sectores profesionales;
Aumento de la producción, pero reducción de los puestos de trabajo;
El sector servicios es el que ocupa más personas; fuerte competencia;
Implicación de las personas trabajadoras en el funcionamiento de la empresa, cada vez
se valora más la capacidad de organización y la iniciativa;
Necesidad de aprender y adaptarse a cambios tecnológicos en muchas profesiones u
oficios;
Aumento de oportunidades laborales.
1.1.2 Situación en el mercado laboral en Ecuador.
La información del mercado laboral es generada mediante la Encuesta Nacional de
Empleo, Desempleo y Subempleo (ENEMDU, 2016). Esta encuesta en particular permite
realizar conclusiones a nivel nacional, regional, provincial, en zonas urbanas y rurales y para
las cinco ciudades más grandes del país: Quito, Guayaquil, Cuenca, Machala y Ambato.
Diagnóstico al 2016
Según la última encuesta, Ecuador registró en junio 2016 una tasa de desempleo del 5,3% a
nivel nacional. En lo que va del año, la tasa de desempleo se mantiene estadísticamente
estable. Desagregado por áreas, la tasa de desempleo urbano se ubicó en 6,7% y en el área
rural en 2,6% en junio del 2016. Los mercados de trabajo exigen que el talento humano
cumpla con estas competencias:
4
Adaptabilidad.- Es la capacidad de adaptarse a los cambios, a diferentes situaciones y
realidades, a nuevas actividades y proyectos.
Creatividad.- La creatividad se manifiesta por la capacidad de innovar y de resolver
situaciones inesperadas, así como por la capacidad de decidir de forma autónoma.
Iniciativa.- Es tomar la delantera para la resolución de problemas y para la realización de
tareas fáciles o difíciles. No es solamente tener la idea o la solución, sino, sobre todo, pasar a
la acción. El mercado busca profesionales que respondan de forma ágil y rápida a las
demandas cotidianas.
Facilidad de comunicación.- Con la evolución de la tecnología surgieron varios
instrumentos de comunicación; la internet permite que la comunicación se haga a gran
velocidad y atraviese distancias enormes. Es necesario saber exponer de forma clara las ideas
y opiniones, lo que requiere ser capaz de observar los hechos y situaciones y escuchar a los
otros.
Facilidad para las relaciones interpersonales.- Relacionarse fácilmente con los otros
exige ser empático, aceptarse a sí mismo y a los demás con las cualidades y defectos de cada
uno, estar disponible para el otro. En la sociedad actual las relaciones son cada vez más
breves, superficiales, temporales e incluso virtuales.
Capacidad de solucionar problemas.- La resolución de problemas es parte de la rutina
cotidiana de trabajo en todas las actividades laborales; lo que cambia es el tipo y dimensión de
los mismos. Posibles formas de resolverlo, evaluar alternativas previendo las consecuencias y
tomar una decisión asumiendo los riesgos.
5
1.2 Técnicas de reclutamiento y selección de personal
Reclutamiento: Una organización puede optar por un programa de reclutamiento externo
por las razones siguientes: Trae "sangre nueva" y nuevas experiencias a la organización y
diferentes enfoques acerca de los problemas internos, casi siempre, una revisión de la manera
como se conducen los asuntos dentro de la empresa. Con el reclutamiento externo, la
organización como sistema se actualiza con respecto al ambiente externo, y se mantiene al
tanto de lo que ocurre en otras empresas.
Cuando se administra de manera incorrecta, puede presentarse la situación que Lawrence
Peter denomina "Principio de Peter": las empresas al ascender insensatamente a sus
empleados, los eleva siempre a la posición donde demuestran el máximo de su competencia.
Para premiar su desempeño y aprovechar su capacidad, a medida que un empleado demuestra
competencia en algún cargo, la organización lo asciende sucesivamente hasta que el
empleado, por ser incompetente se estanca.
1.3 Objetivos y desafíos de la selección de personal
Una vez que se dispone de un grupo idóneo de solicitantes obtenido mediante el
reclutamiento, se da inicio al proceso de selección. Esta fase implica una serie de pasos que
añaden complejidad a la decisión de contratar y consumen cierto tiempo. Estos pasos
específicos se emplean para decidir qué solicitantes deben ser contratados. El proceso se inicia
en el momento en que una persona solicita el empleo y termina cuando se produce la decisión
de contratar a uno de los solicitantes. Cuando la selección se realiza con candidatos externos
suelen aplicarse los siguientes pasos:
1. Recepción preliminar de solicitudes;
2. Pruebas de idoneidad;
6
3. Entrevista de selección;
4. Verificación de datos y referencias;
5. Examen médico;
6. Entrevista con el supervisor;
7. Descripción realista del puesto;
8. Decisión de contratar.
1.4 Determinar los objetivos del entrenamiento y la capacitación
1.4.1 capacitación.
Es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar conocimiento, desarrollar
habilidades y modificar actitudes del personal de todos los niveles para que desempeñen
mejor su trabajo. Dos puntos básicos destacan el concepto de capacitación: las organizaciones
en general, deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la preparación necesaria y
especializada que les permita enfrentarse en las mejores condiciones a su tarea diaria: Eleva
su nivel de vida y eleva su productividad. La necesidad de capacitación (sinónimo de
entrenamiento) surge de los rápidos cambios ambientales, el mejorar la calidad de los
productos y servicios e incrementar la productividad para que la organización siga siendo
competitiva es uno de los objetivos a alcanzar por las empresas.
1.4.2 El entrenamiento.
La palabra entrenamiento tiene muchas aplicaciones; los autores se refieren a un área
genérica denominada desarrollo, a la cual dividen en educación y entrenamiento. El significa
es la preparación de la persona para el cargo, en tanto que el propósito de la educación es
preparar a la/ las personas para enfrentar el ambiente dentro o fuera de su trabajo.
7
Según (Chiavenato, 2015) el entrenamiento es un proceso educativo a corto plazo, aplicado
de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos,
actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos.
1.5 Tipos de evaluación de desempeño
Se centra en atributos como puntualidad, confiabilidad y utilidad. Un supervisor califica al
empleado de acuerdo a los rasgos que exhibe.
Figura 1 Calificación de acuerdo a los rasgos que exhibe
1.6 Evaluación de comportamiento
Juzga las acciones del trabajador a través de una escala de puntajes para medir
comportamientos específicos. Se compone de 4 escalas: gráficas, de comportamiento, de
elección obligatoria y estándar mixtas.
Gestión por objetivo: Evaluación MBO (gestión por objetivos, según sus siglas en inglés)
requiere que el empleado y el supervisor acuerden sobre una serie de objetivos antes de la
RIESGOS Y CONTROL
Se adapta a la
situación confinza en uno mismo
Tomar iniciativa
Tiene un desempeño
establesocial, colaborador
y responsable
Buena capacidad intelectual
Buena orientacion
hacia el cliente
Inteligencia emocional
8
evaluación. El proceso se basa en las metas propuestas y en las críticas constructivas para ser
exitoso.
¿Qué es la evaluación del desempeño? La evaluación del desempeño es una herramienta
de gestión muy útil que sirve para evaluar de qué manera los conocimientos, habilidades,
comportamientos, es decir, las competencias de sus colaboradores, aportan al logro de los
objetivos de su empresa.
¿Para qué evaluar el desempeño? Un sistema de evaluación del desempeño tiene como
propósito lograr un rendimiento superior en sus trabajadores, que se vea reflejado en los
resultados de su empresa y en la propia satisfacción profesional de cada colaborador. Permite
visualizar el rendimiento progresivo y la relación de los objetivos de su empresa con los
objetivos personales de sus colaboradores.
1.7 Estructurar procesos de inducción
Los programas de inducción en las empresas son de suma importancia porque ayudan al
nuevo trabajador a su adaptación en la misma. Disminuye la gran tensión y nerviosismo que
lleva consigo el nuevo trabajador, ya que tiende a experimentar sentimientos de soledad
e inseguridad. Historia; actividad que desarrolla; posición que ocupa en el mercado;
filosofía; objetivos; organigrama general; disciplina interior; comunicaciones personal.
1.8 Aplicación de las TIC en la gestión empresarial
Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) modifican los procesos, hacen
más sencillas las operaciones y generan un cambio en las competencias e incluso en el
número del talento humano de la empresa “Los recursos humanos han pasado de ser el
departamento de personal, a un área que desempeña un papel fundamental en el desarrollo de
las organizaciones y la estrategia del negocio”, afirma el especialista en TIC.
9
Figura 2 Aplicación del tic en la gestión empresarial
1.9 Flujograma del proceso de reclutamiento y selección
¿Qué es un flujograma? Un flujograma, también denominado diagrama de flujo, es una
muestra visual de una línea de pasos de acciones que implican un proceso determinado. Es
decir el flujograma consiste en representar gráficamente, situaciones, hechos, movimientos y
10
relaciones de todo tipo a partir de símbolos (Gómez, 1997). Básicamente, el flujograma hace
que sea mucho más sencillo el análisis de un determinado proceso para la identificación.
Flujograma del proceso de reclutamiento y selección
Figura 3 Flujograma del proceso de reclutamiento y selección
1.10 El estudio de las características de los colectivos y equipos humanos que integran
la empresa
Ésta apunta hacia la percepción del colectivo, en sus datos globales y sectoriales de los
diferentes departamentos o ámbitos así como el contraste entre los de situación real y los de la
situación ideal.
1.10.1 La comunicación.
Con cada uno de los individuos y equipos desde un conocimiento suficiente y global de
la situación y expectativas, de forma que posibilite el tratamiento de sus variables personales
y profesionales, y de adopción de decisiones que vinculen sus intereses a los intereses de la
organización. Ésta genera la percepción individualizada, dirigida a construir la relación
11
persona-organización desde una óptica de comunicación que visualice y haga compatibles, en
la medida de lo posible, las expectativas personales y las necesidades gestoras.
1.11 El inventario de talento humano como programa de desarrollo
La creación de un inventario de talento humano en una empresa u organización
obedece a la necesidad de disponer dentro de un mismo banco de datos, de la información
cuantitativa y cualitativa que, respecto a las personas que integran. La orientación, por tanto,
de un inventario capaz de facilitar el diseño e implementación de programas de desarrollo
del talento humano, debe cumplir los requisitos esenciales: Detallar las informaciones
cuantitativas de mayor importancia y apoyar procesos de evaluación del desempeño con
las normas y estándares definidos y, en general, para orientar su inversión en desarrollo del
talento humano.
12
Capítulo 2
Marco metodológico
2.1 Metodología
Según Diana Castro Ricalde (2012), informa que: “La metodología es el procedimiento
sistemático que pretende lograr los objetivos de investigación; de ahí que la metodología
presenta los métodos y las técnicas para realizar la investigación.” Pág. 33.
La metodología que se aplica a esta investigación de tesis, de acuerdo con (Cerda, 2010),
se examina desde dos aspectos.
“La metodología de investigación como parte de la lógica que se ocupa del estudio de
los métodos, que en palabras de Kaplan, es el estudio (descripción, explicación y
justificación) de los métodos de investigación y no los métodos en sí.
La metodología de investigación es entendida como el conjunto de aspectos operativos
del proceso de investigación, que es la concepción más conocida en el ambiente
académico en general”. (Diana Castro Ricalde, 2012)
Por ello, cuando se menciona a la investigación es usual describir a la metodología como a
ese conjunto de aspectos operativos que se tienen en cuenta para efectuar un estudio. (Gómez,
2010), Da a conocer “Dicho termino está compuesto del vocablo método y el sustantivo
griego logos, que significa juicio, estudio. Esta palabra se puede definir como la descripción,
el análisis y la valoración crítica de los métodos de investigación”. Pág. 25. Es decir según el
contenido de los autores detalla la metodología como el instrumento que enlaza al sujeto con
el objeto de la investigación, sin la metodología es casi imposible llegar a la lógica, que
conduce al conocimiento científico.
13
2.2 Tipo de la investigación
La investigación descriptiva Según Gross (2010) “en las investigaciones de tipo
descriptiva, llamadas también investigaciones diagnósticas, buena parte de lo que se escribe y
estudia sobre lo social no va mucho más allá de este nivel. Consiste, fundamentalmente, en
caracterizar un fenómeno o situación concreta indicando sus rasgos más peculiares o
diferenciadores”. (Gross, 2010)
El objetivo de la investigación descriptiva: Consiste en llegar a conocer las situaciones,
costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,
objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la
predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. Los
investigadores son tabuladores, sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o
teoría, exponen y resumen la información de manera cuidadosa y luego analizan
minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que
contribuyan al conocimiento.
Etapas de la investigación descriptiva:
Examinan las características del problema escogido.
Lo definen y formulan sus hipótesis.
Enuncian los supuestos en que se basan las hipótesis y los procesos adoptados.
Eligen los temas y las fuentes apropiados.
Seleccionan o elaboran técnicas para la recolección de datos.
Establecen, a fin de clasificar los datos, categorías precisas, que se adecuen al
propósito del estudio y permitan poner de manifiesto las semejanzas, diferencias y
relaciones significativas.
14
Verifican la validez de las técnicas empleadas para la recolección de datos.
Realizan observaciones objetivas y exactas.
Describen, analizan e interpretan los datos obtenidos, en términos claros y precisos.
(Gross, 2010)
El método que se utilizará es el lógico en razón de no contar con personal calificado en este
tipo de actividad y solo contar con la buena predisposición y buena voluntad de trabajar. El
otro método aplicar es el analítico, ya que no hay otras variables La investigación
explicativa: “Intenta dar cuenta de un aspecto de la realidad, explicando su significatividad
dentro de una teoría de referencia, a la luz de leyes o generalizaciones que dan cuenta de
hechos o fenómenos que se producen en determinadas condiciones”. (Gross, 2010)
Que nos permitan seleccionar; las herramientas son las encuestas y las entrevistas; llegando
a la tabulación de los resultados.
2.3 Población y muestra
2.3.1 Población.
Según, (Sabino, 2010) Pág. 75 “La población es el conjunto de todos los elementos de la
misma especie que demuestran una característica determinada o que corresponden a una
misma definición a cuyos elementos se les estudiaran sus características y relaciones”. Esto se
debe a que ésta población es la base fundamental para poder realizar el estudio; determinar la
capacitación y el entrenamiento; enfocándonos al personal que trabaja en este momento en la
hostería que son un total de siete trabajadores.
15
2.3.2 Muestra.
Una muestra es un subconjunto de casos o individuos de una población. En diversas
aplicaciones interesa que una muestra sea una muestra representativa y para ello debe
escogerse una técnica de muestreo adecuada que produzca una muestra aleatoria adecuada
(Se obtiene una muestra sesgada cuyo interés y utilidad es más limitado dependiendo del
grado de sesgo que presente). (John Wiley, 2015)
El tipo de muestra que se empleará, es no probabilístico en razón de que son siete los que
trabajan en el hostal “El Colibrí”. En las encuestas se analizará: Nivel académico;
conocimiento de inglés; formación en hotelería y restauran.
16
Capítulo 3
Resultados
3.1. Antecedentes de la unidad de análisis o población
País: Ecuador
Provincia: Manabí
Cantón: Santa Ana
En Santa Ana se encuentra la represa Poza Honda, riega aproximadamente 1500 hectáreas
de la zona central de la provincia. En esta represa puede realizarse turismo ecológico. Las
aguas de Poza Honda permiten la navegación y la práctica de otros deportes acuáticos.
Es el sistema hidrográfico central de Portoviejo Chico, es un sistema hídrico y sus aguas se
las usa en sistemas programados con un potencial de 50.000 hectáreas en la cuenca de los ríos
Portoviejo y Chico, beneficia a un sector, Crucita al noreste, Sucre al sur, Ayacucho al
noreste, Calderón al norte, Rocafuerte al centro y noreste y termina al noreste de Crucita.
Ubicación
Está situada a 3 kilómetros al oeste de Honorato Vásquez y a 30 kilómetros al suroeste de
Portoviejo.
Extensión
Este lugar tiene una extensión de 12.5 kilómetros de largo y un promedio de 1.200 metros
de ancho.
Fecha de inauguración
Fue inaugurada el año de 1.971 y comenzó a prestar servicio en marzo de ese mismo año.
3.2 Descripción
La represa de Poza Honda cuenta con una distribución espacial de la siguiente manera:
campamento, bodegas, oficinas técnicas, laboratorios de análisis de agua y vivienda del
17
guardián. La cuenca se genera en la formación de Canoa y Borbón, al sur este de la provincia
es una zona de monte espinoso pre montaña y bosque tropical, la parte alta de la cuenca
corresponde al bosque húmedo tropical y hacia la parte baja de Rocafuerte y Crucita es bosque
seco tropical.
El taponamiento del río Platanal daba lugar a la Poza Azulita, llamada "Laguna
Encantada" (Poza Honda) de más o menos unos 10 metros de profundidad.
3.3 Atractivos
Durante los viajes en canoas se puede disfrutar de hermosos paisajes marcados por la
vegetación, el ganado, las típicas viviendas construidas Lugares turísticos: Desde Poza Honda
hasta Santa Ana existe una infinidad de lugares turísticos, entre los más concurridos durante
los fines de semana y temporadas altas, se encuentra El Badén de la Poza, y la playa fluvial La
Lucha, son propicias para disfrutar del descanso. Estos lugares han sido escogidos para la
realización de espectáculos durante las fiestas de carnaval.
con caña guadua y de la actividad del hombre y mujer de campo.
3.4 Leyendas
La tradición oral campesina señala el peligro de bañarse y pescar en la "Laguna Encantada"
o Poza Honda porque según sus palabras del fondo salían sonidos. (Castro, 2014)
“Alrededor de esta presa se pueden apreciar un sinnúmero de cascadas, una flora única y la
presencia de animales como el patillo, garzas, guacamayos, variedad de peces como el vante,
guanchiche, tilapia, la vieja, destacándose el mono aullador como animal típico de esta zona.
Hay que señalar que el embalse actualmente se encuentra libre de lechuguín, gracias a la acción
18
de la SENAGUA y al apoyo de la comunidad que de manera organizada participó en la
extracción de esta planta acuática que afecta a las represas de la provincia.” (Molina, 2015)
Más de USD 300.700 invierte la Secretaría Nacional del Agua (SENAGUA) en la
construcción de obras complementarias para el mantenimiento integral de la represa Poza
Honda, ubicada en el cantón Santa Ana.
Los trabajos se inician desde el sector de la Corona, de la parroquia Honorato Vásquez, con
el cerramiento del cerco de malla y puertas de hierro para evitar el ingreso de animales que
causan daño en los predios del embalse. Se labora en la construcción de un muro enrocado de
piedra bola y mortero del cuenco amortiguador para impedir que la tierra socave hacia la presa
en el momento que los caudales están demasiado altos.
El mejoramiento también incluye la colocación de canaletas de drenajes, bordillos y
pasamanos en el sector de la hidroeléctrica, limpieza y fumigación de maleza, pintada y
recubrimiento de la loza del vertedero, colocación de señaléticas y relleno compactado en varios
sectores del lugar.
José Párraga, funcionario de la demarcación Hidrográfica de Manabí, quien actúa como
fiscalizador de la obra, mencionó que las actividades se culminarán la semana entrante y que la
intención de la actual administración es mantener de manera permanente en óptimas
condiciones al embalse. Por otro lado, hizo un llamado a los habitantes del sector ya que una
forma de motivar la inversión, es cuidando obras tan importantes como lo es la represa Poza
Honda, que por más de 40 años sirve para la dotación del líquido vital y riego en varios sectores
manabitas, manifestó el técnico.
19
3.5 Diagnóstico o estudio de campo
En la encuesta se diseñó un cuestionario con preguntas cerradas para poder así conocer la
información de los trabajadores de la hostería, adquiriendo los siguientes resultados:
1.- ¿Cuál es su nivel de instrucción académica?
Tabla 1 Instrucción académica
Instrucción académica
Instrucción Número Porcentaje
Primaria 4 57,5%
Secundaria 2 28,0%
Superior 1 14,5%
Total 7 100%
20
Figura 4 Instrucción académico
Análisis: En este gráfico se puede observar que el 28,0% de las personas encuestadas han
alcanzado un nivel de instrucción secundario, mientras el 14,5% es para el nivel superior y el
57,5% han culminado solo la primaria.
2.- Le gustaría trabajar en hotelería?
Tabla 2 Trabajo hotelería
Trabajo hotelería
Respuestas Número Porcentaje
Si 2 28,5%
No 5 71,5%
Total 7 100%
57%29%
14%
21
Figura 5 Ha trabajado en hotelería
Análisis: En este gráfico se evidencia que el 71,5% de las personas encuestadas le
gustaría trabajar en una hotelería, mientras el 28,5% le gustaría trabajar en otra entidad.
4.- Ha trabajado en restaurante?
Tabla 3 Trabajo en restaurante
Trabajo en restaurante
Respuestas Número Porcentaje
Si 5 71,5%
No 2 28.5%
Total 7 100%
71%
29%
Si
No
22
Figura 6 Ha trabajado en restaurante
Análisis: El 71,5% de los encuestados si ha trabajado en restaurante por lo cual tendría la
facilidad de poder realizar diversos platos, mientras que el 28,5% no ha trabajado en
restaurante.
5.- ¿Tiene dominio del idioma inglés?
Tabla 4 Idioma inglés
Idioma inglés
Respuestas Número Porcentaje
Si 1 14%
No 6 86%
Total 7 100%
71%
29%
23
Figura 7 Domina el idioma inglés
Análisis: El 85,5 % de los encuestados presentan problemas con el idioma inglés, mientras
que el 14,5% tiene un nivel básico de conocimiento y dominio de este idioma, por lo cual este
porcentaje nos da a conocer que son pocos los que dominan el inglés y sería factible
implementar capacitaciones que les ayuden a reforzar los conocimientos.
9%
91%
Domina el idioma inglés
24
Capítulo 4
Discusión
4.1 Referencia I
Según, (Benalcázar Méndez, 2006) con el tema de titulación “Programa de capacitación
para mejorar la calidad del Hotel San Francisco, cantón Daule, provincia del Guayas”.
4.1.1 Objetivo general.
Diseñar un programa de capacitación para mejorar la calidad en el servicio ofertado del
hotel “San Francisco”.
4.1.2 Objetivos específicos.
1) Fundamentar teórica, histórica y legalmente la investigación relacionada con la
evolución del turismo y la hotelería, programas de capacitación y calidad de servicio al
cliente.
2) Realizar un diagnóstico de la situación actual a partir de la aplicación de métodos y
herramientas científicas.
3) Estructurar la propuesta de un programa de capacitación para mejorar la calidad de
servicio que impulse las habilidades y competencias del personal del hotel “San
Francisco”.
4.1.3 Antecedentes.
Paras desarrollar y ejecutar con éxito un programa de capacitación se requiere tener la
siguiente información:
Número de empleados a capacitar.- Posibilita crear el tipo de enseñanza que se va
ofrecer. Puede ser individual o grupal.
25
Características de los empleados a ser capacitados.- Edad, estudios y experiencia
laboral, obtener estas referencias permitirá constituir la extensión del contenido del
programa, elegir las técnicas de instrucción y los recursos didácticos.
Especificación de actividades.- Ayudan en la delimitación de los objetivos y contenido
del programa. Por ello es imprescindible redactar las actividades que deberá realizar el
participante, los requisitos en que deberá hacerlas y la eficacia en su desempeño
(velocidad, precisión o exactitud que deberá conseguir).
4.1.4 Elementos de un programa de capacitación.
Después de obtener los datos necesarios, es factible realizar el programa de capacitación,
en el que se solicita una sucesión y restructuración en su progreso por medio de los siguientes
componentes.
Redacción de objetivos
Un objetivo puntualiza el patrón de actuación anhelado en expresiones de discernimiento,
destrezas y aptitudes, que el integrante deberá adquirir, cuando concluya la fase de
entrenamiento.
Un objetivo bien expresado será aquel que consiga difundir un fin, la enunciación más
correcta será la que incorpore cuatro componentes básicos:
Presentación.- Pretende que los integrantes sientan, de forma personal, lo que conseguirán
hacer en la fase de instrucción, su redacción tiene que ser directa cuando se propongan
objetivos específicos, por ejemplo: el participante, el capacitando, el colaborador.
Formas de conducta.- Lo esencial es concertar cual es el propósito que se desea para el
integrante, en palabras de conducta demostrable, especificada por medio de un verbo. Para el
objetivo general, el verbo se narra en infinitivo y sin presentación preliminar, en el caso de los
26
objetivos específicos, el verbo se narra en futuro de indicativo, pero se integra además la
presentación.
Condiciones de operación.- Un objetivo detallará las situaciones concernientes bajo las
cuales tiene que ocurrir una actuación.
Nivel de eficiencia.- Siempre que sea factible, un objetivo narrará el método de
procedimiento admisible, se tendrá que establecer el nivel de excelencia que se espera de la
labor que ejecutará el participante.
Clasificación
Objetivo general.- Epígrafes que disponen la intención a lograr por medio del
procedimiento de enseñanza, y solamente serán cumplidos al término de éste.
Objetivos específicos.- Describen el modelo de conducta que los integrantes expresaran al
finalizar cada contenido de una lección.
4.1.5 Estructuración de contenidos. .
El argumento del programa de capacitación se organiza con el cúmulo de competencias,
destrezas y aptitudes que el integrante debe obtener, controlar y emplear, fruto de su
aprendizaje, hay dos asuntos sustanciales para la distribución del contenido: la clasificación y
el ordenamiento.
Asuntos a valorar en la elección de contenidos:
La categoría de los integrantes, para que los argumentos puedan ir orientados a
diferentes jerarquías.
La precisión y nivel de dificultad, para que abarque todos los materiales y
conocimientos importantes para su entendimiento.
Lo práctico, es decir que el contenido sea apropiado y provechoso para el integrante.
27
Lo contemporáneo, esto es, que sea apropiado para el entorno donde el empleado
tenga que aplicar lo que se le ha explicado en el contenido.
Información primaria.- Demandar información a partir del producto vertido por la
evaluación de menesteres, distribuir en temas, capítulos o en unidades inferiores la
organización del contenido, y que cada fracción incorpore su individual estructura, objetivos
específicos convenientes a un grado de enseñanza a alcanzar.
Investigación de contenidos
Se puede obtener por medio de minúsculas encuestas que se efectúan a especialistas en
relación al contenido que se aspira plantear,
Así mismo se verificará referencias bibliográficas concretas para adquirir más información.
4.1.6 Diseño de actividades de aprendizaje.
Las actividades de un programa se fundamentan en métodos de enseñanza y colectivos, las
cuales hacen más fácil la fase de enseñanza - aprendizaje.
Las técnicas se escogen después de tener claros los siguientes datos:
Propósitos de instrucción. Propiedades de la agrupación.
Dominación que el educador posea de la técnica a elegir. Excelencia tangible y realista.
4.1.7 Técnicas de instrucción.
Son fórmulas y medios, de los que se vale el capacitador para que el proceso de enseñanza
– aprendizaje sea más positivo y productivo.
Las técnicas de instrucción son tres:
Técnica interrogativa: Se determina por el uso de interrogantes y resoluciones para
atrapar información y criterios de lo estudiado. Con esta se busca promover el
28
razonamiento con inventiva, un medio de comunicación libre y favorecer la
colaboración.
Técnica demostrativa: Se apoya en comprobar de manera teórica y práctica el empleo
de una herramienta o dispositivo técnico. Su interés es perfeccionar, clarificar y
determinar una explicación con cimientos en la verificación.
Técnica expositiva: Se determina por exhibir la información de manera verbal y en un
corto espacio de tiempo, dependiendo de la materia. La explicación que hace el
capacitador tiene que estar constituida en base orden, previamente se da una
presentación universal del tema, luego se expone minuciosamente y se termina con
una conclusión.
Técnicas grupales: Se usan para alcanzar el cumplimiento de los objetivos grupales
especificados en el desarrollo del aprendizaje. Estas técnicas simbolizan herramientas
valiosas para el capacitador, ya que facilitan:
La comunicación entre los integrantes del grupo.
La intervención analítica y reflexiva a partir del debate y observación.
Un entorno de informalidad y fraternización para lograr un objetivo general.
La práctica indispensable para simplificar la tarea.
4.2 Referencia II
Según, (Nogales Ayala; Pacheco , 2013) con el título de su proyecto de investigación
“Modelo de gestión de talento humano para el Hotel Rosim de la ciudad de Latacunga en
el año 2012- 2013”.
4.2.1 Objetivos de la gestión de talento humano.
Cuando la empresa está orientada hacia las personas, su filosofía general y su cultura
29
organizativa se reflejarán en este enfoque. La gestión de talento humano en las organizaciones
es la función que permitirá la colaboración eficaz de las personas empleados, recurso humano,
talento humano o cualquier denominación utilizada para alcanzar los objetivos organizacionales
e individuales.
4.2.2 Determinación de los procesos de evaluación.
La evaluación es una técnica metódica, constante y global que señala hasta qué punto han
sido alcanzados los objetivos propuestos. Es decir el capacitador debe saber cuál es el
beneficio de los capacitados al dominar como base los propósitos de aprendizaje.
4.2.3 Finalidad de la evaluación.
Retroalimentar continuamente lo estudiado en aquellos factores que presenten
insuficiencia, para su rectificación, consolidación o práctica.
Evaluar la estructura y elección de los argumentos de aprendizaje.
Juzgar la realidad del trabajo del ponente.
Valorar el beneficio de cada uno de los capacitados y grupal en cuanto a
conocimientos, destrezas y aptitudes que se ansia fomentar.
Los objetivos de la gestión del talento humano son diversos todos deberán contribuir para
dar el correcto cumplimiento y a continuación se detallará los más importantes:
Ayudará a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión;
Proporcionará competitividad a la organización;
Suministrará a la organización empleados bien entrenados y motivados;
Permitirá el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los empleados
en el trabajo;
Administrará el cambio;
30
Establecerá políticas, éticas y desarrollará comportamientos socialmente
responsables.
4.2.4 Importancia de los programas de capacitación.
La importancia de los programas de capacitación puede ser vista desde dos perspectivas,
una para el capacitador ya que la persona que está encargada del entrenamiento al personal
podrá proporcionar una metodología que permita cumplir con los objetivos generales y
específicos de cada fase de la capacitación, esto se refleja en la obtención del conocimiento
integral y la otra es para el capacitado que busca nutrirse de todos esos conocimientos que le
brinda el instructor y que son tan necesarios para su desarrollo profesional.
Un programa de capacitación puede ser la respuesta a problemas diagnosticados
previamente en la empresa, por lo tanto su elaboración deberá ser en base a cubrir con las
necesidades de los capacitados.
31
Capítulo 5
Propuesta
5.1 Propósito y alcance
La hostería “El Colibrí” ha iniciado una línea programática orientada al desarrollo de
RRHH, bajo el convencimiento que los desafíos de competitividad que enfrenta el país
demandan una importante inversión en capital humano. El programa competencia laborales de
la hostería contribuirá a este esfuerzo diseñando y poniendo en marcha un sistema para
evaluar y certificar las competencias laborales de las personas.
5.1.1 Beneficios.
La implantación exitosa de un sistema de certificación de competencias laborales puede
traducirse en los siguientes beneficios: Los empleadores dispondrán de estándares definidos y
aceptados para hacer más eficientes sus procesos de reclutamiento y selección de personal;
5.2 Contenido de la propuesta
5.2.1 Antecedentes del programa.
El programa de capacitación para mejorar la calidad del hotel está dirigido a los siete
colaboradores del hotel “El Colibrí”, y la instrucción será grupal cuando sea conveniente ya que
el equipo involucrado es reducido.
Las características de los participantes son: Hombres y mujeres de entre 20 a 55 años de
edad, cuyo nivel de estudios es: Primaria el 44%; bachillerato 49% y 5% estudios superiores
en áreas distintas a la hotelería y turismo, mientras que su experiencia trabajando en el sector
hotelero es mayor a un año.
El desarrollo de la capacitación se enmarca en la modalidad curso-taller en el que se
requiere la agrupación de la técnica interrogativa para que exista retroalimentación y promueva
32
la participación, técnica demostrativa la cual sirve para complementar los conocimientos
impartidos y la técnica expositiva para llevar un orden en la temática a explicar, el uso conjunto
de estas tres técnicas proporcionará mejores resultados.
5.3 Datos generales
Nombre del programa: Programa de capacitación para mejorar la calidad de servicio
del hostal “El Colibrí”.
Totales: 108 horas
Lugar: Hostal “El Colibrí”.
Objetivo general: Instruir al personal del hostal “El Colibrí” en calidad de servicio,
aportando conocimientos que ayuden al desarrollo de sus habilidades y motiven el desarrollo
profesional.
Contenido temático:
1) La industria hotelera;
2) La atención al cliente;
3) La recepción;
4) La restauración;
5) Servicio de meseros;
6) Ama de llaves;
7) La administración;
8) Servicios auxiliares.
Dirigido a: Administrador, recepcionistas, ama de llaves, cocinera, meseros.
33
5.3.1 Módulo N # 1 La industria hotelera.
a) Introducción;
b) Evolución de la hotelería;
c) Tipología y clasificación;
d) Estructura de la organización;
e) Distribución general de un hotel;
f) Situación actual del sector.
Dirigido a: Administradores, recepcionistas, ama de llaves, cocineras, meseros.
Teoría: 8 horas Prácticas: 8 horas
Objetivo general: Familiarizar a los participantes sobre los elementos básicos que
componen la industria hotelera.
Objetivos específicos: Al finalizar el participante podrá:
1) Comprender la evolución de la hotelería;
2) Reconocer los diferentes tipos y clasificación de los hoteles;
3) Identificar la estructura organizativa de una empresa hotelera y la distribución.
4) Entender la situación actual del campo.
Técnicas y dinámicas de instrucción: Exposición/ Debate; tormenta de ideas
Recursos didácticos: Pizarra, proyector de diapositivas; material impreso de apoyo.
Instrumento de evaluación: Sumaria o final: Prueba de opción múltiple.
34
5.3.2 Módulo Nº 2 La atención al cliente.
a) Introducción;
b) La gestión de clientes;
c) Los componentes de la satisfacción;
d) El análisis de la clientela: tipos;
e) La comunicación en la atención al cliente; directa; indirecta; escrito; telefónica;
f) Quejas y reclamaciones;
g) La imagen del hotel.
Dirigido a: Recepcionistas, meseros y amas de llaves
Teoría: 8 horas Práctica: 8 horas
Objetivo general: Desarrollar destrezas de correspondencia con los clientes para brindar
un servicio de calidad.
Objetivos específicos: Al finalizar el aprendizaje el participante podrá:
1) Realizar un análisis de los tipos de clientes potenciales del hotel;
2) Dominar todas las formas de comunicación;
3) Interactuar con el cliente con mayor predisposición;
4) Resolver de forma eficaz las quejas y reclamos de los clientes.
Técnicas y dinámicas de instrucción: Exposición; juego de roles.
Recursos didácticos: Videos, pizarra.
Instrumento de evaluación: Prueba de opción abierta.
35
5.3.3 Módulo Nº 3 Restaurante.
Nuevos conceptos de restauran:
a) La cocina;
b) Higiene y manipulación de alimentos;
c) Causas de alteración de los alimentos;
d) Mecanismos de transmisión;
e) Las intoxicaciones alimentarias;
f) Técnicas de limpieza de equipos y utensilios de cocina;
g) Seguridad y prevención en el área de cocina.
Dirigido a: Cocineros/as
Teoría: 8 horas Práctica: 8 horas
Objetivo general: Dotar al colaborador con saberes y técnicas necesarias para optimizar
calidad de servicio en el área de producción del restaurante.
Objetivos específicos: Al finalizar el curso el participante podrá: Organizar con mayor
meticulosidad su trabajo en la cocina; distribuir correctamente los equipos y utensilios de la
cocina; informarse sobre la higiene y la manipulación de alimentos; crear un sistema de
limpieza eficaz para la cocina;
Técnicas y dinámicas de instrucción: Exposición/ debate
Recursos didácticos: Proyección de diapositivas, videos
Instrumento de evaluación: Prueba de opción múltiple.
5.3.4 Módulo Nº 4 La Administración.
a) La planificación;
b) La organización;
36
c) La dirección y sus funciones;
d) La comunicación dentro de la empresa;
e) Publicidad y relaciones públicas.
Dirigido a: Administradores
Teoría: 8 horas Práctica: 8 horas
Objetivo general: Establecer estrategias y técnicas que modernicen la gestión
Objetivos específicos: Al finalizar el curso el participante podrá:
1) Planificar y coordinador de forma eficaz el trabajo en el hotel;
2) Aplicar técnicas de comunicación interna;
3) Distribuir de manera uniforme el presupuesto;
Técnicas y dinámicas de instrucción: Demostración estudios de caso
Recursos didácticos: Material impreso de apoyo; proyección de diapositivas, videos
Instrumento de evaluación: Preguntas abiertas.
5.4 Presupuesto recursos materiales
Tabla 5 Presupuesto de recursos materiales
Presupuesto de recursos materiales
Descripción Canti
dad
Precio
unitario
Precio
total Computadora 1 $667,68 $667,68
Parlante 1 $174,00 $174,00
Proyector 1 $624,11 $624,11
Pizarra 1 $45,00 $45,00
Caja de bolígrafos 1 $6,20 $6,20
Caja de
marcadores
1 $ 4,40 $4,40
Impresora 1 $338,39 $338,39
37
Movilización de
equipo de trabajo
12 $5,00 $60,00
Refrigerios 12 $4,00 $48,00
Resma de hoja
bond
2 $3,00 $6,00
Grapadora 1 $2,30 $2,30
Perforadora 1 $2,50 $2,50
Carpeta manila 7 $0,15 $1,05
Protector de hojas 7 $0,10 $0,70
TOTAL $1980,33
5.5 Presupuesto talento humano
Tabla 6 Presupuesto de talento
Presupuesto de talento
Cantid
ad
Mención Competencia Valor
unitario
Valor
total 1 Coordinad
or
Desarrollo de
toda la logística
de la
capacitación
$350,00 $350,00
5 Capacitad
or
Guía del
contenido de
las actividades
$450,00 $2250,00
Total $
2600,00 5.6 Perfil de los capacitadores
Profesionales con título de cuarto nivel preferentemente en el área del turismo y
hotelería; Portador de conocimientos sobre contabilidad y administración, funciones
de los departamentos que conforman, ventas y publicidad, gestión de calidad,
38
manipulación e higiene de alimentos, seguridad, mantenimiento de infraestructura
hotelera, atención al clientes;
Disponibilidad para viajar;
Experiencia mínima de 2 años en dictar cursos o talleres;
Dominio de dicción, fluidez y tono de voz;
Dominio de técnicas de instrucción;
Capacidad de toma de decisiones;
Poseer habilidades comunicativas que favorezcan la interacción mutua.
39
Conclusiones
El objetivo general de la propuesta de tesis se cumplió, ya que se diseñó un programa de
capacitación para mejorar la calidad del hostal “El Colibrí”, el mismo que ha sido el resultado de
un proceso de estudio en el cual se tomó en cuenta las necesidades de formación profesional de
los involucrados.
Para el desarrollo de los contenidos de cada módulo fue necesario recurrir a una amplia
bibliografía, donde se tomó en consideración libros y revistas que enriqueciera la temática del
programa.
El presupuesto se elaboró de forma general, para todo el programa de capacitación, es decir
abarca todo los módulos presentados, no se incluyó los costos de lugar ya que se plantea recibir
las capacitaciones en el salón de eventos del propio hotel, así como el uso de mesas y sillas será
proporcionado por el mismo.
Existe predisposición por parte del personal que labora en el hostal “El Colibrí”, a recibir un
programa de capacitación, ya que solo recibieron un curso inductivo cuando ingresaron al hotel,
por lo que desean ampliar sus conocimientos.
Los flujogramas son de gran importancia para toda empresa y persona ya que brinda
elementos de juicio idóneos para la representación de procedimientos y procesos, así como las
pautas para su manejo en sus diferentes versiones.
El proceso de inducción es muy importante ya que depende que el nuevo personal se integre y
conozcan a quienes ya pertenecen a la empresa, ojalá que todos los gerentes lo tomen en cuenta,
porque a veces, cuando entra un nuevo compañero ni sabemos cómo se llama, cuál es el puesto
que se va a desempeñar ni se le dan instrucciones por parte de los jefes.
40
Recomendaciones
Reconocer la importancia del talento humano dentro de la empresa, y motivarlo a que se
supere personal y profesionalmente, crear beneficios para que se sientan como parte integral del
crecimiento del hostal.
Considerar la presente propuesta de un plan de capacitación para mejorar la calidad de
servicio al cliente, como una solución a mediano y largo plazo, al problema detectado en el
hostal “El Colibrí”.
Proponer a la gerencia del hostal la creación de una base de datos de capacitadores, para que
tengan opciones diferentes para cada módulo del programa.
Crear un presupuesto destinado única y exclusivamente para la formación del personal, ya que
este aspecto es muy valorado por sus trabajadores.
Sugerir seguimiento al programa una vez se haya cumplido, para saber si se han cumplido los
objetivos de aprendizaje, y si al final los participantes se sienten satisfechos con el mismo.
Crear un método de evaluación de la calidad de servicio que permita involucrar a los clientes,
dando importancia a sus percepciones, esto los pondrá a la vanguardia de las tendencias del
mercado.
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Recepción y atención al cliente. Socorro López García. 2006. Madrid. España.
Recepción y reservas. Antonio Navarro Ureña. 2010. Madrid. España.
43
APÉNDICES
44
Hostal “El Colibrí”
45
46
“Empleados del Hostal “El Colibrí”
“Cabañas manabitas”
47
“Salas de espera en el hostal”
“Cabañas de hospedaje”
“Cabañas dobles”
48
“Capacitaciones”
“Formación de meseros”
49
“El Diario”
Manabita de libre pensamiento
Como manabita de corazón nacido en Portoviejo, me place saber que a una hora de la capital Portoviejo, fundada
por el capitán español Francisco Pacheco el 12 de marzo de 1535, se encuentra la conocida presa Poza Honda, que
por muchos años nos ha dotado del líquido vital de la vida en la zona central de la provincia de Manabí, y que se ha
convertido en un atractivo turístico.
No olvido que el mal estado de la carretera para llegar a la presa nos causaba problemas a los
pasajeros y conductores, por la tremenda polvareda que nos afectaba para llegar al lugar, pasando
por la parroquia Ayacucho a visitar familiares. En la actualidad todo ha cambiado con la
regeneración de la vía Santa Ana- Poza Honda, ahora el viaje es muy agradable para propios y
extraños.
Por otro lado, los turistas que llegan cada fin de semana, al igual que nosotros, disfrutan de la
gastronomía y sus hermosos paisajes; incluso la gente puede navegar en lanchas. En el camino
nos servimos un refresco, dulces, queso, natilla, encebollado de camarón y pescado, ceviches,
empanadas de verde. En todo el recorrido, hasta llegar a la parroquia Honorato Vásquez, donde se
levanta la presa, hay comedores que preparan el caldo y aguado de gallina criolla, hornado de
chancho, morcilla y la rica fritada con maduro.
50
De igual manera, los agricultores de la zona aprovechan el agua de Poza Honda en el riego de
los cultivos de choclo, yuca, haba y habichuela; con su trabajo, haciendo producir la tierra, se
ganan el sustento diario de la familia y se dedican a transportar sus productos a los cantones Santa
Ana, 24 de Mayo, Portoviejo, Montecristi y Manta.
Las lanchas a motor tienen capacidad para llevar hasta veinte turistas que quieran navegar en la
presa y a la vez quieran pescar, al igual que conocer dónde se conectan los ríos que alimentan la
presa, el Mineral y el Pata de Pájaro. El viaje le cuesta 20 dólares. La gestión del gobierno de la
revolución ciudadana permite seguir mejorando la calidad de vida de las comunidades manabitas.
(Milton Bowen Rivera , 2014)
