BOGOTA, D.C., AGOSTO DE 2014

Este documento tiene los aspectos generales del proceso de caracterización de usuarios que lleva a cabo la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carce-larios – USPEC. (Fase I)

Introducción

La Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios –USPEC-, es un establecimiento público del orden nacional, adscrita al Ministerio de Justicia y del Derecho, con personería jurídica, autonomía adminis-trativa y patrimonio independiente; creada con el Decreto 4150 del 3 de noviembre de 2011.

Tiene como objeto gestionar y operar el suministro de bienes y la prestación de los servicios, la infraes-tructura, brindar el apoyo logístico y administrativo requerido para el adecuado funcionamiento de los servicios penitenciarios y carcelarios a cargo del Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario INPEC.

La Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios - USPEC cumple entre otras, las siguientes fun-ciones:

1. Coadyuvar en coordinación con el Ministerio de Justicia y del Derecho y el INPEC, en la definición de políticas en materia de infraestructura carcelaria.

2. Desarrollar e implementar planes, programas y proyectos en materia logística y administrativa para el adecuado funcionamiento de los servicios penitenciarios y carcelarios que debe brindar la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios - USPEC al Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario - INPEC.

3. Definir, en coordinación con el Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario - INPEC, los lineamien-tos que en materia de infraestructura se requieran para la gestión penitenciaria y carcelaria.

4. Administrar fondos u otros sistemas de manejo de cuentas que se asignen a la Unidad para el cum-plimiento de su objeto.

5. Adelantar las gestiones necesarias para la ejecución de los proyectos de adquisición, suminis-tro y sostenimiento de los recursos físicos, técnicos y tecnológicos y de infraestructura que sean necesarios para la gestión penitenciaria y carcelaria.

6. Elaborar las investigaciones y estudios relacionados con la gestión penitenciaria y carcelaria, en coordinación con el Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario - INPEC y el Ministerio de Justicia y del Derecho y hacer las recomendaciones correspondientes.

7. Promover, negociar, celebrar, administrar y hacer seguimiento a contratos de asociaciones públi-co-privadas o de concesión, o cualquier tipo de contrato que se suscriba que tengan por objeto la construcción, rehabilitación, mantenimiento, operación y prestación de servicios asociados a la infraestructura carcelaria y penitenciaria.

8. Realizar, directamente o contratar con terceros, las funciones de supervisión, interventorías, audi-torías y en general, el seguimiento a la ejecución de los contratos de concesión y de las alianzas público-privadas, o de concesión, o cualquier tipo de contrato que se suscriba.

9. Gestionar alianzas y la consecución de recursos de cooperación nacional o internacional, dirigidos al desarrollo de la misión institucional, en coordinación con el Ministerio de Justicia y del Derecho y las autoridades competentes.

10. Asesorar, en lo de su competencia, en materia de gestión penitenciaria y carcelaria.

11. Diseñar e implementar sistemas de seguimiento, monitoreo y evaluación de los planes, programas y proyectos relacionados con el cumplimiento de la misión institucional.

Como parte del proceso de transformación y dentro del marco de la política de servicio al ciudadano, ha sido evidente la necesidad de realizar la caracterización de los usuarios, esto como consecuencia a la necesidad de conocer al usuario y sus necesidades; tomando como referencia la guía de gobierno en línea GEL del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones MINTic.

Una consideración clave en la gestión de recursos para el Sistema Penitenciario y Carcelario es la priorización de necesidades del INPEC con en base en el presupuesto y la premura de las necesida-des a suplir; bajo dicha consideración la caracterización provee datos clave para la toma de decisiones en tanto que contiene información relevante como tamaño y estructura de la población reclusa y cen-tros de reclusión, distribución geográfica a nivel nacional, características demográficas de la población, entre otras.

Esta primera fase busca identificar, estudiar, segmentar, agrupar y caracterizar los usuarios con el fin de recopilar información para la toma de decisiones y diseño de estrategias encaminadas al mejoramiento de la prestación del servicio adecuando los canales de atención según las requerimientos de los usua-rios; así mismo permitirá evaluar los instrumentos de recolección de información y verificar su validez.

Objetivo General

Identificar las características y preferencias de nuestro cliente INPEC; mediante la validación de los canales de atención habilitados para tal fin en pro del mejoramiento del servicio. Estableciendo estra-tegias de comunicación que permitan una mayor eficiencia y calidad en la prestación del servicio de la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios - USPEC.

Objetivos Específicos

üAumentar el conocimiento que la entidad tiene de los usuarios para responder satisfactoriamen-te sus requerimientos.

üFomentar el uso de los canales de comunicación como herramienta para gestionar y tramitar requerimientos en general sobre la prestación del servicio.

üBrindar al usuario un servicio de excelencia de acuerdo con sus características individuales y generales.

Alcance

La caracterización inicia desde la identificación del usuario y sus requerimientos hasta la generación de estadísticas que aporten al desarrollo de estrategias permitiendo ajustar las actividades, y servi-cios, para lograr una mayor participación en la consecución de los objetivos institucionales.

Normatividad

El desarrollo de la caracterización de usuarios permitiría a la USPEC dar cumplimiento a las siguientes normas

LEYE

S

Ley 962 De 2005 Anti trá-mites

por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Ley 1273 de 2009

“De la protección de la información y de los datos”- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las comunicaciones

Ley 1437 de 2011

Por el cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo (Articulo 8 y 54)

Ley 1474 de 2011

Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión Pública

Ley Estatu-taria 1581 de 2012

Por la cual se dictan disposiciones generales para la Protección de datos personales.

Ley 1618 de 2013

Por medio de la cual se establecen las disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad”

Ley 1712 de 2014

Por medio de la cual se crea la ley de transparencia y del derecho de acceso a la información pública na-cional

DEC

RET

OS

Decreto 1151 de 2008 Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia Gobierno en Línea

Decreto 2623 de 2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano

Decreto 4150 de 2011

Por el cual se crea la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios –SPC-, se determina su objeto y estructura.

Decreto 2482 de 2012 (Articulo 3)

Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión

Decreto 2641 de 2012

Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011 “Se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”. Que en virtud de lo previsto en el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, “cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano”. Que igualmente el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 establece que “en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”.

Decreto 2693 de 2012

Por el cual se establecen los lineamientos generales de la estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, se reglamentan parcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan otras dis-posiciones.

Decreto 019 de 2012

Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública.

DO

CU

MEN

TOS

CO

NPE

SCONPES 3649 DE 2010 Política Nacional de Servicio al Ciudadano

CONPES 3650 DE2010 Importancia Estratégica de la Estrategia de Gobierno en Línea

CONPES 3654 de 2010 Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos

CONPES 3785 de 2013 Por medio del cual se adopta la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano.

OTR

OS

DNP (2014). Informe Política de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano 2013. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

Min TICS. (2011) Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas de 2011.

Min Tic 2012 -2015 (2012) Manual 3.1 para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea en la Entidades del or-den Nacional de la República de Colombia. Gobierno en Línea.

Nicho Seleccionado

Decreto 4150 de 2011, se determina al INPEC.

Fuente de Datos:

Para la presente caracterización se recopilo información mediante visitas al Instituto Nacional Peni-tenciario y Carcelario - INPEC igualmente se indago en la página web del mismo; posteriormente se utilizaron como fuentes secundarias de información a los Canales de atención y consulta del aplicativo PQRD de la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios USPEC.

Vigencia de la muestra:

De enero a agosto de 2014.

Análisis de las variables

Como parte del proceso de caracterización de los usuarios se tomaron en cuenta variables tanto geo-gráficas (Cobertura geográfica, Dispersión, Ubicación principal), como de comportamiento organizacio-nal (Origen del capital, Tamaño de la entidad, Tipo de cliente) las cuales se mostraran a continuación:

Análisis de Variables

Fuente: INPEC - Informe Estadístico Primer Semestre 2014

NIVEL VARIABLE CARACTERISTICAS OBSERVACIONES

Tipo

logí

a O

rgan

izac

iona

l Origen del Capital Público

El Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario –INPEC-, es un establecimiento público adscrito al Ministerio de Justicia y del Derecho, con persone-ría jurídica, patrimonio independiente y autonomía administrativa que tiene por objeto ejercer la vigi-lancia, custodia, atención y tratamiento de las per-sonas privadas de la libertad, de conformidad con las políticas establecidas por el Gobierno nacional y el ordenamiento jurídico, en el marco de la pro-moción, respeto y protección de los derechos hu-manos, creado mediante Decreto 2160 de 1992 y modificada su estructura orgánica con el Decreto 4151 de 2011.

Tipo de Cliente Entidad del Estado

Tamaño de la en-tidad Cantidad de servidores

Actualmente el INPEC cuenta con un total de 14.702 funcionarios a nivel nacional; 12.107 funcionarios del cuerpo de custodia y 2.595 funcionarios admi-nistrativos

Intr

ínse

cas

Acceso a canales

• Atención presencial o personalizada.

• Atención telefónica.

• Correo electrónico

• Chat

•Correo postal

•Aplicativo Pqrd.

Actualmente la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios USPEC cuenta con distintos canales de atención para la recepción de requerimientos pre-sentados por el usuario.

Nivel geográfico

DIRECCIONES REGIONALES DEL INPEC

REGIONAL DEPARTAMENTO CANT MUNICIPIOS QUE AGRUPA

CANT. ERON

CAPACI-DAD ERON

REGIONAL CENTRAL 8 39 42 28.481

REGIONAL OCCIDENTE 4 23 24 14.414

REGIONAL NORTE 8 14 16 7.180

REGIONAL ORIENTE 4 13 14 7.142

REGIONAL NOROESTE 2 21 21 8.485

REGIONAL VIEJO CALDAS 5 18 21 10.193

TOTAL 31 128 138 75.895

Fuente: INPEC - Informe Estadístico Primer Semestre 2014

POBLACION RECLUSA POR REGIONAL

REGIONAL CAPACIDADPOBLACION RECLUSA

SOBREPOBLACIÓN ÍNDICE DE HACINAMIENTOHOMBRES MUJERES

CENTRAL 28.481 34.039 2.791 8.349 29,3%

OCCIDENTE 14.489 22.411 1.763 9.685 66,8%

NORTE 7.180 13.730 449 6.999 97,5%

ORIENTE 7.331 11.740 924 5.333 72,7%

NOROESTE 8.485 13.888 1.239 6.642 78,3%

VIEJO CALDAS 10.553 13.121 1.136 3.704 35,1%

TOTAL 76.519 117.231 40.712 53.2%

Fuente: INPEC - Informe Estadístico Primer Semestre 2014

Fuente: INPEC - Informe Estadístico Primer Semestre 2014

POBLACION RECLUSA EN CONDICIONES EXCEPCIONALES

REGIONALIN

DÍG

EN

AS

AFR

O C

OLO

MB

IAN

OS

EX

TRA

NJE

RO

TER

CE

RA

ED

AD

MA

DR

ES

LA

CTA

NTE

S

MA

DR

ES

GE

STA

NTE

S

DIS

CA

PAC

ITA

DO

S

INIM

PU

TAB

LES

TOTA

L

CENTRAL 191 452 320 846 6 36 178 8 2.037OCCIDENTE 456 2.342 136 578 11 21 192 8 3.744NORTE 100 149 118 230 0 11 70 4 682ORIENTE 22 163 122 305 0 7 125 9 753NOROESTE 58 640 43 316 3 10 157 5 1.232VIEJO CALDAS 114 222 31 369 0 9 122 3 870TOTAL 941 3.968 770 2.644 20 94 844 37 9.318% PARTICIPACION 10,1% 42,6% 8,3% 28,4% 0,2% 1,0% 9,1% 0,4% 100,0%

Clasificación por Tipo de Establecimientos de Reclusión del Orden Nacional

DENOMINACION CENTRAL OCCIDENTE NORTE ORIENTE NOROESTE VIEJO CALDAS TOTALC.A.MI.S. E.R.E. 1 1E.P.M.S.C. 25 18 8 9 17 15 92E.P.M.S. 2 1 3E.P.M.S.C. R.M. 3 1 4E.P.M.S.C. E.R.E. 1 2 1 4E.P.M.S.C. E.R.E. J.P. 1 1E.P.M.S.C. J.P. 1 1E.P.M.S.C. C.M.S. 1 1J.P. 2 0 2E.P.A.M.S C.A.S 1 1 1 3E.P.A.M.S C.A.S J.P. 1 1E.P.A.M.S C.A.S E.R.E. J.P. 1 1

E.P.A.M.S C.A.S E.R.E 1 1E.P.A.M.S C.A.S P.C. E.R.E. 1 1

E.P.C. 2 1 3E.P. 2 1 3E.C. 1 1E.C. E.R.E. 1 1E.C. P.S.M. 1 1E.C. J.P. 1 1E.R.E. 1 1R.M. 1 1 3 5R.M. P.A.S. E.R.E. 1 1COMPLEJO METRO-POLITANO 1 1 2

COMPLEJO 1 1 1 3TOTAL 42 24 17 13 21 21 138

Definición Abreviaturas Establecimientos de Reclusión

ABREVIATURA DEFINICIÓNC.A.MI.S. E.R.E. COLONIA AGRICOLA MÍNIMA SEGURIDAD - ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIALE.P.M.S.C. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE MEDIANA SEGURIDAD Y CARCELARIOE.P.M.S. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE MEDIANA SEGURIDADE.P.M.S.C. - R.M. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE MEDIANA SEGURIDAD Y CARCELARIO -RECLUSIÓN DE MUJERESE.P.M.S.C. -E.R.E. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE MEDIANA SEGURIDAD Y CARCELARIO -ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIAL

E.P.M.S.C. -E.R.E. J.P. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE MEDIANA SEGURIDAD Y CARCELARIO -ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIAL JUSTICIA Y PAZ

E.P.M.S.C. - J.P ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE MEDIANA SEGURIDAD Y CARCELARIO - JUSTICIA Y PAZE.P.M.S.C. - C.M.S ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE MEDIANA SEGURIDAD Y CARCELARIO - CAMPAMENTO DE MÍNIMA SEGURIDADE.P.A.M.S. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE ALTA Y MEDIANA SEGURIDADE.P.A.M.S.-C.A.S. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE ALTA Y MEDIANA SEGURIDAD Y CARCELARIO DE ALTA SEGURIDADE.P.A.M.S. C.A.S. J.P ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE ALTA Y MEDIANA SEGURIDAD Y CARCELARIO DE ALTA SEGURIDAD - JUSTICIA Y PAZ

E.P.A.M.S. - C.A.S. - E.R.E. - J. P. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE ALTA Y MEDIANA SEGURIDAD - CARCELARIO DE ALTA SEGURIDAD -ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIAL - JUSTICIA Y PAZ

E.P.A.M.S.- C.A.S. - E.R.E. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE ALTA Y MEDIANA SEGURIDAD - CARCELARIO DE ALTA SEGURIDAD -ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIAL

E.P.A.M.S. - P.C. - E.R.E. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE ALTA Y MEDIANA SEGURIDAD - PABELLÓN CARCELARIO -ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIAL

E.P.C. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO Y CARCELARIOE.P.C. E.R.E. J.P. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO Y CARCELARIO - ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIAL Y PABELLÓN JUSTICA Y PAZE.P. ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIOE.C. ESTABLECIMIENTO CARCELARIOE.C. - E.R.E. ESTABLECIMIENTO CARCELARIO - ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIALE.C. - P.A.S. - P.S.M. - JP. ESTABLECIMIENTO CARCELARIO - PABELLÓN DE ALTA SEGURIDAD Y PABELLÓN DE SALUD MENTAL - JUSTICIA Y PAZE.C. - J.P. ESTABLECIMIENTO CARCELARIO - JUSTICIA Y PAZE.R.E. ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIALR.M. RECLUSION DE MUJERESR.M. - P.A.S. E.R.E. RECLUSION MUJERES - PABELLÓN DE ALTA SEGURIDAD - ESTABLECIMIENTO DE RECLUSIÓN ESPECIALCOMPLEJO COMPLEJO CARCELARIO Y PENITENCIARIO

Plan de Acción Caracterización de Usuarios